Umstellung auf 4U-Flugnummern

Lufthansa fängt nach und nach an, die bestehenden Flüge von Lufthansa-Flugnummern auf Germanwings-Flugnummern (4U) umzustellen. Das hat für die Kunden einige Auswirkungen: So bot Germanwings bisher keine Business Class an und auch die „neue“ Germanwings wird das nicht.

Wer ein Business Class Ticket hat, wird standardmäßig auf einen Umsteigeflug mit Lufthansa umgebucht. Die Reisezeit verlängert sich natürlich entsprechend, das Risiko, einen Anschlußflug zu verpassen, steigt damit auch.

Außerdem verändern sich die Optionen zum Meilensammeln: HON Circle Meilen in der Economy wurden eh schon abgeschafft, so daß das keine Neuerung ist. Doch auch der Executive Bonus von 25% entfällt auf Germanwings-Flügen.

Auch die Flugzeiten können sich dadurch verschieben.

Damit ändert Lufthansa durch die automatische Umbuchung nachträglich doch einige Vertragsmerkmale zu Lasten der Kunden. Wiederum eine einseitige Vertragsänderung. Jetzt heißt es, man wäre kulant: Der Kunde könne auf LH-Umsteiger umbuchen oder kostenlos stornieren. Doch reicht das aus?

Die geänderten Flugzeiten, die Zeitverlängerung durch das Umsteigen oder auch die schlechteren Meilengutschriften, der verhinderte Loungezugang bei Germanwings, das fehlende Priority-Boarding oder der gestrichene Priority-Check-In – alles das können Nachteile für den Kunden sein, der früh und daher günstig gebucht hat. Storniert er deswegen nun und bucht nun kurzfristiger zum Beispiel bei AirBerlin, dann muß er unter Umständen ein teureres Ticket kaufen.

Die Vertragsänderung und die zugrundeliegenden Entscheidungen sind allerdings von Lufthansa und nicht vom Kunden getroffen. Man stelle sich vor, BMW fällt ein, nachdem ein Kaufvertrag über einen 330d geschlossen wurde, nur noch 325d anzubieten und den Kunden „umzubuchen“ – der Kunde entscheidet sich deswegen für ein Storno und den C 320 CDi von Mercedes. Hier müßte BMW möglicher Weise mindestens für Kosten, die aus der längeren Lieferzeit entstehen, haften.

Lufthansa müßte also wohl mindestens für die Frequent Traveller Lounge-Gutscheine ausgeben, ihnen einen bevorzugten Check-In anbieten, um die Nachteile auszugleichen – und so versuchen, möglichst nah an das Originalprodukt heranzukommen. Oder möglicher Weise gar für die Preisdifferenz für den Ersatzkauf eines AirBerlin-Tickets aufkommen. Denn anders als Mercedes und BMW, die sich in vielen Details unterscheiden, so daß die Preisdifferenz nicht eindeutig zu bestimmen ist, ist die Leistung Hamburg – Stuttgart inklusive versprochener Nebenleistungen zu fliegen direkt vergleichbar. Gerade Hamburg – Stuttgart bedienen Lufthansa und AirBerlin aktuell auch noch größtenteils zeitgleich.

Wie kulant wird Lufthansa mit diesen Problemen umgehen? Wie gut werden Priority-Check-In und Loungezugang bei Germanwings gelöst?

Wird man es hier wieder auf einen Rechtsstreit ankommen lassen, um angebliche „Rechtssicherheit“ zu schaffen? Oder ist ein Lerneffekt eingetreten?

Überblick Verfahrensstand

Am Samstag im Wochenrückblick hatte ich angekündigt, aus Anlaß des 250. Artikels, der Dienstag online ging, einen kleinen Rück- und Überblick über das bisherige Geschehen zu schreiben. Zunächst zum Verfahren:

Aktuell ist der Berufungstermin am 23.10.12 am OLG Köln vertagt, Lufthansa ist verhindert. Es sieht so aus, als wandert die Verhandlung in den November, eine endgültige Bestätigung des Termins haben wir noch nicht.

Lufthansa wehrt sich in der Berufung mit nicht immer logischen Argumenten gegen das erstinstanzliche Urteil des LG Köln, das mir Recht gab und die rückwirkende Meilenentwertung für widerrechtlich erklärt hat.

Dabei hat das LG Köln klar argumentiert: Rückwirkend geht bestenfalls mit einer Übergangsfrist, die muß aber angemessen sein und ordentlich angekündigt werden. An beidem fehlte es in dem Fall. Die fehlende Ankündigung führte sogar zu mehreren Strafanzeigen gegen Lufthansa wegen Betrugs- und Untreueverdacht.

