Schlechte Noten für Dr. Franz

Spiegel online berichtet, daß Lufthansa Mitarbeiter Dr. Franz in einer internen Bewertung sehr schlechte Noten geben – 3,63 hätte er bekommen.

3,63 ist „ausreichend“, also „Vier gewinnt“. Das ist zwar noch bestanden, aber nichts, womit man angeben kann. Zumal Dr. Franz letztes Jahr noch eine glatte Note besser war.

Das deckt sich mit meinem Eindruck: Dr. Franz hat sich mit allen angelegt, den Mitarbeitern, den Kunden, den Anteilseignern, den Partner-Airlines und den Vertriebspartnern.

Da folgt logisch die Frage: Würde überhaupt noch wer Dr. Franz gute Noten geben?

Zumal die Kommunikation der Lufthansa in sich so widersprüchlich ist, daß sie für einen klar Denkenden kaum mehr begreiflich ist: Einerseits sind die Mitarbeiter die Gastgeber der Lüfte, wie es kürzlich in einer Werbeanzeige im Focus hieß („Stewardess? Flugbegleiter? Gastgeber!“), sie sind die Branchenbesten (Carsten Spohr in einem Kundenbrief) und erfahren höchstes Lob von Dr. Franz im Kamingespräch bei Phoenix.

Doch dann wird in schon grenzwertiger Art und Weise mit ihnen über ihr Gehalt verhandelt.

Genauso ist es bei den Kunden. Dauernd darf ich in Mails und Briefen lesen, daß ich doch so ein wertvoller Kunde bin – um dann in der Praxis eine Meilenentwertung mitnehmen zu müssen, eine Reduktion der Statusvorteile zu erfahren und in einem Gerichtsverfahren erklärt zu bekommen, daß ich mich doch gefälligst als Durchschnittskunde behandeln lassen müsse – wenn es um meine Meilen geht. Obwohl ich doch angeblich einer der besten Kunden wäre.

Viel widersprüchlicher kann Kommunikation nicht sein. So entsteht auch kein Vertrauen und keine Glaubwürdigkeit. Das wäre aber für bessere Noten nötig.

Dabei hat Dr. Franz schon in dem Kamingespräch bei Phoenix richtig erkannt, daß Kommunikation in der Phase der Krise äußerst wichtig sei. Warum bleibt mir da immer der Refrain von Genesis im Ohr: „Don’t do as I do, do as I say“?

Ist nicht vielleicht die Krise einfach durch die schlechte Kommunikation und den schlechten Umgang hausgemacht?

Und dann meine Dauerbitte zur Zeit: Bitte nehmen Sie an meiner Umfrage teil:

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Hohe Sitzladefaktoren bringen kein Geld

Das aktuelle Passage-Magazin, die Weihnachtsausgabe des Mitarbeiterblattes der Lufthansa Passage, ist ungewöhnlich unweihnachtlich: Auf dem Titelbild prangt eine eingemottete 747, im Vorwort sagt Carsten Spohr, daß es um die Passage nicht rosig stünde. Lange, bevor es an die Weihnachtswünsche geht.

Man würde wohl längerfristig mit 400 Maschinen planen, so die Kapazität konstant halten. Ganz kann das nicht hinhauen, denn die Verkehrszahlen für November 2012 zeigen, daß Lufthansa inklusive Germanwings das Sitzplatzangebot um 2,8% reduziert hat. Das ist nicht nur „Stagnation“, sondern, in bestem Lufthansa-Deutsch, negatives Wachstum.

Wer weniger anbietet, kann bei gleichbleibenden oder schwächer sinkenden Kundenzahlen als der Angebotsreduktion natürlich den Sitzladefaktor, also das Verhältnis von verkauften zu angebotenen Sitzen, verbessern. Das gilt für die Lufthansa und die Austrian – bei beiden ist nach einer deutlich größeren Angebotsreduktion der Sitzladefaktor jeweils leicht gestiegen.

Nur die Swiss hat das Angebot um 2,4% ausgeweitet und gleichzeitig den Sitzladefaktor um 1,6 Prozentpunkte verbessert. Offensichtlich macht die Schweizer Tochter etwas besser als die deutsche Mutter.

Da könnte einmal die öffentliche Wahrnehmung eine Rolle spielen: Von der Swiss gab es in der letzten Zeit keine größeren Kommunikationspannen, anders als bei Lufthansa – wo Fehlkommunikation und Kommunikationspannen fast schon zur Tagesordnung gehören. Man denke an die unsägliche Worte von Kai Kratky während des Flugbegleiter-Streiks, den Germanwings-Zwischenfall in Köln oder auch die sonstig eher dürftige Kommunikation zum Sparprogramm SCORE.

