Wochenrückblick

Heute ist jetzt auch endlich Zeit für den Wochenrückblick und -ausblick auf die nächste Woche. Denn nächste Woche wird es vorallem wieder um mein Verfahren gehen. In Vorbereitung auf den Berufungstermin am übernächsten Dienstag, den 20.11.2012, vor dem OLG Köln. Erstaunlicher Weise erreichen mich dazu in den letzten Wochen auch wieder viele Mails, es gibt wohl einige Betroffene, die von Lufthansa mit einem „Standardschreiben“, man möge den Ausgang dieses Verfahrens abwarten, in der Warteschleife geparkt wurden.

Letzte Woche entstand kurz der Eindruck, Lufthansa würde aus meiner Kritik lernen: Für die auf eine deutlich unkomfortablere A321 umgestellte Strecke Frankfurt – Tel Aviv sollen nun kostenlose Umbuchungen möglich sein. Auch auf die Swiss, die noch eine echte Business auf der Strecke anbietet.

Auch im Zuge der Umstellung auf Germanwings, scheint Lufthansa sich zumindest im Ansatz wieder an „Pacta sunt servanda“ zu erinnern. Man bietet kostenlose Umbuchung und Stornierung an. Doch das könnte zuwenig sein: Wer früh bucht, bekommt günstige Preise. Mittlerweile könnten die von alternativen Anbietern, die zur ursprünglichen Zeit fliegen, teurer geworden sein. Möglicherweise müßte Lufthansa diese Differenz ersetzen oder den Kunden auf eigene Kosten auf z.B. AirBerlin umbuchen.

Doch den guten Eindruck machte Lufthansa dann wieder selbst zunichte: Im Zusammenhang mit dem Germanwings-Zwischenfall in Köln, bei der die Piloten die Maschine anscheinend durch Giftdämpfe nach eigenen Angaben stark bewußtseinsgetrübt noch ohne Schäden zu Boden gebracht haben, versucht Lufthansa den Fall nun herunterzuspielen. Um es mit Lufthansas eigenen Worten zu bezeichnen: Es klingt nach „absurden PR-Theater„.

Der vom Magazin „Zapp“ befragte PR-Berater Klaus Kocks kommentierte das im ungeschnittenen Interview zum Schluß mit den Worten:

Das eigentliche Kapital eines Flugunternehmens ist Vertrauen. […] Dazu passen Hintergrundgespräche überhaupt nicht. Punkt.

Und genau das ist das Problem der Lufthansa – sie verspielt gerade durch Rücksichtslosigkeit Kredit auf allen Ebenen. Ob das Hintergrundgespräch dabei der Fehler oder nur ein Symptom ist, kann letztlich offen bleiben.

Davor geht das Urteil des EuGH, der mit der auch bei Lufthansa beliebten Ausrede Schluß macht, daß bei Verspätungen Zubringer- und Anschlußflug getrennt nach ihrer Pünktlichkeit zu bewerten wären, fast unter.

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Updates zur Tel Aviv-Strecke

Gestern hat Lufthansa intern den „Kundenmonolog“ informiert, wie mit der Verschlechterung des Angebots auf der Tel Aviv-Strecke umzugehen sei. Dabei wurde die Strecke von Interkontinental“gerät“ auf Kontinentalmaschinen umgestellt. Statt A330 gibt es Maschinen der A320er-Reihe, zusammen mit den als Campingstühlen bekannt gewordenen NEK-Sitzen. Ein deutliches Downgrade im Vergleich zur echten Business mit (fast) flachen Liegen auf der Langstrecke. Auch die First Class wurde dadurch abgeschafft.

Offensichtlich hat aber Lufthansa hier mitgelesen 😉 – denn die Anweisungen für die Service Center sind jetzt deutlich kundenfreundlicher: Die betroffenen Kunden würden proaktiv von Lufthansa kontaktiert und eine kostenlose Umbuchung auf Swiss auf der Strecke wäre möglich. Swiss fliegt innerhalb des Lufthansa-Konzerns noch mit echter Business nach Tel Aviv.

Auch andere Buchungsänderungen sind kostenlos möglich, denn die Umbuchung auf Swiss wird explizit als Beispiel in der internen Information genannt.

Gleichzeitig sollen die Preise nach Tel Aviv gesenkt worden sein, weil das Produkt ja nun anerkannt und auch von Lufthansa intern deutlich so kommuniziert erkennbar schlechter ist.

Anscheinend scheint Lufthansa langsam zu lernen, daß Vertragstreue nicht nur von ihr gegenüber den Kunden eingefordert werden kann, sondern auch die Kunden ein Recht darauf haben. Ich hoffe, daß auf diesen ersten Schritt noch ein paar weitere folgen.

