Wochenrückblick

Diese Woche habe ich einige Beispiele für so schlechten Kundenumgang gesucht, daß das Resultat jeweils ein Gerichtsurteil war. Der EuGH half mir indirekt, indem er am Donnerstag eine Entscheidung zu Fluggastrechten bei Verspätungen veröffentlicht und offene Fragen klargestellt hat. Im Ergebnis sehr im Interesse der Kunden.

Dennoch sind einige Fragen offen geblieben, die sicher dazu führen werden, daß die ein oder andere Airline die Gelegenheit beim Schopf ergreifen wird, um Verfahren ihrer Kunden hinauszuzögern, anstatt durch Kulanz für positive Kundenbindung zu sorgen.

Positive Kundenbindung scheint ja auch Lufthansa wieder zu interessieren, das zeigt ein Werbe-Brief von Carsten Spohr. Nachdem vorher durch ein auch noch in die Berufung verschlepptes Verfahren schlechte Stimmung aufkam und die Kunden das Vertrauen verloren haben.

Denn wie schon ein Urteil des AG Köln und ein späteres des LG Köln in einem anderen Verfahren zeigten, durfte Lufthansa selbst bei einer fristlosen Kündigung die Meilen der Kunden nicht verfallen lassen. Das wäre ein unerlaubter Eingriff in die bereits erworbenen Rechtspositionen. Die entsprechende AGB-Klausel hielt das AG Köln für unwirksam. Warum hat Lufthansa die AGB noch nicht korrigiert? Auch das wäre ein Akt der Kundenfreundlichkeit und -wertschätzung.

Überhaupt: Wenn schon bei einer fristlosen Kündigung wegen eines Vertragsverstosses keine rückwirkende Entwertung stattfinden darf, dann ist es doch offensichtlich, daß die Entwertung erst recht nicht bei vertragstreuen Kunden zulässig ist. Allein der Versuch ist kundenfeindlich.

Genauso kundenunfreundlich ist die Diskussion, ob bei einem nicht angetretenen Hinflug der Rückflug verfällt. Der BGH hatte dazu geurteilt, Lufthansa die AGB infolgedessen geändert. Dennoch sind meines Erachtens die neuen AGB unzulässig, denn sie enthalten nun eine Bedingung, die für den Kunden das Kostenrisiko völlig unvorhersagbar macht. Aus meiner Sicht müßte Lufthansa eigentlich bei der Buchung die Preise für eine solche Umbuchung klar angeben.

Schließlich ist das Preissystem von Lufthansa für Kunden kaum nachvollziehbar: Paris-Frankfurt-New York ist günstiger als Frankfurt-New York, das gleich teuer ist wie Hamburg-Frankfurt-New York. Dabei ist die Entfernung Hamburg-Frankfurt etwa gleich weit wie Paris-Frankfurt. Auf beiden Strecken gibt es Wettbewerb mit Direktverbindungen, so daß auch das kein Hinweis auf günstigere Preise ist. Wie soll der Kunde da Preisdifferenzen vorhersagen oder nachvollziehen können?

Einen weiterer interessanter Fall ging bis vor den BGH: Ein Fluggast hatte als Namen des zweiten Reisenden „noch unbekannt“ eingetragen. Der BGH interpretierte das nicht als feste Buchung, sondern als Angebot, einen Vertrag abzuschließen, bei dem nachträglich noch der Name geändert werden könne. Dieses Vertragsangebot habe die Airline nicht angenommen, damit sei kein Vertrag zustandegekommen. Das kann interessante Auswirkungen im Allgemeinen auf online abgeschlossene Verträge haben. Denn der BGH hielt es offensichtlich für möglich, auch in einem Formular, das wenig Raum für eine andere als die vorgesehene Willenserklärung lässt, doch noch ergänzende Merkmale vorzusehen.

Außerdem könnte das Urteil auch Bedeutung für Tippfehler in Namen entfalten – und eine nachträgliche Namensänderung in dem Fall ermöglichen.

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BGH zu „Namensänderungen“

Schon neulich gab es ein interessantes (noch nicht rechtskräftiges) Urteil des AG Köln zu einer besonderen Konstellation bei der Stornierung eines Flugtickets. Dabei hat das AG Köln zwar das Verbot der nachträglichen Namensänderung, das viele Airlines für Flugscheine vorsehen, nicht gekippt, aber eine Möglichkeit des kostenneutralen Stornierens durch Nennung eines Ersatzreisenden aufgezeigt.

