Schlechte Noten für Dr. Franz

Spiegel online berichtet, daß Lufthansa Mitarbeiter Dr. Franz in einer internen Bewertung sehr schlechte Noten geben – 3,63 hätte er bekommen.

3,63 ist „ausreichend“, also „Vier gewinnt“. Das ist zwar noch bestanden, aber nichts, womit man angeben kann. Zumal Dr. Franz letztes Jahr noch eine glatte Note besser war.

Das deckt sich mit meinem Eindruck: Dr. Franz hat sich mit allen angelegt, den Mitarbeitern, den Kunden, den Anteilseignern, den Partner-Airlines und den Vertriebspartnern.

Da folgt logisch die Frage: Würde überhaupt noch wer Dr. Franz gute Noten geben?

Zumal die Kommunikation der Lufthansa in sich so widersprüchlich ist, daß sie für einen klar Denkenden kaum mehr begreiflich ist: Einerseits sind die Mitarbeiter die Gastgeber der Lüfte, wie es kürzlich in einer Werbeanzeige im Focus hieß („Stewardess? Flugbegleiter? Gastgeber!“), sie sind die Branchenbesten (Carsten Spohr in einem Kundenbrief) und erfahren höchstes Lob von Dr. Franz im Kamingespräch bei Phoenix.

Doch dann wird in schon grenzwertiger Art und Weise mit ihnen über ihr Gehalt verhandelt.

Genauso ist es bei den Kunden. Dauernd darf ich in Mails und Briefen lesen, daß ich doch so ein wertvoller Kunde bin – um dann in der Praxis eine Meilenentwertung mitnehmen zu müssen, eine Reduktion der Statusvorteile zu erfahren und in einem Gerichtsverfahren erklärt zu bekommen, daß ich mich doch gefälligst als Durchschnittskunde behandeln lassen müsse – wenn es um meine Meilen geht. Obwohl ich doch angeblich einer der besten Kunden wäre.

Viel widersprüchlicher kann Kommunikation nicht sein. So entsteht auch kein Vertrauen und keine Glaubwürdigkeit. Das wäre aber für bessere Noten nötig.

Dabei hat Dr. Franz schon in dem Kamingespräch bei Phoenix richtig erkannt, daß Kommunikation in der Phase der Krise äußerst wichtig sei. Warum bleibt mir da immer der Refrain von Genesis im Ohr: „Don’t do as I do, do as I say“?

Ist nicht vielleicht die Krise einfach durch die schlechte Kommunikation und den schlechten Umgang hausgemacht?

Und dann meine Dauerbitte zur Zeit: Bitte nehmen Sie an meiner Umfrage teil:

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Konsequenzen einer OLG-Entscheidung

Wenn das OLG nach der Verhandlung nächsten Dienstag seine Entscheidung verkündet, ist natürlich die Frage, was sie für andere Betroffene bedeutet.

Grundsätzlich gilt zunächst, daß jede Entscheidung nur zwischen den Parteien wirkt und keine allgemeine rechtsbildende Wirkung hat. Andererseits hat die Rechtsprechung des OLG Köln durchaus Konsequenzen, denn die Amts- und Landgerichte eines OLG-Bezirks werden in der Regel nicht der Entscheidung ihres höheren Gerichts widersprechen. Es hindert sie allerdings auch keiner daran – die Rechtsfindung des Richters ist frei. Nur wer liefert schon gerne erfolgversprechende Vorlagen für eine Berufung?

Somit ist davon auszugehen, daß die für vergleichbare Verfahren räumlich zuständigen Gerichte, also das AG Köln und LG Köln, der Rechtsprechung ihres OLG folgen werden. Dadurch entsteht durch das Urteil ein gewisser Zugeffekt, der jedem anderen, der seine Ansprüche in einer vergleichbaren Angelegenheit durchsetzen will, helfen sollte.

Die Chancen für einen erstinstanzlichen Erfolg sollten damit steigen. Das wiederum weiß auch Lufthansa und sollte sich daher, wenn der Vorstand ökonomisch handelt, nicht auf höchst wahrscheinlich erfolglose Verfahren einlassen, sondern eine außergerichtliche Lösung herbeiführen. Damit wäre das Thema dann für die Kunden und Lufthansa vom Tisch.

Man beachte: Die Prämisse ist, dem Lufthansa-Vorstand ökonomisches Handeln statt Durchsetzungszwang zu unterstellen. Ich hatte bei Dr. Franz in letzter Zeit immer wieder den Eindruck, daß diese Annahme falsch ist. Insofern ist nicht sicher, ob Lufthansa dann auch so handeln würde – obwohl es ihr wohl jeder Anwalt empfehlen würde.

Zudem hat mein Verfahren im Vergleich zu einigen späteren Verfahren einige Besonderheiten. Auf denen könnten Lufthansa versuchen herumzuhacken, um so die Anspruchsteller auszubremsen.

So habe ich schon im Dezember 2010 der Vertragsänderung widersprochen, weil ich zufällig von der Änderung erfahren habe. Damit gab es bei mir keine Chance, über die in den AGB vorgesehene „weitere Nutzung“ meiner Miles&More-Karte eine Zustimmung zu willküren.

Ein nachfolgender Kläger hätte hier zwei schlagende Argumente: Zum einen kann man einer Änderung, die nicht kommuniziert wurde, nicht durch sein Verhalten zustimmen – es ermangelt also schon wieder der Vorbedingung. Zum anderen ist es gerade in Anbetracht der von Lufthansa regelmäßig vorgetragenen breiten Verwendungsmöglichkeiten der Miles&More-Karte technisch sehr schwierig, sie nicht einzusetzen. Wer zudem eine Kreditkarte von Miles&More hat, wäre bei einer Änderung seines von der DKB-Bank im Auftrag von Lufthansa ausgegebenen Zahlungsmittels beraubt, was spätestens AGB-rechtlich die Bedingung kippen lassen würde, weil das eine mit dem anderen nichts mehr zu tun hätte.

Und dann könnte Lufthansa versuchen, die Kunden abzuwimmeln – nach dem Motto: „Wenn Sie jetzt erst ankommen, dann kann das ja so schlimm nicht sein.

