Heute Pressekonferenz: Direct4U-Namensbekanntgabe

Für heute 11:00 Uhr haben der Lufthansa Vorstandsvorsitzende Dr. Franz, der Passage-Vorstand Carsten Spohr und Thomas Klühr, Vorstand „München & Direct Services“ nach Frankfurt äußerst kurzfristig zu einem Pressegespräch eingeladen, es soll der Name der neuen Billigtochter aus Germanwings und dem Europa-Direkt-Verkehrsgeschäft der Lufthansa kommuniziert werden. Bisher firmiert der Billigflieger in der Presse unter dem Projektnamen „Direct4U“.

Mich irritiert, daß diese Pressekonferenz während der gerade angelaufenen Schlichtung erfolgt – denn dort soll auch das Thema „Direktverkehr“ und die künftige Ausgestaltung für die Mitarbeiter vereinbart werden.

Während die Mitarbeiter sich an die Friedenspflicht während der Schlichtung halten, schafft der Vorstand Tatsachen. Ob sich das der Schlichter Professor Rürup gefallen lässt, der auch Zweitgutachter der Disseration von Dr. Franz war?

Damit zeigt die Unternehmensleitung genau dasselbe Verhaltensmuster wie bei der Meilenentwertung: Heimlich vorbereiten und dann schnell umsetzen, wodurch Gegenwehr verhindert werden soll.

Das mag zwar möglicher Weise den kurzfristigen, ökonomischen Interessen dienlich sein, aber es nimmt den Mitarbeitern den letzten Rest Vertrauen. Zumal der Vorstandsvorsitzende Dr. Franz am Montag im Mitarbeitergespräch in München zwar von „Sparen“ gesprochen hat, aber die rasche Umsetzung von Direct4U laut meinen Quellen nicht erwähnt hat.

Damit hat Dr. Franz nach den Kunden nun auch die Mitarbeiter überrumpelt und ausgetrickst, auch den Reisebüros, seinen Vertriebspartnern, hat er schon übel mitgespielt.

Wann sind die Aktionäre und Kreditgeber an der Reihe? Liegt z.B. bei der Bewertung der Meilen noch ein faules Ei im Nest, daß die Geldgeber schlucken müssen?

Wird aus der Gruppe sich noch jemand für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit mit Lufthansa finden?

Steuern und Gebühren – Meilenwert?

Bei Meilenflügen innerhalb Europas ist es schon länger möglich, die anfallenden Steuern und Gebühren, die teilweise den Preis eines günstigen Tickets übersteigen, mit zusätzlichen Meilen zu bezahlen.

Lufthansa hat nun diesen Meilenbetrag angehoben – sehr wahrscheinlich wieder rechtlich angreifbar.

Reichten früher 15.000 Meilen, um die rund 140 € Steuern und Gebühren zu bezahlen, sind nun 18.000 Meilen fällig.

Das heißt, der Meilenwert für den Steuern- und Gebührenanteil ist von 0,93 €-Cent auf 0,78 €-Cent gesunken, das sind 84% des Ausgangswertes.

Damit gleicht sich der in dem Fall direkt berechenbare Meilenwert auffällig dem bilanzierten Meilenwert an. Und bestätigt wiederum meine Hypothese, daß die Meilen bislang in der Bilanz zu niedrig bewertet waren.

Der Meilenwert hier zeigt auch deutlich: Meilen bei Lufthansa zu kaufen, ist Geldvernichtung. Denn die kosten im günstigsten Fall das Dreifache, 2,42 €-Cent.

Prämienverfügbarkeit, die zweite

Vor einigen Monaten habe ich schon mal die Prämienverfügbarkeit in der First Class der Lufthansa überprüft. Und dabei feststellen müssen, daß es da hapert. Allerdings hat Lufthansa der Gerüchteküche in diversen Foren zufolge nachgebessert.

Grund für die schlechte Verfügbarkeit sei gewesen, daß man StarAlliance-Partnern nicht die gesamte First öffnen würde, sondern sie für die eigenen Kunden reserviert habe. Mittlerweile sei ein Software-Update da, das diese Funktionalität böte. Dadurch bekämen Lufthansa-Kunden mehr Meilenflug-Verfügbarkeiten in First Class.

Tatsächlich sieht das auf der Miles&More Webseite so aus, fast alle Termine sind im „dezenten“ First-Class rot gehalten, wie das Beispielbild zeigt.

Prämienverfügbarkeit 23.08.2012 für First Class MUC-SFO für 1.11. / 15.11.2012

Prämienverfügbarkeit 23.08.2012 für First Class MUC-SFO für 1.11. / 15.11.2012

Doch bucht man einen Flug, heißt das nicht, daß man ihn auch bekommt.

