Germanwings-Notfall in Köln

Die notfallmäßige Landung der Germanwings Maschine mit der Kennung D-AGWK auf dem Rückflug von Wien nach Köln am 19.12.2010 geht gerade vielfältig durch die Medien, so zum Beispiel auch auf Welt online. Etwas detaillierter und technischer berichtet Aviation Herald von dem Vorfall. Wer sich ganz genau informieren möchte, findet online auch den Zwischenbericht der Bundesstelle für Flugunfalluntersuchung (BfU).

Beide Piloten waren bei der Landung durch Sauerstoffmangel massiv in ihrer Wahrnehmung und Handlungsfähigkeit eingeschränkt, die später vom Rettungsdienst mit einem Pulsoxymeter bestimmte Blutsauerstoffsättigung betrug nur ca. 80%, beim gesunden Menschen liegt sie zwischen 95-100%. Dennoch haben beide stark bewußtseinsgetrübt das Flugzeug erfolgreich gelandet.

Im Cockpit wäre Rauchgeruch wahrzunehmen gewesen, in der Kabine wohl nicht. Der Geruch kann auf ein Feuer an Bord hindeuten.

Im Gespräch mit zwei anderen Piloten wurde mir auch erklärt, daß sie in der Situation sehr wahrscheinlich nicht anders reagiert hätten und insbesondere beim Verdacht von Feuer an Bord eine schnelle Landung das beste wäre. Ein Turn-Around hätte zwar Zeit für Checklisten gebracht, wäre aber sowohl aufgrund des physischen Zustands als auch des möglichen Feuers eher kritisch gewesen.

Insofern hat die Cockpit-Crew wohl vorbildlich und sachgerecht agiert – trotz ihrer offenkundigen medizinischen Einschränkungen. Das ist eine außerordentliche Leistung.

Schwieriger ist der Bericht der Germanwings an die BfU: Dort ist nicht von einem Brand, sondern von einem Geruch die Rede ( S. 10 oben des Zwischenberichts). Dadurch wurde das BfU, wie es im Zwischenbericht hieß, zunächst nicht tätig. Dabei hätte Germanwings auffallen müssen, daß ein Geruch, der es schafft, die Blutsauerstoffsättigung auf unter 90% zu senken, doch wohl mehr als nur ein unangenehmer Duft ist, sondern wohl eher ein Giftstoff war.

Zumal ein ähnliches Problem, nur damals in der Kabine und nicht im Cockpit, mit derselben Maschine bereits 2008 schon einmal aufgetreten ist: Damals mußte das Flugzeug nach Dublin zurückkehren. Ein sehr ausführlicher anschließender Test konnte die Problemursache nicht reproduzieren, die Maschine wurde wieder in Dienst gestellt.

Die AAIU diskutierte für den Zwischenfall in Dublin unter anderem eine CO-Vergiftung als mögliche Ursache, konnte das aber aufgrund der von der Feuerwehr gemessenen Konzentrationen in der Kabinenluft ausschließen. Auch im Kölner Fall ist das unwahrscheinlich, da die Pulsoxymetrie dann keine reduzierte Sauerstoffsättigung angezeigt hätte.

Gleiches gilt für die Vermutung eines erhöhten CO₂-Anteils in der Atemluft: Dessen Effekt hätte eigentlich unter Sauerstoffgabe sehr schnell kompensiert werden müssen. Die Piloten trugen bis zur Landung Sauerstoffmasken.

Auch beim Zwischenfall in Dublin konnte auch kein nennenswert erhöhter CO₂-Level bestimmt werden.

Der Spiegel 40/2012 (Vorabmeldung) vermutet eine Intoxikation durch Öldämpfe. Die Argumentation ist durchaus schlüssig, wenn man bedenkt, daß schon 2008 bei Birmingham die Piloten eines britischen Flugzeuges ähnliche Symptome hatten und damals eine britische Untersuchung zu diesem Ergebnis kam.

Der Spiegel äußert auch den Verdacht, daß häufiger „Enteisungsmittel“ als Ursache für vergleichbare Zwischenfälle angegeben wird, obwohl das gerade im Sommer wenig plausibel ist.

Auch wenn sich die Ursache wohl durch die verzögerte Untersuchung nicht mehr klären lassen, werfen doch einige Aspekte des Zwischenfalls ein schlechtes Licht auf die Germanwings-Mutter Lufthansa. So wird auch heute noch der Notfall heruntergespielt, wie die Welt schreibt:

Der Leiter der Unternehmenskommunikation bestreitet sogar, dass Kapitän und Co-Pilot handlungsunfähig oder schwer beeinträchtigt waren. Dies treffe „nicht zu“, teilte er den Redaktionen auf eine entsprechende Anfrage hin mit. Auch habe es „keine Einschränkungen der Flugtauglichkeit“ der beiden Piloten gegeben.

