Probleme des Urteils des LG Köln

Im gestrigen Artikel hatte ich angedeutet, daß ich einige Ansatzpunkte im erstinstanzlichen Urteil des LG Köln in meinem Verfahren sehe, die das OLG Köln nutzen könnte, um deutliche, eigene Akzente zu setzen.

Vertragsschluß und Flugzeitpunkt

Das LG Köln argumentierte sachlich und rechtlich richtig, daß eine rückwirkende Änderung meines bereits erworbenen Rabatt-Guthabens, auch über den Umweg der Verteuerung der Flugprämien, unzulässig sei. Für künftige Flüge dagegen wären natürlich Änderungen möglich.

In der Sache ist das richtig: Künftige Verträge können immer wieder neu ausgehandelt werden, dafür können andere Meilengutschriften oder Nutzungsmöglichkeiten vereinbart werden. Alles andere wäre auch Irrsinn.

Allerdings hat das LG hier etwas unscharf formuliert: Es spricht im Urteil von zukünftigen Flügen, nicht von zukünftigen Buchungen.

Dabei kann es aber auch in der Begründungslogik des Gerichts nur um künftige Buchungen gehen, denn Änderungen, die künftige Flüge, die schon gebucht sind, betreffen, sind Änderungen bestehender Verträge. Rückwirkende Änderungen. Und genau die sind unzulässig.

Das LG hat hier vermutlich einfach die Unterscheidung zwischen Buchungs- und Reisezeitpunkt in der Formulierung übersehen. Jeder verständige Leser des Urteils hätte das Problem erkannt, so daß diese Unschärfe weder eine Berufung rechtfertigen würde noch ein Gericht davon abgehalten hätte, in einem entsprechenden Fall richtig zu entscheiden.

Alt- und Neumeilenkonto

Für die Lufthansa und die Kunden sehr lästig ist das vom LG vorgeschlagene Konzept zweier Konten: Eines mit Altmeilen und eines mit Neumeilen.

Für Lufthansa entstehen dadurch erhebliche Zusatzkosten, weil die IT die doppelte Kontoführung abbilden muß. Das kostet Zeit und Geld.

Für die Kunden ist das unpraktisch, weil kaum wer zum Beispiel exakt 180.000 Meilen auf dem Konto hat, was nach alter Rechnung zwei Business Flügen nach Nordamerika entsprach, sondern vielleicht nur 160.000 Meilen. Damit wäre das Aufbrauchen der 70.000 Restmeilen nach dem ersten Flug deutlich erschwert bzw. nur zu deutlich ungünstigeren Konditionen oder Destinationen möglich.

Dann hätte, um nicht den Verfall von Teilbeträgen auf dem Altmeilen-Konto als neuen Klagegrund zu schaffen, Lufthansa eine faire Regelung zur Übertragung von Altmeilen auf das Neumeilen-Konto (oder andersherum) schaffen müssen.

Das wäre aber eigentlich schon die Übergangsregelung gewesen, die ausgereicht hätte, um eine Klage in der Sache komplett zu vermeiden.

Mithin folgt aus dem Vorschlag zweier Konten wiederum ein zu lösendes Rechtsproblem. Das halte ich in einem Urteil für ungeschickt, denn es soll ja eine Auseinandersetzung beenden und nicht Grund für neuen Streit schaffen.

Zwar ist es grundsätzlich immer möglich, daß sich die Parteien nach einem Urteil untereinander dann doch nochmal anderweitig und gütlich einigen, um solche praktischen Probleme zu lösen – doch ist mein Eindruck, daß Dr. Franz‘ Einigungswillen eher gering ist, das zeigte er zuletzt zum Beispiel beim Flugbegleiterstreik.

Auch die Gerichte wissen, daß normaler Weise ein Urteil verhärtete Fronten zur Folge hat und gerade dann, wenn eine Partei mit dem Ausgang des Verfahrens nicht zufrieden ist, die Kompromissbereitschaft eher abnimmt. Insofern wäre eine runde Regelung hier sinnvoller gewesen. Hier könnte das OLG zu einer besseren Lösung kommen.

Auch das wäre für mich zunächst kein Grund für eine Berufung gewesen – sondern hätte dann notfalls, wenn sich Lufthansa uneinsichtig gezeigt hätte, eine weitere Klage zur Folge gehabt. Und muß heute rückblickend feststellen, daß ich bei Lufthansa zu oft unternehmerisches und problemlösendes Denken angenommen habe, insofern das vielleicht doch ein möglichere Grund für meine Berufung gewesen wäre.

Übergangsfrist

Weiter argumentierte das LG noch etwas zufällig zum Thema „Übergangsfrist“, allerdings in einem Nebensatz und mit dem Vorsatz: „Es kann dahingestellt bleiben“. Das heißt, es ist für diese Klage völlig unerheblich, wie lange eine Übergangsfrist gewesen wäre, weil schon ausreichend andere Kriterien zum Erfolg geführt haben.

Aber wäre es erheblich gewesen, dann hätte das LG Köln wohl eine viermonatige Frist für angemessen gehalten. Die vier Monate finden jedoch nirgends eine Begründung. Und dadurch ist diese Frist natürlich stark angreifbar.

Aus meiner Sicht ist der „Zufallswert“ vier Monate zu kurz. Denn einerseits hat Lufthansa es über die Buchungssteuerung in der Hand, ob die Kunden eine Chance haben, ihre Meilen zum Wunschtermin umzusetzen, und kann damit wirkungsvoll eine scheinbare Übergangsfrist generieren. Je kürzer das Zeitfenster, desto leichter. Vier Monate sind kurz genug, um eine gerichtsfähige Beweisführung doch erheblich zu erschweren.

