Post vom Passage-Vorstand

Gestern kam bei mir ein als Info-Post frankierter Brief der Lufthansa an – eine von vielen Werbesendungen. Denn erstaunlicher Weise scheint es sich in die Werbeabteilung noch nicht herumgesprochen zu haben, warum ich nicht mehr Lufthansa fliege.

Doch der Brief gestern war von Herrn Spohr – zumindest mit seiner kopierten Unterschrift und seinem Namen darunter, allerdings nicht von seinem Büro versandt, sondern der „Abteilung“ „Produktoffensive 2012“. Laut dem Brief nutze er die Eröffnung des Flugsteigs A-Plus in Frankfurt, um aufzuzeigen, wie nicht nur der neue Flugsteig sondern allgemein Lufthansa das Reiseerlebnis verbessern könne.

Kurz, so wie ich die Verschlechterungen liste, listet er die Verbesserungen.

Ein Reiseerlebnis auf höchstem Niveau zu gestalten ist für uns Verpflichtung und Antrieb

Nun hat jeder andere Vorstellungen von höchstem Niveau, ich möchte gar nicht zweifeln, daß die aktuellen 747-8 und A380 das höchste technische Niveau erreicht haben. Doch viele Kunden sind ja weniger Flugzeugenthusiasten als Komfortsucher. Und da gab es ja nicht nur bei den NEK-Campingstühlen in Europa sondern auch der neuen Füßel-Business-Class erhebliche Zweifel, ob die wirlich das höchste Komfortniveau bringen. Der Australian Business Traveller brachte gerade heute einen Business-Class-Vergleich, wer objektiv nachlesen will.

Lufthansa wolle die ganze Flotte auf einen einheitlichen Kabinenstandard bestehend aus Economy mit Inseat-Entertainment auf der Langstrecke, der neuen Business und neuen First bringen, so das Schreiben weiter. 70% der Langstrecken würden auch weiter mit der First Class bedient, nur 30% in 2-Klassen-Konfiguration. Damit tritt Lufthansa dem Gerücht entgegen, die First Class abzuschaffen, das sie im April selbst durch ungeschickte Kommunikation in die Welt gesetzt hat.

Es wäre interessant zu wissen, ob Strecken wie Frankfurt-Tel Aviv, die jetzt auf A321 umgestellt wurde, auch zu diesen reduzierten First Class Strecken gehört – oder elegant rausgerechnet wurden.

Weiter heißt es: Ende des Jahres sollen 90% der Interkontinentalflotte mit FlyNet ausgerüstet werden. Offensichtlich machen die A380 weniger als 10% der Interkontinentalflotte aus, denn für die ist FlyNet erst 2013 geplant.

Das neue Priority-Boarding für Business-Passagiere, Senatoren und HON Circle-Mitglieder in Europa wird als Vorteil gepriesen. Dem kann ich auch mal zustimmen, denn das löst tatsächlich manche Probleme. Auch wenn der Vorteil wohl aus der Not geboren wurde, daß die Business-Class-Gepäckfächer meist durch Economy-Handgepäck überfüllt wurden und die durch die NEK weggefallene Garderobe auch kein Ausweichstauraum mehr existiert.

Vorsichtshalber ist aber mit keinem Wort erwähnt, ob es diese Vorteile bei Germanwings auch geben wird, die ja bald fast den gesamten Europa-Verkehr übernimmt.

Etwas zynisch finde ich den Vorteil des automatischen Check-Ins und die Option meine Gepäckanhänger selbst drucken zu können. Das war ja eigentlich die letzte Gelegenheit, wo ich überhaupt noch mit dem Bodenservice in Kontakt gekommen bin – der laut Carsten Spohr herausragend sein soll:

Allen voran sind es aber natürlich unsere Mitarbeiter, die den Kern unseres Markenversprechens bilden. Als perfekt ausgebildete Gastgeber sind sie an Bord und am Boden stets für Sie da – für Ihre Sicherheit und einen hochwertigen und zugleich charmanten Service.

Da frage ich mich dann schon, wie das mit dem aktuellen Tarifkonflikt, der in einen teuren und sinnlosen Streik mündete, und dem Kampf um jeden Cent auf dem Rücken der Mitarbeiter zusammenpasst.

In einem Werbebrief natürlich keine Erwähnung finden die diversen Verschlechterungen, die Lufthansa seit 2010 eingeführt hat – von gestrichenen HON Circle Meilen in der Economy über weggefallene innereuropäische Business Class bis zur Entwertung der Upgradevoucher und der Meilen. Wer die Sammlung nachlesen will – ich hatte sie neulich schon zusammengefasst.

