Münchens dritte Bahn

Vor einem Vierteljahr noch polterte Lufthansa, daß man den Flug München – Singapore – Jakarta hätte streichen müssen, weil in München ein Bürgerentscheid die 3. Startbahn vorläufig auf Eis gelegt habe – nicht unter Eis, wie auf Sylt neulich.

Schon damals war klar, daß schon allein aus Zeitgründen die Streckenstreichung kaum auf die Entscheidung zur Startbahn zurückfallen kann. Zudem kam neu ein Flug nach Kapstadt nach München, der diese Woche das erste Mal abhob. Und ab dem Sommerflugplan geht es dann auch noch nach Vancouver.

So schön die neuen Strecken und Ziele sind, hätte Lufthansa nicht einfach vor einem Vierteljahr ehrlich sein können und zugegeben können, daß die Auslastung und / oder der Ertrag auf der Singapore-Strecke nicht hoch genug ist, statt die Schuld auf Dritte zu schieben?

Das politische und wirtschaftliche Interesse von Lufthansa an der dritten Bahn ist ja nachvollziehbar, genauso wie die Proteste der Anwohner. Aber gerade eine falsche Argumentation vernichtet Glaubwürdigkeit und kippt Wasser auf die Mühlen der Gegner. Das ist genauso unfein, wie während Verhandlungen Fakten schaffen oder gar zu drohen, wie es auch in München geschah, mit der vorgeblichen Streichung von Flügen. Damit wird es wesentlich schwerer am Verhandlungstisch eine Lösung zu finden.

Warum diese Eskalationsstrategie, Herr Dr. Franz?

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Online-Fehler provoziert?

Lufthansa ist wenig kulant, was Fehler bei Online-Buchungen anbelangt. Und dabei ist die Webseite so gestaltet, daß Fehler leicht unbemerkt passieren.

Als besonders krasses Beispiel hatte ich neulich schon das Downgrade First auf Business auf der Strecke Frankfurt-Tel Aviv gezeigt und auch das Downgrade aus Business nach Economy nach Bangkok aufgezeigt, doch auch der sonstige Buchungsprozess, abseits solcher „Highlights“ ist nutzerunfreundlich.

Nutzerfreundlichkeit zeigt sich besonders im Vergleich zu anderen Onlineanbietern. Ein weithin bekanntes Beispiel ist der Gemischtwarenhändler Amazon:

Wer bei Amazon shoppt, bekommt seine Bestellung und alle notwendigen Eingaben einzeln und gut strukturiert angezeigt, arbeitet sich schrittweise durch die Bestellung durch, so daß er sich auf eine Aufgabe konzentrieren kann. Zum Schluß gibt es nochmal eine Übersicht und erst, wenn die bestätigt ist, geht es zur Kasse.

So vermeidet Amazon Fehlkäufe. Aus Amazons Sicht ist das auch sinnvoll, denn im Versandhandel gekaufte Waren können innert 14 Tagen zurückgesandt werden. Das verursacht erhebliche Kosten für Amazon.

Zufälliger Weise sieht §312b Abs. 3 Nr. 6 BGB für Fernabsatzverträge über Beförderungsleistungen kein Rückgaberecht vor. Den rechtspolitischen Sinn möchte ich lieber nicht diskutieren, der Gedanke auf die möglicher Weise durch Gold-Karten der Airlines unterstützte Lobby-Arbeit liegt zwar nahe, aber steht hier nicht zur Diskussion.

Die gesetzliche Regelung ist an dieser Stelle allerdings praktisch für Lufthansa, denn das allgemeine Widerrufs- und Rückgaberecht, das Amazon zwingt, den Kaufprozess so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten, entfällt – und damit das Kostenrisiko.