Denn er wird zunächst auf Warteliste gebucht. Nach welchen Kriterien die dann freigegeben wird, ist wohl geheim. Bei einer Buchung wurde mir zum Beispiel der Rückflug direkt bestätigt, der Hinflug – trotz ansonsten leerer Kabine – auf Warteliste gesetzt, später dann gecancelt. Da entsteht der Eindruck, als würde Lufthansa die Kunden mit den schönen, roten Auswahlmöglichkeiten in die Irre führen wollen.

Dazu passt auch ein Textbaustein, der für den HON Circle für etwaige Beschwerden über schlechte Prämienverfügbarkeiten vorgehalten wird:

Es kann in Einzelfällen zutreffen, dass die Buchung von Prämienplätzen in der First Class schwieriger geworden ist und wir unseren treuesten Kunden leider nicht immer und unmittelbar eine Zusage geben können. Wünschen Sie ein Prämienupgrade, fragen wir eine Warteliste für Sie an, die nach Möglichkeit zeitnah bestätigt wird und auf der Sie stets mit höchster Priorität geführt werden.

Den ein weiterer Textbaustein sehr schön ergänzt:

Daher bieten wir Ihnen auch weiterhin eine verbesserte Flugprämienverfügbarkeit in der Economy und Business Class bis 14 Tage vor Abflug an. Sofern noch Plätze in der gewünschten Serviceklasse vorhanden sind, erhalten Sie und bis zu drei Begleitpersonen eine Sitzplatzzusage, auch wenn keine Plätze mehr für Flugprämien vorhanden sind. Wir bitten Sie hierbei herzlich um Ihr Verständnis, dass diese Option leider nicht für die First Class und bei Prämienupgrades anwendbar ist.

Setzt man diese Textbausteine mit der Wartelistentaktik zusammen, ist recht offensichtlich, daß Lufthansa ihre First Class Plätze nicht für Meilen verkaufen will, sondern gegen Bares.

Wären die Meilen korrekt bilanziert, würde eine First Class Buchung durch die Auflösung von Rückstellungen genausoviel Gewinn für die Lufthansa erzeugen wie ein regulär bezahltes Ticket. Dann müßte Lufthansa nicht auf solche Tricks zurückgreifen.

Neben der damit verbundenen Kundenunfreundlichkeit bestätigt Lufthansa so auch noch meine Theorie vom Bilanzierungsfehler.

Wochenrückblick

Die Woche wollte ich eigentlich über weitere „Meilenfragen“ berichten, doch dann kam der Streik – und so gibt es einen „bunten“ Wochenrückblick, gemischt aus meinen eigentlichen Kernthemen und meinen Streikbeiträgen. Wobei, das zeigen mir viele Reaktionen, die Ursachen des Streiks durchaus zu meinem eigentlichen Anliegen passen.

In Sachen Meilen habe ich zunächst meine „Jubiläumsartikelserie“, die ich anläßlich des 250. Beitrags begonnen habe, fortgeführt und damit komplettiert:

Dazu kam noch der aktuelle Business Class Werbespot, in dem Lufthansa wohl eher unfreiwillig demonstrierte, wie unbequem man dort liegt. Wieder so eine Kommunikationspanne.

Zum Streik der Flugbegleiter habe ich auch eine Meinung: Ich halte ihn für ausnahmsweise gerechtfertigt. Gerechtfertigt, weil er Symptom eines generellen Vertrauensverlustes gegenüber dem Lufthansa-Vorstand ist. Ein Vertrauensverlust, der sowohl Mitarbeiter als auch Kunden als auch Aktionäre als auch die Öffentlichkeit betrifft. Ja, sogar untereinander habe der Vorstand kein Vertrauen mehr, schrieb das Manager Magazin, man sei mit Machtkämpfen beschäftigt.

Es ist der erste Streik der Flugbegleiter, das ist etwas außergewöhnliches. Lufthansa Mitarbeiter waren eigentlich immer sehr loyal, wer bei Lufthansa arbeiten durfte, war stolz darauf. In vielen E-Mails, die ich „aus der Kabine“ erhalte, ist genau dieser Stolz Thema. Und das genau der mit den Füßen getreten würde.

Das Handelsblatt schreibt heute in der gedruckten Ausgabe, daß am 31.8.1992 der damalige Lufthansa Vorstandsvorsitzende und heutige Aufsichtsratvorsitzende Dr. Jürgen Weber die Mitarbeiter um Zugeständnisse gebeten hat, die damals für die Erhaltung der Lufthansa auch gemacht wurden. Gehaltseinbußen für die Zukunft des Unternehmens hinzunehmen, zeigt, wie verbunden und loyal die Mitarbeiter sind.

Wahrscheinlich wäre in einem Gespräch auf Augenhöhe auch diesmal eine Lösung verhandelbar gewesen, denn die Lufthanseaten lieben ihre Lufthansa. Von Zweitfamilie und Herzblut ist die Rede.

