Kundenschaden durch Meilenentwertung 3,6 Milliarden Euro?

Die Lufthansa hat die Meilen entwertet, klammheimlich. Warum so heimlich, frage ich mich, die nächsten Verschlechterungen bei Miles&More und für den HON-Circle insbesondere werden ja nach und nach etwas öffentlicher kommuniziert.

Zwar kollidieren Urteilstermin in meinem Verfahren vor dem LG Köln und interner Mitteilungstermin der Verschlechterungen, so daß zu vermuten wäre, sie hätten was aus dem Urteil gelernt. Doch das wäre einerseits viel zu flink für den zähen Konzern, der nicht nur in meinem Verfahren sondern auch sonst lange auf Antworten warten lässt.

Andererseits war Lufthansa am Entscheidungsverkündungstermin nicht dabei, weshalb das Urteil ja erst noch abgewartet werden mußte. Selbst jetzt ist Lufthansa noch mit der Prüfung des Urteils beschäftigt, weshalb anderen Kunden noch keine Auskunft gegeben werden kann.

Also muß die Heimlichkeit einen anderen Grund haben. Aus meiner Sicht bleibt da nur schlechtes Gewissen wegen des massiven Schadens für die Kunden. Ich habe es vorgerechnet, 1,8 €-Cent weniger Wert pro Meile bei First Class Flügen.

Handeln alle Kunden ökonomisch, also nach dem Wirtschaftlichkeitsprinzip, dann würden alle Kunden für Meilen First Class fliegen, denn WorldShop, FlyNet oder Economy-Flüge auf Meilen sind Geldverschwendung. Kein Wunder, daß deren Anwälte mir im Verfahren immer vorschlugen, doch meine Meilen im WorldShop zu verpulvern.

Lufthansa schrieb im Geschäftsbericht, daß die Kunden am 31.12.2010 198 Milliarden Meilen gesammelt und noch nicht eingelöst hätten. Hätten diese Kunden vorgehabt, diese Meilen alle in der First Class zu verfliegen, beträgt der Gesamtschaden runde 3,6 Milliarden Euro.

Dem lässt sich entgegenhalten, daß es unrealitisch sei, daß alle Kunden First fliegen, denn es gibt maximal 8 First-Plätze pro Maschine, und Lufthansa würde über die Buchungssteuerung nicht alle für Meilentickets freigeben. Manche Leser schrieben mir sogar, es gäbe gar keine Prämienverfügbarkeit in der First mehr, sie würden seit Monaten versuchen, Tickets zu bekommen. Gibt es hier jetzt etwa auch Dr. Franz Schweizer Fiasko Miles&Less? Ich werde mal recherchieren, Lufthansa hat ja schon vorgesorgt.

Aber selbst in der Business beträgt der mittlere Schaden pro Meile nach meiner Rechnung 0,63 €-Cent, das ergibt immer noch einen Gesamtschaden von 1,2 Milliarden Euro.

Die mittlere Entwertung über alle von mir ausgewerteten Business und First Class Strecken unter Berücksichtung von Steuern und Gebühren sind 0,98 €-Cent. Allein dieser Verlust ist etwa dreimal so hoch, wie der Gegenwert einer Meile im WorldShop. Und summiert sich über alle 198 Milliarden Meilen zu insgesamt 1,9 Milliarden Euro.

Bei den Summen würde ich auch lieber ganz leise sein und hoffen nicht erwischt zu werden. Zumal, wenn ich behaupten würde, Loyalität zu den Kunden sei mir wichtig. Umso unerklärlicher, daß Lufthansa sich nicht außergerichtlich vergleichen wollte.

Werbung

Keine Entwertung – und was ist das?

Lufthansa behauptet, es habe keine Entwertung stattgefunden (und natürlich auch, man habe rechtzeitig kommuniziert).

Wenn 1,8 €-Cent pro Meile, also mehr als der doppelte Bilanzwert einer Meile, keine Entwertung ist, was dann?

Wer es selbst nachrechnen möchte, ich habe eine neue Seite mit einer detaillierten Tabelle angelegt.