Andererseits finden sich keine Anhaltspunkte für so eine kurze Frist in den AGB der Lufthansa: Dort wird die Meilengültigkeit für „Normalkunden“ mit drei Jahren angegeben, bei „Statuskunden“ und Kreditkartenkunden verfallen die Meilen nie. Mithin schafft Lufthansa eine eigene Gültigkeitsfrist für die Meilen. Die müßte meiner Rechtsauffassung nach auch als Übergangsfrist herhalten – zumal das LG Köln schon einem vertragsbrüchigen, fristlos gekündigten HON einen Aufbrauchfrist von 6 Monaten zugebilligt hat.

Wohlgemerkt einem Kunden, dem laut LG Köln berechtigt fristlos gekündigt werden durfte. Wieso dann deutlich kürzere vier Monate für anständige Kunden eine angemessene Frist hätten sein sollen, ist damit nicht ganz nachvollziehbar. Und selbst über die recht kurze Frist von sechs Monaten in dem „HON-Verfahren“ könnte man noch lange diskutieren, den einige Argumente der Lufthansa waren einfach falsch.

Das AG Köln hat daher einige Jahre vorher, in einem ähnlichen Fall, die übliche Verfallsfrist, also drei Jahre, für angemessen erklärt.

Da die vier Monate nur eine Nebenüberlegung und kein Urteilsbestandteil waren, sondern vielmehr ein Hinweis an Lufthansa, welche Größenordnung sich das LG als akzeptabel hätte vorstellen können, gab es auch dagegen kein Rechtsmittel. Vielmehr hätten dann die vier Monate bei einer künftigen Klage wegen einer Änderung mit einer viermonatigen Übergangsfrist geprüft werden müssen – und vermutlich wäre diese Frist aus den genannten Gründen für zu kurz erklärt worden.

Für Lufthansa besteht aber nun das erhebliche Risiko, daß das OLG feststellt, daß auch die vier Monate nicht ausreichen, sondern wohl drei Jahre angemessen gewesen wären. Das hätte, aufgrund der Bedeutung des OLG, durchaus Zugkraft.

Dieses Risiko hat sich Lufthansa sogar selbst in die Berufung geschleppt, weil sie argumentiert, das Urteil des LG Köln wäre länger als vier Monate nach der Veränderung ergangen. Mithin sei es schon deswegen zu kassieren, die Übergangsfrist sei ja dadurch zustande gekommen. Die an sich schon unlogische Argumentationskette mutiert damit auch noch zu einem erheblichen prozessualen und damit unternehmerischen Risiko. Das ist selten ungeschickt.

Prämienverfügbarkeit nach Status

Hartnäckig hält sich das Gerücht, daß Kunden mit unterschiedlichem Status eine unterschiedliche Auswahl bei Miles&More Flugprämien haben. Für HON-Circle-Mitglieder ist das offiziell, die bekommen immer, wenn noch ein bezahlter Business oder Economy-Platz verfügbar ist, auch einen Prämienplatz.

Insofern lohnt sich nur der Vergleich zwischen „normalen“ Mitgliedern, Frequent Travellern und Senatoren. Letztere können, auch das ist offiziell, für einen erheblichen Meilenaufpreis von 50% auch jeden kaufbaren Platz als Prämie buchen. Allerdings ist das aus Sicht des Meilenwertes häufig unwirtschaftlich.

Aber werden Blue Member, Frequent Traveller und Senatoren unterschiedlich behandelt? Hat der Status auf die Prämienverfügbarkeit Auswirkungen? Das wollten wir herausfinden und so haben sich am letzten Montag, den 10.09.2012 gleichzeitig an drei Rechnern je ein „Blue-Member“, ein Frequent Traveller und Senator angemeldet. So konnten wir direkt vergleichen, wer von uns welche Buchungsklassen angeboten bekommt.

Der erste Unterschied, der ins Auge sticht: Statuslose Kunden bekommen keine Übersichtseite mit Datumswahl (wie z.B. hier) für Flüge angeboten, sondern nur Flüge zu ihrem Wunschdatum angezeigt oder dem nächsten, alternativen Datum, falls am Wunschtag kein Flug verfügbar ist.

Der Blue Member muß sich auch direkt auf die Kabinenklasse festlegen, wohingegen FTL und Senatoren durch die farbliche Markierung des Tages (grün = Eco, blau = Business, rot = First) immer die höchste verfügbare Klasse angezeigt wurden. Somit konnten die auch entscheiden, ob sie Business Class am gewünschten Tag der eigentlich erhofften First zum Alternativtermin vorziehen.

Damit hat ein Blue Member es deutlich schwerer, einen Prämienflug zu finden.

Juristisch dürfte das zulässig sein. Eine übersichtlichere Suchmaske kann wie ein Loungezugang ein Vorteil des Status sein, nicht jeder Vorteil muß angekündigt werden, menschlich finde ich es unschön. Die Software kann das offensichtlich abbilden, warum einen Prozess unnötig verkomplizieren? Es entsteht der Eindruck, daß nur eine nicht-verflogene Meile eine gute Meile ist.

Allerdings ist die Aussagekraft der bunten Maske auch nur beschränkt: So werden bei einer Economy-Suche einige Tage in grün angezeigt, obwohl es an ihnen, wie die Business und First-Suche verraten, auch Verfügbarkeiten in Business und First gibt. Andere Tage dafür, die auch Economy-Verfügbarkeit haben, sind in „First-Rot“ markiert.

