Sind die Kunden zufrieden?

Im Vorfeld der Hauptversammlung, in der Stellungnahme zu meinem Gegenantrag zur Hauptversammlung, argumentierte Lufthansa, daß die Kunden weiterhin zufrieden wären und man keine Kundenabwanderung feststellen könne. Ich hielt dagegen, habe auch mal eine Sammlung von Zitaten von verärgerten HON Circle Mitgliedern und Senatoren zusammengestellt. Trotzdem behauptet Dr. Franz weiter, man wolle die guten Stammkunden nicht verärgern, obwohl alle Maßnahmen eine andere Sprache sprechen, insbesondere, weil dadurch auch der Eindruck entsteht, daß der HON Circle massiv geschrumpft werden soll.

Bei meinen überprüfbaren Schätzung für die Hauptversammlung stellte sich heraus, daß meine Schätzwerte sehr gut an die realen Zahlen herankommen. Deshalb denke ich, ist es auch nicht unrealistisch, davon auszugehen, daß meine Einschätzung der Kunden(un)zufriedenheit dicht an der Realität ist. Obwohl Dr. Franz mir auf der Hauptversammlung vorwarf, durch meine Seite hauptsächlich kritische Kunden anzuziehen, habe ich auch noch einige andere Indikatoren, so zum Beispiel die Facebook-Seite von Lufthansa, über die Dr. Franz und ich sicher gleichermaßen der Ansicht sind, daß sie eher neutral bis positiv eingestellte Kunden anspricht.

Da überrascht es, daß Dr. Franz immer noch davon ausgeht, die Kunden wären zufrieden. Wo liegt der Fehler?

Jetzt wissen wir ja schon, daß Dr. Franz das Buch „Die Kunst des klaren Denkens“ von Rolf Dobelli empfiehlt. Und es daher auch gelesen haben sollte. Dann sollte er auch „The Self Selection Bias“ (S. 192ff) kennen und wissen, daß es auf die Auswahl der Stichprobe ankommt.

Ich kenne ja einige verärgerte Kunden, die aus Ärger deutlich weniger mit Lufthansa geflogen sind. Und keiner von denen berichtet mir, jemals von Lufthansa zu seinem veränderten Kaufverhalten befragt worden zu sein.

Dabei hätte Lufthansa hervorragende Werkzeuge, um verändertes Flugverhalten feststellen zu können: Deutliche Schwankungen beim Statusmeilenerwerb, ein eindeutiges Maß für das individuelle Flugverhalten, und auch bei HON-Circle-Meilen, die nur auf Konzerngesellschaften erworben werden können, sind eindeutige Indikatoren.

Lufthansa weiß also, wer sich aus irgendeinem Grund abgewandt hat. Ursachen können natürlich auch ein Jobwechsel, Nachwuchs oder sonstige Ereignisse sein, ein freundlicher und ergebnisoffener Anruf vom Vertrieb, der sich erkundigt, kann jedoch nicht schaden. So erfährt Lufthansa, warum die Kunden fehlen und muß es nicht auf die allgemeine Wirtschaftslage schieben.

Wenn man stattdessen nur die „aktiven“ Kunden befragt, ist das Bild ziemlich verzerrt. Und die eigenen Schwächen werden nie klar.

Vielleicht hilft es auch, wenn Sie, Herr Dr. Franz, heute in München Ihren Flugbegleitern, die Sie zum „Dialog“ einbestellt haben, mal gut zuhören. Denn die sitzen ganz vorne und wissen, wo der Schuh drückt. Auch beim Kunden. Übrigens ein Grund, Herr Dr. Franz, warum Ihr Vorgänger und designierter Aufsichtsratsvorsitzender Wolfgang Mayrhuber gerne in allen Kabinenklassen mitflog, um dort, so wie ein guter Gastwirt, mit seinen Fluggästen und Mitarbeitern zu sprechen und das Produkt selbst zu erleben. Sie bevorzugen ja Swiss, habe ich gehört, Herr Dr. Franz?

Und von mir, um selbst nicht so betriebsblind zu werden, die Bitte an Sie, liebe Leser: Schreiben Sie mir doch mal, was Sie an Lufthansa begeistert (hat) und warum Sie Lufthansa trotz der oft höheren Preise gekauft haben. Warum Sie von Lufthansa verärgert sind, weiß ich ja schon 😉

Und wenn Sie zu den „Abwanderern“ gehören und bald bei Ihnen das Telefon klingelt, wissen Sie: Lufthansa liest mein Blog.