Auch der Bericht an die BfU, der von „Geruch“ statt „möglicher Weise toxischen Dämpfen“ oder „Rauch“ spricht, ist sehr beschönigend.

Damit ist das wiedermal ein Fall, in dem Lufthansa durch schlechte Kommunikation Glaubwürdigkeit verspielt. Und nachher heißt es dann: „Wir haben rechtzeitig kommuniziert.“

Update

Mittlerweile gibt Lufthansa Probleme mit der Kabinenluft zu, u.a. laut Sueddeutsche Zeitung.

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Wochenrückblick

Trotz einiger Widrigkeiten diese Woche, immerhin vier Artikel sind zusammengekommen – ein Wochenrückblick lohnt also.

Manchmal ist „herrlich altmodisch“ ja lobend, bewundernd oder auch sympathisch. Und Lufthansa hatte auch einige schöne, alte Tugenden, die leider vielfach weggespart wurden. Geblieben ist die längst nicht mehr zeitgemäße Forderung nach dem „Originalboardingpass“ für eine nachträgliche Meilengutschrift. Finsteres Mittelalter?

Wesentlich besser und schneller machen das viele Wettbewerber, zum Beispiel AirBerlin. Von seinen Erfahrungen, die sich mit meinen decken, berichte Ingo Busch in seinem Blog Reise-Wahnsinn.

Ähnlich unschön altmodisch, weil an die Anfänge des Internets erinnernd, als Usability noch kein Thema war, ist der Online-Buchungsprozess bei Lufthansa. Durch seine Unübersichtlichkeit provoziert er regelrecht Bedienfehler. Gepaart mit einer „Null-Kulanz-Regel“ ist das nicht sehr schön.

Auch das machen andere Airlines, ich habe SAS und Qantas als Beispiele gewählt, deutlich besser: Übersichtliche Nutzerführung und ein Tag Kulanz verhindern Ärger. Auch Amazon, der Online-Gemischtwarenhändler, dient oft als Beispiel für gute Benutzerführung.

Wer so nutzerunfreundlich agiert, braucht sich nicht zu wundern, wenn die Kunden klagen. So kam es zu einem sehr interessant argumentierten Urteil zur Rückerstattung des Ticketpreises bei einer Stornierung. Das AG Köln hat das Urteil sehr schlüssig und ausführlich begründet. Die Argumentation macht es sehr lesenswert.

Außerdem entstand aus einer unglücklichen Formulierung im Lufthansa Exclusive der Eindruck, als habe Lufthansa dem HON Circle einen weiteren Vorteil gestrichen. Eine offizielle Stellungnahme von Lufthansa gibt es dazu nicht, ein Leser berichtete allerdings, auf seine Nachfrage bei der HON Circle Hotline mitgeteilt bekommen zu haben, es habe sich nichts geändert. Allerdings ist das Problem telefonischer Auskünfte immer deren Beweisbarkeit und damit Zuverlässigkeit.

Und noch ein Hinweis in eigener Sache: Die nächste Woche wird es vermutlich etwas ruhiger werden, zumindest habe ich geplant, mir mal ein bißchen „Blog-Frei“ zu nehmen. Mal sehen, ob sich das durchhalten lässt. Ich habe ja noch einige Beiträge vorbereitet und schon wieder Ideen für neue. Das macht es schwer, dann ganz still zu halten.

Online-Fehler provoziert?

Lufthansa ist wenig kulant, was Fehler bei Online-Buchungen anbelangt. Und dabei ist die Webseite so gestaltet, daß Fehler leicht unbemerkt passieren.

Als besonders krasses Beispiel hatte ich neulich schon das Downgrade First auf Business auf der Strecke Frankfurt-Tel Aviv gezeigt und auch das Downgrade aus Business nach Economy nach Bangkok aufgezeigt, doch auch der sonstige Buchungsprozess, abseits solcher „Highlights“ ist nutzerunfreundlich.

Nutzerfreundlichkeit zeigt sich besonders im Vergleich zu anderen Onlineanbietern. Ein weithin bekanntes Beispiel ist der Gemischtwarenhändler Amazon:

Wer bei Amazon shoppt, bekommt seine Bestellung und alle notwendigen Eingaben einzeln und gut strukturiert angezeigt, arbeitet sich schrittweise durch die Bestellung durch, so daß er sich auf eine Aufgabe konzentrieren kann. Zum Schluß gibt es nochmal eine Übersicht und erst, wenn die bestätigt ist, geht es zur Kasse.

So vermeidet Amazon Fehlkäufe. Aus Amazons Sicht ist das auch sinnvoll, denn im Versandhandel gekaufte Waren können innert 14 Tagen zurückgesandt werden. Das verursacht erhebliche Kosten für Amazon.

