Schlechte Noten für Dr. Franz

Spiegel online berichtet, daß Lufthansa Mitarbeiter Dr. Franz in einer internen Bewertung sehr schlechte Noten geben – 3,63 hätte er bekommen.

3,63 ist „ausreichend“, also „Vier gewinnt“. Das ist zwar noch bestanden, aber nichts, womit man angeben kann. Zumal Dr. Franz letztes Jahr noch eine glatte Note besser war.

Das deckt sich mit meinem Eindruck: Dr. Franz hat sich mit allen angelegt, den Mitarbeitern, den Kunden, den Anteilseignern, den Partner-Airlines und den Vertriebspartnern.

Da folgt logisch die Frage: Würde überhaupt noch wer Dr. Franz gute Noten geben?

Zumal die Kommunikation der Lufthansa in sich so widersprüchlich ist, daß sie für einen klar Denkenden kaum mehr begreiflich ist: Einerseits sind die Mitarbeiter die Gastgeber der Lüfte, wie es kürzlich in einer Werbeanzeige im Focus hieß („Stewardess? Flugbegleiter? Gastgeber!“), sie sind die Branchenbesten (Carsten Spohr in einem Kundenbrief) und erfahren höchstes Lob von Dr. Franz im Kamingespräch bei Phoenix.

Doch dann wird in schon grenzwertiger Art und Weise mit ihnen über ihr Gehalt verhandelt.

Genauso ist es bei den Kunden. Dauernd darf ich in Mails und Briefen lesen, daß ich doch so ein wertvoller Kunde bin – um dann in der Praxis eine Meilenentwertung mitnehmen zu müssen, eine Reduktion der Statusvorteile zu erfahren und in einem Gerichtsverfahren erklärt zu bekommen, daß ich mich doch gefälligst als Durchschnittskunde behandeln lassen müsse – wenn es um meine Meilen geht. Obwohl ich doch angeblich einer der besten Kunden wäre.

Viel widersprüchlicher kann Kommunikation nicht sein. So entsteht auch kein Vertrauen und keine Glaubwürdigkeit. Das wäre aber für bessere Noten nötig.

Dabei hat Dr. Franz schon in dem Kamingespräch bei Phoenix richtig erkannt, daß Kommunikation in der Phase der Krise äußerst wichtig sei. Warum bleibt mir da immer der Refrain von Genesis im Ohr: „Don’t do as I do, do as I say“?

Ist nicht vielleicht die Krise einfach durch die schlechte Kommunikation und den schlechten Umgang hausgemacht?

Und dann meine Dauerbitte zur Zeit: Bitte nehmen Sie an meiner Umfrage teil:

http://ffp-survey.com

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Post vom Passage-Vorstand

Gestern kam bei mir ein als Info-Post frankierter Brief der Lufthansa an – eine von vielen Werbesendungen. Denn erstaunlicher Weise scheint es sich in die Werbeabteilung noch nicht herumgesprochen zu haben, warum ich nicht mehr Lufthansa fliege.

Doch der Brief gestern war von Herrn Spohr – zumindest mit seiner kopierten Unterschrift und seinem Namen darunter, allerdings nicht von seinem Büro versandt, sondern der „Abteilung“ „Produktoffensive 2012“. Laut dem Brief nutze er die Eröffnung des Flugsteigs A-Plus in Frankfurt, um aufzuzeigen, wie nicht nur der neue Flugsteig sondern allgemein Lufthansa das Reiseerlebnis verbessern könne.

Kurz, so wie ich die Verschlechterungen liste, listet er die Verbesserungen.

Ein Reiseerlebnis auf höchstem Niveau zu gestalten ist für uns Verpflichtung und Antrieb

Nun hat jeder andere Vorstellungen von höchstem Niveau, ich möchte gar nicht zweifeln, daß die aktuellen 747-8 und A380 das höchste technische Niveau erreicht haben. Doch viele Kunden sind ja weniger Flugzeugenthusiasten als Komfortsucher. Und da gab es ja nicht nur bei den NEK-Campingstühlen in Europa sondern auch der neuen Füßel-Business-Class erhebliche Zweifel, ob die wirlich das höchste Komfortniveau bringen. Der Australian Business Traveller brachte gerade heute einen Business-Class-Vergleich, wer objektiv nachlesen will.

