Umstellung auf 4U-Flugnummern

Lufthansa fängt nach und nach an, die bestehenden Flüge von Lufthansa-Flugnummern auf Germanwings-Flugnummern (4U) umzustellen. Das hat für die Kunden einige Auswirkungen: So bot Germanwings bisher keine Business Class an und auch die „neue“ Germanwings wird das nicht.

Wer ein Business Class Ticket hat, wird standardmäßig auf einen Umsteigeflug mit Lufthansa umgebucht. Die Reisezeit verlängert sich natürlich entsprechend, das Risiko, einen Anschlußflug zu verpassen, steigt damit auch.

Außerdem verändern sich die Optionen zum Meilensammeln: HON Circle Meilen in der Economy wurden eh schon abgeschafft, so daß das keine Neuerung ist. Doch auch der Executive Bonus von 25% entfällt auf Germanwings-Flügen.

Auch die Flugzeiten können sich dadurch verschieben.

Damit ändert Lufthansa durch die automatische Umbuchung nachträglich doch einige Vertragsmerkmale zu Lasten der Kunden. Wiederum eine einseitige Vertragsänderung. Jetzt heißt es, man wäre kulant: Der Kunde könne auf LH-Umsteiger umbuchen oder kostenlos stornieren. Doch reicht das aus?

Die geänderten Flugzeiten, die Zeitverlängerung durch das Umsteigen oder auch die schlechteren Meilengutschriften, der verhinderte Loungezugang bei Germanwings, das fehlende Priority-Boarding oder der gestrichene Priority-Check-In – alles das können Nachteile für den Kunden sein, der früh und daher günstig gebucht hat. Storniert er deswegen nun und bucht nun kurzfristiger zum Beispiel bei AirBerlin, dann muß er unter Umständen ein teureres Ticket kaufen.

Die Vertragsänderung und die zugrundeliegenden Entscheidungen sind allerdings von Lufthansa und nicht vom Kunden getroffen. Man stelle sich vor, BMW fällt ein, nachdem ein Kaufvertrag über einen 330d geschlossen wurde, nur noch 325d anzubieten und den Kunden „umzubuchen“ – der Kunde entscheidet sich deswegen für ein Storno und den C 320 CDi von Mercedes. Hier müßte BMW möglicher Weise mindestens für Kosten, die aus der längeren Lieferzeit entstehen, haften.

Lufthansa müßte also wohl mindestens für die Frequent Traveller Lounge-Gutscheine ausgeben, ihnen einen bevorzugten Check-In anbieten, um die Nachteile auszugleichen – und so versuchen, möglichst nah an das Originalprodukt heranzukommen. Oder möglicher Weise gar für die Preisdifferenz für den Ersatzkauf eines AirBerlin-Tickets aufkommen. Denn anders als Mercedes und BMW, die sich in vielen Details unterscheiden, so daß die Preisdifferenz nicht eindeutig zu bestimmen ist, ist die Leistung Hamburg – Stuttgart inklusive versprochener Nebenleistungen zu fliegen direkt vergleichbar. Gerade Hamburg – Stuttgart bedienen Lufthansa und AirBerlin aktuell auch noch größtenteils zeitgleich.

Wie kulant wird Lufthansa mit diesen Problemen umgehen? Wie gut werden Priority-Check-In und Loungezugang bei Germanwings gelöst?

Wird man es hier wieder auf einen Rechtsstreit ankommen lassen, um angebliche „Rechtssicherheit“ zu schaffen? Oder ist ein Lerneffekt eingetreten?

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Wochenrückblick

Diese Woche habe ich einige Beispiele für so schlechten Kundenumgang gesucht, daß das Resultat jeweils ein Gerichtsurteil war. Der EuGH half mir indirekt, indem er am Donnerstag eine Entscheidung zu Fluggastrechten bei Verspätungen veröffentlicht und offene Fragen klargestellt hat. Im Ergebnis sehr im Interesse der Kunden.

Dennoch sind einige Fragen offen geblieben, die sicher dazu führen werden, daß die ein oder andere Airline die Gelegenheit beim Schopf ergreifen wird, um Verfahren ihrer Kunden hinauszuzögern, anstatt durch Kulanz für positive Kundenbindung zu sorgen.

