Kundenschaden durch Meilenentwertung 3,6 Milliarden Euro?

Die Lufthansa hat die Meilen entwertet, klammheimlich. Warum so heimlich, frage ich mich, die nächsten Verschlechterungen bei Miles&More und für den HON-Circle insbesondere werden ja nach und nach etwas öffentlicher kommuniziert.

Zwar kollidieren Urteilstermin in meinem Verfahren vor dem LG Köln und interner Mitteilungstermin der Verschlechterungen, so daß zu vermuten wäre, sie hätten was aus dem Urteil gelernt. Doch das wäre einerseits viel zu flink für den zähen Konzern, der nicht nur in meinem Verfahren sondern auch sonst lange auf Antworten warten lässt.

Andererseits war Lufthansa am Entscheidungsverkündungstermin nicht dabei, weshalb das Urteil ja erst noch abgewartet werden mußte. Selbst jetzt ist Lufthansa noch mit der Prüfung des Urteils beschäftigt, weshalb anderen Kunden noch keine Auskunft gegeben werden kann.

Also muß die Heimlichkeit einen anderen Grund haben. Aus meiner Sicht bleibt da nur schlechtes Gewissen wegen des massiven Schadens für die Kunden. Ich habe es vorgerechnet, 1,8 €-Cent weniger Wert pro Meile bei First Class Flügen.

Handeln alle Kunden ökonomisch, also nach dem Wirtschaftlichkeitsprinzip, dann würden alle Kunden für Meilen First Class fliegen, denn WorldShop, FlyNet oder Economy-Flüge auf Meilen sind Geldverschwendung. Kein Wunder, daß deren Anwälte mir im Verfahren immer vorschlugen, doch meine Meilen im WorldShop zu verpulvern.

Lufthansa schrieb im Geschäftsbericht, daß die Kunden am 31.12.2010 198 Milliarden Meilen gesammelt und noch nicht eingelöst hätten. Hätten diese Kunden vorgehabt, diese Meilen alle in der First Class zu verfliegen, beträgt der Gesamtschaden runde 3,6 Milliarden Euro.

Dem lässt sich entgegenhalten, daß es unrealitisch sei, daß alle Kunden First fliegen, denn es gibt maximal 8 First-Plätze pro Maschine, und Lufthansa würde über die Buchungssteuerung nicht alle für Meilentickets freigeben. Manche Leser schrieben mir sogar, es gäbe gar keine Prämienverfügbarkeit in der First mehr, sie würden seit Monaten versuchen, Tickets zu bekommen. Gibt es hier jetzt etwa auch Dr. Franz Schweizer Fiasko Miles&Less? Ich werde mal recherchieren, Lufthansa hat ja schon vorgesorgt.

Aber selbst in der Business beträgt der mittlere Schaden pro Meile nach meiner Rechnung 0,63 €-Cent, das ergibt immer noch einen Gesamtschaden von 1,2 Milliarden Euro.

Die mittlere Entwertung über alle von mir ausgewerteten Business und First Class Strecken unter Berücksichtung von Steuern und Gebühren sind 0,98 €-Cent. Allein dieser Verlust ist etwa dreimal so hoch, wie der Gegenwert einer Meile im WorldShop. Und summiert sich über alle 198 Milliarden Meilen zu insgesamt 1,9 Milliarden Euro.

Bei den Summen würde ich auch lieber ganz leise sein und hoffen nicht erwischt zu werden. Zumal, wenn ich behaupten würde, Loyalität zu den Kunden sei mir wichtig. Umso unerklärlicher, daß Lufthansa sich nicht außergerichtlich vergleichen wollte.

Keine Entwertung – und was ist das?

Lufthansa behauptet, es habe keine Entwertung stattgefunden (und natürlich auch, man habe rechtzeitig kommuniziert).

Wenn 1,8 €-Cent pro Meile, also mehr als der doppelte Bilanzwert einer Meile, keine Entwertung ist, was dann?

Wer es selbst nachrechnen möchte, ich habe eine neue Seite mit einer detaillierten Tabelle angelegt.

1,8 €-Cent ist gut der fünffache Wert einer Meile im WorldShop – und das ist bei Flügen nur der Wertverlust.

Also für mich ist das eindeutig: Eine massive Entwertung.

Wochenrückblick

Schon wieder eine Woche rum – und schon wieder so viele Artikel, daß ohne einen Rückblick die Übersicht schwer wird. Daher möchte ich die Tradition meiner Wochenrückblicke (1. Woche, 2. Woche, 3. Woche) fortsetzen.