Aber für Unterstützung der Mitarbeiter bedarf es mehr, als platte Zahlenmechanik und Sparzwang zu betonen. Dafür braucht es Authentizität und Überzeugungskraft. Und natürlich den Willen zum Gespräch.

Das Gespräch ich vor meinem Verfahren mehrmals Dr. Franz angeboten hatte – bis heute hat er dieses Angebot nicht angenommen. Auch die UFO war im Gespräch, 13 Monate lang. Gespräche und Verhandeln scheinen nicht die Paradedisziplinen von Dr. Franz zu sein.

Travel One, ein Reisefachblatt, fast das im Editorial der Printausgabe 16/2012 gut zusammen: Lufthansa hätte es geschafft Kunden, Mitarbeiter und Vertriebspartner zu verärgern.

Mißtrauen und Ärger. Da wundert mich der Streik nicht. Er ist und bleibt ein Symptom für Fehler im Umgang mit allen wichtigen Geschäftspartner. Wo ein einzelner Fehler passiert und entschuldbar ist, zeigt die permanente Wiederholung immer derselben Fehler, daß kein Erkenntnisgewinn stattfindet. Der Vorstand lernt nicht aus seinen Fehlern, ganz im Gegenteil, Kritiker fliegen raus.

Das ist fatal. Denn das wird Lufthansa den Kopf kosten, wenn jetzt nicht schnell im Vorstand Frieden einkehrt. Erst dann kann das zerstörte Vertrauen nach innen und außen wieder aufgebaut werden.

In eigener Sache: Danke für die vielen E-Mails, ich werde versuchen langsam die Berge abzuarbeiten und melde mich in den nächsten Tagen.

Streik und Kunden

Heute ist der erste Streiktag der Flugbegleiter, in Frankfurt ging es um 5:00 Uhr früh los, ab 13:00 Uhr soll dann wieder gearbeitet werden. Bis dann aber die ganzen Maschinen neu sortiert sind, dürfte es etwas länger dauern.

„Zum Glück“ fallen bis jetzt nur innereuropäische Flüge aus, aber auch die können gerade als Zubringer zu einer Langstrecke schon die Pläne der Kunden massiv durcheinander wirbeln.

Der Streik ist also für die Kunden ein Riesenärgernis.

Und trotzdem kämpfen die Flugbegleiter letztlich für dasselbe wie wir Kunden: Wir wollen alle nicht, daß Lufthansa zum Billigflieger wird oder Flüge an einen hauseigenen Billiganbieter auslagert. Und wir haben alle das Vertrauen in den Vorstand verloren. Dieser Vertrauensverlust ist die Ebene, die meinen Fall mit dem Streik zusammenbringt.

Der Billigflieger, das zeigt Lufthansa gerade, ist ein Trick, um durch die Hintertür die Miles&More Statusvorteile zu beschneiden und um sich aus der Verantwortung zu stehlen: So kann man mit der Ausrede „das ist nicht Lufthansa“ die Kunden bei Problemen im Regen stehen lassen.

Die Flugbegleiter wenden sich aus einem anderen Blickwinkel gegen den innereuropäischen Billiganbieter. Sie müssen um ihre Jobs und ihren eh schon relativ geringen Lohn fürchten.

Die Ziele stehen nicht im Widerspruch, ganz im Gegenteil, ich habe gestern eine E-Mail einer Flugbegleiterin bekommen, in der sie schreibt, daß Dr. Franz das Lufthansa-Herzblut zu fehlen scheint, diese Überzeugung, für die Airline zu stehen. Diese unglaubliche Loyalität zum Konzern, die es nur bei wenigen Unternehmen gibt. Aus ihrer Sicht sei er ein reiner Zahlenmensch – und damit übt sie letztlich genau meine Kritik.

Lufthansa wird totgespart.

In einem Blog-Post moniert eine Stewardess, daß das Vertrauen dahin sei. Die Belegschaft könne dem Vorstand nicht mehr vertrauen.

In dasselbe Horn stößt ein angeblich offener Brief einer Flugbegleiterin, der auf Facebook kursiert. Auch hier ist der Tenor, daß die Belegschaft dem Vorstand nicht mehr vertraut.

Auch wir Kunden können das nicht. Uns werden immer wieder Geschichten erzählt, die sich leicht widerlegen lassen. Uns werden immer wieder Leistungen gestrichen, das Produkt wird verschlechtert. Die nicht-kommunizierte Meilenentwertung hat Vertrauen genommen, die Unanständigkeit später öffentlich zu behaupten, man habe rechtzeitig kommuniziert, erst recht.

Uns Kunden erzählt der Vorstand, fliegen müsse teurer werden, denn die Kerosinpreise steigen. Das ist zunächst glaubwürdig, passt aber vordergründig nicht zu immer mehr Werbeaktionen für 49 €-Tickets. Wir nehmen den Widerspruch wahr.