Positive Kundenbindung scheint ja auch Lufthansa wieder zu interessieren, das zeigt ein Werbe-Brief von Carsten Spohr. Nachdem vorher durch ein auch noch in die Berufung verschlepptes Verfahren schlechte Stimmung aufkam und die Kunden das Vertrauen verloren haben.

Denn wie schon ein Urteil des AG Köln und ein späteres des LG Köln in einem anderen Verfahren zeigten, durfte Lufthansa selbst bei einer fristlosen Kündigung die Meilen der Kunden nicht verfallen lassen. Das wäre ein unerlaubter Eingriff in die bereits erworbenen Rechtspositionen. Die entsprechende AGB-Klausel hielt das AG Köln für unwirksam. Warum hat Lufthansa die AGB noch nicht korrigiert? Auch das wäre ein Akt der Kundenfreundlichkeit und -wertschätzung.

Überhaupt: Wenn schon bei einer fristlosen Kündigung wegen eines Vertragsverstosses keine rückwirkende Entwertung stattfinden darf, dann ist es doch offensichtlich, daß die Entwertung erst recht nicht bei vertragstreuen Kunden zulässig ist. Allein der Versuch ist kundenfeindlich.

Genauso kundenunfreundlich ist die Diskussion, ob bei einem nicht angetretenen Hinflug der Rückflug verfällt. Der BGH hatte dazu geurteilt, Lufthansa die AGB infolgedessen geändert. Dennoch sind meines Erachtens die neuen AGB unzulässig, denn sie enthalten nun eine Bedingung, die für den Kunden das Kostenrisiko völlig unvorhersagbar macht. Aus meiner Sicht müßte Lufthansa eigentlich bei der Buchung die Preise für eine solche Umbuchung klar angeben.

Schließlich ist das Preissystem von Lufthansa für Kunden kaum nachvollziehbar: Paris-Frankfurt-New York ist günstiger als Frankfurt-New York, das gleich teuer ist wie Hamburg-Frankfurt-New York. Dabei ist die Entfernung Hamburg-Frankfurt etwa gleich weit wie Paris-Frankfurt. Auf beiden Strecken gibt es Wettbewerb mit Direktverbindungen, so daß auch das kein Hinweis auf günstigere Preise ist. Wie soll der Kunde da Preisdifferenzen vorhersagen oder nachvollziehen können?

Einen weiterer interessanter Fall ging bis vor den BGH: Ein Fluggast hatte als Namen des zweiten Reisenden „noch unbekannt“ eingetragen. Der BGH interpretierte das nicht als feste Buchung, sondern als Angebot, einen Vertrag abzuschließen, bei dem nachträglich noch der Name geändert werden könne. Dieses Vertragsangebot habe die Airline nicht angenommen, damit sei kein Vertrag zustandegekommen. Das kann interessante Auswirkungen im Allgemeinen auf online abgeschlossene Verträge haben. Denn der BGH hielt es offensichtlich für möglich, auch in einem Formular, das wenig Raum für eine andere als die vorgesehene Willenserklärung lässt, doch noch ergänzende Merkmale vorzusehen.

Außerdem könnte das Urteil auch Bedeutung für Tippfehler in Namen entfalten – und eine nachträgliche Namensänderung in dem Fall ermöglichen.

Post vom Passage-Vorstand

Gestern kam bei mir ein als Info-Post frankierter Brief der Lufthansa an – eine von vielen Werbesendungen. Denn erstaunlicher Weise scheint es sich in die Werbeabteilung noch nicht herumgesprochen zu haben, warum ich nicht mehr Lufthansa fliege.

Doch der Brief gestern war von Herrn Spohr – zumindest mit seiner kopierten Unterschrift und seinem Namen darunter, allerdings nicht von seinem Büro versandt, sondern der „Abteilung“ „Produktoffensive 2012“. Laut dem Brief nutze er die Eröffnung des Flugsteigs A-Plus in Frankfurt, um aufzuzeigen, wie nicht nur der neue Flugsteig sondern allgemein Lufthansa das Reiseerlebnis verbessern könne.

Kurz, so wie ich die Verschlechterungen liste, listet er die Verbesserungen.