Gleichzeitig habe ich von einigen Lesern den Hinweis bekommen, daß durch die Vielzahl an Informationen mittlerweile das Verfahren etwas untergeht. Daher habe ich eine neue Seite „Verfahren“ erstellt, mit Unterseiten zum zeitlichen Ablauf, dem Urteil, meinen Argumenten und Lufthansas Gegenrede sowie einem Vergleich der Meilentabellen vor und nach der Entwertung.

Zusätzlich habe ich unter „Meilenwert“ berechnet, wieviel weniger eine Meile in €-Cent nach der Entwertung wert ist – und dabei überrascht festgestellt, daß das fast der doppelte Bilanzwert ist. Der ist übrigens auch aktualisiert und berücksichtigt den neuen Geschäftsbericht.

Ich bin außerdem dabei, bei jeder Seite auch meine Blog-Beiträge zu verlinken, die die Seite inhaltlich ergänzen, so daß die vielen – mittlerweile sind es 72 Artikel und 35 Seiten in vier Wochen (!) – Beiträge auch einigermaßen zu finden sind. Ein Ende ist noch nicht in Sicht, Lufthansa liefert immer wieder Nachschub.

Was kam diese Woche dazu:

Zum Verfahren

Zum Meilenwert

Zum Kundenumgang

Im Vergleich zum Wettbewerb

Etwas Häme darf sein

Update: Was der Kundenmonolog zur Meilenentwertung sagen darf

Die Standardantworten des Kundenmonologs auf mögliche Beschwerden zur Meilenentwertung habe ich ja schon veröffentlicht. Heute erreicht mich als Update, daß nun gesagt werden soll, Lufthansa habe nun das Urteil vorliegen, es würde erklären mit welchen Fristen und wie ein Übergang geregelt werden soll.

Man würde nun das Urteil analysieren und bitte die Kunden um Geduld, bis das abgeschlossen sei. Meiner Abschätzung nach müßte die Berufung bis ca. 20.04.2012 eingereicht sein, daher lohnen sich wohl Nachfragen ab Ende April.

Ansonsten soll der Kundendialog jetzt nur noch auf Nachfrage weiterhin die bereits bekannten Aussagen treffen:

  • Nach Lufthansa-Auffassung hat keine Entwertung von Meilenkonten stattgefunden. LH hat nach sieben Jahren eine notwendige Anpassung der Prämientabelle für Flugprämien vorgenommen. Zuletzt wurde die Prämientabelle 2004 angepasst.
  • Lufthansa hat im Dezember 2010 per Newsletter, dem Kundenmagazin für Statuskunden „Lufthansa exclusive“ sowie auf der Miles&More-Internetseite über die Anpassungen informiert.
  • Die Erhöhung der Prämienpreise betrifft ausschließlich Flüge in der Business und First Class und dies fast ausschließlich auf Langstrecken.
    Beispiele:

    • FRA-LAX-FRA: C alt 90.000 Meilen, C neu 105.000 Meilen
    • FRA-BKK-FRA: F alt 180.000 Meilen F neu 210.000 Meilen
  • Zugleich gingen mit der Erhöhung der Meilenpreise in First und Business Class auch einige Vorteile für den Kunden einher. So ist bspw. der Aufschlag für Oneway-Flugprämien ebenso weggefallen wie der für Flugprämien mit Rückflug am gleichen Tag

Meine Kommentare dazu sind schon bekannt, daher hier einfach die Links auf die entsprechenden Artikel:

Ich bin immer noch von der Dreistigkeit überrascht, mit der Lufthansa trotz gegenteiligem Beweis im Verfahren immer noch behaupten will, man habe rechtzeitig kommuniziert.

Wer das nochmals im Original nachlesen will:

Wer sich beschwert, sollte das schriftlich tun, Telefonate werden zwar aufgenommen, bewirken aber in der Regel wenig, denn die Bearbeiter dürfen nicht von den vorgesehenen Antworten abweichen. Sie erreichen den Kunden“dialog“ per E-Mail unter: Customer . Feedback . de @ lufthansa . com (Leerzeichen entfernen)

Wir haben rechtzeitig kommuniziert – ganz sicher?

Seit dem Urteil gegen die Meilenentwertung hat mich eine Flut von Mails erreicht. Langsam werde ich der Berge Herr.

Und immer wieder schreiben Betroffene, sie hätten ihre Meilen für einen Flug gespart und erst, als sie den Flug buchen wollten oder von meinem Fall in der Presse gelesen haben, von der Entwertung erfahren.

Das war beim allerersten Artikel in der Financial Times so, das war beim Spiegel-Artikel Ende Januar so, beim zweiten Bericht in der Financial Times und natürlich auch bei den Berichten zum Urteil. Oder dem Artikel auf Spiegel Online zur Verschlechterung des HON Circle, der auch meine Klage aufgriff.

