Sind die Kunden zufrieden?

Im Vorfeld der Hauptversammlung, in der Stellungnahme zu meinem Gegenantrag zur Hauptversammlung, argumentierte Lufthansa, daß die Kunden weiterhin zufrieden wären und man keine Kundenabwanderung feststellen könne. Ich hielt dagegen, habe auch mal eine Sammlung von Zitaten von verärgerten HON Circle Mitgliedern und Senatoren zusammengestellt. Trotzdem behauptet Dr. Franz weiter, man wolle die guten Stammkunden nicht verärgern, obwohl alle Maßnahmen eine andere Sprache sprechen, insbesondere, weil dadurch auch der Eindruck entsteht, daß der HON Circle massiv geschrumpft werden soll.

Bei meinen überprüfbaren Schätzung für die Hauptversammlung stellte sich heraus, daß meine Schätzwerte sehr gut an die realen Zahlen herankommen. Deshalb denke ich, ist es auch nicht unrealistisch, davon auszugehen, daß meine Einschätzung der Kunden(un)zufriedenheit dicht an der Realität ist. Obwohl Dr. Franz mir auf der Hauptversammlung vorwarf, durch meine Seite hauptsächlich kritische Kunden anzuziehen, habe ich auch noch einige andere Indikatoren, so zum Beispiel die Facebook-Seite von Lufthansa, über die Dr. Franz und ich sicher gleichermaßen der Ansicht sind, daß sie eher neutral bis positiv eingestellte Kunden anspricht.

Da überrascht es, daß Dr. Franz immer noch davon ausgeht, die Kunden wären zufrieden. Wo liegt der Fehler?

Jetzt wissen wir ja schon, daß Dr. Franz das Buch „Die Kunst des klaren Denkens“ von Rolf Dobelli empfiehlt. Und es daher auch gelesen haben sollte. Dann sollte er auch „The Self Selection Bias“ (S. 192ff) kennen und wissen, daß es auf die Auswahl der Stichprobe ankommt.

Ich kenne ja einige verärgerte Kunden, die aus Ärger deutlich weniger mit Lufthansa geflogen sind. Und keiner von denen berichtet mir, jemals von Lufthansa zu seinem veränderten Kaufverhalten befragt worden zu sein.

Dabei hätte Lufthansa hervorragende Werkzeuge, um verändertes Flugverhalten feststellen zu können: Deutliche Schwankungen beim Statusmeilenerwerb, ein eindeutiges Maß für das individuelle Flugverhalten, und auch bei HON-Circle-Meilen, die nur auf Konzerngesellschaften erworben werden können, sind eindeutige Indikatoren.

Lufthansa weiß also, wer sich aus irgendeinem Grund abgewandt hat. Ursachen können natürlich auch ein Jobwechsel, Nachwuchs oder sonstige Ereignisse sein, ein freundlicher und ergebnisoffener Anruf vom Vertrieb, der sich erkundigt, kann jedoch nicht schaden. So erfährt Lufthansa, warum die Kunden fehlen und muß es nicht auf die allgemeine Wirtschaftslage schieben.

Wenn man stattdessen nur die „aktiven“ Kunden befragt, ist das Bild ziemlich verzerrt. Und die eigenen Schwächen werden nie klar.

Vielleicht hilft es auch, wenn Sie, Herr Dr. Franz, heute in München Ihren Flugbegleitern, die Sie zum „Dialog“ einbestellt haben, mal gut zuhören. Denn die sitzen ganz vorne und wissen, wo der Schuh drückt. Auch beim Kunden. Übrigens ein Grund, Herr Dr. Franz, warum Ihr Vorgänger und designierter Aufsichtsratsvorsitzender Wolfgang Mayrhuber gerne in allen Kabinenklassen mitflog, um dort, so wie ein guter Gastwirt, mit seinen Fluggästen und Mitarbeitern zu sprechen und das Produkt selbst zu erleben. Sie bevorzugen ja Swiss, habe ich gehört, Herr Dr. Franz?

Und von mir, um selbst nicht so betriebsblind zu werden, die Bitte an Sie, liebe Leser: Schreiben Sie mir doch mal, was Sie an Lufthansa begeistert (hat) und warum Sie Lufthansa trotz der oft höheren Preise gekauft haben. Warum Sie von Lufthansa verärgert sind, weiß ich ja schon 😉

Und wenn Sie zu den „Abwanderern“ gehören und bald bei Ihnen das Telefon klingelt, wissen Sie: Lufthansa liest mein Blog.

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Luxus oder billig?

Dr. Franz sagt ja selbst: Lufthansa hat keine Strategie, man lässt sich vom Markt treiben. Getrieben werden bedeutet ja eigentlich, daß immerhin die Meute noch hinterherläuft, aber das ist bei Lufthansa auch schon vorbei: Der Wettbewerb hat Lufthansa auch nach Dr. Franz‘ Worten längst mindestens eingeholt, deswegen kommt es zu dieser sprachlich mißglückten „abflauenden Dynamik bei den Passagierzahlen„, also der Kundenabwanderung, die Dr. Franz auf der Hauptversammlung noch lautstark bestritten hat. Blöd, daß ihm da ausgerechnet sein Vorstandskollege Stefan Lauer öffentlich widersprochen hat.