Aber es dürfte wohl auch daran liegen, daß die Kunden immer wieder mit neuen Verschlechterungen überrascht werden. Zuletzt wurde heimlich, im Schatten des Streiks, eine weitere Verschlechterung bei Miles&More ohne jede Nachricht umgesetzt. Die Vorteile des HON Circle sind reduziert, die Zugangsvoraussetzungen dafür deutlich erhöht worden.

Für die Frequent Traveller fiel der Lounge-Zugang bei innereuropäischen Flügen durch die Migration zu Germanwings weg.

Und dann wurden noch in einer Nacht- und Nebelaktion die Meilenkonten der Kunden deutlich entwertetder Grund meines Verfahrens.

Alles Maßnahmen, die nicht gerade dazu geeignet sind, Kunden vom Wert eines Unternehmens zu überzeugen. Besonders dann, wenn man auch öffentlich nicht zu den Fehlern steht. In meiner Berufungsverhandlung sagten die Anwälte der Lufthansa ganz klar, daß sie einen Vergleich in Sachen Meilen nicht anstrebten – dazu gäbe es zu viele gleichartige Verfahren. Ein guter Grund auch für mich, mich nicht zu vergleichen.

Im Intranet freute sich Lufthansa dann auch über die Siegeshoffnung nach der Verhandlung vor dem OLG Köln. Wie fatal wäre ein Sieg für Lufthansa?

Gut – es ist absehbar, daß der Fall vor den BGH geht. Es ist auch noch nicht sicher, daß Lufthansa diese Instanz gewinnt, denn das Zwischenergebnis des Gerichts beruhte auf falschen Zahlen der Lufthansa. Mit den richtigen Werten müßte der Senat für mich entscheiden.

Bei der Wertermittlung können Sie mir helfen, denken Sie bitte daran, meine Umfrage weiterzugeben:

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Doch selbst wenn Lufthansa letztinstanzlich vor dem BGH gewönne, was wäre das für ein Signal? Kann der Vorstand wirklich auf das Urteil stolz sein? Millionen Kunden mit richterlichem Segen vor den Kopf gestossen?

Der Fall ist für Lufthansa schon viel zu weit eskaliert. An deren Stelle würde ich die üblicher Weise friedlichere Weihnachtszeit dafür nutzen, den anderen Klägern Vergleichsangebote zu machen. Und so den Ärger weiter zu bekommen. Und endlich zu deeskalieren.

Denn dann kommen die Kunden auch wieder an Bord. Auch die, die mal mehr gezahlt haben, weil sie Lufthansa und Miles&More gut fanden – und nicht nur gebucht haben, weil Lufthansa der billigste Anbieter ist. Wenn die zahlungswilligen Kunden zurückkehren, rentiert sich auch der aktuell hohe Sitzladefaktor wieder.

Momentan ist die Kundenbindung dahin. Wer aber nur über den Preis verkauft, verdient weniger.

Was aus Germanwings wird

Heute war die Pressekonferenz der Lufthansa, in der die neue Germanwings vorgestellt wurde. Das Konzept klingt auf den ersten Blick so, als hätte sich Lufthansa doch mal die Mühe gemacht, Kunden im Ansatz zuzuhören. In der Pressekonferenz wurden sogar Einspieler mit Meinungen der Kunden gezeigt. Nicht alle wirkten auf mich jetzt spontan und ungestellt, zudem passten sie auch zu gut zum anschließend vorgestellten Konzept, aber das kann täuschen.

Das Tarifkonzept ähnelt dem von AirBerlin: Drei Tarifstufen, in der billigsten gibt es nichts außer einem Sitzplatz, bis zur teuersten, in der man sich in den ersten drei Reihen einen Platz mit mehr Beinfreiheit und garantiertem Abstellplatz für das Handgepäck reservieren kann.

Interessant ist dabei die Formulierung: Man kann sich den Platz dort vorne reservieren, eine Garantie darauf, daß man auch einen dieser Plätze bekommt, scheint es jedoch nicht zu geben – so zumindest interpretiere ich das Wording. Das könnte, wenn es wirklich so sein sollte, schnell für Unmut sorgen.

Diese Sitze im Flex-Tarif werden einen Loungezugang haben – für alle? Oder nur für die mit passender Statuskarte? Wie wird für Kunden in den billigeren Tarifen aber mit Status der Lounge-Zugang und der beschleunigte Check-In am Boden gelöst werden? Wird hier gegenüber der aktuellen Germanwings nachgebessert werden?