Auch so ein Argument bringt Lufthansa höchstens Zeit, aber keinen Nutzen: Denn wenn die Änderung verspätet, verdeckt und ungeeignet kommuniziert wird, dann beginnt auch keine Frist zu laufen. Auch die Pressemeldungen über das Verfahren, die in mehreren Phasen erfolgten, definieren keinen Fristbeginn: Ende November 2011 gab es erste Berichte über mein Verfahren, Ende Januar / Anfang Februar 2012 Berichte über die mündliche Verhandlung, im März über das Urteil und im April dann im Zusammenhang mit der Strafanzeige. Später fand der Vorgang immer wieder Erwähnung in der allgemeinen Presseberichterstattung über Lufthansa, z.B. im Manager Magazin, so auch im Zusammenhang mit dem Flugbegleiterstreik im September.

Zu jedem dieser Zeitpunkte haben Kunden erstmals von der Meilenentwertung erfahren haben. Gerade auch dadurch, daß die Berichtskontexte und Medien jeweils unterschiedlich waren. Das konnte ich gut beobachten: Immer wieder, wenn das Thema wieder in den Medien hochkam, stiegen die Zugriffszahlen auf mein Blog und die E-Mail-Anfragen.

Mithin lassen sich gute Gründen finden, warum es jetzt erst zur Beschwerde oder Klage kommt. Denn die Frist hat mangels sauberer Kommunikation durch die Lufthansa nie begonnen. Noch viel mehr: Mangels ordnungsgemäßer Mitteilung fehlt es sogar schon an der Willenserklärung für die Vertragsänderung durch die Lufthansa.

Genau diese Argumentation hat das LG Köln schon in meinen erstinstanzlichen Urteil aufgegriffen und beantwortet, das OLG wird kaum zu einem anderen Schluß kommen.

Lufthansa könnte damit zwar versuchen, durch sinnlose Spitzfindigkeiten auch die anderen Betroffenen zu einem Verfahren zwingen.

Aus meiner Sicht wäre das allerdings höchst ungeschickt und erzeugt nur unnötige Kosten. Lufthansa täte gut daran, jetzt gegenüber „meinen Nachfolgern“ Kulanz und Problemlösewillen zu zeigen. Und damit den Kopf wieder für wesentliche Fragen frei zu haben.

Worum geht es in der Berufung?

Mit der Berufung, die am 20.11.2012 am OLG Köln verhandelt wird, greift die Lufthansa das Urteil des LG Köln an, das ich gegen deren Meilenentwertung erwirkt habe. Offiziell geht es Lufthansa dabei darum, durch die Berufung Rechtssicherheit zu erreichen, was man jedoch bezweifeln kann, wenn man sich ansieht, wie Lufthansa teilweise mit höhergerichtlichen Urteilen umgeht.

Mein Eindruck ist eher, daß man durch die Langwierigkeit des Berufungsverfahrens gehofft hat, daß die Meilenentwertung dadurch aus der öffentlichen Aufmerksamkeit verschwindet. Das hat nicht geklappt – ich bekomme fast täglich Mails mit Fragen zum Verfahrensstand.

Ursache für meine Klage war, daß Lufthansa die „Prämienreife“ für Meilenflüge angehoben hat. Also mehr Meilen für den gleichen Prämienflug wollte. Das ist problematisch, weil damit in mein bereits erworbenes Meilenvermögen eingegriffen wird, also ein Vertrag rückwirkend geändert wird.

Das ist zwar rechtlich möglich, wenn beide Parteien einverstanden sind, aber erstens waren sie das in dem Fall nicht, und zweitens setzt das Verhandlungen voraus, die die Interessen zum Ausgleich bringen. Lufthansa hat aber bewußt die Kunden nicht über die Veränderung informiert, es stellte sich später sogar heraus, daß intern eine Mail verschickt wurde, in der Mitarbeiter aufgefordert wurden, die Änderung zur Vermeidung von massenhaften Buchungen zu den alten, günstigeren Konditionen, nicht vor dem 20.12.2010 zu verlautbaren. Also unmittelbar vor Weihnachten, wo die meisten frei haben und etwas anderes im Kopf als ihr Meilenkonto.

Jetzt könnte man vielleicht noch argumentieren, daß eine angemessene Übergangsfrist, die pauschal gesetzt wird, die Interessen der Parteien auch zu einem Ausgleich bringen könnte: Denn die hilft einerseits dem Kunden seine erworbenen Werte noch umzusetzen, andererseits auch dem Unternehmen, Änderungen planen zu können. Doch auch an der Übergangsfrist fehlt es hier eindeutig. Ganz im Gegenteil, Ziel der Lufthansa war es, ohne Übergang durchzukommen.

Das ist ein recht dreistes Vorgehen, über das ich mich schon im Dezember 2010 beschwerte, allerdings wollte der Vorstandsvorsitzende, Dr. Franz, keine Abhilfe schaffen, so daß es dann letztlich zu der Klage vor dem LG Köln kam.

Das LG Köln gab mir Recht: Die rückwirkende Änderung ist unzulässig. In die Zukunft gerichtete Änderungen sind naturgemäß erlaubt, für neue Buchungen dürfen also andere Meilenwerte oder Prämientabellen vereinbart werden.

Mit dem Ergebnis war Lufthansa offensichtlich wiederum unzufrieden und ging in die Berufung. Die eher dürftige Argumentation in der Berufungsbegründung zeigt meines Erachtens aber, daß auch Lufthansa eigentlich schon weiß, daß man da daneben gegriffen hat – denn sonst wären wohl treffendere Argumente gekommen. Die allerdings schwer zu finden sind, bei einer derart eindeutigen Rechtslage.

Zumal in meinem Fall erschwerend hinzukommt: Ich habe von Anfang an auch noch der AGB-Änderung widersprochen, mithin können die neuen Meilenpreise für mich gar nicht wirksam geworden sein. Denn die Vertragsänderung hätte zumindest meiner stillschweigenden Einwilligung bedurft.

Es bleibt damit abzuwarten, was das OLG daraus macht – das Urteil des LG Köln bietet einige Angriffspunkte, Entscheidungen und Argumente, die das OLG korrigieren könnte. Allerdings sehe ich da mehr Korrekturraum „zu meinen Gunsten“ als zu Lufthansas. Denn meines Erachtens ist die erstinstanzliche Entscheidung noch relativ Lufthansa-freundlich ausgefallen. Mehr dazu morgen.