Konsequenter Weise sollten Statuskunden daher immer nach First-Class-Prämien suchen, die niedrigeren Klassen können sie später im Buchungsprozess immer noch wählen.

Wir haben die Strecken Frankfurt – Hong Kong, Frankfurt – Johannesburg und München – San Francisco mit Flugdaten im November, mit mindestens einer Woche Aufenthalt probiert, dabei war jeweils auch die Sonntagnacht dabei. Beim Blue Member hatten wir, um überhaupt fertig zu werden, die Termine dann auf Tage eingeschränkt, an denen ein Senator freie Wahl in allen Buchungsklassen hatte.

Die bunten Übersichtsbilder waren im großen und ganzen bei FTL und Senator identisch – mit einer Ausnahme: Senatoren konnten laut Maske am 21.11. MUC-SFO und 28.11.2012 zurück in First Class buchen, obwohl sie eigentlich nur nach Business gesucht haben, während Frequent Travellern nur die Business angeboten wurde.

Dabei ist die Verfügbarkeit der First Class dank der ominösen Warteliste grundsätzlich schwer zu beurteilen. Hier ist zu vermuten, daß die Warteliste auch nach Status bearbeitet wird.

Zum Blue Member dagegen fanden sich etwas mehr Unterschiede: So gab es auf der Strecke MUC-SFO 21.11.12 – 3.12.12 für Senatoren und Frequent Traveller Business Plätze, während dem Statuslosen der Hinflug für den 28.11.12 vorgeschlagen wurde. Angeblich wären das die nächst verfügbaren Daten. Das wiederum deckt sich nicht mit der Abfrage als Senator oder FTL, die in der Woche dazwischen auch Business hätten fliegen können.

Das erweckt den Anschein, daß für statuslose Kunden das Angebot auch etwas kleiner ist, als für Statuskunden. Nachgewiesen ist es jedoch durch diesen ersten Test noch nicht.

Um das auf seriöse Beine zu stellen, lohnt es sich vermutlich, ein kleines Script zu schreiben, daß verschiedene Strecken und Termine mit unterschiedlichen Logins automatisch durchprobiert, die Ergebnisse protokolliert und anschließend vergleicht. Eigentlich eine schöne Haus- oder Seminararbeit für einen Informatikstudenten, schließlich gibt es auch schon einige Tools für automatisierte Webseitentests, so daß auch inhaltlich etwas mehr dahinter stehen könnte, als nur ein paar Zeilen Perl. Sogar wiederverwendbar, einerseits für Tests beim Wettbewerb, andererseits aber auch, um zeitliche Verläufe zu dokumentieren. Wenn wer Interesse hat…

HON-Circle schrumpfen

Angeblich sei das Ziel der Reduktion des HON Circles auf 1/4 der aktuellen Teilnehmerzahl ein Gerücht, sagte Dr. Franz auf der Hauptversammlung. Aber glaubwürdig ist das nicht, denn viele Maßnahmen zielen genau darauf ab:

HON Circle Meilen gibt es nur noch auf Business und First Flügen. Selbst wer innerdeutsch oder innereuropäisch den minimalen Zusatzkomfort der Lufthansa Neue Europa-Businesskabine kaufen möchte, kann das gar nicht mehr immer: Denn viele Strecken sind auf Germanwings übergegangen. Dort gibt es keine Business. Also auch keine HON Circle-Meilen für innereuropäische Flüge.

Auf der anderen Seite will Lufthansa die First Class Strecken reduzieren, Maschinen werden auf eine Zwei-Klassen-Konfiguration zurückgerüstet. Damit wird der für den Erhalt des HON-Status nötige Meilenerwerb in der First Class auch erschwert.

In der Business Class gibt es durch die „Spreizung des Meilen-Accruals“ auf günstige Tickets deutlich weniger Meilen. Nun wird aber ein ökonomisch denkender Kunde, der bei Verfügbarkeit First Class gebucht hätte, nicht allein wegen der Meilen ein teures Business-Ticket einem günstigen vorziehen. Denn außer der Umbuchbarkeit bietet die teurere Klasse keine Vorteile.

Denn die Entscheidung für ein flexibles Ticket ist letztlich eine Versicherungsfrage: Der Aufpreis ist die Versicherungsprämie für die eventuell nötige Umbuchung. Das individuelle Umbuchungsrisiko kennt der Kunde am Besten, das Kostenrisiko ist die Summe aus Umbuchungsgebühr und maximaler Preisdifferenz, mithin einschätzbar.

Genauso, wie sich viele eine teure Vollkasko für ein „wertloses“ Altauto sparen, weil die Prämie das Risiko übersteigt, wird sich für die meisten Kunden der Aufpreis nicht lohnen – wenn man nicht gerade in behördlichen Strukturen steckt, die in pathologischem Behördenspardenken zwar ein flexibles Ticket bezahlen, aber bei kostenpflichtigen Umbuchungen eines fixen Tarifs die dienstliche Notwendigkeit in Frage stellen.

Kurz, wer ökonomisch handelt, wird nicht zwanghaft wegen eines zusätzlichen Meilengegenwertes von ein paar Euro das teurere, flexible Ticket kaufen. Auf der Strecke Frankfurt Bangkok z.B. geht es um 2799 Meilen pro Richtung, zum aktuellen Bilanzwert sind das 22,39 €.