Zwar gibt es noch andere Wege im deutschen Recht, den Vertrag zu kippen oder den Fehler zu beheben, das Verfahren ist aber umständlicher und dürfte wohl auch erst einen Gang vor Gericht erfordern. Ein interessantes Beispiel für einen solchen Weg lieferte das AG Köln mit dem Urteil, über das ich gestern berichtet habe.

Dabei ist der Buchungsprozeß bei einem Kaufticket äußerst unübersichtlich: Nach Auswahl der Strecke und des gewünschten Fluges folgt die Namenseingabe, dann geht es direkt zur Eingabe des Zahlungsmittels. Teilweise können noch Sitzplätze ausgewählt werden.

Eine Überprüfung des Namens ist gar nicht mehr vorgesehen, er wird nur in die Angaben des Zahlungsmittels übernommen.

Der Kunde ist also oft genug durch andere Eingaben, auf die er sich auch konzentrieren muß, abgelenkt.

Dasgleiche gilt übrigens auch für Meilenbuchungen, für die Miles&More-Webseite einen eigenen Prozess hat.

Um Fehler zu vermeiden, zeigt Amazon im Gegensatz zu Lufthansa zum Schluß eine Übersichtsseite mit allen Daten – eine Kontrolle mehr schadet nie.

Qantas macht das ähnlich: Nach der Auswahl des Fluges kommt eine Seite, die die Flugdaten und Tarifkonditionen sehr übersichtlich listet, zur „Review“. Erst anschließend folgt die Eingabe der Kundendaten, die auch nochmal gesondert und optisch deutlich abgehoben zur Überprüfung angezeigt werden, bevor es an die Bezahlung geht. Dazu kommt eine großzügige Kulanzregelung für Tippfehler.

Lufthansa dagegen hat eine Seite, bei der durch ungeschickte Gestaltung Fehler leicht übersehen werden können, kein Rückgaberecht und ist wenig kulant.

Liebe Lufthansa, ich weiß ja, mein Blog gehört zur täglichen Lektüre: Überarbeiten Sie mal die Usability der Webseite, am besten am Beispiel von Amazon oder Qantas. Und dazu dann noch eine eine kundenfreundliche Kulanzregelung, wie sie Qantas oder SAS auch anbieten.

Damit lässt sich in der Folge viel sparen und einiges für das angeschlagene Image machen.

Lufthansa-Online-Buchung: Weitere Downgrades

Eigentlich wollte ich gerade einen ganz anderen Artikel veröffentlichen und habe nur, um ihn mit aktuellen Zahlen zu unterfüttern, die Lufthansa Online Buchung aufgerufen. Die fiel ja letzte Woche schon unangenehm auf, weil sie eine nicht vorhandene First Class auf der Strecke Frankfurt nach Tel Aviv angeboten hat. Die Buchung fiel dann ohne Hinweis in die Business Class zurück.

Jetzt habe ich die Strecke Frankfurt-Bangkok in Business abgefragt – und traute meinen Augen kaum. Es gab vier Spalten zur Preisauswahl, „First Flex“, „Business Flex“ und zweimal „Business Basic Plus“. Wobei die rechte Business Basic Plus Spalte deutlich bessere Preise angeboten hat – ca. 550 € pro Segment, während die linke ca. 1630 € verlangte.

Ich habe das gemacht, was wohl jeder Kunde in der Situation machen würde: Das „Info-i“ neben der Überschrift angeklickt. Das öffnet ein Pop-Up, in dem auch die vier Spalten gelistet werden. Überraschender Weise soll die rechte, billigere Spalte 200% der Meilen bringen, während der teure Tarif nur 150% anbietet, dafür günstiger umbuchbar ist.

Verwirrend: Zweimal der gleiche Tarif mit unterschiedlichen Konditionen, Quelle: Online-Buchung bei Lufthansa

Vielleicht sind die Spalten vertauscht, denke ich mir, also klicke ich den Preis an und bekomme die Tarifinformationen angezeigt. Tatsächlich: Dort heißt es, man könne für insgesamt nicht einmal 1080 € „all in“ mit 200% Meilen in einer Lufthansa A340-600 in der Business nach Bangkok reisen. Das wäre ein echtes Schnäppchen, in der Größenordnung liegen mittlere Economy-Tickets.

