Wochenrückblick

Trotz einiger Widrigkeiten diese Woche, immerhin vier Artikel sind zusammengekommen – ein Wochenrückblick lohnt also.

Manchmal ist „herrlich altmodisch“ ja lobend, bewundernd oder auch sympathisch. Und Lufthansa hatte auch einige schöne, alte Tugenden, die leider vielfach weggespart wurden. Geblieben ist die längst nicht mehr zeitgemäße Forderung nach dem „Originalboardingpass“ für eine nachträgliche Meilengutschrift. Finsteres Mittelalter?

Wesentlich besser und schneller machen das viele Wettbewerber, zum Beispiel AirBerlin. Von seinen Erfahrungen, die sich mit meinen decken, berichte Ingo Busch in seinem Blog Reise-Wahnsinn.

Ähnlich unschön altmodisch, weil an die Anfänge des Internets erinnernd, als Usability noch kein Thema war, ist der Online-Buchungsprozess bei Lufthansa. Durch seine Unübersichtlichkeit provoziert er regelrecht Bedienfehler. Gepaart mit einer „Null-Kulanz-Regel“ ist das nicht sehr schön.

Auch das machen andere Airlines, ich habe SAS und Qantas als Beispiele gewählt, deutlich besser: Übersichtliche Nutzerführung und ein Tag Kulanz verhindern Ärger. Auch Amazon, der Online-Gemischtwarenhändler, dient oft als Beispiel für gute Benutzerführung.

Wer so nutzerunfreundlich agiert, braucht sich nicht zu wundern, wenn die Kunden klagen. So kam es zu einem sehr interessant argumentierten Urteil zur Rückerstattung des Ticketpreises bei einer Stornierung. Das AG Köln hat das Urteil sehr schlüssig und ausführlich begründet. Die Argumentation macht es sehr lesenswert.

Außerdem entstand aus einer unglücklichen Formulierung im Lufthansa Exclusive der Eindruck, als habe Lufthansa dem HON Circle einen weiteren Vorteil gestrichen. Eine offizielle Stellungnahme von Lufthansa gibt es dazu nicht, ein Leser berichtete allerdings, auf seine Nachfrage bei der HON Circle Hotline mitgeteilt bekommen zu haben, es habe sich nichts geändert. Allerdings ist das Problem telefonischer Auskünfte immer deren Beweisbarkeit und damit Zuverlässigkeit.

Und noch ein Hinweis in eigener Sache: Die nächste Woche wird es vermutlich etwas ruhiger werden, zumindest habe ich geplant, mir mal ein bißchen „Blog-Frei“ zu nehmen. Mal sehen, ob sich das durchhalten lässt. Ich habe ja noch einige Beiträge vorbereitet und schon wieder Ideen für neue. Das macht es schwer, dann ganz still zu halten.

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Originalboardingpass

Nicht nur Ingo Busch berichtet auf seinem Blog Reisewahnsinn.de von einem unglaublichen Textbaustein des Miles&More-Kundenmonologs, sondern auch viele Tweets auf Twitter oder Kommentare auf der Lufthansa-Facebook-Seite beschäftigen sich mit dem Unmöglichen: „Bitte senden Sie uns den Boardingpass im Original per Brief zu“.

Da faxt oder mailt man Lufthansa an, weil Meilen nicht rechtzeitig gutgeschrieben worden sind. Das ist an sich schon ärgerlich, es verursacht Mehraufwand. Gut, Pannen passieren. Doch der Umgang mit ihnen bestimmt den Eindruck des Kunden.

Und da ist Lufthansa phänomenal: Mehrere Woche Wartezeit sind im Kundenmonolog der Standard. Und die Antwort, die dann kommt, dank kontextfreier oder unsinniger Textbausteine häufig wenig hilfreich. So kommt es, daß oft auch mehrere Briefe nötig sind, um eine Meilengutschrift zu erhalten.

In meiner aktiven Lufthansa-Flugzeit hatte ich bei ca. 10% aller Flüge Probleme mit der Meilengutschrift, bei ca. 90% davon mußte ich mehr als einmal schreiben, oft sogar drei Briefe.

Zum Glück bin ich zunehmend seltener mit der Standard-Abblockantwort, man bräuchte die Boardingpässe im Original, konfrontiert worden. Denn das ist heutzutage einfach unsinnig:

Wann ist der Boardingpass Original? Das PDF, das ich beim Online-Check-In erhalte, wäre das Original, wenn ich das aber schon per E-Mail übermittle, ist es nicht mehr das Original, sondern eine digitale Kopie, die zum Zweck der Übertragung vollautomatisch vom Mailprogramm erzeugt wird. So mancher Musikabmahner würde hier schon eine illegale Vervielfältigung wittern, handelte es sich um ein Musikstück.

