Neue PR-Panne

Eigentlich dachte ich, ich könnte heute was nettes im Wochenrückblick schreiben, doch der muß bis morgen warten. Denn eigentlich entstand der Eindruck, Lufthansa könnte gelernt haben – zumindest auf der Tel Aviv-Strecke. Zudem wurde Lufthansa in einem Vielflieger-Forum im Netz offiziell aktiv, um dort auf die Probleme der Kunden zu hören und zu reagieren. Den Namen nach hat das Facebook-Team diese zusätzliche Aufgabe bekommen.

Doch statt den neuen Kurs sinnvoll fortzusetzen, wird bildlich mit dem Hintern alles wieder eingerissen, was vorne aufgebaut wird. Sie erinnern sich an den Germanwings-Zwischenfall in Köln, als mutmaßlich durch giftige Dämpfe die Piloten bewußtseinsgetrübt landeten und, so wie es im BfU Bericht klang, es nur knapp an einem Absturz vorbeiging?

Im Laufe der Woche tauchte jetzt ein Artikel dazu in der Welt auf, mit dem vielsagenden Titel: „Giftige Kabinenluft – Wie Lufthansa den Germanwings-Vorfall runterspielt„. Da heißt es, daß Lufthansa zu einem Hintergrundgespräch nach Frankfurt eingeladen hat – am Vorabend, um 18:00 Uhr. Das ist an sich schon knapp, scheint aber bei kritischen Gesprächen durchaus von Lufthansa gerne gemacht zu werden, so auch bei der Vorstellung von Direct4U. Vermutlich ist so die Chance größer, daß weniger kritische Journalisten kommen.

Bei diesem Pressegespräch wurde ein Monitor-Reporter dann auch noch vor Ort wieder rauskomplimentiert. Das schafft schonmal schlechte Pressestimmung und damit keinen positiven Einstieg in das Gespräch.

In dem Hintergrundgespräch erklärte Lufthansa dann plötzlich, daß die Piloten nach Anlegen der Sauerstoffmaske wieder fit gewesen wären – was im Widerspruch zu einigen kleineren Fehlern bei der Landung und dem Abarbeiten der Check-Liste steht, die im BfU-Bericht erwähnt wuden und vom Piloten mit der Entkräftung dort erklärt waren.

Laut BfU hat der Pilot dargelegt, daß seiner Erinnerung nach seine Blutsauerstoffsättigung (SpO2) unter 80% gewesen sei, im Pressegespräch behauptet Lufthansa, daß die SpO2 bei 99% gelegen habe. Das ergäbe sich aus einem Einsatzprotokoll – vermutlich ist das des Rettungsdienstes gemeint. Vorgelegt wurde es jedoch in dem Gespräch anscheinend nicht.

Und dann scheint einiges durcheinander zu gehen: Ein Lufthansa Arzt habe im Juli 2011 noch die reduzierte SpO2 während der Landung im Dezember 2010 bestätigt – Professor Boerne aus dem Tatort und einige seiner „Kollegen“ bei CSI wären ob der medizinischen Leistung wahrscheinlich begeistert. Vermutlich basierte also die Aussage des Arztes auf Messungen, die kurz nach dem Geschehen durchgeführt wurden. Ergo gibt es wohl mindestens ein Protokoll, in dem nicht 99% SpO2 angegeben sind, was die ursprüngliche Aussage des Piloten stützt.

Und dann habe der Co-Pilot noch eine erheblich reduzierte CO2-Konzentration im Blut gehabt. Von einer Blutgasanalyse war im BfU-Bericht nichts zu lesen, die hätte eigentlich vorliegen müssen, wäre sie gemacht worden. Kapnometrie ist „auf der Straße“ auch noch eher weniger verbreitet, zumal beim nicht-intubierten Patienten, so daß es unwahrscheinlich ist, daß wirklich eine CO2-Konzentration gemessen wurde. Vermutlich war es eher ein Tippfehler und es sollte O2-Konzentration heißen.