Ein Reiseerlebnis auf höchstem Niveau zu gestalten ist für uns Verpflichtung und Antrieb

Nun hat jeder andere Vorstellungen von höchstem Niveau, ich möchte gar nicht zweifeln, daß die aktuellen 747-8 und A380 das höchste technische Niveau erreicht haben. Doch viele Kunden sind ja weniger Flugzeugenthusiasten als Komfortsucher. Und da gab es ja nicht nur bei den NEK-Campingstühlen in Europa sondern auch der neuen Füßel-Business-Class erhebliche Zweifel, ob die wirlich das höchste Komfortniveau bringen. Der Australian Business Traveller brachte gerade heute einen Business-Class-Vergleich, wer objektiv nachlesen will.

Lufthansa wolle die ganze Flotte auf einen einheitlichen Kabinenstandard bestehend aus Economy mit Inseat-Entertainment auf der Langstrecke, der neuen Business und neuen First bringen, so das Schreiben weiter. 70% der Langstrecken würden auch weiter mit der First Class bedient, nur 30% in 2-Klassen-Konfiguration. Damit tritt Lufthansa dem Gerücht entgegen, die First Class abzuschaffen, das sie im April selbst durch ungeschickte Kommunikation in die Welt gesetzt hat.

Es wäre interessant zu wissen, ob Strecken wie Frankfurt-Tel Aviv, die jetzt auf A321 umgestellt wurde, auch zu diesen reduzierten First Class Strecken gehört – oder elegant rausgerechnet wurden.

Weiter heißt es: Ende des Jahres sollen 90% der Interkontinentalflotte mit FlyNet ausgerüstet werden. Offensichtlich machen die A380 weniger als 10% der Interkontinentalflotte aus, denn für die ist FlyNet erst 2013 geplant.

Das neue Priority-Boarding für Business-Passagiere, Senatoren und HON Circle-Mitglieder in Europa wird als Vorteil gepriesen. Dem kann ich auch mal zustimmen, denn das löst tatsächlich manche Probleme. Auch wenn der Vorteil wohl aus der Not geboren wurde, daß die Business-Class-Gepäckfächer meist durch Economy-Handgepäck überfüllt wurden und die durch die NEK weggefallene Garderobe auch kein Ausweichstauraum mehr existiert.

Vorsichtshalber ist aber mit keinem Wort erwähnt, ob es diese Vorteile bei Germanwings auch geben wird, die ja bald fast den gesamten Europa-Verkehr übernimmt.

Etwas zynisch finde ich den Vorteil des automatischen Check-Ins und die Option meine Gepäckanhänger selbst drucken zu können. Das war ja eigentlich die letzte Gelegenheit, wo ich überhaupt noch mit dem Bodenservice in Kontakt gekommen bin – der laut Carsten Spohr herausragend sein soll:

Allen voran sind es aber natürlich unsere Mitarbeiter, die den Kern unseres Markenversprechens bilden. Als perfekt ausgebildete Gastgeber sind sie an Bord und am Boden stets für Sie da – für Ihre Sicherheit und einen hochwertigen und zugleich charmanten Service.

Da frage ich mich dann schon, wie das mit dem aktuellen Tarifkonflikt, der in einen teuren und sinnlosen Streik mündete, und dem Kampf um jeden Cent auf dem Rücken der Mitarbeiter zusammenpasst.

In einem Werbebrief natürlich keine Erwähnung finden die diversen Verschlechterungen, die Lufthansa seit 2010 eingeführt hat – von gestrichenen HON Circle Meilen in der Economy über weggefallene innereuropäische Business Class bis zur Entwertung der Upgradevoucher und der Meilen. Wer die Sammlung nachlesen will – ich hatte sie neulich schon zusammengefasst.

Herr Spohr, Sie wissen doch vermutlich auch – ich nehme an, Dr. Franz hat Ihnen das erzählt -, was mich so verärgert hat, daß ich nicht mehr mit Lufthansa fliege: Das ist der Kundenumgang, der ewige Kampf gegen den Kunden, der sich in vielen Verfahren äußert. Ich habe diese Woche zum Beispiel die unzulässige AGB-Klausel zum Meilenverfall bei fristloser Kündigung und die Flugverspätungen aufgezeigt, immer wieder schon auf ihren wenig kulanten Kundenservice hingewiesen, der statt insgesamt günstigerer Kulanz lieber die Kunden mit Textbausteinen in die Wüste schickt. In die Wüste, in der die bösen Araber schon darauf warten, Ihre Kunden zu übernehmen.

