Zwischenstand

In den letzten Wochen war einiges zu tun, nicht nur in Sachen des Verfahrens, aber eben auch.

So darf am BGH nicht jeder Anwalt agieren, sondern nur sogenannte „BGH-Anwälte„. Das sind Rechtsanwälte, die nur am BGH und den obersten Gerichten zugelassen sind.

Unter diesen Anwälten mußten wir, also mein Anwalt und ich, einen auswählen, der uns in der anstehenden Revision vertreten und unterstützen wird. Anwaltswahl ist Vertrauenssache, insofern mußten wir wirklich gründlich auswählen – zumal uns von Ihnen, liebe Leser, auch eine große Auswahl von BGH-Anwälten vorgeschlagen und empfohlen wurde. Ich glaube, wir haben eine sehr gut geeignete Kanzlei gefunden.

Außerdem habe ich versucht, Herr der Mailberge zu werden, die mich seit dem 1:1 und vorher erreicht haben. Ich glaube zwar, jetzt allen geantwortet zu haben, aber muß gestehen, daß ich mich da täuschen könnte. Sollte noch etwas offen sein, dann ist Ihre Mail irgendwo regelrecht in den Fluten ertrunken. Bitte schreiben Sie mir gerne nochmal.

Deswegen bin ich auch mit der Auswertung der Umfrage zum Nutzungsverhalten von Vielfliegerprogrammen noch etwas im Hintertreffen. Ich kann allerdings schon sagen, daß sowohl die Daten für die HON-Circle-Mitglieder als auch Senatoren statistisch definitiv signifikant sein dürften und auch die Teilnehmer der Umfrage für diese Gruppen repräsentativ waren.

Für FTL- und Blue-Member ist der Anteil natürlich bezogen auf deren Gesamtzahl signifikant kleiner, so daß ich hier noch nachprüfen muß, inwieweit ich da eine wirklich repräsentative Zielgruppe erwischt habe.

Eins ist jedoch klar: Mein Blog wird ausgerechnet von den umsatzstarken Stammkunden der Lufthansa gelesen. Also genau denen, den Lufthansa durch die Meilenentwertung einen Schaden zugefügt hat. Und deren Weggang, weil sie darüber verärgert sind, besonders schmerzhaft ist.

Das zeigt einmal mehr: Möglicherweise hat Lufthansa juristisch durch das OLG-Urteil aufgeholt, in Bezug auf die Kundenverärgerung allerdings noch mehr verloren. Das macht den Fortgang des Verfahrens neben den juristischen Fragen sehr interessant.

Miles & More und Germanwings

Lufthansa hat in internen „Frequently Asked Questions“ (FAQ) klargestellt, wie künftig der Service für Miles&More-Kunden bei Germanwings aussehen soll. In knappen Worten: Mager. Und unglaublich komplex. So komplex, daß garantiert viele Kunden unschön überrascht werden.

Für die verärgerten Kunden ist übrigens auch eine Frage vorgesehen – was mit ihnen gemacht werden soll. Doch die FAQ bleiben die Antwort schuldig, stattdessen werden die „Statusvorteile“ aufgelistet. Das ist natürlich für die betroffenen Mitarbeiter und erst recht Kunden äußerst hilfreich.

Im einzelnen:

StarAlliance Status bringt bei Germanwings nichts, denn die Direktverkehr-Lufthansa-Tochter wird nicht StarAlliance-Mitglied. Das ist natürlich äußerst sinnvoll und wird die Langstrecken-Kunden der Allianz-Partner, die über Düsseldorf, Wien oder Zürich einreisen, sicher „erfreuen“.

Angeblich sei die Einbindung der StarAlliance zu komplex im Low-Cost-Carrier-Concept, dafür bleibt aber der Boomerang-Club, das bisherige Germanwings-Kundenbindungsprogramm, erhalten. Man darf jetzt wählen, ob man bei Miles&More oder Boomerang Meilen sammeln will. Ob das dann eine geringere Komplexität verursacht?