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HON-Circle schrumpfen

Angeblich sei das Ziel der Reduktion des HON Circles auf 1/4 der aktuellen Teilnehmerzahl ein Gerücht, sagte Dr. Franz auf der Hauptversammlung. Aber glaubwürdig ist das nicht, denn viele Maßnahmen zielen genau darauf ab:

HON Circle Meilen gibt es nur noch auf Business und First Flügen. Selbst wer innerdeutsch oder innereuropäisch den minimalen Zusatzkomfort der Lufthansa Neue Europa-Businesskabine kaufen möchte, kann das gar nicht mehr immer: Denn viele Strecken sind auf Germanwings übergegangen. Dort gibt es keine Business. Also auch keine HON Circle-Meilen für innereuropäische Flüge.

Auf der anderen Seite will Lufthansa die First Class Strecken reduzieren, Maschinen werden auf eine Zwei-Klassen-Konfiguration zurückgerüstet. Damit wird der für den Erhalt des HON-Status nötige Meilenerwerb in der First Class auch erschwert.

In der Business Class gibt es durch die „Spreizung des Meilen-Accruals“ auf günstige Tickets deutlich weniger Meilen. Nun wird aber ein ökonomisch denkender Kunde, der bei Verfügbarkeit First Class gebucht hätte, nicht allein wegen der Meilen ein teures Business-Ticket einem günstigen vorziehen. Denn außer der Umbuchbarkeit bietet die teurere Klasse keine Vorteile.

Denn die Entscheidung für ein flexibles Ticket ist letztlich eine Versicherungsfrage: Der Aufpreis ist die Versicherungsprämie für die eventuell nötige Umbuchung. Das individuelle Umbuchungsrisiko kennt der Kunde am Besten, das Kostenrisiko ist die Summe aus Umbuchungsgebühr und maximaler Preisdifferenz, mithin einschätzbar.

Genauso, wie sich viele eine teure Vollkasko für ein „wertloses“ Altauto sparen, weil die Prämie das Risiko übersteigt, wird sich für die meisten Kunden der Aufpreis nicht lohnen – wenn man nicht gerade in behördlichen Strukturen steckt, die in pathologischem Behördenspardenken zwar ein flexibles Ticket bezahlen, aber bei kostenpflichtigen Umbuchungen eines fixen Tarifs die dienstliche Notwendigkeit in Frage stellen.

Kurz, wer ökonomisch handelt, wird nicht zwanghaft wegen eines zusätzlichen Meilengegenwertes von ein paar Euro das teurere, flexible Ticket kaufen. Auf der Strecke Frankfurt Bangkok z.B. geht es um 2799 Meilen pro Richtung, zum aktuellen Bilanzwert sind das 22,39 €.

Die „Versicherungsprämie“, also die Preisdifferenz minus der Meilenvorteile für die Umbuchbarkeit liegt damit im günstigsten Fall bei ca. 1000 €. Und deckt noch nicht einmal alle Fälle ab, denn umbuchbar sind auch die Klassen C und D. Doch nur, wenn C und D noch verfügbar sind, sonst muß der Aufpreis auf J gezahlt werden. Gerade bei kurzfristigen Änderungen sind C und D oft schon „vergriffen“.

Es ist also ein Rechenexempel: Kann man immer günstig in P oder Z buchen und muß nur jedes zweite oder dritte Mal umbuchen, ist es in Summe günstiger, statt Umbuchung ein neues Ticket zu kaufen, als vorsorglich jedes Mal J für die Flexibilität zu wählen.

Das lässt sich auch an den Zahlen im Downgrade-Beispiel FRA-TLV sehen: ca. 4.500 € für Business J, ca. 2.000 € in Business Z.

Eine weitere Sammelerschwernis für HON-Circle-Meilen: Auch bei Lufthansa Private Jet gibt es für die Mitflieger keine Meilen mehr, nur der „Hauptgast“ bekommt ein paar wenige. Ein eigentümlicher Ansatz. Zumal der Private Jet als eine Art Kurzstrecken-First und exklusiv vermarktet wird.

Die Ursache für diese Restriktion ist einfach: Es gab Spezialisten, die über Private-Jet-Flüge in Gruppen ihre HON-Meilen gesammelt haben. Und nur zu dem Zweck in die Luft gegangen sind. Dem will man einen Riegel vorschieben. Aus dem möglicher Weise irrationalen Verhalten Einzelner folgt eine Strafe der loyalen Kunden. Ist das wirtschaftlich?

Alles zusammen führt dazu, daß HON Meilen schwerer zu erreichen sind. Damit will Lufthansa angeblich die Exklusivität erhöhen und das Serviceniveau sichern, gleichzeitig streicht sie aber Buchungsgarantien und gewährt nur eingeschränkte Statusvorteile auf Germanwings-Flügen.

Das widerspricht sich: Entweder zusätzliche Exklusivität für besseren Service und deswegen erschwerte Bedingungen oder Servicekürzungen. Aber doch nicht beides zugleich?

