Konstruktiver Dialog

Als im Deutschlandradio neulich ein Lufthansasprecher sagte, man wolle keine Gerichtsverfahren mit Kunden führen und im Meilenstreit den Unmut im Dialog lösen, gingen bei mir viele Anfragen ein, wo denn der Dialog sei. Und ich selbst konnte es auch nicht glauben, daß es ihn nun geben sollte.

Doch tatsächlich ist ein Dialog entstanden, ein sehr konstruktiver, einer, den ich immer wieder vorgeschlagen hatte und dem ich mich schon deswegen nicht verschlossen habe. Einer dessen Ergebnis sich sehen lassen kann, wie der Spiegel schon verraten hat.

Zwar hat das OLG Köln die Rechtsauffassung von Lufthansa bestätigt, daß die Redemptiontabelle kurzfristig geändert werden darf. Lufthansa hat aber trotzdem eingesehen, daß eine allzu kurzfristige Preissteigerung mit dem Ziel eines Kundenbindungsprogrammes Kundenzufriedenheit zu schaffen, nicht zusammenpasst. Daher wird Lufthansa ab sofort Prämienanpassungen mit einer dreimonatigen Ankündigungsfrist kommunizieren und das auch für alle verbindlich festschreiben.

Das ist zwar ein Monat weniger als die „gewürfelten“ vier Monate des LG Köln, das ist möglicher Weise kürzer als der BGH hätte entscheiden können, aber der BGH hätte sich auch der Meinung des OLG, gar keine Frist zu gewähren, anschliessen können. So sind drei Monate meines Erachtens eine faire Lösung und vorallem ist Klarheit geschaffen. Wir Kunden wissen jetzt, auf welche Vorankündigungsfristen wir uns einstellen müssen und haben eine Aufbrauchfrist für unsere Konten, wenn wieder eine Änderung kommen sollte.

Das war das Ziel, auf das ich mit meiner Klage hingearbeitet hatte. Da Lufthansa sich nun freiwillig dazu bereit erklärt hat, eine Übergangsfrist zu schaffen, hat sich für mich die Revision erübrigt. Denn mein Ziel ist erreicht.

In den Onlinemedien, insbesondere http://www.miles-and-more.com/ soll die Änderung heute kommuniziert werden. Ob das im Kölner Karneval in den närrischen Tagen wirklich so termintreu klappt – ich wäre nachsichtig, wenn es Aschermittwoch würde. Bei bereits gedruckten Medien dauert es auf alle Fälle länger, sie jetzt einzustampfen wäre unverhältnismäßig.

Überhaupt, der Fasching könnte Sie ja befürchten lassen, das wäre nur ein Faschingsscherz, in Anlehnung an meinen letztjährigen Aprilscherz. Doch so scherzhaft ist der Fasching historisch gesehen gar nicht: Das bunte Treiben soll böse Geister austreiben. Damit ist es sogar ein sehr passender Termin, um wieder Frieden zu schließen.

Mir war sehr wichtig, daß Lufthansa nicht nur den Streit mit mir beilegt, sondern auch mit allen anderen, die in meinen Fußstapfen geklagt haben. Lufthansa hat mir zugesagt, den Dialog mit den Betroffenen zu suchen und so deren Ärger auch aus der Welt zu schaffen.

Das ist mindestens das, was von einem BGH-Urteil zu erwarten gewesen wäre. Mit einem erheblichen Zeitvorteil: Denn bis zur Verkündung hätte es leicht noch einige Jahre dauern können.

Deshalb freut mich das Gesamtergebnis, im Sinne einer schnellen, gemeinsamen, zukunftsfähigen und umsetzbaren Lösung.

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Miles & More und Germanwings

Lufthansa hat in internen „Frequently Asked Questions“ (FAQ) klargestellt, wie künftig der Service für Miles&More-Kunden bei Germanwings aussehen soll. In knappen Worten: Mager. Und unglaublich komplex. So komplex, daß garantiert viele Kunden unschön überrascht werden.

Für die verärgerten Kunden ist übrigens auch eine Frage vorgesehen – was mit ihnen gemacht werden soll. Doch die FAQ bleiben die Antwort schuldig, stattdessen werden die „Statusvorteile“ aufgelistet. Das ist natürlich für die betroffenen Mitarbeiter und erst recht Kunden äußerst hilfreich.

Im einzelnen:

StarAlliance Status bringt bei Germanwings nichts, denn die Direktverkehr-Lufthansa-Tochter wird nicht StarAlliance-Mitglied. Das ist natürlich äußerst sinnvoll und wird die Langstrecken-Kunden der Allianz-Partner, die über Düsseldorf, Wien oder Zürich einreisen, sicher „erfreuen“.