Jetzt mußte der BGH über eine – wiederum sehr spezielle – nachträgliche Namensänderung entscheiden (BGH X ZR 37/12): Ein Fluggast hat für sich und eine zweite Person ein Ticket gebucht. Allerdings wußte er zum Buchungszeitpunkt noch nicht, wer sein Mitreisender wird und trug daher als sowohl als Name als auch Vorname jeweils „noch unbekannt“ ein.

Die näheren Hintergründe für dieses auf den ersten Blick etwas eigenwillige Buchen sind nicht bekannt, jedenfalls wollte der Kläger später im Call-Center der Fluggesellschaft dann einen Namen eintragen lassen. Das wurde ihm verweigert. Am Abflugtag durfte er auch nur allein fliegen. Er verlangte darauf Ausgleichszahlung wegen Nicht-Beförderung und Erstattung des Ticketpreises.

Der BGH hat an sich wenig überraschend festgestellt, daß gar kein Beförderungsvertrag zustande gekommen ist. Denn der Kläger habe zwar der Fluggesellschaft einen Beförderungsvertrag angetragen, dabei aber ganz offenkundig keinen Namen genannt, was jedoch laut der Fluggesellschaft eine zwingende Bedingung für die Beförderung ist.

Durch die Form der Namenseintragung hat er einen eigenen, besonderen Vertrag gewünscht, bei dem er eben nachträglich einen Namen wählen kann. Diesen Vertrag hat die Fluggesellschaft jedoch offenkundig nicht angenommen.

Wenn aber kein Vertrag zustandegekommen ist, dann hat die Fluggesellschaft auch keinen Anspruch auf das Beförderungsentgelt. Also mußte sie das an den Kläger zurückerstatten.

Weil es keinen Beförderungsvertrag gab, hat natürlich auch der Kläger keinen Anspruch auf eine Entschädigung wegen Nicht-Beförderung. Denn für die ist der Vertrag Voraussetzung.

Im Ergebnis ist das eine durchaus logische Entscheidung, bei der eigentlich nur der lange Weg bis zum Urteil überrascht – eigentlich hätte das AG Dresden in der ersten Instanz schon zu diesem Ergebnis kommen können.

Letztlich ist das Urteil deswegen interessant, als der BGH hier die Möglichkeit gesehen hat, über das Buchungsformular eigene Vertragsmerkmale einzubringen. Hier den Wunsch, später den Namen des Mitreisenden zu benennen. Damit unterbricht er letztlich die beabsichtigte vollautomatische Bearbeitung, weil – vom Anbieter nicht vorgesehene – Einigungsmängel entstehen können, trotz der formularmäßigen Erfassung der Vertragsdaten, die eigentlich gar keinen Raum für ergänzende Vertragsmerkmale und Vertragsänderungen lassen. Das könnte für andere Vertragsschlüsse in Online-Shops zu interessanten Ergebnissen führen.

Gleichzeitig aber macht der BGH auch klar, daß es sich beim Ausfüllen eines solchen Formulars um eine Willenserklärung handelt, einen Antrag auf Abschluß eines Vertrags. Bei einer Willenserklärung, das schreibt schon §133 BGB, sei der wirkliche Wille des Erklärenden zu erforschen und nicht am buchstäblichen Sinn des Ausdrucks zu haften.

Gerade bei Tippfehlern ist der buchstäbliche Sinn leicht wörtlich zu verstehen. Und Eingabefehler passieren leicht bei solchen Online-Masken, zumal, wenn sie so unübersichtlich sind, wie der Lufthansa-Buchungsvorgang. Damit könnte durchaus sein, daß ein Schreibfehler in einem Namen den Kunden doch zu einer nachträglichen Änderung des Tickets berechtigt. Ein Problem, mit dem Lufthansa ja überwiegend nicht kulant umgeht. Muß auch hier erst der BGH entscheiden, bis Kulanz Einzug hält?

Wochenrückblick

Für eine Woche, in der ich eigentlich „blogfrei“ nehmen wollte, sind doch wieder so viele Beiträge zusammengekommen, daß sich ein Wochenrückblick lohnt.

Lohnenswert finde ich die Frage, ob sich die Sparmaßnahme die Strecke Frankfurt – Tel Aviv auf eine A321 umzustellen, wirklich für den ganzen Konzern rechnet, oder die Cargo jetzt die Sparmaßnahmen der Passage gegenfinanziert. Die Strecke Frankfurt – Tel Aviv wurde ja bisher mit einer A330 bedient, durch den Fluggerätewechsel wird auch die Business-Class von der interkontinentalen auf die „Camping-Business“ der NEK umgestellt. Dabei sind auch noch einige Fehler im Buchungsprozess aufgefallen, so kam es zu automatischen Downgrades aus der nicht mehr verfügbaren, aber trotzdem angebotenen First Class.