Wie befürchtet wird es bei Germanwings zwar HON-Meilen im flexiblen Economy-Tarif „Best“ geben, aber bei Lufthansa selbst gibt es in Economy keine HON-Meilen. Egal in welchem Tarif. Auch eine unnötige Komplexität, die vermutlich erheblichen Beratungsaufwand in den Call-Centern verursachen und verärgerte Stammkunden schaffen wird: Warum gibt es von München nach „Malle“ in flexibler Economy HON-Meilen, von München nach Hamburg aber nicht?

Gibt es dann bald mehr „Urlauber-HON“ als „Geschäftsreise-HON“?

Lounge-Zugang wird es für Frequent Traveller nur für 25 € geben, wenn er nicht eh im Tarif enthalten ist. Und für Senatoren und HON Circle Mitglieder nur für die Lufthansa eigenen Lounges in Europa, das sind weniger als alle europäischen Lounges. Die Reduktion dürfte an der fehlenden StarAlliance-Mitgliedschaft liegen.

Die Liste der Lounges soll auf der Webseite von Germanwings zum 1.7.2013 veröffentlicht werden.

Aus Kundensicht entsteht so zusätzliche Komplexität – die das Call-Center und das Bodenpersonal neben den Beschwerden auffangen muß. Und damit zusätzliche Kosten verursacht.

Weiterhin entfallen die Buchungsgarantien für die Statuskunden, das Extragepäck und die Gepäck-Priorität. Für Senatoren und HON wird die Verfügbarkeit von Prämienflügen auf Normalniveau hinuntergeschoben und der Senatorenpremium-Award gestrichen.

Um das Chaos perfekt zu machen: Findet der Flug unter einer LH-Flugnummer statt, hat man sämtliche Statusvorteile. Das sollen die Kunden mal durchschauen – ich sehe die Komplexität nur steigen.

Das ganze soll ab Januar auch auf der Miles & More-Webseite zum Nachlesen angeboten werden und ab Juni nochmal „umfassend“ an die Kunden kommuniziert werden, da die Veränderungen „erst“ im Juli eingeführt werden.

Es sind zwar alles für sich genommen nur Kleinigkeiten, doch in der Summe wirkt das Ergebnis dadurch undurchdacht und kundenunfreundlich. Mal sehen, ob Lufthansa sich noch zu Korrekturen hinreissen lässt.

Ansonsten bleibt den betroffenen Kunden eigentlich nur entweder zur AirBerlin auszuwandern oder sich immer wieder zu beschweren. Solange bis der erhoffte Kostenvorteil durch die angeblich reduzierte Komplexität durch den Mehraufwand im Kundenmonolog mehr als aufgefressen wurde. Denn spätestens dann lernt vielleicht Lufthansa.

Aktuell können wir uns nur über ein weiteres, fast so schönes Weihnachtsgeschenk wie vor zwei Jahren die Meilenentwertung von Lufthansa freuen.

In eigener Sache: Ich wünsche Ihnen allen schöne und erholsame Weihnachten, ein ruhiges, frohes und friedliches Fest.

Hohe Sitzladefaktoren bringen kein Geld

Das aktuelle Passage-Magazin, die Weihnachtsausgabe des Mitarbeiterblattes der Lufthansa Passage, ist ungewöhnlich unweihnachtlich: Auf dem Titelbild prangt eine eingemottete 747, im Vorwort sagt Carsten Spohr, daß es um die Passage nicht rosig stünde. Lange, bevor es an die Weihnachtswünsche geht.

Man würde wohl längerfristig mit 400 Maschinen planen, so die Kapazität konstant halten. Ganz kann das nicht hinhauen, denn die Verkehrszahlen für November 2012 zeigen, daß Lufthansa inklusive Germanwings das Sitzplatzangebot um 2,8% reduziert hat. Das ist nicht nur „Stagnation“, sondern, in bestem Lufthansa-Deutsch, negatives Wachstum.