Angeblich sei die Einbindung der StarAlliance zu komplex im Low-Cost-Carrier-Concept, dafür bleibt aber der Boomerang-Club, das bisherige Germanwings-Kundenbindungsprogramm, erhalten. Man darf jetzt wählen, ob man bei Miles&More oder Boomerang Meilen sammeln will. Ob das dann eine geringere Komplexität verursacht?

Wie befürchtet wird es bei Germanwings zwar HON-Meilen im flexiblen Economy-Tarif „Best“ geben, aber bei Lufthansa selbst gibt es in Economy keine HON-Meilen. Egal in welchem Tarif. Auch eine unnötige Komplexität, die vermutlich erheblichen Beratungsaufwand in den Call-Centern verursachen und verärgerte Stammkunden schaffen wird: Warum gibt es von München nach „Malle“ in flexibler Economy HON-Meilen, von München nach Hamburg aber nicht?

Gibt es dann bald mehr „Urlauber-HON“ als „Geschäftsreise-HON“?

Lounge-Zugang wird es für Frequent Traveller nur für 25 € geben, wenn er nicht eh im Tarif enthalten ist. Und für Senatoren und HON Circle Mitglieder nur für die Lufthansa eigenen Lounges in Europa, das sind weniger als alle europäischen Lounges. Die Reduktion dürfte an der fehlenden StarAlliance-Mitgliedschaft liegen.

Die Liste der Lounges soll auf der Webseite von Germanwings zum 1.7.2013 veröffentlicht werden.

Aus Kundensicht entsteht so zusätzliche Komplexität – die das Call-Center und das Bodenpersonal neben den Beschwerden auffangen muß. Und damit zusätzliche Kosten verursacht.

Weiterhin entfallen die Buchungsgarantien für die Statuskunden, das Extragepäck und die Gepäck-Priorität. Für Senatoren und HON wird die Verfügbarkeit von Prämienflügen auf Normalniveau hinuntergeschoben und der Senatorenpremium-Award gestrichen.

Um das Chaos perfekt zu machen: Findet der Flug unter einer LH-Flugnummer statt, hat man sämtliche Statusvorteile. Das sollen die Kunden mal durchschauen – ich sehe die Komplexität nur steigen.

Das ganze soll ab Januar auch auf der Miles & More-Webseite zum Nachlesen angeboten werden und ab Juni nochmal „umfassend“ an die Kunden kommuniziert werden, da die Veränderungen „erst“ im Juli eingeführt werden.

Es sind zwar alles für sich genommen nur Kleinigkeiten, doch in der Summe wirkt das Ergebnis dadurch undurchdacht und kundenunfreundlich. Mal sehen, ob Lufthansa sich noch zu Korrekturen hinreissen lässt.

Ansonsten bleibt den betroffenen Kunden eigentlich nur entweder zur AirBerlin auszuwandern oder sich immer wieder zu beschweren. Solange bis der erhoffte Kostenvorteil durch die angeblich reduzierte Komplexität durch den Mehraufwand im Kundenmonolog mehr als aufgefressen wurde. Denn spätestens dann lernt vielleicht Lufthansa.

Aktuell können wir uns nur über ein weiteres, fast so schönes Weihnachtsgeschenk wie vor zwei Jahren die Meilenentwertung von Lufthansa freuen.

In eigener Sache: Ich wünsche Ihnen allen schöne und erholsame Weihnachten, ein ruhiges, frohes und friedliches Fest.

Schlechte Noten für Dr. Franz

Spiegel online berichtet, daß Lufthansa Mitarbeiter Dr. Franz in einer internen Bewertung sehr schlechte Noten geben – 3,63 hätte er bekommen.

3,63 ist „ausreichend“, also „Vier gewinnt“. Das ist zwar noch bestanden, aber nichts, womit man angeben kann. Zumal Dr. Franz letztes Jahr noch eine glatte Note besser war.

Das deckt sich mit meinem Eindruck: Dr. Franz hat sich mit allen angelegt, den Mitarbeitern, den Kunden, den Anteilseignern, den Partner-Airlines und den Vertriebspartnern.

Da folgt logisch die Frage: Würde überhaupt noch wer Dr. Franz gute Noten geben?