Vorschau: 20.11. Berufung OLG Köln

Am 20.11.2012 ist es „endlich“ so weit, da findet die Berufungsverhandlung vor dem OLG Köln statt. „Endlich“, weil viele Lufthansa-Kunden auf das Ergebnis warten. Mir liegen mittlerweile einige Klageschriften von durch die Meilenentwertung verärgerten Kunden vor, die mir von den Kunden selbst geschickt wurden.

Lufthansa hat in allen mir bekannten Verfahren – nicht jeder Kläger meldet sich bei mir und mein Anwalt unterliegt insofern auch der Schweigepflicht – auf die Klageerhebung und auch schon auf außergerichtliche Schriftsätze vorher reagiert, daß man doch den Ausgang meines Verfahrens abwarten möchte.

Dabei hat Lufthansa allerdings meines Wissens nach nie zugesagt, das Ergebnis meines Verfahrens für die nachfolgenden Kläger anzuerkennen und zu übertragen. Allerdings dürfte es schwierig sein, am zuständigen LG Köln ein dem OLG Köln widersprechendes Urteil zu bekommen, so daß es in der Praxis wohl sinnvoller Weise davon auszugehen ist, daß Lufthansa das Ergebnis überträgt. Nur verhält sich Lufthansa in letzter Zeit nicht immer erkennbar logisch.

Es ist auch noch nicht klar, ob der Streit damit beendet ist: Sowohl Lufthansa als auch mir stehen nach einem Urteil im OLG-Verfahren noch der Weg zum BGH offen, sofern OLG oder der BGH die Revision zulassen (§543 ZPO). Nachdem Lufthansa nach der ersten Instanz von Rechtssicherheit fabulierte, ist es nicht unwahrscheinlich, daß man dafür die Revision nutzt, obwohl es schon ausreichend höchstrichterliche Entscheidungen in vergleichbaren Angelegenheiten gibt und die Rechtslage an sich sehr einfach ist.

Auch ich kann die Option nutzen. Die Entscheidung darüber kann aber erst mit Vorliegen der Urteilsbegründung fallen, mit der rechne ich dieses Jahr nicht mehr. Ich gehe auch nicht davon aus, daß das OLG in der mündlichen Verhandlung bereits urteilt, sondern nehme an, daß es dafür nochmal einen Termin zur Verkündung der Entscheidung anberaumt.

Es ist auch nicht unwahrscheinlich, daß Lufthansas Anwälte kurzfristig diese Woche noch eine Entgegnung auf unsere Berufungserwiderung vom Sommer an das OLG schicken, so daß auch uns nochmal Schriftsatzfrist eingeräumt werden müßte, bevor es zu einer Entscheidung kommen kann, was das Urteil noch etwas hinauszögert.

Diese kurzfristigen Schriftsätze gehören zu den „üblichen“ Maßnahmen in solchen Verfahren, einfach „lästige“ Gepflogenheiten der Anwälte, die vermutlich nicht nur die Beobachter nerven, sondern auch die Richter, die sich so kurz vor einem Verhandlungstag, an dem ja nicht nur ein Termin sondern meist ein Dutzend stattfindet, noch schnell einen Stapel mindestens 20-seitiger Schriftsätze durchlesen müssen, die dann häufig nur bereits Bekanntes wiederkäuen.

Es wird also am Dienstag verhandelt werden, es lässt sich sicher in der Verhandlung eine Tendenz der Meinung des Gerichts erkennen, in welche Richtung das Urteil gehen wird.

Ich halte es für unwahrscheinlich, daß Lufthansa sich am 20.11. plötzlich vergleichsbereit zeigt oder gar anerkennt. Denn ich vermute, daß der Vorstand wegen der Öffentlichkeit des Verfahrens und der nachfolgenden Kläger Sorge hat, daß, selbst wenn ich mich vergleiche, ein anderer anschließend weiter klagt. Ich gehe zwar davon aus, daß keiner um des Streites Willen vor Gericht zieht, sondern an einer Entschädigung interessiert ist, und nehme daher an, daß vermutlich jeder, der schon Lufthansa kontaktiert hat, auch mit einem angemessenen Ersatz für die entwerteten Meilen einverstanden wäre, aber anscheinend bin ich da optimistischer als Lufthansa.

Das mag damit zusammenhängen, daß ich mir auch, bevor ich das Verfahren mit Lufthansa begonnen habe, nie vorstellen konnte, daß Dr. Franz seinen offenkundigen Fehler nicht eingestehen würde und mich nicht einfach entschädigen würde. Vor zwei Jahren hätte ich nicht gedacht, daß ich heute 328 Blogposts zu dem Thema veröffentlicht haben würde, sondern dachte, daß nach ein / zwei Briefen das Thema geklärt ist.

Neue PR-Panne

Eigentlich dachte ich, ich könnte heute was nettes im Wochenrückblick schreiben, doch der muß bis morgen warten. Denn eigentlich entstand der Eindruck, Lufthansa könnte gelernt haben – zumindest auf der Tel Aviv-Strecke. Zudem wurde Lufthansa in einem Vielflieger-Forum im Netz offiziell aktiv, um dort auf die Probleme der Kunden zu hören und zu reagieren. Den Namen nach hat das Facebook-Team diese zusätzliche Aufgabe bekommen.

Doch statt den neuen Kurs sinnvoll fortzusetzen, wird bildlich mit dem Hintern alles wieder eingerissen, was vorne aufgebaut wird. Sie erinnern sich an den Germanwings-Zwischenfall in Köln, als mutmaßlich durch giftige Dämpfe die Piloten bewußtseinsgetrübt landeten und, so wie es im BfU Bericht klang, es nur knapp an einem Absturz vorbeiging?

Im Laufe der Woche tauchte jetzt ein Artikel dazu in der Welt auf, mit dem vielsagenden Titel: „Giftige Kabinenluft – Wie Lufthansa den Germanwings-Vorfall runterspielt„. Da heißt es, daß Lufthansa zu einem Hintergrundgespräch nach Frankfurt eingeladen hat – am Vorabend, um 18:00 Uhr. Das ist an sich schon knapp, scheint aber bei kritischen Gesprächen durchaus von Lufthansa gerne gemacht zu werden, so auch bei der Vorstellung von Direct4U. Vermutlich ist so die Chance größer, daß weniger kritische Journalisten kommen.