Wer weniger anbietet, kann bei gleichbleibenden oder schwächer sinkenden Kundenzahlen als der Angebotsreduktion natürlich den Sitzladefaktor, also das Verhältnis von verkauften zu angebotenen Sitzen, verbessern. Das gilt für die Lufthansa und die Austrian – bei beiden ist nach einer deutlich größeren Angebotsreduktion der Sitzladefaktor jeweils leicht gestiegen.

Nur die Swiss hat das Angebot um 2,4% ausgeweitet und gleichzeitig den Sitzladefaktor um 1,6 Prozentpunkte verbessert. Offensichtlich macht die Schweizer Tochter etwas besser als die deutsche Mutter.

Da könnte einmal die öffentliche Wahrnehmung eine Rolle spielen: Von der Swiss gab es in der letzten Zeit keine größeren Kommunikationspannen, anders als bei Lufthansa – wo Fehlkommunikation und Kommunikationspannen fast schon zur Tagesordnung gehören. Man denke an die unsägliche Worte von Kai Kratky während des Flugbegleiter-Streiks, den Germanwings-Zwischenfall in Köln oder auch die sonstig eher dürftige Kommunikation zum Sparprogramm SCORE.

Aber es dürfte wohl auch daran liegen, daß die Kunden immer wieder mit neuen Verschlechterungen überrascht werden. Zuletzt wurde heimlich, im Schatten des Streiks, eine weitere Verschlechterung bei Miles&More ohne jede Nachricht umgesetzt. Die Vorteile des HON Circle sind reduziert, die Zugangsvoraussetzungen dafür deutlich erhöht worden.

Für die Frequent Traveller fiel der Lounge-Zugang bei innereuropäischen Flügen durch die Migration zu Germanwings weg.

Und dann wurden noch in einer Nacht- und Nebelaktion die Meilenkonten der Kunden deutlich entwertetder Grund meines Verfahrens.

Alles Maßnahmen, die nicht gerade dazu geeignet sind, Kunden vom Wert eines Unternehmens zu überzeugen. Besonders dann, wenn man auch öffentlich nicht zu den Fehlern steht. In meiner Berufungsverhandlung sagten die Anwälte der Lufthansa ganz klar, daß sie einen Vergleich in Sachen Meilen nicht anstrebten – dazu gäbe es zu viele gleichartige Verfahren. Ein guter Grund auch für mich, mich nicht zu vergleichen.

Im Intranet freute sich Lufthansa dann auch über die Siegeshoffnung nach der Verhandlung vor dem OLG Köln. Wie fatal wäre ein Sieg für Lufthansa?

Gut – es ist absehbar, daß der Fall vor den BGH geht. Es ist auch noch nicht sicher, daß Lufthansa diese Instanz gewinnt, denn das Zwischenergebnis des Gerichts beruhte auf falschen Zahlen der Lufthansa. Mit den richtigen Werten müßte der Senat für mich entscheiden.

Bei der Wertermittlung können Sie mir helfen, denken Sie bitte daran, meine Umfrage weiterzugeben:

http://ffp-survey.com

Doch selbst wenn Lufthansa letztinstanzlich vor dem BGH gewönne, was wäre das für ein Signal? Kann der Vorstand wirklich auf das Urteil stolz sein? Millionen Kunden mit richterlichem Segen vor den Kopf gestossen?

Der Fall ist für Lufthansa schon viel zu weit eskaliert. An deren Stelle würde ich die üblicher Weise friedlichere Weihnachtszeit dafür nutzen, den anderen Klägern Vergleichsangebote zu machen. Und so den Ärger weiter zu bekommen. Und endlich zu deeskalieren.