Insgesamt erreicht der Vorstand durch seine Sparmaßnahmen dieses Jahr nicht sein Sparziel, weitere Sparmaßnahmen sind angekündigt – in Anbetracht der teils kundenunfreundlichen Umsetzung würde ich sie sogar angedroht nennen. Es entsteht der Eindruck, als habe der Lufthansa-Vorstand keine anderen Ideen außer zu sparen, um die Zukunftsfähigkeit zu sichern. Sparkonzepte kann allerdings jeder Wettbewerber kopieren – und dann ist der Wettbewerbsvorteil dahin.

Die Sparmaßnahmen sind auch bei den Mitarbeitern wenig beliebt, so hält die Gewerkschaft UFO die geplante Direct4U für kritisch. Ein Diskussionspunkt in der anstehenden Schlichtung im Tarifkonflikt. Dabei stellt sich heraus, daß der Schlichter Professor Rürup Zweitgutachter der Dissertation von Dr. Franz war. Das wirft die Frage auf, ob er die notwendige Neutralität wahren kann.

Und dann gibt es „natürlich“ noch das aktuelle Öldämpfe-Problem der Lufthansa, daß wohl nicht nur Ursache des Zwischenfalls mit einer Germanwings-Maschine in Köln war, sondern aktuellen Meldungen zufolge sogar das Flagschiff A380 betreffen kann. Dabei ist das technische Problem und die Ursache kein spezielles Problem dieser Airline, denn bis auf die aktuelle Boeing 787 nutzen die größeren Passagierflugzeuge Zapfluft aus den Triebwerken.

Bei der 787 wurde das eingestellt, denn die Zapfluft kann nicht nur mit giftigen Öldämpfen verunreinigt sein, sondern der Vorgang reduziert auch den Wirkungsgrad, der Spritverbrauch steigt also.

Das Problem der Lufthansa in dem Kontext war das Abstreiten eines Problems. Denn wie sich nun zeigte, gab es intern bereits aufwendige Untersuchungen, wie künftig die Kontamination der Kabinenluft vermieden werden kann.

Wochenrückblick

Trotz einiger Widrigkeiten diese Woche, immerhin vier Artikel sind zusammengekommen – ein Wochenrückblick lohnt also.

Manchmal ist „herrlich altmodisch“ ja lobend, bewundernd oder auch sympathisch. Und Lufthansa hatte auch einige schöne, alte Tugenden, die leider vielfach weggespart wurden. Geblieben ist die längst nicht mehr zeitgemäße Forderung nach dem „Originalboardingpass“ für eine nachträgliche Meilengutschrift. Finsteres Mittelalter?

Wesentlich besser und schneller machen das viele Wettbewerber, zum Beispiel AirBerlin. Von seinen Erfahrungen, die sich mit meinen decken, berichte Ingo Busch in seinem Blog Reise-Wahnsinn.

Ähnlich unschön altmodisch, weil an die Anfänge des Internets erinnernd, als Usability noch kein Thema war, ist der Online-Buchungsprozess bei Lufthansa. Durch seine Unübersichtlichkeit provoziert er regelrecht Bedienfehler. Gepaart mit einer „Null-Kulanz-Regel“ ist das nicht sehr schön.

Auch das machen andere Airlines, ich habe SAS und Qantas als Beispiele gewählt, deutlich besser: Übersichtliche Nutzerführung und ein Tag Kulanz verhindern Ärger. Auch Amazon, der Online-Gemischtwarenhändler, dient oft als Beispiel für gute Benutzerführung.

Wer so nutzerunfreundlich agiert, braucht sich nicht zu wundern, wenn die Kunden klagen. So kam es zu einem sehr interessant argumentierten Urteil zur Rückerstattung des Ticketpreises bei einer Stornierung. Das AG Köln hat das Urteil sehr schlüssig und ausführlich begründet. Die Argumentation macht es sehr lesenswert.

Außerdem entstand aus einer unglücklichen Formulierung im Lufthansa Exclusive der Eindruck, als habe Lufthansa dem HON Circle einen weiteren Vorteil gestrichen. Eine offizielle Stellungnahme von Lufthansa gibt es dazu nicht, ein Leser berichtete allerdings, auf seine Nachfrage bei der HON Circle Hotline mitgeteilt bekommen zu haben, es habe sich nichts geändert. Allerdings ist das Problem telefonischer Auskünfte immer deren Beweisbarkeit und damit Zuverlässigkeit.