Bei diesem Pressegespräch wurde ein Monitor-Reporter dann auch noch vor Ort wieder rauskomplimentiert. Das schafft schonmal schlechte Pressestimmung und damit keinen positiven Einstieg in das Gespräch.

In dem Hintergrundgespräch erklärte Lufthansa dann plötzlich, daß die Piloten nach Anlegen der Sauerstoffmaske wieder fit gewesen wären – was im Widerspruch zu einigen kleineren Fehlern bei der Landung und dem Abarbeiten der Check-Liste steht, die im BfU-Bericht erwähnt wuden und vom Piloten mit der Entkräftung dort erklärt waren.

Laut BfU hat der Pilot dargelegt, daß seiner Erinnerung nach seine Blutsauerstoffsättigung (SpO2) unter 80% gewesen sei, im Pressegespräch behauptet Lufthansa, daß die SpO2 bei 99% gelegen habe. Das ergäbe sich aus einem Einsatzprotokoll – vermutlich ist das des Rettungsdienstes gemeint. Vorgelegt wurde es jedoch in dem Gespräch anscheinend nicht.

Und dann scheint einiges durcheinander zu gehen: Ein Lufthansa Arzt habe im Juli 2011 noch die reduzierte SpO2 während der Landung im Dezember 2010 bestätigt – Professor Boerne aus dem Tatort und einige seiner „Kollegen“ bei CSI wären ob der medizinischen Leistung wahrscheinlich begeistert. Vermutlich basierte also die Aussage des Arztes auf Messungen, die kurz nach dem Geschehen durchgeführt wurden. Ergo gibt es wohl mindestens ein Protokoll, in dem nicht 99% SpO2 angegeben sind, was die ursprüngliche Aussage des Piloten stützt.

Und dann habe der Co-Pilot noch eine erheblich reduzierte CO2-Konzentration im Blut gehabt. Von einer Blutgasanalyse war im BfU-Bericht nichts zu lesen, die hätte eigentlich vorliegen müssen, wäre sie gemacht worden. Kapnometrie ist „auf der Straße“ auch noch eher weniger verbreitet, zumal beim nicht-intubierten Patienten, so daß es unwahrscheinlich ist, daß wirklich eine CO2-Konzentration gemessen wurde. Vermutlich war es eher ein Tippfehler und es sollte O2-Konzentration heißen.

Der ursprüngliche NDR-Bericht, die aktuelle Darstellung in der Welt nach kritischer Prüfung und die Behauptung in der Hauszeitschrift Lufthanseat 1444 jedenfalls widersprechen sich ganz massiv.

Dazu legte die Sendung Zapp ein anscheinend älteres, internes Dokument vor, in dem es wörtlich heißt:

Aufgrund des Fernsehberichts [Markt, WDR, 29.03.10, Anm. T.E.], des Gerichtsurteils [in Sydney wurde am 1.4.10 einer Flugbegleiterin nach einen Lungenschädigung durch Öldämpfe Entschädigung zugesprochen, Anm. T.E.] und der Arbeitsschutzkonferenz von ver.di [vom 18.05.10, Anm. T.E.] potentielles Aufflammen der öffentlichen Diskussion zu diesem Thema vor der Feriensaison [gemeint ist wohl Sommer 2010, Anm. T.E.].
[…]
Eine neue Dimension in der Diskussion würde erreicht, wenn durch die Medien sich das Thema vom bisherigen Betroffenenkreis Besatzungsmitglieder zum Betroffenenkreis Passagiere verlagern würde. Eine in die Richtung abdriftende, kontroverse Diskussion würde zu einem massivem Reputationsverlust der Fluggesellschaften führen und vermutlich Passagierrückgänge nach sich ziehen.

Die Sorge ist berechtigt. Nur scheint es mir deutlich plausibler, daß die Angst der Passagiere eher durch die ungeschickte und verdeckte Kommunikation wächst, dadurch auch der öffentliche Diskussionsbedarf steigt. Viel mehr als es durch einen offenen Umgang geschehen würde.

Denn der Fairneß halber: Lufthansa weiß von den Problemen schon mindestens seit 2010, das ergibt sich aus dem oben zitierten internen Dokument. Dort liest es sich auch nicht so, als wäre man völlig überrascht von den Ereignissen, ganz im Gegenteil. Und Lufthansa arbeitet daran: Triebwerke von Rolls-Royce wurden auf Wunsch von Lufthansa modifiziert, bei den besonders betroffenen A380 wurden besondere Prüf- und Reinigungsmaßnahmen eingeführt. Und in Kürze will Lufthansa im A380 Meßgeräte mitführen, um die Luft zu analysieren, um so den mutmaßlichen Giftstoff zu identifizieren. Es wird also aktiv an einer Problemlösung gearbeitet.

Warum dann den Eindruck erwecken, man würde etwas vertuschen wollen? Der Pilot des Germanwings-Fluges war laut BfU-Bericht nicht fit, als er landete. Sein Co-Pilot sechs Monate krank geschrieben. Warum heißt es dann in der Hauspostille, daß mit Aufsetzen der Sauerstoffmaske die Symptome weg gewesen wären? Warum stellt Lufthansa nicht ihre Problemlöse-Bemühungen in den Vordergrund?

Die mutmaßliche Ursache des Problems, nämlich das Absaugen der Kabinenluft an den Triebwerken, trifft alle Airlines gleichermaßen – nur die ganz neue Boeing 787 holt die Frischluft woanders. Da müßte sich Lufthansa nicht in die Ecke drängen lassen und durch den Eindruck des Vertuschens sich selbst schädigen.

Wie ungeschickt, daß in der Situation Michael Lamberty, Pressesprecher bei Lufthansa, an Per Hinrichs von der Welt laut dessen Blog schreibt:

Ein kollegialer Hinweis, sehr geehrter Herr Hinrichs, in Ihre Absenderangabe hat sich unbemerkt ein Tippfehler eingeschlichen:
Statt “Investigativ-Team” muss es dort doch “Kampagnen-Team” heißen.

