Schlechte Noten für Dr. Franz

Spiegel online berichtet, daß Lufthansa Mitarbeiter Dr. Franz in einer internen Bewertung sehr schlechte Noten geben – 3,63 hätte er bekommen.

3,63 ist „ausreichend“, also „Vier gewinnt“. Das ist zwar noch bestanden, aber nichts, womit man angeben kann. Zumal Dr. Franz letztes Jahr noch eine glatte Note besser war.

Das deckt sich mit meinem Eindruck: Dr. Franz hat sich mit allen angelegt, den Mitarbeitern, den Kunden, den Anteilseignern, den Partner-Airlines und den Vertriebspartnern.

Da folgt logisch die Frage: Würde überhaupt noch wer Dr. Franz gute Noten geben?

Zumal die Kommunikation der Lufthansa in sich so widersprüchlich ist, daß sie für einen klar Denkenden kaum mehr begreiflich ist: Einerseits sind die Mitarbeiter die Gastgeber der Lüfte, wie es kürzlich in einer Werbeanzeige im Focus hieß („Stewardess? Flugbegleiter? Gastgeber!“), sie sind die Branchenbesten (Carsten Spohr in einem Kundenbrief) und erfahren höchstes Lob von Dr. Franz im Kamingespräch bei Phoenix.

Doch dann wird in schon grenzwertiger Art und Weise mit ihnen über ihr Gehalt verhandelt.

Genauso ist es bei den Kunden. Dauernd darf ich in Mails und Briefen lesen, daß ich doch so ein wertvoller Kunde bin – um dann in der Praxis eine Meilenentwertung mitnehmen zu müssen, eine Reduktion der Statusvorteile zu erfahren und in einem Gerichtsverfahren erklärt zu bekommen, daß ich mich doch gefälligst als Durchschnittskunde behandeln lassen müsse – wenn es um meine Meilen geht. Obwohl ich doch angeblich einer der besten Kunden wäre.

Viel widersprüchlicher kann Kommunikation nicht sein. So entsteht auch kein Vertrauen und keine Glaubwürdigkeit. Das wäre aber für bessere Noten nötig.

Dabei hat Dr. Franz schon in dem Kamingespräch bei Phoenix richtig erkannt, daß Kommunikation in der Phase der Krise äußerst wichtig sei. Warum bleibt mir da immer der Refrain von Genesis im Ohr: „Don’t do as I do, do as I say“?

Ist nicht vielleicht die Krise einfach durch die schlechte Kommunikation und den schlechten Umgang hausgemacht?

Und dann meine Dauerbitte zur Zeit: Bitte nehmen Sie an meiner Umfrage teil:

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Hohe Sitzladefaktoren bringen kein Geld

Das aktuelle Passage-Magazin, die Weihnachtsausgabe des Mitarbeiterblattes der Lufthansa Passage, ist ungewöhnlich unweihnachtlich: Auf dem Titelbild prangt eine eingemottete 747, im Vorwort sagt Carsten Spohr, daß es um die Passage nicht rosig stünde. Lange, bevor es an die Weihnachtswünsche geht.

Man würde wohl längerfristig mit 400 Maschinen planen, so die Kapazität konstant halten. Ganz kann das nicht hinhauen, denn die Verkehrszahlen für November 2012 zeigen, daß Lufthansa inklusive Germanwings das Sitzplatzangebot um 2,8% reduziert hat. Das ist nicht nur „Stagnation“, sondern, in bestem Lufthansa-Deutsch, negatives Wachstum.

Wer weniger anbietet, kann bei gleichbleibenden oder schwächer sinkenden Kundenzahlen als der Angebotsreduktion natürlich den Sitzladefaktor, also das Verhältnis von verkauften zu angebotenen Sitzen, verbessern. Das gilt für die Lufthansa und die Austrian – bei beiden ist nach einer deutlich größeren Angebotsreduktion der Sitzladefaktor jeweils leicht gestiegen.

Nur die Swiss hat das Angebot um 2,4% ausgeweitet und gleichzeitig den Sitzladefaktor um 1,6 Prozentpunkte verbessert. Offensichtlich macht die Schweizer Tochter etwas besser als die deutsche Mutter.

Da könnte einmal die öffentliche Wahrnehmung eine Rolle spielen: Von der Swiss gab es in der letzten Zeit keine größeren Kommunikationspannen, anders als bei Lufthansa – wo Fehlkommunikation und Kommunikationspannen fast schon zur Tagesordnung gehören. Man denke an die unsägliche Worte von Kai Kratky während des Flugbegleiter-Streiks, den Germanwings-Zwischenfall in Köln oder auch die sonstig eher dürftige Kommunikation zum Sparprogramm SCORE.

