Berufungsbegründung der Lufthansa

Gestern abend war es soweit – die Berufungsbegründung der Lufthansa ist eingetrudelt. 15 Seiten mit vielen bekannten Argumenten und einigen neuen, die ich mir hier nach und nach vornehmen werde.

Mein persönlicher Favorit an Unverschämtheit in der Argumentation: Ich hätte schon vor ein paar Jahren ausreichend Meilen auf dem Konto gehabt, um in der Business Class nach USA reisen zu können. Das hätte ich doch damals machen müssen, um einer Entwertung der Meilen zuvorzukommen.

Das Argument ist so hanebüchen, daß ich es zweimal lesen mußte. Liebe Lufthansa, ich muß in den AGB überlesen haben, daß ich mit Teilnahme am Miles&More-Programm meine Entscheidungsautonomie aufgeben muß. Mir ist zwar klar, daß viele Kunden wegen Miles&More auf rationale Kaufentscheidungen verzichten, aber daß ich auch bei der Wahl der Prämien vorher bei der zentralen Prämiennutzungsberatung der Lufthansa anrufen muß?

Liebe Lufthansa, soll ich jetzt zwangsweise, wenn ich 3.500 Meilen beisammen habe, immer diese mega-häßliche Computermaus kaufen?

Und was mache ich dann mit den Mäusen? Die nimmt mir ja keine Geisterbahn ab, so geschmacklos wie die sind.

Lufthansas Anwälte meinen also, sie müßten dem Miles&More-Kunden vorschreiben, wann er in welcher Buchungsklasse wohin reisen soll.

Was, liebe Anwälte, wenn ich gar nicht in die USA will? Wenn ich lieber nach Südostasien, Südafrika, Australien oder Neuseeland fahre?

Was, wenn ich doch lieber First als Business fliegen möchte?

Oder, stellen Sie sich vor, ich käme auf die völlig verwegene Idee, auf einer Reise meine Freundin mitnehmen zu wollen? Für Ihr Verständnis: Freundinnen sind diese unselbständigen Partnerkarteninhaberinnen, die so treudoof um ein Vogue-Abo betteln und mit mir Meilen sammeln wollen.

Weil die ja in Ihrem verschrobenen Werbe-Weltbild nur das perfekt manikürte Heimchen am Herd sind, sammelt sie natürlich bis auf ein paar Make-Up-Einkäufe mit der Kreditkarte keine Meilen. Also muß ich sie auf meine Meilen mitnehmen.

Darf ich dann nicht darauf sparen?

Rein hypothetisch, liebe Lufthansa-Anwälte: Ich hätte gerne einen ’67er oder ’68er Mustang Shelby GT500 Convertible. Die ersten 10.000 € dafür habe ich schon angespart. Und jetzt erklären Sie mir, ich soll mir doch dafür einen Dacia Duster kaufen?

Ganz nebenbei, es gibt noch ein weiteres, natürlich auch gänzlich unbeachtliches Problem in der Argumentionskette: Was mache ich, wenn an meinem Wunschtermin keine Flüge verfügbar sind? Meine Reise vertagen, weil Lufthansa gnädiger Weise vorhersehen kann, daß ich zu einer anderen Zeit am Zielort besser aufgehoben bin?

Liebe Lufthansa Anwälte, gerade Sie müssten doch wissen: Erst kommt der Termin, in Ihrem Fall z.B. vom Gericht, dann der Flug. Oder rufen Sie vorher beim OLG Köln an und bitten höflich, unseren Verhandlungstermin mit der Prämienverfügbarkeit bei Lufthansa abzustimmen?

Mal ganz im Ernst: Gibt es auch sachliche Argumente, oder geht es nur noch darum, durch die Berufung das Verfahren in die Länge zu ziehen? Denn die angebliche Rechtssicherheit liefert das Urteil auch nicht.

Konkrete Zahlen zu Miles&More

Dr. Franz mußte auf der Hauptversammlung in den sauren Apfel beißen und wenigstens ein paar Zahlen zu Miles&More preisgeben. Bei einigen war er etwas verstockt, weil er fürchtet, daß dadurch der Wettbewerb zu Informationen gelangen kann. Na ja, wenn er meint – bei der ein oder anderen könnte man sicher Gegenargumente vorbringen.

Für mich war besonders schön an den Zahlen: Meine bisherigen Schätzungen lagen recht dicht dran.

So habe ich zum Beispiel für die Schätzung des Meilenverfalls angenommen, daß zwischen 15 und 18 Millionen Kunden überhaupt ein nennenswertes Meilenkonto hätten.

Dr. Franz bestätigte, daß 75% der Kunden eine „Plastikkarte“ hätten, also irgendwann mal ein Konto mit mehr als 3.000 Meilen hatten. Das sind 15,75 Millionen Mitglieder.

25% der Kunden sind also inaktiv genug, um noch nicht einmal ein Kärtchen zu bekommen.

6% der Meilen wären vor dem Verfall gehemmt, weil die Kunden entweder Status oder die Kreditkarten hätten, ich hatte 5% geschätzt. Das bedeutet aber auch, daß meine Schätzung bezüglich der Anteile der Statuskunden relativ präzise sein dürften.

Wieviele Meilen konkret verfallen, wollte Dr. Franz nicht verraten. Das würde dem Wettbewerb helfen.

Außerdem weiß ich jetzt, daß ca. 25-30% der Meilen für den Kunden unwirtschaftlich im WorldShop sowie für Mietwägen, Hotelnächte und sonstiges umgesetzt werden, 15% mit konstanter Tendenz für Upgrades, die zu 95% auf Konzernairlines genutzt würden, und die restlichen 55-60% für Prämienflüge, von denen 90% auf Konzernairlines absolviert würden.