Auch gibt es für diese vorderen drei Reihen im Flex-Tarif wohl wieder HON Circle-Meilen.

Und damit eine interessante Diskrepanz zwischen Lufthansa selbst und Germanwings: Bei der Mutter gibt es in Economy, auch in den flexiblen Buchungsklassen, keine HON Circle Meilen, bei der Germanwings in dem Flex-Tarif „vorne“ doch. Das dürfte den Kunden schwer zu vermitteln sein: Hamburg – München mit der „echten“ Lufthansa im Eco-Flex-Tarif gibt keine HON Circle Meilen, Hamburg – Düsseldorf mit Germanwings schon.

Oder ist das ein erstes Anzeichen, daß Lufthansa jetzt bei den HON-Meilen zurückrudern wird?

Düsseldorf ist in dem Konzept an sich ein interessanter Ort: Der kleinste Lufthansa Hub, von dort starten auch Langstrecken Maschinen mit der First Class in die Welt. Dieser Hub wird anders als Frankfurt und München, die Lufthansa-only bleiben, nur mit Germanwings bedient. Wie sieht da das Boden- und Anschlußkonzept für die Erste-Klasse-Flieger aus?

Aktuell bedienen Lufthansa und Swiss die Strecke Hamburg – Zürich im Wechsel. Bald wird es dann Germanwings sein. Können dann Swiss-Flüge in Business oder First nur noch mit 6-stündiger Umsteigezeit in Zürich realisiert werden, weil der Germanwings-Zubringer, der später flöge, keine Business-Kabine hat?

Wie wird sich dieser Unterschied in Ticketpreisen ausdrücken? Wird es mit Germanwings-Zubringer günstiger, denn schließlich ist das ja nur Economy und nicht Business?

Wie bindet Lufthansa die Premium-Tochter Swiss in das Konzept ein? Was passiert mit der Austrian ab Wien? Die Zubringer durch Germanwings könnten weniger attraktiv sein.

Oder sind sie gar attraktiver: Germanwings soll mehr Sitzabstand als Lufthansa haben. Womöglich wird der Sitz im Vergleich zum Lufthansa-Campingstuhl auch komfortabler? Stärkt das womöglich den Neben-Hub Düsseldorf – und die Töchter Swiss und Austrian, weil die Kunden dann trotz Billigflieger bessere Sitze bekommen? Oder wird die Lufthansa-Kontinentalflotte angepasst werden?

Es bleiben einige Fragen offen, auch wenn einige interessante Ideen zu sehen sind.

Wie sagte Carsten Spohr so treffend in der Pressekonferenz: Die Kunden werden entscheiden.

Die Entscheidung für die drei Tarife wird auch nach dem Preis getroffen werden: 33 € soll das billigste One-Way-Ticket kosten, die Preise für die Flex-Tarife hat Lufthansa aber nicht kommuniziert. Stehen Aufpreis und Zusatznutzen in einem angemessenen Verhältnis?

Entscheidend scheint mir an dem neuen Konzept: Es ist nichts dabei, was nicht auch Lufthansa hätte selbst machen können. Der einzige echte Migrationsgrund zu Germanwings scheinen die niedrigeren Lohnkosten dort zu sein.

Damit geht es jetzt in den Preiskampf gegen AirBerlin. Da wage ich doch mal die Vorhersage, daß sich in spätestens drei bis vier Jahren der Lufthansa-Vorstand, so wie gerade bei der Austrian geschehen, hinstellen wird und feststellt: Wir sind nicht profitabel. Das liegt an den hohen Lohnkosten – und da weiter kürzt. Während der Preiskampf munter weitergeht.

Konsequenzen einer OLG-Entscheidung

Wenn das OLG nach der Verhandlung nächsten Dienstag seine Entscheidung verkündet, ist natürlich die Frage, was sie für andere Betroffene bedeutet.

Grundsätzlich gilt zunächst, daß jede Entscheidung nur zwischen den Parteien wirkt und keine allgemeine rechtsbildende Wirkung hat. Andererseits hat die Rechtsprechung des OLG Köln durchaus Konsequenzen, denn die Amts- und Landgerichte eines OLG-Bezirks werden in der Regel nicht der Entscheidung ihres höheren Gerichts widersprechen. Es hindert sie allerdings auch keiner daran – die Rechtsfindung des Richters ist frei. Nur wer liefert schon gerne erfolgversprechende Vorlagen für eine Berufung?