Zufälliger Weise sieht §312b Abs. 3 Nr. 6 BGB für Fernabsatzverträge über Beförderungsleistungen kein Rückgaberecht vor. Den rechtspolitischen Sinn möchte ich lieber nicht diskutieren, der Gedanke auf die möglicher Weise durch Gold-Karten der Airlines unterstützte Lobby-Arbeit liegt zwar nahe, aber steht hier nicht zur Diskussion.

Die gesetzliche Regelung ist an dieser Stelle allerdings praktisch für Lufthansa, denn das allgemeine Widerrufs- und Rückgaberecht, das Amazon zwingt, den Kaufprozess so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten, entfällt – und damit das Kostenrisiko.

Zwar gibt es noch andere Wege im deutschen Recht, den Vertrag zu kippen oder den Fehler zu beheben, das Verfahren ist aber umständlicher und dürfte wohl auch erst einen Gang vor Gericht erfordern. Ein interessantes Beispiel für einen solchen Weg lieferte das AG Köln mit dem Urteil, über das ich gestern berichtet habe.

Dabei ist der Buchungsprozeß bei einem Kaufticket äußerst unübersichtlich: Nach Auswahl der Strecke und des gewünschten Fluges folgt die Namenseingabe, dann geht es direkt zur Eingabe des Zahlungsmittels. Teilweise können noch Sitzplätze ausgewählt werden.

Eine Überprüfung des Namens ist gar nicht mehr vorgesehen, er wird nur in die Angaben des Zahlungsmittels übernommen.

Der Kunde ist also oft genug durch andere Eingaben, auf die er sich auch konzentrieren muß, abgelenkt.

Dasgleiche gilt übrigens auch für Meilenbuchungen, für die Miles&More-Webseite einen eigenen Prozess hat.

Um Fehler zu vermeiden, zeigt Amazon im Gegensatz zu Lufthansa zum Schluß eine Übersichtsseite mit allen Daten – eine Kontrolle mehr schadet nie.

Qantas macht das ähnlich: Nach der Auswahl des Fluges kommt eine Seite, die die Flugdaten und Tarifkonditionen sehr übersichtlich listet, zur „Review“. Erst anschließend folgt die Eingabe der Kundendaten, die auch nochmal gesondert und optisch deutlich abgehoben zur Überprüfung angezeigt werden, bevor es an die Bezahlung geht. Dazu kommt eine großzügige Kulanzregelung für Tippfehler.

Lufthansa dagegen hat eine Seite, bei der durch ungeschickte Gestaltung Fehler leicht übersehen werden können, kein Rückgaberecht und ist wenig kulant.

Liebe Lufthansa, ich weiß ja, mein Blog gehört zur täglichen Lektüre: Überarbeiten Sie mal die Usability der Webseite, am besten am Beispiel von Amazon oder Qantas. Und dazu dann noch eine eine kundenfreundliche Kulanzregelung, wie sie Qantas oder SAS auch anbieten.

Damit lässt sich in der Folge viel sparen und einiges für das angeschlagene Image machen.

Urteil zu besonderem Storno-Fall

Das AG Köln hat ein aus Sicht von Flugreisenden recht interessantes und ausführlich begründetes, allerdings noch nicht rechtskräftiges Urteil gesprochen, auf das ich freundlicher Weise via Twitter hingewiesen wurde.

In dem verhandelten Fall hatte der Kläger über ein Buchungsportal einen Lufthansa-Flug gebucht, den er später stornieren mußte. Dabei benannte er bei der Stornierung einen anderen Kunden, der bereit gewesen wäre, eben dieses Ticket von der Fluggesellschaft zu kaufen.

Ganz wesentlich ist dabei, daß eben nicht der Kunde das Ticket übertragen wollte, also eine Namensänderung verlangt hat, sondern den Beförderungsvertrag wirksam gekündigt hat. Dabei hat er Lufthansa einen anderen vertragsschlußwilligen Kunden präsentiert, der dieses Ticket kaufen wollte. Damit hat es Lufthansa „böswillig“ unterlassen, ihre Arbeitsleistung anderweitig zu verwenden. Für den Fall sieht das Gesetz vor, daß Lufthansa sich das anrechnen lassen muß, was sie nicht durch anderweitigen Einsatz ihrer Arbeitskraft erworben hat.

Etwas alltäglicher übersetzt: Wer einen Friseurtermin (ebenfalls ein Werkvertrag) vereinbart, ihn nicht wahrnehmen kann und einen anderen Kunden anbietet, muß eben nicht den entgangenen Umsatz ersetzen, wenn der Friseur diesen Kunden nicht akzeptiert.

Lufthansa muß also nicht dem anderen Fluggast das Ticket zu dem Preis verkaufen, sie darf aber dann, wenn ein anderer Kunde benannt wurde, eben nicht den Ticketpreis einbehalten.