Die Probleme sind, neben der Arroganz und Rücksichtslosigkeit im Kundenumgang, der unglücklichen Hand im Umgang mit den Mitarbeitern und der schlechten SCORE-Kommunikation, durch die fehlende Strategie hausgemacht:

In Berlin will Lufthansa als Billigflieger wahrgenommen werden, schreibt zum Beispiel das Manager Magazin online. Da müssen „niedliche“ Raubvögel für niedliche Preise werben, obwohl Dr. Franz gleichzeitig öffentlich behauptet: Fliegen müsse teurer werden.

Zur gleichen Zeit tritt Lufthansa dem Meisterkreis bei, unterstreicht also, Luxusanbieter sein zu wollen. Dazu gehört laut Teilnahmebedingungen im obersten Preissegment anzubieten. Das ist offensichtlich im Zielkonflikt zum Billigflieger.

Lufthansa leidet jetzt schon unter den Billigpreisen, der Gewinn pro Fluggast in der Passage ist deutlich niedriger als bei der Tochter Swiss. Das wird auch nicht besser, wie die Halbjahresergebnisse zeigten.

Billigflieger haben Strategien, die auch ein Meisterkreismitglied zur Kostenreduktion ohne negativen Effekt für die Kunden nutzen kann: Southwest zum Beispiel nutzt nur einen Flugzeugtyp und spart damit Wartungs- und Ersatzteilkosten. Das plant mittlerweile Lufthansa auch, nicht ganz so radikal, bedingt durch das andere Anforderungsprofil, aber das Einsparpotential wurde entdeckt.

Der Trick der Billigflieger ist die Reduktion der Komplexität. Die allerdings schraubt Lufthansa immer weiter nach oben, allein die vielen neuen Bedingungen, die zu Verschlechterungen für Miles und More Kunden führen, schaffen neue, unnötige Komplexitäten, die entstanden sind, weil einige wenige Kunden Schlupflöcher im System ausgenutzt haben.

Das erinnert an die Steuergesetzgebung: Pro „Loch“ gibt es eine neue Regel, die die Lücke schließt und dafür kreativen Köpfen zwei neue öffnet. Ich frage mich, ob die Kosten für den zusätzlichen administrativen Aufwand im Verhältnis zum potentiellen Durchschlupfschaden stehen? Häufig ist einfach einfach günstiger, genauso wie oft Kulanz spart, von den anderen positiven Effekten abgesehen.

Neben der Einfachheit und der Kostenreduktion gönnen sich die Billigflieger auch einen Luxus, den sich Lufthansa leider noch versagt: Eine Strategie.

Die Gewerkschaft Ufo hat das schon mal schön kommentiert: Billig können andere besser. Wann sieht Lufthansa, daß sich Marktteilnehmer nicht nur über den Preis unterscheiden?

Der Frage stellt sich nach mehreren übereinstimmenden Presseberichten heute der Aufsichtsrat der Lufthansa. Angeblich soll Dr. Franz dort seine Pläne für den Billigflieger Direct4U präsentieren.

Aus meiner Sicht gäbe es heute noch dringendere Entscheidungen im Aufsichtsrat zu treffen, denn noch besteht die Chance, das Ruder herumzureißen und die Lufthansa wieder auf einen Kurs zu bringen, bei der auch die Kunden sich gerne wieder an Bord begrüßen lassen wollen. Und die Mitarbeiter auch bleiben. Schließlich sucht der „böse Araber“ Emirates gerade 3.800 neue Flugbegleiter.

Überblick: Meilenwert und Bilanzierung

Im Rahmen meines Verfahrens kam auch die Frage auf: Wieviel ist eine Meile wert? Und wie hat sich der Meilenwert durch die Entwertung verändert?

Der Wert einer Meile variiert, je nach Nutzungsart. Und interessanter Weise auch nach Blinkwinkel: In der Bilanz verhält sich die Wertentwicklung der Meilen anders als aus Kundensicht. Das ist widersinnig, denn nach nach dem Bilanzierungsstandard IFRIC13 sollten Meilen mit dem Mittelwert der sonst zu erzielenden Erlöse bewertet werden. Mithin also zum Wert der Kaffeemaschine aus dem Worldshop oder eben eines First Class Round-The-World Tickets.