Ich freue mich ja, daß langsam für Lufthansa die Kunden wieder relevant werden und Sie immerhin den Kontakt wieder versuchen herzustellen. Denn Ihre Kunden hätten Sie aus – möglicher Weise irrationaler – Loyalität auch während der jetzt anstehenden Investionsphase in neue Produkte unterstützt, die Umstrukturierungen mitgetragen, hätte Ihr Vorstandsvorsitzender sie nicht so vor den Kopf gestossen. Jetzt müssen Sie investieren und neue Kunden suchen, während obendrein auch die loyalen Mitarbeiter verärgert sind.

Das Schreiben ist sicher ein erster Schritt. Jetzt wäre es schön, wenn Sie auch einige Verschlechterungen wieder zurückrollten oder kompensierten: Zum Beispiel die Upgradevoucher-Entwertung. Und eine kulante Lösung für die Meilenentwertung – bevor Sie am 20.11. das OLG Köln dazu verdonnert. Als Pilot müßten Sie ja ein Mann der Tat und nicht der Worte sein. Ich bin mir sicher, Ihre Kunden würden das Signal verstehen und Ihnen dann auch (wieder) eine Chance geben. Falls Ihr Vorstandsvorsitzender Dr. Franz da mitspielt, der ja bisher eher ablehnend war.

HON-Circle schrumpfen

Angeblich sei das Ziel der Reduktion des HON Circles auf 1/4 der aktuellen Teilnehmerzahl ein Gerücht, sagte Dr. Franz auf der Hauptversammlung. Aber glaubwürdig ist das nicht, denn viele Maßnahmen zielen genau darauf ab:

HON Circle Meilen gibt es nur noch auf Business und First Flügen. Selbst wer innerdeutsch oder innereuropäisch den minimalen Zusatzkomfort der Lufthansa Neue Europa-Businesskabine kaufen möchte, kann das gar nicht mehr immer: Denn viele Strecken sind auf Germanwings übergegangen. Dort gibt es keine Business. Also auch keine HON Circle-Meilen für innereuropäische Flüge.

Auf der anderen Seite will Lufthansa die First Class Strecken reduzieren, Maschinen werden auf eine Zwei-Klassen-Konfiguration zurückgerüstet. Damit wird der für den Erhalt des HON-Status nötige Meilenerwerb in der First Class auch erschwert.

In der Business Class gibt es durch die „Spreizung des Meilen-Accruals“ auf günstige Tickets deutlich weniger Meilen. Nun wird aber ein ökonomisch denkender Kunde, der bei Verfügbarkeit First Class gebucht hätte, nicht allein wegen der Meilen ein teures Business-Ticket einem günstigen vorziehen. Denn außer der Umbuchbarkeit bietet die teurere Klasse keine Vorteile.

Denn die Entscheidung für ein flexibles Ticket ist letztlich eine Versicherungsfrage: Der Aufpreis ist die Versicherungsprämie für die eventuell nötige Umbuchung. Das individuelle Umbuchungsrisiko kennt der Kunde am Besten, das Kostenrisiko ist die Summe aus Umbuchungsgebühr und maximaler Preisdifferenz, mithin einschätzbar.

Genauso, wie sich viele eine teure Vollkasko für ein „wertloses“ Altauto sparen, weil die Prämie das Risiko übersteigt, wird sich für die meisten Kunden der Aufpreis nicht lohnen – wenn man nicht gerade in behördlichen Strukturen steckt, die in pathologischem Behördenspardenken zwar ein flexibles Ticket bezahlen, aber bei kostenpflichtigen Umbuchungen eines fixen Tarifs die dienstliche Notwendigkeit in Frage stellen.

Kurz, wer ökonomisch handelt, wird nicht zwanghaft wegen eines zusätzlichen Meilengegenwertes von ein paar Euro das teurere, flexible Ticket kaufen. Auf der Strecke Frankfurt Bangkok z.B. geht es um 2799 Meilen pro Richtung, zum aktuellen Bilanzwert sind das 22,39 €.