Somit ist davon auszugehen, daß die für vergleichbare Verfahren räumlich zuständigen Gerichte, also das AG Köln und LG Köln, der Rechtsprechung ihres OLG folgen werden. Dadurch entsteht durch das Urteil ein gewisser Zugeffekt, der jedem anderen, der seine Ansprüche in einer vergleichbaren Angelegenheit durchsetzen will, helfen sollte.

Die Chancen für einen erstinstanzlichen Erfolg sollten damit steigen. Das wiederum weiß auch Lufthansa und sollte sich daher, wenn der Vorstand ökonomisch handelt, nicht auf höchst wahrscheinlich erfolglose Verfahren einlassen, sondern eine außergerichtliche Lösung herbeiführen. Damit wäre das Thema dann für die Kunden und Lufthansa vom Tisch.

Man beachte: Die Prämisse ist, dem Lufthansa-Vorstand ökonomisches Handeln statt Durchsetzungszwang zu unterstellen. Ich hatte bei Dr. Franz in letzter Zeit immer wieder den Eindruck, daß diese Annahme falsch ist. Insofern ist nicht sicher, ob Lufthansa dann auch so handeln würde – obwohl es ihr wohl jeder Anwalt empfehlen würde.

Zudem hat mein Verfahren im Vergleich zu einigen späteren Verfahren einige Besonderheiten. Auf denen könnten Lufthansa versuchen herumzuhacken, um so die Anspruchsteller auszubremsen.

So habe ich schon im Dezember 2010 der Vertragsänderung widersprochen, weil ich zufällig von der Änderung erfahren habe. Damit gab es bei mir keine Chance, über die in den AGB vorgesehene „weitere Nutzung“ meiner Miles&More-Karte eine Zustimmung zu willküren.

Ein nachfolgender Kläger hätte hier zwei schlagende Argumente: Zum einen kann man einer Änderung, die nicht kommuniziert wurde, nicht durch sein Verhalten zustimmen – es ermangelt also schon wieder der Vorbedingung. Zum anderen ist es gerade in Anbetracht der von Lufthansa regelmäßig vorgetragenen breiten Verwendungsmöglichkeiten der Miles&More-Karte technisch sehr schwierig, sie nicht einzusetzen. Wer zudem eine Kreditkarte von Miles&More hat, wäre bei einer Änderung seines von der DKB-Bank im Auftrag von Lufthansa ausgegebenen Zahlungsmittels beraubt, was spätestens AGB-rechtlich die Bedingung kippen lassen würde, weil das eine mit dem anderen nichts mehr zu tun hätte.

Und dann könnte Lufthansa versuchen, die Kunden abzuwimmeln – nach dem Motto: „Wenn Sie jetzt erst ankommen, dann kann das ja so schlimm nicht sein.

Auch so ein Argument bringt Lufthansa höchstens Zeit, aber keinen Nutzen: Denn wenn die Änderung verspätet, verdeckt und ungeeignet kommuniziert wird, dann beginnt auch keine Frist zu laufen. Auch die Pressemeldungen über das Verfahren, die in mehreren Phasen erfolgten, definieren keinen Fristbeginn: Ende November 2011 gab es erste Berichte über mein Verfahren, Ende Januar / Anfang Februar 2012 Berichte über die mündliche Verhandlung, im März über das Urteil und im April dann im Zusammenhang mit der Strafanzeige. Später fand der Vorgang immer wieder Erwähnung in der allgemeinen Presseberichterstattung über Lufthansa, z.B. im Manager Magazin, so auch im Zusammenhang mit dem Flugbegleiterstreik im September.

Zu jedem dieser Zeitpunkte haben Kunden erstmals von der Meilenentwertung erfahren haben. Gerade auch dadurch, daß die Berichtskontexte und Medien jeweils unterschiedlich waren. Das konnte ich gut beobachten: Immer wieder, wenn das Thema wieder in den Medien hochkam, stiegen die Zugriffszahlen auf mein Blog und die E-Mail-Anfragen.

Mithin lassen sich gute Gründen finden, warum es jetzt erst zur Beschwerde oder Klage kommt. Denn die Frist hat mangels sauberer Kommunikation durch die Lufthansa nie begonnen. Noch viel mehr: Mangels ordnungsgemäßer Mitteilung fehlt es sogar schon an der Willenserklärung für die Vertragsänderung durch die Lufthansa.

Genau diese Argumentation hat das LG Köln schon in meinen erstinstanzlichen Urteil aufgegriffen und beantwortet, das OLG wird kaum zu einem anderen Schluß kommen.

Lufthansa könnte damit zwar versuchen, durch sinnlose Spitzfindigkeiten auch die anderen Betroffenen zu einem Verfahren zwingen.