Zumal die Kommunikation der Lufthansa in sich so widersprüchlich ist, daß sie für einen klar Denkenden kaum mehr begreiflich ist: Einerseits sind die Mitarbeiter die Gastgeber der Lüfte, wie es kürzlich in einer Werbeanzeige im Focus hieß („Stewardess? Flugbegleiter? Gastgeber!“), sie sind die Branchenbesten (Carsten Spohr in einem Kundenbrief) und erfahren höchstes Lob von Dr. Franz im Kamingespräch bei Phoenix.

Doch dann wird in schon grenzwertiger Art und Weise mit ihnen über ihr Gehalt verhandelt.

Genauso ist es bei den Kunden. Dauernd darf ich in Mails und Briefen lesen, daß ich doch so ein wertvoller Kunde bin – um dann in der Praxis eine Meilenentwertung mitnehmen zu müssen, eine Reduktion der Statusvorteile zu erfahren und in einem Gerichtsverfahren erklärt zu bekommen, daß ich mich doch gefälligst als Durchschnittskunde behandeln lassen müsse – wenn es um meine Meilen geht. Obwohl ich doch angeblich einer der besten Kunden wäre.

Viel widersprüchlicher kann Kommunikation nicht sein. So entsteht auch kein Vertrauen und keine Glaubwürdigkeit. Das wäre aber für bessere Noten nötig.

Dabei hat Dr. Franz schon in dem Kamingespräch bei Phoenix richtig erkannt, daß Kommunikation in der Phase der Krise äußerst wichtig sei. Warum bleibt mir da immer der Refrain von Genesis im Ohr: „Don’t do as I do, do as I say“?

Ist nicht vielleicht die Krise einfach durch die schlechte Kommunikation und den schlechten Umgang hausgemacht?

Und dann meine Dauerbitte zur Zeit: Bitte nehmen Sie an meiner Umfrage teil:

http://ffp-survey.com

Kündigung von Meilen

Bei der Meilenentwertung, also meinem Verfahren, hat Lufthansa rückwirkend Meilen entwertet. Das ist aus meiner Sicht unzulässig, weil das einen rückwirkenden Eingriff in eine Vermögensposition bedeutet.

Eigentlich müßte Lufthansa klar sein, daß ein solcher rückwirkender Eingriff unzulässig ist. Denn selbst bei fristlosen Kündigungen wegen vertragswidrigen Verhaltens des Kunden ist ein Verfall der Meilen wie in den AGB vorgesehen unzulässig.

Das hat unter anderem 2007 das AG Köln (AZ: 142 C 238/07) festgestellt.

Damals schmiß Lufthansa einen Miles&More-Teilnehmer raus, der seine Meilen vertragswidrig bei eBay versteigert hat und lies alle seine Meilen verfallen.

Das AG Köln kam zunächst zu der Erkenntnis, daß das Verbot des Verkaufs in den AGB zulässig sei. Denn die Lufthansa habe ein berechtigtes Interesse, daß das Kundenbindungsprogramm die Kunden binde und denen diene, mithin sei ein Verkauf entgegen der Interessen des Anbieters. Die gegenwärtige Erfahrung lässt zwar daran zweifeln, daß Miles&More wirklich noch Loyalität belohnt, aber die Frage hatte das Gericht nicht vorliegen.

Auch der seitens der Beklagten in Ziffer 3.1. ausdrücklich angeführte wichtige Grund des Missbrauchs in Gestalt von Verkauf, Tausch, Anbieten zur Versteigerung oder die sonstige Weitergabe von Prämien gemäss Ziffer 2.4.8 stösst auf keine klauselrechtlichen Bedenken. Diese Klausel, die letztlich ein in AGB grundsätzlich zulässiges Abtretungsverbot gemäss § 399 BGB beinhaltet stellt sich zwar als Benachteilung dar, da die Verfügungsfreiheit hinsichtlich der Prämien betreffend der Übertragbarkeit beschränkt wird. Dies ist aber unter Berücksichtigung der Interessen der Beklagten als Verwenderin nicht unangemessen. Zweck der Bereitstellung des Bonusprogramms ist es eben nicht nur, den Kunden eine besondere Möglichkeit zu bieten, Erträge zu erwirtschaften, sondern Ziel ist es durch das Bonusprogramm die Kunden an die Beklagten als Kunden der Fluggesellschaft zu binden. Es soll von vornherein nur ein bestimmter Personenkreis an den Vorteilen partizipieren dürfen, von denen sich im Gegenzug die Beklagte weitere Flugbuchungen erhofft. Zudem soll es ein Anreiz für Dritte sein, Kunden bei der Beklagten zu werden. Dieses Anreiz– und Bindungselement also der wesentliche unternehmerische Grund für eine solches Programm würde konterkariert, wenn die verdienten Prämien frei gehandelt werden könnten; denn dann könnten man ohne weiteres in Genuss der Vorteil des Programms kommen, ohne dass die Beklagte einen „Gewinn“ durch Kundenzuwachs erfahren hätte.