Lufthansa wolle die ganze Flotte auf einen einheitlichen Kabinenstandard bestehend aus Economy mit Inseat-Entertainment auf der Langstrecke, der neuen Business und neuen First bringen, so das Schreiben weiter. 70% der Langstrecken würden auch weiter mit der First Class bedient, nur 30% in 2-Klassen-Konfiguration. Damit tritt Lufthansa dem Gerücht entgegen, die First Class abzuschaffen, das sie im April selbst durch ungeschickte Kommunikation in die Welt gesetzt hat.

Es wäre interessant zu wissen, ob Strecken wie Frankfurt-Tel Aviv, die jetzt auf A321 umgestellt wurde, auch zu diesen reduzierten First Class Strecken gehört – oder elegant rausgerechnet wurden.

Weiter heißt es: Ende des Jahres sollen 90% der Interkontinentalflotte mit FlyNet ausgerüstet werden. Offensichtlich machen die A380 weniger als 10% der Interkontinentalflotte aus, denn für die ist FlyNet erst 2013 geplant.

Das neue Priority-Boarding für Business-Passagiere, Senatoren und HON Circle-Mitglieder in Europa wird als Vorteil gepriesen. Dem kann ich auch mal zustimmen, denn das löst tatsächlich manche Probleme. Auch wenn der Vorteil wohl aus der Not geboren wurde, daß die Business-Class-Gepäckfächer meist durch Economy-Handgepäck überfüllt wurden und die durch die NEK weggefallene Garderobe auch kein Ausweichstauraum mehr existiert.

Vorsichtshalber ist aber mit keinem Wort erwähnt, ob es diese Vorteile bei Germanwings auch geben wird, die ja bald fast den gesamten Europa-Verkehr übernimmt.

Etwas zynisch finde ich den Vorteil des automatischen Check-Ins und die Option meine Gepäckanhänger selbst drucken zu können. Das war ja eigentlich die letzte Gelegenheit, wo ich überhaupt noch mit dem Bodenservice in Kontakt gekommen bin – der laut Carsten Spohr herausragend sein soll:

Allen voran sind es aber natürlich unsere Mitarbeiter, die den Kern unseres Markenversprechens bilden. Als perfekt ausgebildete Gastgeber sind sie an Bord und am Boden stets für Sie da – für Ihre Sicherheit und einen hochwertigen und zugleich charmanten Service.

Da frage ich mich dann schon, wie das mit dem aktuellen Tarifkonflikt, der in einen teuren und sinnlosen Streik mündete, und dem Kampf um jeden Cent auf dem Rücken der Mitarbeiter zusammenpasst.

In einem Werbebrief natürlich keine Erwähnung finden die diversen Verschlechterungen, die Lufthansa seit 2010 eingeführt hat – von gestrichenen HON Circle Meilen in der Economy über weggefallene innereuropäische Business Class bis zur Entwertung der Upgradevoucher und der Meilen. Wer die Sammlung nachlesen will – ich hatte sie neulich schon zusammengefasst.

Herr Spohr, Sie wissen doch vermutlich auch – ich nehme an, Dr. Franz hat Ihnen das erzählt -, was mich so verärgert hat, daß ich nicht mehr mit Lufthansa fliege: Das ist der Kundenumgang, der ewige Kampf gegen den Kunden, der sich in vielen Verfahren äußert. Ich habe diese Woche zum Beispiel die unzulässige AGB-Klausel zum Meilenverfall bei fristloser Kündigung und die Flugverspätungen aufgezeigt, immer wieder schon auf ihren wenig kulanten Kundenservice hingewiesen, der statt insgesamt günstigerer Kulanz lieber die Kunden mit Textbausteinen in die Wüste schickt. In die Wüste, in der die bösen Araber schon darauf warten, Ihre Kunden zu übernehmen.

Ich freue mich ja, daß langsam für Lufthansa die Kunden wieder relevant werden und Sie immerhin den Kontakt wieder versuchen herzustellen. Denn Ihre Kunden hätten Sie aus – möglicher Weise irrationaler – Loyalität auch während der jetzt anstehenden Investionsphase in neue Produkte unterstützt, die Umstrukturierungen mitgetragen, hätte Ihr Vorstandsvorsitzender sie nicht so vor den Kopf gestossen. Jetzt müssen Sie investieren und neue Kunden suchen, während obendrein auch die loyalen Mitarbeiter verärgert sind.

Das Schreiben ist sicher ein erster Schritt. Jetzt wäre es schön, wenn Sie auch einige Verschlechterungen wieder zurückrollten oder kompensierten: Zum Beispiel die Upgradevoucher-Entwertung. Und eine kulante Lösung für die Meilenentwertung – bevor Sie am 20.11. das OLG Köln dazu verdonnert. Als Pilot müßten Sie ja ein Mann der Tat und nicht der Worte sein. Ich bin mir sicher, Ihre Kunden würden das Signal verstehen und Ihnen dann auch (wieder) eine Chance geben. Falls Ihr Vorstandsvorsitzender Dr. Franz da mitspielt, der ja bisher eher ablehnend war.