Und noch ein Hinweis in eigener Sache: Die nächste Woche wird es vermutlich etwas ruhiger werden, zumindest habe ich geplant, mir mal ein bißchen „Blog-Frei“ zu nehmen. Mal sehen, ob sich das durchhalten lässt. Ich habe ja noch einige Beiträge vorbereitet und schon wieder Ideen für neue. Das macht es schwer, dann ganz still zu halten.

Wochenrückblick

Diese Woche ist mein Wochenrückblick wieder „pünktlich“, nachdem er letzte Woche wegen des überraschenden Downgrades von First Class auf Business Class im Buchungsprozess einen Tag zu spät kam.

Das Buchungsproblem persistiert, so fand ich am Donnerstag ein weiteres Downgrade im Buchungsprozess: Dort wurde statt versprochener 200%-Meilen-Business-Class dann Economy angeboten. Ein Leserkommentar wies darauf hin, daß das Problem nicht nur auf der Strecke Frankfurt – Bangkok auftrete, sondern auch auf anderen Flügen. Gleiches berichtete ein Reiseforum.

Angeblich würde an beiden Problem gearbeitet, für die Buchung Frankfurt – Tel Aviv gibt es tatsächlich schon einen „50%-Bugfix“: Im Userinterface wird die Auswahloption „First Class“ beim Zielort Tel Aviv aus dem Buchungsklassen-Drop-Down entfernt. Das führt zu mehreren Seiteneffekten:

• Obwohl bis zum Beginn des Winterflugplans noch mit dem mit einer First ausgestatten A330 geflogen wird, wird diese Buchungsoption nicht angeboten
• Obwohl ein Routing FRA-MUC-TLV, also eine Umsteigeverbindung angeboten wird, wird nicht die Alternative FRA-ZRH-TLV, was in First Class mit Swiss möglich ist, offeriert
• Wer schnell klickt, schafft es, „Flug suchen“ anzuklicken, bevor das Drop-Down aktualisiert wurde und kann den Fehler weiter provozieren. Eine Art „mechanische“ Race Condition. Wer langsamer ist, könnte z.B. FireBug nutzen, aber das wäre dann vorsätzlich.

Während Lufthansa sich bei den ersten beiden Fehlern ins eigene Fleisch schneidet und die Absatzmöglichkeiten reduziert, ist das dritte Problem ein echtes IT-Problem und gehört zur Gruppe der typischen, sicherheitsrelevanten Programmierfehler: Traue keinen Nutzereingaben. Wobei sowas Lufthansa ja angeblich nicht passiert.

So richtig gepflegt scheinen die Lufthansa-Webseiten auch sonst nicht zu sein, denn es finden sich dort auch Fehlinformationen. In dem Fall zum Meilenerwerb in der Businessclass. Die entsprechende Seite wurde mittlerweile aktualisiert. Es freut mich, daß mein Blog auch bei Lufthansa gelesen wird und offensichtlich auch eine Veränderung bewirkt.

Diese Pannen brachten einen Leser dazu, Lufthansas Kundenkommunikation auf Facebook mit der eines schmierigen Gebrauchtwagenhändlers zu vergleichen. Gerade in der klischeehaft schmierigen Ausführung ein wenig vertrauenswürdiger Zeitgenosse. Und genau diese Vertrauenserosion bringt viele Leser dazu, wie sie mir auf meine Frage, wie ein Vergleich aussehen sollte, schrieben, auf ein Urteil des OLG Köln zu hoffen, weil sie Lufthansa im Fall eines Vergleichs kein Fairplay zutrauen.

Tatsächlich ist es wenig vertrauenserweckend aus Kundensicht, wie Lufthansa in ihren FAQ behauptet, daß alle neuen Miles&More Verschlechterungen rechtmäßig sind. Denn das sind sie zumindest nach meiner Rechtsauffassung eben gerade nicht.

Zu den neuen Veränderungen zählte auch die Verteuerung des Meilenpreises für Steuern und Gebühren auf Europaflügen. Durch diese Veränderung reduziert Lufthansa den Meilenwert weiter. Das unterstützt meine Vermutung, daß die Meilen zu niedrig bilanziert sind.

Und dann war da ja noch der Streik – und ein denkwürdiges Interview mit Dr. Franz im heute journal. Dort zeigte er Marietta Slomka sehr deutlich, daß er mit dem Begriff der Strategie wenig anfangen kann und Lufthansa auch noch ohne Strategie dahindümpelt.