Kein Wunder, daß die HON Circle Mitglieder dann zum Wettbewerb gehen. Mit erheblichen Einsparpotential bei mindestens 300.000 Flugmeilen pro Jahr, denn Lufthansa gehört zu den teuersten Anbietern.

Damit verschenkt Lufthansa den letzten Wettbewerbsvorteil: Die Irrationalität durch Miles&More.

Warum Kunden den Streik verstehen

Ein Streik ist ein Riesenärgernis für Kunden, es ist auch schade, daß der Tarifkonflikt so eskalieren mußte. Doch sehe ich die Schuld nicht bei den Flugbegleitern, sondern dem Vorstand, der sich schon in meinem Fall so sensibel und taktisch verhalten hat, wie ein Elefant, der ordentlich vergorene Früchte „getankt“ hat, im Porzellanladen.

Im Manager Magazin 09/2012 finden sich nun sechs Leserbriefe zu dem Artikel in der vorhergehenden Ausgabe, in dem von Machtkämpfen im Vorstand und gechassten Beratern die Rede war. Treffend überschrieben ist diese Zuschriftensammlung mit „Leidgeprüfte Kunden“, denn von den sechs Briefen sind fünf deutlich kritisch und wenig erbaut vom Lufthansa Management.

Kein Wunder, denn die Sparmaßnahmen richten sich alle gegen Komfort und den „Premiumanspruch„, den Lufthansa noch in der Werbung herauszukehren versucht.

Der sechste Briefschreiber sagt, er sei seit 25 Jahren mit Lufthansa unterwegs und es sei eine der besten Airlines der Welt. Damit meint er vermutlich den Service, den er in der Luft erfährt. Also das, was die Flugbegleiter leisten, an denen jetzt gespart werden soll.

Auch diesen Kunden wird der Lufthansa-Vorstand noch verjagen. Die Manager ohne Strategie, die ihre internen Grabenkämpfe auf dem Rücken der Kunden, Mitarbeiter, Vertriebspartner und Aktionäre austragen. Und Berater, die sie kritisieren, direkt rauswerfen.

Die Maßnahmen laufen schon: Wenn er nämlich bei innerdeutschen Flügen plötzlich nicht mehr in die Lounge darf, für jedes Gepäckstück eine Gebühr zahlen muß und von billigen Leihkräften, die keine Firmenbindung haben, schlechten Service erfährt, werden auch 25 Jahre gute Erinnerungen an Lufthansa verblassen. Um das abzuwenden, kämpfen die überzeugten Lufthanseaten durch den Streik für ihr Unternehmen und ihre Kunden im Flieger.

Und genau diese Managementprobleme sehen dann auch die fünf anderen Leserbriefautoren. Sie greifen die „Marketinggrotesken“, die aus Sparmaßnahmen neuen Service machen, auf, diskutieren die schlechte Kommunikation im Konzern und nach außen sowie den schlechten Kundenumgang.

Kurz: Sie sehen, wofür auch die Flugbegleiter jetzt streiken.

Beim Manager Magazin lässt sich wohl annehmen, daß es sich an bildungsnähere Schichten richtet, als der schleckerisierte Slogan „Nonstop you“ wohl ansprechen soll. Vermutlich dürfte zwischen der Zielgruppe des Lufthansa Exclusive Magazins, mithin den Stammkunden, und der des Manager Magazins auch eine große Schnittmenge bestehen.

Die Leserschaft des Manager Magazins sieht die Probleme der Lufthansa und weiß, wo die Ursache liegen. Ein Leser hofft ganz konkret, daß (spätestens) der nächste Aufsichtsratsvorsitzende Dr. Franz „wieder auf den richtigen Weg zurückführen wird“.

Wenn die Manager Magazin Leser das wissen, dann sollten auch die Stammkunden wissen, warum und wofür die Flugbegleiter streiken. Sie verstehen den Streik auch, wie die Leserbriefe vorauseilend vermuten lassen.

Und das deckt sich mit der Medienberichterstattung heute, in der Kratkys unpassende Bemerkung überraschender Weise noch keine Rolle gespielt hat. So heißt es auf Focus Online, daß eine Umfrage ergeben hätte, daß 75% der Deutschen Verständnis für den Streik hätten. Auch auf sueddeutsche.de, in einem Video, ist ein klares „Pro-UFO“-Signal zu hören.

Sehr deutliche Worte für die aktuellen Probleme der Lufthansa fand ein Leser-„Brief“ auf meiner Facebook-Seite:

Ich wünsche den LH Mitarbeitern einen langen Atem und viel Glück, die Forderungen durchzusetzen. Und vielleicht schaffen sie, was 100000 frustrierten Vielfliegern bisher nicht gelungen ist – den Laden lahmzulegen und das Management zum Abdanken zu zwingen. Wenn es jemals mit der LH wieder aufwärts gehen soll, dann nur ohne den jetzigen Vorstand!