Die „Versicherungsprämie“, also die Preisdifferenz minus der Meilenvorteile für die Umbuchbarkeit liegt damit im günstigsten Fall bei ca. 1000 €. Und deckt noch nicht einmal alle Fälle ab, denn umbuchbar sind auch die Klassen C und D. Doch nur, wenn C und D noch verfügbar sind, sonst muß der Aufpreis auf J gezahlt werden. Gerade bei kurzfristigen Änderungen sind C und D oft schon „vergriffen“.

Es ist also ein Rechenexempel: Kann man immer günstig in P oder Z buchen und muß nur jedes zweite oder dritte Mal umbuchen, ist es in Summe günstiger, statt Umbuchung ein neues Ticket zu kaufen, als vorsorglich jedes Mal J für die Flexibilität zu wählen.

Das lässt sich auch an den Zahlen im Downgrade-Beispiel FRA-TLV sehen: ca. 4.500 € für Business J, ca. 2.000 € in Business Z.

Eine weitere Sammelerschwernis für HON-Circle-Meilen: Auch bei Lufthansa Private Jet gibt es für die Mitflieger keine Meilen mehr, nur der „Hauptgast“ bekommt ein paar wenige. Ein eigentümlicher Ansatz. Zumal der Private Jet als eine Art Kurzstrecken-First und exklusiv vermarktet wird.

Die Ursache für diese Restriktion ist einfach: Es gab Spezialisten, die über Private-Jet-Flüge in Gruppen ihre HON-Meilen gesammelt haben. Und nur zu dem Zweck in die Luft gegangen sind. Dem will man einen Riegel vorschieben. Aus dem möglicher Weise irrationalen Verhalten Einzelner folgt eine Strafe der loyalen Kunden. Ist das wirtschaftlich?

Alles zusammen führt dazu, daß HON Meilen schwerer zu erreichen sind. Damit will Lufthansa angeblich die Exklusivität erhöhen und das Serviceniveau sichern, gleichzeitig streicht sie aber Buchungsgarantien und gewährt nur eingeschränkte Statusvorteile auf Germanwings-Flügen.

Das widerspricht sich: Entweder zusätzliche Exklusivität für besseren Service und deswegen erschwerte Bedingungen oder Servicekürzungen. Aber doch nicht beides zugleich?

Kein Wunder, daß die HON Circle Mitglieder dann zum Wettbewerb gehen. Mit erheblichen Einsparpotential bei mindestens 300.000 Flugmeilen pro Jahr, denn Lufthansa gehört zu den teuersten Anbietern.

Damit verschenkt Lufthansa den letzten Wettbewerbsvorteil: Die Irrationalität durch Miles&More.

Prämienverfügbarkeit, die zweite

Vor einigen Monaten habe ich schon mal die Prämienverfügbarkeit in der First Class der Lufthansa überprüft. Und dabei feststellen müssen, daß es da hapert. Allerdings hat Lufthansa der Gerüchteküche in diversen Foren zufolge nachgebessert.

Grund für die schlechte Verfügbarkeit sei gewesen, daß man StarAlliance-Partnern nicht die gesamte First öffnen würde, sondern sie für die eigenen Kunden reserviert habe. Mittlerweile sei ein Software-Update da, das diese Funktionalität böte. Dadurch bekämen Lufthansa-Kunden mehr Meilenflug-Verfügbarkeiten in First Class.

Tatsächlich sieht das auf der Miles&More Webseite so aus, fast alle Termine sind im „dezenten“ First-Class rot gehalten, wie das Beispielbild zeigt.

Prämienverfügbarkeit 23.08.2012 für First Class MUC-SFO für 1.11. / 15.11.2012

Doch bucht man einen Flug, heißt das nicht, daß man ihn auch bekommt.

Denn er wird zunächst auf Warteliste gebucht. Nach welchen Kriterien die dann freigegeben wird, ist wohl geheim. Bei einer Buchung wurde mir zum Beispiel der Rückflug direkt bestätigt, der Hinflug – trotz ansonsten leerer Kabine – auf Warteliste gesetzt, später dann gecancelt. Da entsteht der Eindruck, als würde Lufthansa die Kunden mit den schönen, roten Auswahlmöglichkeiten in die Irre führen wollen.

Dazu passt auch ein Textbaustein, der für den HON Circle für etwaige Beschwerden über schlechte Prämienverfügbarkeiten vorgehalten wird:

Es kann in Einzelfällen zutreffen, dass die Buchung von Prämienplätzen in der First Class schwieriger geworden ist und wir unseren treuesten Kunden leider nicht immer und unmittelbar eine Zusage geben können. Wünschen Sie ein Prämienupgrade, fragen wir eine Warteliste für Sie an, die nach Möglichkeit zeitnah bestätigt wird und auf der Sie stets mit höchster Priorität geführt werden.

Den ein weiterer Textbaustein sehr schön ergänzt:

Daher bieten wir Ihnen auch weiterhin eine verbesserte Flugprämienverfügbarkeit in der Economy und Business Class bis 14 Tage vor Abflug an. Sofern noch Plätze in der gewünschten Serviceklasse vorhanden sind, erhalten Sie und bis zu drei Begleitpersonen eine Sitzplatzzusage, auch wenn keine Plätze mehr für Flugprämien vorhanden sind. Wir bitten Sie hierbei herzlich um Ihr Verständnis, dass diese Option leider nicht für die First Class und bei Prämienupgrades anwendbar ist.

Setzt man diese Textbausteine mit der Wartelistentaktik zusammen, ist recht offensichtlich, daß Lufthansa ihre First Class Plätze nicht für Meilen verkaufen will, sondern gegen Bares.