Der ursprüngliche NDR-Bericht, die aktuelle Darstellung in der Welt nach kritischer Prüfung und die Behauptung in der Hauszeitschrift Lufthanseat 1444 jedenfalls widersprechen sich ganz massiv.

Dazu legte die Sendung Zapp ein anscheinend älteres, internes Dokument vor, in dem es wörtlich heißt:

Aufgrund des Fernsehberichts [Markt, WDR, 29.03.10, Anm. T.E.], des Gerichtsurteils [in Sydney wurde am 1.4.10 einer Flugbegleiterin nach einen Lungenschädigung durch Öldämpfe Entschädigung zugesprochen, Anm. T.E.] und der Arbeitsschutzkonferenz von ver.di [vom 18.05.10, Anm. T.E.] potentielles Aufflammen der öffentlichen Diskussion zu diesem Thema vor der Feriensaison [gemeint ist wohl Sommer 2010, Anm. T.E.].
[…]
Eine neue Dimension in der Diskussion würde erreicht, wenn durch die Medien sich das Thema vom bisherigen Betroffenenkreis Besatzungsmitglieder zum Betroffenenkreis Passagiere verlagern würde. Eine in die Richtung abdriftende, kontroverse Diskussion würde zu einem massivem Reputationsverlust der Fluggesellschaften führen und vermutlich Passagierrückgänge nach sich ziehen.

Die Sorge ist berechtigt. Nur scheint es mir deutlich plausibler, daß die Angst der Passagiere eher durch die ungeschickte und verdeckte Kommunikation wächst, dadurch auch der öffentliche Diskussionsbedarf steigt. Viel mehr als es durch einen offenen Umgang geschehen würde.

Denn der Fairneß halber: Lufthansa weiß von den Problemen schon mindestens seit 2010, das ergibt sich aus dem oben zitierten internen Dokument. Dort liest es sich auch nicht so, als wäre man völlig überrascht von den Ereignissen, ganz im Gegenteil. Und Lufthansa arbeitet daran: Triebwerke von Rolls-Royce wurden auf Wunsch von Lufthansa modifiziert, bei den besonders betroffenen A380 wurden besondere Prüf- und Reinigungsmaßnahmen eingeführt. Und in Kürze will Lufthansa im A380 Meßgeräte mitführen, um die Luft zu analysieren, um so den mutmaßlichen Giftstoff zu identifizieren. Es wird also aktiv an einer Problemlösung gearbeitet.

Warum dann den Eindruck erwecken, man würde etwas vertuschen wollen? Der Pilot des Germanwings-Fluges war laut BfU-Bericht nicht fit, als er landete. Sein Co-Pilot sechs Monate krank geschrieben. Warum heißt es dann in der Hauspostille, daß mit Aufsetzen der Sauerstoffmaske die Symptome weg gewesen wären? Warum stellt Lufthansa nicht ihre Problemlöse-Bemühungen in den Vordergrund?

Die mutmaßliche Ursache des Problems, nämlich das Absaugen der Kabinenluft an den Triebwerken, trifft alle Airlines gleichermaßen – nur die ganz neue Boeing 787 holt die Frischluft woanders. Da müßte sich Lufthansa nicht in die Ecke drängen lassen und durch den Eindruck des Vertuschens sich selbst schädigen.

Wie ungeschickt, daß in der Situation Michael Lamberty, Pressesprecher bei Lufthansa, an Per Hinrichs von der Welt laut dessen Blog schreibt:

Ein kollegialer Hinweis, sehr geehrter Herr Hinrichs, in Ihre Absenderangabe hat sich unbemerkt ein Tippfehler eingeschlichen:
Statt “Investigativ-Team” muss es dort doch “Kampagnen-Team” heißen.

Die Kampagne macht sich Lufthansa schon wieder selbst. Durch eigenes Ungeschick: Pressemitarbeiter auszuladen, Informationen möglicherweise verzerren und giftige Briefe, die, kämen sie von CSU-Politikern, sicher schon zu Rücktrittsforderungen geführt hätten, das schafft die Basis für eine „Kampagne“.