Aber es dürfte wohl auch daran liegen, daß die Kunden immer wieder mit neuen Verschlechterungen überrascht werden. Zuletzt wurde heimlich, im Schatten des Streiks, eine weitere Verschlechterung bei Miles&More ohne jede Nachricht umgesetzt. Die Vorteile des HON Circle sind reduziert, die Zugangsvoraussetzungen dafür deutlich erhöht worden.

Für die Frequent Traveller fiel der Lounge-Zugang bei innereuropäischen Flügen durch die Migration zu Germanwings weg.

Und dann wurden noch in einer Nacht- und Nebelaktion die Meilenkonten der Kunden deutlich entwertet – der Grund meines Verfahrens.

Alles Maßnahmen, die nicht gerade dazu geeignet sind, Kunden vom Wert eines Unternehmens zu überzeugen. Besonders dann, wenn man auch öffentlich nicht zu den Fehlern steht. In meiner Berufungsverhandlung sagten die Anwälte der Lufthansa ganz klar, daß sie einen Vergleich in Sachen Meilen nicht anstrebten – dazu gäbe es zu viele gleichartige Verfahren. Ein guter Grund auch für mich, mich nicht zu vergleichen.

Im Intranet freute sich Lufthansa dann auch über die Siegeshoffnung nach der Verhandlung vor dem OLG Köln. Wie fatal wäre ein Sieg für Lufthansa?

Gut – es ist absehbar, daß der Fall vor den BGH geht. Es ist auch noch nicht sicher, daß Lufthansa diese Instanz gewinnt, denn das Zwischenergebnis des Gerichts beruhte auf falschen Zahlen der Lufthansa. Mit den richtigen Werten müßte der Senat für mich entscheiden.

Bei der Wertermittlung können Sie mir helfen, denken Sie bitte daran, meine Umfrage weiterzugeben:

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Doch selbst wenn Lufthansa letztinstanzlich vor dem BGH gewönne, was wäre das für ein Signal? Kann der Vorstand wirklich auf das Urteil stolz sein? Millionen Kunden mit richterlichem Segen vor den Kopf gestossen?

Der Fall ist für Lufthansa schon viel zu weit eskaliert. An deren Stelle würde ich die üblicher Weise friedlichere Weihnachtszeit dafür nutzen, den anderen Klägern Vergleichsangebote zu machen. Und so den Ärger weiter zu bekommen. Und endlich zu deeskalieren.

Denn dann kommen die Kunden auch wieder an Bord. Auch die, die mal mehr gezahlt haben, weil sie Lufthansa und Miles&More gut fanden – und nicht nur gebucht haben, weil Lufthansa der billigste Anbieter ist. Wenn die zahlungswilligen Kunden zurückkehren, rentiert sich auch der aktuell hohe Sitzladefaktor wieder.

Momentan ist die Kundenbindung dahin. Wer aber nur über den Preis verkauft, verdient weniger.

Wochenrückblick

Diese Woche habe ich einige Beispiele für so schlechten Kundenumgang gesucht, daß das Resultat jeweils ein Gerichtsurteil war. Der EuGH half mir indirekt, indem er am Donnerstag eine Entscheidung zu Fluggastrechten bei Verspätungen veröffentlicht und offene Fragen klargestellt hat. Im Ergebnis sehr im Interesse der Kunden.

Dennoch sind einige Fragen offen geblieben, die sicher dazu führen werden, daß die ein oder andere Airline die Gelegenheit beim Schopf ergreifen wird, um Verfahren ihrer Kunden hinauszuzögern, anstatt durch Kulanz für positive Kundenbindung zu sorgen.

Positive Kundenbindung scheint ja auch Lufthansa wieder zu interessieren, das zeigt ein Werbe-Brief von Carsten Spohr. Nachdem vorher durch ein auch noch in die Berufung verschlepptes Verfahren schlechte Stimmung aufkam und die Kunden das Vertrauen verloren haben.

Denn wie schon ein Urteil des AG Köln und ein späteres des LG Köln in einem anderen Verfahren zeigten, durfte Lufthansa selbst bei einer fristlosen Kündigung die Meilen der Kunden nicht verfallen lassen. Das wäre ein unerlaubter Eingriff in die bereits erworbenen Rechtspositionen. Die entsprechende AGB-Klausel hielt das AG Köln für unwirksam. Warum hat Lufthansa die AGB noch nicht korrigiert? Auch das wäre ein Akt der Kundenfreundlichkeit und -wertschätzung.

Überhaupt: Wenn schon bei einer fristlosen Kündigung wegen eines Vertragsverstosses keine rückwirkende Entwertung stattfinden darf, dann ist es doch offensichtlich, daß die Entwertung erst recht nicht bei vertragstreuen Kunden zulässig ist. Allein der Versuch ist kundenfeindlich.

