Viele Millionen Kunden handeln wegen Miles&More unökonomisch und irrational. Sie kaufen Flüge zu teureren Preisen als beim Wettbewerb, fliegen in bekanntermaßen unkomfortablen Sitzen und buchen sogar interkontinental die Business-Rutsche. Und das, obwohl ein Business-Flug bei British Airways oder Emirates weniger kostet und der Sitz kommoder ist.
Warum? Weil Miles&More ein geniales Konzept war (!). Denn die Verknüpfung von Rabattmarken und Status hat die Kunden angesprochen.
Ein Gratis-Business-Flug nach einigen USA-Flügen, das war ein starker Anreiz.
Gleichzeitig darf, wer oft genug fliegt, an den First-Class-Counter, vorbei an der Security-Schlange und dann noch zuerst boarden. Das beschleunigt das Reisen. Außerdem mag so manchen gefreut haben, daß ein goldenes Kärtchen im Geldbeutel das Ego streichelt – damals, als noch nicht jede Prepaid-Karte in Gold verteilt wurde.
So war für jeden Kundentyp und jedes Bedürfnis ein Benefit dabei. Und durch die Steigerung der Level mit immer neuen kleinen „Specials“ war auch ein Anreiz gegeben, die Statusleiter hochzuklettern.
Mittlerweile kenne ich Lufthansa-Kunden, die richtig in ihren Status investiert haben – mit sogenannten „Mileage-Runs“. Fliegen, meilenoptimiert. Fliegen nur mit dem Ziel, Meilen zu schaffen. Diese Kunden rechnen sich die Vorteile schön, entscheiden aber letztlich häufig gegen die „allgemeine Vernunft“. Sie verhalten sich, mit einigen wenige Ausnahmen, irrational.
Das war Miles&More. Kunden, die so verrückt nach dem Bonusprogramm waren, daß es nichts daneben gab.
Deswegen lohnte sich der Aufwand für Miles&More.
Und diese gigantische Einnahmequelle, diesen sprudelnden Quell irrationalen Kundenverhaltens, dieses Musterbeispiel der Kundenbindung treten Sie in die Tonne, Herr Dr. Franz?
Können Sie mir mal, ganz rational, erklären warum?
meilenschwund.de 
Pingback: Wie Kunden wirklich zu Fans werden | meilenschwund.de
Klar, das kann ich Ihnen erklären. In Deutschland müssen die Gutverdienenden wesentlich steuerehrlicher sein als in anderen Ländern (wie z.B. Griechenland und Italien) sein. Dafür versenken diese Leute seit vielen Jahren hunderte von Millionen in Steuersparmodellen.
Miles&More ist auch ein Steuersparmodell, denn man kann die geschäftlich gewährten Rabatte Privat nutzen, ärgerlich nur für diejenigen die ihre Meilen privat erfliegen (wie ich). Deshalb muss Lufthansa diese Rabatte auch versteuern. Interessanterweise nutzt da Lufthansa nicht das Steuersparmodell von McDonalds (außer Haus (7%) im Haus (19%)). Die Bundesregierung hat diesem _Vorgehen damals auch nur zugestimmt, weil sonst Lufthansa gegen über anderen Airlines nicht mehr Konkurrenzfähig gewesen wäre (oder weil sie alle Senatoren waren), denn auf die Konten von Emirates oder damals Swiss konnte keiner zugreifen.
Ich finde dieses auch richtig so und immerhin überlebt Lufthansa schon lange ohne bereinigende Insolvenzen, im Gegensatz zu vielen anderen Airlines (das sollte man auch mal feststellen) sonder zahlt sogar in Deutschland Steuern.
Abder Trotzdem ist ihr Vortrag über vorenthalten von Leistungen durch Lufthansa durch die Meilenentwertung mehr als berechtigt. Britisch Airways gibt z.B. in ihrem Meilenprogramm an, das es sich bemüht Änderungen 6 Monate vorher anzukündigen, was aber bei Lufthansa auch nicht mehr helfen würde, da die begehrten Prämien anscheinend kaum noch verfügbar sind, zumindest nicht als Familie, das liegt aber auch an der schlechten Software, die die Angestellten ersetzen soll, denn wenn man immer nur 2 Flüge pro Flug mit Meilen frei gibt, dann kann eine Familie, diese Prämie nicht Buchen, wenn man hingegen pro Flug 6 Plätze Frei gibt, aber maximal, 14 pro Woche, wäre das Buchhalterisch das gleiche, buchungstechnisch was vollkommen anderes. Wenn man dann noch bedenkt, das die Flugzeuge meist am Wochenende leerer sind, kann ich Lufthansa nicht verstehen, insbesondere nicht, wenn man noch bedenkt welches Neben, eigentlich Haupt-geschäft daran hängt, denn in Wirklichkeit wird dort ein großer Teil legales Kickback ausgezahlt und darum werden jetzt die Kunden betrogen und das obwohl Lufthansa, dafür schon die Steuern bezahlt hat
Sollte Lufthansa sich aus dem Geschäft zurückziehen, macht dieses entweder eine andere Airline (beim Fliegen) oder American Express (bei den Kreditkarten) und neuerdings auch Air Berlin. Schade ist nur , dass Lufthansa (und American Express) das alles für Deutschland legal entwickelt hat und auch durch kostenlose Senatorkarten an Bundestagssabgeordnete gängiger gemacht hat und jetzt fangen andere Konkurrenten an das System besser zu ihrem Vorteil zu nutzen und Lufthansa hingegen verschreckt damit ihre Kunden. Und aus meiner Sicht liegt dieses auch an einer falschen Bilanzierung der Kosten. Denn viele Prämienmeilenbusinessflieger würden normalerweise Holzklasse fliegen und erst mach mehreren Prämienflügen verlieren sie dann die Lust auf die Holzklasse und dann ist Miles&More sogar noch ein prima Werbeprogramm. Wenn aber die Businessklasse nicht ausgebucht ist, dann sind die Mehrkosten für Lufthansa für ein Upgrade minimal, aber so rechnet keiner.
Pingback: Wochenrückblick | meilenschwund.de
Ganz so toll ist die Business Class bei British Air auch nicht. Service ist besser als bei LH. wenn ich jedoch den Sitzplatz nur 24 Stunden vor Abflug wählen darf,ist das ganz schön beschissen. Bei Buchung von 2 Personen sitz der eine vorwärts, der andere Rückwärts. Sind Sie von
Terminal 5 in LHR in Rush hours abgeflogen. Prost Mahlzeit.
Tatsächlich verlangt BA für eine Sitzplatzreservierung in günstigen Business-Tarifen einen Aufpreis von 70 € von allen statuslosen Kunden. Das ist tatsächlich lästig, aber ein nach grob einem Transatlantikflug (return) in Business Class gelöstes Problem. Die Sitzanordnung fand ich sogar ganz angenehm, denn man konnte sich gut unterhalten. Gleichzeitig ist durch die Trennwand auch eine deutlich bessere Privatsphäre beim Alleinfliegen gegeben.
Terminal 5 kenne ich eigentlich nur voll, problematisch fand ich das allerdings noch nicht. Aus meiner Sicht ist es sogar übersichtlicher als z.B. FRA.
Pingback: Neukunden sind hui, gebrauchte pfui? | meilenschwund.de
Pingback: Second-Hand-Eindrücke vom Lufthansa Hautnah Event | meilenschwund.de