In der Sache ist der Gedanke richtig, doch wo beginnt der Tausch? Wenn sich zwei befreundete Miles&More-Senatoren oder HON Circle-Mitglieder jeweils wechselseitig und gegenseitig zu Reisen unter Ausnutzung des Companion-Awards einladen? Ist es unzulässig, einen Freund auf Meilen fliegen zu lassen, wenn er im Gegenzug die Hotelrechnung am Zielort übernimmt?

Hier sind klar Tauschelemente zu erkennen. Deutlicher noch wird es, lädt einer einen Freund zu einem Flug ein und der andere gräbt ihm dafür einen Gartenteich.

Verstehen Sie mich nicht falsch: Ich halte es grundsätzlich für ein durchaus berechtigtes Interesse der Fluggesellschaft, den Verkauf zu verbieten. Ich finde die Logik der Argumentation des Amtsgerichtes auch richtig. Doch mangelt es mir an der Bestimmtheit der Bedingung, der Vertragspartner kann nicht erkennen, ab wann er Gefahr läuft, wegen Mißbrauchs fristlos gekündigt zu werden. Schließlich bietet die Miles&More-Seite bei Buchungen auch direkt die Optionen „Ich buche für mich“ und „Ich buche für eine nahestehende Person“.

Der im zugrundeliegenden Verfahren vorliegende eBay-Verkauf war sicher eindeutig – doch was passiert in den aufgezeigten Grenzfällen? Ist man hier auf Glück und Good-Will angewiesen?

Zumal Lufthansa auch selbst bei der Interessensabwägung für das Gegenteil argumentiert: In meinem Verfahren wird Lufthansa nicht müde zu betonen, daß Miles&More ein branchenübergreifendes Bonusprogramm sei und man Meilen leicht ohne Flug sammeln könne. Das verkennt zwar, daß immer noch 60% der Meilen über Flüge generiert werden, widerspricht aber eindeutig der Argumentation des Amtsgerichts.

Eigentlich hätte meines Erachtens das Gericht sogar zu der Erkenntnis kommen müssen, daß diese „Anti-Schummler“-Regelung mangels Genauigkeit nicht greifen kann und die fristlose Kündigung unwirksam ist.

Doch es kommt zu einem anderen Ergebnis und prüft dann, ob der sofortige Verfall der Meilen bei einer fristlosen Kündigung zulässig ist und stellt fest, daß das nicht der Fall ist. Zwar schreiben die AGB, daß bei einer fristlosen Kündigung die Meilen sofort verfallen, allerdings sei das unzulässig, denn:

Zunächst ist festzustellen, dass die Kündigung eines auf Dauer angelegten Rechtsverhältnis – sei sie ordentlich oder ausserordentlich – nach Massgabe entsprechender gesetzlicher Bestimmungen des BGB (§§ 314, 626 BGB) nur ex nunc wirkt und somit Rechtsfolgen nur für die Zukunft entfaltet. Die Rechtsgrundlage für die vertraglichen Beziehungen im Zeitraum davor bleibt indes unberührt, insbesondere entsteht kein Rückabwicklungsverhältnis. […] Soweit daher im vorliegenden Fall durch eine fristlose Kündigung ein Verfall der bereits durch durchgeführte Flüge angesammelten und in Prämien umgewandelte Meilen erfolgt stellt sich dies als ein den gesetzlichen Bestimmungen des BGB unbekannter rückwirkender Entzug einer bereits wirksam erworbenen Rechtsposition dar. Die damit verbundene rechtliche Schlechterstellung gegenüber den gesetzlichen Bestimmungen führt zu einer bei der Klauselprüfung relevanten Benachteiligung. Diese Benachteiligung lässt sich anders als die Kündigungsregelung wegen Missbrauches durch Anbieten von Prämien zum Verkauf nicht mehr durch ein überwiegendes berechtigtes Interesse der Beklagten rechtfertigen. Die Wahrung und der Schutz rechtmässig erworbener Vermögenspositionen ist ein elementarer Grundsatz des Rechts schlechthin. Ein rückwirkender Verlust solcher Positionen – wie hier der bereits verdienten Prämien – lässt sich nur dann rechtfertigen, wenn die hiermit verfolgten Interessen der Beklagten so schwer wiegen, dass der Kunde hinsichtlich des Behaltendürfens der verdienten Prämien nicht schutzbedürftig ist.