Auch in der hausinternen Sendung „Fragen Sie Franz“ hat er sich verplappert: Da kam er heraus, daß die angeblichen 3,5% Gehaltsverbesserung für die Flugbegleiter durch entsprechende Mehrarbeit kostenneutral bleiben sollten, denn alles andere hätte zu einer „sofortigen, deutlichen Erhöhung der Kosten“ geführt.

Zu guter Letzt noch ein Hinweis auf ein Urteil, das mich auf den ersten Blick zum Lachen gebracht hat: Eine Sächsin hat wohl im Raum Stuttgart telefonisch eine Reise nach „Bordoo“ gebucht. Das Reisebüro schickte die Dame dann nach Bordeaux statt Porto, dafür wollte sie jedoch nicht zahlen. Das AG Stuttgart-Bad Cannstatt (Az: 12 C 3263/11) entschied, daß doch ein Zahlungsanspruch aus §§675, 670 BGB bestünde.

Versteht der Empfänger eine undeutlich gesprochene Erklärung falsch, so geht dies grundsätzlich zu Lasten des Erklärenden, der das Risiko dafür trägt, dass der Empfänger seine Worte auch erfassen kann.

Lachen mußte ich, weil ich sofort an den Klassiker der Bahn-Telefonbuchung nach Rossau, Monika Grubers „Geschichten aus dem Pauliander-Garten“ und die Alphabetisierungskampagnenpersiflage denken mußte.

Dabei wirbt ausgerechnet Baden-Württemberg für sich: „Wir können alles. Außer hochdeutsch„. Widersprüchlich? Hanoi 😉

Lufthansa-Online-Buchung: Weitere Downgrades

Eigentlich wollte ich gerade einen ganz anderen Artikel veröffentlichen und habe nur, um ihn mit aktuellen Zahlen zu unterfüttern, die Lufthansa Online Buchung aufgerufen. Die fiel ja letzte Woche schon unangenehm auf, weil sie eine nicht vorhandene First Class auf der Strecke Frankfurt nach Tel Aviv angeboten hat. Die Buchung fiel dann ohne Hinweis in die Business Class zurück.

Jetzt habe ich die Strecke Frankfurt-Bangkok in Business abgefragt – und traute meinen Augen kaum. Es gab vier Spalten zur Preisauswahl, „First Flex“, „Business Flex“ und zweimal „Business Basic Plus“. Wobei die rechte Business Basic Plus Spalte deutlich bessere Preise angeboten hat – ca. 550 € pro Segment, während die linke ca. 1630 € verlangte.

Ich habe das gemacht, was wohl jeder Kunde in der Situation machen würde: Das „Info-i“ neben der Überschrift angeklickt. Das öffnet ein Pop-Up, in dem auch die vier Spalten gelistet werden. Überraschender Weise soll die rechte, billigere Spalte 200% der Meilen bringen, während der teure Tarif nur 150% anbietet, dafür günstiger umbuchbar ist.

Verwirrend: Zweimal der gleiche Tarif mit unterschiedlichen Konditionen, Quelle: Online-Buchung bei Lufthansa

Vielleicht sind die Spalten vertauscht, denke ich mir, also klicke ich den Preis an und bekomme die Tarifinformationen angezeigt. Tatsächlich: Dort heißt es, man könne für insgesamt nicht einmal 1080 € „all in“ mit 200% Meilen in einer Lufthansa A340-600 in der Business nach Bangkok reisen. Das wäre ein echtes Schnäppchen, in der Größenordnung liegen mittlere Economy-Tickets.

Eindeutige Beschreibung: Business Class, 200% Meilen, umbuchbar, Quelle: Online-Buchung bei Lufthansa

Mir kam das immer noch unglaubwürdig vor – sollte ich einen der berüchtigten Error Fares entdeckt haben, den Moby Dick der Vielfliegerforen? Also Preisfehler der Airline?

Doch die Ernüchterung kommt schnell: Auf der Preisübersichtsseite steht plötzlich neben meiner gewählten Strecke: „Economy (S) und Economy (W)“.

Aus Business Basic Plus wird Economy „billig“, Quelle: Online-Buchung bei Lufthansa

Das hat mit dem angebotenen Produkt rein gar nichts mehr zu tun.