Genauso kundenunfreundlich ist die Diskussion, ob bei einem nicht angetretenen Hinflug der Rückflug verfällt. Der BGH hatte dazu geurteilt, Lufthansa die AGB infolgedessen geändert. Dennoch sind meines Erachtens die neuen AGB unzulässig, denn sie enthalten nun eine Bedingung, die für den Kunden das Kostenrisiko völlig unvorhersagbar macht. Aus meiner Sicht müßte Lufthansa eigentlich bei der Buchung die Preise für eine solche Umbuchung klar angeben.

Schließlich ist das Preissystem von Lufthansa für Kunden kaum nachvollziehbar: Paris-Frankfurt-New York ist günstiger als Frankfurt-New York, das gleich teuer ist wie Hamburg-Frankfurt-New York. Dabei ist die Entfernung Hamburg-Frankfurt etwa gleich weit wie Paris-Frankfurt. Auf beiden Strecken gibt es Wettbewerb mit Direktverbindungen, so daß auch das kein Hinweis auf günstigere Preise ist. Wie soll der Kunde da Preisdifferenzen vorhersagen oder nachvollziehen können?

Einen weiterer interessanter Fall ging bis vor den BGH: Ein Fluggast hatte als Namen des zweiten Reisenden „noch unbekannt“ eingetragen. Der BGH interpretierte das nicht als feste Buchung, sondern als Angebot, einen Vertrag abzuschließen, bei dem nachträglich noch der Name geändert werden könne. Dieses Vertragsangebot habe die Airline nicht angenommen, damit sei kein Vertrag zustandegekommen. Das kann interessante Auswirkungen im Allgemeinen auf online abgeschlossene Verträge haben. Denn der BGH hielt es offensichtlich für möglich, auch in einem Formular, das wenig Raum für eine andere als die vorgesehene Willenserklärung lässt, doch noch ergänzende Merkmale vorzusehen.

Außerdem könnte das Urteil auch Bedeutung für Tippfehler in Namen entfalten – und eine nachträgliche Namensänderung in dem Fall ermöglichen.

Post vom Passage-Vorstand

Gestern kam bei mir ein als Info-Post frankierter Brief der Lufthansa an – eine von vielen Werbesendungen. Denn erstaunlicher Weise scheint es sich in die Werbeabteilung noch nicht herumgesprochen zu haben, warum ich nicht mehr Lufthansa fliege.

Doch der Brief gestern war von Herrn Spohr – zumindest mit seiner kopierten Unterschrift und seinem Namen darunter, allerdings nicht von seinem Büro versandt, sondern der „Abteilung“ „Produktoffensive 2012“. Laut dem Brief nutze er die Eröffnung des Flugsteigs A-Plus in Frankfurt, um aufzuzeigen, wie nicht nur der neue Flugsteig sondern allgemein Lufthansa das Reiseerlebnis verbessern könne.

Kurz, so wie ich die Verschlechterungen liste, listet er die Verbesserungen.

Ein Reiseerlebnis auf höchstem Niveau zu gestalten ist für uns Verpflichtung und Antrieb

Nun hat jeder andere Vorstellungen von höchstem Niveau, ich möchte gar nicht zweifeln, daß die aktuellen 747-8 und A380 das höchste technische Niveau erreicht haben. Doch viele Kunden sind ja weniger Flugzeugenthusiasten als Komfortsucher. Und da gab es ja nicht nur bei den NEK-Campingstühlen in Europa sondern auch der neuen Füßel-Business-Class erhebliche Zweifel, ob die wirlich das höchste Komfortniveau bringen. Der Australian Business Traveller brachte gerade heute einen Business-Class-Vergleich, wer objektiv nachlesen will.

Lufthansa wolle die ganze Flotte auf einen einheitlichen Kabinenstandard bestehend aus Economy mit Inseat-Entertainment auf der Langstrecke, der neuen Business und neuen First bringen, so das Schreiben weiter. 70% der Langstrecken würden auch weiter mit der First Class bedient, nur 30% in 2-Klassen-Konfiguration. Damit tritt Lufthansa dem Gerücht entgegen, die First Class abzuschaffen, das sie im April selbst durch ungeschickte Kommunikation in die Welt gesetzt hat.

Es wäre interessant zu wissen, ob Strecken wie Frankfurt-Tel Aviv, die jetzt auf A321 umgestellt wurde, auch zu diesen reduzierten First Class Strecken gehört – oder elegant rausgerechnet wurden.

Weiter heißt es: Ende des Jahres sollen 90% der Interkontinentalflotte mit FlyNet ausgerüstet werden. Offensichtlich machen die A380 weniger als 10% der Interkontinentalflotte aus, denn für die ist FlyNet erst 2013 geplant.

