Sind die Kunden zufrieden?

Im Vorfeld der Hauptversammlung, in der Stellungnahme zu meinem Gegenantrag zur Hauptversammlung, argumentierte Lufthansa, daß die Kunden weiterhin zufrieden wären und man keine Kundenabwanderung feststellen könne. Ich hielt dagegen, habe auch mal eine Sammlung von Zitaten von verärgerten HON Circle Mitgliedern und Senatoren zusammengestellt. Trotzdem behauptet Dr. Franz weiter, man wolle die guten Stammkunden nicht verärgern, obwohl alle Maßnahmen eine andere Sprache sprechen, insbesondere, weil dadurch auch der Eindruck entsteht, daß der HON Circle massiv geschrumpft werden soll.

Bei meinen überprüfbaren Schätzung für die Hauptversammlung stellte sich heraus, daß meine Schätzwerte sehr gut an die realen Zahlen herankommen. Deshalb denke ich, ist es auch nicht unrealistisch, davon auszugehen, daß meine Einschätzung der Kunden(un)zufriedenheit dicht an der Realität ist. Obwohl Dr. Franz mir auf der Hauptversammlung vorwarf, durch meine Seite hauptsächlich kritische Kunden anzuziehen, habe ich auch noch einige andere Indikatoren, so zum Beispiel die Facebook-Seite von Lufthansa, über die Dr. Franz und ich sicher gleichermaßen der Ansicht sind, daß sie eher neutral bis positiv eingestellte Kunden anspricht.

Da überrascht es, daß Dr. Franz immer noch davon ausgeht, die Kunden wären zufrieden. Wo liegt der Fehler?

Jetzt wissen wir ja schon, daß Dr. Franz das Buch „Die Kunst des klaren Denkens“ von Rolf Dobelli empfiehlt. Und es daher auch gelesen haben sollte. Dann sollte er auch „The Self Selection Bias“ (S. 192ff) kennen und wissen, daß es auf die Auswahl der Stichprobe ankommt.

Ich kenne ja einige verärgerte Kunden, die aus Ärger deutlich weniger mit Lufthansa geflogen sind. Und keiner von denen berichtet mir, jemals von Lufthansa zu seinem veränderten Kaufverhalten befragt worden zu sein.

Dabei hätte Lufthansa hervorragende Werkzeuge, um verändertes Flugverhalten feststellen zu können: Deutliche Schwankungen beim Statusmeilenerwerb, ein eindeutiges Maß für das individuelle Flugverhalten, und auch bei HON-Circle-Meilen, die nur auf Konzerngesellschaften erworben werden können, sind eindeutige Indikatoren.

Lufthansa weiß also, wer sich aus irgendeinem Grund abgewandt hat. Ursachen können natürlich auch ein Jobwechsel, Nachwuchs oder sonstige Ereignisse sein, ein freundlicher und ergebnisoffener Anruf vom Vertrieb, der sich erkundigt, kann jedoch nicht schaden. So erfährt Lufthansa, warum die Kunden fehlen und muß es nicht auf die allgemeine Wirtschaftslage schieben.

Wenn man stattdessen nur die „aktiven“ Kunden befragt, ist das Bild ziemlich verzerrt. Und die eigenen Schwächen werden nie klar.

Vielleicht hilft es auch, wenn Sie, Herr Dr. Franz, heute in München Ihren Flugbegleitern, die Sie zum „Dialog“ einbestellt haben, mal gut zuhören. Denn die sitzen ganz vorne und wissen, wo der Schuh drückt. Auch beim Kunden. Übrigens ein Grund, Herr Dr. Franz, warum Ihr Vorgänger und designierter Aufsichtsratsvorsitzender Wolfgang Mayrhuber gerne in allen Kabinenklassen mitflog, um dort, so wie ein guter Gastwirt, mit seinen Fluggästen und Mitarbeitern zu sprechen und das Produkt selbst zu erleben. Sie bevorzugen ja Swiss, habe ich gehört, Herr Dr. Franz?

Und von mir, um selbst nicht so betriebsblind zu werden, die Bitte an Sie, liebe Leser: Schreiben Sie mir doch mal, was Sie an Lufthansa begeistert (hat) und warum Sie Lufthansa trotz der oft höheren Preise gekauft haben. Warum Sie von Lufthansa verärgert sind, weiß ich ja schon 😉

Und wenn Sie zu den „Abwanderern“ gehören und bald bei Ihnen das Telefon klingelt, wissen Sie: Lufthansa liest mein Blog.