Das ist das zweite Buchungs-Downgrade, das ich innert einer Woche auf der Lufthansa-Seite durch Zufall entdecke, bei genau zwei Buchungsversuchen. Frankfurt – Tel Aviv war also kein Einzelfall. Entweder haut hier Lufthansa die Kunden vorsätzlich über’s Ohr oder die Lufthansa IT, die ja angeblich sicher ist, hat einen Riesenbock geschossen.

Und in so einem Umfeld ist Lufthansa bei Kundenfehlern nicht kulant?

Liebe Lufthansa, jeder macht Fehler. Wo gehobelt wird, fallen Spähne. Aber zum Fehlermachen gehört auch dazu, sie einzugestehen. Und noch viel mehr, auch bei Fehlern anderer nachsichtig zu sein.

Wie wäre es mit einer Dienstanweisung an den Kundenservice, ab sofort bei Buchungsfehlern kulant zu helfen, so wie es Qantas oder SAS vormachen? Und dann einem ordentlichen Debugging des Online-Shops?

Wochenrückblick

Einen Tag verspätet, der Wochenrückblick. Das liegt daran, weil ich gestern noch den offenkundig schlecht und irreführend gestalteten Online-Buchungsvorgang bei Lufthansa zeigen wollte:

Wählt man auf der Strecke Frankfurt Tel Aviv First Class aus, so downgradet das System den Kunden ohne Warnung in die Business Class. Da die teuerste gewählt wird, ist noch nicht einmal anhand des Preisunterschiedes erkennbar, daß die gewünschte Kabinenklasse nicht existiert. In Anbetracht der geringen Kulanz von Lufthansa bei Buchungsfehlern hinterlässt das einen sehr negativen Eindruck.

Das fiel mir auf, weil ich nach einer Warnung im Buchungssystem suchte: Lufthansa hat auf dieser Strecke den A330 mit der interkontinentalen Business Class durch einen A321 mit der unbequemen Europakabine, Spottname „Campingstuhl“, ersetzt. Doch obwohl es eine außereuropäische Strecke ist und somit andere Erwartungen geweckt werden, gibt es keinen Hinweis auf das erheblich schlechtere Produkt. Ganz im Gegenteil, im Passage Magazin wird zynisch festgestellt, daß die Flugbegleiter wohl den Unmut der Kunden abbekämen.

Zynisch und mitarbeiterverachtend war auch der angebliche Kommentar von Kay Kratky, daß man trotz Streiks Gewinn gemacht hätte. Ein Streik, der laut Lufthansa schon am ersten Tag Millionenschäden verursacht habe, allein für den letzten Streiktag rechnen die Medien mit ca. 20 Millionen € Schaden.

Da steht es schlecht um die Ehrlichkeit bestellt: Denn entweder wurde die Presse mit Fehlinformationen versorgt oder Kratkys unsozialer Kommentar war auch noch inhaltlich falsch. Keines lässt Lufthansa in einem guten Licht.

Überhaupt, die Streikkommunikation lies viele Fragen offen: Wäre es wirklich nur um 3,5% gegenüber 5% mehr Gehalt gegangen, hätte sich der Streik für Lufthansa nie gerechnet. Ich werde nächste Woche mal die Forderungen und Angebote gegenüberstellen, dann wird offensichtlich: Die 3,5% waren vom Vorstand geschickt als Highlight herausgepickt, sie bezogen sich nur auf das Grundgehalt. Die wahre Differenz war viel größer.

Durch diese schlechte Kommunikation und den schlechten Umgang mit ihnen, konnten viele Kunden den ersten Streik der Flugbegleiter verstehen und üben selbst Kritik am Vorstand.

Die Solidarität war beidseitig, ein Streikplakat der Flugbegleiter sprach deutlich die Meilenentwertung an, auch die Kommunikation der UFO war: „Wir streiken für Lufthansa, nicht gegen sie.“

Und so meldeten sich auch bei mir viele verärgerte Flugbegleiter und andere Lufthansa-Mitarbeiter, und bedankten sich für meine Darstellung der Probleme der Lufthansa, die sie vielfach ähnlich sehen.

Der Vorstand derweil nutzte den Streik geschickt für eine neue Verschlechterung bei Miles&More: Während alle abgelenkt waren, reduzierte man Meilengutschriften bei StarAlliance-Partnern ohne Ankündigung.

Gleichzeitig wurden, meines Erachtens wiederum vertragswidrig und unzureichend kommuniziert, die benötigten Meilen, um innereuropäisch Steuern und Gebühren zu zahlen, angehoben.