Wie wäre es zum Beispiel mit Kulanz bei der Business-Buchungsklasse Z, die so klammheimlich im Schatten des Streiks bei vielen Partner-Airlines meilenmäßig entwertet wurde? Wenn da Lufthansa nicht wartet, bis die Kunden sich beschweren oder gar klagen, weil ihnen zu wenig gutgeschrieben wurde, sondern proaktiv auf sie zugänge, wäre das auch ein schönes Zeichen.

Wochenrückblick

Ihnen ist sicher aufgefallen, daß dieser Wochenrückblick „schon wieder“ verspätet ist. Diesmal war keine eilige Meldung schuld, sondern ein hinterhältiger Virus, der es durch meine „Bio-Firewall“ geschafft hat und mich flachgelegt hat. Manchmal sind ja Hinderungsgründe ganz profan. Dabei lohnt sich der Rückblick diese Woche.

Denn nachdem der Spiegel letzten Sonntag bekannt gab, daß Lufthansa für Germanwings einen Tarifvertrag ausgehandelt hatte, der nur dann günstigere Gehälter vorsieht, wenn Germanwings weder zu schnell wächst noch das Geschäft von Lufthansa übernimmt, und demzufolge die Piloten dort jetzt eine Gehaltsangleichung auf Lufthansa-Niveau forderten, dauerte es nicht lange, bis Dr. Franz losdrohte: Machten die Mitarbeiter nicht mit, würde er Germanwings schließen. Das ist ein argumentatives Eigentor, daß ihn jetzt in eine völlig unnötige Drucksituation gebracht hat.

Genauso wie sein Umgang mit den Arabern: Dauernd schimpft er auf die „bösen Araber“ mit ihren angeblichen Subventionen, um dann, als Qatar der OneWorld beitritt überraschend seinen Mitarbeitern zu erklären, für Verhandlungen mit Partnern in der Golf-Region müsse man erst auf Augenhöhe kommen. Eine Augenhöhe, von der sich Lufthansa durch die aktuellen Sparmaßnahmen immer weiter entfernt – in Richtung Hühneraugen.

Und weil Dr. Franz anscheinend gerne alle zum Feind hat, Mitarbeiter, Kunden, Vertriebspartner und Aktionäre sowie Kreditgeber waren ja bislang seine Hauptzielgruppe, hat er laut dem Qatar Airways CEO Akbar Al Baker durch sein ewiges Gewetter gegen die bösen Golfairlines auch da die Stimmung schon so vergiftet, daß eine Allianz mit Lufthansa undenkbar wurde.

Doch an der Führung kann es nicht liegen, daß es Lufthansa schlecht geht. Denn traut man Dr. Franz, sind alle Probleme von außen verursacht. Die anderen sind schuld. Ausgerechnet noch ein Beispiel für Denkfehler aus dem von ihm empfohlenen Buch „Die Kunst des klaren Denkens“ von Rolf Dobelli. Hätte er es nur mal selbst gelesen, bevor er es empfohlen hat.

Die sind auch schuld daran, daß Lufthansa nicht profitabel arbeitet. Dabei beschwert sich AirBerlin-Chef Mehdorn begründet, daß Lufthansa ihre marktbeherrschende Stellung mißbrauche und auf Monopolstrecken Höchstpreise verlange, auf Wettbewerbsstrecken über einen Preiskampf den Wettbewerb jedoch gewaltsam verdränge. Wer aber Preiskampf betreibt, darf sich nicht über niedrigen Ertrag wundern. Und vorallem dafür nicht das Gehalt der Mitarbeiter als Schuldigen ausmachen.

Die angekündigten Sparmaßnahmen sind auch inkonsistent: Jetzt bekommt Austrian Airlines neue Business-Sitze, wieder ein anderes Modell als die Lufthansa hat. Auch setzt die Cargo eine andere Flotte ein, als die Passage. Sparen durch Vereinheitlichung sei der Plan. Nur davon merkt man als Beobachter wenig, vielmehr sehe ich widersprüchliches Handeln. Solche Teilsparmaßnahmen mit Gesamtmehrkosten hatte ich neulich schon in Verdacht, als die Cargo neu nach Tel Aviv flog – nachdem vorher die Passage zur Spritersparnis auf kleinere Maschinen mit geringerer Zuladung umgestellt hatte. Und tatsächlich: Interne Quellen haben meine Mutmaßung bestätigt, die Cargo MD-11F muß die Fracht mitnehmen, die der Passage A321 stehen hat lassen.

Neben fehlenden Visionen auch noch fehlende innere Logik. Und der Aufsichtsrat sitzt und schweigt, wie es scheint.