Eindeutige Beschreibung: Business Class, 200% Meilen, umbuchbar, Quelle: Online-Buchung bei Lufthansa

Mir kam das immer noch unglaubwürdig vor – sollte ich einen der berüchtigten Error Fares entdeckt haben, den Moby Dick der Vielfliegerforen? Also Preisfehler der Airline?

Doch die Ernüchterung kommt schnell: Auf der Preisübersichtsseite steht plötzlich neben meiner gewählten Strecke: „Economy (S) und Economy (W)“.

Aus Business Basic Plus wird Economy „billig“, Quelle: Online-Buchung bei Lufthansa

Das hat mit dem angebotenen Produkt rein gar nichts mehr zu tun.

Das ist das zweite Buchungs-Downgrade, das ich innert einer Woche auf der Lufthansa-Seite durch Zufall entdecke, bei genau zwei Buchungsversuchen. Frankfurt – Tel Aviv war also kein Einzelfall. Entweder haut hier Lufthansa die Kunden vorsätzlich über’s Ohr oder die Lufthansa IT, die ja angeblich sicher ist, hat einen Riesenbock geschossen.

Und in so einem Umfeld ist Lufthansa bei Kundenfehlern nicht kulant?

Liebe Lufthansa, jeder macht Fehler. Wo gehobelt wird, fallen Spähne. Aber zum Fehlermachen gehört auch dazu, sie einzugestehen. Und noch viel mehr, auch bei Fehlern anderer nachsichtig zu sein.

Wie wäre es mit einer Dienstanweisung an den Kundenservice, ab sofort bei Buchungsfehlern kulant zu helfen, so wie es Qantas oder SAS vormachen? Und dann einem ordentlichen Debugging des Online-Shops?

Wochenrückblick

Einen Tag verspätet, der Wochenrückblick. Das liegt daran, weil ich gestern noch den offenkundig schlecht und irreführend gestalteten Online-Buchungsvorgang bei Lufthansa zeigen wollte:

Wählt man auf der Strecke Frankfurt Tel Aviv First Class aus, so downgradet das System den Kunden ohne Warnung in die Business Class. Da die teuerste gewählt wird, ist noch nicht einmal anhand des Preisunterschiedes erkennbar, daß die gewünschte Kabinenklasse nicht existiert. In Anbetracht der geringen Kulanz von Lufthansa bei Buchungsfehlern hinterlässt das einen sehr negativen Eindruck.

Das fiel mir auf, weil ich nach einer Warnung im Buchungssystem suchte: Lufthansa hat auf dieser Strecke den A330 mit der interkontinentalen Business Class durch einen A321 mit der unbequemen Europakabine, Spottname „Campingstuhl“, ersetzt. Doch obwohl es eine außereuropäische Strecke ist und somit andere Erwartungen geweckt werden, gibt es keinen Hinweis auf das erheblich schlechtere Produkt. Ganz im Gegenteil, im Passage Magazin wird zynisch festgestellt, daß die Flugbegleiter wohl den Unmut der Kunden abbekämen.

Zynisch und mitarbeiterverachtend war auch der angebliche Kommentar von Kay Kratky, daß man trotz Streiks Gewinn gemacht hätte. Ein Streik, der laut Lufthansa schon am ersten Tag Millionenschäden verursacht habe, allein für den letzten Streiktag rechnen die Medien mit ca. 20 Millionen € Schaden.

Da steht es schlecht um die Ehrlichkeit bestellt: Denn entweder wurde die Presse mit Fehlinformationen versorgt oder Kratkys unsozialer Kommentar war auch noch inhaltlich falsch. Keines lässt Lufthansa in einem guten Licht.