Denn dann kommen die Kunden auch wieder an Bord. Auch die, die mal mehr gezahlt haben, weil sie Lufthansa und Miles&More gut fanden – und nicht nur gebucht haben, weil Lufthansa der billigste Anbieter ist. Wenn die zahlungswilligen Kunden zurückkehren, rentiert sich auch der aktuell hohe Sitzladefaktor wieder.

Momentan ist die Kundenbindung dahin. Wer aber nur über den Preis verkauft, verdient weniger.

Updates zur Umfrage

Heute habe ich der Umfrage noch eine eigene Webseite spendiert, dadurch lässt sich der Link leichter weitergeben:

http://ffp-survey.com

Und darum bitte ich natürlich wieder. Und danke gleichzeitig. Denn Ihre Hilfe hat mir schon viel gebracht:

Aktuell habe ich z.B. bereits ca. 1% aller HON Circle Mitglieder erreicht. Das heißt, Daten, die ich über den HON Circle erhebe, dürften schon ein vernünftiges Validitätsniveau erreicht haben.

Auch bei den Senatoren bin ich mit über 1‰ schon gut dabei. Und würde das gerne noch ausbauen.

Für die „restlichen“ Statusgruppen braucht es natürlich ein paar mehr Teilnehmer, um einen vergleichbaren Anteil zu erreichen. Und für die anderen Airlines auch. Dafür brauche ich weiter Ihre Unterstützung. Werben Sie bitte mit für meine Umfrage.

Der aktuelle Zwischenstand zeigt aber auch: Meine Seite erreicht ausgerechnet die Vielflieger von Lufthansa. Also eigentlich die, die Lufthansa sich unter ökonomischen Gesichtspunkten gerade nicht zum Gegner machen sollte.

Ich hoffe jetzt, daß durch den neutraleren Link vielleicht noch mehr „normale“ Flieger meine Umfrage ausfüllen, so daß ich für alle Gruppen und Airlines repräsentative Ergebnisse erreiche.

Der Durchschnittskunde

Lufthansa hat sich bei der Argumentation im gerichtlichen Verfahren stets darauf berufen, daß die Meilenentwertung für den Durchschnittskunden keinen unangemessenen Nachteil darstellt – und konnte damit das OLG Köln wohl zunächst überzeugen. Doch bisher ist die Frage, was überhaupt ein Durchschnittskunde ist, vollkommen offen geblieben.

In einem anderen Verfahren gab Lufthansa mal an, dieser ominöse „Durchschnittskunde“ habe 12.600 Meilen – was sich schon rein rechnerisch nicht halten lässt.

Bei näherem Nachdenken ist auch sofort klar: Wer seine Kunden in vier Gruppen segmentiert, nämlich „Normale“, „Frequent Traveller“, „Senatoren“ und „HON Circle“-Mitglieder, der ist auch selbst gar nicht am Durchschnitt interessiert, sondern der möchte differenzieren.

Insofern kann es zunächst nur um ein durchschnittliches Mitglied einer der vier Gruppen gehen.

Man kann wohl sicherlich davon ausgehen, daß innerhalb der Gruppen die Meilenzahl normalverteilt ist, also mit dieser berühmten Gauß-Glocke darzustellen ist.

Ich habe vor einiger Zeit schon mal aufgrund der bekannten Daten abgeschätzt, wieviel Meilen im Durchschnistt ein Mitglied je nach Level haben müßte. Und kam zu diesen Ergebnissen:

Status Mittlere Meilenzahl Gesamt Anteil Gesamt
Nicht-Statuskunden 8.697 150.284.160.000 75%
FTL 34.788 18.159.336.000 9%
SEN 113.061 20.350.980.000 10%
HON 678.366 12.210.588.000 6%

Als Nebenbefund sind ca. 25% der Meilen bei 5% der Kunden.

Doch wie präzise kann dieser Durchschnitt überhaupt den Kontostand des durchschnittlichen Mitglieds eines Statuslevels beschreiben?