Das PDF wäre aber auch nicht gut genug, lässt es sich doch per Brief schlecht übertragen. Der Ausdruck ist aber auch kein Original, sondern nur die Sichtbarmachung der Bits auf einem Blatt Papier. Das lässt sich sogar beliebig oft wiederholen.

Gleiches gilt für den Smartphone-Boardingpass – soll ich mein Passbook von Apple übertragen? Aber wann ist die Übertragung das Original?

Nur die paar Kunden, die einen am Check-In ausgedruckten Boardingpass haben, können den wirklich im Original einsenden. Das man nur damit eine Meilengutschrift bekommt, lässt sich aus den AGB so nicht erkennen.

Als Begründungen für die lange Bearbeitungszeit des Kundenmonologs liefert der den Abgleich von Passagierlisten und das Überprüfen der Kundenangaben. Ob sich das lohnt? 1000 Meilen sind 8 € wert – zum aktuellen Bilanzwert.

Der Abgleich mit den Passagierlisten sollte in Software abbildbar sein, die Überprüfung, ob die Meilen schon gutgeschrieben worden sind, weil sich Kundenanfrage und Buchung überschnitten haben, auch.

Angeblich müssen dann auch Unterlagen anderer Airlines eingefordert werden, wenn der Flug auf einer Partnergesellschaft stattgefunden hat.

Bei anderen Airlines ist das offensichtlich alles kein Problem, AirBerlin z.B. schafft die Gutschrift innerhalb weniger Stunden nach einer entsprechenden Mail.

Wenn Lufthansas Prozess allerdings so komplex und umständlich ist, frage ich mich, ob es für Lufthansa nicht wesentlich preiswerter wäre, einfach alle Anfragen gutzuschreiben, ohne lange Diskussion.

Aus First mach Business

Lufthansa ist bekanntlich wenig kulant, wenn es um Tippfehler bei Online-Buchungen geht. Dabei provoziert Lufthansa sie regelrecht.

Zum Beginn des Winterflugplans, also Ende Oktober, wird die Strecke Frankfurt – Tel Aviv auf den A321 ohne First Class, mit NEK-Business umgestellt. Dennoch kann man z.B. für den 22.11. hin und 29.11. zurück noch die First Class buchen, wie ich ausprobiert habe.

Es stehen in der Flugauswahl unmißverständlich die Klassen „First Flex“, „Business Flex“ und „Business Basic Plus“ zur Auswahl. Bei „First Flex“ werden auch 300% der Meilen versprochen.

Frankfurt – Tel Aviv Flugauswahl in NEK Business und First Class, Flugdaten: 22.11.12 – 29.11.12, Aufnahme: 06.09.12, Quelle: http://www.lufthansa.com

Doch wählt man diese Flüge für insgesamt 4634,92 € zzgl. Optional Payment Charge, erscheint klein in der anschließenden Eingabemaske „Business (J)“ neben dem Flug.

Frankfurt – Tel Aviv Flugauswahl in NEK First Class, Buchungsklasse: J, Flugdaten: 22.11.12 – 29.11.12, Aufnahme: 06.09.12, Quelle: Flugbuchung auf http://www.lufthansa.com

Wer da nicht aufpasst, dürfte an Bord nicht schlecht staunen.

Der Preis klingt auch nach First Class, ca. 4.000 – 6.000 € sind auf der Strecke in der Klasse nicht ungewöhnlich. Denn es wurde automatisch die teuerste Business Buchungsklasse „J“ gewählt.

Der gleichzeitig angezeigte „Business Flex“ Tarif in D belief sich auf 2.454,92 €, ist also deutlich günstiger.

So daß auch die einfache Regel „First ist teurer als Business“ zutrifft, was die Wahrscheinlich, die veränderte Reiseklasse zu übersehen, erhöht.

Der Effekt tritt übrigens auch auf, wenn man nur „First“ als Reiseklasse auswählt und die beiden Business-Angebote nicht eingeblendet werden.

Frankfurt – Tel Aviv Flugauswahl in NEK First Class, Flugdaten: 22.11.12 – 29.11.12, Aufnahme: 06.09.12, Quelle: http://www.lufthansa.co

Es kommt in keinem Fall eine Warnung, wie bei anderen Anbietern, daß auf einer Teilstrecke die gewünschte Kabinenklasse nicht verfügbar ist.