Die Kampagne macht sich Lufthansa schon wieder selbst. Durch eigenes Ungeschick: Pressemitarbeiter auszuladen, Informationen möglicherweise verzerren und giftige Briefe, die, kämen sie von CSU-Politikern, sicher schon zu Rücktrittsforderungen geführt hätten, das schafft die Basis für eine „Kampagne“.

Genauso, wie sich Lufthansa selbst in die Meilenentwertung hineingeritten hat, sich während des Kabinenstreiks mit dem markigen Spruch von Kai Kratky und einer fatalen Drohung von Dr. Franz ins Abseits gestellt hat oder beim Frankfurter Nachtflugverbot und der dritten Bahn in München.

Lufthansa stellt sich durch diese ungeschickte Kommunikation ein Bein nach dem anderen. Das reicht von Kleinigkeiten, wie den unbequemen Liegeplätzen in der Business Class-Werbung und der wenig taktvollen Werbung für die Partnerkarte bis jetzt eben zur giftigen Kabinenluft.

Diese in sich widersprüchliche Kommunikation ist Lufthansas Hauptproblem. Das muß der Vorstand lösen, dessen Vorsitzender Dr. Franz eben gerade nicht durch Kommunikationsstärke positiv auffällt. Damit verspielt er alles Vertrauen in seine Airline, das Kunden, Bürger, Mitarbeiter, Politik, Geschäfts- und Vertriebspartner, Aktionäre und Kreditgeber hatten. Deswegen sinken Markenwert und Ansehen.

Wochenrückblick

Die Woche war – aus Blogsicht – etwas ruhiger, es war einfach in meinem Hauptjob so viel zu tun, daß ich etwas weniger zum Bloggen gekommen bin. Dennoch gibt es einen Wochenrückblick, so viel „Tradition“ muß sein.

Am Wochenende wurde bekannt, daß Augsburg Airways ab Winter 2013 nicht mehr für Lufthansa Regional fliegt, so wie seit diesem Winterflugplan Contact Air. Da fragt man sich natürlich: Für wen könnte Augsburg Airways in Zukunft fliegen? Und baut sich Lufthansa so nicht gerade im Regionalverkehr neue Konkurrenz zu Germanwings, die ja das Lufthansa Netz im Wesentlichen übernimmt auf? Muß dann der Preiskampf weitergeführt werden, zu Lasten des eigenen Ertrags?

Charakteristisch für Lufthansas aktuelle öffentliche „Kommunikationsschwäche“ fand ich schon vor einem Vierteljahr den Umgang mit dem Bürgerentscheid zur dritten Startbahn in München, da wurden angeblich schon Flüge gestrichen, weil der Flughafen an der Kapazitätsgrenze sei. Und nun kommt schon wieder eine neue Langstrecke nach München. Das widerspricht sich erkennbar.

Ich finde es von Lufthansa argumentativ schwach, mit gezielter Fehlinformation etwas durchzusetzen zu wollen, denn im Ergebnis verliert die eigene Position dadurch an Wert und Stärke.

Allerdings hat Dr. Franz ja nicht nur in meinem Verfahren sondern auch im Tarifstreit gezeigt, daß er lieber droht als zu argumentieren. Das ist schade, denn das schadet nicht nur seinem Ansehen, sondern dem der gesamten Lufthansa.

Und dann gibt es bei Lufthansa aktuell noch einen „Innovationswettbewerb“ zur Zukunft des Handgepäcks, dessen Jury auffälliger Weise nicht mit Kunden, Flugbegleitern oder Bodenmitarbeitern, also Betroffenen, besetzt ist, sondern ausschließlich mit leitenden Mitarbeitern der Lufthansa. Da kommt leicht der Eindruck auf, daß eventuell für die Kunden unschöne Ergebnisse als Kundenwunsch verkauft werden sollen. Mal sehen, ob Lufthansa dann auch bald Passagiere mit der Polizei aus dem Flieger holen lässt, weil sie ein Buch zu viel dabei haben – so wie es RyanAir vorgemacht hat. Oder ob völlig unrealistische 6 kg als Gewichtsobergrenze gefordert werden.

Warum vertraut Lufthansa ihren Kunden so wenig, daß sie noch nicht mal in die Jury dürfen? Eigentlich wäre angemessen, sie mindestens gleichberechtigt an der Jury zu beteiligen. Damit wäre das Ergebnis eine echte Kundenbeteiligung und nicht nur eine Scheinbeteiligung, die letztlich nur wieder Lufthansas Image schädigt.

Augsburg Airways gekündigt

Nach Contact Air hat Lufthansa nun dem zweiten Lufthansa Regional Partner, Augsburg Airways, gekündigt. Contact Air ist mit diesem Winterflugplan raus, Augsburg Airways folgt nächstes Jahr.

Augsburg Airways hat für Lufthansa Regional Flüge im Wesentlichen von und nach München zu kleineren Flughäfen in Europa durchgeführt, wie London City, Basel oder Bern.

Von Contact Air haben mich ehemalige Mitarbeiter vor einiger Zeit kontaktiert und mir unter anderem deren Korrespondenz mit Lufthansa, insbesondere dem Vorstandsvorsitzenden Dr. Franz, zukommen lassen.

Die Argumentationen gleichen sich: Sowohl Contact Air als auch jetzt Augsburg Airways behaupten von sich in Kundenbefragungen stets überdurchschnittlich hohe Zufriedenheitswerte erreicht zu haben und gleichzeitig kostengünstiger als Lufthansa selbst angeboten zu haben.

Ich kann mit den Unterlagen, die mir vorliegen, zwar weder die eine noch die andere Behauptung überprüfen, doch ich kann mir überlegen, wie plausibel sie mir erscheinen.

In Bezug auf Kundenzufriedenheit spielen viele Parameter hinein, das reicht von der Vorfeld- oder Fingerposition über die Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Qualität der Snacks bis hin zu Campingstühlen oder bequemen Sitzen. Mich nerven Vorfeldpositionen, dafür bevorzuge ich bequeme Stühle. Anderen mag es anders gehen.

Ergänzend liegen mir auch – leider geschwärzte und somit nicht überprüfbare – Anschreiben von Firmen vor, die aufgrund der Contact Air Kündigung ankündigten, ihr Kaufverhalten bei Lufthansa zu ändern und damit ihre Unzufriedenheit mit der Änderung kommunizieren.