Überraschend ist auch die Bandbreite: Meilenspenden an die HelpAlliance scheinen nur 0,1 €-Cent / Meile wert, ein First-Class-Flug mit Companion-Award ist gut das 66-fache wert, nämlich 6,67 €-Cent / Meile. In einem Vergleich hat Lufthansa sogar 8,8 €-Cent pro Meile ausbezahlt, in einem kürzlichen Verfahren vor dem AG Köln berichtete mir der Kläger, habe die Vertreterin der Lufthansa einmal einen Meilenwert von 1 €-Cent (50.000 Meilen = 500 €), anschließend einen von 2,5 €-Cent behauptet (8.000 Meilen = 200 €). In LG Kön 14 O 245/11 sprach Lufthansa schriftsätzlich von 2,77 €-Cent.

Andererseits bilanziert Lufthansa Meilen aktuell zu 0,8 €-Cent / Meilen.

Diese breiten Schwankungen zeigen für mich: Lufthansa weiß selbst nicht, was eine Meile wert sein könnte. Wie soll sich dann ein Kunde zurechtfinden?

Und wie ein Aktionär? Die Meilen sind Verpflichtungen für künftige Leistungen und müssen in der Bilanz ausgewiesen werden, sie bestimmen also maßgeblich den Unternehmenswert, darüber den Aktienkurs und die Kreditwürdigkeit.

Ironischer Weise ist der bilanzierte Wert der Meilen gestiegen, obwohl sie nach außen weniger wert sind. Dafür kann es eine plausible Ursache geben: Erst 2008 wurde die Bewertung nach IFRIC13 eingeführt, davor war Lufthansa diesbezüglich freier. Vor 2008 war daher eine Meile mit ca. 0,5 €-Cent bilanziert, durch die Umstellung stieg der Wert auf jetzt 0,8 €-Cent.

Bei rund 200 Milliarden Meilen werden aus lächerlich klingenden 0,3 €-Cent stolze 600 Millionen €. Das entspricht dem Wert von 8 Flugzeugen A320neo (Listenpreis) oder 4 der riesigen A380 zum realen Einkaufspreis. Also durchaus ein Kostenfaktor, bei dem selbst Großunternehmen schlucken müssen.

Damit würde ein Anreiz bestehen, die Bewertung nach IFRIC13 zunächst zu unterschätzen, um das Unternehmen bei der Umstellung nicht zu sehr zu belasten. Das würde erklären, warum trotz meßbarer Entwertung der Meilen aus Kundensicht, die sich aus Marktpreisen der zu erwerbenden Produkte ergibt, der Bilanzwert gestiegen ist, der auch auf Ticketpreisen beruhen sollte.

Denn dann wäre durch die Entwertung der reale Wert einer Meile dichter an den Bilanzwert gerutscht, die Differenz, die aus Unternehmensmitteln aufgebracht werden müßte, schrumpft.

Um diese Hypothese verifizieren zu können, habe ich auf der Hauptversammlung Dr. Franz einen Berg Fragen gestellt. Da konnte er mir nicht aus, bei einigen Punkten hat er sich zwar gewunden, gab auch teils Falschauskünfte, aber im Kern mußte er viele Schätzungen, die ich vorher angestellt hatte, bestätigen.

Daraus lässt sich abschätzen, ob die Bilanzierung der Meilen stimmen kann: Bis auf den Gegenwert einer Flugprämie sind alle Faktoren bekannt. Durch einfaches Umformen ist dann offensichtlich, daß Flugprämienmeilen maximal 1,35 €-Cent wert sein dürfen, damit ein mittlerer Meilenwert über alle Prämienarten von 0,8 €-Cent in der Bilanz noch möglich ist.

Dabei sind die 1,35 €-Cent schon das Maximum, da alle anderen Werte minimal gewählt sind. Wahrscheinlicher ist also ein niedrigerer Durchschnittswert für die Flugprämien.

Bei First Class Preisen von bis zu 6,67 €-Cent / Meile und 3,71 €-Cent / Meile in Business erscheint der Schnitt recht niedrig. Selbst in Economy lässt sich mit Companion Award der Wert einer Meile auf der passenden Strecke noch auf 1,30 €-Cent heben.

Wenn also nicht alle Lufthansakunden völlig unökonomisch handeln und innereuropäisch ihre Meilen zu einem negativen Wert in Economy verfliegen, scheint die Bilanzierung unlogisch.

Auch der Verkaufspreis der Meilen deutet das an: Wenn Kunden bereit sind, zwischen 2,42 €-Cent und 3,5 €-Cent für eine Meile zu zahlen, müssen sie einen entsprechenden Nutzwert haben. Der Nutzwert ergibt sich ganz einfach im Verhältnis zum Kaufpreis eines entsprechenden Tickets.

Dazu kommt noch: Ausgerechnet die besonders wertvollen First Class Prämien verknappt Lufthansa, viele Leser berichten mir, schon seit langem auch Schwierigkeiten beim Buchen von Business Class Prämien zu haben. Auch das können (unfeine) Maßnahmen sein, den gewünschten Durchschnittspreis zu erzwingen.