Wochenrückblick

Eigentlich wollte ich den Wochenrückblick schon gestern veröffentlichen, aber manchmal kommt sogar mir das „wirkliche“ Leben dazwischen. So kämpfe ich gerade mit einem tückischen Hardwaredefekt, wie der ein oder andere wahrscheinlich gemerkt hat. Ironischer Weise an einem älteren System, daß ich eigentlich schon seit Monaten austauschen wollte, nur wegen anderer, wichtigerer Dinge noch nicht angefasst habe. Jetzt hat es die Aufmerksamkeit zum unpassendsten Zeitpunkt eingefordert. Natürlich ist das Ersatzteil kurzfristig nicht verfügbar, das neue System noch nicht da… Und so kommt der Wochenrückblick leicht verspätet.

Die Woche versprach interessant zu werden: Am Mittwoch tagte der Aufsichtsrat der Lufthansa, dabei wurde bekannt, daß „Direct4U“ jetzt kommen soll, mit Sitz in Köln. Und das, obwohl Berlin subventioniert gewesen wäre.

Daher stellte ich am Mittwoch die Frage, wohin Lufthansa will: Billigbomber oder Luxuslinie? So recht lässt sich das aus Kundensicht nicht erkennen.

Am Sonntag berichtete ich, daß die Wirtschaftswoche die Streikkosten mit 100 Millionen € beziffert hat. Der Wert wird von Lufthansa zwar abgestritten, in den Medien heißt es immer „zweistelliger Millionenbetrag“ – aber 99 Millionen wären das ja auch… Jedenfalls ist das im Verhältnis der vom Spiegel berichteten 900 Millionen € Gehalt pro Jahr für alle Flugbegleiter ein teurer Streik.

Und dann ging es auch mal wieder um Miles&More: Der Eindruck, daß der HON Circle geschrumpft werden soll, drängt sich auf. Das mag aus Exklusivitätsgründen ja eine nachvollziehbare unternehmerische Entscheidung sein, gleichzeitig allerdings die Benefits für die HONs zu reduzieren, ist allerdings das falsche Signal. Und dann kommt da wieder das Problem der Übergangszeiten ins Spiel.

Weiter ging es um Prämienverfügbarkeiten: Zusammen mit zwei Kollegen habe ich geprüft, ob sich die Verfügbarkeit von Flugprämien nach Status unterscheidet. Ein erster Eindruck hat den Verdacht erweckt, jetzt ist es an der Zeit, mittels ausführlicher Tests die Hypothese zu beweisen.

Zur Prämienverfügbarkeit hatte sich Dr. Franz auch auf der Hauptversammlung geäußert. Und das klang eher nach geringem Angebot.

Nächste Woche könnte es – aufgrund der oben erwähnten Technikprobleme – etwas ruhiger werden, mal sehen, wieviel Zeit sie mir lassen.

Aber vielleicht ist der ein oder andere eh abgelenkt, denn es heißt ja: „O’zapft is“. Prosit!

20 € für Streikopfer und Billiglinie kommt

Gestern hat der Aufsichtsrat der Lufthansa getagt. Der Presse ließ sich zwar nicht entnehmen, ob Dr. Franz für den sinnlosen und teuren Streik die Ohren langgezogen bekommen hat, aber es gibt zwei andere Neuigkeiten:

Einmal wird der Billigbomber kommen, es geht in den Preiskampf. Ryanair hat schon die passenden Sitzfarben blau-gelb, vermutlich hat man diese Ähnlichkeit entdeckt und keine weiteren Differenzierungsmöglichkeiten gesehen außer den Preis. Ob der Meisterkreis jetzt Lufthansa wieder rauswirft?

Böse Zungen behaupten ja, daß der Billigflieger nur Verhandlungsmasse für die Schlichtung mit der Flugbegleitergewerkschaft Ufo und die Tarifdiskussion mit der Vereinigung Cockpit sein könnte. Eine Art Damoklesschwert, über das Druck in den Verhandlungen entsteht und so der Abschluß für Lufthansa günstiger ausfallen könnte. Muß man dann Billig4U einstampfen, lässt sich das in der Hauptversammlung schön auf die Gewerkschaften schieben.