Die Zahlen sind interessanter. Lufthansa hat drei mögliche Gründe, andere Airlines, wie Contact Air oder Augsburg Airways zu beauftragen, in ihrem Namen zu fliegen:

  • Lufthansa hat selbst die Kapazitäten nicht
  • Der externe Anbieter bietet insgesamt einen günstigeren Vertrag, als es kosten würde, die Leistung selbst zu erbringen
  • Die Flexibilität ist höher, weil keine eigenen Mitarbeiter gekündigt werden müßten, sondern nur einem Vertragspartner

Die Theorie der fehlenden eigenen Kapazitäten halte ich für weniger plausibel: Der Cityline noch ein paar Embraer-Jets zu kaufen, es ging bei Contact Air um 8 Fokker 100 und bei Augsburg Airways um insgesamt 15 Maschinen, ist nicht so teuer, daß es sich Lufthansa nicht leisten könnte. Die Betriebskosten dürften mehr ausmachen, aber für die und die Abschreibungen zahlt Lufthansa den Vertragspartner. Gegen die Theorie spricht auch die Dauer der Kooperation von knapp 20 Jahren.

Hier wäre also eine Kostenersparnis ein sinnvolles Argument der Auslagerung.

Andererseits könnten geringfügig höhere Kosten tolerabel gewesen sein, wenn man sie als „Flexibilitätsversicherungsprämie“ ansieht: Die Kündigung eigener Mitarbeiter ist wenig werbewirksam, mit hohen Nebenkosten verbunden, die Trennung von einem Partner lässt sich immer medienwirksam mit einer „Vereinheitlichung der Flotte und Servicestandards“ – egal auf welchem Niveau – verkaufen.

Da aber weder Contact Air noch Augsburg Airways nach meinen Informationen unter der Kooperation mit Lufthansa finanziell gelitten haben, wurde dort wohl mindestens kostendeckend gewirtschaftet. Wenn man annimmt, daß Lufthansa für einen „Auftragsflieger“ selbst unter Annahme der „Versicherungsleistung“ nicht bereit ist, wesentlich mehr zu zahlen als für eigene Leistungen, ist es plausibel anzunehmen, daß Augsburg Airways und Contact Air zu günstigeren Bedingungen produzieren konnten als Lufthansa selbst.

Ob Germanwings die Strecken wiederum kostengünstiger übernehmen kann, ist schwer vorherzusagen. Contact Air Mitarbeiter vermuten, daß das unmöglich wäre.

In jedem Fall werden wohl Germanwings und Lufthansa mit ihren verbleibenden Vertragspartnern nicht mehr alle Strecken bedienen können, einige Streichungen gab es bereits. Durch eine Reduktion des Angebotes lässt sich natürlich eine Steigerung des „Sitzladefaktors“ bei gleichen oder sogar ebenfalls, nur geringer sinkenden Verkaufszahlen erreichen, ein Ergebnis mit dem Lufthansa derzeit versucht die Analysten zu beeindrucken.

Wenn die verbleibenden Sitzplätze dann auch noch zu Kampfpreisen verkauft werden, kann so der Ertrag trotz steigender Auslastung sinken.

Ich bin gespannt, was mit Augsburg Airways passiert. Für die Ostfriesische Lufttransport (OLT) dürfte sie ein etwas zu großer Happen sein, um wie Contact Air dort Unterschlupf zu finden. Für AirBerlin und Etihad dagegen könnte der Regionalflieger durchaus nützlich sein. Oder gar für Emirates, um innerdeutsche Zubringerflüge zu ihren Flughäfen organisieren zu können. Dann hätten die „bösen Araber“ gewonnen.

Wochenrückblick

Diese Woche habe ich einige Beispiele für so schlechten Kundenumgang gesucht, daß das Resultat jeweils ein Gerichtsurteil war. Der EuGH half mir indirekt, indem er am Donnerstag eine Entscheidung zu Fluggastrechten bei Verspätungen veröffentlicht und offene Fragen klargestellt hat. Im Ergebnis sehr im Interesse der Kunden.

Dennoch sind einige Fragen offen geblieben, die sicher dazu führen werden, daß die ein oder andere Airline die Gelegenheit beim Schopf ergreifen wird, um Verfahren ihrer Kunden hinauszuzögern, anstatt durch Kulanz für positive Kundenbindung zu sorgen.

Positive Kundenbindung scheint ja auch Lufthansa wieder zu interessieren, das zeigt ein Werbe-Brief von Carsten Spohr. Nachdem vorher durch ein auch noch in die Berufung verschlepptes Verfahren schlechte Stimmung aufkam und die Kunden das Vertrauen verloren haben.

Denn wie schon ein Urteil des AG Köln und ein späteres des LG Köln in einem anderen Verfahren zeigten, durfte Lufthansa selbst bei einer fristlosen Kündigung die Meilen der Kunden nicht verfallen lassen. Das wäre ein unerlaubter Eingriff in die bereits erworbenen Rechtspositionen. Die entsprechende AGB-Klausel hielt das AG Köln für unwirksam. Warum hat Lufthansa die AGB noch nicht korrigiert? Auch das wäre ein Akt der Kundenfreundlichkeit und -wertschätzung.

Überhaupt: Wenn schon bei einer fristlosen Kündigung wegen eines Vertragsverstosses keine rückwirkende Entwertung stattfinden darf, dann ist es doch offensichtlich, daß die Entwertung erst recht nicht bei vertragstreuen Kunden zulässig ist. Allein der Versuch ist kundenfeindlich.

Genauso kundenunfreundlich ist die Diskussion, ob bei einem nicht angetretenen Hinflug der Rückflug verfällt. Der BGH hatte dazu geurteilt, Lufthansa die AGB infolgedessen geändert. Dennoch sind meines Erachtens die neuen AGB unzulässig, denn sie enthalten nun eine Bedingung, die für den Kunden das Kostenrisiko völlig unvorhersagbar macht. Aus meiner Sicht müßte Lufthansa eigentlich bei der Buchung die Preise für eine solche Umbuchung klar angeben.