Letztlich sind die Meilen wie eine Stempelkarte bei einer Kaffeehauskette: Für 10 Stempel, die man für den Erwerb von zehn Pappschnabeltassen mit schwärzlicher Flüssigkeit mit zusätzlichen Aromastoffen und Zucker erhält, gibt es die 11. „Latte to go“ umsonst.

Ganz analog war das bei Lufthansa: Nach 8 First Class Flügen Frankfurt Tel Aviv gab es den neunten nach Nahost umsonst. Heute sind 10,5 Flüge für einen „Freiflug“ nötig. („Executive Bonus“ ist jeweils eingerechnet)

Auch im WorldShop, einem ökonomischen Meilengrab, hat sich die Verteuerung bemerkbar gemacht: Für ein Focus-Abo ist nun der Meilengegenwert von drei USA-Flügen statt früher einem nötig.

Das Kaffeehaus weiß, daß sich die Preise ändern werden und hat daher auf seinem Stempelkärtchen ein Gültigkeitsdatum aufgedruckt. Dadurch verfallen die Kaffeestempel. Lufthansa macht das für die statuslosen Kunden analog: Auch hier verfallen die Meilen nach 3 Jahren. Aber so lange muß sich der Anbieter mit seinen „Stempelkarten“ eben an den geschlossenen Vertrag halten.

Dieser an sich einfache Alltagssachverhalt, den jeder Jurastudent im ersten Semester beurteilen können sollte, ist Lufthansa noch unverständlich. Daher gab man sich mit dem Urteil der ersten Instanz nicht zufrieden und möchte um der Rechtssicherheit willen ein OLG Urteil. Oder vielleicht auch BGH-Urteil. Dabei gibt es das schon – AirBerlin hat bei der Übernahme von LTU deren Bonusprogramm redpoints auch ungeschickt verändert und vom BGH dafür die rote Karte bekommen.

Rechtssicherheit scheint bei Lufthansa auch eher relativ zu sein: Sie besteht dann, wenn die eigene Rechtsmeinung vom Gericht unterstützt wird.

Derweil lernt Lufthansa auch nicht aus meinem Verfahren: Die Upgradevoucher, die Statuskunden erhalten, wurden auch rückwirkend entwertet. Sie gelten nämlich nicht mehr für Upgrades aus bestimmten Business-Buchungsklassen in die First. Die Übergangsfrist dafür war auch sehr kurz. In Anbetracht des vermutlich signifikant geringeren Bilanzwertes der Voucher als der Meilen ist hier der ökonomische Nutzen für Lufthansa im Verhältnis zum Prozessrisiko relativ gering. Dennoch verärgert man so die Kunden.

Der Meilencashflow

Was Dr. Franz auf der Hauptversammlung angeblich nicht verraten konnte: Wieviele Meilen wurden im Jahr verdient und ausgegeben. Die Argumentation war dürftig, man wisse nicht, wer wann welche Meile nutze, sie würden nicht getrackt. Aber vielleicht hat er auch einfach meine Frage falsch verstanden?

Was er mir nicht verrät, macht mich besonders neugierig. Daher schätze ich mal wieder.

Lufthansa hat 2011 197.075.000.000 (also 197 Milliarden) Sitzkilometer im Linienverkehr erfolgreich verkauft. Angeboten wurden deutlich mehr, der Sitzladefaktor betrug 77,6%. Übrigens ein Unwort für mich, der Sitzladefaktor.

Damit haben Lufthansa-Passagiere ca. 106.411.000.000 Meilen verflogen. Die verteilten sich auf 99.452.000 Fluggäste im Linienverkehr. Vielleicht auch Indiz, wieviel ein Statuskunde fliegt und warum der besonders wertvoll ist.

Rund 1/3 der Sitzkilometer sind innerhalb Europas verkauft, der Rest ist Langstrecke. Das ist relevant, weil innereuropäisch feste Meilenwerte für Strecken dem Meilenkonto der Kunden gutgeschrieben werden, interkontinental jedoch die Entfernungsmeilen. Je nach Buchungsklasse gab es dabei im letzten Jahr einen Bonus von bis zu 300% oder Malus von 50% für billige Flüge.

Dazu kommt noch ein „Executive Bonus“ für die Statuskunden.