Aus meiner Sicht wäre das allerdings höchst ungeschickt und erzeugt nur unnötige Kosten. Lufthansa täte gut daran, jetzt gegenüber „meinen Nachfolgern“ Kulanz und Problemlösewillen zu zeigen. Und damit den Kopf wieder für wesentliche Fragen frei zu haben.

Worum geht es in der Berufung?

Mit der Berufung, die am 20.11.2012 am OLG Köln verhandelt wird, greift die Lufthansa das Urteil des LG Köln an, das ich gegen deren Meilenentwertung erwirkt habe. Offiziell geht es Lufthansa dabei darum, durch die Berufung Rechtssicherheit zu erreichen, was man jedoch bezweifeln kann, wenn man sich ansieht, wie Lufthansa teilweise mit höhergerichtlichen Urteilen umgeht.

Mein Eindruck ist eher, daß man durch die Langwierigkeit des Berufungsverfahrens gehofft hat, daß die Meilenentwertung dadurch aus der öffentlichen Aufmerksamkeit verschwindet. Das hat nicht geklappt – ich bekomme fast täglich Mails mit Fragen zum Verfahrensstand.

Ursache für meine Klage war, daß Lufthansa die „Prämienreife“ für Meilenflüge angehoben hat. Also mehr Meilen für den gleichen Prämienflug wollte. Das ist problematisch, weil damit in mein bereits erworbenes Meilenvermögen eingegriffen wird, also ein Vertrag rückwirkend geändert wird.

Das ist zwar rechtlich möglich, wenn beide Parteien einverstanden sind, aber erstens waren sie das in dem Fall nicht, und zweitens setzt das Verhandlungen voraus, die die Interessen zum Ausgleich bringen. Lufthansa hat aber bewußt die Kunden nicht über die Veränderung informiert, es stellte sich später sogar heraus, daß intern eine Mail verschickt wurde, in der Mitarbeiter aufgefordert wurden, die Änderung zur Vermeidung von massenhaften Buchungen zu den alten, günstigeren Konditionen, nicht vor dem 20.12.2010 zu verlautbaren. Also unmittelbar vor Weihnachten, wo die meisten frei haben und etwas anderes im Kopf als ihr Meilenkonto.

Jetzt könnte man vielleicht noch argumentieren, daß eine angemessene Übergangsfrist, die pauschal gesetzt wird, die Interessen der Parteien auch zu einem Ausgleich bringen könnte: Denn die hilft einerseits dem Kunden seine erworbenen Werte noch umzusetzen, andererseits auch dem Unternehmen, Änderungen planen zu können. Doch auch an der Übergangsfrist fehlt es hier eindeutig. Ganz im Gegenteil, Ziel der Lufthansa war es, ohne Übergang durchzukommen.

Das ist ein recht dreistes Vorgehen, über das ich mich schon im Dezember 2010 beschwerte, allerdings wollte der Vorstandsvorsitzende, Dr. Franz, keine Abhilfe schaffen, so daß es dann letztlich zu der Klage vor dem LG Köln kam.

Das LG Köln gab mir Recht: Die rückwirkende Änderung ist unzulässig. In die Zukunft gerichtete Änderungen sind naturgemäß erlaubt, für neue Buchungen dürfen also andere Meilenwerte oder Prämientabellen vereinbart werden.

Mit dem Ergebnis war Lufthansa offensichtlich wiederum unzufrieden und ging in die Berufung. Die eher dürftige Argumentation in der Berufungsbegründung zeigt meines Erachtens aber, daß auch Lufthansa eigentlich schon weiß, daß man da daneben gegriffen hat – denn sonst wären wohl treffendere Argumente gekommen. Die allerdings schwer zu finden sind, bei einer derart eindeutigen Rechtslage.

Zumal in meinem Fall erschwerend hinzukommt: Ich habe von Anfang an auch noch der AGB-Änderung widersprochen, mithin können die neuen Meilenpreise für mich gar nicht wirksam geworden sein. Denn die Vertragsänderung hätte zumindest meiner stillschweigenden Einwilligung bedurft.

Es bleibt damit abzuwarten, was das OLG daraus macht – das Urteil des LG Köln bietet einige Angriffspunkte, Entscheidungen und Argumente, die das OLG korrigieren könnte. Allerdings sehe ich da mehr Korrekturraum „zu meinen Gunsten“ als zu Lufthansas. Denn meines Erachtens ist die erstinstanzliche Entscheidung noch relativ Lufthansa-freundlich ausgefallen. Mehr dazu morgen.