1,8 €-Cent ist gut der fünffache Wert einer Meile im WorldShop – und das ist bei Flügen nur der Wertverlust.

Also für mich ist das eindeutig: Eine massive Entwertung.

Wochenrückblick

Schon wieder eine Woche rum – und schon wieder so viele Artikel, daß ohne einen Rückblick die Übersicht schwer wird. Daher möchte ich die Tradition meiner Wochenrückblicke (1. Woche, 2. Woche, 3. Woche) fortsetzen.

Gleichzeitig habe ich von einigen Lesern den Hinweis bekommen, daß durch die Vielzahl an Informationen mittlerweile das Verfahren etwas untergeht. Daher habe ich eine neue Seite „Verfahren“ erstellt, mit Unterseiten zum zeitlichen Ablauf, dem Urteil, meinen Argumenten und Lufthansas Gegenrede sowie einem Vergleich der Meilentabellen vor und nach der Entwertung.

Zusätzlich habe ich unter „Meilenwert“ berechnet, wieviel weniger eine Meile in €-Cent nach der Entwertung wert ist – und dabei überrascht festgestellt, daß das fast der doppelte Bilanzwert ist. Der ist übrigens auch aktualisiert und berücksichtigt den neuen Geschäftsbericht.

Ich bin außerdem dabei, bei jeder Seite auch meine Blog-Beiträge zu verlinken, die die Seite inhaltlich ergänzen, so daß die vielen – mittlerweile sind es 72 Artikel und 35 Seiten in vier Wochen (!) – Beiträge auch einigermaßen zu finden sind. Ein Ende ist noch nicht in Sicht, Lufthansa liefert immer wieder Nachschub.

Was kam diese Woche dazu:

Zum Verfahren

• Update: Was der Kundenmonolog zur Meilenentwertung sagen darf
• Was der Kundenmonolog zur Meilenentwertung sagen darf
• Wir haben rechtzeitig kommuniziert – ganz sicher?
• Verschlechterungen für HON Circle (letzte Woche)

Zum Meilenwert

• FlyNet – Meilen ins WLAN pusten
• Früher: 1 USA-Flug = 1 Focus-Abo. Heute 3 Flüge nötig

Zum Kundenumgang

• Diskrepanz Aussage zu Handeln: AGB
• FlyNet – Teuer und nicht überall verfügbar
• Dr. Franz: Kunden sollen Beitrag leisten
• Lufthansa erhöht die Ticketpreise
• Lufthansa: 3000 Meilen kaufen billiger als 4000

Im Vergleich zum Wettbewerb

• Mein Vergleich: BA Executive Club und Miles&More
• Mein Vergleich: topbonus und Miles&More

(letzte Woche)

Etwas Häme darf sein

• Lufthansa registriert miles-and-less.de – Neue Verschlechterungen?
• Jetzt bin ich wohl persona non grata bei Lufthansa

Update: Was der Kundenmonolog zur Meilenentwertung sagen darf

Die Standardantworten des Kundenmonologs auf mögliche Beschwerden zur Meilenentwertung habe ich ja schon veröffentlicht. Heute erreicht mich als Update, daß nun gesagt werden soll, Lufthansa habe nun das Urteil vorliegen, es würde erklären mit welchen Fristen und wie ein Übergang geregelt werden soll.

Man würde nun das Urteil analysieren und bitte die Kunden um Geduld, bis das abgeschlossen sei. Meiner Abschätzung nach müßte die Berufung bis ca. 20.04.2012 eingereicht sein, daher lohnen sich wohl Nachfragen ab Ende April.