Wochenrückblick

Ihnen ist sicher aufgefallen, daß dieser Wochenrückblick „schon wieder“ verspätet ist. Diesmal war keine eilige Meldung schuld, sondern ein hinterhältiger Virus, der es durch meine „Bio-Firewall“ geschafft hat und mich flachgelegt hat. Manchmal sind ja Hinderungsgründe ganz profan. Dabei lohnt sich der Rückblick diese Woche.

Denn nachdem der Spiegel letzten Sonntag bekannt gab, daß Lufthansa für Germanwings einen Tarifvertrag ausgehandelt hatte, der nur dann günstigere Gehälter vorsieht, wenn Germanwings weder zu schnell wächst noch das Geschäft von Lufthansa übernimmt, und demzufolge die Piloten dort jetzt eine Gehaltsangleichung auf Lufthansa-Niveau forderten, dauerte es nicht lange, bis Dr. Franz losdrohte: Machten die Mitarbeiter nicht mit, würde er Germanwings schließen. Das ist ein argumentatives Eigentor, daß ihn jetzt in eine völlig unnötige Drucksituation gebracht hat.

Genauso wie sein Umgang mit den Arabern: Dauernd schimpft er auf die „bösen Araber“ mit ihren angeblichen Subventionen, um dann, als Qatar der OneWorld beitritt überraschend seinen Mitarbeitern zu erklären, für Verhandlungen mit Partnern in der Golf-Region müsse man erst auf Augenhöhe kommen. Eine Augenhöhe, von der sich Lufthansa durch die aktuellen Sparmaßnahmen immer weiter entfernt – in Richtung Hühneraugen.

Und weil Dr. Franz anscheinend gerne alle zum Feind hat, Mitarbeiter, Kunden, Vertriebspartner und Aktionäre sowie Kreditgeber waren ja bislang seine Hauptzielgruppe, hat er laut dem Qatar Airways CEO Akbar Al Baker durch sein ewiges Gewetter gegen die bösen Golfairlines auch da die Stimmung schon so vergiftet, daß eine Allianz mit Lufthansa undenkbar wurde.

Doch an der Führung kann es nicht liegen, daß es Lufthansa schlecht geht. Denn traut man Dr. Franz, sind alle Probleme von außen verursacht. Die anderen sind schuld. Ausgerechnet noch ein Beispiel für Denkfehler aus dem von ihm empfohlenen Buch „Die Kunst des klaren Denkens“ von Rolf Dobelli. Hätte er es nur mal selbst gelesen, bevor er es empfohlen hat.

Die sind auch schuld daran, daß Lufthansa nicht profitabel arbeitet. Dabei beschwert sich AirBerlin-Chef Mehdorn begründet, daß Lufthansa ihre marktbeherrschende Stellung mißbrauche und auf Monopolstrecken Höchstpreise verlange, auf Wettbewerbsstrecken über einen Preiskampf den Wettbewerb jedoch gewaltsam verdränge. Wer aber Preiskampf betreibt, darf sich nicht über niedrigen Ertrag wundern. Und vorallem dafür nicht das Gehalt der Mitarbeiter als Schuldigen ausmachen.

Die angekündigten Sparmaßnahmen sind auch inkonsistent: Jetzt bekommt Austrian Airlines neue Business-Sitze, wieder ein anderes Modell als die Lufthansa hat. Auch setzt die Cargo eine andere Flotte ein, als die Passage. Sparen durch Vereinheitlichung sei der Plan. Nur davon merkt man als Beobachter wenig, vielmehr sehe ich widersprüchliches Handeln. Solche Teilsparmaßnahmen mit Gesamtmehrkosten hatte ich neulich schon in Verdacht, als die Cargo neu nach Tel Aviv flog – nachdem vorher die Passage zur Spritersparnis auf kleinere Maschinen mit geringerer Zuladung umgestellt hatte. Und tatsächlich: Interne Quellen haben meine Mutmaßung bestätigt, die Cargo MD-11F muß die Fracht mitnehmen, die der Passage A321 stehen hat lassen.

Neben fehlenden Visionen auch noch fehlende innere Logik. Und der Aufsichtsrat sitzt und schweigt, wie es scheint.