60% der Meilen würden noch über Flüge generiert, 20% über Promotions mit steigender Tendenz. Wo der Rest landet, ist mir noch unklar. Möglicher Weise über die Kreditkarte? Promotions ist auch unpräzise – zählt ein Abo dazu? Hier lohnen sich nochmal ein paar Fragen, nächstes Jahr dann wieder.

Die Meile sei bei Flügen mit 0,78 €-Cent nach IFRIC-13 bilanziert, sagte Dr. Franz. Ich vermute aber, da ist Lufthansa was durcheinander gegangen – in Anbetracht der WorldShop-Prämien, bei der Dr. Franz meinen Berechnungsansatz bestätigt hat, ist das unrealistisch.

Er konnte auch ein Mißverständnis in der Stellungnahme der Verwaltung zu meinem Gegenantrag aufklären: Die dort genannten gekauften Meilen wären Meilen, die an Partnerunternehmen zum Beispiel für Promotions und nicht an Miles&More-Mitglieder verkauft worden wären.

Deswegen wird deren Bilanzierung zwar nicht logischer, aber die Bewertung ist eine andere.

Interessanter Weise konnte er keine Angaben zum Meilen-Cash-Flow machen, da war die Aussage, daß man die einzelnen Meilen nicht nach Eingangs- und Ausgangszeitpunkt beobachte. Dabei hätte ja schon ausgereicht, die Meilenvergabe und -einlösung pro Jahr darzustellen, um die Frage zu beantworten.

Jetzt ist Dr. Franz sicher gespannt, was der frisch ernannte Experte mit diesen Daten macht?

Wieviele Meilen verfallen?

Daß Lufthansas Meilen-Mathematik zu einem Fehler von bis zu einigen Milliarden in der Bilanz führen kann, ist bekannt. Lufthansa teilte dann auch noch in dem Verfahren stumpf die Zahl der Meilen durch die Zahl Kunden und folgerte daraus auf einen durchschnittlichen Meilenbetrag pro Kunden. Das ist natürlich viel zu simpel, denn unterschiedliche Statusgruppen werden unterschiedliche Meilenmittelwerte auf dem Konto haben.

Ein Leser hatte jetzt in Anbetracht der tatsächlich bilanzierten 0,8 €-Cent / Meile und der von einer anonymen, noch nicht verifizierten Quelle aufgestellten Behauptung, daß Lufthansa intern mit 2,4 €-Cent / Meile rechne, vermutet, daß ⅔ aller Meilen verfallen.

Das fand ich ein bißchen zu viel. Denn man sagt, daß in der Regel 20% der Kunden 80% des Umsatzes machen. Das bedeutet, daß diese 20% auch 80% der Meilen haben müßten. Es gibt zwar Geschäftskundenverträge, bei denen auf Flüge keine Prämienmeilen vergeben werden, sondern nur Statusmeilen, aber der Schätzfehler dürfte sich im Rahmen halten. Damit wird die Verteilung der Meilen über die Konten interessant.

Diese 20% der Kunden sind ca. 4,2 Millionen Personen, 80% von 201 Milliarden Meilen ca. 161 Milliarden. Das bedeutet, daß diese Kunden im Schnitt 40.000 Meilen haben, die restlichen 80% der Kunden im Schnitt 2.500 Meilen.

Gleichzeitig ist bekannt, daß ca. 5% aller Kunden Statuskunden sind und / oder eine Miles&More-Kreditkarte haben. Für beide gilt, daß der Meilenverfall gehemmt ist.

Es ist durchaus plausibel anzunehmen, daß, wer sich eine Kreditkarte holt, mehr Meilen als der Durchschnitt hat. Selbst ohne Vermutungen über die Personen, ließe sich das schon damit begründen, daß bei Ausstellung der Kreditkarte häufig einige Tausend Meilen verschenkt werden. Allerdings halte ich es für sehr wahrscheinlich, daß Kunden mit vielen Meilen auf dem Konto eher Vorkehrungen gegen deren Verfall treffen und daher die Kreditkarte beantragen.

Statuskunden müssen viel fliegen, sonst würden sie ihren Status nicht erreichen. Da der Silber-Status 35.000 Meilen erfordert, liegen schon diese Kunden deutlich über dem von Lufthansa im Verfahren 14 O 245/11 angegebenen, zu hohen Durchschnitt. Das gilt erst recht damit für HON Circle-Mitglieder und Senatoren.

Wer viele Meilen hat, hat auch typisch mehr Möglichkeiten, seine Meilen ökonomisch sinnvoll zu nutzen, weil er dafür Flüge in Business oder First buchen kann und die Meilen nicht im WorldShop verpulvern muß.

Das heißt für mich umgerechnet, daß ausgerechnet die Kunden, die ein dickes Meilenkonto haben, kaum einen Meilenverfall befürchten müssen und ein Großteil der Meilen sehr wahrscheinlich sogar aus Kundensicht ökonomisch sinnvoll eingesetzt werden.

Jetzt gibt es keine offiziellen Zahlen, wieviele Meilen im Schnitt ein HON, SEN, FTL oder blue member hat, aber zum Abschätzen bietet sich an, anzunehmen, daß sie jeweils gerade die Mindestzahl ersammeln, die zur Qualifikation für den Status erforderlich ist. Zwar kenne ich HONs mit mehreren Millionen Meilen und auch „statuslose“ mit dicken Meilenkonten, die über Abos und ähnliche Aktionen gewachsen sind, aber die repräsentieren sicher nicht die breite Masse.