Ansonsten soll der Kundendialog jetzt nur noch auf Nachfrage weiterhin die bereits bekannten Aussagen treffen:

• Nach Lufthansa-Auffassung hat keine Entwertung von Meilenkonten stattgefunden. LH hat nach sieben Jahren eine notwendige Anpassung der Prämientabelle für Flugprämien vorgenommen. Zuletzt wurde die Prämientabelle 2004 angepasst.
• Lufthansa hat im Dezember 2010 per Newsletter, dem Kundenmagazin für Statuskunden „Lufthansa exclusive“ sowie auf der Miles&More-Internetseite über die Anpassungen informiert.
• Die Erhöhung der Prämienpreise betrifft ausschließlich Flüge in der Business und First Class und dies fast ausschließlich auf Langstrecken.
  Beispiele:
  • FRA-LAX-FRA: C alt 90.000 Meilen, C neu 105.000 Meilen
  • FRA-BKK-FRA: F alt 180.000 Meilen F neu 210.000 Meilen
• Zugleich gingen mit der Erhöhung der Meilenpreise in First und Business Class auch einige Vorteile für den Kunden einher. So ist bspw. der Aufschlag für Oneway-Flugprämien ebenso weggefallen wie der für Flugprämien mit Rückflug am gleichen Tag

Meine Kommentare dazu sind schon bekannt, daher hier einfach die Links auf die entsprechenden Artikel:

• Wir haben rechtzeitig kommuniziert – ganz sicher?
• Lufthansas Argumente: Wir haben rechtzeitig kommuniziert
• Lufthansas Argumente: Warum jetzt alles besser ist

Ich bin immer noch von der Dreistigkeit überrascht, mit der Lufthansa trotz gegenteiligem Beweis im Verfahren immer noch behaupten will, man habe rechtzeitig kommuniziert.

Wer das nochmals im Original nachlesen will:

• Lufthansa Exclusive 12/2010
• Lufthansa Exclusive 01/2011
• Preisliste Nr. 18 von Gruner+Jahr Corporate Editors für Anzeigenkunden der Lufthansa Exclusive

Wer sich beschwert, sollte das schriftlich tun, Telefonate werden zwar aufgenommen, bewirken aber in der Regel wenig, denn die Bearbeiter dürfen nicht von den vorgesehenen Antworten abweichen. Sie erreichen den Kunden“dialog“ per E-Mail unter: Customer . Feedback . de @ lufthansa . com (Leerzeichen entfernen)

Wir haben rechtzeitig kommuniziert – ganz sicher?

Seit dem Urteil gegen die Meilenentwertung hat mich eine Flut von Mails erreicht. Langsam werde ich der Berge Herr.

Und immer wieder schreiben Betroffene, sie hätten ihre Meilen für einen Flug gespart und erst, als sie den Flug buchen wollten oder von meinem Fall in der Presse gelesen haben, von der Entwertung erfahren.

Das war beim allerersten Artikel in der Financial Times so, das war beim Spiegel-Artikel Ende Januar so, beim zweiten Bericht in der Financial Times und natürlich auch bei den Berichten zum Urteil. Oder dem Artikel auf Spiegel Online zur Verschlechterung des HON Circle, der auch meine Klage aufgriff.

Und da behauptet Lufthansa allen Ernstes in den Medien, man habe rechtzeitig und auf allen Kanälen kommuniziert.

Wer mit Lufthansa mal geflogen ist, weiß, wie gerne Lufthansa schreibt: Die Buchungsbestätigung kommt per Mail, 3-4 Tage vor dem Flug eine Info zum Flug per E-Mail, 24 Stunden vorher die Aufforderung zum Online-Check-In und dann im Schnitt noch einmal wöchentlich irgendeine Werbe-E-Mail. Ja sogar wenn es um Unterstützung der Interessen des Konzerns geht, ist sich Dr. Franz nicht zu schade, persönlich an die Kunden zu schreiben. Auf dem Adressbogen der Lufthansa Exclusive stehen häufig Werbeinformationen der Lufthansa und sogar in meinen Briefkasten verirren sich immer noch Werbebriefe (aber keine Geburtstagsbriefchen mehr 😉).

Doch die massive Anhebung der „Prämienreife“ für Flüge, die stand ganz hinten in der Januar-Ausgabe der Lufthansa Exclusive. So lässt sich kein bestehender Vertrag ändern.

Daß Lufthansa nicht rechtzeitig kommuniziert hat, haben wir im Verfahren sogar bewiesen.