Schließlich ist das Preissystem von Lufthansa für Kunden kaum nachvollziehbar: Paris-Frankfurt-New York ist günstiger als Frankfurt-New York, das gleich teuer ist wie Hamburg-Frankfurt-New York. Dabei ist die Entfernung Hamburg-Frankfurt etwa gleich weit wie Paris-Frankfurt. Auf beiden Strecken gibt es Wettbewerb mit Direktverbindungen, so daß auch das kein Hinweis auf günstigere Preise ist. Wie soll der Kunde da Preisdifferenzen vorhersagen oder nachvollziehen können?

Einen weiterer interessanter Fall ging bis vor den BGH: Ein Fluggast hatte als Namen des zweiten Reisenden „noch unbekannt“ eingetragen. Der BGH interpretierte das nicht als feste Buchung, sondern als Angebot, einen Vertrag abzuschließen, bei dem nachträglich noch der Name geändert werden könne. Dieses Vertragsangebot habe die Airline nicht angenommen, damit sei kein Vertrag zustandegekommen. Das kann interessante Auswirkungen im Allgemeinen auf online abgeschlossene Verträge haben. Denn der BGH hielt es offensichtlich für möglich, auch in einem Formular, das wenig Raum für eine andere als die vorgesehene Willenserklärung lässt, doch noch ergänzende Merkmale vorzusehen.

Außerdem könnte das Urteil auch Bedeutung für Tippfehler in Namen entfalten – und eine nachträgliche Namensänderung in dem Fall ermöglichen.

Post vom Passage-Vorstand

Gestern kam bei mir ein als Info-Post frankierter Brief der Lufthansa an – eine von vielen Werbesendungen. Denn erstaunlicher Weise scheint es sich in die Werbeabteilung noch nicht herumgesprochen zu haben, warum ich nicht mehr Lufthansa fliege.

Doch der Brief gestern war von Herrn Spohr – zumindest mit seiner kopierten Unterschrift und seinem Namen darunter, allerdings nicht von seinem Büro versandt, sondern der „Abteilung“ „Produktoffensive 2012“. Laut dem Brief nutze er die Eröffnung des Flugsteigs A-Plus in Frankfurt, um aufzuzeigen, wie nicht nur der neue Flugsteig sondern allgemein Lufthansa das Reiseerlebnis verbessern könne.

Kurz, so wie ich die Verschlechterungen liste, listet er die Verbesserungen.

Ein Reiseerlebnis auf höchstem Niveau zu gestalten ist für uns Verpflichtung und Antrieb

Nun hat jeder andere Vorstellungen von höchstem Niveau, ich möchte gar nicht zweifeln, daß die aktuellen 747-8 und A380 das höchste technische Niveau erreicht haben. Doch viele Kunden sind ja weniger Flugzeugenthusiasten als Komfortsucher. Und da gab es ja nicht nur bei den NEK-Campingstühlen in Europa sondern auch der neuen Füßel-Business-Class erhebliche Zweifel, ob die wirlich das höchste Komfortniveau bringen. Der Australian Business Traveller brachte gerade heute einen Business-Class-Vergleich, wer objektiv nachlesen will.

Lufthansa wolle die ganze Flotte auf einen einheitlichen Kabinenstandard bestehend aus Economy mit Inseat-Entertainment auf der Langstrecke, der neuen Business und neuen First bringen, so das Schreiben weiter. 70% der Langstrecken würden auch weiter mit der First Class bedient, nur 30% in 2-Klassen-Konfiguration. Damit tritt Lufthansa dem Gerücht entgegen, die First Class abzuschaffen, das sie im April selbst durch ungeschickte Kommunikation in die Welt gesetzt hat.

Es wäre interessant zu wissen, ob Strecken wie Frankfurt-Tel Aviv, die jetzt auf A321 umgestellt wurde, auch zu diesen reduzierten First Class Strecken gehört – oder elegant rausgerechnet wurden.

Weiter heißt es: Ende des Jahres sollen 90% der Interkontinentalflotte mit FlyNet ausgerüstet werden. Offensichtlich machen die A380 weniger als 10% der Interkontinentalflotte aus, denn für die ist FlyNet erst 2013 geplant.

Das neue Priority-Boarding für Business-Passagiere, Senatoren und HON Circle-Mitglieder in Europa wird als Vorteil gepriesen. Dem kann ich auch mal zustimmen, denn das löst tatsächlich manche Probleme. Auch wenn der Vorteil wohl aus der Not geboren wurde, daß die Business-Class-Gepäckfächer meist durch Economy-Handgepäck überfüllt wurden und die durch die NEK weggefallene Garderobe auch kein Ausweichstauraum mehr existiert.

Vorsichtshalber ist aber mit keinem Wort erwähnt, ob es diese Vorteile bei Germanwings auch geben wird, die ja bald fast den gesamten Europa-Verkehr übernimmt.

Etwas zynisch finde ich den Vorteil des automatischen Check-Ins und die Option meine Gepäckanhänger selbst drucken zu können. Das war ja eigentlich die letzte Gelegenheit, wo ich überhaupt noch mit dem Bodenservice in Kontakt gekommen bin – der laut Carsten Spohr herausragend sein soll:

Allen voran sind es aber natürlich unsere Mitarbeiter, die den Kern unseres Markenversprechens bilden. Als perfekt ausgebildete Gastgeber sind sie an Bord und am Boden stets für Sie da – für Ihre Sicherheit und einen hochwertigen und zugleich charmanten Service.

Da frage ich mich dann schon, wie das mit dem aktuellen Tarifkonflikt, der in einen teuren und sinnlosen Streik mündete, und dem Kampf um jeden Cent auf dem Rücken der Mitarbeiter zusammenpasst.

In einem Werbebrief natürlich keine Erwähnung finden die diversen Verschlechterungen, die Lufthansa seit 2010 eingeführt hat – von gestrichenen HON Circle Meilen in der Economy über weggefallene innereuropäische Business Class bis zur Entwertung der Upgradevoucher und der Meilen. Wer die Sammlung nachlesen will – ich hatte sie neulich schon zusammengefasst.