Außerdem ist das Ziel hier zunächst, Größenordnungen abzuschätzen, um ein Gefühl für den Meilenverfall zu bekommen. Da Lufthansa bislang keine Daten vorgelegt hat, bleibt nichts anderes übrig. Immerhin wissen wir schon, daß 0,5% der Meilen Kaufmeilen sind, die aber 1,5% des Gesamtbilanzwertes der Meilen ausmachen.

Sehr wahrscheinlich ist auch, daß viele Blue Member ein leeres Meilenkonto haben: Es ist nicht bekannt, wieviele angemeldete Mitglieder überhaupt die blaue Plastikkarte erreichen und wieviel auf der Papierkarte hängen bleiben. Wer aus dieser Gruppe nicht ausreichend sammelt, hat spätestens nach drei Jahren ein leeres Konto. Daher dürfte die Zahl der aktiven Miles&More-Mitglieder deutlich unter der Zahl der angemeldeten Mitglieder, die Lufthansa mit 21 Millionen beziffert, liegen.

Ohne Zahlen zu haben, tippe ich auf „aktive“ Mitglieder zwischen 15 und 18 Millionen. In meiner Abschätzung bin ich von 18 Millionen ausgegangen.

Daher gehe ich davon aus, daß ein Frequent Traveller etwa ein viermal so volles Meilenkonto wie ein statusloses Mitglied hat, Senatoren und HONs entsprechend der benötigten höheren Statusmeilenzahl auch mehr Prämienmeilen auf dem Konto haben.

Das folgende ist, davor sei gewarnt, nur geschätzt, basierend auf den Annahmen oben.

Status Mittlere Meilenzahl Gesamt Anteil Gesamt
Nicht-Statuskunden 8.697 150.284.160.000 75%
FTL 34.788 18.159.336.000 9%
SEN 113.061 20.350.980.000 10%
HON 678.366 12.210.588.000 6%

Auch wen diese Schätzung auf vielen Annahmen beruht – vielleicht hat jemand genauere Zahlen? – sie hilft, Größenordnungen abzuschätzen. Und zeigt, daß ca. 25% der Meilen sicher nicht verfallen können. Dabei ist die Schätzung relativ tolerant gegenüber Verschiebungen in den angenommenen Meilenverhältnissen zwischen den verschiedenen Kundengruppen, die Größenordnungen bleiben also gleich.

Dabei sind die Kreditkartennutzer noch gar nicht berücksichtigt, deren Meilen auch nicht verfallen können.

Das heißt aber auch, ca. 25% der Meilen verteilen sich auf ca. 5% der Kunden.

Das bestätigt auch noch meine These, daß Lufthansa durch die Meilenentwertung überwiegend ausgerechnet die Stammkunden schädigt. Eine Entscheidung, die ich unternehmerisch gesehen für miserabel halte.

Und es zeigt, daß die Argumentationskette, auf die sich Lufthansa im Verfahren 14 O 245/11 gestützt hat, nämlich das bei der Auslegung der AGB von einem „Normalfall“ 12.600 Meilen auszugehen sei, zwar aus Lufthansas Sicht taktisch schlau war, aber in tatsächlicher Hinsicht durchaus möglicher Weise mit erheblichen Mängeln behaftet war. Denn schließlich ging es in dem Verfahren um einen HON – da dürfte klar sein, daß der auf einem dickeren Meilenkonto sitzt, schließlich schafft LH mit ihren Statusstufen einen Sammelanreiz.

Im Ergebnis kommen sowohl die „gute alte“ 80-20-Regel als auch meine Abschätzung zum gleichen Schluß: Nie und nimmer werden ⅔ aller Meilen verfallen. Es wird interessant, was uns Lufthansa dazu auf der Hauptversammlung erklärt. Viele Fragen zur Bilanzierung der Meilen gibt es ja schon.

Stellungnahme zu meinem Gegenantrag

Lufthansa hat auf der Webseite eine Stellungnahme zu meinem Gegenantrag veröffentlicht, der meines Erachtens in einigen Punkten sehr oberflächlich bleibt:

Der Aktionär Prof. Dr. Eggendorfer beantragt, die Entlastung des Vorstands zu vertagen. Hintergrund sei zum einen die zum 03.01.2011 erfolgte Anpassung der Prämienmeilentabelle und zum anderen die angeblich fehlerhafte Höhe der Rückstellungen für Meilen.
Die Anpassung der Prämienmeilentabelle hat weder zu einem feststellbaren Abwandern von Statuskunden geführt, noch sind der Gesellschaft Ermittlungen der Staatsanwaltschaft in diesem Zusammenhang bekannt oder die Höhe der Rückstellungen fehlerhaft. Bezüglich des letzten Punktes wird auf die Stellungnahme zu dem Gegenantrag von Herrn Dietrich verwiesen.

Bilanzwert

Ich zäume das Pferd von hinten auf: Die Verweisung an sich zum Gegenantrag von Herrn Dietrich ist schon falsch. Denn ich argumentiere, daß Lufthansa bislang nicht dargestellt hat, wie der Bilanzwert einer Meile berechnet wird. Damit ist er einer Überprüfung nicht zugänglich. Genau diese fehlende Transparenz ist mein Vorwurf. Denn für die Bilanz ist der Vorstand verantwortlich und muß sie jederzeit vollständig erläutern können. Da er das nicht will oder kann, kann ich ihn in meiner Rolle als Aktionär nicht entlasten.

Als Aktionär muß ich wissen, wie es wirklich um das Unternehmen steht, in das ich investiert habe. Solange hier Unklarheiten bestehen, wäre es falsch, das Handeln des Vorstandes durch die Entlastung zu genehmigen.