Da ist es fast schon ein Kavaliersdelikt den Tarif „Business Basic Plus“ mit 200% Meilen anzupreisen, der dann in Buchungsklasse Z bucht, die seit 1.9. nur noch 150% der Meilen bringt. Der Meilenrechner übrigens zeigt dann wieder korrekt 150% der Entfernungsmeilen an.

200% Meilen für Business Basis Plus werden bei Buchung zu 150%, Aufnahme: 06.09.12, Quelle: Meilenrechner bei Flugbuchung auf http://www.lufthansa.com

Das ganze hat eine perfide Eleganz: Lufthansa kann sich immer darauf herausreden, im letzten Schritt bzw. über den Meilenrechner doch die „korrekten“ Informationen angezeigt zu haben. Damit lässt sich jeder Kundenprotest elegant abwimmeln, ein Beweis des Fehlers bei Lufthansa ist für den Kunden fast unmöglich, zumal die Webseite sich ja auch regelmäßig ändert.

Mich wundert bei solchen Praktiken nicht, daß Kunden sich immer mal wieder auf der Lufthansa-Seite „verbuchen“.

Wer aber so einen irreleitenden – mit Verlaub – Schund zusammenprogrammiert, bei dem man schon fast gezielte Fehlinformation und Irreführung unterstellen will, der sollte dann doch wenigstens bei Fehlern der Kunden nachsichtig sein und nicht auf Buchungsbedingungen beharren.

Wochenrückblick

Immer wieder Samstags, der Wochenrückblick.

Zunächst ging es noch um ein weiteres Argument aus der Berufungsbegründung der Lufthansa: Angeblich sei in einem Verfahren, bei dem es ja um die Klärung der Rechtsfrage zwischen zwei Parteien geht, nicht auf den Individualfall abzustellen. Dabei bemüht Lufthansa altbekannte Rechenfehler und ignoriert völlig, daß Miles&More als Vielfliegerprogramm verschiedene Statusgruppen bildet.

Freundlicher Weise hat mir ein Leser die Schriftsätze aus seinem Verfahren wegen einer Flugverspätung vorgelegt. Dabei argumentiert Lufthansa anscheinend mit Textbausteinen aus anderen Schriftsätzen und verwechselt laufend die Tatbestände. Ein sehr schwaches Bild für das Konzern-Justitiariat.

In dem Schrifsatz dokumentiert Lufthansa auch, was von dem Argument „Rechtssicherheit“ für die Berufung in meinem Fall zu halten ist: Nichts. Denn Lufthansa meint dort lapidar über ein Urteil des EUGH, daß man es für falsch halte.

Damit zeigt sich, Rechtssicherheit ist nur ein Scheinargument. Es geht wohl eher darum, das Verfahren hinauszuzögern. Nicht nur ich finde dieses Verhalten kundenverachtend.

So schrieben diese Woche zwei Blogs sehr kritisch über Lufthansa:

Das „Marketing für Besserwerber“-Blog schreibt kritisch über den Meilenverfall, dessen unfaire Ankündigung ich letzte Woche beschrieben habe.

Gleichzeitig berichtete reise-wahnsinn.de über seine frustrierende Versuche, eine Meilengutschrift für einen Flug zu erhalten. Auch das war hier schon mal Thema.

Textbausteinirrsinn – Der Miles&More-Kundenmonolog

Einige Beispiele für Textbausteine des Kundenmonologs habe ich ja bereits verraten: Einmal zur Meilenentwertung, zum anderen zu den Verschlechterungen beim HON Circle.

Mein persönlicher Favorit allerdings ergab sich Ende 2010. Ich hatte noch einen Packen Belege für Mietwagenanmietungen, die meinem Meilenkonto nicht gutgeschrieben wurden, an Lufthansa geschickt. Als Antwort kam eine ganze Sammlung Briefe gleichen Inhalts:

Die Meilengutschrift für eine Autoanmietung wird von unserem jeweiligen Partner geprüft. Ihren Beleg haben wir deshalb dorthin weitergeleitet.

Gleichzeitig kamen aber auch solche Briefe:

Die Anmietung eines Autos von Hertz kann leider nicht auf Ihrem Konto berücksichtigt werden, weil der genutzte Tarif nach Vorgaben unseres Partners vom Meilensammeln ausgeschlossen ist.