Innereuropäisch sind viele Strecken unter 750 Meilen, so daß die mittlere Economy-Meilengutschrift über der Streckenlänge liegen dürfte, was die Effekte von den wenig angebotenen, ganz billigen Buchungsklassen für meine Schätzung kompensieren müßte. Auch international dürfte die Zahl der Billigstflieger mit 50% der Meilen durch die Business-Passagiere mit 200% und First-Passagiere mit 300% kompensiert werden.

Nicht alle Fluggäste sind Mitglied bei Miles&More, einige sammeln keine Meilen, andere bei anderen Gesellschaften. Wahrscheinlich bleiben so nur ca. 50% der Passagiere pro Flug als Meilensammler übrig.

Bei bestimmten Firmentarifen erhalten die Mitarbeiter auch keine Prämienmeilen, sondern nur Statusmeilen. 40% des Umsatzes im Passage-Bereich entsteht durch Firmenkunden. Die erhalten besonders günstige Tarife, so daß ich annehme, daß etwa 50-60% der Sitzkilometer auf Firmenkunden gehen.

Daher ist es vermutlich plausibel, anzunehmen, daß pro Jahr ca. 20 Milliarden Meilen auf Lufthansa-Konzern-Airlines generiert werden. Das entspricht beim derzeitigen Bilanzwert ca. 160 Millionen €.

Dazu kommen Meilen, die bei Partner-Airlines erflogen werden, über Mietwagenanmietungen usw. generiert werden. 60% der Meilen werden durch Flüge generiert, das hat Dr. Franz auf der Hauptversammlung verraten.

Also gibt es pro Jahr ca. 33 Milliarden Neumeilen.

Die Zahl der bilanzierten Meilen ist 2011 um 3 Milliarden gestiegen, das heißt wiederum, daß die Kunden 30 Milliarden Meilen 2011 in Flüge verwandelt haben müssen. Ein Gegenwert von 240 Millionen €. Das entspricht 1% vom Umsatz.

Früher: 1 USA-Flug = 1 Focus-Abo. Heute 3 Flüge nötig

Natürlich ist es unökonomisch im WorldShop Meilen einzulösen. Aber das Beispiel Focus-Abo dort zeigt deutlich, wie die Preiserhöhungen im WorldShop zusammen mit den Verschlechterungen bei Miles&More einschlagen.

Früher gab es für einen Flug München – San Francisco in der Business unabhängig von der Buchungsklasse 11.728 Meilen (ohne Executive Bonus). Für 20.000 Meilen gab es das Focus-Abo. Also reichte ein Hin- und Rückflug für ein Abo.

Heute gibt es in der Business Buchungsklasse P 5.864 Meilen und das Abo kostet 30.000 Meilen. Es sind also drei Flüge nötig, um diese Prämie zu erreichen.

Eine deutliche Verschlechterung!

StarAlliance und OneWorld – Fairneß bei Codeshares

Codeshares sind meiner Ansicht nach durchaus geeignet, nicht branchenkundige Kunden zu verwirren: Da wird ein United- oder Thai-Flug mit Lufthansa-Flugnummer angeboten. Wer nur selten fliegt, aber dafür edel, der bucht First Class und möchte dann auch in das First Class Terminal in Frankfurt oder die spezielle Lounge in München. Wird der Flug aber nicht von Lufthansa durchgeführt, gibt es auch diese Lounges nicht.

Außerdem unterscheiden sich Bordprodukt und -service häufig, und das auch in der Economy. Da kann es schon mal sein, daß Getränke oder Speisen etwas kosten. Für mich ist das für Normalkunden kaum zu durchschauen.

Noch viel komplizierter ist das, wenn es um Meilen geht, mein Thema hier: Da kommt es bei Lufthansa nämlich nicht darauf an, unter welcher Marke / Flugnummer der Flug gebucht wurde, sondern wer den Flug ausführt. Das kann dann dazu führen, daß es zum Beispiel keinen „Executive Bonus“ für Statuskunden, keine Statusmeilen oder – wenn auch für weniger Kunden relevant – keine HON Circle Meilen gibt.

OneWorld zeigt sich da viel kundenorientierter und fairer. Zwar gibt es auch hier Codeshares, allerdings zählt immerhin für die Meilenberechnung die Flugnummer. Und damit nicht die ausführende Gesellschaft.

Eine Ausnahme gilt zum Beispiel bei Qantas und British Airways für CodeShares, die unter OneWorld-Flugnummer laufen aber nicht von einer OneWorld-Gesellschaft durchgeführt werden. Da gibt es dann keine Meilen, also zum Beispiel AirBerlin-Flüge auf Etihad-Fliegern.

Insgesamt finde ich die OneWorld-Lösung wesentlich durchschaubarer.