Daher sagt nicht nur das Gericht, daß ich mit meiner Klage recht hatte. Das sagen auch alle, die mir schreiben, sie hätten von der Entwertung aus den Medien erfahren. Und bestätigen so genau mein Argument: Lufthansa hat die Änderung so unauffällig wie nur irgend möglich „kommuniziert“.

Mein Vergleich BA Executive Club und Miles&More

AirBerlins topbonus Programm habe ich bereits mit Miles&More verglichen. Das „alteingesessenere“ Programm von British Airways, der Executive Club, ist auch ein OneWorld-Programm und damit auch geeignet, um dort mit AirBerlin-Flügen Meilen zu sammeln. Da British Airways der OneWorld-Mentor für AirBerlin ist, finde ich den Vergleich besonders interessant, zumal auch British Airways kürzlich sehr fair das Programm angepasst hat.

Avios und Tier Points

Während topbonus und Miles&More mit Prämien- und Statusmeilen rechnen, gibt es bei British Airways genauso wie zum Beispiel bei Qantas sogenannte „tier points“ und Prämienmeilen, die British Airways Avios nennt.

Avios leiten sich direkt aus der geflogenen Meilenzahl her, dabei gibt es wie bei Miles&More bestimmte Mindestwerte. Je nach Buchungsklasse findet eine Aufwertung mit einem konstanten Faktor statt, für Economy-Plus gibt es 125% der Meilen, für Business 150% und First 200%.

Zusätzlich erhalten Statuskunden abhängig vom Status zusätzliche Avios. Für Bronze gibt es 25% extra, für Silver und Gold je 100%. Dabei wird der Statusbonus nur für Entfernungsmeilen berechnet. Auf der Strecke Hamburg London gibt es mindestens 500 Avios in Economy. Ein statusloser Business-Gast erhält 150% der Meilen, also 750. Ein Gold-Status-Kunde in der Business erhält genauso 750 Meilen für die Kabine und zusätzlich 500 Meilen (100% der Entfernung) für seinen Status, insgesamt also 1250 Meilen.

Vergleicht man den Meilenverdienst für einige hypothetische Routen, denn es wird schwer, für British Airways und Lufthansa gemeinsame Flugstrecken zu finden, dann ergibt sich folgendes Bild:

MUC-LHR	Eco günstig	Eco normal	Eco flex	Business P	Business Z	Business
BA „normal“		578	578			867
BA Bronze		723	723			1.012
BA Silver / Gold		1.156	1.156			1.445
LH normal	125	750	1.250	750	1.250	2.000
LH FTL, SEN, HON	156	938	1.563	938	1.563	2.500

LHR-SFO	Eco günstig	Eco normal LH Business P	Eco flex LH Business Z	Premium Eco	Business	First
BA „normal“		5.358	5.358	6.698	8.037	10.716
BA Bronze		6.698	6.698	8.038	9.377	12.056
BA Silver / Gold		10.716	10.716	12.056	13.395	16.074
LH normal	2.679	5.358	8.037		10.716	16.074
LH FTL, SEN, HON	3.349	6.698	9.377		12.056	17.414

Das Ergebnis ist gemischt, die First Class bei Miles&More bringt meist mehr Meilen, allerdings sind die Business-Meilen von British Airways häufig günstiger. Gerade nach der Abwertung der Buchungsklassen P und Z durch Lufthansa. Da British Airways auch nicht zwischen billigen und normalen Economy-Klassen unterscheidet, ist die Sammelei bei British Airways auch für die, die gerne billigst buchen, günstiger.

Da allerdings der Verdienst noch nichts über den Wert der einzelnen Meile sagt, sind auch die Award-Preise relevant.

Strecke	Airline	Economy	Economy Plus	Business	First
München-London	British Airways	9.000		18.000
	Lufthansa	30.000		45.000
London – New York	British Airways	40.000	60.000	80.000	120.000
	Lufthansa	60.000		105.000	170.000
London – Bangkok	British Airways	60.000	90.000	120.000	180.000
	Lufthansa	80.000		135.000	210.000

British Airways verlangt weniger Meilen pro Bonusflug, das relativiert deutlich die teilweise geringfügig schlechteren Verdienstmöglichkeiten. Das heißt, insgesamt sind Award-Flüge von British Airways leichter zu erfliegen.