Grundsätzlich gilt, daß durch die Menge an Mitgliedern, 21 Millionen, sich Besonderheiten nivellieren sollten. Also das Konto desjenigen, der gerade einen Flug gebucht hat im Vergleich zu dem, der für die First-Class-Weltreise für die vierköpfige Familie anspart.

Wenn die Ausreißer, also die ungewöhnlichen Werte, selten sind, ist die Gaußkurve recht spitz, je mehr zum Rand drängen, desto breiter und flacher wird sie. Das heißt, desto weniger genau beschreibt ein Mittelwert wirklich eine große Gruppe. Diese „Breite“ lässt sich durch die Standardabweichung erkennen.

Standardnomalverteilung (Gauß-Kurve)

Standardnormalverteilung (Gauß-Kurve)

Die durchschnittliche Körpergröße der männlichen, deutschen Jugendlichen von 176,8 cm zum Beispiel hat eine Standardabweichung von 7,46 cm. Das bedeutet, daß 68,3% zwischen 169,3 cm und 184,3 cm (also: 176,8 +/- 7,46 cm) groß sind. Und für 95% gilt, daß sie zwischen 161,9 cm und 191,7 cm (176,8 +/- (2*7,46cm)) messen.

Das heißt, die Körpergrößen liegen recht dicht zusammen, die Kurve ist noch einigermaßen spitz. Würde die Standardabweichung z.B. 20 cm betragen, dann wären 95% zwischen 1,36 m und 2,16 m groß – eine erkennbar viel breitere Verteilung.

Damit könnte man viel schwerer zum Beispiel standardisierte Kleidergrößen anbieten, Autositze gestalten oder Schulbänke bauen. Nur weil die Größen so dicht zusammenliegen, die Standardabweichung klein ist, ist es möglich, Einheitsstühle anzubieten oder Türklinken in fester Höhe zu montieren.

Die Frage, die sich für die Meilen stellt, ist damit die Breite der Gauß-Glocke. Also die Standardabweichung.

Sähe die Kurve aus, wie die gelbe im Graphen unten, dann wäre der Durchschnitt ein recht präzises Maß, wäre sie aber wie die Blaue, ist der Durchschnitt nahezu aussagelos.

Mögliche Normalverteilung der Meilen

Mögliche Normalverteilung der Meilen

Die blaue Verteilung ist viel wahrscheinlicher, denn es gibt zum Beispiel „normale“ Mitglieder mit keiner Meile auf dem Konto, aber auch einige mit einigen Hunderttausend, mir sind sogar Multimillionäre bekannt – unter den Blue-Membern.

Es muß auch eine Menge an Blue-Membern geben, die ausreichend Meilen nach einigen Jahren zusammen haben, um sich einen Flug oder ein Upgrade leisten zu können.

Das können gar nicht so wenige sein, denn 60% der Meilen werden so eingelöst. Also muß die Streuung der Meilenkontostände schon unter den „Normalmitgliedern“ sehr groß sein.

Das spricht eher für die blaue Kurve – dort habe ich eine Standardabweichung von 10.000 Meilen angenommen, damit lägen 95% der „Normal“-Meilenkonten im Bereich zwischen 0 und 28.697 Meilen. Es mag jeder mal selbst abschätzen, ob das plausibel ist – oder die Abweichung noch größer ist. In meinem Umfeld hat eine (nicht signifikante) Stichprobe eine noch breitere Streuung suggeriert.

Um die Hypothese zu überprüfen, werde ich eine kleine Umfrage erstellen und heute abend oder morgen ins Netz stellen. Dann können Sie mir helfen, Lufthansas Argumentation zu testen.

Wenn die Kurve so breit ist wie die Blaue, bedeutet das, daß das „durchschnittliche“ Miles&More-Mitglied schon statistisch nicht leicht zu fassen ist – weil ein primitver Mittelwert einfach durch die Streuung viel zu ungenau wird und für Vergleichs- oder Argumentationszwecke ungeeignet ist.

