Wochenrückblick

Heute erst einen Tag später als gewohnt, der Wochenrückblick.

Dieses Woche ging es natürlich wieder um mein Verfahren und die für Sie interessante Frage: Jetzt klagen oder erst noch abwarten – was sollten Sie tun?

Dann ergab sich eine praktische Koinzidenz: Am Dienstag startete der erste A330 mit der neuen Lufthansa Business Class in München, Grund für eine Pressemeldung der Lufthansa. Die Meldung schrieben fast alle Agenturen wörtlich ab, nur der Spiegel war gewohnt kritisch. Und kam letztlich zum gleichen Schluß, wie meine beiden Artikel vom Wochenende davor:

Abgesehen davon, daß der Spiegel meiner kritischen Meinung war und sogar mein Blog im Artikel verlinkt hat, freute mich vorallem, eine dort entstandene Meldung zu lesen. Lesenswert!

Dann ging es die Woche um den Kundenbindungswert von Miles&More. Denn Miles&More verursacht Lufthansa Kosten, die würde kein Konzern auf sich nehmen, wenn ihnen nicht auch Nutzen gegenüberstände. Stammkunden lassen sich zwar kaum monetär bewerten oder gar bilanzieren, sie tragen aber wesentlich zum Unternehmensgewinn bei:

Am meisten anklickt wurden übrigens in der letzten Wochen folgende Beiträge:

Außerdem habe ich diese Woche noch eine kleine Änderung am Blog vorgenommen: Die Sternchenbewertung habe ich wieder deaktiviert. Ich hatte mir darüber Rückmeldung erhofft, was Sie interessiert und was nicht. Allerdings waren Klickzahlen und Bewertung teilweise widersprüchlich, so konnte ich die Sternchen nicht auswerten. Über die Kommentarfunktion oder per E-Mail allerdings können Sie mir jederzeit einen Kommentar schicken – der benötigt dann auch keine Interpretation.

Wochenrückblick und Hauptversammlungszwischenbilanz

Diese Woche lohnt sich der Wochenrückblick – seit dem letzten sind insgesamt 21 Artikel neu dazugekommen. Das ist eine ganze Menge. Zumal ich am Dienstag, dem Tag der Hauptversammlung, gar nicht berichtet habe.

Und ich bin noch nicht fertig mit meinen Kommentaren und Berichten zur Hauptversammlung – da gibt es noch einiges. Ab Montag geht es mit den Zahlen und der Bilanzierung weiter. Da gibt es auch einige Neuigkeiten, darauf zielten ja meine Fragen für die Hauptversammlung auch ab.

Vor der Hauptversammlung veröffentlichte ich noch folgendes mit Bezug auf die Versammlung:

Natürlich blieb es bei Lufthansas mittlerweile gewohnt ungeschickter Kommunikation:

Lufthansa verstrickt sich vor der Hauptversammlung auch noch in Widersprüche:

Die wurden nach der Hauptversammlung nicht weniger:

So richtig profitabel ist Lufthansa im Konzernvergleich nicht:

Der Vorstandsvorsitzende erschien mir auf der Versammlung wenig überzeugend:

Ein ernsthaftes Verständnisse für die Probleme der Stammkunden, obwohl Dr. Franz es von den Mitarbeitern fordert, hat er immer noch nicht:

An der negierten Kundenabwanderung sind die anderen schuld – doch nicht man selbst:

Natürlich blieb auch die sonstige Kommunikation weiter ungeschickt:

In Sachen meines Verfahrens gab es zwei Erkenntnisse:

Und last but not least habe ich auch mal ein Auge auf die Verfügbarkeit von Prämienflügen geworfen. Natürlich exemplarisch.

Nicht nur der Artikel führte zu vielen interessanten Kommentaren sowohl hier als auch auf Facebook. Insgesamt hat diese Woche für mich spürbar die öffentliche Interaktivität der Seite zugenommen. Immer Kritik landet nicht mehr nur bei mir in der Mail, sondern wird öffentlich. Auch bei Twitter. Das freut mich.

Ich freue mich über Ihr Feedback, Ihre Hinweise auf weitere Probleme, auf Ihre Ideen, Gedanken – also mailen Sie mir gerne oder kommentieren Sie hier. Manches, das muß ich gestehen, bleibt auch mal länger liegen. Es kommt aber. Jetzt war mir, wegen der Aktualität, die Hauptversammlung und die Bilanzierung erstmal vorrangig. Im Laufe der nächsten Woche sollten dann auch wieder andere Themen kommen.

Der Wow-Effekt – ganz vielen Dank

Nettes Geschenk eines Lesers: Ein Titelbild, das dem aktuellen Zustand der Lufthansa besser entspricht.