Das neue Priority-Boarding für Business-Passagiere, Senatoren und HON Circle-Mitglieder in Europa wird als Vorteil gepriesen. Dem kann ich auch mal zustimmen, denn das löst tatsächlich manche Probleme. Auch wenn der Vorteil wohl aus der Not geboren wurde, daß die Business-Class-Gepäckfächer meist durch Economy-Handgepäck überfüllt wurden und die durch die NEK weggefallene Garderobe auch kein Ausweichstauraum mehr existiert.

Vorsichtshalber ist aber mit keinem Wort erwähnt, ob es diese Vorteile bei Germanwings auch geben wird, die ja bald fast den gesamten Europa-Verkehr übernimmt.

Etwas zynisch finde ich den Vorteil des automatischen Check-Ins und die Option meine Gepäckanhänger selbst drucken zu können. Das war ja eigentlich die letzte Gelegenheit, wo ich überhaupt noch mit dem Bodenservice in Kontakt gekommen bin – der laut Carsten Spohr herausragend sein soll:

Allen voran sind es aber natürlich unsere Mitarbeiter, die den Kern unseres Markenversprechens bilden. Als perfekt ausgebildete Gastgeber sind sie an Bord und am Boden stets für Sie da – für Ihre Sicherheit und einen hochwertigen und zugleich charmanten Service.

Da frage ich mich dann schon, wie das mit dem aktuellen Tarifkonflikt, der in einen teuren und sinnlosen Streik mündete, und dem Kampf um jeden Cent auf dem Rücken der Mitarbeiter zusammenpasst.

In einem Werbebrief natürlich keine Erwähnung finden die diversen Verschlechterungen, die Lufthansa seit 2010 eingeführt hat – von gestrichenen HON Circle Meilen in der Economy über weggefallene innereuropäische Business Class bis zur Entwertung der Upgradevoucher und der Meilen. Wer die Sammlung nachlesen will – ich hatte sie neulich schon zusammengefasst.

Herr Spohr, Sie wissen doch vermutlich auch – ich nehme an, Dr. Franz hat Ihnen das erzählt -, was mich so verärgert hat, daß ich nicht mehr mit Lufthansa fliege: Das ist der Kundenumgang, der ewige Kampf gegen den Kunden, der sich in vielen Verfahren äußert. Ich habe diese Woche zum Beispiel die unzulässige AGB-Klausel zum Meilenverfall bei fristloser Kündigung und die Flugverspätungen aufgezeigt, immer wieder schon auf ihren wenig kulanten Kundenservice hingewiesen, der statt insgesamt günstigerer Kulanz lieber die Kunden mit Textbausteinen in die Wüste schickt. In die Wüste, in der die bösen Araber schon darauf warten, Ihre Kunden zu übernehmen.

Ich freue mich ja, daß langsam für Lufthansa die Kunden wieder relevant werden und Sie immerhin den Kontakt wieder versuchen herzustellen. Denn Ihre Kunden hätten Sie aus – möglicher Weise irrationaler – Loyalität auch während der jetzt anstehenden Investionsphase in neue Produkte unterstützt, die Umstrukturierungen mitgetragen, hätte Ihr Vorstandsvorsitzender sie nicht so vor den Kopf gestossen. Jetzt müssen Sie investieren und neue Kunden suchen, während obendrein auch die loyalen Mitarbeiter verärgert sind.

Das Schreiben ist sicher ein erster Schritt. Jetzt wäre es schön, wenn Sie auch einige Verschlechterungen wieder zurückrollten oder kompensierten: Zum Beispiel die Upgradevoucher-Entwertung. Und eine kulante Lösung für die Meilenentwertung – bevor Sie am 20.11. das OLG Köln dazu verdonnert. Als Pilot müßten Sie ja ein Mann der Tat und nicht der Worte sein. Ich bin mir sicher, Ihre Kunden würden das Signal verstehen und Ihnen dann auch (wieder) eine Chance geben. Falls Ihr Vorstandsvorsitzender Dr. Franz da mitspielt, der ja bisher eher ablehnend war.

Heute Pressekonferenz: Direct4U-Namensbekanntgabe

Für heute 11:00 Uhr haben der Lufthansa Vorstandsvorsitzende Dr. Franz, der Passage-Vorstand Carsten Spohr und Thomas Klühr, Vorstand „München & Direct Services“ nach Frankfurt äußerst kurzfristig zu einem Pressegespräch eingeladen, es soll der Name der neuen Billigtochter aus Germanwings und dem Europa-Direkt-Verkehrsgeschäft der Lufthansa kommuniziert werden. Bisher firmiert der Billigflieger in der Presse unter dem Projektnamen „Direct4U“.

Mich irritiert, daß diese Pressekonferenz während der gerade angelaufenen Schlichtung erfolgt – denn dort soll auch das Thema „Direktverkehr“ und die künftige Ausgestaltung für die Mitarbeiter vereinbart werden.

