Lufthansa ist wenig kulant, was Fehler bei Online-Buchungen anbelangt. Und dabei ist die Webseite so gestaltet, daß Fehler leicht unbemerkt passieren.
Als besonders krasses Beispiel hatte ich neulich schon das Downgrade First auf Business auf der Strecke Frankfurt-Tel Aviv gezeigt und auch das Downgrade aus Business nach Economy nach Bangkok aufgezeigt, doch auch der sonstige Buchungsprozess, abseits solcher „Highlights“ ist nutzerunfreundlich.
Nutzerfreundlichkeit zeigt sich besonders im Vergleich zu anderen Onlineanbietern. Ein weithin bekanntes Beispiel ist der Gemischtwarenhändler Amazon:
Wer bei Amazon shoppt, bekommt seine Bestellung und alle notwendigen Eingaben einzeln und gut strukturiert angezeigt, arbeitet sich schrittweise durch die Bestellung durch, so daß er sich auf eine Aufgabe konzentrieren kann. Zum Schluß gibt es nochmal eine Übersicht und erst, wenn die bestätigt ist, geht es zur Kasse.
So vermeidet Amazon Fehlkäufe. Aus Amazons Sicht ist das auch sinnvoll, denn im Versandhandel gekaufte Waren können innert 14 Tagen zurückgesandt werden. Das verursacht erhebliche Kosten für Amazon.
Zufälliger Weise sieht §312b Abs. 3 Nr. 6 BGB für Fernabsatzverträge über Beförderungsleistungen kein Rückgaberecht vor. Den rechtspolitischen Sinn möchte ich lieber nicht diskutieren, der Gedanke auf die möglicher Weise durch Gold-Karten der Airlines unterstützte Lobby-Arbeit liegt zwar nahe, aber steht hier nicht zur Diskussion.
Die gesetzliche Regelung ist an dieser Stelle allerdings praktisch für Lufthansa, denn das allgemeine Widerrufs- und Rückgaberecht, das Amazon zwingt, den Kaufprozess so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten, entfällt – und damit das Kostenrisiko.
Zwar gibt es noch andere Wege im deutschen Recht, den Vertrag zu kippen oder den Fehler zu beheben, das Verfahren ist aber umständlicher und dürfte wohl auch erst einen Gang vor Gericht erfordern. Ein interessantes Beispiel für einen solchen Weg lieferte das AG Köln mit dem Urteil, über das ich gestern berichtet habe.
Dabei ist der Buchungsprozeß bei einem Kaufticket äußerst unübersichtlich: Nach Auswahl der Strecke und des gewünschten Fluges folgt die Namenseingabe, dann geht es direkt zur Eingabe des Zahlungsmittels. Teilweise können noch Sitzplätze ausgewählt werden.
Eine Überprüfung des Namens ist gar nicht mehr vorgesehen, er wird nur in die Angaben des Zahlungsmittels übernommen.
Der Kunde ist also oft genug durch andere Eingaben, auf die er sich auch konzentrieren muß, abgelenkt.
Dasgleiche gilt übrigens auch für Meilenbuchungen, für die Miles&More-Webseite einen eigenen Prozess hat.
Um Fehler zu vermeiden, zeigt Amazon im Gegensatz zu Lufthansa zum Schluß eine Übersichtsseite mit allen Daten – eine Kontrolle mehr schadet nie.
Qantas macht das ähnlich: Nach der Auswahl des Fluges kommt eine Seite, die die Flugdaten und Tarifkonditionen sehr übersichtlich listet, zur „Review“. Erst anschließend folgt die Eingabe der Kundendaten, die auch nochmal gesondert und optisch deutlich abgehoben zur Überprüfung angezeigt werden, bevor es an die Bezahlung geht. Dazu kommt eine großzügige Kulanzregelung für Tippfehler.
Lufthansa dagegen hat eine Seite, bei der durch ungeschickte Gestaltung Fehler leicht übersehen werden können, kein Rückgaberecht und ist wenig kulant.
Liebe Lufthansa, ich weiß ja, mein Blog gehört zur täglichen Lektüre: Überarbeiten Sie mal die Usability der Webseite, am besten am Beispiel von Amazon oder Qantas. Und dazu dann noch eine eine kundenfreundliche Kulanzregelung, wie sie Qantas oder SAS auch anbieten.
Damit lässt sich in der Folge viel sparen und einiges für das angeschlagene Image machen.
meilenschwund.de 