Wären die Meilen korrekt bilanziert, würde eine First Class Buchung durch die Auflösung von Rückstellungen genausoviel Gewinn für die Lufthansa erzeugen wie ein regulär bezahltes Ticket. Dann müßte Lufthansa nicht auf solche Tricks zurückgreifen.

Neben der damit verbundenen Kundenunfreundlichkeit bestätigt Lufthansa so auch noch meine Theorie vom Bilanzierungsfehler.

Überblick: Die Verschlechterungen

Miles&More ist ja angeblich ein Kundenbindungsprogramm für besonders loyale Kunden. Das hat Dr. Franz zuletzt auch wieder auf der Hauptversammlung behauptet, um gleichzeitig Meilen für Zahnersatz anzubieten.

Dennoch reduziert er laufend die Vorteile für besonders treue Kunden. Man merkt, daß seine Definition von Loyalität sehr einseitig ist. Bei den vielen Verschlechterungen verliert man leicht den Überblick, daher möchte ich sie im Rahmen meiner „Jubiläumsartikelserie“ mal zusammenfassen.

1. Die Meilenentwertung:
   Durch eine heimliche Erhöhung der „Prämienreife“, das ist Lufthansa-Deutsch für die Zahl der Meilen, die für einen Prämienflug nötig sind, hat Lufthansa die Konten der Miles&More-Mitglieder entwertet. Nach meinen Schätzungen beträgt der Schaden für die Kunden bis zu 3,6 Milliarden €. Gegen diese Entwertung richtet sich meine Klage.
   Durch die Entwertung sind jetzt auch mehr Flüge nötig, um einen Prämienflug zu bekommen – z.B. 10,5 statt 8. Der Meilenwert für die Kunden ist deutlich gesunken.
2. Entwerten der Upgradevoucher
   Rechtlich sehr ähnlich ist die neueingeführte Beschränkung für Upgrades in die First Class mit Upgrade-Vouchern auf Lufthansa Flügen aus den Business-Buchungsklassen P und Z. Das Upgrade ist ab 3.9. nicht mehr möglich und damit die Upgrade-Voucher entwertet.
   Die Upgrade-Voucher sind aber an eine bestimmte Zahl von erflogenen Meilen gekoppelt, entweder, weil Statusschwelle erreicht wurde oder ganz „platt“ als „Treue-Bonus“ für HON Circle Mitglieder und Senatoren. Damit sind sie ein umsatzabhängiger Rabatt, der nachträglich nicht entwertet werden darf.
   Immerhin hat Lufthansa hier mal nicht heimlich agiert, sondern die Kunden rund 4 Monate vorher informiert. Doch dürfte diese Frist auch zu kurz sein – obwohl Lufthansa in ihren internen Service-FAQ behaupten, daß das zulässig sei. Frech behaupten kann man das ja mal, es gibt sicher ein paar Kunden, die der Lufthansa noch etwas glauben, obwohl sie es mit der Wahrheit nicht immer so genau nimmt. Letztlich bleibt hier wohl auch nur eine Klage.
3. Erschweren von Upgrades
   Gleichzeitig mit der Entwertung der Upgrade-Voucher wurden auch Upgrades mit Meilen aus der Business in die First erschwert: Sie sind auch nicht mehr in den Buchungsklassen P und Z möglich. Das ist eigentlich unverständlich, denn Upgrades sind die für Lufthansa billigste Meilenverwendung bei Flugprämien.
4. Erschweren des Meilensammelns
   Durch eine „Spreizung des Meilen-Accruals“, wie Lufthansa das auf gut deutsch nennt, ist das Meilensammeln deutlich erschwert worden. Insbesondere sind die Business Class Tickets abgewertet: In der (neuen) Buchungsklasse P gibt es nur 100% Meilen, in Z 150%.
   Völlig selbstwidersprüchlich hat Lufthansa hier immerhin erkannt, daß die Zusage der Meilen beim Verkauf des Tickets erfolgt und nachher der Vertrag nicht einseitig geändert werden kann. Daher schreibt sie für Tickets in Buchungsklasse Z, die vor dem 1.4. ausgestellt wurden, noch die vollen 200% Meilen gut, sofern der Kunde sich bei Lufthansa meldet.
   Dadurch sinkt die Business Class im Meilenwert unter flexible Economy-Tickets. Damit werden ausgerechnet die Geschäftsflieger geärgert – und zwar nicht nur bei den Prämienmeilen, sondern auch bei den Statusmeilen.
5. Beschränkung des Loungezugangs für Frequent Traveller
   Für Frequent Traveller hat Lufthansa den Zugang zu Partner-Lounges gestrichen, das betrifft auch Flughäfen wie Graz oder Münster. Damit ist der Nutzen des Frequent Traveller Status massiv reduziert. Ein Grund, weshalb ich untersucht habe, bei welchen anderen Programmen man schneller zum Status kommt: Bei fast allen. Mit Statusmatch ist auch der Einstieg erleichtert.
6. Beschränkung des Loungezugangs bei Germanwings
   Einen weiteren Kunstgriff zum Entwerten des FTL hat Lufthansa sich durch die Übergabe von Strecken an Germanwings einfallen lassen: Dort gibt es, weil das ja eine andere Airline ist, so verschroben argumentiert Lufthansa über die eigene Tochter, für Frequent Traveller keinen Lounge-Zugang mehr.
7. Fehlende Statusvorteile bei Germanwings
   Mit der Argumentation drückt sich auch Lufthansa darum, den Stammkunden den Business oder First Class Check-In auf Germanwings Flügen anzubieten. Eine weitere Entwertung von Miles&More durch die Hintertür.
8. Wegfall der Buchungsgarantien für HON Circle
   HON Circle Mitglieder konnten früher garantiert immer ein Ticket in der Buchungsklasse D und C buchen. Die Buchungsgarantie in D wurde schon im September 2011 abgeschafft, jetzt auch die in C. Damit können nur noch die teuersten Business Class Tickets in J gebucht werden. Ein wesentlicher Vorteil des HON Circles wurde damit gestrichen – während der Statusgültigkeit der Kunden. Auch hier wurde für Treue ein Rabatt vertraglich versprochen und während der Laufzeit des Vertrages weggenommen. Meines Erachtens ist das genau derselbe Sachverhalt, wie in meinem Fall – und ich bin auf die ersten Klagen deswegen gespannt.
9. Erreichen des HON-Status deutlich erschwert
   HON Circle Meilen werden nur noch auf Business und First-Class-Flügen gesammelt, zusätzlich kommt die Effekte der „Spreizung des Meilen-Accruals“ in der Business Class sowie die Einstellung innereuropäischer Strecken zu Gunsten von Germanwings hinzu, sowie geplante Einschränkungen von First Class Strecken. Da fange ich langsam an zu glauben, daß es wirklich ein Gerücht war, die Zahl der HON auf ein Viertel zu reduzieren, man will sie wohl ganz abschaffen?
   Auch die Umstellung ist grenzwertig, sie findet innerhalb der Requalifikationsperiode bestehender HONs statt. Weil die natürlich ihr Kuafverhalten auf die versprochenen Leistungen und deren Erreichung abgestellt haben, es also ein längerfristige Absprache gibt, könnte das auch vertragswidrig gewesen sein. Geschickter wäre eine Umstellung in zwei Jahren gewesen – aber vermutlich inkompatibel zum strategielosen Agieren des Vorstands.
   Lufthansa scheint zu glauben, die HONs mit ein paar netten Textbausteinen halten zu können.