Nächste Woche will ich dann, so nichts unvorhergesehenes passiert, wieder etwas mehr zurück in Richtung Kundenumgang. Da sind mir ein paar ganz interessante Urteile über den Weg gelaufen.

Fatal argumentiert

Das Magazin „Der Mobilitätsmanager (DMM)“ liefert in der Online-Ausgabe ein interessantes, indirektes Zitat von Dr. Franz zur Frage des freiwilligen Übergangs von Flugbegleitern und Piloten der Lufthansa zu Germanwings:

Denn ziehen die „herüberzuziehenden“ Mitarbeiter von LH und Germanwings nicht mit, dann bleibt nur noch die Schließung von Germanwings, steht angeblich für LH-Boss Christoph Franz fest.

Zu deutsch: „Wenn Ihr nicht spurt, sperren wir zu.“

Ob das so einfach geht? Sperrt Dr. Franz tatsächlich die Germanwings zu, hat er zwei Alternativen: Entweder bedient er den Direktverkehr wieder mit der Lufthansa oder er verzichtet ganz auf das Geschäft.

Im zweiten Fall überlässt er den Markt der AirBerlin, EasyJet und RyanAir – und dürfte der massiven Kritik seiner Aktionäre, Kreditgeber, Kunden, Mitarbeiter, der Politik und den Medien ausgesetzt sein.

Anderenfalls müßte er seine begonnene Maßnahme abbrechen, erreicht nicht seine erwünschten Spareffekte und hätte so einen massiven Ansehensverlust.

Egal wie – muß er seine Drohung umsetzen, hat er verloren.

Wer mit solchen Druckmitteln argumentiert, setzt vorallem sich selbst unter Druck. Was vielleicht das von mir gestern beschriebene Imponiergehabe hätte werden sollen, hat sich wieder zum Eigentor verwandelt.

Heute Pressekonferenz: Direct4U-Namensbekanntgabe

Für heute 11:00 Uhr haben der Lufthansa Vorstandsvorsitzende Dr. Franz, der Passage-Vorstand Carsten Spohr und Thomas Klühr, Vorstand „München & Direct Services“ nach Frankfurt äußerst kurzfristig zu einem Pressegespräch eingeladen, es soll der Name der neuen Billigtochter aus Germanwings und dem Europa-Direkt-Verkehrsgeschäft der Lufthansa kommuniziert werden. Bisher firmiert der Billigflieger in der Presse unter dem Projektnamen „Direct4U“.

Mich irritiert, daß diese Pressekonferenz während der gerade angelaufenen Schlichtung erfolgt – denn dort soll auch das Thema „Direktverkehr“ und die künftige Ausgestaltung für die Mitarbeiter vereinbart werden.

Während die Mitarbeiter sich an die Friedenspflicht während der Schlichtung halten, schafft der Vorstand Tatsachen. Ob sich das der Schlichter Professor Rürup gefallen lässt, der auch Zweitgutachter der Disseration von Dr. Franz war?

Damit zeigt die Unternehmensleitung genau dasselbe Verhaltensmuster wie bei der Meilenentwertung: Heimlich vorbereiten und dann schnell umsetzen, wodurch Gegenwehr verhindert werden soll.

Das mag zwar möglicher Weise den kurzfristigen, ökonomischen Interessen dienlich sein, aber es nimmt den Mitarbeitern den letzten Rest Vertrauen. Zumal der Vorstandsvorsitzende Dr. Franz am Montag im Mitarbeitergespräch in München zwar von „Sparen“ gesprochen hat, aber die rasche Umsetzung von Direct4U laut meinen Quellen nicht erwähnt hat.

Damit hat Dr. Franz nach den Kunden nun auch die Mitarbeiter überrumpelt und ausgetrickst, auch den Reisebüros, seinen Vertriebspartnern, hat er schon übel mitgespielt.

Wann sind die Aktionäre und Kreditgeber an der Reihe? Liegt z.B. bei der Bewertung der Meilen noch ein faules Ei im Nest, daß die Geldgeber schlucken müssen?

Wird aus der Gruppe sich noch jemand für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit mit Lufthansa finden?

Sind die Kunden zufrieden?

Im Vorfeld der Hauptversammlung, in der Stellungnahme zu meinem Gegenantrag zur Hauptversammlung, argumentierte Lufthansa, daß die Kunden weiterhin zufrieden wären und man keine Kundenabwanderung feststellen könne. Ich hielt dagegen, habe auch mal eine Sammlung von Zitaten von verärgerten HON Circle Mitgliedern und Senatoren zusammengestellt. Trotzdem behauptet Dr. Franz weiter, man wolle die guten Stammkunden nicht verärgern, obwohl alle Maßnahmen eine andere Sprache sprechen, insbesondere, weil dadurch auch der Eindruck entsteht, daß der HON Circle massiv geschrumpft werden soll.