Es spricht also vieles dafür, daß die Hypothese einer zu geringen Bewertung der Meilen zutreffen könnte. Ob das den Verdacht einer Bilanzfälschung begründet, wie ein Anwalt in einer Strafanzeige mit Rechenfehlern behauptet, oder ob das noch zulässige Bewertungsfragen sind, wird wohl ein Gericht herausfinden. Möglicher Weise auch, ob eine Verknappung von Prämien so zulässig ist oder die Kunden so getäuscht wurden.

Lufthansa definiert Rechtssicherheit

Im Fall meines Lesers, der wegen einer Flugverspätung klagte, findet sich in der Klageerwiderung noch ein spannender Satz, der zeigt, was Lufthansa von Urteilen hält, die ihr nicht passen und wieso Rechtssicherheit durch ein Urteil nicht erlangt wird.

Der Mitarbeiter des Konzern Justitiariats verweist auf EUGH 19.11.2009 – C-4O2O7 und C-43210, in dem der EUGH eine kundenfreundliche Auslegung der Fluggastrichtlinie bei Verspätungen entschieden hat, und stellt dazu lapidar fest:

…so hält die Beklagte das Urteil für falsch.

Eine weitere Argumentation erfolgt nicht. Jetzt ist der EUGH nicht gerade ein Wald- und Wiesengericht, sondern innerhalb der EU die höchste Instanz. Man mag deren Urteil für richtig oder falsch halten, über solche Fragen füllen Juristen ganze Bücher, und kann für beides auch viele, gute Argumente finden. Das sei auch Lufthansa unbenommen. Allerdings ist es professioneller, die Argumente auch aufzuführen.

Schräg daran ist aber, daß Lufthansa in meinem Verfahren die Berufung damit begründet hat, man wolle Rechtssicherheit erlangen. Das wiederholte übrigens auch Dr. Franz auf der Hauptversammlung.

Wobei man schon weiß, daß ein Urteil eben keine Rechtssicherheit schafft. Gar nicht schaffen kann. Sondern nur die Anwendung des Rechts durch ein Gericht auf einen bestimmten Fall schafft. Über die man nachher diskutieren kann, die man auch in anderen Fällen wieder zitieren kann und hofft, daß das jeweilige Gericht der Argumentation der höheren Instanz folgt. Wozu es nicht verpflichtet ist. Wir haben kein Fallrecht, sondern Gesetzesrecht.

Der Lufthansa Vorstand versteckt sich also hinter der leeren Floskel Rechtssicherheit, um das Urteil vorerst nicht akzeptieren zu müssen, noch etwas Zeit schinden zu können und hofft so, daß weitere potentielle Kläger den Fall vergessen oder gar Verjährung eintritt.

Gleichzeitig zeigt die Argumentation hier auch wieder das, was Lufthansa im Fall „Berlin Brandenburg“ schon demonstrierte: Recht gilt nur, solange es für Lufthansa günstig ist. Denn dort pochte man plötzlich auf Vertragserfüllung und Schadensersatz, in meinem Fall, wo Lufthansa selbst in die Tasche greifen müßte, nicht.

Managemententscheidungen, wie die Änderung eines Bonusprogramms, von einem Gericht vornehmen zu lassen, ist auch kein Aushängeschild. Zumal dann, wenn mit gesundem Menschenverstand auch eine Lösung zu finden wäre. Das haben zuletzt AirFrance, British Airways, AirBerlin und Hilton gezeigt. Soweit ich weiß, sind gegen deren Änderungen keine Klagen anhängig.

Lufthansa schreibt Dialog-Etat neu aus

Der Kontakter berichtet in der aktuellen Ausgabe, daß Lufthansa den Dialog-Etat neu ausschreibt. Dazu gehöre auch das Bonusprogramm Miles&More und die Betreuung der Passage-Kunden.

Wer sich darum bewirbt, sollte sich klar sein, daß das kein leichter Job wird. Lufthansa weiß ja selbst nicht so genau, wo es hingehen soll – so ganz ohne Strategie ist das ja auch schwer. Der Markenwert geht nach unten, die Reputation auch, die Kunden sind sauer, auf den Social-Media-Seiten häuft sich die Kritik, die Presse und Blogger sind wenig begeistert, der Aktienkurs im Keller. Sogar der Vorstandsvorsitzende Dr. Franz wirbt schon für meilenschwund.de.

Auch der Passage-Vorstand Carsten Spohr mußte öffentlich zugeben, daß die Kabine nicht mehr ganz dem Stand der Zeit entspricht. Im internen Passage-Magazin schimpft die Crew auf die neue Europakabine, die neue Business ist auch so schlecht angekommen, daß der Spiegel sogar schrieb, sie soll geändert werden.

Lufthansa wird also überwiegend negativ wahrgenommen. Und das nicht nur von mir, wie es Dr. Franz gerne hätte.