Überblick: Die Verschlechterungen

Miles&More ist ja angeblich ein Kundenbindungsprogramm für besonders loyale Kunden. Das hat Dr. Franz zuletzt auch wieder auf der Hauptversammlung behauptet, um gleichzeitig Meilen für Zahnersatz anzubieten.

Dennoch reduziert er laufend die Vorteile für besonders treue Kunden. Man merkt, daß seine Definition von Loyalität sehr einseitig ist. Bei den vielen Verschlechterungen verliert man leicht den Überblick, daher möchte ich sie im Rahmen meiner „Jubiläumsartikelserie“ mal zusammenfassen.

1. Die Meilenentwertung:
   Durch eine heimliche Erhöhung der „Prämienreife“, das ist Lufthansa-Deutsch für die Zahl der Meilen, die für einen Prämienflug nötig sind, hat Lufthansa die Konten der Miles&More-Mitglieder entwertet. Nach meinen Schätzungen beträgt der Schaden für die Kunden bis zu 3,6 Milliarden €. Gegen diese Entwertung richtet sich meine Klage.
   Durch die Entwertung sind jetzt auch mehr Flüge nötig, um einen Prämienflug zu bekommen – z.B. 10,5 statt 8. Der Meilenwert für die Kunden ist deutlich gesunken.
2. Entwerten der Upgradevoucher
   Rechtlich sehr ähnlich ist die neueingeführte Beschränkung für Upgrades in die First Class mit Upgrade-Vouchern auf Lufthansa Flügen aus den Business-Buchungsklassen P und Z. Das Upgrade ist ab 3.9. nicht mehr möglich und damit die Upgrade-Voucher entwertet.
   Die Upgrade-Voucher sind aber an eine bestimmte Zahl von erflogenen Meilen gekoppelt, entweder, weil Statusschwelle erreicht wurde oder ganz „platt“ als „Treue-Bonus“ für HON Circle Mitglieder und Senatoren. Damit sind sie ein umsatzabhängiger Rabatt, der nachträglich nicht entwertet werden darf.
   Immerhin hat Lufthansa hier mal nicht heimlich agiert, sondern die Kunden rund 4 Monate vorher informiert. Doch dürfte diese Frist auch zu kurz sein – obwohl Lufthansa in ihren internen Service-FAQ behaupten, daß das zulässig sei. Frech behaupten kann man das ja mal, es gibt sicher ein paar Kunden, die der Lufthansa noch etwas glauben, obwohl sie es mit der Wahrheit nicht immer so genau nimmt. Letztlich bleibt hier wohl auch nur eine Klage.
3. Erschweren von Upgrades
   Gleichzeitig mit der Entwertung der Upgrade-Voucher wurden auch Upgrades mit Meilen aus der Business in die First erschwert: Sie sind auch nicht mehr in den Buchungsklassen P und Z möglich. Das ist eigentlich unverständlich, denn Upgrades sind die für Lufthansa billigste Meilenverwendung bei Flugprämien.
4. Erschweren des Meilensammelns
   Durch eine „Spreizung des Meilen-Accruals“, wie Lufthansa das auf gut deutsch nennt, ist das Meilensammeln deutlich erschwert worden. Insbesondere sind die Business Class Tickets abgewertet: In der (neuen) Buchungsklasse P gibt es nur 100% Meilen, in Z 150%.
   Völlig selbstwidersprüchlich hat Lufthansa hier immerhin erkannt, daß die Zusage der Meilen beim Verkauf des Tickets erfolgt und nachher der Vertrag nicht einseitig geändert werden kann. Daher schreibt sie für Tickets in Buchungsklasse Z, die vor dem 1.4. ausgestellt wurden, noch die vollen 200% Meilen gut, sofern der Kunde sich bei Lufthansa meldet.
   Dadurch sinkt die Business Class im Meilenwert unter flexible Economy-Tickets. Damit werden ausgerechnet die Geschäftsflieger geärgert – und zwar nicht nur bei den Prämienmeilen, sondern auch bei den Statusmeilen.
5. Beschränkung des Loungezugangs für Frequent Traveller
   Für Frequent Traveller hat Lufthansa den Zugang zu Partner-Lounges gestrichen, das betrifft auch Flughäfen wie Graz oder Münster. Damit ist der Nutzen des Frequent Traveller Status massiv reduziert. Ein Grund, weshalb ich untersucht habe, bei welchen anderen Programmen man schneller zum Status kommt: Bei fast allen. Mit Statusmatch ist auch der Einstieg erleichtert.
6. Beschränkung des Loungezugangs bei Germanwings
   Einen weiteren Kunstgriff zum Entwerten des FTL hat Lufthansa sich durch die Übergabe von Strecken an Germanwings einfallen lassen: Dort gibt es, weil das ja eine andere Airline ist, so verschroben argumentiert Lufthansa über die eigene Tochter, für Frequent Traveller keinen Lounge-Zugang mehr.
7. Fehlende Statusvorteile bei Germanwings
   Mit der Argumentation drückt sich auch Lufthansa darum, den Stammkunden den Business oder First Class Check-In auf Germanwings Flügen anzubieten. Eine weitere Entwertung von Miles&More durch die Hintertür.
8. Wegfall der Buchungsgarantien für HON Circle
   HON Circle Mitglieder konnten früher garantiert immer ein Ticket in der Buchungsklasse D und C buchen. Die Buchungsgarantie in D wurde schon im September 2011 abgeschafft, jetzt auch die in C. Damit können nur noch die teuersten Business Class Tickets in J gebucht werden. Ein wesentlicher Vorteil des HON Circles wurde damit gestrichen – während der Statusgültigkeit der Kunden. Auch hier wurde für Treue ein Rabatt vertraglich versprochen und während der Laufzeit des Vertrages weggenommen. Meines Erachtens ist das genau derselbe Sachverhalt, wie in meinem Fall – und ich bin auf die ersten Klagen deswegen gespannt.
9. Erreichen des HON-Status deutlich erschwert
   HON Circle Meilen werden nur noch auf Business und First-Class-Flügen gesammelt, zusätzlich kommt die Effekte der „Spreizung des Meilen-Accruals“ in der Business Class sowie die Einstellung innereuropäischer Strecken zu Gunsten von Germanwings hinzu, sowie geplante Einschränkungen von First Class Strecken. Da fange ich langsam an zu glauben, daß es wirklich ein Gerücht war, die Zahl der HON auf ein Viertel zu reduzieren, man will sie wohl ganz abschaffen?
   Auch die Umstellung ist grenzwertig, sie findet innerhalb der Requalifikationsperiode bestehender HONs statt. Weil die natürlich ihr Kuafverhalten auf die versprochenen Leistungen und deren Erreichung abgestellt haben, es also ein längerfristige Absprache gibt, könnte das auch vertragswidrig gewesen sein. Geschickter wäre eine Umstellung in zwei Jahren gewesen – aber vermutlich inkompatibel zum strategielosen Agieren des Vorstands.
   Lufthansa scheint zu glauben, die HONs mit ein paar netten Textbausteinen halten zu können.