Überhaupt, die Streikkommunikation lies viele Fragen offen: Wäre es wirklich nur um 3,5% gegenüber 5% mehr Gehalt gegangen, hätte sich der Streik für Lufthansa nie gerechnet. Ich werde nächste Woche mal die Forderungen und Angebote gegenüberstellen, dann wird offensichtlich: Die 3,5% waren vom Vorstand geschickt als Highlight herausgepickt, sie bezogen sich nur auf das Grundgehalt. Die wahre Differenz war viel größer.

Durch diese schlechte Kommunikation und den schlechten Umgang mit ihnen, konnten viele Kunden den ersten Streik der Flugbegleiter verstehen und üben selbst Kritik am Vorstand.

Die Solidarität war beidseitig, ein Streikplakat der Flugbegleiter sprach deutlich die Meilenentwertung an, auch die Kommunikation der UFO war: „Wir streiken für Lufthansa, nicht gegen sie.“

Und so meldeten sich auch bei mir viele verärgerte Flugbegleiter und andere Lufthansa-Mitarbeiter, und bedankten sich für meine Darstellung der Probleme der Lufthansa, die sie vielfach ähnlich sehen.

Der Vorstand derweil nutzte den Streik geschickt für eine neue Verschlechterung bei Miles&More: Während alle abgelenkt waren, reduzierte man Meilengutschriften bei StarAlliance-Partnern ohne Ankündigung.

Gleichzeitig wurden, meines Erachtens wiederum vertragswidrig und unzureichend kommuniziert, die benötigten Meilen, um innereuropäisch Steuern und Gebühren zu zahlen, angehoben.

Die Meilen sind mein eigentliches Thema – so gab es diese Woche auch wieder eine Prüfung der Flugprämienverfügbarkeit. Auch da scheint Lufthansa nicht mit offenen Karten zu spielen: Als verfügbar angezeigte Flugtage werden zunächst nur als Warteliste eingebucht, die dann trotz völlig leerer Kabine nicht bestätigt wird.

Auch in Sachen meines Verfahrens gab es Neuigkeiten: Der Berufungstermin ist nun am 20.11.2012.

Im Schatten des Streiks: Neue Meilenverschlechterung

Da streiken die Flugbegleiter – und das meines Erachtens sogar berechtigt – und Dr. Franz, von dem die Welt schreibt, er habe Freitag 10:32, also während des Streiks nichts besseres zu tun gehabt, als mit einer Swiss-Maschine nach Zürich zu fliegen, nutzt den Tumult, um seinen Stammkunden den nächsten Ärger zu bereiten:

Während alle vom Streik abgelenkt sind, reduziert Lufthansa ohne Ankündigung oder Nachricht an die Kunden bei (fast) allen Partner-Airlines die Meilengutschrift in deren Business Buchungsklasse Z. Zum Beispiel bei Asiana Airlines, Singapore Airlines, South African Airlines, Thai Airways, Turkish Airlines, United und US Airways.

Einen Hinweis auf der Miles & More News Seite sucht man vergeblich, ein Brief oder eine Mail an die Kunden ist Wunschdenken. Eine Unart. Dazu die heimliche Änderung der Einträge auf der Webseite mitten im Streikchaos, das weckt deutlich den Eindruck, daß die Kunden wieder verschaukelt werden sollten und die Änderung nicht mitbekommen sollten.

Zwar muß man hier differenzieren: Er hat immerhin nicht in die Bestandskonten eingegriffen, wohl aber in bestehende Verträge. Die Änderungen betreffen zukünftige Flüge, von denen aber schon einige gebucht sind. Diesen Kunden die bei Vertragsschluß versprochene Meilenzahl, nämlich 200% der Entfernungmeilen, vorzuenthalten und nur 150% auszuzahlen, ist schlicht rechtswidrig.

Genauso, wie in einer 2l-Flasche nicht nur 1,5l Flüssigkeit sein dürfen.