Der Unterschied ist praktisch relevant: Ein findiger Geschäftemacher könnte sonst auf die Idee kommen, für jeden Tag frühzeitig Tickets von Hamburg nach München für z.B. 99 € für Max und Moritz Muster zu erwerben, um sie später, wenn die Ticketpreise auf 600 € gestiegen sind, an interessierte Kunden weiterzugeben. Denn der Anbieter kann mit der Begründung des Urteils nur die Erstattung des Ticketpreises verlangen, nicht jedoch, daß die neuen Kunden auch zu den Konditionen reisen dürfen.

Das Interesse der Airline, ihre Ticketpreise nach Marktsituation zu steuern, das sogenannte Yield-Management, wird damit geschützt. Allerdings auch das des Kunden, der oft nicht nachvollziehen konnte, wieso er letztlich für einen doppelt verkauften Sitz zahlen sollte.

Praktisch ist es zwar möglich, die Geltung des §649 Satz 2 2. Halbsatz BGB vertraglich auszuschliessen, allerdings scheiterte das in diesem Fall schon daran, daß die AGB wirksam einbezogen wurden: Der Flug war über ebookers.de gebucht wurden, dabei konnte nicht nachgewiesen werden, ob die AGB nun auf deutsch oder englisch vorgelegt wurden. Eine Vorlage auf deutsch aber wäre für die wirksame Einbeziehung erforderlich.

Aber selbst wären sie wirksam einbezogen worden, kommt das Amtsgericht zum Schluß, daß die AGB der Lufthansa eben den Fall des Angebotes eines Alternativkunden nicht vorsehen: Es wird nur die Umschreibung des Tickets auf einen anderen Namen abbedungen. Und auch das wäre – in dem Fall – unwirksam, da die AGB mangels sprachlicher Verständlichkeit nicht Vertragsbestandteil geworden sind.

Das Ergebnis überrascht nicht – umso mehr überrascht mich aber, daß Lufthansa auf der Lufthansa-Startseite mit einer automatischen Sprachweiche arbeitet:

Selbst wer www.lufthansa.de und nicht „.com“ aufruft, wird je nach eingestellter Sprachpräferenz des Browsers auf die englische oder deutsche Seite umgeleitet. Auf der englischen Seite erscheinen die AGB dann allerdings auch auf englisch. Somit könnten sie bei einem deutschen Kunden nicht wirksam einbezogen sein.

Dabei dürfte es auch unerheblich sein, daß die Buchung möglicher Weise auf der fremdsprachigen Seite erfolgreich abgewickelt wurde. Denn für eine Flugbuchung reicht ein sehr reduzierter Wortschatz aus, der sich häufig auch ganz ohne Sprachkenntnisse erschliessen lässt. Beim Verständnis von Vertragsbedingungen jedoch scheitern oftmals sogar Muttersprachler.

Auch muß nicht der Kunde vorsätzlich handeln: Wer beim Download eines Browsers nicht acht gibt, kann leicht mal eine englische Version erwischen. Und wer vom Rechner eines Dritten bucht, hat oft gar keinen Einfluß auf die Sprachversion – so zum Beispiel an öffentlichen Rechnern.

Lufthansa scheint das zu wissen. Denn auf der Miles&More-Seite ist Lufthansa geschickter: Wer die aufruft, wird gefragt, welche Sprach- und Landesversion er gerne nutzen möchte. Da wäre die Verwendung der fremdsprachigen AGB eine Entscheidung des Kunden. Hier könnte ein Richter dann zu einem anderen Ergebnis kommen.

So wird aus dem gut gemeinten Komfortmerkmal der automatischen Sprachweiche ein juristischer Hemmschuh.

Das Problem wird später die Beweisbarkeit der Sprachversion sein. Im Verfahren war das dank einer E-Mail dem Kläger leicht möglich. Wer auf das Glück nicht vertrauen will, sollte regelmäßig Screenshots des Buchungsprozesses machen oder z.B. mit dem Quicktime-Player einfach den Bildschirminhalt als Video aufzeichnen, um wenigstens alle Beweise zusammen zu haben.

Weiterer HON-Vorteil gestrichen?