Zusätzlich bietet British Airways an, innereuropäisch die Steuern und Gebühren pauschal mit 27 € für Economy und 34 € für Business abzugelten. Das liegt deutlich unter dem Preisniveau von Lufthansa, die für einen innerdeutschen Flug schon fast 140 € an Steuern und Gebühren verlangt.

Insgesamt erscheint das deutlich attraktiver.

Status

Anders als AirBerlin topbonus und auch Miles&More nutzt British Airways für den Status ein von den Meilen unabhängiges System. Es werden sogenannte „tier points“ vergeben. Die sind entfernungsabhängig und bewerten grob gesagt kurze Strecken deutlich höher als längere. Gleichzeitig sind höherwertige Kabinenprodukte deutlich besser bewertet.

Einige Beispiele:

Strecke	Buchungsklasse	Tier Points
Hamburg – London	Discount Economy	10
	Economy	20
	Business	40
London – Chicago	Discount Economy	35
	Economy	70
	Premium Economy	90
	Business	140
	First	210

Beim Vergleich der Statuslevel entspricht British Airways Bronze AirBerlin Silber, BA Silber AB Gold und BA Gold AB Platinum. Dabei war OneWorld Sapphire, also BA Silber und AB Gold meiner Einschätzung nach dem Senator der Lufthansa im Wesentlichen äquivalent.

Damit ergibt sich im Vergleich mit Miles&More folgendes Bild:

Airline	Status	Allianz-Level	Tier Points	oder Flugsegmente
British Airways	Bronze	Ruby	300	25
	Silver	Sapphire	600	50
	Gold	Emerald	1.500	nicht möglich
Lufthansa	Frequent Traveller	Silber	35.000	30
	Senator	Gold	130.000	nicht möglich
	HON Circle	Gold	600.000 in 2 Jahren	nicht möglich

Anders als bei AirBerlin oder Lufthansa, bei denen alle StarAlliance-Flüge für den Status zählen, sind bei British Airways für Bronze mindestens zwei BA-Flüge und für Silber bzw. Gold vier Flüge mit BA-Flugnummer nötig. Einen statusabhängigen Bonus auf tier points, wie bei AirBerlin und Lufthansa gibt es nicht.

Bewertet man, wie ich, den OneWorld Sapphire als StarAlliance Gold äquivalent und damit vergleichbar dem Senator, dann ist BA Silver deutlich leichter zu erreichen, es genügen rund vier Business Class Flüge in die USA. Das ist dem Aufwand für einen Lufthansa Frequent Traveller vergleichbar.

Fazit

Die Avios sind zwar in einigen Buchungsklassen etwas schwieriger zu verdienen als bei Miles & More, aber dafür sind die Prämienflüge günstiger. Dadurch erscheint insgesamt das Verhältnis von nötigen Flügen für einen Freiflug besser. Auch ist die erste, allianzweit nützliche Statusstufe mit „Silver“ leichter zu erreichen, als das Lufthansa Äquivalent.

Daher scheint mir BA Executive Club vom Konzept her günstiger für den Kunden.

Diskrepanz Aussage zu Handeln: AGB

Der erste Satz der AGB von Miles & More lautet:

Das Vielfliegerprogramm Miles & More („Miles & More“) belohnt Ihre Treue als Kunde.

Unbestritten sind Statuskunden die treuesten Kunden. Treue Kunden haben viele Meilen gesammelt. Damit erwischt sie die Entwertung des Meilenkontos besonders hart.

Der Schaden der treuesten Kunden liegt weit über den durchschnittlichen 200 EUR.

Die „Treue als Kunde“ wird also nicht belohnt, sondern bestraft.

Vielleicht sollte Lufthansa die AGB ändern: „Das Bonusprogramm Miles & More ist vorallem als Profitcenter für Lufthansa konzipiert, eine Belohnung der treuen Kunden ist nicht vorgesehen.“ Das würde wenigstens zum Handeln passen. Das würde auch zum wohl neuen Namen „Miles&Less“ passen.