Herr Spohr, Sie wissen doch vermutlich auch – ich nehme an, Dr. Franz hat Ihnen das erzählt -, was mich so verärgert hat, daß ich nicht mehr mit Lufthansa fliege: Das ist der Kundenumgang, der ewige Kampf gegen den Kunden, der sich in vielen Verfahren äußert. Ich habe diese Woche zum Beispiel die unzulässige AGB-Klausel zum Meilenverfall bei fristloser Kündigung und die Flugverspätungen aufgezeigt, immer wieder schon auf ihren wenig kulanten Kundenservice hingewiesen, der statt insgesamt günstigerer Kulanz lieber die Kunden mit Textbausteinen in die Wüste schickt. In die Wüste, in der die bösen Araber schon darauf warten, Ihre Kunden zu übernehmen.

Ich freue mich ja, daß langsam für Lufthansa die Kunden wieder relevant werden und Sie immerhin den Kontakt wieder versuchen herzustellen. Denn Ihre Kunden hätten Sie aus – möglicher Weise irrationaler – Loyalität auch während der jetzt anstehenden Investionsphase in neue Produkte unterstützt, die Umstrukturierungen mitgetragen, hätte Ihr Vorstandsvorsitzender sie nicht so vor den Kopf gestossen. Jetzt müssen Sie investieren und neue Kunden suchen, während obendrein auch die loyalen Mitarbeiter verärgert sind.

Das Schreiben ist sicher ein erster Schritt. Jetzt wäre es schön, wenn Sie auch einige Verschlechterungen wieder zurückrollten oder kompensierten: Zum Beispiel die Upgradevoucher-Entwertung. Und eine kulante Lösung für die Meilenentwertung – bevor Sie am 20.11. das OLG Köln dazu verdonnert. Als Pilot müßten Sie ja ein Mann der Tat und nicht der Worte sein. Ich bin mir sicher, Ihre Kunden würden das Signal verstehen und Ihnen dann auch (wieder) eine Chance geben. Falls Ihr Vorstandsvorsitzender Dr. Franz da mitspielt, der ja bisher eher ablehnend war.

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Sparen durch Vereinheitlichung

Lufthansa hat erkannt, daß sich durch eine Vereinheitlichung der Flotte die Kosten senken lassen. Das ist eine durchaus nachvollziehbare Erkenntnis, die wenig überrascht, schließlich lassen sich so Wartungs- und Ausbildungskosten sparen.

Doch das österreichische Wirtschaftsblatt berichtete schon vor ein paar Tagen, daß die AUA ihre Business jetzt mit neuen Sitzen ausrüstet. Dabei – sehr zur Freude der Kunden – wird das nicht der Lufthansasitz, wie Austrian Aviation Net und Frequent Business Traveler zeigen.

Aus Kundensicht ist natürlich statt der Füßel-Pritsche eine richtige Liege deutlich besser. Doch damit haben Swiss, Lufthansa und Austrian drei unterschiedliche Sitze, die unterschiedlich gewartet werden müssen und unterschiedliche Ersatzteile, möglicher Weise auch Werkzeuge benötigen.

Auch die Crew muß für den jeweiligen Sitztyp gesondert geschult werden, nicht nur die Techniker. Das verursacht höhere Kosten. Genauso wie die aufwendigere Materiallogistik und die umfangreichere Ersatzteilbevorratung, gerade auch an Außenstationen. Genauso müssen alle Teile, auch die, die selten ausfallen, für jeden Sitz an der jeweiligen Basis vorgehalten werden. Bei einem Einheitssitz lassen sich die „Langsamdreher“ notfalls in einer Stunde zu jedem Hub bringen. Das spart Lagerkosten.

Und im Einkauf dürften drei Sitzvarianten auch deutlich teurer sein, als nur eine. Zumal die Flotten der Swiss und Austrian kleiner sind, wodurch sich wiederum schlechtere Konditionen erzielen lassen.

Auch an anderer Stelle, nämlich bei der Cargo, ist von der Vereinheitlichung wenig zu spüren: Fracht fliegt Lufthansa mit der MD11-F und B777, die Passageflotte jedoch besteht mittlerweile überwiegend aus Airbus-Maschinen. Das bedeutet, daß die Piloten zwischen den Bereichen mangels Type Rating nicht schnell austauschbar sind. Dadurch kann auf unterschiedlichen Bedarf oder Krankheitsausfälle nicht reagiert werden.

Auch hier müssen Techniker für alle Flugzeugtypen vorgehalten werden, mit Spezialschulungen für jedes System am Flugzeug. Denn anders als die freie Werkstatt beim Auto, werden Flugzeugmechaniker für bestimmte Bauteile eines bestimmten Musters geschult und dürfen auch nur an daran arbeiten. Das ist eine Folge der hohen Sicherheitsanforderungen.

Und dann auch wieder die Ersatzteillogistik und Bevorratung.