Ist die Lufthansa dabei, einen weiteren HON Circle Vorteil zu streichen? In der aktuellen LH Exclusive 10/2012, die an alle Statuskunden verschickt wird, heißt es auf Seite 114:

Wussten Sie schon…
…dass Senatoren und HON Circle Member mit dem Senator Premium Award Zugriff auf jeden noch zum Verkauf stehenden Sitzplatz haben, selbst wenn eine Flugprämienbuchung auf dem gewünschten Flug nicht mehr möglich ist?
Bitte buchen Sie den Senator Premium Award telefonisch bei Ihrer Senator Hotline oder beim HON Circle Service.
Konditionen:

• Der Meileneinsatz beträgt 150% der regulären Flugprämie
• […]
• Auch für Upgrade-Prämien in Business Class und Oneway-Flugprämien einsetzbar
• Gilt auch für Prämien von Begleitpersonen, d.h. Familienangehörige und Lebenspartner, wenn der Senator bzw. HON Circle Member ein bezahltes Ticket für den gleichen Flug besitzt
• Nicht kombinierbar mit Companion Award und Kinderflugprämien
• […]

Die Information ist, trotz Fußnoten, nicht eindeutig. Denn auf der Miles&More Homepage wird zwischen Senator Premium Award und erhöhter Flugprämienverfügbarkeit für HON Circle Member unterschieden:

Senatoren können für 150% der Meilen jeden verfügbaren Sitz buchen, wohingegen HON Circle Member für sich und bis zu drei Begleiter bis 14 Tage vor Abflug noch einen Platz bekommen, wenn es in der jeweiligen Kabine überhaupt noch Plätze gibt.

Und das steht im Widerspruch zur Ankündigung im LH Exclusive. Der Widerspruch lässt sich auf zwei Arten auflösen: Entweder hat die Redaktion der LH Exclusive sich unpräzise ausgedrückt oder dem HON Circle wurde ein weiterer Vorteil gestrichen. Zur Erhöhung der Exklusivität?

Sollte es eine Änderung der AGB für den HON Circle sein, wäre sie meiner Ansicht nach nicht korrekt kommuniziert, wenn es nur ein Tippfehler war, zeigt er ergänzend, daß die LH Exklusiv ungeeignet ist, um wirksam Änderungen an Miles&More zu kommunizieren, da durch die redaktionelle Darstellung wesentliche Informationen verfälscht sein könnten.

Die Fragen, die die Meldung in der LH Exklusiv aufwirft, zeigt das Hauptproblem wieder: Lufthansa hat massiv Vertrauen verloren. Früher hat man die Kunden ordentlich informiert, keine Änderungen durch die Hintertür eingeführt und so keinen Raum für Mutmaßungen geschaffen. Da wäre jeder von einer unpräzisen Darstellung im Heft ausgegangen und es hätten mich nicht mehrere HON Circle Mitglieder angeschrieben, ob ich dazu schon etwas wüßte.

Es wird Zeit für Lufthansa, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen. Wie wäre es z.B. mit einer offiziellen Reaktion auf die unpräzise Meldung in der LH Exklusiv?

Originalboardingpass

Nicht nur Ingo Busch berichtet auf seinem Blog Reisewahnsinn.de von einem unglaublichen Textbaustein des Miles&More-Kundenmonologs, sondern auch viele Tweets auf Twitter oder Kommentare auf der Lufthansa-Facebook-Seite beschäftigen sich mit dem Unmöglichen: „Bitte senden Sie uns den Boardingpass im Original per Brief zu“.

Da faxt oder mailt man Lufthansa an, weil Meilen nicht rechtzeitig gutgeschrieben worden sind. Das ist an sich schon ärgerlich, es verursacht Mehraufwand. Gut, Pannen passieren. Doch der Umgang mit ihnen bestimmt den Eindruck des Kunden.

Und da ist Lufthansa phänomenal: Mehrere Woche Wartezeit sind im Kundenmonolog der Standard. Und die Antwort, die dann kommt, dank kontextfreier oder unsinniger Textbausteine häufig wenig hilfreich. So kommt es, daß oft auch mehrere Briefe nötig sind, um eine Meilengutschrift zu erhalten.

In meiner aktiven Lufthansa-Flugzeit hatte ich bei ca. 10% aller Flüge Probleme mit der Meilengutschrift, bei ca. 90% davon mußte ich mehr als einmal schreiben, oft sogar drei Briefe.

Zum Glück bin ich zunehmend seltener mit der Standard-Abblockantwort, man bräuchte die Boardingpässe im Original, konfrontiert worden. Denn das ist heutzutage einfach unsinnig:

Wann ist der Boardingpass Original? Das PDF, das ich beim Online-Check-In erhalte, wäre das Original, wenn ich das aber schon per E-Mail übermittle, ist es nicht mehr das Original, sondern eine digitale Kopie, die zum Zweck der Übertragung vollautomatisch vom Mailprogramm erzeugt wird. So mancher Musikabmahner würde hier schon eine illegale Vervielfältigung wittern, handelte es sich um ein Musikstück.

Das PDF wäre aber auch nicht gut genug, lässt es sich doch per Brief schlecht übertragen. Der Ausdruck ist aber auch kein Original, sondern nur die Sichtbarmachung der Bits auf einem Blatt Papier. Das lässt sich sogar beliebig oft wiederholen.