Wer ihn versucht aufzulösen, stellt fest: Mit den Billigtickets verfolgt Lufthansa wohl das langfristige Ziel, den kleinen Wettbewerber AirBerlin auszuhungern. Das ist eine Managemententscheidung, die zumindest kurz- und mittelfristig viel kostet. Damit erklären sich die aktuellen Verluste. Und das erzeugt den nächsten Widerspruch: Die Verluste sind also gewollt, wie können sie dann Folge zu hoher Personalkosten sein?

Hier fehlt die klare, offene und ehrliche Kommunikation, mit dem Eindruck stehe ich nicht alleine da, wie die Süddeutsche Zeitung bestätigt:

Jetzt, wo es zu Veränderungen kommen muss, offenbart sich besonders deutlich ein Mangel an Vertrauen und Kommunikation im Frankfurter Verkehrskonzern. […] Es ist evident, was zu tun wäre: offen zu kommunizieren. Das wäre die halbe Miete. Dann bestünde die Chance, die Mitarbeiter mitzunehmen. Doch das Gegenteil ist der Fall. Die Lufthansa kommuniziert nicht mehr, sondern weniger.

Sogar das Vertrauen der Öffentlichkeit hat der Lufthansa-Vorstand verspielt. Die angeblichen Flugstreichungen wegen Nachtflugverbot in Frankfurt und der dritten Startbahn in München waren wenig glaubwürdig.

Und wie eine Strafanzeige, wenn auch mit Rechenfehlern, gegen den Lufthansa-Vorstand zeigt, zweifeln sogar die Aktionäre an der Ehrlichkeit: Der Vorwurf lautet auf Bilanzfälschung.

Offensichtlich vertraut sich der Vorstand auch selbst nicht mehr untereinander. Das Manager Magazin schreibt von Machtkämpfen, es muß also jeder auch noch auf seinen Selbstschutz achten. Wie soll da ein Unternehmen gedeihen können?

Der Vorstand hat sich wohl auch bei den Tarifverhandlungen mit der UFO so ungeschickt verhalten wie bisher. Schlecht seine Interessen kommuniziert, sich vielleicht auch mal selbst widersprochen und damit einfach weiter am Hauptproblem der aktuellen Lufthansa gearbeitet: Der fehlenden Authentizität.

Genau das löst jetzt auch den Streik aus. Einen Streik, bei dem aus meiner Sicht die Interessen der Flugbegleiter sich mit denen der Passagiere sogar decken, nur die Zugangswege unterschiedlich sind.

Einem Streik, dem vorher schon ein Streik der Kunden vorausging. Die haben nämlich den Anbieter gewechselt.

So wenig ich selbst durch einen Streik festhängen möchte, so wenig ich sogar in der Regel einen Streik gutheißen kann, kann ich hier gut nachvollziehen, daß das Vertrauen in den Lufthansavorstand so zerstört ist, daß es keinen anderen Weg mehr gab.

Der Vorstand kämpft an zu vielen Fronten und mit zu vielen Gegnern. Die Kunden, Mitarbeiter und Öffentlichkeit gleichzeitig zu verärgern, bei den Aktionären für Mißtrauen zu sorgen und sich dann auch noch intern aufarbeiten, das geht schief. Das ruiniert jedes Unternehmen. Da wäre jetzt der Aufsichtsrat gefordert. Denn offensichtlich schafft es der Vorstand nicht mehr, sich aus eigener Kraft aus der selbstgebauten Falle zu befreien.

Überblick: Meilenwert und Bilanzierung

Im Rahmen meines Verfahrens kam auch die Frage auf: Wieviel ist eine Meile wert? Und wie hat sich der Meilenwert durch die Entwertung verändert?

Der Wert einer Meile variiert, je nach Nutzungsart. Und interessanter Weise auch nach Blinkwinkel: In der Bilanz verhält sich die Wertentwicklung der Meilen anders als aus Kundensicht. Das ist widersinnig, denn nach nach dem Bilanzierungsstandard IFRIC13 sollten Meilen mit dem Mittelwert der sonst zu erzielenden Erlöse bewertet werden. Mithin also zum Wert der Kaffeemaschine aus dem Worldshop oder eben eines First Class Round-The-World Tickets.

Überraschend ist auch die Bandbreite: Meilenspenden an die HelpAlliance scheinen nur 0,1 €-Cent / Meile wert, ein First-Class-Flug mit Companion-Award ist gut das 66-fache wert, nämlich 6,67 €-Cent / Meile. In einem Vergleich hat Lufthansa sogar 8,8 €-Cent pro Meile ausbezahlt, in einem kürzlichen Verfahren vor dem AG Köln berichtete mir der Kläger, habe die Vertreterin der Lufthansa einmal einen Meilenwert von 1 €-Cent (50.000 Meilen = 500 €), anschließend einen von 2,5 €-Cent behauptet (8.000 Meilen = 200 €). In LG Kön 14 O 245/11 sprach Lufthansa schriftsätzlich von 2,77 €-Cent.