Gestern abend erreichte mich eine E-Mail eines weiteren HON-Circle-Mitglieds und die zeigte eine kreative Auseinandersetzung mit meinem Blog und der Lufthansa: Mein Banner entspräche nicht dem aktuellen Zustand der Lufthansa, daher habe er mir ein neues geschickt – auf dem sei der Lack schon teilweise ab. Das dürfe ich künftig gerne verwenden.

Ich habe mich herrlich gefreut – und überlege jetzt: So ein tolles Geschenk nicht anzunehmen, wäre doof. Andererseits ist mein Ü-Ei-A380 auch schon bekannt, die erste Reaktion eines Freundes war: Bloß nicht ändern.

Jetzt überlege ich: Titelbild im zufälligen Wechsel zwischen der verbeulten 737 und meinem A380? Nur der A380? Nur die 737? Was meinen Sie, liebe Leser – schreiben Sie mir kurz Ihre Meinung.

Interessante Facebook-Diskussion

Kurzmitteilung

Auf der Facebook-Seite von meilenschwund.de entwickelt sich gerade eine interessante Diskussion zu meinem gestrigen Beitrag, meinem Kommentar zur Stellungnahme von Lufthansa zu meinem Gegenantrag. Sie sind herzlich eingeladen, dort mitzudiskutieren.

An meine anonymen Hinweisgeber…

Viele schreiben mir ja ganz offen, einige jedoch möchten sich selbst schützen und schreiben mir anonym. Das kann ich gut verstehen, gerade weil Mitarbeiter sich damit in Gefahr begeben können. Ich behandle die Informationen zwar vertraulich, aber sicher ist sicher.

Gleichzeitig habe ich einen relativ hohen Qualitätsanspruch an mein Blog. Ich versuche, möglichst viele Informationen zu verifizieren, bevor ich sie veröffentliche.

Daher sind für mich Hinweise ohne Rückfragemöglichkeit schwer. Gerade, wenn sie sehr kurz sind.

So erreichte mich z.B. folgende anonyme Nachricht:

Der intern verwendete Meilenwert liegt bei ca. 2,4 Cent. Sie liegen somit ziemlich gut!

Der Inhalt gefällt mir. Doch bevor ich die Zahl veröffentlichen kann, würde ich gerne nachfragen: Wo wird dieser Wert intern verwendet? Für welche Nutzung? Für Upgrades? Für Flüge? Insgesamt? Meines Wissens verkauft Lufthansa an Partner, die Meilen für Werbeaktionen nutzen, eine Meile zwischen 1 – 2 Cent. Das erscheint mir widersprüchlich, denn Lufthansa wird kaum etwas drauflegen. Es sei denn, Lufthansa würde annehmen, das 2/3 aller Meilen verfallen.

Vielleicht kann sich der Hinweisgeber nochmal melden?

Wochenrückblick

Ich habe die Tradition der Wochenrückblicke begonnen, so ein bißchen aus der Gewohnheit der Vorlesungen, immer mal wieder zusammenzufassen, damit ein Überblick und eine Ordnung entsteht. Jetzt würde mich – vorweg – interessieren: Nutzt Ihnen eigentlich der Wochenrückblick? Oder kurz: Beibehalten oder abschaffen? Kommentieren Sie gerne – oder mailen Sie mir.

Im Vorgriff auf die Hauptversammlung der Lufthansa am 8.5.12 in Köln stelle ich mir folgende Fragen, die ich dort auch Dr. Franz stellen werde. Der Flug, natürlich mit AirBerlin, ist gebucht.

Zu meinem Verfahren:

Eine Twitter-Meldung am Donnerstag der Lufthansa war so unglaublich, die mußte ich aufgreifen:

Und dann natürlich noch einige Beispiele für Kundenumgang:

Dann war da noch:

Meilenschwund jetzt bei Facebook

Nach Twitter gibt es jetzt auch eine Facebook-Page für Meilenschwund:

http://www.facebook.com/meilenschwund

Wer möchte, kann die Seite gerne „liken“.

Ich war eigentlich ein Verfechter, Facebook zu meiden. Denn aus meiner beruflichen Sicht halte ich diese Datenkrake für fatal. Doch aus der Sicht meines neuen „Drittberufes“, dem des Bloggers, ist ihr kaum auszukommen. Fast 3/4 aller Klicks dieses Wochenende auf mein Blog kamen von Facebook. Dann muß ich wohl auch dort präsent sein.

Wochenrückblick

Eigentlich hatte ich vor, langsam die Zahl der Artikel pro Tag zu reduzieren. Aber ich komme gar nicht dazu. Von Ihnen kommen so viele Hinweise, denen ich nachgehe, wobei ich auch wieder Neues entdecke, so daß ich immer noch und immer mehr berichtenswertes finde.