Gleiches gilt für den Smartphone-Boardingpass – soll ich mein Passbook von Apple übertragen? Aber wann ist die Übertragung das Original?

Nur die paar Kunden, die einen am Check-In ausgedruckten Boardingpass haben, können den wirklich im Original einsenden. Das man nur damit eine Meilengutschrift bekommt, lässt sich aus den AGB so nicht erkennen.

Als Begründungen für die lange Bearbeitungszeit des Kundenmonologs liefert der den Abgleich von Passagierlisten und das Überprüfen der Kundenangaben. Ob sich das lohnt? 1000 Meilen sind 8 € wert – zum aktuellen Bilanzwert.

Der Abgleich mit den Passagierlisten sollte in Software abbildbar sein, die Überprüfung, ob die Meilen schon gutgeschrieben worden sind, weil sich Kundenanfrage und Buchung überschnitten haben, auch.

Angeblich müssen dann auch Unterlagen anderer Airlines eingefordert werden, wenn der Flug auf einer Partnergesellschaft stattgefunden hat.

Bei anderen Airlines ist das offensichtlich alles kein Problem, AirBerlin z.B. schafft die Gutschrift innerhalb weniger Stunden nach einer entsprechenden Mail.

Wenn Lufthansas Prozess allerdings so komplex und umständlich ist, frage ich mich, ob es für Lufthansa nicht wesentlich preiswerter wäre, einfach alle Anfragen gutzuschreiben, ohne lange Diskussion.

Wochenrückblick

Eigentlich wollte ich den Wochenrückblick schon gestern veröffentlichen, aber manchmal kommt sogar mir das „wirkliche“ Leben dazwischen. So kämpfe ich gerade mit einem tückischen Hardwaredefekt, wie der ein oder andere wahrscheinlich gemerkt hat. Ironischer Weise an einem älteren System, daß ich eigentlich schon seit Monaten austauschen wollte, nur wegen anderer, wichtigerer Dinge noch nicht angefasst habe. Jetzt hat es die Aufmerksamkeit zum unpassendsten Zeitpunkt eingefordert. Natürlich ist das Ersatzteil kurzfristig nicht verfügbar, das neue System noch nicht da… Und so kommt der Wochenrückblick leicht verspätet.

Die Woche versprach interessant zu werden: Am Mittwoch tagte der Aufsichtsrat der Lufthansa, dabei wurde bekannt, daß „Direct4U“ jetzt kommen soll, mit Sitz in Köln. Und das, obwohl Berlin subventioniert gewesen wäre.

Daher stellte ich am Mittwoch die Frage, wohin Lufthansa will: Billigbomber oder Luxuslinie? So recht lässt sich das aus Kundensicht nicht erkennen.

Am Sonntag berichtete ich, daß die Wirtschaftswoche die Streikkosten mit 100 Millionen € beziffert hat. Der Wert wird von Lufthansa zwar abgestritten, in den Medien heißt es immer „zweistelliger Millionenbetrag“ – aber 99 Millionen wären das ja auch… Jedenfalls ist das im Verhältnis der vom Spiegel berichteten 900 Millionen € Gehalt pro Jahr für alle Flugbegleiter ein teurer Streik.

Und dann ging es auch mal wieder um Miles&More: Der Eindruck, daß der HON Circle geschrumpft werden soll, drängt sich auf. Das mag aus Exklusivitätsgründen ja eine nachvollziehbare unternehmerische Entscheidung sein, gleichzeitig allerdings die Benefits für die HONs zu reduzieren, ist allerdings das falsche Signal. Und dann kommt da wieder das Problem der Übergangszeiten ins Spiel.

Weiter ging es um Prämienverfügbarkeiten: Zusammen mit zwei Kollegen habe ich geprüft, ob sich die Verfügbarkeit von Flugprämien nach Status unterscheidet. Ein erster Eindruck hat den Verdacht erweckt, jetzt ist es an der Zeit, mittels ausführlicher Tests die Hypothese zu beweisen.

Zur Prämienverfügbarkeit hatte sich Dr. Franz auch auf der Hauptversammlung geäußert. Und das klang eher nach geringem Angebot.

Nächste Woche könnte es – aufgrund der oben erwähnten Technikprobleme – etwas ruhiger werden, mal sehen, wieviel Zeit sie mir lassen.

Aber vielleicht ist der ein oder andere eh abgelenkt, denn es heißt ja: „O’zapft is“. Prosit!

20 € für Streikopfer und Billiglinie kommt

Gestern hat der Aufsichtsrat der Lufthansa getagt. Der Presse ließ sich zwar nicht entnehmen, ob Dr. Franz für den sinnlosen und teuren Streik die Ohren langgezogen bekommen hat, aber es gibt zwei andere Neuigkeiten:

Einmal wird der Billigbomber kommen, es geht in den Preiskampf. Ryanair hat schon die passenden Sitzfarben blau-gelb, vermutlich hat man diese Ähnlichkeit entdeckt und keine weiteren Differenzierungsmöglichkeiten gesehen außer den Preis. Ob der Meisterkreis jetzt Lufthansa wieder rauswirft?