Bei meinen überprüfbaren Schätzung für die Hauptversammlung stellte sich heraus, daß meine Schätzwerte sehr gut an die realen Zahlen herankommen. Deshalb denke ich, ist es auch nicht unrealistisch, davon auszugehen, daß meine Einschätzung der Kunden(un)zufriedenheit dicht an der Realität ist. Obwohl Dr. Franz mir auf der Hauptversammlung vorwarf, durch meine Seite hauptsächlich kritische Kunden anzuziehen, habe ich auch noch einige andere Indikatoren, so zum Beispiel die Facebook-Seite von Lufthansa, über die Dr. Franz und ich sicher gleichermaßen der Ansicht sind, daß sie eher neutral bis positiv eingestellte Kunden anspricht.

Da überrascht es, daß Dr. Franz immer noch davon ausgeht, die Kunden wären zufrieden. Wo liegt der Fehler?

Jetzt wissen wir ja schon, daß Dr. Franz das Buch „Die Kunst des klaren Denkens“ von Rolf Dobelli empfiehlt. Und es daher auch gelesen haben sollte. Dann sollte er auch „The Self Selection Bias“ (S. 192ff) kennen und wissen, daß es auf die Auswahl der Stichprobe ankommt.

Ich kenne ja einige verärgerte Kunden, die aus Ärger deutlich weniger mit Lufthansa geflogen sind. Und keiner von denen berichtet mir, jemals von Lufthansa zu seinem veränderten Kaufverhalten befragt worden zu sein.

Dabei hätte Lufthansa hervorragende Werkzeuge, um verändertes Flugverhalten feststellen zu können: Deutliche Schwankungen beim Statusmeilenerwerb, ein eindeutiges Maß für das individuelle Flugverhalten, und auch bei HON-Circle-Meilen, die nur auf Konzerngesellschaften erworben werden können, sind eindeutige Indikatoren.

Lufthansa weiß also, wer sich aus irgendeinem Grund abgewandt hat. Ursachen können natürlich auch ein Jobwechsel, Nachwuchs oder sonstige Ereignisse sein, ein freundlicher und ergebnisoffener Anruf vom Vertrieb, der sich erkundigt, kann jedoch nicht schaden. So erfährt Lufthansa, warum die Kunden fehlen und muß es nicht auf die allgemeine Wirtschaftslage schieben.

Wenn man stattdessen nur die „aktiven“ Kunden befragt, ist das Bild ziemlich verzerrt. Und die eigenen Schwächen werden nie klar.

Vielleicht hilft es auch, wenn Sie, Herr Dr. Franz, heute in München Ihren Flugbegleitern, die Sie zum „Dialog“ einbestellt haben, mal gut zuhören. Denn die sitzen ganz vorne und wissen, wo der Schuh drückt. Auch beim Kunden. Übrigens ein Grund, Herr Dr. Franz, warum Ihr Vorgänger und designierter Aufsichtsratsvorsitzender Wolfgang Mayrhuber gerne in allen Kabinenklassen mitflog, um dort, so wie ein guter Gastwirt, mit seinen Fluggästen und Mitarbeitern zu sprechen und das Produkt selbst zu erleben. Sie bevorzugen ja Swiss, habe ich gehört, Herr Dr. Franz?

Und von mir, um selbst nicht so betriebsblind zu werden, die Bitte an Sie, liebe Leser: Schreiben Sie mir doch mal, was Sie an Lufthansa begeistert (hat) und warum Sie Lufthansa trotz der oft höheren Preise gekauft haben. Warum Sie von Lufthansa verärgert sind, weiß ich ja schon 😉

Und wenn Sie zu den „Abwanderern“ gehören und bald bei Ihnen das Telefon klingelt, wissen Sie: Lufthansa liest mein Blog.

Wochenrückblick

Für eine Woche, in der ich eigentlich „blogfrei“ nehmen wollte, sind doch wieder so viele Beiträge zusammengekommen, daß sich ein Wochenrückblick lohnt.

Lohnenswert finde ich die Frage, ob sich die Sparmaßnahme die Strecke Frankfurt – Tel Aviv auf eine A321 umzustellen, wirklich für den ganzen Konzern rechnet, oder die Cargo jetzt die Sparmaßnahmen der Passage gegenfinanziert. Die Strecke Frankfurt – Tel Aviv wurde ja bisher mit einer A330 bedient, durch den Fluggerätewechsel wird auch die Business-Class von der interkontinentalen auf die „Camping-Business“ der NEK umgestellt. Dabei sind auch noch einige Fehler im Buchungsprozess aufgefallen, so kam es zu automatischen Downgrades aus der nicht mehr verfügbaren, aber trotzdem angebotenen First Class.