Daher auch zur Ordnung der Gedanken der letzten Woche wieder ein Wochenrückblick, mittlerweile der fünfte (1. Woche, 2. Woche, 3. Woche und 4. Woche).

Die letzte Woche war insofern besonders, als ich mir einen Aprilscherz erlaubt habe, das mußte sein:

Gefreut habe ich mir über die vielen positiven Reaktionen auf den Aprilscherz, ein Leser ernannte ihn sogar zum „Besten Aprilscherz 2012“. Meine Favoriten waren Air New Zealands Idee Stehplätze im Flieger anzubieten und Googles 8-Bit-Karte inklusive Streetview in 8-Bit – ich könnte mir vorstellen, daß das noch ein paar andere so gesehen haben.

Natürlich ging es auch ernsthaft um das Verfahren, den Meilenwert und die Argumentation von Lufthansa.

Dann rührte Lufthansa die Werbetrommel, aber da gab es so einige Probleme, die aber immerhin teilweise mittlerweile behoben sind

Überhaupt verhält sich Lufthansa gegenüber ihren Kunden eher eigenwillig:

Wobei dieses Verhalten längst nicht von allen Mitarbeitern getragen wird.

Die Anekdote meiner Geburtstagskarte fand auch eine Auflösung, die mich ja mutmaßen lässt, daß Lufthansa hier eifrig liest.

Last, but not least, mein heutiger Kommentar zu einer Kanzlei, die sehr eigen um neue Mandate wirbt: Mit meinem Urteil Geld verdienen…

Übrigens waren die folgenden Seiten, obgleich schon etwas älter, die beliebtesten der letzten Woche:

Die Verteilung fand ich sehr interessant. Daher würde ich mich über Ihr Feedback freuen: Welche Themen betreffen Sie mehr, welche weniger, welche interessieren Sie?

Was auch mal gesagt sein sollte…

Was an der Stelle endlich auch mal gesagt sein sollte: Viele Lufthanseaten leisten ganz hervorragende Arbeit. Ich habe noch nie LH-Kabinenpersonal erlebt, das sich nicht gut um die Fluggäste gekümmert hat.

Und das Unglaubliche ist: Sogar jetzt melden sich bei mir fliegendes Personal und „bodengebundene“ Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen. Und alle sagen, grob zusammengefasst: Ich hätte recht, das was ich schildere, sei kein Kundenumgang. Sie wären anders geschult, sie hätten gelernt, wirklich auf den Kunden zu hören. Das wäre auch die Einstellung, weshalb sie zu Lufthansa gegangen wären. Sie wollten exzellenten Service vorleben.

Sie wünschten mir viel Erfolg bei meinem Verfahren, beglückwünschten mich zur gewonnenen ersten Instanz, denn sie finden das Vorgehen ihres Vorstands falsch.

Das bringt die Mitarbeiter in eine Zwickmühle: Einerseits müssen sie das sagen, was ihnen der Vorstand teilweise bis ins Detail vorschreibt, andererseits sind sie der Kontakt für die Kunden und deren Frust. Ich hoffe, daß aufgrund der unbefriedigenden Textbausteine häufig ein Eskalationsschritt nötig ist und so das Problem nicht an denen hängen bleibt, die nichts dafür können.

Mich beeindruckt diese unerwartete Unterstützung. Vielen Dank dafür.

Und der dritte Hinweis: Lufthansa liest mit…

Und ein dritter Hinweis darauf, daß Lufthansa hier mitliest: Es kam heute – kommentarlos – der „Senatorengeburtstagsgruß“. Gute zwei Wochen danach.

Man will wohl den Eindruck erwecken, ich sei doch nicht „persona non grata„. Witzig daran: Laut Miles & More Handbuch werden die Kärtchenempfänger eine Woche vor dem „Event“ ausgewählt und der Versand an die im Schnitt ca. 500 Empfänger pro Tag erfolgt dann vier Tage vorher.

Da mein Brief in Deutschland abgestempelt ist, spricht wohl einiges gegen eine lange Postlaufzeit. Es sieht eher so aus, als sei mein Blogartikel unangenehm aufgefallen…

Aber dann ohne jeden Kommentar?

Kommunikation scheint wirklich keine Stärke der Lufthansa zu sein.

Immerhin: Nach den Worldshop-Preisen und heute morgen MyChoice der dritte Hinweis auf Lufthansa als Blog-Mitleser. Jetzt müßte nur noch der Lufthanseat aus dem Netz verschwinden, das Gewinnspiel online gehen und die eigentümlichen Meilenkaufpreise korrigiert werden. Ach so, ja, stimmt – und der Meilenschwund vielleicht mit einer ähnlichen Aktion wie in meinem Aprilscherz ad acta gelegt werden.