Während die Mitarbeiter sich an die Friedenspflicht während der Schlichtung halten, schafft der Vorstand Tatsachen. Ob sich das der Schlichter Professor Rürup gefallen lässt, der auch Zweitgutachter der Disseration von Dr. Franz war?

Damit zeigt die Unternehmensleitung genau dasselbe Verhaltensmuster wie bei der Meilenentwertung: Heimlich vorbereiten und dann schnell umsetzen, wodurch Gegenwehr verhindert werden soll.

Das mag zwar möglicher Weise den kurzfristigen, ökonomischen Interessen dienlich sein, aber es nimmt den Mitarbeitern den letzten Rest Vertrauen. Zumal der Vorstandsvorsitzende Dr. Franz am Montag im Mitarbeitergespräch in München zwar von „Sparen“ gesprochen hat, aber die rasche Umsetzung von Direct4U laut meinen Quellen nicht erwähnt hat.

Damit hat Dr. Franz nach den Kunden nun auch die Mitarbeiter überrumpelt und ausgetrickst, auch den Reisebüros, seinen Vertriebspartnern, hat er schon übel mitgespielt.

Wann sind die Aktionäre und Kreditgeber an der Reihe? Liegt z.B. bei der Bewertung der Meilen noch ein faules Ei im Nest, daß die Geldgeber schlucken müssen?

Wird aus der Gruppe sich noch jemand für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit mit Lufthansa finden?

Streik und Kunden

Heute ist der erste Streiktag der Flugbegleiter, in Frankfurt ging es um 5:00 Uhr früh los, ab 13:00 Uhr soll dann wieder gearbeitet werden. Bis dann aber die ganzen Maschinen neu sortiert sind, dürfte es etwas länger dauern.

„Zum Glück“ fallen bis jetzt nur innereuropäische Flüge aus, aber auch die können gerade als Zubringer zu einer Langstrecke schon die Pläne der Kunden massiv durcheinander wirbeln.

Der Streik ist also für die Kunden ein Riesenärgernis.

Und trotzdem kämpfen die Flugbegleiter letztlich für dasselbe wie wir Kunden: Wir wollen alle nicht, daß Lufthansa zum Billigflieger wird oder Flüge an einen hauseigenen Billiganbieter auslagert. Und wir haben alle das Vertrauen in den Vorstand verloren. Dieser Vertrauensverlust ist die Ebene, die meinen Fall mit dem Streik zusammenbringt.

Der Billigflieger, das zeigt Lufthansa gerade, ist ein Trick, um durch die Hintertür die Miles&More Statusvorteile zu beschneiden und um sich aus der Verantwortung zu stehlen: So kann man mit der Ausrede „das ist nicht Lufthansa“ die Kunden bei Problemen im Regen stehen lassen.

Die Flugbegleiter wenden sich aus einem anderen Blickwinkel gegen den innereuropäischen Billiganbieter. Sie müssen um ihre Jobs und ihren eh schon relativ geringen Lohn fürchten.

Die Ziele stehen nicht im Widerspruch, ganz im Gegenteil, ich habe gestern eine E-Mail einer Flugbegleiterin bekommen, in der sie schreibt, daß Dr. Franz das Lufthansa-Herzblut zu fehlen scheint, diese Überzeugung, für die Airline zu stehen. Diese unglaubliche Loyalität zum Konzern, die es nur bei wenigen Unternehmen gibt. Aus ihrer Sicht sei er ein reiner Zahlenmensch – und damit übt sie letztlich genau meine Kritik.

Lufthansa wird totgespart.

In einem Blog-Post moniert eine Stewardess, daß das Vertrauen dahin sei. Die Belegschaft könne dem Vorstand nicht mehr vertrauen.

In dasselbe Horn stößt ein angeblich offener Brief einer Flugbegleiterin, der auf Facebook kursiert. Auch hier ist der Tenor, daß die Belegschaft dem Vorstand nicht mehr vertraut.

Auch wir Kunden können das nicht. Uns werden immer wieder Geschichten erzählt, die sich leicht widerlegen lassen. Uns werden immer wieder Leistungen gestrichen, das Produkt wird verschlechtert. Die nicht-kommunizierte Meilenentwertung hat Vertrauen genommen, die Unanständigkeit später öffentlich zu behaupten, man habe rechtzeitig kommuniziert, erst recht.

Uns Kunden erzählt der Vorstand, fliegen müsse teurer werden, denn die Kerosinpreise steigen. Das ist zunächst glaubwürdig, passt aber vordergründig nicht zu immer mehr Werbeaktionen für 49 €-Tickets. Wir nehmen den Widerspruch wahr.