Insgesamt erreicht der Vorstand durch seine Sparmaßnahmen dieses Jahr nicht sein Sparziel, weitere Sparmaßnahmen sind angekündigt – in Anbetracht der teils kundenunfreundlichen Umsetzung würde ich sie sogar angedroht nennen. Es entsteht der Eindruck, als habe der Lufthansa-Vorstand keine anderen Ideen außer zu sparen, um die Zukunftsfähigkeit zu sichern. Sparkonzepte kann allerdings jeder Wettbewerber kopieren – und dann ist der Wettbewerbsvorteil dahin.

Die Sparmaßnahmen sind auch bei den Mitarbeitern wenig beliebt, so hält die Gewerkschaft UFO die geplante Direct4U für kritisch. Ein Diskussionspunkt in der anstehenden Schlichtung im Tarifkonflikt. Dabei stellt sich heraus, daß der Schlichter Professor Rürup Zweitgutachter der Dissertation von Dr. Franz war. Das wirft die Frage auf, ob er die notwendige Neutralität wahren kann.

Und dann gibt es „natürlich“ noch das aktuelle Öldämpfe-Problem der Lufthansa, daß wohl nicht nur Ursache des Zwischenfalls mit einer Germanwings-Maschine in Köln war, sondern aktuellen Meldungen zufolge sogar das Flagschiff A380 betreffen kann. Dabei ist das technische Problem und die Ursache kein spezielles Problem dieser Airline, denn bis auf die aktuelle Boeing 787 nutzen die größeren Passagierflugzeuge Zapfluft aus den Triebwerken.

Bei der 787 wurde das eingestellt, denn die Zapfluft kann nicht nur mit giftigen Öldämpfen verunreinigt sein, sondern der Vorgang reduziert auch den Wirkungsgrad, der Spritverbrauch steigt also.

Das Problem der Lufthansa in dem Kontext war das Abstreiten eines Problems. Denn wie sich nun zeigte, gab es intern bereits aufwendige Untersuchungen, wie künftig die Kontamination der Kabinenluft vermieden werden kann.

Lufthansa will noch mehr sparen

SCORE hat nicht den gewünschten Ergebniseffekt gebracht, wie zum Beispiel das Handelsblatt berichtet. Das drohte der Vorstandsvorsitzende ja schon in „Fragen Sie Franz“ an. Schuld sind natürlich die anderen, das Handelsblatt listet unter anderem:

hohe Treibstoffpreise, die ungünstige Konjunkturentwicklung, die Eurokrise aber auch hohe Gebühren und Materialkosten

Jetzt ist mir kürzlich zufällig ein Buch in die Hände gefallen, das von Dr. Franz auf dem Cover sehr gelobt wird: Die Kunst des klaren Denkens von Rolf Dobelli. Auf S. 49ff beschreibt der Autor „Die es-wird-schlimmer-bevor-es-besser-kommt-Falle“ – und schildert dort einen Trick schlechter Berater: Wer nicht weiß, wie es wird, wird immer eine schlechte Prognose geben. Dann war das negative Ereignis vorhergesagt. Sollte es nicht eintreten, ist das schon ein positiver Effekt der Beratung. So würde man unentbehrlich, ohne etwas zu nutzen.

Wie meinte Frau Slomaka neulich im Heute Journal? Nur Sparen wäre nicht sonderlich kreativ?

Natürlich gibt es in einem Konzern wie Lufthansa immer Einsparpotentiale, insofern ist es auch wenig überraschend, daß SCORE welche identifiziert. Der Lufthanseat 1438 vom 21.09.2012 listet ein paar Beispiele, wie die Beladung mit Zollformularen, die 18.000 € Treibstoffkosten pro Jahr spart oder die Umrüstung der Vorfeldflotte auf Ganzjahresreifen statt Sommer- und Winterreifen, was Material-, Arbeits- und Lagerkosten spart. Schließlich ist das Vorfeld geräumt und die Steigungen anders als in den bairischen Alpen überschaubar.

Eigentlich hätten diese Sparmaßnahmen schon lange auffallen müssen: Ein gut organisiertes, ernstgenommenes betriebliches Vorschlagwesen, das vernünftig incentiviert ist, sollte solche Ideen laufend produzieren. Ganz ohne SCORE.