Die „Versicherungsprämie“, also die Preisdifferenz minus der Meilenvorteile für die Umbuchbarkeit liegt damit im günstigsten Fall bei ca. 1000 €. Und deckt noch nicht einmal alle Fälle ab, denn umbuchbar sind auch die Klassen C und D. Doch nur, wenn C und D noch verfügbar sind, sonst muß der Aufpreis auf J gezahlt werden. Gerade bei kurzfristigen Änderungen sind C und D oft schon „vergriffen“.

Es ist also ein Rechenexempel: Kann man immer günstig in P oder Z buchen und muß nur jedes zweite oder dritte Mal umbuchen, ist es in Summe günstiger, statt Umbuchung ein neues Ticket zu kaufen, als vorsorglich jedes Mal J für die Flexibilität zu wählen.

Das lässt sich auch an den Zahlen im Downgrade-Beispiel FRA-TLV sehen: ca. 4.500 € für Business J, ca. 2.000 € in Business Z.

Eine weitere Sammelerschwernis für HON-Circle-Meilen: Auch bei Lufthansa Private Jet gibt es für die Mitflieger keine Meilen mehr, nur der „Hauptgast“ bekommt ein paar wenige. Ein eigentümlicher Ansatz. Zumal der Private Jet als eine Art Kurzstrecken-First und exklusiv vermarktet wird.

Die Ursache für diese Restriktion ist einfach: Es gab Spezialisten, die über Private-Jet-Flüge in Gruppen ihre HON-Meilen gesammelt haben. Und nur zu dem Zweck in die Luft gegangen sind. Dem will man einen Riegel vorschieben. Aus dem möglicher Weise irrationalen Verhalten Einzelner folgt eine Strafe der loyalen Kunden. Ist das wirtschaftlich?

Alles zusammen führt dazu, daß HON Meilen schwerer zu erreichen sind. Damit will Lufthansa angeblich die Exklusivität erhöhen und das Serviceniveau sichern, gleichzeitig streicht sie aber Buchungsgarantien und gewährt nur eingeschränkte Statusvorteile auf Germanwings-Flügen.

Das widerspricht sich: Entweder zusätzliche Exklusivität für besseren Service und deswegen erschwerte Bedingungen oder Servicekürzungen. Aber doch nicht beides zugleich?

Kein Wunder, daß die HON Circle Mitglieder dann zum Wettbewerb gehen. Mit erheblichen Einsparpotential bei mindestens 300.000 Flugmeilen pro Jahr, denn Lufthansa gehört zu den teuersten Anbietern.

Damit verschenkt Lufthansa den letzten Wettbewerbsvorteil: Die Irrationalität durch Miles&More.

Lufthansa-Online-Buchung: Weitere Downgrades

Eigentlich wollte ich gerade einen ganz anderen Artikel veröffentlichen und habe nur, um ihn mit aktuellen Zahlen zu unterfüttern, die Lufthansa Online Buchung aufgerufen. Die fiel ja letzte Woche schon unangenehm auf, weil sie eine nicht vorhandene First Class auf der Strecke Frankfurt nach Tel Aviv angeboten hat. Die Buchung fiel dann ohne Hinweis in die Business Class zurück.

Jetzt habe ich die Strecke Frankfurt-Bangkok in Business abgefragt – und traute meinen Augen kaum. Es gab vier Spalten zur Preisauswahl, „First Flex“, „Business Flex“ und zweimal „Business Basic Plus“. Wobei die rechte Business Basic Plus Spalte deutlich bessere Preise angeboten hat – ca. 550 € pro Segment, während die linke ca. 1630 € verlangte.

Ich habe das gemacht, was wohl jeder Kunde in der Situation machen würde: Das „Info-i“ neben der Überschrift angeklickt. Das öffnet ein Pop-Up, in dem auch die vier Spalten gelistet werden. Überraschender Weise soll die rechte, billigere Spalte 200% der Meilen bringen, während der teure Tarif nur 150% anbietet, dafür günstiger umbuchbar ist.