FlyNet – Teuer und nicht überall verfügbar

Wer sich auf Internet an Bord der Lufthansa verlässt, kann leicht verlassen sein. Wie der Spiegel heute berichtet, funktioniert FlyNet nicht über China. Zwar wirbt Lufthansa ab morgen auf dem japanischen Markt damit, auf ihren Japan-Routen den Online-Dienst anzubieten, auch wenn die Bordmagazine noch nicht aktualisiert sind, aber eben nicht über China.

Dabei ist noch gar nicht geklärt, wie der Ausfall des teuren Internetzugang über China verrechnet wird. Der Betreiber Telekom berechnet laut seinen AGB die 60minütige Nutzungsdauer ab des ersten Logins. Erfolgt der knapp vor dem chinesischen Luftraum, können die restlichen Minuten nach bisherigen Informationen nicht genutzt werden und verfallen.

Betroffen davon sind die Flüge LH740 / LH741 (Frankfurt-Osaka auf B747-400) und LH736 / LH737 (Frankfurt-Nagoya auf A340-300).

Außerdem wird Lufthansa FlyNet in ihre A380-Flotte erst nächstes Jahr einrüsten, so daß die Strecke Frankfurt-Tokyo Narita (LH710 / LH711) keine Netzverfügbarkeit haben wird. Dieser Umstand soll, so meine Quellen, eher dezent, wenn überhaupt kommuniziert werden. Wie das funktioniert, weiß Lufthansa ja.

Lufthansa registriert miles-and-less.de – Neue Verschlechterungen?

Lufthansa hat die Domains „miles-and-less.de“ und „miles-and-less.com“ registriert. Beide zeigen (noch) auf miles-and-more.com.

Macht Apple sowas, geht es auf MacRumors gleich zur Sache, man erwartet neue Produkte. Oft genug stimmte das auch.

Kein Wunder also, daß ich als ITler bei Lufthansas Programm auch Neuerungen erwarte. Der Name ist ja sinnvoll. Das „More“ wurde immer weniger. Neben „meiner“ Meilenentwertung jetzt auch noch die Änderungen vom 20.03.2012, die sowohl für die „normale“ Kundschaft Verschlechterungen als auch für den HON Circle massive Nachteile bedeuten.

Dazu noch die wenig gelobte „Neue Europakabine„. Da wäre „More“ sicher übertrieben.

Sicherlich sind die aktuellen Verschlechterungen auch noch nicht das Ende der Fahnenstange. Da ist ein neuer Name für das Programm ein sinnvoller Schritt.

Freuen wir uns also auf „Miles&Less“, in der Schweiz gab es das ja schon mal.

Jetzt bin ich wohl persona non grata bei Lufthansa

Die letzten Jahre hat Lufthansa ihren „treusten“ und „besten“ Kunden immer einen kleinen Geburtstagsgruß übermittelt. Auch letztes Jahr gab es noch diesen personifizierten Serienbrief für mich. Dieses Jahr kam kein Gruß – liegt das an meinem Verfahren? Oder ist das eine neue Sparmaßnahme, die bei ca. ca. 80.000 Senatoren und HONs in Deutschland, die früher bedacht wurden, erhebliches Einsparpotential bringt?

Ich habe recherchiert. Das interne Miles&More Handbuch sagt: Es gibt einen kleinen Brief, dem liegt für Lufthansa Senatoren ein Gutschein für eine Stunde FlyNet bei, bei Austrian gibt es einen Abholservice von zu Hause, bei LOT einen 20%-Rabatt-Gutschein auf den Duty-Free-Shop und bei Swiss und Brussels Airlines nichts.

Es sind kleine Gesten, die Kunden binden. Und kleine und große Sparmaßnahmen, wie die Meilenentwertung, mit denen man sie wieder los wird.

In dem Fall ist es jedoch ausnahmsweise keine Sparmaßnahmen, sondern ein „dezentes“ Signal: „Wir wollen Sie nicht mehr“. Herr Dr. Franz, geht man so mit seinen angeblich besten Kunden um?

Wer schon unterwegs unfair spielt, der kann wohl kein guter Verlierer sein?