Doch nur durch Sparen wird man nicht besser. Sparen erfordert Augenmaß – und ist idealer Weise nur ergebniswirksam aber sonst nicht spürbar. So wie die Allwetterreifen auf dem Vorfeld. Wenn es aber an die Ersparnisse der Kunden geht, wie bei der Meilenentwertung, verursacht die Sparmaßnahme unwirtschaftlich hohe Folgekosten.

Vielleicht wäre es an der Zeit, Komplexitäten zu reduzieren? Wenn es so weitergeht, wird Miles&More-Berater ähnlich ausbildungsintensiv wie Steuerberater, Tarifbedingungen bilden so viele Sonderfälle ab, daß sie kein Kunde mehr durchschaut und sogar Mitarbeiter Schwierigkeiten haben. Vereinfachen spart und macht allen das Leben leichter.

Streik kostete 100 Millionen

Die Wirtschaftswoche schätzt nun die Kosten des Flugbegleiter Streiks auf 100 Millionen €. Der Spiegel schrieb in der letzten Ausgabe (und hier auf englisch online), daß das Gesamtgehalt aller Flugbegleiter bei Lufthansa insgesamt 900 Millionen € pro Jahr beträgt.

Das heißt, Lufthansa hätte den Flugbegleitern locker mehr Lohn zahlen können – und es wäre ein Nullsummenspiel geworden. Die Sturheit und auch die schräge „mehr Gehalt darf nicht mehr kosten“ Argumentation von Dr. Franz haben so der Airline einen gigantischen Schaden verursacht.

Das hatte ich neulich schon mal abgeschätzt. Mit den Zahlen aus dem Spiegel ist klar: 5% mehr Flugbegleiter-Gehalt kosten Lufthansa pro Jahr 45 Millionen €. Bei einer Laufzeit des Tarifvertrags von 2 Jahren wäre die Gewerkschaftsforderung immer noch billiger gewesen als die Machtprobe Streik.

1,5 Milliarden €, als 1.500 Millionen € soll SCORE Lufthansa sparen. Und dann kann es sich der Vorstandsvorsitzende leisten, einen offenkundig sinnlosen Streik mit Kosten von 100 Millionen € vom Zaun zu brechen?

Ein Streik, der nur erreicht hat, daß sich die Flugbegleiter und Kunden solidarisieren und so noch deutlicher wird, wie ein ehedem exzellentes Unternehmen durch Mißmanagement an die Wand gefahren wird.

Meine Damen und Herren Aufsichtsräte, Sie tagen ja am 19.09.2012, also nächsten Mittwoch. Als Aktionär der Gesellschaft hoffe ich sehr, daß Sie endlich Konsequenzen aus diesen dauernden unternehmerischen Fehlentscheidungen, die alle einem Muster folgen, ziehen und Entscheidungen im Sinne aller Anteilseigner, also Kunden, Mitarbeiter und Aktionären, treffen, die einen noch größeren Schaden von der Lufthansa, die auch „meine“ Lufthansa ist, abwenden.

Herr Dr. Weber, wie wollen Sie das alles 2013 der Hauptversammlung erklären? Wenn es so weitergeht, hinterlassen Sie Ihrem designierten Nachfolger Wolfgang Mayrhuber ein waidwund geschossenes Unternehmen. Das wäre nicht Ihr Stil.

Fragen Sie Franz: UFO und SCORE

Im Heute Journal Interview sprach Dr. Franz von Videobotschaften an die Mitarbeiter. Vermutlich meinte er damit die Sendung „Fragen Sie Franz“, die im Intranet abgerufen werden kann. Da dürfen die kleinen Mitarbeiter dem großen Vorstandsvorsitzenden die Fragen stellen, die sie beschäftigen und er beantwortet sie dann gebündelt. Zuletzt ging es unter anderem um den Streik und SCORE.

Da behauptet Dr. Franz, er habe der UFO in den 13 Verhandlungsmonaten vor dem Streik gute Angebote gemacht:

[Ufo will eine, Anm. T.E.] Tabellenerhöhung, ich glaube verständlich nach drei Jahren Nullrunde. Und deswegen haben wir hier auch ein klares Angebot gemacht, die Grundgehälter der Tabelle um 3,5% zu erhöhen. Das orientiert sich am Tarifabschluß, den wir auch am Boden gemacht haben.