Genauso, wie sich Lufthansa selbst in die Meilenentwertung hineingeritten hat, sich während des Kabinenstreiks mit dem markigen Spruch von Kai Kratky und einer fatalen Drohung von Dr. Franz ins Abseits gestellt hat oder beim Frankfurter Nachtflugverbot und der dritten Bahn in München.

Lufthansa stellt sich durch diese ungeschickte Kommunikation ein Bein nach dem anderen. Das reicht von Kleinigkeiten, wie den unbequemen Liegeplätzen in der Business Class-Werbung und der wenig taktvollen Werbung für die Partnerkarte bis jetzt eben zur giftigen Kabinenluft.

Diese in sich widersprüchliche Kommunikation ist Lufthansas Hauptproblem. Das muß der Vorstand lösen, dessen Vorsitzender Dr. Franz eben gerade nicht durch Kommunikationsstärke positiv auffällt. Damit verspielt er alles Vertrauen in seine Airline, das Kunden, Bürger, Mitarbeiter, Politik, Geschäfts- und Vertriebspartner, Aktionäre und Kreditgeber hatten. Deswegen sinken Markenwert und Ansehen.

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Wochenrückblick

Die Woche war – aus Blogsicht – etwas ruhiger, es war einfach in meinem Hauptjob so viel zu tun, daß ich etwas weniger zum Bloggen gekommen bin. Dennoch gibt es einen Wochenrückblick, so viel „Tradition“ muß sein.

Am Wochenende wurde bekannt, daß Augsburg Airways ab Winter 2013 nicht mehr für Lufthansa Regional fliegt, so wie seit diesem Winterflugplan Contact Air. Da fragt man sich natürlich: Für wen könnte Augsburg Airways in Zukunft fliegen? Und baut sich Lufthansa so nicht gerade im Regionalverkehr neue Konkurrenz zu Germanwings, die ja das Lufthansa Netz im Wesentlichen übernimmt auf? Muß dann der Preiskampf weitergeführt werden, zu Lasten des eigenen Ertrags?

Charakteristisch für Lufthansas aktuelle öffentliche „Kommunikationsschwäche“ fand ich schon vor einem Vierteljahr den Umgang mit dem Bürgerentscheid zur dritten Startbahn in München, da wurden angeblich schon Flüge gestrichen, weil der Flughafen an der Kapazitätsgrenze sei. Und nun kommt schon wieder eine neue Langstrecke nach München. Das widerspricht sich erkennbar.

Ich finde es von Lufthansa argumentativ schwach, mit gezielter Fehlinformation etwas durchzusetzen zu wollen, denn im Ergebnis verliert die eigene Position dadurch an Wert und Stärke.

Allerdings hat Dr. Franz ja nicht nur in meinem Verfahren sondern auch im Tarifstreit gezeigt, daß er lieber droht als zu argumentieren. Das ist schade, denn das schadet nicht nur seinem Ansehen, sondern dem der gesamten Lufthansa.

Und dann gibt es bei Lufthansa aktuell noch einen „Innovationswettbewerb“ zur Zukunft des Handgepäcks, dessen Jury auffälliger Weise nicht mit Kunden, Flugbegleitern oder Bodenmitarbeitern, also Betroffenen, besetzt ist, sondern ausschließlich mit leitenden Mitarbeitern der Lufthansa. Da kommt leicht der Eindruck auf, daß eventuell für die Kunden unschöne Ergebnisse als Kundenwunsch verkauft werden sollen. Mal sehen, ob Lufthansa dann auch bald Passagiere mit der Polizei aus dem Flieger holen lässt, weil sie ein Buch zu viel dabei haben – so wie es RyanAir vorgemacht hat. Oder ob völlig unrealistische 6 kg als Gewichtsobergrenze gefordert werden.

Warum vertraut Lufthansa ihren Kunden so wenig, daß sie noch nicht mal in die Jury dürfen? Eigentlich wäre angemessen, sie mindestens gleichberechtigt an der Jury zu beteiligen. Damit wäre das Ergebnis eine echte Kundenbeteiligung und nicht nur eine Scheinbeteiligung, die letztlich nur wieder Lufthansas Image schädigt.