Kurz: Der Karren ist ordentlich in den Dreck gefahren. Ihn wieder da wieder raus zu ziehen, wäre natürlich eine hervorragende Referenz. Nur fürchte ich, daß die neue Agentur da schlechte Karten haben könnte: Denn Dr. Franz selbst hat ja die schädlichen Entscheidungen mir gegenüber durchgesetzt und auf der Hauptversammlung sie auch noch wortreich verteidigt. Selbst wenn sie eine sinnvolle Lösung umsetzen wollen würde – ich hätte da einige Ideen – dürfte sie wohl am Vorstandswiderstand und dem Sparwahn scheitern. Ein gefährlicher Pitch.

Meilen für Zahnersatz

Lufthansa bewirbt aktuell wieder die Miles&More-Kreditkarte – nicht für Vielflieger, sondern für Zahnärzte. Die sollen damit den Zahnersatz für ihre Patienten beim Miles&More-Partner Protilab kaufen, dafür gibt es die üblichen Umsatzmeilen und ab 50.000 € Jahresumsatz die Karte kostenlos.

Zum einen steht das natürlich im offensichtlichen Widerspruch zu Dr. Franz‘ Behauptung auf der Hauptversammlung, als ich ihn fragte, ob Miles&More weiterhin ein Kundenbindungsprogramm der Airline bleiben soll oder eine Art Payback mit angeschlossener Fluglinie würde:

Derzeit werden keine derartigen Überlegungen angestellt, denn bei uns, bei Lufthansa, da steht der Aspekt der Kundenbindung und damit die Nähe zwischen der Airline und dem Loyalitätsprogramm und ihren loyalen Passagieren im Vordergrund.

Das Dr. Franz Loyalität bestenfalls als Einbahnstraße zu seinen Gunsten versteht, wissen Meilenschwund-Leser, nicht nur aus einem Beispiel.

Doch ausnahmsweise möchte ich gar nicht auf die Loyalität hinaus, sondern auf den offensichtlichen Widerspruch, Zahnärzte statt Airline-Kunden zu binden.

Zum anderen lockt Lufthansa Zahnärzte damit in eine juristische Grauzone. Denn Zahnärzte müssen gewährte Skonti und Rabatte bei Zahnersatzleistungen an den Patienten weitergeben. Das sind „durchlaufende Posten“, die Rechnungen werden durchgereicht. §2 Abs. 7 der Berufsordnung der Zahnärzte ist eindeutig:

Dem Zahnarzt ist es nicht gestattet, für die Verordnung, die Empfehlung oder den Bezug für Patienten von Arznei-, Heil- oder Hilfsmitteln sowie Medizinprodukten eine Vergütung oder sonstige vermögenswerte Vorteile für sich oder Dritte versprechen zu lassen oder anzunehmen

Das Problem ist nun: Wie verrechnet er die erhaltenen Meilen gegenüber dem Patienten? Deren Wert schwankt zwischen -0,0002 €-Cent bis 8,8 €-Cent. Wer wird sich schon mit einem Schätzwert zufrieden stellen lassen? Zudem könnte auch eine Kreditkarte mit einem Versicherungspaket, die gratis gewährt wird, schon ein vermögenswerter Vorteil sein.

Der Vizepräsident der Bundeszahnärztekammer (BZÄK), Prof. Dr. Oesterreich, bestätigte mir auf Anfrage, daß grundsätzlich alle Rabatte, die auf durchlaufende Posten gewährt werden, die Patienten in Rechnung gestellt werden, auch durchzureichen sind. Weil es eben bei Flugmeilen schwierig ist, diese Rabatte zu berechnen, sei die BZÄK der Ansicht, daß hier die Rechtslage nicht eindeutig sei. Sie wäre aber eher konservativ eingestellt und würde ihren Mitgliedern raten, bei durchlaufenden Posten keine Naturalrabatte, die nicht weiterverrechnet werden können, zu nutzen, daher wäre es wohl empfehlenswert, für Dentallabor-Leistungen nicht die Miles&More-Kreditkarte zu nutzen. Zumal leicht der Einduck entstehen könne, dass die Auftragserteilung von der Gewährung von Vorteilen abhängig gemacht wird.

Sein Urteil ist eindeutig. Das deckt sich mit der Auffassung des BGH im redpoints-Urteil: Meilen sind Rabatte.

Von den Dentaltechnikverbänden gab es leider keine Stellungnahme, einige Dentaltechnikbetriebe, die ich kontaktiert habe, sagten mir aber, daß eine Zahlung per Kreditkarte unüblich sei, lediglich einige größere, internationale Händler böten das an. Üblicher Weise würde eine Rechnung mit Zahlungsziel vier Wochen gestellt, die dann per Überweisung beglichen würde.

Insofern empfiehlt Lufthansa nicht nur die Kreditkarte und den grenzwertig rechtswidrigen Rabatt an die Zahnärzte, sondern auch ein Dentallabor. Ein Großlabor, das in Asien fertigt und daher mit deutlich günstigeren Preisen für die Leistungen werben kann, als es die hiesigen Handwerksbetriebe könnten.