Bewußt habe ich beantragt, die Entlastung zu vertagen und nicht, sie zu verweigern. So gebe ich dem Vorstand die Möglichkeit, die Fragen restlos zu klären.

Daß der Vorstand die Auskünfte nicht geben möchte, zeigt die lückenhafte, widersprüchliche und logisch nicht durchgängige Argumentation zum Gegenantrag von Peter Dietrich, mit der der Vorstand auch auf meinen Antrag reagieren möchte:

Weder hat die Gesellschaft in dem angesprochenen Verfahren den durchschnittlichen Meilenwert auf zwischen 2 und 5 Cent und mindestens auf 2,77 Cent beziffert, noch ist ein Rückschluss eines rechnerisch möglichen Werts einer Meile für einen Kunden in einem individuellen Fall auf die Höhe der ausgewiesenen Verpflichtungen im Konzernabschluss zulässig.

Ein Blick in das Urteil (!) des LG Köln in 14 O 245/11 jedoch zeigt anderes:

Der Gegenwert einer Prämienmeile wird von der Beklagten [in diesem Fall die Lufthansa, Anm. T.E.] mit 2,77 Cent und vom Kläger mit bis zu 17 Cent – so bei einem Flug von Frankfurt am Main nach Angola – angegeben.

Das bestätigt die Verwaltung weiter unten auch selbst:

Die Gesellschaft hatte in der Klageerwiderung lediglich aufgezeigt, dass – selbst unter Zugrundelegung der grundsätzlichen Berechnungsmethodik des Klägers, also einer Berechnung für bestimmte Flüge in der First- und Business-Class – der Wert einer Meile für den Kläger durch diesen um ein mehrfaches überzeichnet worden war.

Damit bestätigt Lufthansa, daß man doch in dem Verfahren einen Meilenwert angegeben hat.

Der Vorstand ist für die Bilanz verantwortlich und muß sie erklären können. In der weiteren Darstellung erfolgt jedoch keine Aufklärung zur Bilanzberechnung des Meilenwertes, sondern es werden nur allgemeingültige Grundsachverhalte ausgeführt, die ich auch als Außenstehender schon in meinem Blog erklärt habe. Nämlich, daß Meilen abhängig von ihrem Verwendungszweck für Upgrades, Flüge und Sachprämien, also den WorldShop einen unterschiedlichen Wert haben.

Flugprämie

Bei Berechnung der Flugprämien gibt es in der Darstellung erhebliche Fragen:

Bei Bewertung der Verpflichtungen für Prämienflugreisen sind die geltenden Flugtarife unter Berücksichtigung der Restriktionen der Buchungsklasse für Miles & More Flugprämien einzukalkulieren. Diese Buchungsklassen sind selbstverständlich nicht mit dem Wert aller Vollzahlertarife vergleichbar. Flexibilität und Verfügbarkeit sind eingeschränkt. Im Übrigen werden dem Fluggast bei Prämienflugbuchungen, anders als bei Vollzahlerbuchungen, keine Meilen gutgeschrieben.

Auch hier ist Lufthansa ungenau: Ein Meilenflug kann für 50 EUR umgebucht oder erstattet werden, wohingegen günstige Economy-Tarife gar nicht umbuchbar sind, andere für teurere 120 €.

Dabei muß sowohl bei regulären als auch Meilenflügen die Buchungsklasse am neuen Wunschtag verfügbar sein. Diese Feinheit kann Umbuchungen trotz eines umbuchbaren Tarifs erheblich verteuern, weil typischer Weise die günstigeren Buchungsklassen geringere Verfügbarkeiten aufweisen und daher die Differenz aufgezahlt werden muß.

Daß Meilen auf Prämienflügen nicht gutgeschrieben werden, ist richtig. So kostet ein billiger Business Flug Hamburg Johannesburg (30.5. – 17.6.) 3159,19 €. Davon sind 2639 € der reine Ticketpreis, die restlichen 520,19 € sind Steuern und Gebühren, die angeblich externe Kosten abbilden und bei einem Prämienticket bar zu zahlen sind.

In Buchungsklasse Z, die für 200 € umgebucht oder erstattet werden kann, gibt es derzeit 24.564 Meilen, für Statuskunden sogar 3.444 mehr. Mit dem aktuellen Bilanzwert von 0,8 Cent / Meile ergibt sich ein Meilenwert von 196,51 € bzw. 224,06 €. Damit liegt der reine Ticketpreis bei ca. 2430 €.

Die gleiche Strecke kostet 105.000 Meilen. Damit wäre allerdings eine Meile 2,31 €-Cent wert. Durch die Reduktion der Meilen im Z-Tarif steigt sogar der Meilenwert, weil die Abzüge sinken.

Die Bedingungen für Umbuchung / Erstattung für den Meilenflug sind sogar geringfügig günstiger.

Bilanzmathematik

Besonders erheitert bin ich über die sorgfältige Rechnung der Lufthansa, die auch schon in dem Verfahren LG Köln 14 O 245/11 beeindruckte:

Der durchschnittliche Wert einer Meile beträgt danach 0,78 Cent.

Tatsächlich war das der Wert 2010, für 2011 betrug der Bilanzwert 0,80 Cent. Diese Erhöhung im Vergleich zu 2010 hatte mich auch schon verwundert, denn in Anbetracht der effektiven Abwertung war sie nicht zu erwarten.

Meilenkauf

Der einzig konkrete Wert in den Stellungnahme der Verwaltung sind die Angaben zum Meilenverkauf: 0,5% aller Meilen seien gekauft worden. Das sind rund 1 Milliarde Meilen. Die würden zum Kaufpreis bilanziert, der liegt im günstigsten Fall bei 2,42 Cent. Das bedeutet, daß diese Kaufmeilen mit 24 Millionen € zu Buche stehen. Das sind 1,5% des insgesamt bilanzierten Wertes von Meilen.