Wochenrückblick

Diese Woche habe ich einige Beispiele für so schlechten Kundenumgang gesucht, daß das Resultat jeweils ein Gerichtsurteil war. Der EuGH half mir indirekt, indem er am Donnerstag eine Entscheidung zu Fluggastrechten bei Verspätungen veröffentlicht und offene Fragen klargestellt hat. Im Ergebnis sehr im Interesse der Kunden.

Dennoch sind einige Fragen offen geblieben, die sicher dazu führen werden, daß die ein oder andere Airline die Gelegenheit beim Schopf ergreifen wird, um Verfahren ihrer Kunden hinauszuzögern, anstatt durch Kulanz für positive Kundenbindung zu sorgen.

Positive Kundenbindung scheint ja auch Lufthansa wieder zu interessieren, das zeigt ein Werbe-Brief von Carsten Spohr. Nachdem vorher durch ein auch noch in die Berufung verschlepptes Verfahren schlechte Stimmung aufkam und die Kunden das Vertrauen verloren haben.

Denn wie schon ein Urteil des AG Köln und ein späteres des LG Köln in einem anderen Verfahren zeigten, durfte Lufthansa selbst bei einer fristlosen Kündigung die Meilen der Kunden nicht verfallen lassen. Das wäre ein unerlaubter Eingriff in die bereits erworbenen Rechtspositionen. Die entsprechende AGB-Klausel hielt das AG Köln für unwirksam. Warum hat Lufthansa die AGB noch nicht korrigiert? Auch das wäre ein Akt der Kundenfreundlichkeit und -wertschätzung.

Überhaupt: Wenn schon bei einer fristlosen Kündigung wegen eines Vertragsverstosses keine rückwirkende Entwertung stattfinden darf, dann ist es doch offensichtlich, daß die Entwertung erst recht nicht bei vertragstreuen Kunden zulässig ist. Allein der Versuch ist kundenfeindlich.

Genauso kundenunfreundlich ist die Diskussion, ob bei einem nicht angetretenen Hinflug der Rückflug verfällt. Der BGH hatte dazu geurteilt, Lufthansa die AGB infolgedessen geändert. Dennoch sind meines Erachtens die neuen AGB unzulässig, denn sie enthalten nun eine Bedingung, die für den Kunden das Kostenrisiko völlig unvorhersagbar macht. Aus meiner Sicht müßte Lufthansa eigentlich bei der Buchung die Preise für eine solche Umbuchung klar angeben.

Schließlich ist das Preissystem von Lufthansa für Kunden kaum nachvollziehbar: Paris-Frankfurt-New York ist günstiger als Frankfurt-New York, das gleich teuer ist wie Hamburg-Frankfurt-New York. Dabei ist die Entfernung Hamburg-Frankfurt etwa gleich weit wie Paris-Frankfurt. Auf beiden Strecken gibt es Wettbewerb mit Direktverbindungen, so daß auch das kein Hinweis auf günstigere Preise ist. Wie soll der Kunde da Preisdifferenzen vorhersagen oder nachvollziehen können?

Einen weiterer interessanter Fall ging bis vor den BGH: Ein Fluggast hatte als Namen des zweiten Reisenden „noch unbekannt“ eingetragen. Der BGH interpretierte das nicht als feste Buchung, sondern als Angebot, einen Vertrag abzuschließen, bei dem nachträglich noch der Name geändert werden könne. Dieses Vertragsangebot habe die Airline nicht angenommen, damit sei kein Vertrag zustandegekommen. Das kann interessante Auswirkungen im Allgemeinen auf online abgeschlossene Verträge haben. Denn der BGH hielt es offensichtlich für möglich, auch in einem Formular, das wenig Raum für eine andere als die vorgesehene Willenserklärung lässt, doch noch ergänzende Merkmale vorzusehen.

Außerdem könnte das Urteil auch Bedeutung für Tippfehler in Namen entfalten – und eine nachträgliche Namensänderung in dem Fall ermöglichen.