Bemerkenswert: Wenn Krankenkassen Patienten empfehlen, ihre Zahnärzte aufzufordern, bestimmte Labore zu nutzen, hält die BZÄK das für einen Eingriff in den orginär zahnärztlichen Handlungsbereich. Und wendet sich entschieden gegen solche Eingriffe. Denn der Zahnarzt haftet allein und vollumfänglich gegenüber dem Patienten, nicht die Krankenkasse und auch nicht das Labor, so Prof. Dr. Oesterreich.

Lufthansa verlockt also Zahnärzte durch den moral hazzard der Meilen zu möglicher Weise rechtswidrigem Handeln und greift nebenbei lokale Dentallabore an. Dabei geht Lufthansa in die Offensive: Auf der Webseite gibt es auch einen Beispielrechner, mit dessen Hilfe jeder Zahnarzt schnell abschätzen kann, wann für ihn ein Round-The-World-Flug über Meilen bezahlbar ist.

Natürlich weist Lufthansa bei der Beispielrechnung nicht darauf hin, daß sich die Meilenwerte ändern können. Aus Sicht der Lufthansa sei die „Anpassung“ ein Privileg des Herausgebers von Miles&More.

Also, liebe Zahnärzte, vertrauen Sie nicht auf die in der Beispielrechnung angegebenen Meilenwerte. Lufthansa ändert die auch ohne Vorankündigung und geht dabei auch notfalls das Risiko einer Strafanzeige ein, wenn interne Mails publik werden. Im Übrigen fallen bei einer Prämienbuchung Steuern und Gebühren an, die gerne mal den Preis eines regulären Economy-Tickets überschreiten können. Es könnte also sein, daß das Strafrisiko für die Zahnärzte den Nutzwert des Rabattes bei weitem überschreitet.

Franz‘ Fehlannahmen

Auf der Hauptversammlung habe ich ja einige Fragen gestellt. Manche Antworten des Vorstandsvorsitzenden irritieren da schon einen kritisch denkenden. Da mittlerweile die Mitschriften der Lufthansa eingetroffen sind, kann ich sie daraus „verbürgt“ zitieren.

Es hat aus Sicht des Unternehmens gar keine Meilenentwertung stattgefunden.

Da sprechen die nackten Zahlen eine andere Sprache: Vergleich vorher / Nachher.

Und dann fing er an, dieses unerträgliche, markt- und realitätsferne Gerede von „One-Way ist billiger geworden„.

Sie fragten auch danach, wie viele Meilen im Schnitt pro Jahr erflogen und in Prämien umgesetzt werden. Was gibt es für einen Cashflow bei Meilen? – Technisch vollziehen wir – das ist vielleicht ganz wichtig – den Weg einer einzelnen Meile, wann sie an den Kunden geht und wann sie wieder zurückkommt und eingelöst wird, gar nicht nach. Wir können daher nicht sagen, wie viele der im Jahr erflogenen Meilen dann auch im gleichen Jahr zu Prämien umgesetzt werden und welcher Cashflow sich speziell daraus ergibt.

Das ist der Versuch, den Aktionär für hirntod zu verkaufen. Passt natürlich gut zur angeblichen Nicht-Entwertung, die 3,6 Milliarden € Schaden verursacht hat, aber ist inhaltlich sowas von hochnotpeinlich, daß es weh tut.

Entweder weiß Lufthansa, wieviele Meilen pro Jahr verdient und ausgegeben werden, oder das gesamte Geschäftsmodell von Miles&More ist Glücksspiel.

Dann noch die Frage, wie intern Meilentickets in Economy, Business und First Class verrechnet werden. Dazu die Antwort, daß die Meilen im Grundsatz gemäß dem aktuellen IFRIC-13 Bilanzwert von 0,78 €-Cent verrechnet werden.

Wer schon jemals einen Taschenrechner richtig herum in die Hand nehmen konnte, weiß, daß bei einem Meilenwert im WorldShop und bei Upgrades jeweils deutlich unter 0,78 €-Cent und einem Gesamtmittelwert der bilanzierten Meilen, inklusive Verfall, von 0,80 €-Cent, nie im Leben der Mittelwert für Flugprämien bei 0,80 €-Cent liegen kann.

Er muß darüber liegen.

Also ist die Antwort auch falsch.

Herr Dr. Franz, da ernennen Sie mich bei gleicher Gelegenheit zum Experten, um dann zu versuchen, Ihre Aktionäre, Kreditgeber und mich mit solch dahergeredeten, entschuldigen Sie die Deutlichkeit, Unfug abspeisen zu wollen?

Der Meilencashflow

Was Dr. Franz auf der Hauptversammlung angeblich nicht verraten konnte: Wieviele Meilen wurden im Jahr verdient und ausgegeben. Die Argumentation war dürftig, man wisse nicht, wer wann welche Meile nutze, sie würden nicht getrackt. Aber vielleicht hat er auch einfach meine Frage falsch verstanden?