Dazu kommen weitere Nachteile, wie die neue Businessclass, die von vielen Nutzern als unbequem beschrieben wird. Zuletzt hat Sven Hennig, der regelmäßig Reiseberichte über Flugzeugkabinen und Hotels schreibt, nur wenig Lob gefunden. Auch die neue Europa-Kabine ist sowohl in Economy als auch Business kein Meisterstück geworden. Das weiß der Lufthansa Vorstand auch, wie ein offener Brief an die Mitarbeiter beweist.

Für die Kunden ist Lufthansa gerade wenig attraktiv. Viele Verschlechterungen sind auch vertragswidrig, es besteht also eine hohe Gefahr weiterer Klagen. Das bedeutet ein hohes Risiko auch für die Anteilseigner.

Wie der Aufsichtsrat einen Vorstand, der so massive und offenkundige Fehlentscheidungen trifft, weiter unterstützen kann, wundert mich.

Überblick Verfahrensstand

Am Samstag im Wochenrückblick hatte ich angekündigt, aus Anlaß des 250. Artikels, der Dienstag online ging, einen kleinen Rück- und Überblick über das bisherige Geschehen zu schreiben. Zunächst zum Verfahren:

Aktuell ist der Berufungstermin am 23.10.12 am OLG Köln vertagt, Lufthansa ist verhindert. Es sieht so aus, als wandert die Verhandlung in den November, eine endgültige Bestätigung des Termins haben wir noch nicht.

Lufthansa wehrt sich in der Berufung mit nicht immer logischen Argumenten gegen das erstinstanzliche Urteil des LG Köln, das mir Recht gab und die rückwirkende Meilenentwertung für widerrechtlich erklärt hat.

Dabei hat das LG Köln klar argumentiert: Rückwirkend geht bestenfalls mit einer Übergangsfrist, die muß aber angemessen sein und ordentlich angekündigt werden. An beidem fehlte es in dem Fall. Die fehlende Ankündigung führte sogar zu mehreren Strafanzeigen gegen Lufthansa wegen Betrugs- und Untreueverdacht.

Letztlich sind die Meilen wie eine Stempelkarte bei einer Kaffeehauskette: Für 10 Stempel, die man für den Erwerb von zehn Pappschnabeltassen mit schwärzlicher Flüssigkeit mit zusätzlichen Aromastoffen und Zucker erhält, gibt es die 11. „Latte to go“ umsonst.

Ganz analog war das bei Lufthansa: Nach 8 First Class Flügen Frankfurt Tel Aviv gab es den neunten nach Nahost umsonst. Heute sind 10,5 Flüge für einen „Freiflug“ nötig. („Executive Bonus“ ist jeweils eingerechnet)

Auch im WorldShop, einem ökonomischen Meilengrab, hat sich die Verteuerung bemerkbar gemacht: Für ein Focus-Abo ist nun der Meilengegenwert von drei USA-Flügen statt früher einem nötig.

Das Kaffeehaus weiß, daß sich die Preise ändern werden und hat daher auf seinem Stempelkärtchen ein Gültigkeitsdatum aufgedruckt. Dadurch verfallen die Kaffeestempel. Lufthansa macht das für die statuslosen Kunden analog: Auch hier verfallen die Meilen nach 3 Jahren. Aber so lange muß sich der Anbieter mit seinen „Stempelkarten“ eben an den geschlossenen Vertrag halten.