Klingt gut und erklärt auch, woher die 3,5% in den Medien kommen. Es geht um die Grundgehälter. UFO wollte für alle Gehaltsstufen 5% mehr. Das ist ein deutlich größerer Abstand, weil die nächsten Tabellenstufen feste Summanden sind und keine prozentuale Steigerung des Grundgehaltes. Der relative Gehaltszuwachs für höhere Gehaltsstufen wäre also deutlich unter 3,5% gewesen. In der Welt findet sich eine ausführlichere Darstellung.

Es ist also dieselbe verquere Logik, mit der Lufthansa behauptet, eine Meilenentwertung habe nicht stattgefunden, man habe ja One-Way-Flüge verbilligt.

Neben dieser Feinheit, die noch zum üblichen „Tricksen“ bei solchen Verhandlungen und deren Kommunikation gehört, erklärt Dr. Franz dann im Folgenden seine wirkliche Rechenweise:

[Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit, Anm. T.E.], hierzu haben wir Vorschläge unterbreitet, zum Beispiel eine maßvolle Verlängerung von Einsatzzeiten, eine gewisse Absenkung von Mehrflugstundenvergütungen oder auch eine Verlangsamung der heute im Tarifvertrag niedergelegten Tabellensteigerung. Wir haben hier von der Ufo Angebote auf der anderen Seite bekommen, die zu einer sofortigen, deutlichen Erhöhung der Kosten geführt hätten. Das schränkt uns ganz klar ein, in unserem Ziel auch wieder Wachstum für unser Unternehmen möglich zu machen und damit auch langfristig die Zukunft des Unternehmens und die Arbeitsplätze der Mitarbeiter zu sichern.

Jetzt überrascht es wenig, daß eine Gehaltssteigerung zu einer „sofortigen, deutlichen Erhöhung“ der Personalkosten führt. Ganz im Gegenteil, die Folge ist so logisch, daß sie kaum einer Erwähnung bedarf. Dadurch, daß Dr. Franz sie aber so heraushebt und gleichzeitig seine Vorschläge zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit gegenüberstellt, wird klar, wie dieses „Angebot“ berechnet war: Es sollte für Lufthansa kostenneutral bleiben.

Das heißt aber auch, daß die Flugbegleiter in der Summe nicht mehr Gehalt bekommen hätten. Da wundert es mich nicht, daß die Gewerkschaft zum Streik aufruft.

Auch in meinem Fall war ja dem Vorstand nicht klarzumachen, daß er eine doch recht einseitige Sichtweise hat.

Denn irgendwann sind Verhandlungen einfach gescheitert. Und möglicher Weise auch die gegenseitige Vertrauensbasis so erodiert, daß die Gegenseite sich dauernd fragen muß, welche Rechentricks nun auftauchen.

Die Unzufriedenheit der Mitarbeiter, nicht nur mit ihrer wirtschaftlichen Situation, sondern auch mit dem Vorstand leuchtet regelrecht aus den weiteren Fragen heraus, so fragt die Moderatorin zum Beispiel Dr. Franz:

Aus mehreren Kommentaren im eTeaming spricht Unzufriedenheit zur Kommunikation von SCORE. Können sie das nachvollziehen?

Und, anders als einige Tage später bei Marietta Slomka, gesteht Dr. Franz im Ansatz Kommunikationsfehler ein, um sich dann gleich selbst zu widersprechen:

Zunächst mal, ich glaube, da hat der ein oder andere schon recht. Wir haben SCORE sehr schnell und transparent im Unternehmen kommuniziert.

Überhaupt, SCORE sei kein Sparprogramm, sondern ein Ergebnisverbesserungsprogramm. Man habe zwar Einsparungen dank SCORE erreicht, aber das Ergebnis, das habe sich noch nicht verbessert.

Mich überrascht das nicht: Denn es wurde am falschen Ende gespart. Personal, Kunden, Vertrieb. Herr Dr. Franz, wie soll denn noch Geld hineinkommen, wenn Sie die Geldgeber einsparen?

Doch die Erkenntnis scheint noch nicht angekommen zu sein, stattdessen kündigt er an:

SCORE ist im Jahr 2012 gut unterwegs, aber es gibt viele Projekte, die sind noch in der Entwicklungspipeline.

Und für mich klingt das wie eine Drohung. Eine Drohung an die Mitarbeiter, die Kunden und die Reisebüros. Und letztlich auch an die Anteilseigner. Denn die erfahren daraus, daß außer „Sparen, Sparen, Sparen“ keine Ideen existieren, um Lufthansa aus der Krise zu führen. Das heißt, die Dividenden dürften magerer werden und die Kursentwicklung auch, weil sich Lufthansa nach und nach von innen selbst auffrisst und zu Tode spart.