Was er mir nicht verrät, macht mich besonders neugierig. Daher schätze ich mal wieder.

Lufthansa hat 2011 197.075.000.000 (also 197 Milliarden) Sitzkilometer im Linienverkehr erfolgreich verkauft. Angeboten wurden deutlich mehr, der Sitzladefaktor betrug 77,6%. Übrigens ein Unwort für mich, der Sitzladefaktor.

Damit haben Lufthansa-Passagiere ca. 106.411.000.000 Meilen verflogen. Die verteilten sich auf 99.452.000 Fluggäste im Linienverkehr. Vielleicht auch Indiz, wieviel ein Statuskunde fliegt und warum der besonders wertvoll ist.

Rund 1/3 der Sitzkilometer sind innerhalb Europas verkauft, der Rest ist Langstrecke. Das ist relevant, weil innereuropäisch feste Meilenwerte für Strecken dem Meilenkonto der Kunden gutgeschrieben werden, interkontinental jedoch die Entfernungsmeilen. Je nach Buchungsklasse gab es dabei im letzten Jahr einen Bonus von bis zu 300% oder Malus von 50% für billige Flüge.

Dazu kommt noch ein „Executive Bonus“ für die Statuskunden.

Innereuropäisch sind viele Strecken unter 750 Meilen, so daß die mittlere Economy-Meilengutschrift über der Streckenlänge liegen dürfte, was die Effekte von den wenig angebotenen, ganz billigen Buchungsklassen für meine Schätzung kompensieren müßte. Auch international dürfte die Zahl der Billigstflieger mit 50% der Meilen durch die Business-Passagiere mit 200% und First-Passagiere mit 300% kompensiert werden.

Nicht alle Fluggäste sind Mitglied bei Miles&More, einige sammeln keine Meilen, andere bei anderen Gesellschaften. Wahrscheinlich bleiben so nur ca. 50% der Passagiere pro Flug als Meilensammler übrig.

Bei bestimmten Firmentarifen erhalten die Mitarbeiter auch keine Prämienmeilen, sondern nur Statusmeilen. 40% des Umsatzes im Passage-Bereich entsteht durch Firmenkunden. Die erhalten besonders günstige Tarife, so daß ich annehme, daß etwa 50-60% der Sitzkilometer auf Firmenkunden gehen.

Daher ist es vermutlich plausibel, anzunehmen, daß pro Jahr ca. 20 Milliarden Meilen auf Lufthansa-Konzern-Airlines generiert werden. Das entspricht beim derzeitigen Bilanzwert ca. 160 Millionen €.

Dazu kommen Meilen, die bei Partner-Airlines erflogen werden, über Mietwagenanmietungen usw. generiert werden. 60% der Meilen werden durch Flüge generiert, das hat Dr. Franz auf der Hauptversammlung verraten.

Also gibt es pro Jahr ca. 33 Milliarden Neumeilen.

Die Zahl der bilanzierten Meilen ist 2011 um 3 Milliarden gestiegen, das heißt wiederum, daß die Kunden 30 Milliarden Meilen 2011 in Flüge verwandelt haben müssen. Ein Gegenwert von 240 Millionen €. Das entspricht 1% vom Umsatz.

Social Media: Hauptsächlich Lob

Einer Studie zufolge werden Social Media Seiten hauptsächlich für Lob genutzt:

Insgesamt werden laut der Studie in Social Networks überwiegend positive Erfahrungen geteilt.

Schaut man in die Studie, sieht man: Gut 20% der Beiträge entstehen, um die schlechten Erfahrungen mit einer Marke kundzutun. Knapp 70% sollen positive Erfahrungen anderen mitteilen.

Werfen wir doch mal aktuell, Stand heute, Donnerstag, 10:00 Uhr, einen Blick auf die Lufthansa-Facebook-Seite und die dortigen Nutzerkommentare, die in den letzten 48 Stunden abgegeben worden sind. Ich zähle bewußt nur die ursprünglichen Posts und keine Antworten darauf mit:

Thema	Beiträge	Anteil (%)
Flugzeugbilder, Planespotter	6	10%
Lob	6	10%
Kritik	25	43%
Sonstiges	8	14%
technische Fragen	12	21%
Unverständliche Fremdsprache	1	2%

Über 40% der Beiträge sind also kritisch. Mehr als doppelt soviel, als laut der Studie zu erwarten wären. Entsprechend bleibt der Anteil der positiven Kommentare im Vergleich zum Erwartungswert deutlich zurück.

Lässt man noch die Lufthansa-Besonderheiten, nämlich die Planespotter, die an sich nicht markenabhängig sind, weg und nimmt den unverständlichen, fremdsprachlichen Beitrag raus, verschlechtert sich das Bild weiter, dann sind fast 50% der Beiträge kritisch.