Nächste Woche will ich dann, so nichts unvorhergesehenes passiert, wieder etwas mehr zurück in Richtung Kundenumgang. Da sind mir ein paar ganz interessante Urteile über den Weg gelaufen.

Sparen durch Vereinheitlichung

Lufthansa hat erkannt, daß sich durch eine Vereinheitlichung der Flotte die Kosten senken lassen. Das ist eine durchaus nachvollziehbare Erkenntnis, die wenig überrascht, schließlich lassen sich so Wartungs- und Ausbildungskosten sparen.

Doch das österreichische Wirtschaftsblatt berichtete schon vor ein paar Tagen, daß die AUA ihre Business jetzt mit neuen Sitzen ausrüstet. Dabei – sehr zur Freude der Kunden – wird das nicht der Lufthansasitz, wie Austrian Aviation Net und Frequent Business Traveler zeigen.

Aus Kundensicht ist natürlich statt der Füßel-Pritsche eine richtige Liege deutlich besser. Doch damit haben Swiss, Lufthansa und Austrian drei unterschiedliche Sitze, die unterschiedlich gewartet werden müssen und unterschiedliche Ersatzteile, möglicher Weise auch Werkzeuge benötigen.

Auch die Crew muß für den jeweiligen Sitztyp gesondert geschult werden, nicht nur die Techniker. Das verursacht höhere Kosten. Genauso wie die aufwendigere Materiallogistik und die umfangreichere Ersatzteilbevorratung, gerade auch an Außenstationen. Genauso müssen alle Teile, auch die, die selten ausfallen, für jeden Sitz an der jeweiligen Basis vorgehalten werden. Bei einem Einheitssitz lassen sich die „Langsamdreher“ notfalls in einer Stunde zu jedem Hub bringen. Das spart Lagerkosten.

Und im Einkauf dürften drei Sitzvarianten auch deutlich teurer sein, als nur eine. Zumal die Flotten der Swiss und Austrian kleiner sind, wodurch sich wiederum schlechtere Konditionen erzielen lassen.

Auch an anderer Stelle, nämlich bei der Cargo, ist von der Vereinheitlichung wenig zu spüren: Fracht fliegt Lufthansa mit der MD11-F und B777, die Passageflotte jedoch besteht mittlerweile überwiegend aus Airbus-Maschinen. Das bedeutet, daß die Piloten zwischen den Bereichen mangels Type Rating nicht schnell austauschbar sind. Dadurch kann auf unterschiedlichen Bedarf oder Krankheitsausfälle nicht reagiert werden.

Auch hier müssen Techniker für alle Flugzeugtypen vorgehalten werden, mit Spezialschulungen für jedes System am Flugzeug. Denn anders als die freie Werkstatt beim Auto, werden Flugzeugmechaniker für bestimmte Bauteile eines bestimmten Musters geschult und dürfen auch nur an daran arbeiten. Das ist eine Folge der hohen Sicherheitsanforderungen.

Und dann auch wieder die Ersatzteillogistik und Bevorratung.

Schade, daß als einziges Sparpotential immer nur die Mitarbeiter ausgemacht werden. Es gäbe doch so viel mehr. Und schade auch, daß die Passage und Cargo trotz gleicher Probleme nicht gemeinsam, sondern im Wettbewerb zueinander sparen – wie schon bei den Frachtflügen nach Tel Aviv. Dort habe ich jetzt aus interner Quelle die Bestätigung: Die MD-11F fliegt die Fracht weg, die wegen der Sparmaßnahmen der Passage und der dort gewählten kleineren Maschine nicht mehr mitgenommen werden kann.

Wochenrückblick

Für eine Woche, in der ich eigentlich „blogfrei“ nehmen wollte, sind doch wieder so viele Beiträge zusammengekommen, daß sich ein Wochenrückblick lohnt.

Lohnenswert finde ich die Frage, ob sich die Sparmaßnahme die Strecke Frankfurt – Tel Aviv auf eine A321 umzustellen, wirklich für den ganzen Konzern rechnet, oder die Cargo jetzt die Sparmaßnahmen der Passage gegenfinanziert. Die Strecke Frankfurt – Tel Aviv wurde ja bisher mit einer A330 bedient, durch den Fluggerätewechsel wird auch die Business-Class von der interkontinentalen auf die „Camping-Business“ der NEK umgestellt. Dabei sind auch noch einige Fehler im Buchungsprozess aufgefallen, so kam es zu automatischen Downgrades aus der nicht mehr verfügbaren, aber trotzdem angebotenen First Class.