Wer ihn versucht aufzulösen, stellt fest: Mit den Billigtickets verfolgt Lufthansa wohl das langfristige Ziel, den kleinen Wettbewerber AirBerlin auszuhungern. Das ist eine Managemententscheidung, die zumindest kurz- und mittelfristig viel kostet. Damit erklären sich die aktuellen Verluste. Und das erzeugt den nächsten Widerspruch: Die Verluste sind also gewollt, wie können sie dann Folge zu hoher Personalkosten sein?

Hier fehlt die klare, offene und ehrliche Kommunikation, mit dem Eindruck stehe ich nicht alleine da, wie die Süddeutsche Zeitung bestätigt:

Jetzt, wo es zu Veränderungen kommen muss, offenbart sich besonders deutlich ein Mangel an Vertrauen und Kommunikation im Frankfurter Verkehrskonzern. […] Es ist evident, was zu tun wäre: offen zu kommunizieren. Das wäre die halbe Miete. Dann bestünde die Chance, die Mitarbeiter mitzunehmen. Doch das Gegenteil ist der Fall. Die Lufthansa kommuniziert nicht mehr, sondern weniger.

Sogar das Vertrauen der Öffentlichkeit hat der Lufthansa-Vorstand verspielt. Die angeblichen Flugstreichungen wegen Nachtflugverbot in Frankfurt und der dritten Startbahn in München waren wenig glaubwürdig.

Und wie eine Strafanzeige, wenn auch mit Rechenfehlern, gegen den Lufthansa-Vorstand zeigt, zweifeln sogar die Aktionäre an der Ehrlichkeit: Der Vorwurf lautet auf Bilanzfälschung.

Offensichtlich vertraut sich der Vorstand auch selbst nicht mehr untereinander. Das Manager Magazin schreibt von Machtkämpfen, es muß also jeder auch noch auf seinen Selbstschutz achten. Wie soll da ein Unternehmen gedeihen können?

Der Vorstand hat sich wohl auch bei den Tarifverhandlungen mit der UFO so ungeschickt verhalten wie bisher. Schlecht seine Interessen kommuniziert, sich vielleicht auch mal selbst widersprochen und damit einfach weiter am Hauptproblem der aktuellen Lufthansa gearbeitet: Der fehlenden Authentizität.

Genau das löst jetzt auch den Streik aus. Einen Streik, bei dem aus meiner Sicht die Interessen der Flugbegleiter sich mit denen der Passagiere sogar decken, nur die Zugangswege unterschiedlich sind.

Einem Streik, dem vorher schon ein Streik der Kunden vorausging. Die haben nämlich den Anbieter gewechselt.

So wenig ich selbst durch einen Streik festhängen möchte, so wenig ich sogar in der Regel einen Streik gutheißen kann, kann ich hier gut nachvollziehen, daß das Vertrauen in den Lufthansavorstand so zerstört ist, daß es keinen anderen Weg mehr gab.

Der Vorstand kämpft an zu vielen Fronten und mit zu vielen Gegnern. Die Kunden, Mitarbeiter und Öffentlichkeit gleichzeitig zu verärgern, bei den Aktionären für Mißtrauen zu sorgen und sich dann auch noch intern aufarbeiten, das geht schief. Das ruiniert jedes Unternehmen. Da wäre jetzt der Aufsichtsrat gefordert. Denn offensichtlich schafft es der Vorstand nicht mehr, sich aus eigener Kraft aus der selbstgebauten Falle zu befreien.

Abflauende Dynamik bei Passagierzahlen

Laut mehrerer, übereinstimmender Berichte soll Stefan Lauer, Mitglied des Lufthansa Konzernvorstandes, einen Ausblick auf die Zukunft gegeben haben – und dabei nicht so zufrieden geklungen haben. Ursache wäre laut finanznachrichten.de:

die gestiegenen Kosten für Kerosin und Personal sowie eine abflauende Dynamik bei den Passagierzahlen (…) das Passagierwachstum schwäche sich ab

„Abflauende Dynamik„, das ist fast so schön wie das Zitat aus dem offenen Brief von Vorstand Carsten Spohr und Vorstandsvorsitzenden Dr. Franz an die Mitarbeiter:

Und unsere Wettbewerber haben aufgeholt und seien wir ehrlich: An einigen Stellen haben sie uns zumindest eingeholt.

Meine Herren, ich darf mal diese Euphemismen übersetzen: „Der Wettbewerb hat uns überholt, wir sehen im Vergleich alt aus. Die Kunden haben es vor uns gemerkt und sind abgewandert.“

Klingt nicht so schön, trifft den Nagel aber etwas unverblümter auf den Kopf.