Und da behauptet Lufthansa allen Ernstes in den Medien, man habe rechtzeitig und auf allen Kanälen kommuniziert.

Wer mit Lufthansa mal geflogen ist, weiß, wie gerne Lufthansa schreibt: Die Buchungsbestätigung kommt per Mail, 3-4 Tage vor dem Flug eine Info zum Flug per E-Mail, 24 Stunden vorher die Aufforderung zum Online-Check-In und dann im Schnitt noch einmal wöchentlich irgendeine Werbe-E-Mail. Ja sogar wenn es um Unterstützung der Interessen des Konzerns geht, ist sich Dr. Franz nicht zu schade, persönlich an die Kunden zu schreiben. Auf dem Adressbogen der Lufthansa Exclusive stehen häufig Werbeinformationen der Lufthansa und sogar in meinen Briefkasten verirren sich immer noch Werbebriefe (aber keine Geburtstagsbriefchen mehr 😉).

Doch die massive Anhebung der „Prämienreife“ für Flüge, die stand ganz hinten in der Januar-Ausgabe der Lufthansa Exclusive. So lässt sich kein bestehender Vertrag ändern.

Daß Lufthansa nicht rechtzeitig kommuniziert hat, haben wir im Verfahren sogar bewiesen.

Daher sagt nicht nur das Gericht, daß ich mit meiner Klage recht hatte. Das sagen auch alle, die mir schreiben, sie hätten von der Entwertung aus den Medien erfahren. Und bestätigen so genau mein Argument: Lufthansa hat die Änderung so unauffällig wie nur irgend möglich „kommuniziert“.

Mein Vergleich BA Executive Club und Miles&More

AirBerlins topbonus Programm habe ich bereits mit Miles&More verglichen. Das „alteingesessenere“ Programm von British Airways, der Executive Club, ist auch ein OneWorld-Programm und damit auch geeignet, um dort mit AirBerlin-Flügen Meilen zu sammeln. Da British Airways der OneWorld-Mentor für AirBerlin ist, finde ich den Vergleich besonders interessant, zumal auch British Airways kürzlich sehr fair das Programm angepasst hat.

Avios und Tier Points

Während topbonus und Miles&More mit Prämien- und Statusmeilen rechnen, gibt es bei British Airways genauso wie zum Beispiel bei Qantas sogenannte „tier points“ und Prämienmeilen, die British Airways Avios nennt.

Avios leiten sich direkt aus der geflogenen Meilenzahl her, dabei gibt es wie bei Miles&More bestimmte Mindestwerte. Je nach Buchungsklasse findet eine Aufwertung mit einem konstanten Faktor statt, für Economy-Plus gibt es 125% der Meilen, für Business 150% und First 200%.

Zusätzlich erhalten Statuskunden abhängig vom Status zusätzliche Avios. Für Bronze gibt es 25% extra, für Silver und Gold je 100%. Dabei wird der Statusbonus nur für Entfernungsmeilen berechnet. Auf der Strecke Hamburg London gibt es mindestens 500 Avios in Economy. Ein statusloser Business-Gast erhält 150% der Meilen, also 750. Ein Gold-Status-Kunde in der Business erhält genauso 750 Meilen für die Kabine und zusätzlich 500 Meilen (100% der Entfernung) für seinen Status, insgesamt also 1250 Meilen.

Vergleicht man den Meilenverdienst für einige hypothetische Routen, denn es wird schwer, für British Airways und Lufthansa gemeinsame Flugstrecken zu finden, dann ergibt sich folgendes Bild:

MUC-LHR Eco günstig Eco normal Eco flex Business P Business Z Business
BA „normal“ 578 578 867
BA Bronze 723 723 1.012
BA Silver / Gold 1.156 1.156 1.445
LH normal 125 750 1.250 750 1.250 2.000
LH FTL, SEN, HON 156 938 1.563 938 1.563 2.500
LHR-SFO Eco günstig Eco normal
LH Business P
Eco flex
LH Business Z
Premium Eco Business First
BA „normal“   5.358 5.358 6.698 8.037 10.716
BA Bronze   6.698 6.698 8.038 9.377 12.056
BA Silver / Gold   10.716 10.716 12.056 13.395 16.074
LH normal 2.679 5.358 8.037   10.716 16.074
LH FTL, SEN, HON 3.349 6.698 9.377   12.056 17.414

Das Ergebnis ist gemischt, die First Class bei Miles&More bringt meist mehr Meilen, allerdings sind die Business-Meilen von British Airways häufig günstiger. Gerade nach der Abwertung der Buchungsklassen P und Z durch Lufthansa. Da British Airways auch nicht zwischen billigen und normalen Economy-Klassen unterscheidet, ist die Sammelei bei British Airways auch für die, die gerne billigst buchen, günstiger.