Dazu kommen weitere Nachteile, wie die neue Businessclass, die von vielen Nutzern als unbequem beschrieben wird. Zuletzt hat Sven Hennig, der regelmäßig Reiseberichte über Flugzeugkabinen und Hotels schreibt, nur wenig Lob gefunden. Auch die neue Europa-Kabine ist sowohl in Economy als auch Business kein Meisterstück geworden. Das weiß der Lufthansa Vorstand auch, wie ein offener Brief an die Mitarbeiter beweist.

Für die Kunden ist Lufthansa gerade wenig attraktiv. Viele Verschlechterungen sind auch vertragswidrig, es besteht also eine hohe Gefahr weiterer Klagen. Das bedeutet ein hohes Risiko auch für die Anteilseigner.

Wie der Aufsichtsrat einen Vorstand, der so massive und offenkundige Fehlentscheidungen trifft, weiter unterstützen kann, wundert mich.

Direct-4U: Chefsuche

Die Financial Times Deutschland berichtet, daß die Lufthansa für die neue Europa-Tochter, die unter dem Namen Direct-4U bekannt wurde, aktuell einen Chef sucht. Ausgewählt würde zwischen zwei Kandidaten, Oliver Wagner und Thomas Winkelmann. Beide leiten aktuell je eine Hälfte des künftigen Konglomerats.

Blöder Weise wolle man, so die FTD, beide nicht verprellen, denn beide seien sehr gute Mitarbeiter. Aber es gäbe eben nur einen Posten zu besetzen.

Wenn das Manager Magazin mit dem Machtkampf Dr. Franz / Spohr recht hatte, dann geht es wohl vorallem darum, wer ist wem näher und wer kann damit einen Etappensieg verbuchen.

Da bekommt das, was die FTD angeblich aus dem Munde eines Lufthansa-Managers über Herrn Winkelmann berichtet, eine sehr interessante Konnotation:

Der hat nicht immer nur die Konzernbrille auf

Ich finde, das spricht für ihn. Wenn er noch kritisch denkt, dürfte er anders als der Konzernvorstand noch merken, wie der aktuelle Vorstand durch äußerst ungeschickte Sparmaßnahmen Lufthansa vom Wettbewerb weiter überholen lässt. Vielleicht kann er dann sogar kundenfreundliche Entscheidungen treffen?

Wer auch immer die neue Tochter führt, aus Kundensicht zählt, daß anders als bei der aktuellen Germanwings-Kooperation die Stammkundschaft nicht benachteiligt wird, sondern die interne Teilung nach außen transparent ist. Bei Lufthansa Regional hat das mal ganz gut geklappt.