Vorschau: 20.11. Berufung OLG Köln

Am 20.11.2012 ist es „endlich“ so weit, da findet die Berufungsverhandlung vor dem OLG Köln statt. „Endlich“, weil viele Lufthansa-Kunden auf das Ergebnis warten. Mir liegen mittlerweile einige Klageschriften von durch die Meilenentwertung verärgerten Kunden vor, die mir von den Kunden selbst geschickt wurden.

Lufthansa hat in allen mir bekannten Verfahren – nicht jeder Kläger meldet sich bei mir und mein Anwalt unterliegt insofern auch der Schweigepflicht – auf die Klageerhebung und auch schon auf außergerichtliche Schriftsätze vorher reagiert, daß man doch den Ausgang meines Verfahrens abwarten möchte.

Dabei hat Lufthansa allerdings meines Wissens nach nie zugesagt, das Ergebnis meines Verfahrens für die nachfolgenden Kläger anzuerkennen und zu übertragen. Allerdings dürfte es schwierig sein, am zuständigen LG Köln ein dem OLG Köln widersprechendes Urteil zu bekommen, so daß es in der Praxis wohl sinnvoller Weise davon auszugehen ist, daß Lufthansa das Ergebnis überträgt. Nur verhält sich Lufthansa in letzter Zeit nicht immer erkennbar logisch.

Es ist auch noch nicht klar, ob der Streit damit beendet ist: Sowohl Lufthansa als auch mir stehen nach einem Urteil im OLG-Verfahren noch der Weg zum BGH offen, sofern OLG oder der BGH die Revision zulassen (§543 ZPO). Nachdem Lufthansa nach der ersten Instanz von Rechtssicherheit fabulierte, ist es nicht unwahrscheinlich, daß man dafür die Revision nutzt, obwohl es schon ausreichend höchstrichterliche Entscheidungen in vergleichbaren Angelegenheiten gibt und die Rechtslage an sich sehr einfach ist.

Auch ich kann die Option nutzen. Die Entscheidung darüber kann aber erst mit Vorliegen der Urteilsbegründung fallen, mit der rechne ich dieses Jahr nicht mehr. Ich gehe auch nicht davon aus, daß das OLG in der mündlichen Verhandlung bereits urteilt, sondern nehme an, daß es dafür nochmal einen Termin zur Verkündung der Entscheidung anberaumt.

Es ist auch nicht unwahrscheinlich, daß Lufthansas Anwälte kurzfristig diese Woche noch eine Entgegnung auf unsere Berufungserwiderung vom Sommer an das OLG schicken, so daß auch uns nochmal Schriftsatzfrist eingeräumt werden müßte, bevor es zu einer Entscheidung kommen kann, was das Urteil noch etwas hinauszögert.

Diese kurzfristigen Schriftsätze gehören zu den „üblichen“ Maßnahmen in solchen Verfahren, einfach „lästige“ Gepflogenheiten der Anwälte, die vermutlich nicht nur die Beobachter nerven, sondern auch die Richter, die sich so kurz vor einem Verhandlungstag, an dem ja nicht nur ein Termin sondern meist ein Dutzend stattfindet, noch schnell einen Stapel mindestens 20-seitiger Schriftsätze durchlesen müssen, die dann häufig nur bereits Bekanntes wiederkäuen.

Es wird also am Dienstag verhandelt werden, es lässt sich sicher in der Verhandlung eine Tendenz der Meinung des Gerichts erkennen, in welche Richtung das Urteil gehen wird.

Ich halte es für unwahrscheinlich, daß Lufthansa sich am 20.11. plötzlich vergleichsbereit zeigt oder gar anerkennt. Denn ich vermute, daß der Vorstand wegen der Öffentlichkeit des Verfahrens und der nachfolgenden Kläger Sorge hat, daß, selbst wenn ich mich vergleiche, ein anderer anschließend weiter klagt. Ich gehe zwar davon aus, daß keiner um des Streites Willen vor Gericht zieht, sondern an einer Entschädigung interessiert ist, und nehme daher an, daß vermutlich jeder, der schon Lufthansa kontaktiert hat, auch mit einem angemessenen Ersatz für die entwerteten Meilen einverstanden wäre, aber anscheinend bin ich da optimistischer als Lufthansa.

Das mag damit zusammenhängen, daß ich mir auch, bevor ich das Verfahren mit Lufthansa begonnen habe, nie vorstellen konnte, daß Dr. Franz seinen offenkundigen Fehler nicht eingestehen würde und mich nicht einfach entschädigen würde. Vor zwei Jahren hätte ich nicht gedacht, daß ich heute 328 Blogposts zu dem Thema veröffentlicht haben würde, sondern dachte, daß nach ein / zwei Briefen das Thema geklärt ist.