Im Schatten des Streiks: Neue Meilenverschlechterung

Da streiken die Flugbegleiter – und das meines Erachtens sogar berechtigt – und Dr. Franz, von dem die Welt schreibt, er habe Freitag 10:32, also während des Streiks nichts besseres zu tun gehabt, als mit einer Swiss-Maschine nach Zürich zu fliegen, nutzt den Tumult, um seinen Stammkunden den nächsten Ärger zu bereiten:

Während alle vom Streik abgelenkt sind, reduziert Lufthansa ohne Ankündigung oder Nachricht an die Kunden bei (fast) allen Partner-Airlines die Meilengutschrift in deren Business Buchungsklasse Z. Zum Beispiel bei Asiana Airlines, Singapore Airlines, South African Airlines, Thai Airways, Turkish Airlines, United und US Airways.

Einen Hinweis auf der Miles & More News Seite sucht man vergeblich, ein Brief oder eine Mail an die Kunden ist Wunschdenken. Eine Unart. Dazu die heimliche Änderung der Einträge auf der Webseite mitten im Streikchaos, das weckt deutlich den Eindruck, daß die Kunden wieder verschaukelt werden sollten und die Änderung nicht mitbekommen sollten.

Zwar muß man hier differenzieren: Er hat immerhin nicht in die Bestandskonten eingegriffen, wohl aber in bestehende Verträge. Die Änderungen betreffen zukünftige Flüge, von denen aber schon einige gebucht sind. Diesen Kunden die bei Vertragsschluß versprochene Meilenzahl, nämlich 200% der Entfernungmeilen, vorzuenthalten und nur 150% auszuzahlen, ist schlicht rechtswidrig.

Genauso, wie in einer 2l-Flasche nicht nur 1,5l Flüssigkeit sein dürfen.

Was Lufthansa darf, ist eine Änderung der Verdiensttabelle für noch nicht gebuchte Flüge durchführen. Denn die neue Tabelle wird bei neuen Verträgen Vertragsbestandteil.

Doch es gibt keine Übergangsregelung für Bestandsverträge. Ganz im Gegenteil, durch die heimliche Kommunikation hofft man wohl, die Kunden merken das nicht und man kann auch die Bestandsverträge vertragswidrig „verbilligen“.

Herr Dr. Franz, merken Sie überhaupt was um Sie herum los ist? Und kommt bei Ihnen die Kritik Ihrer Kunden, Mitarbeiter und Vertriebspartner an?

Es mag ja sein, daß die Veränderung notwendig geworden ist: Lufthansa, Swiss und Austrian haben mit Vorlauf und Ankündigung den Meilenverdienst in Z reduziert. Damit war es für Miles & More Kunden attraktiver, nicht mehr bei der Heimatairline zu fliegen. Schön, da haben Sie etwas gepennt. Kann jedem passieren. Fehler sind menschlich.

Aber dann heimlich, durch die Hintertür, wenn alle abgelenkt sind, ohne jeden Kommentar, das auszubügeln, das Vertrauen in bestehende Verträge zu brechen, und schon wieder zu versuchen, die Kunden über das Ohr zu hauen, das geht nicht.

Und das sollten Sie kapiert haben. Sie schlagen sich jetzt seit 1,5 Jahren mit meinem Verfahren herum, die öffentliche Meinung über die Lufthansa nicht nur deswegen, sondern wegen vieler vergleichbarer Kommunikationspannen im Keller. Da war das völlig überflüssig.

Herr Dr. Franz, freuen Sie sich, daß ich nicht in Ihrem Aufsichtsrat sitze. Denn mir wiederholen Sie den gleichen Fehlergrundtyp viel zu häufig, ohne daraus zu lernen. Daher hätte ich in der Rolle auch kein Vertrauen mehr, daß Sie die Lufthansa führen können. Denn dazu gehört nicht nur sparen, sondern auch eine sinnvolle Kommunikation mit allen Beteiligten, Rücksicht und Umsicht. Dr. Weber, der aktuelle Aufsichtsratsvorsitzende, hat das vorgelebt. Umso mehr überrascht mich, daß er Sie so agieren lässt.