Böse Zungen behaupten ja, daß der Billigflieger nur Verhandlungsmasse für die Schlichtung mit der Flugbegleitergewerkschaft Ufo und die Tarifdiskussion mit der Vereinigung Cockpit sein könnte. Eine Art Damoklesschwert, über das Druck in den Verhandlungen entsteht und so der Abschluß für Lufthansa günstiger ausfallen könnte. Muß man dann Billig4U einstampfen, lässt sich das in der Hauptversammlung schön auf die Gewerkschaften schieben.

Insofern gehe ich nicht davon aus, daß wirlich schon das letzte Wort in Sachen Billigflieger gesprochen ist.

Den durch den Streik geschädigten Kunden will Lufthansa einen 20 €-Gutschein schicken. Je nach persönlicher Betroffenheit – hat sich nur ein lästiger Termin dadurch verschoben oder ist der Traumurlaub geplatzt? – und grundsätzlicher Haltung gegenüber der Lufthansa ergeben sich daraus verschiedene Lesarten:

• Lufthansa hat verstanden, sie hat es mit dem Streik überzogen und sieht ihren Fehler ein.
• Lächerlich, 20 € für den Schaden, andererseits hat der Streik schon so viel gekostet und Lufthansa muß sparen.
• Was für ein Hohn, für den Urlaub drei Jahre gespart, genauso lange darauf gefreut – und jetzt 20 €? Wie unverschämt ist das?
• Lufthansa will einen Keil zwischen Kunden und Mitarbeiter schieben.

Der letzte Aspekt könnte für die Schlichtung wichtig sein: Viele Kunden hatten Verständnis für den Streik. Die Flugbegleiter haben sich mit den Kunden solidarisiert. Denn allen war gemein, das brutale Sparen des Vorstands kaum nachvollziehen zu können.

Wenn die Stimmung bei den Kunden nun kippt, hätten die Flugbegleiter, die ja das Gesicht der Lufthansa sind, eine schlechtere Lobby. Das könnte das Verhandlungsergebnis beeinflussen.

Wer den Streik für heimliche Verschlechterungen bei Miles&More nutzt, dabei sogar vor lauter Eile vergißt, die Informationen auf der Webseite zu aktualisieren, dem wäre auch das zuzutrauen.

Es wäre schade, wenn solches Kalkül hinter diesem vordergründigen Schritt auf die Kunden zu stehen würde.

Luxus oder billig?

Dr. Franz sagt ja selbst: Lufthansa hat keine Strategie, man lässt sich vom Markt treiben. Getrieben werden bedeutet ja eigentlich, daß immerhin die Meute noch hinterherläuft, aber das ist bei Lufthansa auch schon vorbei: Der Wettbewerb hat Lufthansa auch nach Dr. Franz‘ Worten längst mindestens eingeholt, deswegen kommt es zu dieser sprachlich mißglückten „abflauenden Dynamik bei den Passagierzahlen„, also der Kundenabwanderung, die Dr. Franz auf der Hauptversammlung noch lautstark bestritten hat. Blöd, daß ihm da ausgerechnet sein Vorstandskollege Stefan Lauer öffentlich widersprochen hat.

Die Probleme sind, neben der Arroganz und Rücksichtslosigkeit im Kundenumgang, der unglücklichen Hand im Umgang mit den Mitarbeitern und der schlechten SCORE-Kommunikation, durch die fehlende Strategie hausgemacht:

In Berlin will Lufthansa als Billigflieger wahrgenommen werden, schreibt zum Beispiel das Manager Magazin online. Da müssen „niedliche“ Raubvögel für niedliche Preise werben, obwohl Dr. Franz gleichzeitig öffentlich behauptet: Fliegen müsse teurer werden.

Zur gleichen Zeit tritt Lufthansa dem Meisterkreis bei, unterstreicht also, Luxusanbieter sein zu wollen. Dazu gehört laut Teilnahmebedingungen im obersten Preissegment anzubieten. Das ist offensichtlich im Zielkonflikt zum Billigflieger.

Lufthansa leidet jetzt schon unter den Billigpreisen, der Gewinn pro Fluggast in der Passage ist deutlich niedriger als bei der Tochter Swiss. Das wird auch nicht besser, wie die Halbjahresergebnisse zeigten.