Neue PR-Panne

Eigentlich dachte ich, ich könnte heute was nettes im Wochenrückblick schreiben, doch der muß bis morgen warten. Denn eigentlich entstand der Eindruck, Lufthansa könnte gelernt haben – zumindest auf der Tel Aviv-Strecke. Zudem wurde Lufthansa in einem Vielflieger-Forum im Netz offiziell aktiv, um dort auf die Probleme der Kunden zu hören und zu reagieren. Den Namen nach hat das Facebook-Team diese zusätzliche Aufgabe bekommen.

Doch statt den neuen Kurs sinnvoll fortzusetzen, wird bildlich mit dem Hintern alles wieder eingerissen, was vorne aufgebaut wird. Sie erinnern sich an den Germanwings-Zwischenfall in Köln, als mutmaßlich durch giftige Dämpfe die Piloten bewußtseinsgetrübt landeten und, so wie es im BfU Bericht klang, es nur knapp an einem Absturz vorbeiging?

Im Laufe der Woche tauchte jetzt ein Artikel dazu in der Welt auf, mit dem vielsagenden Titel: „Giftige Kabinenluft – Wie Lufthansa den Germanwings-Vorfall runterspielt„. Da heißt es, daß Lufthansa zu einem Hintergrundgespräch nach Frankfurt eingeladen hat – am Vorabend, um 18:00 Uhr. Das ist an sich schon knapp, scheint aber bei kritischen Gesprächen durchaus von Lufthansa gerne gemacht zu werden, so auch bei der Vorstellung von Direct4U. Vermutlich ist so die Chance größer, daß weniger kritische Journalisten kommen.

Bei diesem Pressegespräch wurde ein Monitor-Reporter dann auch noch vor Ort wieder rauskomplimentiert. Das schafft schonmal schlechte Pressestimmung und damit keinen positiven Einstieg in das Gespräch.

In dem Hintergrundgespräch erklärte Lufthansa dann plötzlich, daß die Piloten nach Anlegen der Sauerstoffmaske wieder fit gewesen wären – was im Widerspruch zu einigen kleineren Fehlern bei der Landung und dem Abarbeiten der Check-Liste steht, die im BfU-Bericht erwähnt wuden und vom Piloten mit der Entkräftung dort erklärt waren.

Laut BfU hat der Pilot dargelegt, daß seiner Erinnerung nach seine Blutsauerstoffsättigung (SpO2) unter 80% gewesen sei, im Pressegespräch behauptet Lufthansa, daß die SpO2 bei 99% gelegen habe. Das ergäbe sich aus einem Einsatzprotokoll – vermutlich ist das des Rettungsdienstes gemeint. Vorgelegt wurde es jedoch in dem Gespräch anscheinend nicht.

Und dann scheint einiges durcheinander zu gehen: Ein Lufthansa Arzt habe im Juli 2011 noch die reduzierte SpO2 während der Landung im Dezember 2010 bestätigt – Professor Boerne aus dem Tatort und einige seiner „Kollegen“ bei CSI wären ob der medizinischen Leistung wahrscheinlich begeistert. Vermutlich basierte also die Aussage des Arztes auf Messungen, die kurz nach dem Geschehen durchgeführt wurden. Ergo gibt es wohl mindestens ein Protokoll, in dem nicht 99% SpO2 angegeben sind, was die ursprüngliche Aussage des Piloten stützt.

Und dann habe der Co-Pilot noch eine erheblich reduzierte CO2-Konzentration im Blut gehabt. Von einer Blutgasanalyse war im BfU-Bericht nichts zu lesen, die hätte eigentlich vorliegen müssen, wäre sie gemacht worden. Kapnometrie ist „auf der Straße“ auch noch eher weniger verbreitet, zumal beim nicht-intubierten Patienten, so daß es unwahrscheinlich ist, daß wirklich eine CO2-Konzentration gemessen wurde. Vermutlich war es eher ein Tippfehler und es sollte O2-Konzentration heißen.

Der ursprüngliche NDR-Bericht, die aktuelle Darstellung in der Welt nach kritischer Prüfung und die Behauptung in der Hauszeitschrift Lufthanseat 1444 jedenfalls widersprechen sich ganz massiv.