Schade, daß als einziges Sparpotential immer nur die Mitarbeiter ausgemacht werden. Es gäbe doch so viel mehr. Und schade auch, daß die Passage und Cargo trotz gleicher Probleme nicht gemeinsam, sondern im Wettbewerb zueinander sparen – wie schon bei den Frachtflügen nach Tel Aviv. Dort habe ich jetzt aus interner Quelle die Bestätigung: Die MD-11F fliegt die Fracht weg, die wegen der Sparmaßnahmen der Passage und der dort gewählten kleineren Maschine nicht mehr mitgenommen werden kann.

Schon wieder… Die bösen Araber!

Und es ist schon wieder passiert, die bösen Araber greifen die Lufthansa an. Jetzt tritt Qatar Airways der OneWorld bei. Nachdem vor rund einem Jahr die Kooperation mit Miles&More beendet wurde.

Emirates ist kürzlich durch die Kooperation mit Qantas dichter an OneWorld herangerutscht. Damit gibt es jetzt „One-Stop“-Verbindungen aus Hamburg, Düsseldorf, München und Frankfurt nach Australien, in einer Business Class mit Fußraum.

Und dann ist ja Etihad noch über AirBerlin an OneWorld herangerutscht.

Emirates kauft auch schon die Lufthansa-Manager ein: Nach Antinori ist jetzt auch Hubert Frach, der ehemalige Marketing-Chef, im Golf gelandet. Bei den bösen Arabern.

Und dann erhöht Emirates noch – trotz Wirtschaftskrise und all den Widrigkeitenin Deutschland den Umsatz um 21%, bei Geschäftskunden sogar um 40%.

Und dann erzählt Dr. Franz, die Kunden der Lufthansa wären zufrieden? Wieso gehen sie dann?

Herr Dr. Franz, wollen Sie Lufthansas Insolvenzverwalter werden?

Second-Hand-Eindrücke vom Lufthansa Hautnah Event

Letzte Woche hat Lufthansa in einem hauptsächlich an die HON-Circle-Mitglieder adressierten Event die neue 747-8i in Frankfurt vorgestellt. Dabei ging es natürlich auch um die neue Business-Class. Logischer Weise war ich nicht eingeladen, wer will schon einen Kritiker auf so einem Event dabeihaben.

Mittlerweile habe ich einiges an Rückmeldungen bekommen von denen, die die neue Business mal probesitzen durften. Deren Fazit ist: Zu wenig Fußraum. In Seitenlage bekäme man wohl in dem vorgesehenen Ausschnitt nichtmal sehr kleine Füße unter. Damit wäre die Fußlücke viel zu schmal.

Gleichzeitig sei die Trennwand im Fußraum zwischen den Nachbarn recht dünn, man würde also durchaus „füßeln“ können. Auch würden sich Körperbewegungen auf dem Nachbarsitz auf den eigenen übertragen, so daß man, schläft der Nachbar unruhig, wohl auch nicht so recht zur Ruhe käme.

Jemand anderes stellte fest, daß der Ein- und Ausstieg vom Fensterplatz aus nur für sportliche Turner möglich sei, ohne den Nachbarn zu wecken, hier böte der Wettbewerb deutlich elegantere Lösungen.

Die Liegefläche selbst wurde von vielen größeren als recht schmal empfunden.

Anscheinend ist das sogar schon der Lufthansa aufgefallen. In Spiegel Online wurde Dr. Franz zitiert, daß man die V-Konfiguration in eine sogenannte H-Konfiguration umwandeln wolle, bei der die Sitze parallel zueinander stehen. Inwieweit das wirklich geplant ist, konnte ich nicht verifizieren. Allerdings würden alle dieses Jahr neu ausgelieferten Maschinen die Füßel-Business bekommen, denn für Änderungen ist es logischer Weise zu spät.

In der Konsequenz bedeutet das: Lufthansa fliegt momentan mit dem schlechteren Produkt und einem selbst zerstörten Kundenbindungsprogramm. Lufthansa kann also gerade weder die Kunden durch ein überragendes Produkt an Bord locken, das macht zum Beispiel Singapore Airlines mit deren berühmten First-Class Suiten, noch durch ein Kundenbindungsprogramm, das alle Vernunft ausschaltet.

Selbst wenn jedoch Lufthansa über das Produkt die Kunden locken will, sollte sich der Vorstand klar sein: Deswegen kommen innovationsfreudige Kunden. Die gehen auch wieder, wenn der nächste Anbieter das innovativere Produkt hat. Das Kundenbindungsprogramm erzeugt Loyalität. Aber beides auf hohem Niveau zu halten, wäre ja strategisches Denken…

Lufthansa hat sich damit selbst in die Ecke manövriert.