Post vom Passage-Vorstand

Gestern kam bei mir ein als Info-Post frankierter Brief der Lufthansa an – eine von vielen Werbesendungen. Denn erstaunlicher Weise scheint es sich in die Werbeabteilung noch nicht herumgesprochen zu haben, warum ich nicht mehr Lufthansa fliege.

Doch der Brief gestern war von Herrn Spohr – zumindest mit seiner kopierten Unterschrift und seinem Namen darunter, allerdings nicht von seinem Büro versandt, sondern der „Abteilung“ „Produktoffensive 2012“. Laut dem Brief nutze er die Eröffnung des Flugsteigs A-Plus in Frankfurt, um aufzuzeigen, wie nicht nur der neue Flugsteig sondern allgemein Lufthansa das Reiseerlebnis verbessern könne.

Kurz, so wie ich die Verschlechterungen liste, listet er die Verbesserungen.

Ein Reiseerlebnis auf höchstem Niveau zu gestalten ist für uns Verpflichtung und Antrieb

Nun hat jeder andere Vorstellungen von höchstem Niveau, ich möchte gar nicht zweifeln, daß die aktuellen 747-8 und A380 das höchste technische Niveau erreicht haben. Doch viele Kunden sind ja weniger Flugzeugenthusiasten als Komfortsucher. Und da gab es ja nicht nur bei den NEK-Campingstühlen in Europa sondern auch der neuen Füßel-Business-Class erhebliche Zweifel, ob die wirlich das höchste Komfortniveau bringen. Der Australian Business Traveller brachte gerade heute einen Business-Class-Vergleich, wer objektiv nachlesen will.

Lufthansa wolle die ganze Flotte auf einen einheitlichen Kabinenstandard bestehend aus Economy mit Inseat-Entertainment auf der Langstrecke, der neuen Business und neuen First bringen, so das Schreiben weiter. 70% der Langstrecken würden auch weiter mit der First Class bedient, nur 30% in 2-Klassen-Konfiguration. Damit tritt Lufthansa dem Gerücht entgegen, die First Class abzuschaffen, das sie im April selbst durch ungeschickte Kommunikation in die Welt gesetzt hat.

Es wäre interessant zu wissen, ob Strecken wie Frankfurt-Tel Aviv, die jetzt auf A321 umgestellt wurde, auch zu diesen reduzierten First Class Strecken gehört – oder elegant rausgerechnet wurden.

Weiter heißt es: Ende des Jahres sollen 90% der Interkontinentalflotte mit FlyNet ausgerüstet werden. Offensichtlich machen die A380 weniger als 10% der Interkontinentalflotte aus, denn für die ist FlyNet erst 2013 geplant.

Das neue Priority-Boarding für Business-Passagiere, Senatoren und HON Circle-Mitglieder in Europa wird als Vorteil gepriesen. Dem kann ich auch mal zustimmen, denn das löst tatsächlich manche Probleme. Auch wenn der Vorteil wohl aus der Not geboren wurde, daß die Business-Class-Gepäckfächer meist durch Economy-Handgepäck überfüllt wurden und die durch die NEK weggefallene Garderobe auch kein Ausweichstauraum mehr existiert.

Vorsichtshalber ist aber mit keinem Wort erwähnt, ob es diese Vorteile bei Germanwings auch geben wird, die ja bald fast den gesamten Europa-Verkehr übernimmt.

Etwas zynisch finde ich den Vorteil des automatischen Check-Ins und die Option meine Gepäckanhänger selbst drucken zu können. Das war ja eigentlich die letzte Gelegenheit, wo ich überhaupt noch mit dem Bodenservice in Kontakt gekommen bin – der laut Carsten Spohr herausragend sein soll:

Allen voran sind es aber natürlich unsere Mitarbeiter, die den Kern unseres Markenversprechens bilden. Als perfekt ausgebildete Gastgeber sind sie an Bord und am Boden stets für Sie da – für Ihre Sicherheit und einen hochwertigen und zugleich charmanten Service.

Da frage ich mich dann schon, wie das mit dem aktuellen Tarifkonflikt, der in einen teuren und sinnlosen Streik mündete, und dem Kampf um jeden Cent auf dem Rücken der Mitarbeiter zusammenpasst.

In einem Werbebrief natürlich keine Erwähnung finden die diversen Verschlechterungen, die Lufthansa seit 2010 eingeführt hat – von gestrichenen HON Circle Meilen in der Economy über weggefallene innereuropäische Business Class bis zur Entwertung der Upgradevoucher und der Meilen. Wer die Sammlung nachlesen will – ich hatte sie neulich schon zusammengefasst.

Herr Spohr, Sie wissen doch vermutlich auch – ich nehme an, Dr. Franz hat Ihnen das erzählt -, was mich so verärgert hat, daß ich nicht mehr mit Lufthansa fliege: Das ist der Kundenumgang, der ewige Kampf gegen den Kunden, der sich in vielen Verfahren äußert. Ich habe diese Woche zum Beispiel die unzulässige AGB-Klausel zum Meilenverfall bei fristloser Kündigung und die Flugverspätungen aufgezeigt, immer wieder schon auf ihren wenig kulanten Kundenservice hingewiesen, der statt insgesamt günstigerer Kulanz lieber die Kunden mit Textbausteinen in die Wüste schickt. In die Wüste, in der die bösen Araber schon darauf warten, Ihre Kunden zu übernehmen.