Verwirrend: Zweimal der gleiche Tarif mit unterschiedlichen Konditionen, Quelle: Online-Buchung bei Lufthansa

Verwirrend: Zweimal der gleiche Tarif mit unterschiedlichen Konditionen, Quelle: Online-Buchung bei Lufthansa

Vielleicht sind die Spalten vertauscht, denke ich mir, also klicke ich den Preis an und bekomme die Tarifinformationen angezeigt. Tatsächlich: Dort heißt es, man könne für insgesamt nicht einmal 1080 € „all in“ mit 200% Meilen in einer Lufthansa A340-600 in der Business nach Bangkok reisen. Das wäre ein echtes Schnäppchen, in der Größenordnung liegen mittlere Economy-Tickets.

Eindeutige Beschreibung: Business Class, 200% Meilen, umbuchbar, Quelle: Online-Buchung bei Lufthansa

Eindeutige Beschreibung: Business Class, 200% Meilen, umbuchbar, Quelle: Online-Buchung bei Lufthansa

Mir kam das immer noch unglaubwürdig vor – sollte ich einen der berüchtigten Error Fares entdeckt haben, den Moby Dick der Vielfliegerforen? Also Preisfehler der Airline?

Doch die Ernüchterung kommt schnell: Auf der Preisübersichtsseite steht plötzlich neben meiner gewählten Strecke: „Economy (S) und Economy (W)“.

Aus Business Basic Plus wird Economy "billig", Quelle: Online-Buchung bei Lufthansa

Aus Business Basic Plus wird Economy „billig“, Quelle: Online-Buchung bei Lufthansa

Das hat mit dem angebotenen Produkt rein gar nichts mehr zu tun.

Das ist das zweite Buchungs-Downgrade, das ich innert einer Woche auf der Lufthansa-Seite durch Zufall entdecke, bei genau zwei Buchungsversuchen. Frankfurt – Tel Aviv war also kein Einzelfall. Entweder haut hier Lufthansa die Kunden vorsätzlich über’s Ohr oder die Lufthansa IT, die ja angeblich sicher ist, hat einen Riesenbock geschossen.

Und in so einem Umfeld ist Lufthansa bei Kundenfehlern nicht kulant?

Liebe Lufthansa, jeder macht Fehler. Wo gehobelt wird, fallen Spähne. Aber zum Fehlermachen gehört auch dazu, sie einzugestehen. Und noch viel mehr, auch bei Fehlern anderer nachsichtig zu sein.

Wie wäre es mit einer Dienstanweisung an den Kundenservice, ab sofort bei Buchungsfehlern kulant zu helfen, so wie es Qantas oder SAS vormachen? Und dann einem ordentlichen Debugging des Online-Shops?

Steuern und Gebühren – Meilenwert?

Bei Meilenflügen innerhalb Europas ist es schon länger möglich, die anfallenden Steuern und Gebühren, die teilweise den Preis eines günstigen Tickets übersteigen, mit zusätzlichen Meilen zu bezahlen.

Lufthansa hat nun diesen Meilenbetrag angehoben – sehr wahrscheinlich wieder rechtlich angreifbar.

Reichten früher 15.000 Meilen, um die rund 140 € Steuern und Gebühren zu bezahlen, sind nun 18.000 Meilen fällig.

Das heißt, der Meilenwert für den Steuern- und Gebührenanteil ist von 0,93 €-Cent auf 0,78 €-Cent gesunken, das sind 84% des Ausgangswertes.

Damit gleicht sich der in dem Fall direkt berechenbare Meilenwert auffällig dem bilanzierten Meilenwert an. Und bestätigt wiederum meine Hypothese, daß die Meilen bislang in der Bilanz zu niedrig bewertet waren.

Der Meilenwert hier zeigt auch deutlich: Meilen bei Lufthansa zu kaufen, ist Geldvernichtung. Denn die kosten im günstigsten Fall das Dreifache, 2,42 €-Cent.

Aus First mach Business

Lufthansa ist bekanntlich wenig kulant, wenn es um Tippfehler bei Online-Buchungen geht. Dabei provoziert Lufthansa sie regelrecht.

Zum Beginn des Winterflugplans, also Ende Oktober, wird die Strecke Frankfurt – Tel Aviv auf den A321 ohne First Class, mit NEK-Business umgestellt. Dennoch kann man z.B. für den 22.11. hin und 29.11. zurück noch die First Class buchen, wie ich ausprobiert habe.

Es stehen in der Flugauswahl unmißverständlich die Klassen „First Flex“, „Business Flex“ und „Business Basic Plus“ zur Auswahl. Bei „First Flex“ werden auch 300% der Meilen versprochen.