Andererseits bilanziert Lufthansa Meilen aktuell zu 0,8 €-Cent / Meilen.

Diese breiten Schwankungen zeigen für mich: Lufthansa weiß selbst nicht, was eine Meile wert sein könnte. Wie soll sich dann ein Kunde zurechtfinden?

Und wie ein Aktionär? Die Meilen sind Verpflichtungen für künftige Leistungen und müssen in der Bilanz ausgewiesen werden, sie bestimmen also maßgeblich den Unternehmenswert, darüber den Aktienkurs und die Kreditwürdigkeit.

Ironischer Weise ist der bilanzierte Wert der Meilen gestiegen, obwohl sie nach außen weniger wert sind. Dafür kann es eine plausible Ursache geben: Erst 2008 wurde die Bewertung nach IFRIC13 eingeführt, davor war Lufthansa diesbezüglich freier. Vor 2008 war daher eine Meile mit ca. 0,5 €-Cent bilanziert, durch die Umstellung stieg der Wert auf jetzt 0,8 €-Cent.

Bei rund 200 Milliarden Meilen werden aus lächerlich klingenden 0,3 €-Cent stolze 600 Millionen €. Das entspricht dem Wert von 8 Flugzeugen A320neo (Listenpreis) oder 4 der riesigen A380 zum realen Einkaufspreis. Also durchaus ein Kostenfaktor, bei dem selbst Großunternehmen schlucken müssen.

Damit würde ein Anreiz bestehen, die Bewertung nach IFRIC13 zunächst zu unterschätzen, um das Unternehmen bei der Umstellung nicht zu sehr zu belasten. Das würde erklären, warum trotz meßbarer Entwertung der Meilen aus Kundensicht, die sich aus Marktpreisen der zu erwerbenden Produkte ergibt, der Bilanzwert gestiegen ist, der auch auf Ticketpreisen beruhen sollte.

Denn dann wäre durch die Entwertung der reale Wert einer Meile dichter an den Bilanzwert gerutscht, die Differenz, die aus Unternehmensmitteln aufgebracht werden müßte, schrumpft.

Um diese Hypothese verifizieren zu können, habe ich auf der Hauptversammlung Dr. Franz einen Berg Fragen gestellt. Da konnte er mir nicht aus, bei einigen Punkten hat er sich zwar gewunden, gab auch teils Falschauskünfte, aber im Kern mußte er viele Schätzungen, die ich vorher angestellt hatte, bestätigen.

Daraus lässt sich abschätzen, ob die Bilanzierung der Meilen stimmen kann: Bis auf den Gegenwert einer Flugprämie sind alle Faktoren bekannt. Durch einfaches Umformen ist dann offensichtlich, daß Flugprämienmeilen maximal 1,35 €-Cent wert sein dürfen, damit ein mittlerer Meilenwert über alle Prämienarten von 0,8 €-Cent in der Bilanz noch möglich ist.

Dabei sind die 1,35 €-Cent schon das Maximum, da alle anderen Werte minimal gewählt sind. Wahrscheinlicher ist also ein niedrigerer Durchschnittswert für die Flugprämien.

Bei First Class Preisen von bis zu 6,67 €-Cent / Meile und 3,71 €-Cent / Meile in Business erscheint der Schnitt recht niedrig. Selbst in Economy lässt sich mit Companion Award der Wert einer Meile auf der passenden Strecke noch auf 1,30 €-Cent heben.

Wenn also nicht alle Lufthansakunden völlig unökonomisch handeln und innereuropäisch ihre Meilen zu einem negativen Wert in Economy verfliegen, scheint die Bilanzierung unlogisch.

Auch der Verkaufspreis der Meilen deutet das an: Wenn Kunden bereit sind, zwischen 2,42 €-Cent und 3,5 €-Cent für eine Meile zu zahlen, müssen sie einen entsprechenden Nutzwert haben. Der Nutzwert ergibt sich ganz einfach im Verhältnis zum Kaufpreis eines entsprechenden Tickets.

Dazu kommt noch: Ausgerechnet die besonders wertvollen First Class Prämien verknappt Lufthansa, viele Leser berichten mir, schon seit langem auch Schwierigkeiten beim Buchen von Business Class Prämien zu haben. Auch das können (unfeine) Maßnahmen sein, den gewünschten Durchschnittspreis zu erzwingen.

