Umstellung auf 4U-Flugnummern

Lufthansa fängt nach und nach an, die bestehenden Flüge von Lufthansa-Flugnummern auf Germanwings-Flugnummern (4U) umzustellen. Das hat für die Kunden einige Auswirkungen: So bot Germanwings bisher keine Business Class an und auch die „neue“ Germanwings wird das nicht.

Wer ein Business Class Ticket hat, wird standardmäßig auf einen Umsteigeflug mit Lufthansa umgebucht. Die Reisezeit verlängert sich natürlich entsprechend, das Risiko, einen Anschlußflug zu verpassen, steigt damit auch.

Außerdem verändern sich die Optionen zum Meilensammeln: HON Circle Meilen in der Economy wurden eh schon abgeschafft, so daß das keine Neuerung ist. Doch auch der Executive Bonus von 25% entfällt auf Germanwings-Flügen.

Auch die Flugzeiten können sich dadurch verschieben.

Damit ändert Lufthansa durch die automatische Umbuchung nachträglich doch einige Vertragsmerkmale zu Lasten der Kunden. Wiederum eine einseitige Vertragsänderung. Jetzt heißt es, man wäre kulant: Der Kunde könne auf LH-Umsteiger umbuchen oder kostenlos stornieren. Doch reicht das aus?

Die geänderten Flugzeiten, die Zeitverlängerung durch das Umsteigen oder auch die schlechteren Meilengutschriften, der verhinderte Loungezugang bei Germanwings, das fehlende Priority-Boarding oder der gestrichene Priority-Check-In – alles das können Nachteile für den Kunden sein, der früh und daher günstig gebucht hat. Storniert er deswegen nun und bucht nun kurzfristiger zum Beispiel bei AirBerlin, dann muß er unter Umständen ein teureres Ticket kaufen.

Die Vertragsänderung und die zugrundeliegenden Entscheidungen sind allerdings von Lufthansa und nicht vom Kunden getroffen. Man stelle sich vor, BMW fällt ein, nachdem ein Kaufvertrag über einen 330d geschlossen wurde, nur noch 325d anzubieten und den Kunden „umzubuchen“ – der Kunde entscheidet sich deswegen für ein Storno und den C 320 CDi von Mercedes. Hier müßte BMW möglicher Weise mindestens für Kosten, die aus der längeren Lieferzeit entstehen, haften.

Lufthansa müßte also wohl mindestens für die Frequent Traveller Lounge-Gutscheine ausgeben, ihnen einen bevorzugten Check-In anbieten, um die Nachteile auszugleichen – und so versuchen, möglichst nah an das Originalprodukt heranzukommen. Oder möglicher Weise gar für die Preisdifferenz für den Ersatzkauf eines AirBerlin-Tickets aufkommen. Denn anders als Mercedes und BMW, die sich in vielen Details unterscheiden, so daß die Preisdifferenz nicht eindeutig zu bestimmen ist, ist die Leistung Hamburg – Stuttgart inklusive versprochener Nebenleistungen zu fliegen direkt vergleichbar. Gerade Hamburg – Stuttgart bedienen Lufthansa und AirBerlin aktuell auch noch größtenteils zeitgleich.

Wie kulant wird Lufthansa mit diesen Problemen umgehen? Wie gut werden Priority-Check-In und Loungezugang bei Germanwings gelöst?

Wird man es hier wieder auf einen Rechtsstreit ankommen lassen, um angebliche „Rechtssicherheit“ zu schaffen? Oder ist ein Lerneffekt eingetreten?

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Wochenrückblick

Diese Woche habe ich einige Beispiele für so schlechten Kundenumgang gesucht, daß das Resultat jeweils ein Gerichtsurteil war. Der EuGH half mir indirekt, indem er am Donnerstag eine Entscheidung zu Fluggastrechten bei Verspätungen veröffentlicht und offene Fragen klargestellt hat. Im Ergebnis sehr im Interesse der Kunden.

Dennoch sind einige Fragen offen geblieben, die sicher dazu führen werden, daß die ein oder andere Airline die Gelegenheit beim Schopf ergreifen wird, um Verfahren ihrer Kunden hinauszuzögern, anstatt durch Kulanz für positive Kundenbindung zu sorgen.

Positive Kundenbindung scheint ja auch Lufthansa wieder zu interessieren, das zeigt ein Werbe-Brief von Carsten Spohr. Nachdem vorher durch ein auch noch in die Berufung verschlepptes Verfahren schlechte Stimmung aufkam und die Kunden das Vertrauen verloren haben.

Denn wie schon ein Urteil des AG Köln und ein späteres des LG Köln in einem anderen Verfahren zeigten, durfte Lufthansa selbst bei einer fristlosen Kündigung die Meilen der Kunden nicht verfallen lassen. Das wäre ein unerlaubter Eingriff in die bereits erworbenen Rechtspositionen. Die entsprechende AGB-Klausel hielt das AG Köln für unwirksam. Warum hat Lufthansa die AGB noch nicht korrigiert? Auch das wäre ein Akt der Kundenfreundlichkeit und -wertschätzung.

Überhaupt: Wenn schon bei einer fristlosen Kündigung wegen eines Vertragsverstosses keine rückwirkende Entwertung stattfinden darf, dann ist es doch offensichtlich, daß die Entwertung erst recht nicht bei vertragstreuen Kunden zulässig ist. Allein der Versuch ist kundenfeindlich.

Genauso kundenunfreundlich ist die Diskussion, ob bei einem nicht angetretenen Hinflug der Rückflug verfällt. Der BGH hatte dazu geurteilt, Lufthansa die AGB infolgedessen geändert. Dennoch sind meines Erachtens die neuen AGB unzulässig, denn sie enthalten nun eine Bedingung, die für den Kunden das Kostenrisiko völlig unvorhersagbar macht. Aus meiner Sicht müßte Lufthansa eigentlich bei der Buchung die Preise für eine solche Umbuchung klar angeben.

Schließlich ist das Preissystem von Lufthansa für Kunden kaum nachvollziehbar: Paris-Frankfurt-New York ist günstiger als Frankfurt-New York, das gleich teuer ist wie Hamburg-Frankfurt-New York. Dabei ist die Entfernung Hamburg-Frankfurt etwa gleich weit wie Paris-Frankfurt. Auf beiden Strecken gibt es Wettbewerb mit Direktverbindungen, so daß auch das kein Hinweis auf günstigere Preise ist. Wie soll der Kunde da Preisdifferenzen vorhersagen oder nachvollziehen können?

Einen weiterer interessanter Fall ging bis vor den BGH: Ein Fluggast hatte als Namen des zweiten Reisenden „noch unbekannt“ eingetragen. Der BGH interpretierte das nicht als feste Buchung, sondern als Angebot, einen Vertrag abzuschließen, bei dem nachträglich noch der Name geändert werden könne. Dieses Vertragsangebot habe die Airline nicht angenommen, damit sei kein Vertrag zustandegekommen. Das kann interessante Auswirkungen im Allgemeinen auf online abgeschlossene Verträge haben. Denn der BGH hielt es offensichtlich für möglich, auch in einem Formular, das wenig Raum für eine andere als die vorgesehene Willenserklärung lässt, doch noch ergänzende Merkmale vorzusehen.

Außerdem könnte das Urteil auch Bedeutung für Tippfehler in Namen entfalten – und eine nachträgliche Namensänderung in dem Fall ermöglichen.