Dieser an sich einfache Alltagssachverhalt, den jeder Jurastudent im ersten Semester beurteilen können sollte, ist Lufthansa noch unverständlich. Daher gab man sich mit dem Urteil der ersten Instanz nicht zufrieden und möchte um der Rechtssicherheit willen ein OLG Urteil. Oder vielleicht auch BGH-Urteil. Dabei gibt es das schon – AirBerlin hat bei der Übernahme von LTU deren Bonusprogramm redpoints auch ungeschickt verändert und vom BGH dafür die rote Karte bekommen.

Rechtssicherheit scheint bei Lufthansa auch eher relativ zu sein: Sie besteht dann, wenn die eigene Rechtsmeinung vom Gericht unterstützt wird.

Derweil lernt Lufthansa auch nicht aus meinem Verfahren: Die Upgradevoucher, die Statuskunden erhalten, wurden auch rückwirkend entwertet. Sie gelten nämlich nicht mehr für Upgrades aus bestimmten Business-Buchungsklassen in die First. Die Übergangsfrist dafür war auch sehr kurz. In Anbetracht des vermutlich signifikant geringeren Bilanzwertes der Voucher als der Meilen ist hier der ökonomische Nutzen für Lufthansa im Verhältnis zum Prozessrisiko relativ gering. Dennoch verärgert man so die Kunden.

Direct-4U: Chefsuche

Die Financial Times Deutschland berichtet, daß die Lufthansa für die neue Europa-Tochter, die unter dem Namen Direct-4U bekannt wurde, aktuell einen Chef sucht. Ausgewählt würde zwischen zwei Kandidaten, Oliver Wagner und Thomas Winkelmann. Beide leiten aktuell je eine Hälfte des künftigen Konglomerats.

Blöder Weise wolle man, so die FTD, beide nicht verprellen, denn beide seien sehr gute Mitarbeiter. Aber es gäbe eben nur einen Posten zu besetzen.

Wenn das Manager Magazin mit dem Machtkampf Dr. Franz / Spohr recht hatte, dann geht es wohl vorallem darum, wer ist wem näher und wer kann damit einen Etappensieg verbuchen.

Da bekommt das, was die FTD angeblich aus dem Munde eines Lufthansa-Managers über Herrn Winkelmann berichtet, eine sehr interessante Konnotation:

Der hat nicht immer nur die Konzernbrille auf

Ich finde, das spricht für ihn. Wenn er noch kritisch denkt, dürfte er anders als der Konzernvorstand noch merken, wie der aktuelle Vorstand durch äußerst ungeschickte Sparmaßnahmen Lufthansa vom Wettbewerb weiter überholen lässt. Vielleicht kann er dann sogar kundenfreundliche Entscheidungen treffen?

Wer auch immer die neue Tochter führt, aus Kundensicht zählt, daß anders als bei der aktuellen Germanwings-Kooperation die Stammkundschaft nicht benachteiligt wird, sondern die interne Teilung nach außen transparent ist. Bei Lufthansa Regional hat das mal ganz gut geklappt.

Dieses Herumgeeier, wie es aktuell mit Germanwings gemacht wird: „Für die durchführende Gesellschaft sind wir nicht verantwortlich“, ist einfach kundenfeindlich. Statuskunden, die auf der Strecke keine Wahlmöglichkeit haben, Nachteile zu bieten, auch.

Wochenrückblick

Immer wieder Samstags, der Wochenrückblick.

Zunächst ging es noch um ein weiteres Argument aus der Berufungsbegründung der Lufthansa: Angeblich sei in einem Verfahren, bei dem es ja um die Klärung der Rechtsfrage zwischen zwei Parteien geht, nicht auf den Individualfall abzustellen. Dabei bemüht Lufthansa altbekannte Rechenfehler und ignoriert völlig, daß Miles&More als Vielfliegerprogramm verschiedene Statusgruppen bildet.

Freundlicher Weise hat mir ein Leser die Schriftsätze aus seinem Verfahren wegen einer Flugverspätung vorgelegt. Dabei argumentiert Lufthansa anscheinend mit Textbausteinen aus anderen Schriftsätzen und verwechselt laufend die Tatbestände. Ein sehr schwaches Bild für das Konzern-Justitiariat.

In dem Schrifsatz dokumentiert Lufthansa auch, was von dem Argument „Rechtssicherheit“ für die Berufung in meinem Fall zu halten ist: Nichts. Denn Lufthansa meint dort lapidar über ein Urteil des EUGH, daß man es für falsch halte.

Damit zeigt sich, Rechtssicherheit ist nur ein Scheinargument. Es geht wohl eher darum, das Verfahren hinauszuzögern. Nicht nur ich finde dieses Verhalten kundenverachtend.

So schrieben diese Woche zwei Blogs sehr kritisch über Lufthansa:

Das „Marketing für Besserwerber“-Blog schreibt kritisch über den Meilenverfall, dessen unfaire Ankündigung ich letzte Woche beschrieben habe.

Gleichzeitig berichtete reise-wahnsinn.de über seine frustrierende Versuche, eine Meilengutschrift für einen Flug zu erhalten. Auch das war hier schon mal Thema.

Unterste Schublade

Lufthansas Berufungsbegründung gibt nicht nur Anlaß zum Schmunzeln, sondern könnte durchaus auch strafrechtlich relevant werden. Sei es aus Mangel an Argumenten oder um bei Gericht Eindruck zu schinden, schreckt nämlich Lufthansa auch nicht davor zurück, mir eine Erpressung zu unterstellen:

Der Kläger hat von Beginn an einzig das Interesse gehabt, die Angeklagte durch Androhung eines gerichtlichen Verfahrens dazu zu bewegen, ihm weitreichende Vorteile einzuräumen.