Insgesamt erreicht der Vorstand durch seine Sparmaßnahmen dieses Jahr nicht sein Sparziel, weitere Sparmaßnahmen sind angekündigt – in Anbetracht der teils kundenunfreundlichen Umsetzung würde ich sie sogar angedroht nennen. Es entsteht der Eindruck, als habe der Lufthansa-Vorstand keine anderen Ideen außer zu sparen, um die Zukunftsfähigkeit zu sichern. Sparkonzepte kann allerdings jeder Wettbewerber kopieren – und dann ist der Wettbewerbsvorteil dahin.

Die Sparmaßnahmen sind auch bei den Mitarbeitern wenig beliebt, so hält die Gewerkschaft UFO die geplante Direct4U für kritisch. Ein Diskussionspunkt in der anstehenden Schlichtung im Tarifkonflikt. Dabei stellt sich heraus, daß der Schlichter Professor Rürup Zweitgutachter der Dissertation von Dr. Franz war. Das wirft die Frage auf, ob er die notwendige Neutralität wahren kann.

Und dann gibt es „natürlich“ noch das aktuelle Öldämpfe-Problem der Lufthansa, daß wohl nicht nur Ursache des Zwischenfalls mit einer Germanwings-Maschine in Köln war, sondern aktuellen Meldungen zufolge sogar das Flagschiff A380 betreffen kann. Dabei ist das technische Problem und die Ursache kein spezielles Problem dieser Airline, denn bis auf die aktuelle Boeing 787 nutzen die größeren Passagierflugzeuge Zapfluft aus den Triebwerken.

Bei der 787 wurde das eingestellt, denn die Zapfluft kann nicht nur mit giftigen Öldämpfen verunreinigt sein, sondern der Vorgang reduziert auch den Wirkungsgrad, der Spritverbrauch steigt also.

Das Problem der Lufthansa in dem Kontext war das Abstreiten eines Problems. Denn wie sich nun zeigte, gab es intern bereits aufwendige Untersuchungen, wie künftig die Kontamination der Kabinenluft vermieden werden kann.

Passage spart – Cargo zahlt?

Lufthansa begründet den für die Kunden äußerst unkonformtablen Austausch des A330 auf eine A321 auf der Strecke Frankfurt-Tel Aviv durch eine erhebliche Spritersparnis von 45%.

Und schon als diese Argumentation veröffentlicht wurde, fragte ich mich, ob das nicht eine Sparmaßnahme der Passage auf Kosten anderer sein könnte: Denn die A321 hat wesentlich weniger Ladekapazität für Fracht als die A330. So daß nun möglicher Weise die Lufthansa Cargo eine weitere Maschine für die Fracht, die früher in der A330 mit den Passagieren mitflog, nach Tel Aviv senden muß. Damit wäre die Spritersparnis konzernweit wieder dahin.

Damals konnte ich die Frachtmengen für FRA-TLV nicht ermitteln. Lufthansa hat mir nun die Arbeit abgenommen: Gestern teilte Lufthansa Cargo mit, daß ab Ende Oktober eine MD-11F für die Strecke FRA-TLV als Frachttransporter vier mal pro Woche neu eingesetzt würde. Bisher gab es keinen regelmäßigen Frachtverkehr.

Ergo ist wohl an Bord der A330 einiges an Cargo mitgeflogen. Die angekündigte Spritersparnis betrifft damit nur noch die Passage, die Cargo hat sogar erhöhte Treibstoffkosten durch die zusätzlichen Flüge. Ob sich das dann insgesamt dann wirklich noch lohnt? Dazu fehlen mir noch detaillierte Zahlen. Insgesamt dürfte die konzernweite Spritersparnis damit aber deutlich unter 45% liegen.

45% Ersparnis klingt natürlich besser. Nur aus Aktionärsicht würde ich eine konzernweite Ersparnis einer Konkurrenz unter den Sparten vorziehen. Und mir sinnvolles Sparen wünschen.

Zumal sogar das Passage Magazin schon feststellte: Die Kunden werden über die deutlich schlechtere Europa-„Camping-Business“ in der A321 gegenüber der Langstrecken-Business in der A330 verärgert sein. Das bedeutet eine Kundenabwanderung auf der Strecke und außerdem niedrigere, erzielbare Preise.

Statt den derzeit zwischen 2.400 € und ca. 4.600 € für die Business auf der Strecke würde ich erwarten, daß die Kunden höchstens noch bereit sind, die Hälfte zu zahlen.

Das könnte sogar bedeuten, daß die gesparten Spritkosten durch verringerten Umsatz durch Kundenabwanderung und niedrigere erzielbare Preise sowie die zusätzlichen Frachtkosten insgesamt wieder aufgefressen werden. Damit wäre bestenfalls ein sehr kurzfristiger Spareffekt mit teuren Langzeitfolgen, nämlich dem Rufschaden, entstanden.