Frankfurt – Tel Aviv Flugauswahl in NEK Business und First Class, Flugdaten: 22.11.12 – 29.11.12, Aufnahme: 06.09.12, Quelle: http://www.lufthansa.com

Frankfurt – Tel Aviv Flugauswahl in NEK Business und First Class, Flugdaten: 22.11.12 – 29.11.12, Aufnahme: 06.09.12, Quelle: http://www.lufthansa.com

Doch wählt man diese Flüge für insgesamt 4634,92 € zzgl. Optional Payment Charge, erscheint klein in der anschließenden Eingabemaske „Business (J)“ neben dem Flug.

Frankfurt – Tel Aviv Flugauswahl in NEK First Class, Buchungsklasse: J, Flugdaten: 22.11.12 – 29.11.12, Aufnahme: 06.09.12, Quelle: Flugbuchung auf http://www.lufthansa.com

Frankfurt – Tel Aviv Flugauswahl in NEK First Class, Buchungsklasse: J, Flugdaten: 22.11.12 – 29.11.12, Aufnahme: 06.09.12, Quelle: Flugbuchung auf http://www.lufthansa.com

Wer da nicht aufpasst, dürfte an Bord nicht schlecht staunen.

Der Preis klingt auch nach First Class, ca. 4.000 – 6.000 € sind auf der Strecke in der Klasse nicht ungewöhnlich. Denn es wurde automatisch die teuerste Business Buchungsklasse „J“ gewählt.

Der gleichzeitig angezeigte „Business Flex“ Tarif in D belief sich auf 2.454,92 €, ist also deutlich günstiger.

So daß auch die einfache Regel „First ist teurer als Business“ zutrifft, was die Wahrscheinlich, die veränderte Reiseklasse zu übersehen, erhöht.

Der Effekt tritt übrigens auch auf, wenn man nur „First“ als Reiseklasse auswählt und die beiden Business-Angebote nicht eingeblendet werden.

Frankfurt - Tel Aviv Flugauswahl in NEK First Class, Flugdaten: 22.11.12 - 29.11.12, Aufnahme: 06.09.12, Quelle: http://www.lufthansa.co

Frankfurt – Tel Aviv Flugauswahl in NEK First Class, Flugdaten: 22.11.12 – 29.11.12, Aufnahme: 06.09.12, Quelle: http://www.lufthansa.co

Es kommt in keinem Fall eine Warnung, wie bei anderen Anbietern, daß auf einer Teilstrecke die gewünschte Kabinenklasse nicht verfügbar ist.

Da ist es fast schon ein Kavaliersdelikt den Tarif „Business Basic Plus“ mit 200% Meilen anzupreisen, der dann in Buchungsklasse Z bucht, die seit 1.9. nur noch 150% der Meilen bringt. Der Meilenrechner übrigens zeigt dann wieder korrekt 150% der Entfernungsmeilen an.

200% Meilen für Business Basis Plus werden bei Buchung zu 150%, Aufnahme: 06.09.12, Quelle: Meilenrechner bei Flugbuchung auf http://www.lufthansa.com

200% Meilen für Business Basis Plus werden bei Buchung zu 150%, Aufnahme: 06.09.12, Quelle: Meilenrechner bei Flugbuchung auf http://www.lufthansa.com

Das ganze hat eine perfide Eleganz: Lufthansa kann sich immer darauf herausreden, im letzten Schritt bzw. über den Meilenrechner doch die „korrekten“ Informationen angezeigt zu haben. Damit lässt sich jeder Kundenprotest elegant abwimmeln, ein Beweis des Fehlers bei Lufthansa ist für den Kunden fast unmöglich, zumal die Webseite sich ja auch regelmäßig ändert.

Mich wundert bei solchen Praktiken nicht, daß Kunden sich immer mal wieder auf der Lufthansa-Seite „verbuchen“.

Wer aber so einen irreleitenden – mit Verlaub – Schund zusammenprogrammiert, bei dem man schon fast gezielte Fehlinformation und Irreführung unterstellen will, der sollte dann doch wenigstens bei Fehlern der Kunden nachsichtig sein und nicht auf Buchungsbedingungen beharren.