Die Meilen sind mein eigentliches Thema – so gab es diese Woche auch wieder eine Prüfung der Flugprämienverfügbarkeit. Auch da scheint Lufthansa nicht mit offenen Karten zu spielen: Als verfügbar angezeigte Flugtage werden zunächst nur als Warteliste eingebucht, die dann trotz völlig leerer Kabine nicht bestätigt wird.

Auch in Sachen meines Verfahrens gab es Neuigkeiten: Der Berufungstermin ist nun am 20.11.2012.

Aus First mach Business

Lufthansa ist bekanntlich wenig kulant, wenn es um Tippfehler bei Online-Buchungen geht. Dabei provoziert Lufthansa sie regelrecht.

Zum Beginn des Winterflugplans, also Ende Oktober, wird die Strecke Frankfurt – Tel Aviv auf den A321 ohne First Class, mit NEK-Business umgestellt. Dennoch kann man z.B. für den 22.11. hin und 29.11. zurück noch die First Class buchen, wie ich ausprobiert habe.

Es stehen in der Flugauswahl unmißverständlich die Klassen „First Flex“, „Business Flex“ und „Business Basic Plus“ zur Auswahl. Bei „First Flex“ werden auch 300% der Meilen versprochen.

Frankfurt – Tel Aviv Flugauswahl in NEK Business und First Class, Flugdaten: 22.11.12 – 29.11.12, Aufnahme: 06.09.12, Quelle: http://www.lufthansa.com

Doch wählt man diese Flüge für insgesamt 4634,92 € zzgl. Optional Payment Charge, erscheint klein in der anschließenden Eingabemaske „Business (J)“ neben dem Flug.

Frankfurt – Tel Aviv Flugauswahl in NEK First Class, Buchungsklasse: J, Flugdaten: 22.11.12 – 29.11.12, Aufnahme: 06.09.12, Quelle: Flugbuchung auf http://www.lufthansa.com

Wer da nicht aufpasst, dürfte an Bord nicht schlecht staunen.

Der Preis klingt auch nach First Class, ca. 4.000 – 6.000 € sind auf der Strecke in der Klasse nicht ungewöhnlich. Denn es wurde automatisch die teuerste Business Buchungsklasse „J“ gewählt.

Der gleichzeitig angezeigte „Business Flex“ Tarif in D belief sich auf 2.454,92 €, ist also deutlich günstiger.

So daß auch die einfache Regel „First ist teurer als Business“ zutrifft, was die Wahrscheinlich, die veränderte Reiseklasse zu übersehen, erhöht.

Der Effekt tritt übrigens auch auf, wenn man nur „First“ als Reiseklasse auswählt und die beiden Business-Angebote nicht eingeblendet werden.

Frankfurt – Tel Aviv Flugauswahl in NEK First Class, Flugdaten: 22.11.12 – 29.11.12, Aufnahme: 06.09.12, Quelle: http://www.lufthansa.co

Es kommt in keinem Fall eine Warnung, wie bei anderen Anbietern, daß auf einer Teilstrecke die gewünschte Kabinenklasse nicht verfügbar ist.

Da ist es fast schon ein Kavaliersdelikt den Tarif „Business Basic Plus“ mit 200% Meilen anzupreisen, der dann in Buchungsklasse Z bucht, die seit 1.9. nur noch 150% der Meilen bringt. Der Meilenrechner übrigens zeigt dann wieder korrekt 150% der Entfernungsmeilen an.

200% Meilen für Business Basis Plus werden bei Buchung zu 150%, Aufnahme: 06.09.12, Quelle: Meilenrechner bei Flugbuchung auf http://www.lufthansa.com

Das ganze hat eine perfide Eleganz: Lufthansa kann sich immer darauf herausreden, im letzten Schritt bzw. über den Meilenrechner doch die „korrekten“ Informationen angezeigt zu haben. Damit lässt sich jeder Kundenprotest elegant abwimmeln, ein Beweis des Fehlers bei Lufthansa ist für den Kunden fast unmöglich, zumal die Webseite sich ja auch regelmäßig ändert.

Mich wundert bei solchen Praktiken nicht, daß Kunden sich immer mal wieder auf der Lufthansa-Seite „verbuchen“.

Wer aber so einen irreleitenden – mit Verlaub – Schund zusammenprogrammiert, bei dem man schon fast gezielte Fehlinformation und Irreführung unterstellen will, der sollte dann doch wenigstens bei Fehlern der Kunden nachsichtig sein und nicht auf Buchungsbedingungen beharren.