Und Sie, meine Herren – Frau Menne war daran noch nicht beteiligt – , haben alles dafür getan, damit das passiert. Hätten Sie nicht mit der Meilenentwertung und weiteren Maßnahmen auch noch die Kunden in der kritischen Übergangsphase auf das nötige neue Produkt zusätzlich vergrault, gerade Ihre HON Circle Mitglieder und Senatoren, die viel Umsatz in lohnenden Buchungsklassen mit Ihnen machen, haben Sie damit den Stuhl vor die Tür gesetzt.

Und dann treten Sie auch noch die Frequent Traveller, bei Germanwings und dem Lounge-Zugang.

Was haben Sie jetzt? Berge an verärgerten Kunden, Ihre Facebookseite spricht Bände, Ihr Kundenmonolog ist überlastet, das Ansehen sinkt in den Keller, Blogger schimpfen, die schlechte Presse reißt nicht ab, und eine Flotte, die, wie Herr Spohr selber sagte, modernisiert werden muß. Aber eben noch nicht ist.

Die Dynamik der Klagen flaut derweil nicht ab, es kommen schon die ersten Klagen wegen der Meilenentwertung aus der Schweiz. Sie stellen sich ein Bein nach dem anderen, meine Herren.

Ich staune, daß Sie der Aufsichtsrat noch nicht wieder auf den Boden zurückgeholt hat. Denn die Fehler, die Sie im Vertrieb aktuell machen, schaden dem Unternehmen, damit den Mitarbeitern und den Anteilseignern. Und nebenbei auch noch den Kunden. Die haben es aber am leichtesten – der Wettbewerb nimmt sie gerne auf.

Direct-4U: Chefsuche

Die Financial Times Deutschland berichtet, daß die Lufthansa für die neue Europa-Tochter, die unter dem Namen Direct-4U bekannt wurde, aktuell einen Chef sucht. Ausgewählt würde zwischen zwei Kandidaten, Oliver Wagner und Thomas Winkelmann. Beide leiten aktuell je eine Hälfte des künftigen Konglomerats.

Blöder Weise wolle man, so die FTD, beide nicht verprellen, denn beide seien sehr gute Mitarbeiter. Aber es gäbe eben nur einen Posten zu besetzen.

Wenn das Manager Magazin mit dem Machtkampf Dr. Franz / Spohr recht hatte, dann geht es wohl vorallem darum, wer ist wem näher und wer kann damit einen Etappensieg verbuchen.

Da bekommt das, was die FTD angeblich aus dem Munde eines Lufthansa-Managers über Herrn Winkelmann berichtet, eine sehr interessante Konnotation:

Der hat nicht immer nur die Konzernbrille auf

Ich finde, das spricht für ihn. Wenn er noch kritisch denkt, dürfte er anders als der Konzernvorstand noch merken, wie der aktuelle Vorstand durch äußerst ungeschickte Sparmaßnahmen Lufthansa vom Wettbewerb weiter überholen lässt. Vielleicht kann er dann sogar kundenfreundliche Entscheidungen treffen?

Wer auch immer die neue Tochter führt, aus Kundensicht zählt, daß anders als bei der aktuellen Germanwings-Kooperation die Stammkundschaft nicht benachteiligt wird, sondern die interne Teilung nach außen transparent ist. Bei Lufthansa Regional hat das mal ganz gut geklappt.

Dieses Herumgeeier, wie es aktuell mit Germanwings gemacht wird: „Für die durchführende Gesellschaft sind wir nicht verantwortlich“, ist einfach kundenfeindlich. Statuskunden, die auf der Strecke keine Wahlmöglichkeit haben, Nachteile zu bieten, auch.

Wochenrückblick

Die letzte Woche im gewohnten Überblick:

Es ging mal wieder um aggressives Sparen, diesmal beim Projekt „Arzt an Bord“. Wieder eine Sparmaßnahme, die im Ergebnis wahrscheinlich mehr kostet, als Lufthansa durch sie einsparen wird.

Die Notwendigkeit zu sparen erklärten Dr. Franz und Carsten Spohr in einem offenen Brief an die Mitarbeiter. Dort stand auch drinnen, daß der Wettbewerb Lufthansa teils schon überholt hat und die Ergebnisse für die geplanten Investitionen schwerlich ausreichen. Beides keine überraschenden Erkenntnisse, wenn man sich Lufthansas Verhalten die letzten Monate kritisch angeschaut hat.

Ebenso mißlich wie die Kommunikation per „offenem Brief“ ist der Umgang mit Subventionen: Sollen „die Araber“ welche bekommen, werden sie dafür verdammt, geht es um Lufthansa selbst, sind sie standortentscheidend. Das der Vorstand gerne den eigenen Vorteil sieht, zeigt auch die Lufthansa Definition von Rechtssicherheit und der Umgang mit Schadenersatzforderungen am Berlin Brandenburg International.