Dieses Herumgeeier, wie es aktuell mit Germanwings gemacht wird: „Für die durchführende Gesellschaft sind wir nicht verantwortlich“, ist einfach kundenfeindlich. Statuskunden, die auf der Strecke keine Wahlmöglichkeit haben, Nachteile zu bieten, auch.

Offener Mitarbeiter-Brief des Lufthansa-Vorstands

Mir fiel gerade ein offener Brief an die Lufthansa Mitarbeiter von Dr. Franz (Vorstandsvorsitzender) und Carsten Spohr (Vorstand Passage) in die Hände, der im Lufthansa-Intranet veröffentlicht wurde. Dort erklären die beiden Vorstände ihre Sicht auf die Lufthansa:

Doch hohe Passagierzahlen und Sitzladefaktoren sagen leider nichts darüber, was unterm Strich in der Kasse übrig bleibt.

Was für eine Überraschung: Während Lufthansa die Maschinen über Sonderpreise voll bekommt, das Sitzplatzangebot reduziert, zum Beispiel durch Einstellung von Strecken, und so den Sitzladefaktor nach oben treibt, vergrault der Vorstand die Stammkunden. Ausgerechnet die, die Business- und First-Class, die einen Großteil vom Umsatz ausmachen, buchen. Da, wo auch etwas mehr Gewinn als 2,56 € pro Passagier erwirtschaftet werden.

Also mich wundert das nicht, daß diese „Strategie“ dem Markt nachzulaufen wenig erfolgreich ist und die Zahlen nicht stimmen. Der gesamte Kundenumgang ist aktuell ein Lehrbuchbeispiel, wie man es nicht macht. Also ein Lehrbeispiel für Managementfehler.

Der Vorstand will investieren,

um auch in Zukunft als Premium-Airline die Nase vorn zu haben.

Lieber Herr Dr. Franz, lieber Herr Spohr: Investieren Sie doch einfach in Freundlichkeit und Einsicht. Ich weiß aus dem Managermagazin, der Vorstand ist nicht kritikfähig, sondern schmeißt sogar kritische Berater raus. Aber gerade den Mut zu haben, Kritik anzuhören, zu nutzen und Fehler einzugestehen, das wäre eine Investition in die Zukunft der Lufthansa. Kostet auch keine Milliarden.

Ein Anfang wäre eine Lösung zum Problem „Meilenentwertung“ – eine Lösung, die für alle Kunden gilt. Sie dürfen gerne anrufen, ich hätte da ein paar Ideen für Sie. Die Kunden loszuwerden hat ja bisher, anders als bei der Unternehmensberatung, noch nicht geklappt.

Obwohl Sie beide wissen, daß die aktuellen Produkte der Lufthansa nicht marktgerecht sind, legen Sie sich mit Ihren Stammkunden an und ärgern Neukunden durch mangelnde Kulanz:

Neben den Investitionen in neue Flugzeuge vor allem in unser Produkt an Bord und am Boden. Drei Milliarden Euro werden wir allein hierfür in die Hand nehmen, um unseren Passagieren ein überzeugendes Produkterlebnis zu bieten, das dem Qualitätsanspruch der Marke Lufthansa gerecht wird. Wir wissen, dass dies in den vergangenen Jahren nicht immer überzeugend der Fall war. Und unsere Wettbewerber haben aufgeholt und seien wir ehrlich: An einigen Stellen haben sie uns zumindest eingeholt.

Das ist ja rhetorisch schön: „zumindest eingeholt“ heißt doch auf deutsch: „längst überholt“. Und damit haben Sie sogar recht. Woanders darf ich schon lange flach liegen, muß nicht füßeln und man ist sogar freundlich zu mir.

Meinen Sie nicht, daß es dann gerade jetzt der falsche Zeitpunkt ist, sich von den treuen Stammkunden zu trennen, sich illoyal und vertragsbrüchig zu verhalten und so das Ansehen der Lufthansa zu beschädigen?

Sollten Sie mit solchen Aktionen nicht lieber warten, bis die neuen Produkte auch durchschlagenden Erfolg auf dem Markt haben und Sie darüber neue Kunden akquirieren konnten? Denn schließlich ist der Erfolg Ihrer neuen Sitze noch nicht sicher. Spiegel Online haben Sie ja schon mitgeteilt, daß an der neuen Business Class noch nachgebessert werden muß.

Langsam wundere ich mich schon, daß der Aufsichtsrat Sie immer noch agieren lässt. Denn die Maßnahmen sind weder im Interesse des Unternehmens noch der Aktionäre und Kreditgeber, geschweige denn der Kunden.

Wochenrückblick

Immer wieder Samstags, der Wochenrückblick.