Schon komisch: 0,5% aller Meilen machen 1,5% des Bilanzwertes aller Meilen aus. Wie erklärt das der Vorstand?

Fazit zur Bilanzierung der Meilen

Die Argumentation der Verwaltung ist widersprüchlich und ohne konkrete Angaben nicht nachvollziehbar. Ich kann daher nur empfehlen, dem Vorstand etwas gründlicheres Arbeiten aufzugeben. Um ihm dazu die Gelegenheit zu geben, bleibe ich bei meinem Vorschlag, die Entlastung zu vertagen.

Abwertung

Kundenabwanderung

Zur Kundenabwanderung wäre statt schwammiger Argumente durch die Verwaltung ein klarer Nachweis zu führen. Mir sind zahlreiche HON-Circle-Mitglieder und Senatoren bekannt, die aufgrund der Abwertung ihr Flugverhalten geändert haben, einige sogar so radikal, daß sie bei Lufthansa gar nicht mehr buchen.

So schrieb mir ein HON-Circle-Mitglied zufälliger Weise gerade gestern:

Ich habe mich deshalb zum ersten mal nach Alternativen zur LH umgeschaut. Danke Lufthansa! Ich habe für meine geplanten Flüge schnell Alternativen gefunden. Alternativen mit ähnlich guten Abflugzeiten und Flugzeiten, jedoch mit wesentlich modernerer Flach-Bestuhlung [in der Business-Class, statt der Lufthansa-„Rutsche“, Anm. T.E.] und das auch noch zu ca. 25% günstigeren Preisen. […] Ich glaube über 30 Jahre Lufthansa gehen jetzt unweigerlich für immer zu Ende.

Für mich klingt das nach Abwanderung eines langjährigen HON-Circle-Mitglieds. Herr Dr. Franz, was können Sie da herauslesen?

Mir liegt ein Stapel inhaltlich sehr gut vergleichbarer weiterer Schreiben von anderen HON-Circle-Mitgliedern vor, sowohl an den HON Circle-Kundenmonolog als auch an Sie persönlich, Herr Dr. Franz.

Ich lese da immer nur Abwanderung.

Wenn sich übrigens nur wenige Kunden beschweren würden, warum gibt es dann schon Textbausteine für den Kundenmonolog zu meinem Verfahren? Lohnt sich das bei wenigen Beschwerden?

Herr Dr. Franz, liefern Sie Zahlen. Liefern Sie Strecken und das Buchungsverhalten Ihrer HONs und Senatoren. Und kein „Blabla“. Sie werden mir immer wieder als Zahlenmensch beschrieben, also sollten Sie die doch auch liefern können.

Strafanzeige

Es ist übrigens, aber das sollte Lufthansa eigentlich auch wissen, gar nicht so ungewöhnlich, daß derjenige, gegen den ermittelt wird, nicht weiß, daß gegen ihn ermittelt wird. Außer möglicher Weise aus der Presse. Das soll verhindern, das Beweismittel verloren gehen.

Die Strafanzeige fußt auf einer E-Mail, die Lufthansa schwer belastet. Denn in dieser E-Mail wurden Mitarbeiter angewiesen, die Kunden bewußt und vorsätzlich nicht über die Änderung bei den Flugprämien zu informieren.

Ich stimme sogar der Verwaltung zu, daß nicht absehbar ist, ob Lufthansa tatsächlich wegen Betrugs, so meine Anzeige, oder Untreue, so eine weitere, mir vorliegende Anzeige, verurteilt wird. Diese Entscheidung obliegt einem Gericht und nicht mir.

Genau deswegen beantrage ich ja auch, die Entlastung bis zum Abschluß des Strafverfahrens zu vertagen. Würden wir Aktionäre den Vorstand für eine mögliche Straftat jetzt die Entlastung gewähren, würden wir strafbares Verhalten billigen. Das kann ich nicht.

Nach Abschluß des Strafverfahrens ist die Frage der Straftat geklärt. Daher eben die Vertagung und nicht die Verweigerung der Entlastung.

Entwertung im Interesse der Aktionäre

Die E-Mail belegt, daß es de facto gar keine Übergangszeit gab und das auch so gewollt war.

Und genau gegen diese Nicht-Kommunikation bei gleichzeitig keiner Übergangszeit wendet sich auch meine Zivil-Klage. Und übrigens auch mein Blog, das ich bei weitem nicht als „allgemeine Beschwerdeseite“ titulieren würde.

Lufthansa behauptet, die Entwertung sei im Interesse der Aktionäre erfolgt. Und unterstellt damit den Aktionären kurzfristiges, rücksichtsloses Gewinndenken. Das Interesse der Aktionäre zielt aber auf einen langfristigen Profit der Gesellschaft. Die durchgeführte Entwertung hat, durch ihre kundenfeindliche Umsetzung, zwar kurzfristige Spareffekte, aber eine langfristige Kundenabwanderung zur Folge. Verärgerte Kunden kehren kaum mehr zurück, eine Re-Akquise ist teuer.

Ein vernünftiger Umgang mit den Kunden, eine angemessene Kommunikation der Änderung und eine sinnvolle Übergangsfrist hätten nicht diesen öffentlichen Aufschrei und Verärgerung erzeugt. Die entstandene negative Presse ist nicht im Interesse der Aktionäre, denn durch sie erst wurde vielen Kunden die Veränderung bewußt und der Abwanderungseffekt verstärkt.