Da allerdings der Verdienst noch nichts über den Wert der einzelnen Meile sagt, sind auch die Award-Preise relevant.

Strecke Airline Economy Economy Plus Business First
München-London British Airways 9.000   18.000  
  Lufthansa 30.000   45.000  
London – New York British Airways 40.000 60.000 80.000 120.000
  Lufthansa 60.000   105.000 170.000
London – Bangkok British Airways 60.000 90.000 120.000 180.000
  Lufthansa 80.000   135.000 210.000

British Airways verlangt weniger Meilen pro Bonusflug, das relativiert deutlich die teilweise geringfügig schlechteren Verdienstmöglichkeiten. Das heißt, insgesamt sind Award-Flüge von British Airways leichter zu erfliegen.

Zusätzlich bietet British Airways an, innereuropäisch die Steuern und Gebühren pauschal mit 27 € für Economy und 34 € für Business abzugelten. Das liegt deutlich unter dem Preisniveau von Lufthansa, die für einen innerdeutschen Flug schon fast 140 € an Steuern und Gebühren verlangt.

Insgesamt erscheint das deutlich attraktiver.

Status

Anders als AirBerlin topbonus und auch Miles&More nutzt British Airways für den Status ein von den Meilen unabhängiges System. Es werden sogenannte „tier points“ vergeben. Die sind entfernungsabhängig und bewerten grob gesagt kurze Strecken deutlich höher als längere. Gleichzeitig sind höherwertige Kabinenprodukte deutlich besser bewertet.

Einige Beispiele:

Strecke Buchungsklasse Tier Points
Hamburg – London Discount Economy 10
Economy 20
Business 40
London – Chicago Discount Economy 35
Economy 70
Premium Economy 90
Business 140
First 210

Beim Vergleich der Statuslevel entspricht British Airways Bronze AirBerlin Silber, BA Silber AB Gold und BA Gold AB Platinum. Dabei war OneWorld Sapphire, also BA Silber und AB Gold meiner Einschätzung nach dem Senator der Lufthansa im Wesentlichen äquivalent.

Damit ergibt sich im Vergleich mit Miles&More folgendes Bild:

Airline Status Allianz-Level Tier Points oder Flugsegmente
British Airways Bronze Ruby 300 25
Silver Sapphire 600 50
Gold Emerald 1.500 nicht möglich
Lufthansa Frequent Traveller Silber 35.000 30
Senator Gold 130.000 nicht möglich
HON Circle Gold 600.000
in 2 Jahren
nicht möglich

Anders als bei AirBerlin oder Lufthansa, bei denen alle StarAlliance-Flüge für den Status zählen, sind bei British Airways für Bronze mindestens zwei BA-Flüge und für Silber bzw. Gold vier Flüge mit BA-Flugnummer nötig. Einen statusabhängigen Bonus auf tier points, wie bei AirBerlin und Lufthansa gibt es nicht.

Bewertet man, wie ich, den OneWorld Sapphire als StarAlliance Gold äquivalent und damit vergleichbar dem Senator, dann ist BA Silver deutlich leichter zu erreichen, es genügen rund vier Business Class Flüge in die USA. Das ist dem Aufwand für einen Lufthansa Frequent Traveller vergleichbar.

Fazit

Die Avios sind zwar in einigen Buchungsklassen etwas schwieriger zu verdienen als bei Miles & More, aber dafür sind die Prämienflüge günstiger. Dadurch erscheint insgesamt das Verhältnis von nötigen Flügen für einen Freiflug besser. Auch ist die erste, allianzweit nützliche Statusstufe mit „Silver“ leichter zu erreichen, als das Lufthansa Äquivalent.

Daher scheint mir BA Executive Club vom Konzept her günstiger für den Kunden.

Diskrepanz Aussage zu Handeln: AGB

Der erste Satz der AGB von Miles & More lautet:

Das Vielfliegerprogramm Miles & More („Miles & More“) belohnt Ihre Treue als Kunde.

Unbestritten sind Statuskunden die treuesten Kunden. Treue Kunden haben viele Meilen gesammelt. Damit erwischt sie die Entwertung des Meilenkontos besonders hart.

Der Schaden der treuesten Kunden liegt weit über den durchschnittlichen 200 EUR.

Die „Treue als Kunde“ wird also nicht belohnt, sondern bestraft.

Vielleicht sollte Lufthansa die AGB ändern: „Das Bonusprogramm Miles & More ist vorallem als Profitcenter für Lufthansa konzipiert, eine Belohnung der treuen Kunden ist nicht vorgesehen.“ Das würde wenigstens zum Handeln passen. Das würde auch zum wohl neuen Namen „Miles&Less“ passen.