Wer da Parallelen zur Meilenentwertung zieht oder den sonstigen Miles&More-Verschlechterungen, dürfte wieder die fehlende Strategie feststellen. Und damit die Frage aufwerfen: Ist Dr. Franz ein echter Unternehmer, wie es ein Vorstandsvorsitzender sein sollte, oder „nur“ ein sehr guter Controller?

Herr Dr. Franz, wie war der „Es wird erst schlimmer, damit es besser werden kann“-Fehler in dem Buch, das Sie so anpriesen? Sagte Rolf Dobelli nicht – von Ihnen empfohlen:

Ein Fachmann, der nichts von seinem Fach versteht oder unsicher ist, tut gut daran, in diese Trickkiste zu greifen.

Online-Fehler provoziert?

Lufthansa ist wenig kulant, was Fehler bei Online-Buchungen anbelangt. Und dabei ist die Webseite so gestaltet, daß Fehler leicht unbemerkt passieren.

Als besonders krasses Beispiel hatte ich neulich schon das Downgrade First auf Business auf der Strecke Frankfurt-Tel Aviv gezeigt und auch das Downgrade aus Business nach Economy nach Bangkok aufgezeigt, doch auch der sonstige Buchungsprozess, abseits solcher „Highlights“ ist nutzerunfreundlich.

Nutzerfreundlichkeit zeigt sich besonders im Vergleich zu anderen Onlineanbietern. Ein weithin bekanntes Beispiel ist der Gemischtwarenhändler Amazon:

Wer bei Amazon shoppt, bekommt seine Bestellung und alle notwendigen Eingaben einzeln und gut strukturiert angezeigt, arbeitet sich schrittweise durch die Bestellung durch, so daß er sich auf eine Aufgabe konzentrieren kann. Zum Schluß gibt es nochmal eine Übersicht und erst, wenn die bestätigt ist, geht es zur Kasse.

So vermeidet Amazon Fehlkäufe. Aus Amazons Sicht ist das auch sinnvoll, denn im Versandhandel gekaufte Waren können innert 14 Tagen zurückgesandt werden. Das verursacht erhebliche Kosten für Amazon.

Zufälliger Weise sieht §312b Abs. 3 Nr. 6 BGB für Fernabsatzverträge über Beförderungsleistungen kein Rückgaberecht vor. Den rechtspolitischen Sinn möchte ich lieber nicht diskutieren, der Gedanke auf die möglicher Weise durch Gold-Karten der Airlines unterstützte Lobby-Arbeit liegt zwar nahe, aber steht hier nicht zur Diskussion.

Die gesetzliche Regelung ist an dieser Stelle allerdings praktisch für Lufthansa, denn das allgemeine Widerrufs- und Rückgaberecht, das Amazon zwingt, den Kaufprozess so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten, entfällt – und damit das Kostenrisiko.

Zwar gibt es noch andere Wege im deutschen Recht, den Vertrag zu kippen oder den Fehler zu beheben, das Verfahren ist aber umständlicher und dürfte wohl auch erst einen Gang vor Gericht erfordern. Ein interessantes Beispiel für einen solchen Weg lieferte das AG Köln mit dem Urteil, über das ich gestern berichtet habe.

Dabei ist der Buchungsprozeß bei einem Kaufticket äußerst unübersichtlich: Nach Auswahl der Strecke und des gewünschten Fluges folgt die Namenseingabe, dann geht es direkt zur Eingabe des Zahlungsmittels. Teilweise können noch Sitzplätze ausgewählt werden.

Eine Überprüfung des Namens ist gar nicht mehr vorgesehen, er wird nur in die Angaben des Zahlungsmittels übernommen.

Der Kunde ist also oft genug durch andere Eingaben, auf die er sich auch konzentrieren muß, abgelenkt.

Dasgleiche gilt übrigens auch für Meilenbuchungen, für die Miles&More-Webseite einen eigenen Prozess hat.

Um Fehler zu vermeiden, zeigt Amazon im Gegensatz zu Lufthansa zum Schluß eine Übersichtsseite mit allen Daten – eine Kontrolle mehr schadet nie.

Qantas macht das ähnlich: Nach der Auswahl des Fluges kommt eine Seite, die die Flugdaten und Tarifkonditionen sehr übersichtlich listet, zur „Review“. Erst anschließend folgt die Eingabe der Kundendaten, die auch nochmal gesondert und optisch deutlich abgehoben zur Überprüfung angezeigt werden, bevor es an die Bezahlung geht. Dazu kommt eine großzügige Kulanzregelung für Tippfehler.