Durch die Presseberichte erst wurde auch die besagte E-Mail „ausgegraben“. Durch sie erst wurde der Lufthansa-Vorstand in Zusammenhang mit einer Straftat gebracht.

Im Interesse der Aktionäre wäre eine Entwertung gewesen, die fair und anständig, mithin kunden- und ruferhaltend abgelaufen wäre.

Der vorliegende Fall ist jedoch ein erheblicher Managementfehler.

Managementfehler sind nicht im Interesse der Aktionäre.

Fazit

Die Argumentation der Verwaltung gegen meinen Gegenantrag überzeugt nicht.

Ganz im Gegenteil, sie wirft neue Fragen auf, die den Gegenantrag noch notwendiger erscheinen lassen. Und sie bestätigt, daß der Vorstand seine Fehlentscheidungen nicht erkennt.

Ich bleibe daher dabei, bis zur Klärung der offenen Fragen die Entlastung zu vertagen.

Ufo: Billig können andere besser

Heute schreiben mehrere Zeitungen (z.B. Welt Online, Kölner Stadt Anzeiger), daß die Ufo, die Kabinengewerkschaft, der Lufthansa-Führung vorwirft, nur noch auf „billig“ hinzuarbeiten.

Das deckt sich mit meinem Vorwurf. Und Ufo schlägt genau das vor, was ich auch schon oft gesagt habe: Lufthansa hatte mal andere Fähigkeiten. Die Kunden haben Lufthansa wegen Sicherheit, Service und Qualität gebucht. Und der Meilen, um Herrn Eskenazy aus dem Spiegel zu zitieren. Und die Kunden haben wegen dieser Tugenden ein inferiores Kabinenprodukt in Kauf genommen.

Jetzt spart Lufthansa am Service und den Meilen. Die wahrgenommene Qualität sinkt, ich sage nur Campingstühle. Billiger sind alle andere eh schon. So macht man eine Marke kaputt.

Herr Dr. Franz, lesen Sie mal die Geschichte von After Eight. Da wollte man auch mal über einen billigen Preis arbeiten. Und verlor „edelbitter“ Marktanteile.

Der einzigen Analyse, der ich noch nicht zustimmen kann, ist der Verdacht, daß Herr Mayrhuber für diese aktuellen Fehler verantwortlich ist. Da sehe ich eher Dr. Franz, denn seit seinem Amtsantritt häufen sich die wilden Sparmaßnahmen.

LH hat BMI los und potentiell wieder Meilenärger

BMI ist verkauft. Einige feiern das als Erlösung für Lufthansa. Das möchte ich nicht beurteilen. Mich interessiert der Übergang des Bonus Programms „Diamond Club“.

Und dabei geht Lufthansa auch mit dem Holzhammer vor. Seit dem 19.04.2012, also vorgestern, gibt es im Diamond Club keine Status- und Prämienmeilen mehr für Flüge auf Lufthansa-Konzern-Airlines. Allerdings können die Mitglieder bei allen anderen StarAlliance-Carriern noch bis 31.05.2012 sammeln.

Genauso ist es beim Einlösen: Das geht noch allianzweit bis zum 31.05.2012, außer auf Lufthansa-Konzern-Airlines.

Es ist doch komisch, daß ausgerechnet die ehemalige Konzernmutter so schnell die Finger aus dem Bonusprogramm herauszieht, während alle StarAlliance Partner noch sechs Wochen mit den „Überresten“ umgehen können und sich den Kunden gegenüber loyal verhalten.

Lufthansa hätte sich keinen Zacken aus der Krone gebrochen, die ehemalige Tochter und deren Kunden etwas weniger ruppig zu behandeln.

Die neue Mutter, British Airways, dagegen nimmt die Ex-Kunden sehr freundlich auf. Sie versorgt sie mit einer neuen Executive-Club Statuskarte, die dem vorigen StarAlliance-Status entspricht und überträgt die Punkte 1:1 in ihre Avios. Das ist eine faire Umrechenratio.

Gleichzeitig erlaubt sie aber auch, schon vorhandene Avios zum Diamond-Club zu übertragen, um dort noch Flüge zu buchen, möglicher Weise sogar mit StarAlliance-Gesellschaften. Das ist mehr als fair, dem Kunden sogar noch die Chance zu geben, beim „Rivalen“ zu buchen. Das zeigt Größe. Und schon wieder einen guten Kundenumgang.

Umso peinlicher wirkt Lufthansas hektische Flucht.

Schon wieder riskiert man – möglicher Weise, die Rechtslage ist deutlich komplexer als in meinem Fall – auch Ärger wegen der extrem knappen Übergangsfrist speziell für Lufthansa. Lohnt sich das?

Wäre es nicht eleganter gewesen, den BMI-Kunden ebenfalls einen Statusmatch auf einen entsprechenden Lufthansa-Status zu offerieren und die Meilen 1:1 umzutauschen? Womöglich wären sogar noch ein paar neue Kunden abgefallen, es scheinen ja eh welche zu fehlen.

Verwirrung um Buchungsklasse Z

Im Rahmen der neuen Verschlechterung des Miles&More-Programmes hat Lufthansa beschlossen, ab dem 1.9. auch für bereits gebuchte Flüge in der Business-Class Z die Meilen, die der Kunde dafür erhält, zu reduzieren. Von 200% der Entfernungsmeilen auf 150%.

Meiner Rechtsauffassung nach ist das unzulässig. Denn Lufthansa ändert schon wieder einen bereits geschlossenen Vertrag nachträglich ab. Genau der Grund, weshalb ich auch gegen die Meilenentwertung geklagt habe.