Weitreichende Vorteile? In meinen ersten Schreiben habe ich um Lösungsvorschläge von Lufthansa gebeten. Das wären z.B. eine sinnvoll verlängerte Übergangsfrist oder eine Meilengutschrift gewesen, die die Entwertung kompensiert hätte.

Lufthansa lässt dreist weiter argumentieren: Ich hätte im Dezember 2010 ja keinen Meilenflug gebucht, also nicht versucht, noch die günstigen Konditionen zu nutzen.

Wie hätte ich denn in der kurzen Zeit im Dezember, großspurig im Schriftsatz „Ankündigungsfrist“ genannt, noch meine Planung für 2011 erledigen sollen? Hätte ich einfach mal ins Blaue hinein buchen sollen? Ohne zu wissen, wann ich Urlaub oder Dienstreisen in 2011 habe?

Im Übrigen habe ich noch (im Ansatz) geglaubt, was Lufthansa mir immer schrieb: „Als einer unserer besten Kunden“. Ich ging daher davon aus: Für die wird Dr. Franz im Interesse der Kundenbindung freundlich eine längere Übergangsfrist oder Entschädigungsmeilen abnicken. Und das Problem wäre gelöst gewesen. Wer ahnt schon, daß ausgerechnet der Vorstandsvorsitzende am liebsten auf die Stammkunden verzichten würde.

Bezüglich Übergangsfrist hat Lufthansa die neue Kanzlei auch noch schlecht gebrieft. Wie war das nochmal mit der E-Mail, in der stand, daß die Kunden möglichst spät informiert werden sollen, damit sie nicht mehr zu den günstigen alten Konditionen buchen können?

Ja, liebe Lufthansa Anwälte, die war bekannt – denn die taucht im Schriftsatz auch schon einen Satz später auf:

Zuletzt hat der Kläger nicht einmal davor zurückgeschreckt, Strafanzeige gegen den Vorsitzenden des Vorstandes der Beklagten, Herrn Dr. Franz, zu stellen und diesem Betrug vorzuwerfen…

Untreue war auch ein Vorwurf, wir wollen mal präzise sein. Ich war übrigens nicht der einzige, der hier möglicher Weise strafbares Handeln sieht.

Warum soll ich denn davor zurückschrecken, bei dem Verdacht auf eine Straftat Anzeige zu erstatten, wenn Lufthansa nicht einmal davor zurückschreckt, vorsätzlich und bewußt in das Vermögen ihrer Geschäftspartner und Kunden zum eigenen Vorteil einzugreifen?

Es ist ja wirklich bodenlos: Da wehrt sich doch ernsthaft ein Kunde gegen die Entscheidungen der Lufthansa und geht vor Gericht. Wie kann er nur? Und dann auch noch Recht bekommen?

Vom leichten Wechsel zum Wettbewerb

Viele Kunden bleiben ihrer Airline treu, weil sie über das Kundenbindungsprogramm einen Status erreicht haben, der ihnen vorallem vor dem Flug viele Vorteile bietet. So können Vielflieger üblicher Weise auch mit Economy-Tickets an den Business- oder First-Class-Schaltern einchecken, bekommen eine eigene Security-Schlange und sparen so viel Zeit am Boden.

Daher ist es für viele eine schwerer Schritt, der „Hausairline“ den Rücken zu kehren und zum Wettbewerb zu wechseln. Doch weiß der Wettbewerb um diese Probleme und bietet häufig einen sogenannten Statusmatch an.

AirBerlin zum Beispiel offeriert Lufthansa Frequent Travellern die Silber Karte, Senatoren die Gold Karte für vier Monate „zum Kennenlernen“. Sammelt der Neukunde in der Zeit eine gewisse Zahl von Flügen, behält er seinen Status.

In Einzelfällen wurden, mir liegen entsprechende Mails vor, auch HON Circle Mitglieder auf AirBerlin Platinum gematcht. Das ist für Lufthansa ein Schlag ins Gesicht, denn die treuesten und umsatzstärksten Kunden wandern so ab.

Auch Etihad bot neulich so einen Match an, ein Leser berichtete mir von einem British Airways Matching Angebot und ein Lufthansa HON sogar von einem Qantas-Match. Allerdings scheint Qantas hier eher restriktiv zu sein. Generell lohnt sich jedoch die Frage – und ermöglicht einen geschmeidigen Übergang zu einem kundenfreundlicheren Anbieter.

Solche Statusmatch-Angebote werden in der Regel als „Once-in-a-lifetime“-Gelegenheiten gehandelt, das heißt, man sollte auch ernsthaft vorhaben, den neuen Anbieter zu nutzen und nicht nur die Zahl der Kärtchen im Geldbeutel künstlich erhöhen wollen.

Der Status bei Lufthansa gilt dabei weiter bis zum regulären Ablauf, Lufthansa erfährt vom Weggang nichts. Außer, daß man keine Meilen mehr bei Miles&More gutschreiben lässt. Aber demgegenüber ist Lufthansa erstaunlich unaufmerksam. Vielleicht ist das der Grund, weshalb Dr. Franz heute noch annimmt, die Kunden würden nicht abwandern.

Bei geschickter Wahl des neuen Anbieters ist es leicht möglich, sich sowohl bei StarAlliance als auch OneWorld (oder Skyteam oder Skywards) einen mindestens gleichwertigen Status wie vorher über Lufthansa zu sichern. Denn Lufthansa setzt verglichen mit dem Wettbewerb besonders hohe Statushürden.