Billigflieger haben Strategien, die auch ein Meisterkreismitglied zur Kostenreduktion ohne negativen Effekt für die Kunden nutzen kann: Southwest zum Beispiel nutzt nur einen Flugzeugtyp und spart damit Wartungs- und Ersatzteilkosten. Das plant mittlerweile Lufthansa auch, nicht ganz so radikal, bedingt durch das andere Anforderungsprofil, aber das Einsparpotential wurde entdeckt.

Der Trick der Billigflieger ist die Reduktion der Komplexität. Die allerdings schraubt Lufthansa immer weiter nach oben, allein die vielen neuen Bedingungen, die zu Verschlechterungen für Miles und More Kunden führen, schaffen neue, unnötige Komplexitäten, die entstanden sind, weil einige wenige Kunden Schlupflöcher im System ausgenutzt haben.

Das erinnert an die Steuergesetzgebung: Pro „Loch“ gibt es eine neue Regel, die die Lücke schließt und dafür kreativen Köpfen zwei neue öffnet. Ich frage mich, ob die Kosten für den zusätzlichen administrativen Aufwand im Verhältnis zum potentiellen Durchschlupfschaden stehen? Häufig ist einfach einfach günstiger, genauso wie oft Kulanz spart, von den anderen positiven Effekten abgesehen.

Neben der Einfachheit und der Kostenreduktion gönnen sich die Billigflieger auch einen Luxus, den sich Lufthansa leider noch versagt: Eine Strategie.

Die Gewerkschaft Ufo hat das schon mal schön kommentiert: Billig können andere besser. Wann sieht Lufthansa, daß sich Marktteilnehmer nicht nur über den Preis unterscheiden?

Der Frage stellt sich nach mehreren übereinstimmenden Presseberichten heute der Aufsichtsrat der Lufthansa. Angeblich soll Dr. Franz dort seine Pläne für den Billigflieger Direct4U präsentieren.

Aus meiner Sicht gäbe es heute noch dringendere Entscheidungen im Aufsichtsrat zu treffen, denn noch besteht die Chance, das Ruder herumzureißen und die Lufthansa wieder auf einen Kurs zu bringen, bei der auch die Kunden sich gerne wieder an Bord begrüßen lassen wollen. Und die Mitarbeiter auch bleiben. Schließlich sucht der „böse Araber“ Emirates gerade 3.800 neue Flugbegleiter.

Dr. Franz zur Prämienverfügbarkeit

Auf der Hauptversammlung habe ich Dr. Franz auch zur Prämienverfügbarkeit befragt. Er sagte dazu:

Dann fragten Sie, warum es überhaupt so viele Meilen gibt. Können die Kunden die Flüge nicht einlösen? […] Grundsätzlich steht dabei ein sehr vernünftig dimensioniertes Angebot zum Einlösen der Meilen für Flüge zur Verfügung. Allerdings ist es auch so, daß wir auf sehr stark nachgefragten Flügen die Anzahl dieser sogenannten Meilenprämientickets aus wirtschaftlichen Überlegungen begrenzen müssen.

Wer schon einmal die berüchtigten Reiseveranstalterprospekte oder Immobilienbeschreibungen gelesen hat, neigt dazu, feinsinnige Doppeldeutigkeiten der Art „belebte Uferpromenade“ bedeutet „vierspurige Schnellstraße“ in Texten zu suchen. Und auch Dr. Franz‘ Aussage könnte einige solcher Euphemismen bergen:

„vernünftig dimensioniert“ ist immer eine Frage des Blickwinkels. Seinen hat Dr. Franz bezüglich der Gehaltserhöhungen der Ufo erklärt. Übertragen heißt das, daß für ihn wohl etwas überspitzt ein Angebot von 0 Flügen äußerst vernünftig wäre, denn dann kann er alle Tickets teurer verkaufen.

Etwas mehr als 0 ist wohl auch noch vernünftig, gerade in Economy, denn da sind die Meilentickets gerne teurer als reguläre Tickets. Und das sogar bei Lufthansa selbst, nicht nur im Vergleich mit dem Wettbewerb. So erklärt sich, warum für Economy-Prämienflüge sich doch noch ein vernünftiges Kontingent findet – aber eben nicht in der First Class. Da ist für Lufthansa jedes Angebot unvernünftig.

Das sind nämlich die „wirtschaftlichen Überlegungen“, schon der bilanzierte Wert der Meilen verbietet es, zu viele Prämienflüge in den komfortableren Buchungsklassen anzubieten.

Ausgerechnet auf den „stark nachgefragten“ Strecken findet eine Begrenzung statt. Also ausgerechnet dahin, wohin die Kunden auch reisen möchten. Das fällt den Kunden natürlich besonders auf und sorgt so dafür, daß der Eindruck entsteht, es stehen nicht ausreichend Prämienflüge zur Verfügung.

Neben dem unfairen Verhalten, nur „die Reste“ für Prämien zur Verfügung zu stellen, ist das auch aus Marketingsicht sehr ungeschickt.