Da ist es wenig erstaunlich, daß Meinungsvielfalt im Lufthansa-Vorstand nur auf dem geduldigen Papier des Exclusiv-Magazins zu existieren scheint. Lieber wirft man einen Unternehmensberater raus, als seine Kritik zu hören.

Dabei sind Unternehmensberater jobbedingt auch Kunden. Und kennen das Produkt, Service und Preis. Doppeltes Wissen, das praktisch zu nutzen wäre.

Schade, daß der Lufthansa-Vorstand Kritik nicht als eine Chance sieht und sie nutzt.

Offener Mitarbeiter-Brief des Lufthansa-Vorstands

Mir fiel gerade ein offener Brief an die Lufthansa Mitarbeiter von Dr. Franz (Vorstandsvorsitzender) und Carsten Spohr (Vorstand Passage) in die Hände, der im Lufthansa-Intranet veröffentlicht wurde. Dort erklären die beiden Vorstände ihre Sicht auf die Lufthansa:

Doch hohe Passagierzahlen und Sitzladefaktoren sagen leider nichts darüber, was unterm Strich in der Kasse übrig bleibt.

Was für eine Überraschung: Während Lufthansa die Maschinen über Sonderpreise voll bekommt, das Sitzplatzangebot reduziert, zum Beispiel durch Einstellung von Strecken, und so den Sitzladefaktor nach oben treibt, vergrault der Vorstand die Stammkunden. Ausgerechnet die, die Business- und First-Class, die einen Großteil vom Umsatz ausmachen, buchen. Da, wo auch etwas mehr Gewinn als 2,56 € pro Passagier erwirtschaftet werden.

Also mich wundert das nicht, daß diese „Strategie“ dem Markt nachzulaufen wenig erfolgreich ist und die Zahlen nicht stimmen. Der gesamte Kundenumgang ist aktuell ein Lehrbuchbeispiel, wie man es nicht macht. Also ein Lehrbeispiel für Managementfehler.

Der Vorstand will investieren,

um auch in Zukunft als Premium-Airline die Nase vorn zu haben.

Lieber Herr Dr. Franz, lieber Herr Spohr: Investieren Sie doch einfach in Freundlichkeit und Einsicht. Ich weiß aus dem Managermagazin, der Vorstand ist nicht kritikfähig, sondern schmeißt sogar kritische Berater raus. Aber gerade den Mut zu haben, Kritik anzuhören, zu nutzen und Fehler einzugestehen, das wäre eine Investition in die Zukunft der Lufthansa. Kostet auch keine Milliarden.

Ein Anfang wäre eine Lösung zum Problem „Meilenentwertung“ – eine Lösung, die für alle Kunden gilt. Sie dürfen gerne anrufen, ich hätte da ein paar Ideen für Sie. Die Kunden loszuwerden hat ja bisher, anders als bei der Unternehmensberatung, noch nicht geklappt.

Obwohl Sie beide wissen, daß die aktuellen Produkte der Lufthansa nicht marktgerecht sind, legen Sie sich mit Ihren Stammkunden an und ärgern Neukunden durch mangelnde Kulanz:

Neben den Investitionen in neue Flugzeuge vor allem in unser Produkt an Bord und am Boden. Drei Milliarden Euro werden wir allein hierfür in die Hand nehmen, um unseren Passagieren ein überzeugendes Produkterlebnis zu bieten, das dem Qualitätsanspruch der Marke Lufthansa gerecht wird. Wir wissen, dass dies in den vergangenen Jahren nicht immer überzeugend der Fall war. Und unsere Wettbewerber haben aufgeholt und seien wir ehrlich: An einigen Stellen haben sie uns zumindest eingeholt.

Das ist ja rhetorisch schön: „zumindest eingeholt“ heißt doch auf deutsch: „längst überholt“. Und damit haben Sie sogar recht. Woanders darf ich schon lange flach liegen, muß nicht füßeln und man ist sogar freundlich zu mir.

Meinen Sie nicht, daß es dann gerade jetzt der falsche Zeitpunkt ist, sich von den treuen Stammkunden zu trennen, sich illoyal und vertragsbrüchig zu verhalten und so das Ansehen der Lufthansa zu beschädigen?

Sollten Sie mit solchen Aktionen nicht lieber warten, bis die neuen Produkte auch durchschlagenden Erfolg auf dem Markt haben und Sie darüber neue Kunden akquirieren konnten? Denn schließlich ist der Erfolg Ihrer neuen Sitze noch nicht sicher. Spiegel Online haben Sie ja schon mitgeteilt, daß an der neuen Business Class noch nachgebessert werden muß.

Langsam wundere ich mich schon, daß der Aufsichtsrat Sie immer noch agieren lässt. Denn die Maßnahmen sind weder im Interesse des Unternehmens noch der Aktionäre und Kreditgeber, geschweige denn der Kunden.