Was Lufthansa darf, ist eine Änderung der Verdiensttabelle für noch nicht gebuchte Flüge durchführen. Denn die neue Tabelle wird bei neuen Verträgen Vertragsbestandteil.

Doch es gibt keine Übergangsregelung für Bestandsverträge. Ganz im Gegenteil, durch die heimliche Kommunikation hofft man wohl, die Kunden merken das nicht und man kann auch die Bestandsverträge vertragswidrig „verbilligen“.

Herr Dr. Franz, merken Sie überhaupt was um Sie herum los ist? Und kommt bei Ihnen die Kritik Ihrer Kunden, Mitarbeiter und Vertriebspartner an?

Es mag ja sein, daß die Veränderung notwendig geworden ist: Lufthansa, Swiss und Austrian haben mit Vorlauf und Ankündigung den Meilenverdienst in Z reduziert. Damit war es für Miles & More Kunden attraktiver, nicht mehr bei der Heimatairline zu fliegen. Schön, da haben Sie etwas gepennt. Kann jedem passieren. Fehler sind menschlich.

Aber dann heimlich, durch die Hintertür, wenn alle abgelenkt sind, ohne jeden Kommentar, das auszubügeln, das Vertrauen in bestehende Verträge zu brechen, und schon wieder zu versuchen, die Kunden über das Ohr zu hauen, das geht nicht.

Und das sollten Sie kapiert haben. Sie schlagen sich jetzt seit 1,5 Jahren mit meinem Verfahren herum, die öffentliche Meinung über die Lufthansa nicht nur deswegen, sondern wegen vieler vergleichbarer Kommunikationspannen im Keller. Da war das völlig überflüssig.

Herr Dr. Franz, freuen Sie sich, daß ich nicht in Ihrem Aufsichtsrat sitze. Denn mir wiederholen Sie den gleichen Fehlergrundtyp viel zu häufig, ohne daraus zu lernen. Daher hätte ich in der Rolle auch kein Vertrauen mehr, daß Sie die Lufthansa führen können. Denn dazu gehört nicht nur sparen, sondern auch eine sinnvolle Kommunikation mit allen Beteiligten, Rücksicht und Umsicht. Dr. Weber, der aktuelle Aufsichtsratsvorsitzende, hat das vorgelebt. Umso mehr überrascht mich, daß er Sie so agieren lässt.

Nachtrag 03.09.

Bei Turkish Airlines ist die Buchungsklasse J und nicht Z betroffen. In Z gibt es gar keine Meilen. Das ist oben etwas unpräzise ausgedrückt. Mir ging es um die heimliche Aktion, so wie Lufthansa arbeitet, muß man eh im Buchungsmoment nachschauen, wieviele Meilen es heute gerade gibt, das ausdrucken und so eine saubere Beweiskette aufbauen.

Abflauende Dynamik bei Passagierzahlen

Laut mehrerer, übereinstimmender Berichte soll Stefan Lauer, Mitglied des Lufthansa Konzernvorstandes, einen Ausblick auf die Zukunft gegeben haben – und dabei nicht so zufrieden geklungen haben. Ursache wäre laut finanznachrichten.de:

die gestiegenen Kosten für Kerosin und Personal sowie eine abflauende Dynamik bei den Passagierzahlen (…) das Passagierwachstum schwäche sich ab

„Abflauende Dynamik„, das ist fast so schön wie das Zitat aus dem offenen Brief von Vorstand Carsten Spohr und Vorstandsvorsitzenden Dr. Franz an die Mitarbeiter:

Und unsere Wettbewerber haben aufgeholt und seien wir ehrlich: An einigen Stellen haben sie uns zumindest eingeholt.