Offensichtlich haben die verschlechterten Verdienstmöglichkeiten auch andere Kunden gestört. Und einer, der sich darüber bei Lufthansa beschwert hat, erhielt nach, wie er mir schilderte, mehreren widersprüchlichen telefonischen Auskünften, folgende schriftliche Antwort, die erstaunlicher Weise, wie auch er betonte, nur 7 Tage brauchte:

Um die Meilenvergabe fairer zu gestalten, wird sich das Meilensammeln deshalb auch in der Business Class zukünftig an der Buchungsklasse orientieren. Sie erhalten aber für all diejenigen Flüge, die bis zum 31. März [2012, Anm. T.E.] gebucht wurden, natürlich noch die alten Werte berücksichtigt. Leider ist das nicht automatisch durchführbar. Sollten Sie davon betroffen sein, bitten wir Sie, sich nach Ihrer Reise erneut an uns zu wenden.

Ansonsten finde ich in dem mir vorliegenden Schreiben noch einige Textbausteine aus den Standardantworten zu den Verschlechterungen des HON Circle. Daher scheint auch das zitierte Angebot der nachträglichen, manuellen Gutschrift ein Textbaustein zu sein.

Und das ist mal ein echter Fortschritt. Lufthansa hat endlich verstanden, daß es bei der Meilenvergabe auf den Buchungszeitpunkt ankommen muß. Und entdeckt jetzt wohl auch wieder die Kulanz und beharrt hier nicht sinnlos auf einem Rechtsstreit. Hat mein Blog doch was bewegt?

Wenn die nachträgliche Gutschrift auch noch schnell erfolgt und nicht vier Monate dauert, wäre das ein wirklicher Gewinn.

Deprosse will Rechtssicherheit durch Berufung

Harald Deprosse, Vice President Miles&More, möchte, so zitiert ihn der Spiegel 16/2012 auf S. 79 und in der Vorabmeldung, durch eine Berufung Rechtssicherheit erlangen:

Uns geht es um Rechtssicherheit, denn die ist dringend notwendig für ein Kundenbindungsprogramm dieser Größe.

Daß Lufthansa es schafft, die Meilenentwertung schön zu reden, wissen wir. Jetzt wird der Versuch auch bezüglich der Berufung gemacht.

Warum? Der Grund der Klage ist Lufthansa ja hinreichend bekannt, die verspätete und schlechte Kommunikation. Die jetzt sogar die Staatsanwaltschaft prüft, was Lufthansa ausweislich zahlloser Pressezitate übrigens für ein „abstruses PR-Theater“ hält.

Viel einfacher wäre es, würde Lufthansa aus dem Fehler lernen, die AGB anpassen und sich selbst eine Frist setzen für Anpassungen.

So schnell kann Rechtssicherheit gehen.

Oder man nimmt sich einfach ein Vorbild bei denen, die es schon besser vorgemacht haben: British Airways, Hilton und AirBerlin. Sogar Lufthansa wußte schon mal, wie man sich anständig verhält.

Ich bin mir sicher, ohne ihn gefragt zu haben, mein Anwalt würde Sie da auch beraten, Herr Deprosse. Und wenn Sie wollen, können wir uns auch gerne über die Kundenperspektive unterhalten. Mittlerweile habe ich einiges an Feedback.

Aber in Wirklichkeit vermute ich, geht es Lufthansa gar nicht um Rechtssicherheit. Sondern darum, das Verfahren möglichst in die Länge zu ziehen, damit möglichst wenig andere Kunden nachklagen. Und deswegen blogge ich, damit diese anderen Kunden möglichst gut vorbereitet sind.

Textbausteinirrsinn – Der Miles&More-Kundenmonolog

Einige Beispiele für Textbausteine des Kundenmonologs habe ich ja bereits verraten: Einmal zur Meilenentwertung, zum anderen zu den Verschlechterungen beim HON Circle.

Mein persönlicher Favorit allerdings ergab sich Ende 2010. Ich hatte noch einen Packen Belege für Mietwagenanmietungen, die meinem Meilenkonto nicht gutgeschrieben wurden, an Lufthansa geschickt. Als Antwort kam eine ganze Sammlung Briefe gleichen Inhalts:

Die Meilengutschrift für eine Autoanmietung wird von unserem jeweiligen Partner geprüft. Ihren Beleg haben wir deshalb dorthin weitergeleitet.

Gleichzeitig kamen aber auch solche Briefe:

Die Anmietung eines Autos von Hertz kann leider nicht auf Ihrem Konto berücksichtigt werden, weil der genutzte Tarif nach Vorgaben unseres Partners vom Meilensammeln ausgeschlossen ist.

Den gleichen Satz bekam ich auch mit „Sixt“ statt Hertz. Es ist natürlich praktisch, wenn ein Schwung Briefe gleichen Inhalts eintrifft, und keiner klar erkennen lässt, um welche Anmietung es nun geht. Auf Nachfrage erhielt ich dann, neben dem üblichen Gefasel von treuen Kunden und Wertschätzung, einerseits die Auskunft, welche Mieten gemeint waren und die Erklärung:

…bitten aber herzlich um Ihr Verständnis, dass bei der großen Anzahl unserer Teilnehmer, die Bearbeitung der Anliegen mit standardisierten Antworten unumgänglich ist. Dass dies in Ihrem Fall nicht befriedigend ist, können wir gut nachempfinden. Eine Ausnahme ist jedoch nicht möglich.

Also nach meinem technischen Verständnis sollte es durchaus möglich sein, trotz Standardschreiben einen klaren Bezug einzufügen. Ich könnte mir vorstellen, daß ein durchschnittlicher Programmierer das schaffen könnte. Und das sogar für jeden Kunden. Ohne Ausnahme.