Herr Spohr, Sie wissen doch vermutlich auch – ich nehme an, Dr. Franz hat Ihnen das erzählt -, was mich so verärgert hat, daß ich nicht mehr mit Lufthansa fliege: Das ist der Kundenumgang, der ewige Kampf gegen den Kunden, der sich in vielen Verfahren äußert. Ich habe diese Woche zum Beispiel die unzulässige AGB-Klausel zum Meilenverfall bei fristloser Kündigung und die Flugverspätungen aufgezeigt, immer wieder schon auf ihren wenig kulanten Kundenservice hingewiesen, der statt insgesamt günstigerer Kulanz lieber die Kunden mit Textbausteinen in die Wüste schickt. In die Wüste, in der die bösen Araber schon darauf warten, Ihre Kunden zu übernehmen.

Ich freue mich ja, daß langsam für Lufthansa die Kunden wieder relevant werden und Sie immerhin den Kontakt wieder versuchen herzustellen. Denn Ihre Kunden hätten Sie aus – möglicher Weise irrationaler – Loyalität auch während der jetzt anstehenden Investionsphase in neue Produkte unterstützt, die Umstrukturierungen mitgetragen, hätte Ihr Vorstandsvorsitzender sie nicht so vor den Kopf gestossen. Jetzt müssen Sie investieren und neue Kunden suchen, während obendrein auch die loyalen Mitarbeiter verärgert sind.

Das Schreiben ist sicher ein erster Schritt. Jetzt wäre es schön, wenn Sie auch einige Verschlechterungen wieder zurückrollten oder kompensierten: Zum Beispiel die Upgradevoucher-Entwertung. Und eine kulante Lösung für die Meilenentwertung – bevor Sie am 20.11. das OLG Köln dazu verdonnert. Als Pilot müßten Sie ja ein Mann der Tat und nicht der Worte sein. Ich bin mir sicher, Ihre Kunden würden das Signal verstehen und Ihnen dann auch (wieder) eine Chance geben. Falls Ihr Vorstandsvorsitzender Dr. Franz da mitspielt, der ja bisher eher ablehnend war.

Wochenrückblick

Ihnen ist sicher aufgefallen, daß dieser Wochenrückblickschon wieder“ verspätet ist. Diesmal war keine eilige Meldung schuld, sondern ein hinterhältiger Virus, der es durch meine „Bio-Firewall“ geschafft hat und mich flachgelegt hat. Manchmal sind ja Hinderungsgründe ganz profan. Dabei lohnt sich der Rückblick diese Woche.

Denn nachdem der Spiegel letzten Sonntag bekannt gab, daß Lufthansa für Germanwings einen Tarifvertrag ausgehandelt hatte, der nur dann günstigere Gehälter vorsieht, wenn Germanwings weder zu schnell wächst noch das Geschäft von Lufthansa übernimmt, und demzufolge die Piloten dort jetzt eine Gehaltsangleichung auf Lufthansa-Niveau forderten, dauerte es nicht lange, bis Dr. Franz losdrohte: Machten die Mitarbeiter nicht mit, würde er Germanwings schließen. Das ist ein argumentatives Eigentor, daß ihn jetzt in eine völlig unnötige Drucksituation gebracht hat.

Genauso wie sein Umgang mit den Arabern: Dauernd schimpft er auf die „bösen Araber“ mit ihren angeblichen Subventionen, um dann, als Qatar der OneWorld beitritt überraschend seinen Mitarbeitern zu erklären, für Verhandlungen mit Partnern in der Golf-Region müsse man erst auf Augenhöhe kommen. Eine Augenhöhe, von der sich Lufthansa durch die aktuellen Sparmaßnahmen immer weiter entfernt – in Richtung Hühneraugen.

Und weil Dr. Franz anscheinend gerne alle zum Feind hat, Mitarbeiter, Kunden, Vertriebspartner und Aktionäre sowie Kreditgeber waren ja bislang seine Hauptzielgruppe, hat er laut dem Qatar Airways CEO Akbar Al Baker durch sein ewiges Gewetter gegen die bösen Golfairlines auch da die Stimmung schon so vergiftet, daß eine Allianz mit Lufthansa undenkbar wurde.

Doch an der Führung kann es nicht liegen, daß es Lufthansa schlecht geht. Denn traut man Dr. Franz, sind alle Probleme von außen verursacht. Die anderen sind schuld. Ausgerechnet noch ein Beispiel für Denkfehler aus dem von ihm empfohlenen Buch „Die Kunst des klaren Denkens“ von Rolf Dobelli. Hätte er es nur mal selbst gelesen, bevor er es empfohlen hat.

Die sind auch schuld daran, daß Lufthansa nicht profitabel arbeitet. Dabei beschwert sich AirBerlin-Chef Mehdorn begründet, daß Lufthansa ihre marktbeherrschende Stellung mißbrauche und auf Monopolstrecken Höchstpreise verlange, auf Wettbewerbsstrecken über einen Preiskampf den Wettbewerb jedoch gewaltsam verdränge. Wer aber Preiskampf betreibt, darf sich nicht über niedrigen Ertrag wundern. Und vorallem dafür nicht das Gehalt der Mitarbeiter als Schuldigen ausmachen.

Die angekündigten Sparmaßnahmen sind auch inkonsistent: Jetzt bekommt Austrian Airlines neue Business-Sitze, wieder ein anderes Modell als die Lufthansa hat. Auch setzt die Cargo eine andere Flotte ein, als die Passage. Sparen durch Vereinheitlichung sei der Plan. Nur davon merkt man als Beobachter wenig, vielmehr sehe ich widersprüchliches Handeln. Solche Teilsparmaßnahmen mit Gesamtmehrkosten hatte ich neulich schon in Verdacht, als die Cargo neu nach Tel Aviv flog – nachdem vorher die Passage zur Spritersparnis auf kleinere Maschinen mit geringerer Zuladung umgestellt hatte. Und tatsächlich: Interne Quellen haben meine Mutmaßung bestätigt, die Cargo MD-11F muß die Fracht mitnehmen, die der Passage A321 stehen hat lassen.

Neben fehlenden Visionen auch noch fehlende innere Logik. Und der Aufsichtsrat sitzt und schweigt, wie es scheint.

Nächste Woche will ich dann, so nichts unvorhergesehenes passiert, wieder etwas mehr zurück in Richtung Kundenumgang. Da sind mir ein paar ganz interessante Urteile über den Weg gelaufen.