Wenn aber der „durchschnittliche“ Meilenkontostand innerhalb eines Levels schon statistisch nicht präzise fassbar ist, dann ist er das erst recht nicht über die verschiedenen Level hinweg. Ganz im Gegenteil, da steigt die Ungenauigkeit weiter. So dürfte bei HON-Circle-Mitgliedern die Standardabweichung leicht in der Größenordnung von 100.000 Meilen liegen.

Mithin lässt sich der Durchschnitt für das Gericht auch nicht fassen. Man kann sich ihm bestenfalls von unten annähren und feststellen, er muß hoch genug sein, damit 60% der Meilen in Flugprämien verwandelt werden können.

Wenn aber 60% der Meilen verflogen werden, dann folgt, daß der „Durchschnitt“ der Meilennutzung verteuert worden ist – und damit wohl auch die Kunden mit „durchschnittlichem“ Einlöseverhalten, denn nur das kann mit „Durchschnittskunde“ gemeint sein, betroffen sind.

1. Runde für mich, 2. für LH?

Heute war die mündliche Verhandlung der Berufung am OLG Köln. Ich sitze nach einigen Interviews jetzt noch am Flughafen, und versuche jetzt mal einen ersten Eindruck für Sie zusammenzufassen.

Der Richter begann die Sitzung mit einer Darstellung seiner Rechtsauffassung, derzufolge das LG Köln in seinem Urteil zu sehr auf den Einzelfall abgestellt hätte, man aber den Durchschnitt aller Kunden betrachten müsse. Und den würde es eben weniger als mich treffen, wenn deren Konto entwertet würde.

AGB seien immer auf den durchschnittlichen Nutzer abzustellen und nicht auf meinen Einzelfall.

Das OLG war weiter der Ansicht, daß die Prämientabelle nicht Bestandteil der AGB sei und daher auch keiner Kontrolle unterläge. Insbesondere sei auch ein Widerspruch gegen eine Änderung nicht möglich, weil das in Punkt 4.4 der AGB nicht vorgesehen ist. Dort bezöge sich das Widerspruchsrecht nur auf die Teilnahmebedingungen, die Prämientabelle sei nicht explizit erwähnt.

Daher sah das Gericht zunächst gute Aussichten, daß Lufthansa die Berufung gewinnen könnte. Das Urteil gibt es allerdings erst am 8.1.2013, vorher dürfen wir uns auch nochmal schriftsätzlich äußern. Möglicherweise können wir damit das Gericht noch umstimmen.

Im Schriftsatz werden wir uns mit den neuen und aus unserer Sicht überraschenden Argumenten des Gerichts auseinandersetzen – und ich werde sie dann hier auch diskutieren, wenn mein Anwalt und ich die Zeit hatten, sie in Ruhe zu durchdenken. Jetzt ist es noch etwas „hektisch“.

Das Gericht hat angekündigt, wegen der grundsätzlichen Bedeutung die Revision zum BGH zulassen zu wollen. Damit ist wohl auch nach einer Entscheidung im Januar noch eine weitere Runde denkbar, die wir dann gegebenenfalls auch nutzen würden. Doch davor ist erstmal ein Urteil nötig.

Das OLG will eine Entscheidung am 08.01.2013 verkünden. Vermutlich wird das schon das Urteil sein, eventuell ergibt sich aber auch weiterer Verhandlungsbedarf am OLG.

Sind die Kunden zufrieden?

Im Vorfeld der Hauptversammlung, in der Stellungnahme zu meinem Gegenantrag zur Hauptversammlung, argumentierte Lufthansa, daß die Kunden weiterhin zufrieden wären und man keine Kundenabwanderung feststellen könne. Ich hielt dagegen, habe auch mal eine Sammlung von Zitaten von verärgerten HON Circle Mitgliedern und Senatoren zusammengestellt. Trotzdem behauptet Dr. Franz weiter, man wolle die guten Stammkunden nicht verärgern, obwohl alle Maßnahmen eine andere Sprache sprechen, insbesondere, weil dadurch auch der Eindruck entsteht, daß der HON Circle massiv geschrumpft werden soll.