Obwohl das AG Köln diese AGB-Bedingung für unzulässig hielt, blieb sie im Bestand. So hat im Verfahren LG Köln 14 O 245/11 ein HON ein Meilenticket (möglicher Weise über einen Umweg) weiterverkauft und wurde gekündigt.

Allerdings war sich wohl Lufthansa der Unzulässigkeit bewußt und hatte dem Kläger eine Aufbrauchfrist seiner Meilen von 12 Monaten gewährt. Die hielt das LG auch für zulässig, denn – äußerst grob zusammengefasst – eine fristlose Kündigung muß auch irgendwann das zugrundeliegende Vertragsverhältnis beenden und das geht nur, wenn auch das Meilenkonto aufgebraucht wird.

Insofern steht das Urteil des LG Köln nicht im Widerspruch, sondern ist eine logische Fortsetzung der früheren Entscheidung des AG Köln.

Das ist insofern interessant, als beide Gerichte damit den sofortigen Verfall von erworbenen Meilen selbst bei einer fristlosen Kündigung durch Verschulden des Vertragspartners für unzulässig gehalten haben, weil der Verfall einen Eingriff in ein bereits erworbenes Recht darstellt.

Umso mehr folgt damit natürlich, daß eine rückwirkende Entwertung durch die Hintertür, wie in meinem Verfahren, erst recht unzulässig sein muß.

Lufthansa hätte also schon längst die Rechtssicherheit gehabt – für die sie angeblich in Berufung gegangen ist.

Und Lufthansa weiß, daß ihre AGB teilweise unzulässig sind, ändert sie aber nicht, um eine Drohgebärde gegenüber den Kunden zu haben. Wie kundenfeindlich ist das?

Tatsachen schaffen während der Schlichtung

Lufthansa schafft – während der Schlichtung – neue Tatsachen mit Direct4U, wie Spiegel online gerade berichtet: So soll der ehemals mit einem eigenen Lufthansa-Tarifvertrag ausgestattete Standort Hamburg künftig wieder von Germanwings bedient werden.

Ist das der Versuch, schon während der Schlichtung Tatsachen zu schaffen?

Das wäre sehr unfein. Würde aber leider in das Bild passen, daß Lufthansa Fairneß und Loyalität zuletzt sehr einseitig zur ihren Gunsten sieht.

Der Umgang mit den Vielfliegern in letzter Zeit, der unnötige Streik – kann man mit so einem Unternehmen überhaupt noch Verträge schließen?

Rückmeldungen zur Vergleichsfrage

Am 8.8. hatte ich berichtet, daß ein Termin für die Berufungsverhandlung feststünde, der mittlerweile ja wieder verlegt worden ist, auf den 20.11.12. Dabei habe ich auch meine Sicht auf das Verfahren dargestellt, insbesondere die Frage, ob noch ein Vergleich möglich ist und Sie um Ihre Meinung und Vorstellungen dazu gebeten.

Ihre Meinungen interessierten mich, weil mein bisheriger Einsatz immer auf eine Gesamtlösung abzielte, es aber nach Angaben meiner Anwälte in jeder Prozessphase zu einer gütlichen Einigung kommen kann. Die Gerichte sollen das immer versuchen. Daher spielt diese Frage sehr wahrscheinlich auch vor dem OLG Köln eine Rolle. Ich hatte Sie gefragt, was Sie als Ergebnis im Sinne einer Gesamtlösung erwarten würden.

Die Rückmeldung zu Ihren Vorschlägen schulde ich Ihnen noch.

Es war eine erstaunliche Bandbreite dabei. Einige Leser forderten mich auf, unbedingt weiter zu prozessieren, denn Lufthansa sei nicht zu trauen. Diese Leser befürchteten augenscheinlich, daß sie dann ihre Ansprüche gegenüber Lufthansa nicht durchsetzen können, anders als bei einem Urteil: Weitere Verfahren am örtlich zuständigen AG oder LG Köln würden sehr wahrscheinlich der Rechtsauffassung des OLG Köln folgen, damit sei der zu befürchtende Widerstand geringer.

Andere sahen das pragmatischer: Solange sie ihren Schaden ersetzt bekommen, am einfachsten in Form eines pauschalen Aufschlags auf ihren Meilenkontostand vom 3.1.11, hätten sie keinen Grund zur Klage mehr. Alternativ könnte LH die Änderung zurückrollen und die bereits überzahlten Meilenflüge rückerstatten, wobei viele das für die umständlichere Lösung hielten. Auch eine doppelte Kontoführung, wie sie das LG Köln im Urteil vorschlägt, erscheint vielen nicht praktikabel.