Und was würde das Lufthansa in der Folge sparen: Kunden, die sich nicht beschweren müssen. Weniger Nachbereitungsaufwand. Aber ich glaube, das will man gar nicht.

Sammelklage

Oft lese ich die Frage, wie man sich der Sammelklage anschließen könne. Ganz schwierige Frage: Denn es gibt im deutschen Recht keine Sammelklagen, anders als zum Beispiel in den USA.

In Deutschland kann jeder nur für sich klagen, mit Ausnahme von z.B. Verbraucherschutzverbänden, „allgemeingültige“ Urteile erstreiten können. Deswegen wundere ich mich auch, warum sich immer noch keiner der Verbände in das Verfahren eingeschaltet hat. Vielleicht fragen Sie auch mal nach?

Wenn Anwälte oder Medien von Sammelklagen sprechen, dann meinen sie, daß eine Kanzlei viele Mandanten in gleichartigen Fälle vertritt. Dabei ist jedes Mandat trotzdem ein Einzelmandat, wird einzeln abgerechnet und vom Gericht einzeln geurteilt.

Für die Mandantschaft hat so eine Häufung in einer Kanzlei natürlich den Vorteil, daß der Anwalt aus vielerlei Quelle informiert ist, für viele „Ausreden“ der Gegenseite gerüstet ist und auch viele Beweismittel schon vorliegen hat. Durch die „Schwarmintelligenz“, also das Wissen aller Mandanten, finden sich auch, wenn die Gegenseite auf neue, lustige Ideen kommt, schneller Beweismittel.

Denn so manche gegnerische Behauptung zu widerlegen, erfordert schon kriminalistischen Spürsinn und einiges an Recherche, da war die Ermittlung der Erscheinungsdaten der Lufthansa Exclusive vergleichsweise einfach.

Gleichzeitig hat mein Anwalt beim frühen ersten Termin mit einem Anwaltskollegen gesprochen und dabei, wie ich finde, sehr treffend gesagt, daß jeder Fall seine eigene Besonderheiten hätte. Und die herauszuarbeiten und im Verfahren zu nutzen sei eigentlich die Kunst. Mit Serienbriefen gewinne man kein Verfahren.

Dabei wären gerade Serienbriefverfahren für Kanzleien hochlukrativ: Jeder Mandant muß voll zahlen und der „Grenzaufwand“ pro Mandat geht gegen Null. Für mich allerdings, den schon die Textbausteine des Kundenmonologs nerven, weil sie häufig kontextfrei und vorallem nutzlos sind, wäre so ein Serienbriefanwalt fatal.

Meinen Anwalt kannte ich aus einer freiberuflichen Tätigkeit, da fallen ja immer wieder Fragen zu Verträgen und ähnlichem an. Weil ich ihn kenne, seine Arbeit schätze und ihn auch für sehr pfiffig halte, ich weiß, daß er individuelle, kreative und pragmatische Lösungen sucht, statt auf Teufel komm raus zu klagen und ich ihm daher, und das ist das wichtigste, vertraue, hatte ich mich entschieden, ihn auch für das Verfahren gegen Lufthansa zu beauftragen.

Und da arbeitet er sehr gut, engagiert und gründlich. Durch das Verfahren haben wir alle sehr viel an Erkenntnis dazu gewonnen, sei es nun über Meilenwerte oder Veröffentlichungstermine.

Dieses Wissen muß sich jeder andere Anwalt erst erarbeiten – und kann dazu natürlich auf mein Blog zurückgreifen. Denn schließlich soll einerseits das Blog Sie darüber informieren, was Lufthansa mit Ihnen gemacht hat, andererseits Ihnen aber natürlich auch viele Informationen und Wissen liefern, das wir uns erst erarbeiten mußten. Gleichzeitig habe ich auch gemerkt, daß mein Blog eine Wissensdrehscheibe wird. Viele von Ihnen schreiben mir mit Ihren Erfahrungen und Erkenntnissen, die ich dann mit aufnehme.

Jetzt bitten mich viele, Ihnen einen Anwalt zu empfehlen. Und bringen mich damit in eine „Zwickmühle“. Denn einerseits ist die Rechtslage in dem Fall relativ klar, es gibt ein Urteil, jeder Anwalt, also auch Ihr „Haus- und Hofanwalt“, sollte das Verfahren zum Erfolg bringen. Andererseits bin ich aber ein loyaler Kunde und empfehle gerne die weiter, mit denen ich gute Erfahrungen gemacht habe. Und das ist nunmal mein Anwalt.

Der hat die praktische Erfahrung aus dem konkreten Verfahren, in dem Lufthansa nicht immer ganz sauber argumentierte, für vieles konnten wir einen Gegenbeweis erbringen. Er hat damit auch ein Alleinstellungsmerkmal, wir sind nämlich meines Wissens die einzigen, die bisher in der Sache gegen Lufthansa ein Urteil erstritten haben.

Andererseits gäbe es auch Dr. Hilmar de Riese, der das „redpoints-Urteil“ im Fall LTU/AirBerlin erstritten hat, sich im Auftrag seines Mandanten unseren Termin angehört hat und sich dort sehr sachlich und fundiert zu Wort gemeldet hat.

Ach so, und nicht zu vergessen – es gibt auch noch auf „Massenverfahren spezialisierte“ Anwälte.

Aber mal im Ernst – wen, außer meinem Anwalt, sollte ich Ihnen empfehlen? Nur seine Kanzlei kenne ich wirklich, alle anderen nur von kurzen Kontakten.

Damit verabschiede ich mich mal in das Osterwochenende und werde mal versuchen, mir blogfrei zu nehmen – wenn nicht doch ein aktueller Anlaß dazwischen kommt.