Es spricht also vieles dafür, daß die Hypothese einer zu geringen Bewertung der Meilen zutreffen könnte. Ob das den Verdacht einer Bilanzfälschung begründet, wie ein Anwalt in einer Strafanzeige mit Rechenfehlern behauptet, oder ob das noch zulässige Bewertungsfragen sind, wird wohl ein Gericht herausfinden. Möglicher Weise auch, ob eine Verknappung von Prämien so zulässig ist oder die Kunden so getäuscht wurden.

Überblick Verfahrensstand

Am Samstag im Wochenrückblick hatte ich angekündigt, aus Anlaß des 250. Artikels, der Dienstag online ging, einen kleinen Rück- und Überblick über das bisherige Geschehen zu schreiben. Zunächst zum Verfahren:

Aktuell ist der Berufungstermin am 23.10.12 am OLG Köln vertagt, Lufthansa ist verhindert. Es sieht so aus, als wandert die Verhandlung in den November, eine endgültige Bestätigung des Termins haben wir noch nicht.

Lufthansa wehrt sich in der Berufung mit nicht immer logischen Argumenten gegen das erstinstanzliche Urteil des LG Köln, das mir Recht gab und die rückwirkende Meilenentwertung für widerrechtlich erklärt hat.

Dabei hat das LG Köln klar argumentiert: Rückwirkend geht bestenfalls mit einer Übergangsfrist, die muß aber angemessen sein und ordentlich angekündigt werden. An beidem fehlte es in dem Fall. Die fehlende Ankündigung führte sogar zu mehreren Strafanzeigen gegen Lufthansa wegen Betrugs- und Untreueverdacht.

Letztlich sind die Meilen wie eine Stempelkarte bei einer Kaffeehauskette: Für 10 Stempel, die man für den Erwerb von zehn Pappschnabeltassen mit schwärzlicher Flüssigkeit mit zusätzlichen Aromastoffen und Zucker erhält, gibt es die 11. „Latte to go“ umsonst.

Ganz analog war das bei Lufthansa: Nach 8 First Class Flügen Frankfurt Tel Aviv gab es den neunten nach Nahost umsonst. Heute sind 10,5 Flüge für einen „Freiflug“ nötig. („Executive Bonus“ ist jeweils eingerechnet)

Auch im WorldShop, einem ökonomischen Meilengrab, hat sich die Verteuerung bemerkbar gemacht: Für ein Focus-Abo ist nun der Meilengegenwert von drei USA-Flügen statt früher einem nötig.

Das Kaffeehaus weiß, daß sich die Preise ändern werden und hat daher auf seinem Stempelkärtchen ein Gültigkeitsdatum aufgedruckt. Dadurch verfallen die Kaffeestempel. Lufthansa macht das für die statuslosen Kunden analog: Auch hier verfallen die Meilen nach 3 Jahren. Aber so lange muß sich der Anbieter mit seinen „Stempelkarten“ eben an den geschlossenen Vertrag halten.

Dieser an sich einfache Alltagssachverhalt, den jeder Jurastudent im ersten Semester beurteilen können sollte, ist Lufthansa noch unverständlich. Daher gab man sich mit dem Urteil der ersten Instanz nicht zufrieden und möchte um der Rechtssicherheit willen ein OLG Urteil. Oder vielleicht auch BGH-Urteil. Dabei gibt es das schon – AirBerlin hat bei der Übernahme von LTU deren Bonusprogramm redpoints auch ungeschickt verändert und vom BGH dafür die rote Karte bekommen.

Rechtssicherheit scheint bei Lufthansa auch eher relativ zu sein: Sie besteht dann, wenn die eigene Rechtsmeinung vom Gericht unterstützt wird.

Derweil lernt Lufthansa auch nicht aus meinem Verfahren: Die Upgradevoucher, die Statuskunden erhalten, wurden auch rückwirkend entwertet. Sie gelten nämlich nicht mehr für Upgrades aus bestimmten Business-Buchungsklassen in die First. Die Übergangsfrist dafür war auch sehr kurz. In Anbetracht des vermutlich signifikant geringeren Bilanzwertes der Voucher als der Meilen ist hier der ökonomische Nutzen für Lufthansa im Verhältnis zum Prozessrisiko relativ gering. Dennoch verärgert man so die Kunden.

Nachgerechnet: Kulanz spart

Lufthansa müsse sparen, ganze 1,5 Milliarden €. Das mag sein, ob die Größenordnung richtig und nötig ist, kann und will ich nicht beurteilen. Dr. Franz und ich kämen eh wieder zu unterschiedlichen Werten, so wie bei den Meilen, die ich immer noch für viel zu gering bilanziert halte.

Doch daß Dr. Franz am Kunden doppelt falsch spart, sollte klar sein. Denn ein zu sehr zum Sparzweck verkommender Kunde kauft woanders. Dazu gibt es zu viel Wettbewerb, der vieles besser macht und auch schon in den Startlöchern steht, die verärgerten Kunden aufzunehmen.