Wochenrückblick

In der Woche gab es wieder einiges zu berichten – zum Überblick der Wochenrückblick:

Sehr lesenswert ist der Artikel im aktuellen Manager Magazin über die Lufthansa – und entsprechend viel gelesen war auch mein Kommentar dazu.

Neben der Erkenntnis, daß der Vorstand sich mit internen Machtkämpfen statt der Zukunft der Lufthansa beschäftigt, bestätigt der Beitrag auch meinen Eindruck, daß Lufthansa im Ansehen immer weiter sinkt.

Das unterstützen Kommunikationsmaßnahmen, die in sich völlig widersprüchlich sind: So zum Beispiel die Behauptung, man würde Flüge in München wegen der Entscheidung zur 3. Startbahn streichen. In Wirklichkeit scheint die Konkurrenz durch Singapore Airlines und die Auslastung das hauptsächliche Argument zu sein. Schade, daß sich Lufthansa durch solches Auftreten die eigene Glaubwürdigkeit zerstört und so der eh schon emotionale Diskussion um die Flughäfen Futter gibt.

Der Standard, eine österreichische Zeitung, titelte die Woche sehr treffend: Lufthansa zieht negative Schlagzeilen an – Lufthansa kommt aus dem Streiten nicht heraus.

Dann ging es einmal mehr um den Kundenumgang:

Wieso kassiert Lufthansa für Tippfehler bei Online-Buchungen die Kunden mit Stornogebühren ab, anstatt wie z.B. Qantas eine kulante Regelung zu finden? Denn wenn Online-Buchungen Lufthansas Vertriebskosten senken sollen, dann sollten sie auch für die Kunden attraktiv sein.

Steigt die Zahl der Gepäckverluste bei Lufthansa oder wird nur der Kundenservice im Fehlerfall immer schlechter? Beides kein Aushängeschild für einen Anbieter, der sich selbst damit rühmt, Mitglied im Verband der Luxusanbieter „Meisterkreis“ zu sein. Eine Zugangsvoraussetzung ist außergewöhnlich guter Service.

Wäre Lufthansa etwas kundenfreundlicher, würde sie sich sogar viel Geld sparen. Ja, Kulanz kann billiger sein, als den Kunden den Kampf anzusagen.

Zu guter Letzt ein kleiner Erfolg: Die Meilen, die Lufthansa für Zahnersatz verteilt hat, scheinen abgeschafft. Das war rechtlich im Graubereich.

Service bei Online-Fehlern

Bei einer Online-Buchung oder auch im Call-Center können immer mal Mißverständnisse auftreten, Tippfehler passieren oder sonstwas schieflaufen. Damit kann man unterschiedlich umgehen:

Die Welt Online berichtete am 21.07.12 in ihrer Rubrik „Ärger der Woche“ von einem Lufthansa-Kunden, der vier Tickets gebucht hat und nach eigenen Angaben bei einem versehentlich zweimal den Vornamen statt Vor- und Nachnamen eingegeben hat.

Das ist ihm auch sofort nach der Buchung aufgefallen, er rief die Hotline an und erhielt die Auskunft, die Tickets müßten nun alle storniert werden, das kostet 18 € pro Ticket. Warum nicht nur das falsche storniert werden konnte, blieb offen.

Auf Intervention der Welt hin mußte dann plötzlich nur noch ein Ticket storniert werden, die Storno-Gebühr für die anderen Tickets wurde dem Kunden gutgeschrieben.

Besonders kundenfreundlich ist das sicher nicht. Andere Airlines sind da menschlicher: Qantas zum Beispiel erlaubt bei einer Online-Buchung jede Menge Korrekturen am Buchungstag bis Mitternacht, sei es der Name, Flugreihenfolge oder sogar das Datum.

Ich weiß nicht, wie oft die Kunden den Service wirklich in Anspruch nehmen, der Aufwand dürfte allerdings ziemlich gering sein – für eine Dienstleistung, die viel wert ist. Und zwar nicht nur für den Kunden, sondern auch für die Airline: Eine Rückgabegarantie im Handel, so wie sie z.B. IKEA großzügigst anbietet, steigert den Umsatz.

Eine Namensänderung wegen eines Tippfehlers ist dabei noch nicht einmal eine Rückgabe, sondern eigentlich das Minimum an Service, daß man bei einem Mitglied des Luxusverbandes „Meisterkreis“ erwarten sollte. Schließlich ist ein Aufnahmekriterium außergewöhnlich guter Service.

Die Aufnahme von Lufthansa in den Meisterkreis muß also ein Mißverständnis gewesen sein.