Lufthansa dagegen hat eine Seite, bei der durch ungeschickte Gestaltung Fehler leicht übersehen werden können, kein Rückgaberecht und ist wenig kulant.

Liebe Lufthansa, ich weiß ja, mein Blog gehört zur täglichen Lektüre: Überarbeiten Sie mal die Usability der Webseite, am besten am Beispiel von Amazon oder Qantas. Und dazu dann noch eine eine kundenfreundliche Kulanzregelung, wie sie Qantas oder SAS auch anbieten.

Damit lässt sich in der Folge viel sparen und einiges für das angeschlagene Image machen.

Wochenrückblick

Diese Woche ist mein Wochenrückblick wieder „pünktlich“, nachdem er letzte Woche wegen des überraschenden Downgrades von First Class auf Business Class im Buchungsprozess einen Tag zu spät kam.

Das Buchungsproblem persistiert, so fand ich am Donnerstag ein weiteres Downgrade im Buchungsprozess: Dort wurde statt versprochener 200%-Meilen-Business-Class dann Economy angeboten. Ein Leserkommentar wies darauf hin, daß das Problem nicht nur auf der Strecke Frankfurt – Bangkok auftrete, sondern auch auf anderen Flügen. Gleiches berichtete ein Reiseforum.

Angeblich würde an beiden Problem gearbeitet, für die Buchung Frankfurt – Tel Aviv gibt es tatsächlich schon einen „50%-Bugfix“: Im Userinterface wird die Auswahloption „First Class“ beim Zielort Tel Aviv aus dem Buchungsklassen-Drop-Down entfernt. Das führt zu mehreren Seiteneffekten:

• Obwohl bis zum Beginn des Winterflugplans noch mit dem mit einer First ausgestatten A330 geflogen wird, wird diese Buchungsoption nicht angeboten
• Obwohl ein Routing FRA-MUC-TLV, also eine Umsteigeverbindung angeboten wird, wird nicht die Alternative FRA-ZRH-TLV, was in First Class mit Swiss möglich ist, offeriert
• Wer schnell klickt, schafft es, „Flug suchen“ anzuklicken, bevor das Drop-Down aktualisiert wurde und kann den Fehler weiter provozieren. Eine Art „mechanische“ Race Condition. Wer langsamer ist, könnte z.B. FireBug nutzen, aber das wäre dann vorsätzlich.

Während Lufthansa sich bei den ersten beiden Fehlern ins eigene Fleisch schneidet und die Absatzmöglichkeiten reduziert, ist das dritte Problem ein echtes IT-Problem und gehört zur Gruppe der typischen, sicherheitsrelevanten Programmierfehler: Traue keinen Nutzereingaben. Wobei sowas Lufthansa ja angeblich nicht passiert.

So richtig gepflegt scheinen die Lufthansa-Webseiten auch sonst nicht zu sein, denn es finden sich dort auch Fehlinformationen. In dem Fall zum Meilenerwerb in der Businessclass. Die entsprechende Seite wurde mittlerweile aktualisiert. Es freut mich, daß mein Blog auch bei Lufthansa gelesen wird und offensichtlich auch eine Veränderung bewirkt.

Diese Pannen brachten einen Leser dazu, Lufthansas Kundenkommunikation auf Facebook mit der eines schmierigen Gebrauchtwagenhändlers zu vergleichen. Gerade in der klischeehaft schmierigen Ausführung ein wenig vertrauenswürdiger Zeitgenosse. Und genau diese Vertrauenserosion bringt viele Leser dazu, wie sie mir auf meine Frage, wie ein Vergleich aussehen sollte, schrieben, auf ein Urteil des OLG Köln zu hoffen, weil sie Lufthansa im Fall eines Vergleichs kein Fairplay zutrauen.

Tatsächlich ist es wenig vertrauenserweckend aus Kundensicht, wie Lufthansa in ihren FAQ behauptet, daß alle neuen Miles&More Verschlechterungen rechtmäßig sind. Denn das sind sie zumindest nach meiner Rechtsauffassung eben gerade nicht.

Zu den neuen Veränderungen zählte auch die Verteuerung des Meilenpreises für Steuern und Gebühren auf Europaflügen. Durch diese Veränderung reduziert Lufthansa den Meilenwert weiter. Das unterstützt meine Vermutung, daß die Meilen zu niedrig bilanziert sind.

Und dann war da ja noch der Streik – und ein denkwürdiges Interview mit Dr. Franz im heute journal. Dort zeigte er Marietta Slomka sehr deutlich, daß er mit dem Begriff der Strategie wenig anfangen kann und Lufthansa auch noch ohne Strategie dahindümpelt.