Ich freue mich ja, daß langsam für Lufthansa die Kunden wieder relevant werden und Sie immerhin den Kontakt wieder versuchen herzustellen. Denn Ihre Kunden hätten Sie aus – möglicher Weise irrationaler – Loyalität auch während der jetzt anstehenden Investionsphase in neue Produkte unterstützt, die Umstrukturierungen mitgetragen, hätte Ihr Vorstandsvorsitzender sie nicht so vor den Kopf gestossen. Jetzt müssen Sie investieren und neue Kunden suchen, während obendrein auch die loyalen Mitarbeiter verärgert sind.

Das Schreiben ist sicher ein erster Schritt. Jetzt wäre es schön, wenn Sie auch einige Verschlechterungen wieder zurückrollten oder kompensierten: Zum Beispiel die Upgradevoucher-Entwertung. Und eine kulante Lösung für die Meilenentwertung – bevor Sie am 20.11. das OLG Köln dazu verdonnert. Als Pilot müßten Sie ja ein Mann der Tat und nicht der Worte sein. Ich bin mir sicher, Ihre Kunden würden das Signal verstehen und Ihnen dann auch (wieder) eine Chance geben. Falls Ihr Vorstandsvorsitzender Dr. Franz da mitspielt, der ja bisher eher ablehnend war.

Werbeanzeigen

Originalboardingpass

Nicht nur Ingo Busch berichtet auf seinem Blog Reisewahnsinn.de von einem unglaublichen Textbaustein des Miles&More-Kundenmonologs, sondern auch viele Tweets auf Twitter oder Kommentare auf der Lufthansa-Facebook-Seite beschäftigen sich mit dem Unmöglichen: „Bitte senden Sie uns den Boardingpass im Original per Brief zu“.

Da faxt oder mailt man Lufthansa an, weil Meilen nicht rechtzeitig gutgeschrieben worden sind. Das ist an sich schon ärgerlich, es verursacht Mehraufwand. Gut, Pannen passieren. Doch der Umgang mit ihnen bestimmt den Eindruck des Kunden.

Und da ist Lufthansa phänomenal: Mehrere Woche Wartezeit sind im Kundenmonolog der Standard. Und die Antwort, die dann kommt, dank kontextfreier oder unsinniger Textbausteine häufig wenig hilfreich. So kommt es, daß oft auch mehrere Briefe nötig sind, um eine Meilengutschrift zu erhalten.

In meiner aktiven Lufthansa-Flugzeit hatte ich bei ca. 10% aller Flüge Probleme mit der Meilengutschrift, bei ca. 90% davon mußte ich mehr als einmal schreiben, oft sogar drei Briefe.

Zum Glück bin ich zunehmend seltener mit der Standard-Abblockantwort, man bräuchte die Boardingpässe im Original, konfrontiert worden. Denn das ist heutzutage einfach unsinnig:

Wann ist der Boardingpass Original? Das PDF, das ich beim Online-Check-In erhalte, wäre das Original, wenn ich das aber schon per E-Mail übermittle, ist es nicht mehr das Original, sondern eine digitale Kopie, die zum Zweck der Übertragung vollautomatisch vom Mailprogramm erzeugt wird. So mancher Musikabmahner würde hier schon eine illegale Vervielfältigung wittern, handelte es sich um ein Musikstück.

Das PDF wäre aber auch nicht gut genug, lässt es sich doch per Brief schlecht übertragen. Der Ausdruck ist aber auch kein Original, sondern nur die Sichtbarmachung der Bits auf einem Blatt Papier. Das lässt sich sogar beliebig oft wiederholen.

Gleiches gilt für den Smartphone-Boardingpass – soll ich mein Passbook von Apple übertragen? Aber wann ist die Übertragung das Original?

Nur die paar Kunden, die einen am Check-In ausgedruckten Boardingpass haben, können den wirklich im Original einsenden. Das man nur damit eine Meilengutschrift bekommt, lässt sich aus den AGB so nicht erkennen.

Als Begründungen für die lange Bearbeitungszeit des Kundenmonologs liefert der den Abgleich von Passagierlisten und das Überprüfen der Kundenangaben. Ob sich das lohnt? 1000 Meilen sind 8 € wert – zum aktuellen Bilanzwert.

Der Abgleich mit den Passagierlisten sollte in Software abbildbar sein, die Überprüfung, ob die Meilen schon gutgeschrieben worden sind, weil sich Kundenanfrage und Buchung überschnitten haben, auch.

Angeblich müssen dann auch Unterlagen anderer Airlines eingefordert werden, wenn der Flug auf einer Partnergesellschaft stattgefunden hat.

Bei anderen Airlines ist das offensichtlich alles kein Problem, AirBerlin z.B. schafft die Gutschrift innerhalb weniger Stunden nach einer entsprechenden Mail.

Wenn Lufthansas Prozess allerdings so komplex und umständlich ist, frage ich mich, ob es für Lufthansa nicht wesentlich preiswerter wäre, einfach alle Anfragen gutzuschreiben, ohne lange Diskussion.