Nachtrag 03.09.

Bei Turkish Airlines ist die Buchungsklasse J und nicht Z betroffen. In Z gibt es gar keine Meilen. Das ist oben etwas unpräzise ausgedrückt. Mir ging es um die heimliche Aktion, so wie Lufthansa arbeitet, muß man eh im Buchungsmoment nachschauen, wieviele Meilen es heute gerade gibt, das ausdrucken und so eine saubere Beweiskette aufbauen.

Abflauende Dynamik bei Passagierzahlen

Laut mehrerer, übereinstimmender Berichte soll Stefan Lauer, Mitglied des Lufthansa Konzernvorstandes, einen Ausblick auf die Zukunft gegeben haben – und dabei nicht so zufrieden geklungen haben. Ursache wäre laut finanznachrichten.de:

die gestiegenen Kosten für Kerosin und Personal sowie eine abflauende Dynamik bei den Passagierzahlen (…) das Passagierwachstum schwäche sich ab

Abflauende Dynamik„, das ist fast so schön wie das Zitat aus dem offenen Brief von Vorstand Carsten Spohr und Vorstandsvorsitzenden Dr. Franz an die Mitarbeiter:

Und unsere Wettbewerber haben aufgeholt und seien wir ehrlich: An einigen Stellen haben sie uns zumindest eingeholt.

Meine Herren, ich darf mal diese Euphemismen übersetzen: „Der Wettbewerb hat uns überholt, wir sehen im Vergleich alt aus. Die Kunden haben es vor uns gemerkt und sind abgewandert.“

Klingt nicht so schön, trifft den Nagel aber etwas unverblümter auf den Kopf.

Und Sie, meine Herren – Frau Menne war daran noch nicht beteiligt – , haben alles dafür getan, damit das passiert. Hätten Sie nicht mit der Meilenentwertung und weiteren Maßnahmen auch noch die Kunden in der kritischen Übergangsphase auf das nötige neue Produkt zusätzlich vergrault, gerade Ihre HON Circle Mitglieder und Senatoren, die viel Umsatz in lohnenden Buchungsklassen mit Ihnen machen, haben Sie damit den Stuhl vor die Tür gesetzt.

Und dann treten Sie auch noch die Frequent Traveller, bei Germanwings und dem Lounge-Zugang.

Was haben Sie jetzt? Berge an verärgerten Kunden, Ihre Facebookseite spricht Bände, Ihr Kundenmonolog ist überlastet, das Ansehen sinkt in den Keller, Blogger schimpfen, die schlechte Presse reißt nicht ab, und eine Flotte, die, wie Herr Spohr selber sagte, modernisiert werden muß. Aber eben noch nicht ist.

Die Dynamik der Klagen flaut derweil nicht ab, es kommen schon die ersten Klagen wegen der Meilenentwertung aus der Schweiz. Sie stellen sich ein Bein nach dem anderen, meine Herren.

Ich staune, daß Sie der Aufsichtsrat noch nicht wieder auf den Boden zurückgeholt hat. Denn die Fehler, die Sie im Vertrieb aktuell machen, schaden dem Unternehmen, damit den Mitarbeitern und den Anteilseignern. Und nebenbei auch noch den Kunden. Die haben es aber am leichtesten – der Wettbewerb nimmt sie gerne auf.

Wochenrückblick

In der Woche gab es wieder einiges zu berichten – zum Überblick der Wochenrückblick:

Sehr lesenswert ist der Artikel im aktuellen Manager Magazin über die Lufthansa – und entsprechend viel gelesen war auch mein Kommentar dazu.

Neben der Erkenntnis, daß der Vorstand sich mit internen Machtkämpfen statt der Zukunft der Lufthansa beschäftigt, bestätigt der Beitrag auch meinen Eindruck, daß Lufthansa im Ansehen immer weiter sinkt.