Auch in der hausinternen Sendung „Fragen Sie Franz“ hat er sich verplappert: Da kam er heraus, daß die angeblichen 3,5% Gehaltsverbesserung für die Flugbegleiter durch entsprechende Mehrarbeit kostenneutral bleiben sollten, denn alles andere hätte zu einer „sofortigen, deutlichen Erhöhung der Kosten“ geführt.

Zu guter Letzt noch ein Hinweis auf ein Urteil, das mich auf den ersten Blick zum Lachen gebracht hat: Eine Sächsin hat wohl im Raum Stuttgart telefonisch eine Reise nach „Bordoo“ gebucht. Das Reisebüro schickte die Dame dann nach Bordeaux statt Porto, dafür wollte sie jedoch nicht zahlen. Das AG Stuttgart-Bad Cannstatt (Az: 12 C 3263/11) entschied, daß doch ein Zahlungsanspruch aus §§675, 670 BGB bestünde.

Versteht der Empfänger eine undeutlich gesprochene Erklärung falsch, so geht dies grundsätzlich zu Lasten des Erklärenden, der das Risiko dafür trägt, dass der Empfänger seine Worte auch erfassen kann.

Lachen mußte ich, weil ich sofort an den Klassiker der Bahn-Telefonbuchung nach Rossau, Monika Grubers „Geschichten aus dem Pauliander-Garten“ und die Alphabetisierungskampagnenpersiflage denken mußte.

Dabei wirbt ausgerechnet Baden-Württemberg für sich: „Wir können alles. Außer hochdeutsch„. Widersprüchlich? Hanoi 😉

Lufthansa-Online-Buchung: Weitere Downgrades

Eigentlich wollte ich gerade einen ganz anderen Artikel veröffentlichen und habe nur, um ihn mit aktuellen Zahlen zu unterfüttern, die Lufthansa Online Buchung aufgerufen. Die fiel ja letzte Woche schon unangenehm auf, weil sie eine nicht vorhandene First Class auf der Strecke Frankfurt nach Tel Aviv angeboten hat. Die Buchung fiel dann ohne Hinweis in die Business Class zurück.

Jetzt habe ich die Strecke Frankfurt-Bangkok in Business abgefragt – und traute meinen Augen kaum. Es gab vier Spalten zur Preisauswahl, „First Flex“, „Business Flex“ und zweimal „Business Basic Plus“. Wobei die rechte Business Basic Plus Spalte deutlich bessere Preise angeboten hat – ca. 550 € pro Segment, während die linke ca. 1630 € verlangte.

Ich habe das gemacht, was wohl jeder Kunde in der Situation machen würde: Das „Info-i“ neben der Überschrift angeklickt. Das öffnet ein Pop-Up, in dem auch die vier Spalten gelistet werden. Überraschender Weise soll die rechte, billigere Spalte 200% der Meilen bringen, während der teure Tarif nur 150% anbietet, dafür günstiger umbuchbar ist.

Verwirrend: Zweimal der gleiche Tarif mit unterschiedlichen Konditionen, Quelle: Online-Buchung bei Lufthansa

Vielleicht sind die Spalten vertauscht, denke ich mir, also klicke ich den Preis an und bekomme die Tarifinformationen angezeigt. Tatsächlich: Dort heißt es, man könne für insgesamt nicht einmal 1080 € „all in“ mit 200% Meilen in einer Lufthansa A340-600 in der Business nach Bangkok reisen. Das wäre ein echtes Schnäppchen, in der Größenordnung liegen mittlere Economy-Tickets.

Eindeutige Beschreibung: Business Class, 200% Meilen, umbuchbar, Quelle: Online-Buchung bei Lufthansa

Mir kam das immer noch unglaubwürdig vor – sollte ich einen der berüchtigten Error Fares entdeckt haben, den Moby Dick der Vielfliegerforen? Also Preisfehler der Airline?

Doch die Ernüchterung kommt schnell: Auf der Preisübersichtsseite steht plötzlich neben meiner gewählten Strecke: „Economy (S) und Economy (W)“.

Aus Business Basic Plus wird Economy „billig“, Quelle: Online-Buchung bei Lufthansa

Das hat mit dem angebotenen Produkt rein gar nichts mehr zu tun.

Das ist das zweite Buchungs-Downgrade, das ich innert einer Woche auf der Lufthansa-Seite durch Zufall entdecke, bei genau zwei Buchungsversuchen. Frankfurt – Tel Aviv war also kein Einzelfall. Entweder haut hier Lufthansa die Kunden vorsätzlich über’s Ohr oder die Lufthansa IT, die ja angeblich sicher ist, hat einen Riesenbock geschossen.