Zunächst ging es noch um ein weiteres Argument aus der Berufungsbegründung der Lufthansa: Angeblich sei in einem Verfahren, bei dem es ja um die Klärung der Rechtsfrage zwischen zwei Parteien geht, nicht auf den Individualfall abzustellen. Dabei bemüht Lufthansa altbekannte Rechenfehler und ignoriert völlig, daß Miles&More als Vielfliegerprogramm verschiedene Statusgruppen bildet.

Freundlicher Weise hat mir ein Leser die Schriftsätze aus seinem Verfahren wegen einer Flugverspätung vorgelegt. Dabei argumentiert Lufthansa anscheinend mit Textbausteinen aus anderen Schriftsätzen und verwechselt laufend die Tatbestände. Ein sehr schwaches Bild für das Konzern-Justitiariat.

In dem Schrifsatz dokumentiert Lufthansa auch, was von dem Argument „Rechtssicherheit“ für die Berufung in meinem Fall zu halten ist: Nichts. Denn Lufthansa meint dort lapidar über ein Urteil des EUGH, daß man es für falsch halte.

Damit zeigt sich, Rechtssicherheit ist nur ein Scheinargument. Es geht wohl eher darum, das Verfahren hinauszuzögern. Nicht nur ich finde dieses Verhalten kundenverachtend.

So schrieben diese Woche zwei Blogs sehr kritisch über Lufthansa:

Das „Marketing für Besserwerber“-Blog schreibt kritisch über den Meilenverfall, dessen unfaire Ankündigung ich letzte Woche beschrieben habe.

Gleichzeitig berichtete reise-wahnsinn.de über seine frustrierende Versuche, eine Meilengutschrift für einen Flug zu erhalten. Auch das war hier schon mal Thema.

Berufungsargument: Individualfall irrelevant

Lufthansas Berufungsbegründung bietet noch einige schräge Argumente. So dürfe das LG Köln gar nicht in meinem Individualfall entscheiden, sondern es müsse berücksichtigen, daß der Durchschnitt der Kunden nur ca. 12.600 Meilen auf dem Konto hätte.

Die Argumentation scheint Lufthansa zu gefallen, sie ist schon in einigen Verfahren aufgetaucht, so zum Beispiel in LG Köln 14 O 245/11. Ohne, daß sie dadurch „richtiger“ würde. Denn es finden sich gleiche einige Fehler.

So war die Berechnung schon im Verfahren LG Köln 14 O 245/11 allein rechnerisch falsch. Liebe Lufthansa, den Rechenfehler habe ich doch schon im März hier gezeigt, da hätten Sie ihre Anwälte schon mal besser informieren können.

Und dann übersieht Lufthansa, daß Lufthansa in ihrem Miles&More-Programm Statusstufen eingeführt hat. Wie alle anderen Airlines auch. Und damit weiß: Es gibt Kunden, die ein paar mehr Meilen auf dem Konto haben müssen, weil sie mehr fliegen, als andere. Ergo ist also die anschließende Gleichmacherei im Schriftsatz widersprüchlich.

Abgesehen davon muß man sich ja wundern, warum Lufthansa überhaupt Prämien für mehrere Hunderttausend Meilen anbietet, sogar im WorldShop, z.B. den iMac oder die Jura Impressa C9 OneTouch. Wenn es doch um den Mittelwert 12.600 Meilen geht und nur auf diese Kunden abzustellen ist, machen Prämien, die das 20-40-fache dieses Mittelwertes kosten, doch gar keinen Sinn?

Dann frage ich mich auch, wie es kommt, daß laut Dr. Franz auf der Hauptversammlung ca. 60% der Meilen für Flugprämien eingelöst werden. Ich habe keine Flugprämie für 12.600 Meilen gefunden – die billigsten sind die wertlosen innerdeutschen Economy-Flüge für 25.000 Meilen.

Wer also nicht krampfhaft den Kern seines Kundenbindungsprogrammes, angeblich für loyale Kunden, die also viele Meilen verdienen, wegleugnen muß, der wird zur Erkenntnis kommen, daß Miles&More wegen der Flugprämien, und da vorallem in Business und First-Class interessant ist. Und eben gerade nicht wegen des WorldShops oder gar der unfairen Spendenaktionen.

Fliegen auf Meilen ist also das, was die Mehrheit der Kunden macht. Und diese Mehrheit braucht dafür ganz offensichtlich mehr als die durchschnittlichen angeblichen 12.600 Meilen.

Wochenrückblick

Diese Woche ist rückblickend für viele Leser besonders interessant gewesen, denn Lufthansa hat endlich die Berufung begründet.