Meine Herren, ich darf mal diese Euphemismen übersetzen: „Der Wettbewerb hat uns überholt, wir sehen im Vergleich alt aus. Die Kunden haben es vor uns gemerkt und sind abgewandert.“

Klingt nicht so schön, trifft den Nagel aber etwas unverblümter auf den Kopf.

Und Sie, meine Herren – Frau Menne war daran noch nicht beteiligt – , haben alles dafür getan, damit das passiert. Hätten Sie nicht mit der Meilenentwertung und weiteren Maßnahmen auch noch die Kunden in der kritischen Übergangsphase auf das nötige neue Produkt zusätzlich vergrault, gerade Ihre HON Circle Mitglieder und Senatoren, die viel Umsatz in lohnenden Buchungsklassen mit Ihnen machen, haben Sie damit den Stuhl vor die Tür gesetzt.

Und dann treten Sie auch noch die Frequent Traveller, bei Germanwings und dem Lounge-Zugang.

Was haben Sie jetzt? Berge an verärgerten Kunden, Ihre Facebookseite spricht Bände, Ihr Kundenmonolog ist überlastet, das Ansehen sinkt in den Keller, Blogger schimpfen, die schlechte Presse reißt nicht ab, und eine Flotte, die, wie Herr Spohr selber sagte, modernisiert werden muß. Aber eben noch nicht ist.

Die Dynamik der Klagen flaut derweil nicht ab, es kommen schon die ersten Klagen wegen der Meilenentwertung aus der Schweiz. Sie stellen sich ein Bein nach dem anderen, meine Herren.

Ich staune, daß Sie der Aufsichtsrat noch nicht wieder auf den Boden zurückgeholt hat. Denn die Fehler, die Sie im Vertrieb aktuell machen, schaden dem Unternehmen, damit den Mitarbeitern und den Anteilseignern. Und nebenbei auch noch den Kunden. Die haben es aber am leichtesten – der Wettbewerb nimmt sie gerne auf.

Offener Mitarbeiter-Brief des Lufthansa-Vorstands

Mir fiel gerade ein offener Brief an die Lufthansa Mitarbeiter von Dr. Franz (Vorstandsvorsitzender) und Carsten Spohr (Vorstand Passage) in die Hände, der im Lufthansa-Intranet veröffentlicht wurde. Dort erklären die beiden Vorstände ihre Sicht auf die Lufthansa:

Doch hohe Passagierzahlen und Sitzladefaktoren sagen leider nichts darüber, was unterm Strich in der Kasse übrig bleibt.

Was für eine Überraschung: Während Lufthansa die Maschinen über Sonderpreise voll bekommt, das Sitzplatzangebot reduziert, zum Beispiel durch Einstellung von Strecken, und so den Sitzladefaktor nach oben treibt, vergrault der Vorstand die Stammkunden. Ausgerechnet die, die Business- und First-Class, die einen Großteil vom Umsatz ausmachen, buchen. Da, wo auch etwas mehr Gewinn als 2,56 € pro Passagier erwirtschaftet werden.

Also mich wundert das nicht, daß diese „Strategie“ dem Markt nachzulaufen wenig erfolgreich ist und die Zahlen nicht stimmen. Der gesamte Kundenumgang ist aktuell ein Lehrbuchbeispiel, wie man es nicht macht. Also ein Lehrbeispiel für Managementfehler.

Der Vorstand will investieren,

um auch in Zukunft als Premium-Airline die Nase vorn zu haben.

Lieber Herr Dr. Franz, lieber Herr Spohr: Investieren Sie doch einfach in Freundlichkeit und Einsicht. Ich weiß aus dem Managermagazin, der Vorstand ist nicht kritikfähig, sondern schmeißt sogar kritische Berater raus. Aber gerade den Mut zu haben, Kritik anzuhören, zu nutzen und Fehler einzugestehen, das wäre eine Investition in die Zukunft der Lufthansa. Kostet auch keine Milliarden.