Und in so einem Umfeld ist Lufthansa bei Kundenfehlern nicht kulant?

Liebe Lufthansa, jeder macht Fehler. Wo gehobelt wird, fallen Spähne. Aber zum Fehlermachen gehört auch dazu, sie einzugestehen. Und noch viel mehr, auch bei Fehlern anderer nachsichtig zu sein.

Wie wäre es mit einer Dienstanweisung an den Kundenservice, ab sofort bei Buchungsfehlern kulant zu helfen, so wie es Qantas oder SAS vormachen? Und dann einem ordentlichen Debugging des Online-Shops?

Wochenrückblick

Einen Tag verspätet, der Wochenrückblick. Das liegt daran, weil ich gestern noch den offenkundig schlecht und irreführend gestalteten Online-Buchungsvorgang bei Lufthansa zeigen wollte:

Wählt man auf der Strecke Frankfurt Tel Aviv First Class aus, so downgradet das System den Kunden ohne Warnung in die Business Class. Da die teuerste gewählt wird, ist noch nicht einmal anhand des Preisunterschiedes erkennbar, daß die gewünschte Kabinenklasse nicht existiert. In Anbetracht der geringen Kulanz von Lufthansa bei Buchungsfehlern hinterlässt das einen sehr negativen Eindruck.

Das fiel mir auf, weil ich nach einer Warnung im Buchungssystem suchte: Lufthansa hat auf dieser Strecke den A330 mit der interkontinentalen Business Class durch einen A321 mit der unbequemen Europakabine, Spottname „Campingstuhl“, ersetzt. Doch obwohl es eine außereuropäische Strecke ist und somit andere Erwartungen geweckt werden, gibt es keinen Hinweis auf das erheblich schlechtere Produkt. Ganz im Gegenteil, im Passage Magazin wird zynisch festgestellt, daß die Flugbegleiter wohl den Unmut der Kunden abbekämen.

Zynisch und mitarbeiterverachtend war auch der angebliche Kommentar von Kay Kratky, daß man trotz Streiks Gewinn gemacht hätte. Ein Streik, der laut Lufthansa schon am ersten Tag Millionenschäden verursacht habe, allein für den letzten Streiktag rechnen die Medien mit ca. 20 Millionen € Schaden.

Da steht es schlecht um die Ehrlichkeit bestellt: Denn entweder wurde die Presse mit Fehlinformationen versorgt oder Kratkys unsozialer Kommentar war auch noch inhaltlich falsch. Keines lässt Lufthansa in einem guten Licht.

Überhaupt, die Streikkommunikation lies viele Fragen offen: Wäre es wirklich nur um 3,5% gegenüber 5% mehr Gehalt gegangen, hätte sich der Streik für Lufthansa nie gerechnet. Ich werde nächste Woche mal die Forderungen und Angebote gegenüberstellen, dann wird offensichtlich: Die 3,5% waren vom Vorstand geschickt als Highlight herausgepickt, sie bezogen sich nur auf das Grundgehalt. Die wahre Differenz war viel größer.

Durch diese schlechte Kommunikation und den schlechten Umgang mit ihnen, konnten viele Kunden den ersten Streik der Flugbegleiter verstehen und üben selbst Kritik am Vorstand.

Die Solidarität war beidseitig, ein Streikplakat der Flugbegleiter sprach deutlich die Meilenentwertung an, auch die Kommunikation der UFO war: „Wir streiken für Lufthansa, nicht gegen sie.“

Und so meldeten sich auch bei mir viele verärgerte Flugbegleiter und andere Lufthansa-Mitarbeiter, und bedankten sich für meine Darstellung der Probleme der Lufthansa, die sie vielfach ähnlich sehen.

Der Vorstand derweil nutzte den Streik geschickt für eine neue Verschlechterung bei Miles&More: Während alle abgelenkt waren, reduzierte man Meilengutschriften bei StarAlliance-Partnern ohne Ankündigung.

Gleichzeitig wurden, meines Erachtens wiederum vertragswidrig und unzureichend kommuniziert, die benötigten Meilen, um innereuropäisch Steuern und Gebühren zu zahlen, angehoben.

Die Meilen sind mein eigentliches Thema – so gab es diese Woche auch wieder eine Prüfung der Flugprämienverfügbarkeit. Auch da scheint Lufthansa nicht mit offenen Karten zu spielen: Als verfügbar angezeigte Flugtage werden zunächst nur als Warteliste eingebucht, die dann trotz völlig leerer Kabine nicht bestätigt wird.

Auch in Sachen meines Verfahrens gab es Neuigkeiten: Der Berufungstermin ist nun am 20.11.2012.