Insofern gehe ich nicht davon aus, daß wirlich schon das letzte Wort in Sachen Billigflieger gesprochen ist.

Den durch den Streik geschädigten Kunden will Lufthansa einen 20 €-Gutschein schicken. Je nach persönlicher Betroffenheit – hat sich nur ein lästiger Termin dadurch verschoben oder ist der Traumurlaub geplatzt? – und grundsätzlicher Haltung gegenüber der Lufthansa ergeben sich daraus verschiedene Lesarten:

  • Lufthansa hat verstanden, sie hat es mit dem Streik überzogen und sieht ihren Fehler ein.
  • Lächerlich, 20 € für den Schaden, andererseits hat der Streik schon so viel gekostet und Lufthansa muß sparen.
  • Was für ein Hohn, für den Urlaub drei Jahre gespart, genauso lange darauf gefreut – und jetzt 20 €? Wie unverschämt ist das?
  • Lufthansa will einen Keil zwischen Kunden und Mitarbeiter schieben.

Der letzte Aspekt könnte für die Schlichtung wichtig sein: Viele Kunden hatten Verständnis für den Streik. Die Flugbegleiter haben sich mit den Kunden solidarisiert. Denn allen war gemein, das brutale Sparen des Vorstands kaum nachvollziehen zu können.

Wenn die Stimmung bei den Kunden nun kippt, hätten die Flugbegleiter, die ja das Gesicht der Lufthansa sind, eine schlechtere Lobby. Das könnte das Verhandlungsergebnis beeinflussen.

Wer den Streik für heimliche Verschlechterungen bei Miles&More nutzt, dabei sogar vor lauter Eile vergißt, die Informationen auf der Webseite zu aktualisieren, dem wäre auch das zuzutrauen.

Es wäre schade, wenn solches Kalkül hinter diesem vordergründigen Schritt auf die Kunden zu stehen würde.

Luxus oder billig?

Dr. Franz sagt ja selbst: Lufthansa hat keine Strategie, man lässt sich vom Markt treiben. Getrieben werden bedeutet ja eigentlich, daß immerhin die Meute noch hinterherläuft, aber das ist bei Lufthansa auch schon vorbei: Der Wettbewerb hat Lufthansa auch nach Dr. Franz‘ Worten längst mindestens eingeholt, deswegen kommt es zu dieser sprachlich mißglückten „abflauenden Dynamik bei den Passagierzahlen„, also der Kundenabwanderung, die Dr. Franz auf der Hauptversammlung noch lautstark bestritten hat. Blöd, daß ihm da ausgerechnet sein Vorstandskollege Stefan Lauer öffentlich widersprochen hat.

Die Probleme sind, neben der Arroganz und Rücksichtslosigkeit im Kundenumgang, der unglücklichen Hand im Umgang mit den Mitarbeitern und der schlechten SCORE-Kommunikation, durch die fehlende Strategie hausgemacht:

In Berlin will Lufthansa als Billigflieger wahrgenommen werden, schreibt zum Beispiel das Manager Magazin online. Da müssen „niedliche“ Raubvögel für niedliche Preise werben, obwohl Dr. Franz gleichzeitig öffentlich behauptet: Fliegen müsse teurer werden.

Zur gleichen Zeit tritt Lufthansa dem Meisterkreis bei, unterstreicht also, Luxusanbieter sein zu wollen. Dazu gehört laut Teilnahmebedingungen im obersten Preissegment anzubieten. Das ist offensichtlich im Zielkonflikt zum Billigflieger.

Lufthansa leidet jetzt schon unter den Billigpreisen, der Gewinn pro Fluggast in der Passage ist deutlich niedriger als bei der Tochter Swiss. Das wird auch nicht besser, wie die Halbjahresergebnisse zeigten.

Billigflieger haben Strategien, die auch ein Meisterkreismitglied zur Kostenreduktion ohne negativen Effekt für die Kunden nutzen kann: Southwest zum Beispiel nutzt nur einen Flugzeugtyp und spart damit Wartungs- und Ersatzteilkosten. Das plant mittlerweile Lufthansa auch, nicht ganz so radikal, bedingt durch das andere Anforderungsprofil, aber das Einsparpotential wurde entdeckt.