Ein Anfang wäre eine Lösung zum Problem „Meilenentwertung“ – eine Lösung, die für alle Kunden gilt. Sie dürfen gerne anrufen, ich hätte da ein paar Ideen für Sie. Die Kunden loszuwerden hat ja bisher, anders als bei der Unternehmensberatung, noch nicht geklappt.

Obwohl Sie beide wissen, daß die aktuellen Produkte der Lufthansa nicht marktgerecht sind, legen Sie sich mit Ihren Stammkunden an und ärgern Neukunden durch mangelnde Kulanz:

Neben den Investitionen in neue Flugzeuge vor allem in unser Produkt an Bord und am Boden. Drei Milliarden Euro werden wir allein hierfür in die Hand nehmen, um unseren Passagieren ein überzeugendes Produkterlebnis zu bieten, das dem Qualitätsanspruch der Marke Lufthansa gerecht wird. Wir wissen, dass dies in den vergangenen Jahren nicht immer überzeugend der Fall war. Und unsere Wettbewerber haben aufgeholt und seien wir ehrlich: An einigen Stellen haben sie uns zumindest eingeholt.

Das ist ja rhetorisch schön: „zumindest eingeholt“ heißt doch auf deutsch: „längst überholt“. Und damit haben Sie sogar recht. Woanders darf ich schon lange flach liegen, muß nicht füßeln und man ist sogar freundlich zu mir.

Meinen Sie nicht, daß es dann gerade jetzt der falsche Zeitpunkt ist, sich von den treuen Stammkunden zu trennen, sich illoyal und vertragsbrüchig zu verhalten und so das Ansehen der Lufthansa zu beschädigen?

Sollten Sie mit solchen Aktionen nicht lieber warten, bis die neuen Produkte auch durchschlagenden Erfolg auf dem Markt haben und Sie darüber neue Kunden akquirieren konnten? Denn schließlich ist der Erfolg Ihrer neuen Sitze noch nicht sicher. Spiegel Online haben Sie ja schon mitgeteilt, daß an der neuen Business Class noch nachgebessert werden muß.

Langsam wundere ich mich schon, daß der Aufsichtsrat Sie immer noch agieren lässt. Denn die Maßnahmen sind weder im Interesse des Unternehmens noch der Aktionäre und Kreditgeber, geschweige denn der Kunden.

Service bei Online-Fehlern

Bei einer Online-Buchung oder auch im Call-Center können immer mal Mißverständnisse auftreten, Tippfehler passieren oder sonstwas schieflaufen. Damit kann man unterschiedlich umgehen:

Die Welt Online berichtete am 21.07.12 in ihrer Rubrik „Ärger der Woche“ von einem Lufthansa-Kunden, der vier Tickets gebucht hat und nach eigenen Angaben bei einem versehentlich zweimal den Vornamen statt Vor- und Nachnamen eingegeben hat.

Das ist ihm auch sofort nach der Buchung aufgefallen, er rief die Hotline an und erhielt die Auskunft, die Tickets müßten nun alle storniert werden, das kostet 18 € pro Ticket. Warum nicht nur das falsche storniert werden konnte, blieb offen.

Auf Intervention der Welt hin mußte dann plötzlich nur noch ein Ticket storniert werden, die Storno-Gebühr für die anderen Tickets wurde dem Kunden gutgeschrieben.

Besonders kundenfreundlich ist das sicher nicht. Andere Airlines sind da menschlicher: Qantas zum Beispiel erlaubt bei einer Online-Buchung jede Menge Korrekturen am Buchungstag bis Mitternacht, sei es der Name, Flugreihenfolge oder sogar das Datum.

Ich weiß nicht, wie oft die Kunden den Service wirklich in Anspruch nehmen, der Aufwand dürfte allerdings ziemlich gering sein – für eine Dienstleistung, die viel wert ist. Und zwar nicht nur für den Kunden, sondern auch für die Airline: Eine Rückgabegarantie im Handel, so wie sie z.B. IKEA großzügigst anbietet, steigert den Umsatz.