Allerdings wären sie von dem Hickhack mit Lufthansa überwiegend so erzürnt, daß sie sich noch eine Entschuldigung wünschten. Und da ist die Bandbreite groß: Es reichte von (mittlerweile auch entwerteten) Upgradevouchern über Lounge-Upgrade- oder „Mitnahme“-Voucher bis hin zu Statusverlängerungsvouchern. Letztere damit argumentiert, daß man ja, wegen des Ärgers, nicht mehr oder deutlich vermindert Lufthansa geflogen sei und daher auch weniger Statusmeilen gesammelt hätte.

Diese Kunden scheinen alle auch aus Unternehmensicht gedacht zu haben: Diese Entschuldigungsvorschläge sind mit vermutlich relativ geringen Zusatzkosten für Lufthansa umsetzbar, haben aber einen hohen symbolischen Wert.

Eindrucksvoll fand ich den Vorschlag, daß eine geeignete Entschuldigung auch sei, die Prämienverfügbarkeit zu verbessern: Solange es noch Sitzplätze gibt, soll es auch Prämientickets geben. Das wäre transparent, nachprüfbar und würde wieder Vertrauen schaffen.

Die Rückmeldungen zeigen, daß der Konflikt der Kunden mit Lufthansa zwei Ebenen hat: Einmal die materielle, die fortwährende Entwertung ihrer Statusvorteile und Meilenkonten, auf der anderen aber, und das dürfte viel schwerer wiegen, die emotionale: Das zerstörte Vertrauen und den Mißbrauch der lange gewährten Loyalität.

Der Imageschaden ist deutlich, die Kundenabwanderungstendenz auch, und damit der Vertrauensschaden. Wenn Kunden darauf drängen, daß ein Urteil gesprochen wird, das auch für künftige Veränderungen als Referenz dienen kann, dann zeigt das, daß man Lufthansa aktuell nicht langfristig zutraut, sich fair zu verhalten.

Auf der Meilenschwund-Facebook-Seite kleidete das ein Kommentar zu meinem heutigen Artikel in knackige Worte:

Die Art und Weise wie LH seit einiger Zeit Geschäfte macht, erinnert mich an die Methoden schmieriger Gebrauchtwagenhändler

Leider bestätigt Lufthansa selbst dieses Mißtrauen – da werden per FAQ Änderungen als „rechtmäßig“ bezeichnet, anstatt auf Kundenkritik einzugehen. Lufthansa müßte wieder offener und greifbarer werden, zu Fehlern stehen, damit Vertrauen wieder entstehen kann. Echte Kommunikation mit den Kunden statt Textbausteinen aus dem Kundenmonolog dürften dabei viel helfen.

Ein Urteil kann nur den materiellen Schaden ausgleichen, die Kunden nehmen den Schadenersatz, verfliegen ihre Meilen und sind weg. Die Kunst wird es sein, das Vertrauen und damit die Kunden mit ihrer fast schon irrationalen Loyalität zurückzugewinnen.

Alles rechtmäßig

Mein Verfahren scheint Lufthansa immerhin aufgeweckt zu haben, das zeigen die internen „Service-FAQ“ (Frequently Asked Questions), die zur Schulung der Mitarbeiter an die Customer Service Center verschickt wurden.

Dort heißt es an mehreren Stellen zu den Verschlechterungen:

Die Änderungen werden mit einem fast sechsmonatigen Vorlauf angekündigt und geben damit jedem Kunden die Möglichkeit, sich darauf einzustellen. Weiterhin kann Miles & More den Leistungsumfang betreffende Punkte gemäß der Teilnahmebedingungen jederzeit ändern.

Den Versuch ist es wert, die Kunden damit zu beeindrucken. Auch Jamba hat das bei an beschränkt Geschäftsfähige verkauften Klingelton-Abos probiert, obwohl auch die Lektüre des Gesetzestextes, in dem Fall §110 BGB, das Gegenteil sagte.

Bis ein Vertrag geschlossen ist, ist alles, was angeboten ist, freiwillig. Da können beide Vertragsparteien frei entscheiden, wie der Vertrag ausgestaltet sein soll. Also zum Beispiel, ob es pro Flug Meilen gibt oder man nach 100 Flügen einen 68er Shelby GT500 Convertible erhält. Das ist alles Verhandlungssache. Auch wieviel Gepäck ich für meinen Ticketpreis mitnehmen darf, welche Lounge mir zugedacht ist und wo und wie ich einchecken kann.