Den gleichen Satz bekam ich auch mit „Sixt“ statt Hertz. Es ist natürlich praktisch, wenn ein Schwung Briefe gleichen Inhalts eintrifft, und keiner klar erkennen lässt, um welche Anmietung es nun geht. Auf Nachfrage erhielt ich dann, neben dem üblichen Gefasel von treuen Kunden und Wertschätzung, einerseits die Auskunft, welche Mieten gemeint waren und die Erklärung:

…bitten aber herzlich um Ihr Verständnis, dass bei der großen Anzahl unserer Teilnehmer, die Bearbeitung der Anliegen mit standardisierten Antworten unumgänglich ist. Dass dies in Ihrem Fall nicht befriedigend ist, können wir gut nachempfinden. Eine Ausnahme ist jedoch nicht möglich.

Also nach meinem technischen Verständnis sollte es durchaus möglich sein, trotz Standardschreiben einen klaren Bezug einzufügen. Ich könnte mir vorstellen, daß ein durchschnittlicher Programmierer das schaffen könnte. Und das sogar für jeden Kunden. Ohne Ausnahme.

Und was würde das Lufthansa in der Folge sparen: Kunden, die sich nicht beschweren müssen. Weniger Nachbereitungsaufwand. Aber ich glaube, das will man gar nicht.

1 Meilengutschrift = 3 Briefe = 4 Monate

Damals, als ich noch mit Lufthansa flog, also vor dem Verfahren, da kam es immer wieder vor, daß meine Meilen für den Flug nicht gutgeschrieben wurden. Ein Versehen.

Gut, Pannen passieren. Es ist zwar technisch nicht ganz nachvollziehbar, schließlich kennt Lufthansa meine Miles&More-Nummer aus der Buchung, ich checke mich unter Angabe der Nummer ein, sie wird auf den Boardingpass gedruckt und beim Boarden sieht das System mich nochmal. Drei Kontakte. Bei Payback reicht einer und ich bekomme die Gutschrift.

Bei mir ein Dauerproblem. Übrigens nicht nur bei mir, wie ich der Neuen Osnabrücker Zeitung entnehmen kann. Im Gegensatz zu deren Autor hatte ich allerdings mit Hotelprogrammen noch nie Probleme, bei OneWorld und AirBerlin haben meine Gutschriften bisher auch immer geklappt.

Bei Lufthansa jedoch, da klappt es selten. Mir erklärte mal eine Mitarbeiterin von Miles&More: „Sie fliegen so oft, da kann auch mal was schiefgehen.“ Unbenommen fliege ich viel. Und natürlich merke ich dann Fehler schneller, weil sie öfter auftreten. Nur lag es nicht an der absoluten Menge, denn bei mir betraf es 10% meiner Flüge.

Zum Vergleich: Ich esse dreimal täglich. Wenn 10% meiner Essen nicht ankommen, habe ich drei Fastentage im Monat. Schon ein bißchen viel?

Schweigen. Sorry, daß ich nachgerechnet habe. Hätte ich bei der Meilenentwertung wohl auch besser nicht gemacht.

Das eigentlich ärgerliche ist ja nicht, daß Lufthansas IT den technisch trivialen Vorgang „Meilengutschrift“ nicht hinbekommt, sondern das, was mich richtig ärgert, ist der Kundenumgang.

Die mittlere Reaktionszeit auf ein entsprechendes Fax mit beigefügter Bordkarte und allen weiteren Unterlagen, ich hatte ja Übung, betrug stolze 4 Wochen. Dann wurde entweder um Übersendung der Bordkarte gebeten oder Angabe der Ticketnummer. Das stand schon alles im Originalfax.

Oder es kam nach vier Wochen keine Reaktion. Dann habe ich auch nochmal nachgehakt.

Es dauert dann wieder vier Wochen, übliche Reaktionszeit. Dann passiert immer noch nichts.

Also gibt es wieder ein Fax hinterher. Vier Wochen später – ohne weitere Kommentare – ist dann meist die Meilengutschrift erfolgt.

Dabei heißt es, daß sich um mich, als einen der besten Kunden, ich kann diesen Unfug nicht oft genug betonen, angeblich ein besonders engagiertes Team kümmert. Ich möchte ja nicht wissen, was für ein Leid dann ein statusloser Miles&More-Kunde durchmachen muß.

Was ist das für ein Kundenumgang? Wenn sich der Italiener bei mir ums Eck bei der Rechnung vertut, gibt es einen Grappa auf’s Haus…