Bei meinen überprüfbaren Schätzung für die Hauptversammlung stellte sich heraus, daß meine Schätzwerte sehr gut an die realen Zahlen herankommen. Deshalb denke ich, ist es auch nicht unrealistisch, davon auszugehen, daß meine Einschätzung der Kunden(un)zufriedenheit dicht an der Realität ist. Obwohl Dr. Franz mir auf der Hauptversammlung vorwarf, durch meine Seite hauptsächlich kritische Kunden anzuziehen, habe ich auch noch einige andere Indikatoren, so zum Beispiel die Facebook-Seite von Lufthansa, über die Dr. Franz und ich sicher gleichermaßen der Ansicht sind, daß sie eher neutral bis positiv eingestellte Kunden anspricht.

Da überrascht es, daß Dr. Franz immer noch davon ausgeht, die Kunden wären zufrieden. Wo liegt der Fehler?

Jetzt wissen wir ja schon, daß Dr. Franz das Buch „Die Kunst des klaren Denkens“ von Rolf Dobelli empfiehlt. Und es daher auch gelesen haben sollte. Dann sollte er auch „The Self Selection Bias“ (S. 192ff) kennen und wissen, daß es auf die Auswahl der Stichprobe ankommt.

Ich kenne ja einige verärgerte Kunden, die aus Ärger deutlich weniger mit Lufthansa geflogen sind. Und keiner von denen berichtet mir, jemals von Lufthansa zu seinem veränderten Kaufverhalten befragt worden zu sein.

Dabei hätte Lufthansa hervorragende Werkzeuge, um verändertes Flugverhalten feststellen zu können: Deutliche Schwankungen beim Statusmeilenerwerb, ein eindeutiges Maß für das individuelle Flugverhalten, und auch bei HON-Circle-Meilen, die nur auf Konzerngesellschaften erworben werden können, sind eindeutige Indikatoren.

Lufthansa weiß also, wer sich aus irgendeinem Grund abgewandt hat. Ursachen können natürlich auch ein Jobwechsel, Nachwuchs oder sonstige Ereignisse sein, ein freundlicher und ergebnisoffener Anruf vom Vertrieb, der sich erkundigt, kann jedoch nicht schaden. So erfährt Lufthansa, warum die Kunden fehlen und muß es nicht auf die allgemeine Wirtschaftslage schieben.

Wenn man stattdessen nur die „aktiven“ Kunden befragt, ist das Bild ziemlich verzerrt. Und die eigenen Schwächen werden nie klar.

Vielleicht hilft es auch, wenn Sie, Herr Dr. Franz, heute in München Ihren Flugbegleitern, die Sie zum „Dialog“ einbestellt haben, mal gut zuhören. Denn die sitzen ganz vorne und wissen, wo der Schuh drückt. Auch beim Kunden. Übrigens ein Grund, Herr Dr. Franz, warum Ihr Vorgänger und designierter Aufsichtsratsvorsitzender Wolfgang Mayrhuber gerne in allen Kabinenklassen mitflog, um dort, so wie ein guter Gastwirt, mit seinen Fluggästen und Mitarbeitern zu sprechen und das Produkt selbst zu erleben. Sie bevorzugen ja Swiss, habe ich gehört, Herr Dr. Franz?

Und von mir, um selbst nicht so betriebsblind zu werden, die Bitte an Sie, liebe Leser: Schreiben Sie mir doch mal, was Sie an Lufthansa begeistert (hat) und warum Sie Lufthansa trotz der oft höheren Preise gekauft haben. Warum Sie von Lufthansa verärgert sind, weiß ich ja schon 😉

Und wenn Sie zu den „Abwanderern“ gehören und bald bei Ihnen das Telefon klingelt, wissen Sie: Lufthansa liest mein Blog.