Dabei ist Kulanz oftmals billiger. Eine einfache Flugverspätung, innereuropäisch, mehr als zwei Stunden. Das macht 250 € Entschädigungszahlung, die nur ein kleiner Teil der Kunden überhaupt einfordert. Darauf ablehnend zu reagieren, kostet Zeit und Porto. Gut, an der Zeit lässt sich durch gerne auch mal kontextfreie Textbausteine sparen, aber das Anschreiben des Kunden muß wenigstens auch überflogen werden.

Doch dann kommt Widerrede vom Kunden, ein pampigeres Antwortschreiben wird nötig, mit dem berühmten „und jetzt basta“ am Schluß, nur minimal netter formuliert. Der Kunde geht zum Anwalt, jetzt ist die Rechtsabteilung gefordert. Auch wenn dort auch schon mit Textbausteinen experimentiert wird, eine halbe Stunde bis Stunde Arbeit ist da leicht investiert.

Bei einem durchschnittlichen Anwaltstundensatz – intern wird sicher bei Lufthansa ordentlich verrechnet – von 250 € wäre es jetzt schon billiger gewesen, einfach die Ausgleichzahlung zu überweisen.

Doch stattdessen wartet Lufthansa die Klage ab, schreibt eine Klageerwiderung, auch mit Textbausteinen, trotzdem, nochmal eine halbe bis Stunde Arbeit investiert. Dann verliert Lufthansa das Verfahren, legt zusätzlich zu den weiteren Arbeitskosten noch Gerichts- und Anwaltskosten der Gegenseite drauf.

Für den Aufwand hätte Lufthansa ein paar Mal 250 € zu viel zahlen können und wäre immer noch günstiger weggekommen.

Abgesehen vom Imageschaden, den jedes solches Verfahren mit sich bringt. Denn die verärgerten Kunden erzählen von ihrem Erlebnis anderen und sorgen damit dafür, daß der Markenwert von Lufthansa abnimmt. An dem hängt Umsatz.

Das zeigt auch der rücksichtslose Umgang mit dem Tippfehler eines Kunden bei einer Online-Buchung der Lufthansa. Statt wie Qantas einfach das Problem zu lösen, kassierte ihn Lufthansa zu teuer ab – und reagiert erst, als die Welt intervenierte und berichtet. Schon wieder ein weiterer Kratzer im Image, der Lack geht immer weiter ab.

Auch hier waren involviert: Ein Call-Center-Agent, der länger telefonieren mußte, um die offenkundig unsinnige 4-fache Stornogebühr zu erklären, überhaupt die Notwendigkeit der Storno-Gebühr zu erklären. Dann ein Pressesprecher, der Kundenservice, um einen Teil der Storno-Gebühr rückgängig zu machen – Gesamtkosten, die weit über den verdienten 18 € liegen.

Es muß Lufthansa schon viel wert sein, den Kunden spüren zu lassen, auf welch hohem Roß der Vorstand sitzt. Wie schrieb das Manager Magazin? Selbstherrlichkeit und Kritikunfähigkeit?

Oftmals wäre es billiger und imagefreundlicher, einfach nett zum Kunden zu sein, weil allein die direkten Kosten der Unfreundlichkeit höher sind. Genauso wie in meinem Verfahren eine frühzeitige, einvernehmliche Lösung viel Ärger erspart hätte. Inklusive der Diskussion um die Bilanzierung der Meilen.

Also lieber beim Kunden mit Freundlichkeit „scoren“, dann spart es sich mit „SCORE“ leichter.

Wochenrückblick

Das wöchentliche Ritual: Der Wochenrückblick.

Diesmal ging es hauptsächlich um die Bilanzierung der Meilen: Dabei stellte sich heraus, daß Dr. Franz auf der Hauptversammlung den Aktionären falsche Angaben gemacht hat.

Und weil Lufthansa behauptet, keine Ahnung zu haben, wieviele Meilen im Jahr umgesetzt werden, habe ich das abgeschätzt. Demzufolge entsprachen die 2011 eingelösten Meilen 1% des Jahresumsatzes. Es lohnt sich der Vergleich mit dem Gewinn pro Flugmeile und Passagier.

Wenn meine Vermutung stimmt, daß die Meilen zu niedrig bewertet sind, hat Lufthansa ein hohes Interesse daran, daß Kunden Meilen in der für sie ungünstigen Economy oder für Upgrades einlösen. Das erklärt den 3. Platz im „Award-Platz-Verfügbarkeitsranking“ einer amerikanischen Beratungsfirma – das erhebliche Fehler aufwies, denn die Studie hat sich nur auf Economy-Flüge beschränkt. Und die kosten bei Lufthansa dank hoher Steuern und Gebühren teils mehr als Bezahltickets.