Daß Lufthansa da nicht für jeden Kunden neue Regeln trifft, sondern standardisierte Angebote macht, ist eine praktische Erfordernis. Es wäre ja auch ein bißchen aufwendig, vielleicht mögen manche lieber einen Fiat 500 Abarth statt des Shelby.

Herr Dr. Franz, als Manager fordern Sie wirtschaftliches Handeln. Sie schließen also auch nur Verträge, die für Sie insgesamt günstig sind und berücksichtigen dabei alle Bedingungen. So machen das auch ihre Kunden, weshalb auch heute weniger bei Ihnen gekauft wird.

Wenn Sie einen Vertrag schließen, pochen Sie auf Erfüllung. Das beginnt bei Umbuchungen von Flügen und reicht bis zum Schadenersatz am Flughafen Berlin Brandenburg International, „Willy Brandschutz“.

Genau diesen Erfüllungsanspruch haben Ihre Kunden auch. Dazu gehören die versprochenen Meilen pro Flug, alle sonstigen versprochenen Konditionen und vorallem natürlich auch die versprochenen Rabattleistungen.

So wenig wie Sie wollen, daß Ihre Vertragspartner einen Vertrag zu Ihrem Nachteil einseitig ändern, so wenig dürfen Sie das.

Da hilft auch die Behauptung in den FAQ nichts. 6 Monate hin oder her machen den Unterschied: Tickets werden bis zu 12 Monate vorher verkauft, also brauchen Sie eine Übergangsregelung, die „Altkunden“ zu alten Konditionen bedient, oder organisatorisch einfachere 12 statt 6 Monate Übergangsfrist.

Meilen sind ohne Status drei Jahre gültig, mit Status wie früher Upgradevoucher unendlich – also brauchen Sie mindestens drei Jahre Übergangsfrist, um nicht in bestehende Verträge einzugreifen.

Natürlich kann man bestehende Verträge ändern, das ist im Leben oft nötig. Dazu muß man sich aber einigen und einen Änderungsvertrag schließen. So eine Einigung können Sie erleichtern. Bei der Befristung der Upgradevoucher hat das Ihr Vorgänger, Herr Mayrhuber, ganz gut hinbekommen. Der Übergang erschien wohl allen Betroffenen lang genug, um die Änderung akzeptabel zu finden.

Da fruchtet auch der Verweis auf die AGB auch nicht: Einseitige, rückwirkende Vertragsveränderungen bekommen Sie darüber nicht durch. Das „AGB-Gesetz“, das ins BGB gewandert ist, macht Ihnen da einen dicken Strich durch die Rechnung. Eingeführt werden mußte dieses Gesetz übrigens wegen rücksichtsloser Unternehmer, die versucht haben, die Kunden über unfaire Bedingungen auszutricksen.

Ist es Ihnen nicht unangenehm, Herr Dr. Franz, von genau so einem Schutzgesetz in die Schranken gewiesen und damit auf die Stufe der Austricks- und Abzockunternehmer gestellt zu werden?

Warum verhalten Sie sich nicht einfach fair und anständig? Angemessene Fristen, angemessene Kommunikation und ggf. angemessene Kompensation statt falscher „Rechtsauskunft“? Wollen Sie dauernd von den Gerichten eins auf die Nase bekommen? Und die Kunden noch mehr verprellen?

Traurige Freude

Immer wieder bekomme ich Mails oder Anrufe von Lufthansa Mitarbeitern. Und Lob von ihnen. Ich hätte recht, in dem, was ich schreibe, der Umgang mit Mitarbeitern, Kunden und Geschäftspartner bei Lufthansa sei wirklich unschön. Durch meine Kommentare zum Streik hat sich das noch deutlich verstärkt.

Ich lese diese Mails immer mit sehr gemischten Gefühlen: Einerseits freut mich das Lob und das positive Feedback. Andererseits jedoch schockiert mich, was für ein Umgang bei Lufthansa mit den Mitarbeitern herrscht, daß loyale und häufig sehr langjährige Mitarbeiter ausgerechnet dem Kritiker zu seiner Arbeit gratulieren.

Denn das zeigt, daß der Vorstand trotz „offener Briefe“ seine Mitarbeiter nicht erreicht und sie regelmäßig vor den Kopf stösst. So schildern mir das auch die, die sich an mich wenden.