Der Trick der Billigflieger ist die Reduktion der Komplexität. Die allerdings schraubt Lufthansa immer weiter nach oben, allein die vielen neuen Bedingungen, die zu Verschlechterungen für Miles und More Kunden führen, schaffen neue, unnötige Komplexitäten, die entstanden sind, weil einige wenige Kunden Schlupflöcher im System ausgenutzt haben.

Das erinnert an die Steuergesetzgebung: Pro „Loch“ gibt es eine neue Regel, die die Lücke schließt und dafür kreativen Köpfen zwei neue öffnet. Ich frage mich, ob die Kosten für den zusätzlichen administrativen Aufwand im Verhältnis zum potentiellen Durchschlupfschaden stehen? Häufig ist einfach einfach günstiger, genauso wie oft Kulanz spart, von den anderen positiven Effekten abgesehen.

Neben der Einfachheit und der Kostenreduktion gönnen sich die Billigflieger auch einen Luxus, den sich Lufthansa leider noch versagt: Eine Strategie.

Die Gewerkschaft Ufo hat das schon mal schön kommentiert: Billig können andere besser. Wann sieht Lufthansa, daß sich Marktteilnehmer nicht nur über den Preis unterscheiden?

Der Frage stellt sich nach mehreren übereinstimmenden Presseberichten heute der Aufsichtsrat der Lufthansa. Angeblich soll Dr. Franz dort seine Pläne für den Billigflieger Direct4U präsentieren.

Aus meiner Sicht gäbe es heute noch dringendere Entscheidungen im Aufsichtsrat zu treffen, denn noch besteht die Chance, das Ruder herumzureißen und die Lufthansa wieder auf einen Kurs zu bringen, bei der auch die Kunden sich gerne wieder an Bord begrüßen lassen wollen. Und die Mitarbeiter auch bleiben. Schließlich sucht der „böse AraberEmirates gerade 3.800 neue Flugbegleiter.

Streik kostete 100 Millionen

Die Wirtschaftswoche schätzt nun die Kosten des Flugbegleiter Streiks auf 100 Millionen €. Der Spiegel schrieb in der letzten Ausgabe (und hier auf englisch online), daß das Gesamtgehalt aller Flugbegleiter bei Lufthansa insgesamt 900 Millionen € pro Jahr beträgt.

Das heißt, Lufthansa hätte den Flugbegleitern locker mehr Lohn zahlen können – und es wäre ein Nullsummenspiel geworden. Die Sturheit und auch die schräge „mehr Gehalt darf nicht mehr kosten“ Argumentation von Dr. Franz haben so der Airline einen gigantischen Schaden verursacht.

Das hatte ich neulich schon mal abgeschätzt. Mit den Zahlen aus dem Spiegel ist klar: 5% mehr Flugbegleiter-Gehalt kosten Lufthansa pro Jahr 45 Millionen €. Bei einer Laufzeit des Tarifvertrags von 2 Jahren wäre die Gewerkschaftsforderung immer noch billiger gewesen als die Machtprobe Streik.

1,5 Milliarden €, als 1.500 Millionen € soll SCORE Lufthansa sparen. Und dann kann es sich der Vorstandsvorsitzende leisten, einen offenkundig sinnlosen Streik mit Kosten von 100 Millionen € vom Zaun zu brechen?

Ein Streik, der nur erreicht hat, daß sich die Flugbegleiter und Kunden solidarisieren und so noch deutlicher wird, wie ein ehedem exzellentes Unternehmen durch Mißmanagement an die Wand gefahren wird.

Meine Damen und Herren Aufsichtsräte, Sie tagen ja am 19.09.2012, also nächsten Mittwoch. Als Aktionär der Gesellschaft hoffe ich sehr, daß Sie endlich Konsequenzen aus diesen dauernden unternehmerischen Fehlentscheidungen, die alle einem Muster folgen, ziehen und Entscheidungen im Sinne aller Anteilseigner, also Kunden, Mitarbeiter und Aktionären, treffen, die einen noch größeren Schaden von der Lufthansa, die auch „meine“ Lufthansa ist, abwenden.

Herr Dr. Weber, wie wollen Sie das alles 2013 der Hauptversammlung erklären? Wenn es so weitergeht, hinterlassen Sie Ihrem designierten Nachfolger Wolfgang Mayrhuber ein waidwund geschossenes Unternehmen. Das wäre nicht Ihr Stil.