Ich habe ja schon öfters gefragt, ob die Berufung nur der Verschleppung des Verfahrens dienen soll – wenn ich die Argumente der Lufthansa lese, verstärkt sich der Eindruck:

• Ich hätte meine Meilen schon vor Jahren abfliegen müssen
• Ich würde Lufthansa erpressen – mit einem Vergleichsangebot
• 4 Monate Übergangsfrist sind vorbei

Es gibt natürlich noch einige andere Argumente in der Berufungsbegründung, die ich in den nächsten Tagen und Wochen hier auch aufgreifen werde. Viele sind auch schon aus der ersten Instanz bekannt.

Wichtig finde ich das „4-Monats-Argument“, denn es zeigt für mich, daß, wer klagen will, das nun bald machen sollte, denn Lufthansa wird wohl versuchen mit Verjährung und Verfristung zu argumentieren.

Da freute es mich zu lesen, daß auch in der Schweiz jetzt auch gegen Miles&More geklagt wird.

Am Montag habe ich dann noch, in Anbetracht der neuen Verschlechterungen beim FTL-Status, der besseren Möglichkeiten des Statuserwerbs beim Wettbewerb und meiner Wechselempfehlungen, gezeigt wie einige Wettbewerber einen einfachen Wechsel per Statusmatch ermöglichen.

Liebe Lufthansa, ein Kommentar auf der Facebook-Seite von Meilenschwund zur Berufungsbegründung trifft die öffentliche Wahrnehmung und den Managementfehler auf den Kopf:

Wie sehr muss man seine Kunden verachten, wenn man ihnen gegenüber (sei es auch über den Umweg Gericht) fortlaufend so entgegentritt? Widerlich.

Unterste Schublade

Lufthansas Berufungsbegründung gibt nicht nur Anlaß zum Schmunzeln, sondern könnte durchaus auch strafrechtlich relevant werden. Sei es aus Mangel an Argumenten oder um bei Gericht Eindruck zu schinden, schreckt nämlich Lufthansa auch nicht davor zurück, mir eine Erpressung zu unterstellen:

Der Kläger hat von Beginn an einzig das Interesse gehabt, die Angeklagte durch Androhung eines gerichtlichen Verfahrens dazu zu bewegen, ihm weitreichende Vorteile einzuräumen.

Weitreichende Vorteile? In meinen ersten Schreiben habe ich um Lösungsvorschläge von Lufthansa gebeten. Das wären z.B. eine sinnvoll verlängerte Übergangsfrist oder eine Meilengutschrift gewesen, die die Entwertung kompensiert hätte.

Lufthansa lässt dreist weiter argumentieren: Ich hätte im Dezember 2010 ja keinen Meilenflug gebucht, also nicht versucht, noch die günstigen Konditionen zu nutzen.

Wie hätte ich denn in der kurzen Zeit im Dezember, großspurig im Schriftsatz „Ankündigungsfrist“ genannt, noch meine Planung für 2011 erledigen sollen? Hätte ich einfach mal ins Blaue hinein buchen sollen? Ohne zu wissen, wann ich Urlaub oder Dienstreisen in 2011 habe?

Im Übrigen habe ich noch (im Ansatz) geglaubt, was Lufthansa mir immer schrieb: „Als einer unserer besten Kunden“. Ich ging daher davon aus: Für die wird Dr. Franz im Interesse der Kundenbindung freundlich eine längere Übergangsfrist oder Entschädigungsmeilen abnicken. Und das Problem wäre gelöst gewesen. Wer ahnt schon, daß ausgerechnet der Vorstandsvorsitzende am liebsten auf die Stammkunden verzichten würde.

Bezüglich Übergangsfrist hat Lufthansa die neue Kanzlei auch noch schlecht gebrieft. Wie war das nochmal mit der E-Mail, in der stand, daß die Kunden möglichst spät informiert werden sollen, damit sie nicht mehr zu den günstigen alten Konditionen buchen können?

Ja, liebe Lufthansa Anwälte, die war bekannt – denn die taucht im Schriftsatz auch schon einen Satz später auf:

Zuletzt hat der Kläger nicht einmal davor zurückgeschreckt, Strafanzeige gegen den Vorsitzenden des Vorstandes der Beklagten, Herrn Dr. Franz, zu stellen und diesem Betrug vorzuwerfen…

Untreue war auch ein Vorwurf, wir wollen mal präzise sein. Ich war übrigens nicht der einzige, der hier möglicher Weise strafbares Handeln sieht.

Warum soll ich denn davor zurückschrecken, bei dem Verdacht auf eine Straftat Anzeige zu erstatten, wenn Lufthansa nicht einmal davor zurückschreckt, vorsätzlich und bewußt in das Vermögen ihrer Geschäftspartner und Kunden zum eigenen Vorteil einzugreifen?

Es ist ja wirklich bodenlos: Da wehrt sich doch ernsthaft ein Kunde gegen die Entscheidungen der Lufthansa und geht vor Gericht. Wie kann er nur? Und dann auch noch Recht bekommen?