Damit zeigt sich: Dr. Franz vergrault nicht nur die Kunden, er bringt auch die Mitarbeiter gegen sich auf, die noch den Servicegedanken in sich tragen und mal stolz auf die Firma waren.

Das ist schade, denn wenn die jetzt auch noch verärgert abwandern, dann sinkt der Lufthansa-Standard noch weiter, weil niemand mehr da wäre, der ihn halten würde. Das wäre fatal für Lufthansa – denn dann helfen auch einmalige Tricks, wie die Rentenkassenkosmetik bei der AUA, nicht mehr.

Unter weiteren, dann nötigen Sparmaßnahmen, werden genau die am meisten leiden, die heute noch für ihr Unternehmen kämpfen, und im Kundenkontakt alles versuchen, die Fehler ihres Vorstands auszumärzen. Eine perverse Situation. Vielleicht reißt der Aufsichtsrat ja doch noch das Ruder herum – die Bahn hat das ja seinerzeit noch geschafft.

Wochenrückblick

Die Woche ist schon wieder rum, Zeit für einen der traditionellen Wochenrückblicke und einen kleinen Ausblick auf die nächste Woche. Da gibt es nämlich ein kleines Jubiläum, der 250. Artikel steht an – seit 02.03.2012, also im Schnitt rund 50 Beiträge / Monat. Vielleicht habe ich dann ja Zeit für einen Gesamtüberblick, bisher kam immer, wenn ich darüber nachdachte, eine Neuigkeit von Lufthansa, die ich nicht unkommentiert stehen lassen konnte.

Derweil hatte Lufthansa wenig zu feiern, diese Woche, neben Streikdrohungen der Kabinenbesatzung: Gestern ging es hier um die Antwortzeiten des Kundendialogs und die dreiste Behauptung der Lufthansa, daß die Bearbeitungszeit wegen Überlastung so lang wäre. Das ist ein grandioses Eigentor. Denn entweder heißt es, daß man für die Kunden schlicht zu wenig Mitarbeiter hat oder ein Produkt und Service, der Beschwerdeberge nachzieht.

AirBerlin hat auch die Feierlaune etwas verdorben, ein geschickter Vertriebsschachzug greift direkt Lufthansas Illoyalität zum Vertriebspartner Reisebüro an.

Wenn schon Lufthansa keinen Grund zum Feiern hat, warum sollten dann die Statuskunden in die Lounge dürfen? Für Frequent Traveller, die zwangsweise Germanwings fliegen müssen, weil Lufthansa die Strecke übergeben hat, gibt es bei Germanwings keinen Loungezugang, auch die anderen Vorteile wie bevorzugter Check-In entfallen. Noch so eine Sparmaßnahme gegen den Frequent Traveller, neulich schon wurden ja Vertragslounges gestrichen. Da bleibt nur, zum Wettbewerb zu wechseln, der auch schon in den Startlöchern steht und einen Statusmatch anbietet.

Auch Lufthansas Anwälte dürften ihre Feierlaune verdorben sehen, schrieb doch das Lufthansa Team auf Facebook, daß One-Way-Flüge wenig begehrt sind und widerlegt damit die Argumentation in den Schriftsätzen und von Dr. Franz auf der Hauptversammlung, daß die Meilenentwertung eine Anpassung gewesen sei, weil man eben diese seltenst genutzten Prämien verbilligt habe.

AirBerlin nutzt Lufthansas Illoyalität

Lufthansa verhält sich ja nicht nur den Kunden gegenüber illoyal, sondern auch dem Vertriebspartner Reisebüro. Dem streicht Lufthansa einfach das Verdienstmodell zusammen, obwohl er ihre Produkte verkauft.

Ganz anders AirBerlin: Die führt zunächst für vier Monate eine Incentivierung für die Reisebüros ein. Damit gibt es für jeden verkauften AirBerlin-Flug eine kleine Provision.

Eine sehr sinnvolle Idee von AirBerlin. Denn die Reisebüros nehmen der Airline viel Arbeit ab. Viele Fragen, kleinere und auch größere Probleme, wie z.B. Umbuchungen, erledigt das Reisebüro, ohne bei der Airline Kosten zu verursachen. Dabei kann ein gutes Reisebüro, zu denen ich meines zähle, häufig durch mehr Kundennähe viel bessere Lösungen anbieten. Es kennt nämlich die Präferenzen und Anforderungen.

Das Reisebüro ist ein starker Partner – sowohl für den Kunden als auch die Airline. Den so radikal auszuschalten, wie es Lufthansa macht, ist ungeschickt. AirBerlin setzt das richtige Signal.