Alles rechtmäßig

Mein Verfahren scheint Lufthansa immerhin aufgeweckt zu haben, das zeigen die internen „Service-FAQ“ (Frequently Asked Questions), die zur Schulung der Mitarbeiter an die Customer Service Center verschickt wurden.

Dort heißt es an mehreren Stellen zu den Verschlechterungen:

Die Änderungen werden mit einem fast sechsmonatigen Vorlauf angekündigt und geben damit jedem Kunden die Möglichkeit, sich darauf einzustellen. Weiterhin kann Miles & More den Leistungsumfang betreffende Punkte gemäß der Teilnahmebedingungen jederzeit ändern.

Den Versuch ist es wert, die Kunden damit zu beeindrucken. Auch Jamba hat das bei an beschränkt Geschäftsfähige verkauften Klingelton-Abos probiert, obwohl auch die Lektüre des Gesetzestextes, in dem Fall §110 BGB, das Gegenteil sagte.

Bis ein Vertrag geschlossen ist, ist alles, was angeboten ist, freiwillig. Da können beide Vertragsparteien frei entscheiden, wie der Vertrag ausgestaltet sein soll. Also zum Beispiel, ob es pro Flug Meilen gibt oder man nach 100 Flügen einen 68er Shelby GT500 Convertible erhält. Das ist alles Verhandlungssache. Auch wieviel Gepäck ich für meinen Ticketpreis mitnehmen darf, welche Lounge mir zugedacht ist und wo und wie ich einchecken kann.

Daß Lufthansa da nicht für jeden Kunden neue Regeln trifft, sondern standardisierte Angebote macht, ist eine praktische Erfordernis. Es wäre ja auch ein bißchen aufwendig, vielleicht mögen manche lieber einen Fiat 500 Abarth statt des Shelby.

Herr Dr. Franz, als Manager fordern Sie wirtschaftliches Handeln. Sie schließen also auch nur Verträge, die für Sie insgesamt günstig sind und berücksichtigen dabei alle Bedingungen. So machen das auch ihre Kunden, weshalb auch heute weniger bei Ihnen gekauft wird.

Wenn Sie einen Vertrag schließen, pochen Sie auf Erfüllung. Das beginnt bei Umbuchungen von Flügen und reicht bis zum Schadenersatz am Flughafen Berlin Brandenburg International, „Willy Brandschutz“.

Genau diesen Erfüllungsanspruch haben Ihre Kunden auch. Dazu gehören die versprochenen Meilen pro Flug, alle sonstigen versprochenen Konditionen und vorallem natürlich auch die versprochenen Rabattleistungen.

So wenig wie Sie wollen, daß Ihre Vertragspartner einen Vertrag zu Ihrem Nachteil einseitig ändern, so wenig dürfen Sie das.

Da hilft auch die Behauptung in den FAQ nichts. 6 Monate hin oder her machen den Unterschied: Tickets werden bis zu 12 Monate vorher verkauft, also brauchen Sie eine Übergangsregelung, die „Altkunden“ zu alten Konditionen bedient, oder organisatorisch einfachere 12 statt 6 Monate Übergangsfrist.

Meilen sind ohne Status drei Jahre gültig, mit Status wie früher Upgradevoucher unendlich – also brauchen Sie mindestens drei Jahre Übergangsfrist, um nicht in bestehende Verträge einzugreifen.

Natürlich kann man bestehende Verträge ändern, das ist im Leben oft nötig. Dazu muß man sich aber einigen und einen Änderungsvertrag schließen. So eine Einigung können Sie erleichtern. Bei der Befristung der Upgradevoucher hat das Ihr Vorgänger, Herr Mayrhuber, ganz gut hinbekommen. Der Übergang erschien wohl allen Betroffenen lang genug, um die Änderung akzeptabel zu finden.

Da fruchtet auch der Verweis auf die AGB auch nicht: Einseitige, rückwirkende Vertragsveränderungen bekommen Sie darüber nicht durch. Das „AGB-Gesetz“, das ins BGB gewandert ist, macht Ihnen da einen dicken Strich durch die Rechnung. Eingeführt werden mußte dieses Gesetz übrigens wegen rücksichtsloser Unternehmer, die versucht haben, die Kunden über unfaire Bedingungen auszutricksen.