Eine Namensänderung wegen eines Tippfehlers ist dabei noch nicht einmal eine Rückgabe, sondern eigentlich das Minimum an Service, daß man bei einem Mitglied des Luxusverbandes „Meisterkreis“ erwarten sollte. Schließlich ist ein Aufnahmekriterium außergewöhnlich guter Service.

Die Aufnahme von Lufthansa in den Meisterkreis muß also ein Mißverständnis gewesen sein.

Lufthansa sinkt im Ansehen

Bei den Skytrax-Awards ist Lufthansa nicht unter den ersten zehn, bei den innovativsten Airlines auch nicht. Wobei da der Fairneß halber gesagt sein sollte, es ging nur um kundenfreundliche Innovationen, nicht um phantasievolle Berufungsbegründungen oder Klageerwiderungen. Oder gar sonstige Maßnahmen, wie man Stammkunden vergrault.

Auch in der ganz interessanten Bewertung von eDreams, die versucht Preis und Leistung ins Verhältnis zu setzen und daraus ein Ranking erzeugt, landet Lufthansa auf Platz 17, hinter Niki (Platz 4), Swiss (12), Austrian (13) und AirBerlin (14). Platz 1 hat (natürlich und wieder mal) Singapore-Airlines inne.

Die Bewertung vergleicht offensichtlich die Erwartungen der Kunden im Verhältnis zur Leistung. Deshalb überrascht es nicht, daß Niki weit vorne steht. An den ehemaligen Billigflieger haben die Kunden niedrige Erwartungen und die werden erfüllt. Die Sandwiches an Bord sind sogar recht gut, besser als eine halbe Milka-Tafel oder Corny-Riegel bei Lufthansa alle mal.

Eine ähnliche Untersuchung hat vor Jahren mal zu der Erkenntnis geführt, daß Lada-Kunden am zufriedensten sind. Denn sie bekommen, was sie erwarten.

Lufthansa versucht sich im Niedrigpreissegment als Premiumanbieter zu etablieren. Durch die Teilnahme am Luxusverband Meisterkreis unterstreicht Lufthansa den „Edel-Anspruch“.

Nur wird Lufthansa dem Anspruch nicht gerecht. Der Kundenumgang bleibt weit hinter den Erwartungen an selbst einen durchschnittlichen Anbieter zurück, Stammkunden werden mit allerlei Maßnahmen verärgert und vom Kabinenprodukt weiß sogar der Passagevorstand Carsten Spohr, daß hier dringend Überarbeitung geboten ist.

Da wundert der Absturz nicht, der dem Markenimage schadet und voraussichtlich auch Umsatz kosten wird, denn die Kunden nehmen den Unterschied zwischen Werbeaussagen und Realität sehr gut wahr.

Statt auf die Kunden zuzugehen, verärgert Lufthansa die Kunden immer mehr, Kritikunfähigkeit hat das Manager Magazin in der aktuellen Ausgabe attestiert. Eigentlich sollte Lufthansa sich jetzt dringend einen Kundenbeauftragten, Ombudsmann oder Kundenanwalt, wie auch immer das dann heißt, ins Haus holen, der gezielt diese Probleme angeht, zügig nach Lösungen sucht, die umsetzen darf und damit das Image rettet, bevor es ganz hinüber ist. Dafür müßte nur der Vorstand Fehlentscheidungen zugeben. Um Schaden abzuwenden allerdings etwas schneller als die katholische Kirche, die fast 500 Jahre brauchte, um offiziell festzustellen, daß der Papst sich seinerzeit geirrt hatte, als er sagte, die Erde sei eine Kugel.

Also, Herr Dr. Franz, nehmen Sie sich ein Herz. Es ist viel schief gelaufen, aber noch können Sie handeln. Der größte Fehler wäre, auf Ihren Fehlern zu beharren.