Dazu legte die Sendung Zapp ein anscheinend älteres, internes Dokument vor, in dem es wörtlich heißt:

Aufgrund des Fernsehberichts [Markt, WDR, 29.03.10, Anm. T.E.], des Gerichtsurteils [in Sydney wurde am 1.4.10 einer Flugbegleiterin nach einen Lungenschädigung durch Öldämpfe Entschädigung zugesprochen, Anm. T.E.] und der Arbeitsschutzkonferenz von ver.di [vom 18.05.10, Anm. T.E.] potentielles Aufflammen der öffentlichen Diskussion zu diesem Thema vor der Feriensaison [gemeint ist wohl Sommer 2010, Anm. T.E.].
[…]
Eine neue Dimension in der Diskussion würde erreicht, wenn durch die Medien sich das Thema vom bisherigen Betroffenenkreis Besatzungsmitglieder zum Betroffenenkreis Passagiere verlagern würde. Eine in die Richtung abdriftende, kontroverse Diskussion würde zu einem massivem Reputationsverlust der Fluggesellschaften führen und vermutlich Passagierrückgänge nach sich ziehen.

Die Sorge ist berechtigt. Nur scheint es mir deutlich plausibler, daß die Angst der Passagiere eher durch die ungeschickte und verdeckte Kommunikation wächst, dadurch auch der öffentliche Diskussionsbedarf steigt. Viel mehr als es durch einen offenen Umgang geschehen würde.

Denn der Fairneß halber: Lufthansa weiß von den Problemen schon mindestens seit 2010, das ergibt sich aus dem oben zitierten internen Dokument. Dort liest es sich auch nicht so, als wäre man völlig überrascht von den Ereignissen, ganz im Gegenteil. Und Lufthansa arbeitet daran: Triebwerke von Rolls-Royce wurden auf Wunsch von Lufthansa modifiziert, bei den besonders betroffenen A380 wurden besondere Prüf- und Reinigungsmaßnahmen eingeführt. Und in Kürze will Lufthansa im A380 Meßgeräte mitführen, um die Luft zu analysieren, um so den mutmaßlichen Giftstoff zu identifizieren. Es wird also aktiv an einer Problemlösung gearbeitet.

Warum dann den Eindruck erwecken, man würde etwas vertuschen wollen? Der Pilot des Germanwings-Fluges war laut BfU-Bericht nicht fit, als er landete. Sein Co-Pilot sechs Monate krank geschrieben. Warum heißt es dann in der Hauspostille, daß mit Aufsetzen der Sauerstoffmaske die Symptome weg gewesen wären? Warum stellt Lufthansa nicht ihre Problemlöse-Bemühungen in den Vordergrund?

Die mutmaßliche Ursache des Problems, nämlich das Absaugen der Kabinenluft an den Triebwerken, trifft alle Airlines gleichermaßen – nur die ganz neue Boeing 787 holt die Frischluft woanders. Da müßte sich Lufthansa nicht in die Ecke drängen lassen und durch den Eindruck des Vertuschens sich selbst schädigen.

Wie ungeschickt, daß in der Situation Michael Lamberty, Pressesprecher bei Lufthansa, an Per Hinrichs von der Welt laut dessen Blog schreibt:

Ein kollegialer Hinweis, sehr geehrter Herr Hinrichs, in Ihre Absenderangabe hat sich unbemerkt ein Tippfehler eingeschlichen:
Statt “Investigativ-Team” muss es dort doch “Kampagnen-Team” heißen.

Die Kampagne macht sich Lufthansa schon wieder selbst. Durch eigenes Ungeschick: Pressemitarbeiter auszuladen, Informationen möglicherweise verzerren und giftige Briefe, die, kämen sie von CSU-Politikern, sicher schon zu Rücktrittsforderungen geführt hätten, das schafft die Basis für eine „Kampagne“.

Genauso, wie sich Lufthansa selbst in die Meilenentwertung hineingeritten hat, sich während des Kabinenstreiks mit dem markigen Spruch von Kai Kratky und einer fatalen Drohung von Dr. Franz ins Abseits gestellt hat oder beim Frankfurter Nachtflugverbot und der dritten Bahn in München.

Lufthansa stellt sich durch diese ungeschickte Kommunikation ein Bein nach dem anderen. Das reicht von Kleinigkeiten, wie den unbequemen Liegeplätzen in der Business Class-Werbung und der wenig taktvollen Werbung für die Partnerkarte bis jetzt eben zur giftigen Kabinenluft.

Diese in sich widersprüchliche Kommunikation ist Lufthansas Hauptproblem. Das muß der Vorstand lösen, dessen Vorsitzender Dr. Franz eben gerade nicht durch Kommunikationsstärke positiv auffällt. Damit verspielt er alles Vertrauen in seine Airline, das Kunden, Bürger, Mitarbeiter, Politik, Geschäfts- und Vertriebspartner, Aktionäre und Kreditgeber hatten. Deswegen sinken Markenwert und Ansehen.