Ist es Ihnen nicht unangenehm, Herr Dr. Franz, von genau so einem Schutzgesetz in die Schranken gewiesen und damit auf die Stufe der Austricks- und Abzockunternehmer gestellt zu werden?

Warum verhalten Sie sich nicht einfach fair und anständig? Angemessene Fristen, angemessene Kommunikation und ggf. angemessene Kompensation statt falscher „Rechtsauskunft“? Wollen Sie dauernd von den Gerichten eins auf die Nase bekommen? Und die Kunden noch mehr verprellen?

Lufthansa-Vorstand weiter ohne Strategie

Schon zur Hauptversammlung mußte Dr. Franz zugeben, daß Lufthansa ohne Strategie auskommen muß. Statt Zielen, daraus abgeleiteten Strategien und deren operativen Umsatz in einer Taktik, gab er die operativ-hektische Parole aus, auf den Markt zu reagieren.

Und so irrt Lufthansa ziellos durch SCORE. Das Handelsblatt nannte das auf der Titelseite den „Irrflug der Lufthansa“ und zerlegte die fehlende Weitsicht auf vielen Seiten. Auch das Manager Magazin schlug in diese Kerbe. Aber anscheinend hat der Aufsichtsrat den Vorstandsvorsitzenden noch nicht ins Gebet genommen, denn letzten Donnerstag, vor dem Streik, erklärte Dr. Franz Marietta Slomka, der deutlich anzumerken war, wie sie unter den schlechten Antworten litt, im Heute Journal seine „Strategie“.

Da holte er weit aus, beschrieb, wie schwierig der Markt doch dank Wettbewerb, insbesondere natürlich den schlimmen Billigfliegern und den bösen, bösen Arabern sowie der hohen Ölpreise sei.

Herr Dr. Franz, das ist eine Lagebeschreibung, aber keine Strategie. Auch ihre folgenden Worte taugen nicht dazu:

Wir müssen das Unternehmen zukunftsfähig aufstellen, sonst kommen wir in einen Schrumpfprozess und den können wir uns als Unternehmen nicht leisten.

Bestenfalls haben Sie damit ein Ziel ausgegeben. Nämlich das Unternehmen zukunftsfähig aufzustellen. Das allerdings auch sehr dürftig ist, denn es ist weder quantifizierbar noch meßbar. Es ist so schwammig wie Ihre Antworten in dem Interview.

Eine Strategie wäre ein „grobes Wie“, also eine Richtung, wie das Ziel erreicht werden könnte.

Dabei hat Ihnen Frau Slomka mit ihrer Fragestellung schon Hinweise gegeben:

[Was ist Ihre Strategie, Anm. T.E.] über bloße Einsparungen im Personalbereich hinaus, das ist ja auch nicht das Kreativste?

Da mag man jetzt streiten, ob „Sparen“ die Strategie und „Einsparungen im Personalbereich“ die Taktik sind, oder ob man „Einsparungen im Personalbereich“ auch noch als Strategie durchgehen lassen will. Doch mit Ihrer Antwort, Herr Dr. Franz, sind Sie ja noch nicht einmal in die Nähe gekommen.

Dabei gehört zum Berufsbild des Vorstandsvorsitzenden und Aufsichtsratsmitglieds, das sind Sie ja auch bei einigen Unternehmen, z.B. der Roche oder der Stadler Rail Group, eigentlich das Herausarbeiten von Strategien und deren operativ-taktische Umsetzung zu leiten.

Doch stattdessen verwechseln Sie auf der Hauptversammlung panisches Hinterherlaufen mit einer Strategie und jetzt im ersten Streik-Interview Ziele mit Strategien. Da überrascht es mich nicht, daß Lufthansa auf keinen grünen Zweig kommt.

Eigentlich müßten den Mitgliedern des Aufsichtsrats der Lufthansa die Haare zu Berge stehen und kalte Schauer den Rücken herablaufen, wenn sie solche Aussagen von ihnen hören.

Dazu kommt, wie Sie sich winden mußten, als Frau Slomka Sie nach einem Kontakt zum UFO-Vorstand Baublies fragt oder später nach der schlechten Stimmung im Unternehmen, Sie dann sogar unterbricht, weil Sie ablenken wollen. Das erweckt den Eindruck, als hätte Frau Slomka Sie mit der Hand im Honigtopf erwischt, sonst hätten Sie ja geradeheraus antworten können.