Kundenumgang im Blog

Ich finde den Umgang, den Lufthansa gegenüber ihren Kunden und besonders Stammkunden pflegt, durchaus manchesmal befremdlich. Dazu gab es einige Beiträge im Blog:

Verschlechterungen bei Miles&More

• Neuer Schlag gegen die Stammkunden – Entwertung FTL
• Neues von Miles&More
• Was bedeuten die Miles&More-Änderungen?
• Verschlechterungen für HON Circle

Verschlechterungen der Produkte

• Second-Hand-Eindrücke vom Lufthansa Hautnah Event
• Carsten Spohr: Neue Business schafft Stammkunden
• Neue Business-Class unbequem?
• Lufthansa weiß selbst: Kabine ist veraltet
• LHs neue Europa-Kabine nun top – laut Jahresbericht
• LH-Mitarbeiter kritisieren NEK in Passage Magazin

Prämienverfügbarkeit

• Prämienverfügbarkeit: LH unter Top Ten – für Economy
• Verfügbarkeit Prämienflüge

Lufthansa und Loyalität

• Illoyal auch zum Vertriebspartner
• Lesehinweis: brand eins 05/12
• Vertragstreue und Loyalität
• Die Bedeutung der Statuskunden
• Unwort: Sitzladefaktor
• Der Kunde ist Mittel. Punkt.
• Miles & More ist Bonusprogramm für loyale Kunden
• Dr. Franz: Wir wollen Premiumkunden nicht verärgern
• Dr. Franz und die Loyalität

Widersprüchliche Kommunikation

• Lufthansa soll Meisterkreis-Mitglied werden
• Dritte Startbahn und Nachtflugverbot
• Wert einer HelpAlliance-Meile?
• Meilen für Zahnersatz – und Update: Zahnersatzmeilen abgeschafft?
• Miles & More ist Bonusprogramm für loyale Kunden
• Lufthansa schreibt Dialog-Etat neu aus
• Lufthansa im Dauer-Selbst-Widerspruch
• Werbeziel: LH ist preiswürdig. Aber: Fliegen muß teurer werden
• Diskrepanz Aussage zu Handeln: AGB
• Diskrepanz Aussage zu Handeln: Korrespondenz
• LH-Kunden sollen Fans werden
• Kundenumgang bei Lufthansa
• Freddie Awards & Facebook
• Kunde rückt angeblich in den Vordergrund (Passage 01/12)
• Dr. Franz behauptet: Kundenloyalität sei Hauptziel

Schlechter Kundenumgang

• Gepäckverluste
• Nachgerechnet: Kulanz spart
• Service bei Online-Fehlern
• Swiss eine Nasenlänge voraus
• Kundenverachtung
• Meilenverfall unfair angekündigt?
• Gibt es alte Kontostände: Ja oder Nein?
• Neuer Schlag gegen die Stammkunden
• Neukunden sind hui, gebrauchte pfui?
• Bloß nicht zu früh kommunizieren: Neue Gebühren
• Nicht-Kommunikation: Neuer LH-Standard?
• Abwertung Upgradevoucher rechtswidrig?
• LH hat BMI los und potentiell wieder Meilenärger
• 1 Meilengutschrift = 3 Briefe = 4 Monate
• Ja zu FRA – Nein zu Franz
• FlyNet – Teuer und nicht überall verfügbar
• Lufthansas Sitzplatzreservierung überlistet die Physik
• Textbausteinirrsinn – Der Miles&More-Kundenmonolog

Eigenwillige Kunden-Kommunikation

• Lufthansa im Dauer-Selbst-Widerspruch – Die Liebesbrief-Werbung
• Weiß Lufthansa, was Lufthansa weiß?
• Wenn Lufthansa so gut wäre wie ihre PR
• Lufthansa definiert Loyalität
• Loyalität “Reloaded” – Auch Reisebüros ausgebremst
• Franz fordert Regierungshilfe
• Dr. Franz: Kunden sollen Beitrag leisten
• Miles & Less
• Lufthansa erhöht die Ticketpreise

Mißverständliche Werbung

• Lufthansa im Dauer-Selbst-Widerspruch – Die Liebesbrief-Werbung
• Lufthansa liest mein Blog – MyChoice jetzt endlich 2012
• Lufthansa schon wieder mit Werbepannen
• WorldShop: Angebliche Preissenkungen Phantasieprodukt
• Lufthansa liest mein Blog – WorldShop-Phantasiepreissenkungen verschwunden
• Lufthansa: 3000 Meilen kaufen billiger als 4000

Umgang mit Problemen

• Hat Lufthansa E-Mail-Adressen verloren?
• Lufthansa-Mitarbeiterzeitschriften ungeschützt im Netz

Die neue Werbung

• Nonstop you – there is no better way to cry
• Und da ist er, der Netz-Sarkasmus

Die Folgen davon

• Lufthansa sinkt im Ansehen
• Lesehinweis: Manager Magazin 08/12
• Lufthansa: 2,56 € Gewinn pro Passagier – Swiss 15,83 €
• Dr. Franz: Schlechte Presse: Könnte ich eindämmen
• Was andere Blogger zu Lufthansa sagen:
• Kundenabwanderung – Zitate von HONs und SENs
• Nein, nein – keine Kundenabwanderung festzustellen
• Social Media: Hauptsächlich Lob – theoretisch
• Lufthansa überwiegend negativ wahrgenommen
• Reputation generiert Umsatz
• Markenwert: Lufthansa büßt ein
• Lufthansa schafft First-Class ab
• Weniger Kunden bei Lufthansa: 900 Millionen sparen
• Anzeige gegen Lufthansa wegen Verdachts auf Betrug
• Ist der Umgang mit meiner Klage ein Managementfehler?

Und dann doch was gelernt?

• Verwirrung um Buchungsklasse Z