Im Ergebnis scheinen Lufthansa Kunden mit der Airline äußerst unzufrieden zu sein. Das deckt sich mit den Rückmeldungen, die ich auf mein Blog hin erhalte.

Jetzt kann man aber der Lufthansa-Fanpage auf Facebook nicht nachsagen, daß sie wegen ihres Namens, anders als meilenschwund.de, ausgerechnet unzufriedene Nutzer anzulockt.

Wie kommt der Lufthansa-Vorstand immer noch dazu zu behaupten, die Kunden wären zufrieden?

Ein einmaliges Lehrstück, von außen beobachten zu können, wie ein ehemals renommiertes Unternehmen durch eigentlich simple Fehlentscheidungen immer mehr an die Wand gefahren wird.

Lufthansa überwiegend negativ wahrgenommen

Manchmal ist es ja wie verhext: Da sitze ich in den Startlöchern mit weiteren Themen und dann kommt plötzlich Rückenwind aus der Presse. Den möchte ich natürlich nutzen. So ging es mir letzte Woche, als ich in zwei Artikeln (Neue Business-Class unbequem?, Carsten Spohr: Neue Business schafft Stammkunden) über die neue Business Class berichtete und am Dienstag Spiegel online eigene Ansichten dazu brachte.

Und heute schon wieder: Gestern erschien in der Wirtschaftswoche online ein kritischer Lufthansa-Artikel, passend zu meinem Tagesbeitrag.

Dort kommentiert Tim Oesterlau, daß der Markenwert der Lufthansa leidet. Das Unternehmen würde aktuell überwiegend negativ wahrgenommen. Als Gründe benennt er einerseits die Meilenentwertung, kippt also Wasser auf meine Managementfehler-Mühle, andererseits aber auch die Verluste im ersten Quartal, die angekündigten Massenentlassungen, die Probleme am neuen Berliner Flughafen und eine Notlandung einer Lufthansa-Maschine in Prag.

Mir fallen noch einige Gründe mehr für eine negative öffentliche Wahrnehmung ein: Der aktuelle Umgang mit den AUA-Mitarbeitern erscheint mir beispielsweise auch nicht fair. Die AUA wurde von Lufthansa übernommen, als sie kurz vor dem Konkurs stand. Lufthansa hat dann mit AUA einen Preiskampf gegen Niki geführt, der so ruinös war, daß Niki deswegen einige Strecken aufgegeben hat.

Dabei weiß jedes Kind: Wer einen Preiskampf führt, nimmt kurzfristig willentlich Verluste in Kauf, um langfristig über eine erreichte (Beinahe-)Monopolstellung Gewinn abschöpfen zu können.

Für den Lufthansa-Vorstand anscheinend völlig überraschend hat die AUA während des Preiskampfes weiter Verluste eingefahren. Um die zu kompensieren und Kosten zu senken, sollen die Mitarbeiter weniger Gehalt bekommen. Und das wird aktuell brutal durchgefochten, koste es, was es wolle.

Aus meiner Sicht: Grob unsportliches Verhalten. Das trägt nicht zu einem positiven Meinungsbild bei.

Dann dieses dauernde Geschimpfe über die bösen arabischen Airlines, der Schrei nach Regierungshilfe.

Es mag ja sein, daß, wie es auf der Hauptversammlung hieß, ein Turn-Around einer A330 in Dubai ein Fünftel des Turn-Around in Frankfurt kostet. Ein Preisvorteil, den Lufthansa auf Dubai-Flügen übrigens auch hat. Sicherlich mag das ein Standortnachteil für Lufthansa in Frankfurt sein, dafür liegt Frankfurt für viele Kunden günstiger – ein Standortvorteil.

Auch hier weiß die informierte Öffentlichkeit, daß Lufthansa Kunden an Emirates durch eigene Fehlentscheidungen verliert. Denn es sind verärgerte Kunden, die abwandern.

Die Kunden sind verärgert, weil Lufthansa sie nur noch als Geldquelle sieht und im Rahmen der Meilenentwertung sogar tüchtig über das Ohr gehauen hat.

Es finden sich viele weitere Kleinigkeiten, die für ein negatives öffentliches Bild der Lufthansa sorgen. Da ist zum Beispiel noch der verkrampfte Spagat zwischen Billigflieger und Premiumanbieter.

Der schlechte Eindruck ist im letzten Jahr zunehmend gewachsen ist. Anstatt die Kritik ernst zu nehmen, blieb man auf dem hohen Roß sitzen. Und behauptete sogar, keine Kundenabwanderung feststellen zu können.

Noch auf der Hauptversammlung hieß es im Brustton der Überzeugung: Unsere Kunden sind zufrieden.

Jetzt kommt langsam die Quittung. Für die dann wohl auch in Deutschland erstmal die Mitarbeiter den Kopf hinhalten müssen. Die, die sich meistens noch Mühe geben, dem Kunden zu helfen.