Ein letzter „Ausläufer“ der Diskussion über die neue Business-Class fand sich auch noch: Second-Hand-Eindrücke vom Lufthansa Hautnah Event.

Am häufigsten gelesen haben Sie übrigens in der letzten Woche:

Bilanzierung der Meilen

Die Bilanzierung der Meilen bleibt wichtig. Daher werde ich da noch ein bißchen herumrechnen. Es geht schließlich um bis zu vier Milliarden €. Das sind grob 8-10 Airbus A380-800, 10-12 747-8i, runde 100 mal der Verlust, den Lufthansa nach eigener Rechnung aus dem Nachtflugverbot in Frankfurt erleidet, 40 mal die ausgeschüttete Dividende oder das fünffache des operativen (!) Gewinns 2011, von dem dann wegen anderer Zahlungen nichts mehr übrig blieb. Oder auch 1/7 des Jahresumsatzes 2011. 4 Milliarden sind gerade der aktuelle Börsenwert der Lufthansa.

Anders gesagt: Schon ein kleiner Bilanzierungsfehler kann für Lufthansa heftige Folgen haben. Ein halber Cent pro Meile kostet insgesamt eine Milliarde €. In der Argumentation von Dr. Franz bezüglich der Bewertung der Meilen waren ein paar Lücken, das fing schon beim Cash-Flow an.

Mit den Zahlen von der Hauptversammlung kann ich jetzt meine bisherigen Abschätzungen dank der neuen Daten besser „justieren“.

Bekannt ist, daß 0,5% der Meilen mit dem Verkaufspreis unter Partnerunternehmen bewertet werden. Der liegt nach meinen Informationen bei ca. 1-1,5 €-Cent, für die Abschätzung setze ich die Untergrenze an.

Von den nicht verfallenden Meilen gehen 25-30% in den WorldShop, 15% werden in Upgrades und die restlichen 55-60% für Flugprämien umgesetzt.

Für den WorldShop hat Dr. Franz meine Bilanzwertrechnung bestätigt, das heißt hier sind 0,27 – 0,30 €-Cent plausibel. Ich nehme für meine Abschätzung die untere Grenze an.

Für Upgrades gibt es durch die Upgradevoucher eine Abschätzung von 0,14 €-Cent / Meile.

Nicht bekannt ist, welcher Anteil der Meilen verfällt. 6% der Kunden sind vor Meilenverfall geschützt, das dürften die Kunden mit einem „vollen“ Meilenkonto sein. Daher folgere ich, daß mindestens 25% der Meilen vor dem Verfall geschützt sind, also sicher nicht verfallen.

Mit den Annahmen aus diesem Artikel ist es auch plausibel, von maximal 10% Meilenverfall auszugehen.

Aus den Werten lässt sich abschätzen, mit welchen Betrag Lufthansa Flugprämien im Mittel bewertet. Dabei habe ich die Werte für die anderen Meilen immer so gewählt, daß ein Maximalwert für die Flugprämie herauskommt.

Aus 10% Verfall und dem aktuell bilanzierten Wert der Meilen folgt, daß der aktuelle, Verfall bereinigte, durchschnittliche Meilenwert bei 0,888 €-Cent liegt.

Damit gilt:

0,5% * 1 Cent + 30% * 0,27 Cent + 15% * 0,14 Cent + 54,5% * Flugmeile = 0,888 Cent

Damit müßte eine Flugprämienmeile im Schnitt über alle Klassen mit maximal 1,35 €-Cent bewertet sein, damit der aktuelle Bilanzwert korrekt ist. Das gilt unter der Prämisse, daß auch die Upgrades mit 0,14 €-Cent korrekt niedrig bewertet sind.

Weil ich alle „bekannten“ Werte niedrig geschätzt habe, bedeutet das, daß Lufthansa bei der Bewertung der Flugprämien bei mir besonders gut wegkommt, weil ich so einen großen Spielraum kalkuliert habe.

Wer den Flugprämienwert mit dem Meilenwert aus Kundensicht vergleicht, stellt aber fest, daß er für einen Durchschnittswert noch sehr weit entfernt ist.

IFRIC13 nutzt ein dem Kundenwert vergleichbares Kalkulationsverfahren: Das Unternehmen muß die alternativ zu erzielenden Umsatzerlöse bilanzieren. Die Rechnung werde ich demnächst hier aufmachen.

Gleichzeitig zeigt meine Rechnung auch, daß Dr. Franz auf der Hauptversammlung irrte, als er behauptete, die Flugprämien wären korrekt nach IFRIC-13 mit 0,78 €-Cent bewertet. Denn die bilanzierten 0,78 (bzw. 0,8) €-Cent sind der durchschnittliche Wert über alle Nutzungsarten der Meilen.

Es scheint also noch einige Probleme bei der Bilanzierung der Meilen zu geben.