Das unterstützen Kommunikationsmaßnahmen, die in sich völlig widersprüchlich sind: So zum Beispiel die Behauptung, man würde Flüge in München wegen der Entscheidung zur 3. Startbahn streichen. In Wirklichkeit scheint die Konkurrenz durch Singapore Airlines und die Auslastung das hauptsächliche Argument zu sein. Schade, daß sich Lufthansa durch solches Auftreten die eigene Glaubwürdigkeit zerstört und so der eh schon emotionale Diskussion um die Flughäfen Futter gibt.

Der Standard, eine österreichische Zeitung, titelte die Woche sehr treffend: Lufthansa zieht negative Schlagzeilen an – Lufthansa kommt aus dem Streiten nicht heraus.

Dann ging es einmal mehr um den Kundenumgang:

Wieso kassiert Lufthansa für Tippfehler bei Online-Buchungen die Kunden mit Stornogebühren ab, anstatt wie z.B. Qantas eine kulante Regelung zu finden? Denn wenn Online-Buchungen Lufthansas Vertriebskosten senken sollen, dann sollten sie auch für die Kunden attraktiv sein.

Steigt die Zahl der Gepäckverluste bei Lufthansa oder wird nur der Kundenservice im Fehlerfall immer schlechter? Beides kein Aushängeschild für einen Anbieter, der sich selbst damit rühmt, Mitglied im Verband der Luxusanbieter „Meisterkreis“ zu sein. Eine Zugangsvoraussetzung ist außergewöhnlich guter Service.

Wäre Lufthansa etwas kundenfreundlicher, würde sie sich sogar viel Geld sparen. Ja, Kulanz kann billiger sein, als den Kunden den Kampf anzusagen.

Zu guter Letzt ein kleiner Erfolg: Die Meilen, die Lufthansa für Zahnersatz verteilt hat, scheinen abgeschafft. Das war rechtlich im Graubereich.

Lufthansa soll Meisterkreis-Mitglied werden

Das ist wirklich unglaublich: Lufthansa soll Mitglied im Luxusgüterverband „Meisterkreis“ werden. Dazu gehören so illustre Marken wie Gaggenau, Adlon, Chanel oder Dior.

Einige Aufnahmekriterien kann Lufthansa sicher erfüllen, 5 Millionen € Umsatz in Deutschland, seit mehr als drei Jahren hier ansässig und auch eine eigene Vertriebsorganisation in Deutschland. Das möchte ich gar nicht bezweifeln.

Aber bei den restlichen Kriterien habe ich schon meine Zweifel:

So soll die Marke eine hervorragende Reputation genießen. Allerdings nimmt Lufthansas Markenwert aktuell ab, das Ansehen sinkt und die Facebookseite zeigt überproportional viel Kritik.

Die Marke steht für höchste Ansprüche in Qualität, Design und Service.

Hier widerspricht Lufthansa selbst: Carsten Spohr weiß, daß das Kabinenprodukt dringend renovierungsbedürftig ist. Und damit nicht gerade eine Qualitätshighlight ist.

Beim Service empfehle ich den Blick auf die Facebookseite von Lufthansa oder einfach auf die Sammlung meiner Artikel zum Kundenumgang. Und vielleicht einen vergleichenden Blick auf die Facebook-Seite von Gaggenau werfen – da beschwert sich niemand. Sogar bei AirBerlin sind die Kunden auf der Facebook-Seite zufriedener.

  • Die Marke genügt den Grundsätzen der selektiven Distribution.
  • Die Marke agiert in den höchsten Preissegmenten in ihrer Kategorie.

Irgendwas muß ich da übersehen haben. An wen war diese Nonstop-You-Werbung gerichtet? Zahlungskräftige Kunden – oder doch eher Billigflieger? Dieser „niedliche Schnabel“ dieses Raubvogels in der Fernsehwerbung, der adressierte auch die First-Class-Passagiere? Überhaupt, die 99 €-Kampagnen, das ist selektive Distribution im Hochpreissegment?

Wieso soll also ausgerechnet Lufthansa Meisterkreis-Mitglied werden – und nicht Aldi, Penny, Netto? Oder RyanAir?