Die Konkurrenz schläft nicht…

Während Lufthansa sich noch mit den Kunden über ein paar Meilen streitet, nutzt der Wettbewerb diese Chance: AirFrance / KLM lädt Lufthansas Vielflieger – und die anderer Airlines – zum Statusmatch ein, bietet also die Übernahme deren Statuslevels an, wie der Australian Business Traveller berichtet.

AirBerlin hat dauerhaft ein ähnliches Angebot.

Damit ist ein glatter Umstieg auf die beiden großen Alternativ-Allianzen Skyteam und OneWorld möglich.

Wer also nicht mit Germanwings fliegen möchte, weil auch dort so mancher Vorteil für die Vielflieger entfällt, oder aus anderen Gründen der Lufthansa den Rücken kehren will, ist sicher gut beraten, sich so beim Wettbewerb die Vielfliegervorteile zu sichern.

Bequemer kann der Wechsel gar nicht sein.

Miles & More und Germanwings

Lufthansa hat in internen „Frequently Asked Questions“ (FAQ) klargestellt, wie künftig der Service für Miles&More-Kunden bei Germanwings aussehen soll. In knappen Worten: Mager. Und unglaublich komplex. So komplex, daß garantiert viele Kunden unschön überrascht werden.

Für die verärgerten Kunden ist übrigens auch eine Frage vorgesehen – was mit ihnen gemacht werden soll. Doch die FAQ bleiben die Antwort schuldig, stattdessen werden die „Statusvorteile“ aufgelistet. Das ist natürlich für die betroffenen Mitarbeiter und erst recht Kunden äußerst hilfreich.

Im einzelnen:

StarAlliance Status bringt bei Germanwings nichts, denn die Direktverkehr-Lufthansa-Tochter wird nicht StarAlliance-Mitglied. Das ist natürlich äußerst sinnvoll und wird die Langstrecken-Kunden der Allianz-Partner, die über Düsseldorf, Wien oder Zürich einreisen, sicher „erfreuen“.

Angeblich sei die Einbindung der StarAlliance zu komplex im Low-Cost-Carrier-Concept, dafür bleibt aber der Boomerang-Club, das bisherige Germanwings-Kundenbindungsprogramm, erhalten. Man darf jetzt wählen, ob man bei Miles&More oder Boomerang Meilen sammeln will. Ob das dann eine geringere Komplexität verursacht?

Wie befürchtet wird es bei Germanwings zwar HON-Meilen im flexiblen Economy-Tarif „Best“ geben, aber bei Lufthansa selbst gibt es in Economy keine HON-Meilen. Egal in welchem Tarif. Auch eine unnötige Komplexität, die vermutlich erheblichen Beratungsaufwand in den Call-Centern verursachen und verärgerte Stammkunden schaffen wird: Warum gibt es von München nach „Malle“ in flexibler Economy HON-Meilen, von München nach Hamburg aber nicht?

Gibt es dann bald mehr „Urlauber-HON“ als „Geschäftsreise-HON“?

Lounge-Zugang wird es für Frequent Traveller nur für 25 € geben, wenn er nicht eh im Tarif enthalten ist. Und für Senatoren und HON Circle Mitglieder nur für die Lufthansa eigenen Lounges in Europa, das sind weniger als alle europäischen Lounges. Die Reduktion dürfte an der fehlenden StarAlliance-Mitgliedschaft liegen.

Die Liste der Lounges soll auf der Webseite von Germanwings zum 1.7.2013 veröffentlicht werden.

Aus Kundensicht entsteht so zusätzliche Komplexität – die das Call-Center und das Bodenpersonal neben den Beschwerden auffangen muß. Und damit zusätzliche Kosten verursacht.

Weiterhin entfallen die Buchungsgarantien für die Statuskunden, das Extragepäck und die Gepäck-Priorität. Für Senatoren und HON wird die Verfügbarkeit von Prämienflügen auf Normalniveau hinuntergeschoben und der Senatorenpremium-Award gestrichen.

Um das Chaos perfekt zu machen: Findet der Flug unter einer LH-Flugnummer statt, hat man sämtliche Statusvorteile. Das sollen die Kunden mal durchschauen – ich sehe die Komplexität nur steigen.

Das ganze soll ab Januar auch auf der Miles & More-Webseite zum Nachlesen angeboten werden und ab Juni nochmal „umfassend“ an die Kunden kommuniziert werden, da die Veränderungen „erst“ im Juli eingeführt werden.

Es sind zwar alles für sich genommen nur Kleinigkeiten, doch in der Summe wirkt das Ergebnis dadurch undurchdacht und kundenunfreundlich. Mal sehen, ob Lufthansa sich noch zu Korrekturen hinreissen lässt.

Ansonsten bleibt den betroffenen Kunden eigentlich nur entweder zur AirBerlin auszuwandern oder sich immer wieder zu beschweren. Solange bis der erhoffte Kostenvorteil durch die angeblich reduzierte Komplexität durch den Mehraufwand im Kundenmonolog mehr als aufgefressen wurde. Denn spätestens dann lernt vielleicht Lufthansa.

Aktuell können wir uns nur über ein weiteres, fast so schönes Weihnachtsgeschenk wie vor zwei Jahren die Meilenentwertung von Lufthansa freuen.

In eigener Sache: Ich wünsche Ihnen allen schöne und erholsame Weihnachten, ein ruhiges, frohes und friedliches Fest.

Hohe Sitzladefaktoren bringen kein Geld

Das aktuelle Passage-Magazin, die Weihnachtsausgabe des Mitarbeiterblattes der Lufthansa Passage, ist ungewöhnlich unweihnachtlich: Auf dem Titelbild prangt eine eingemottete 747, im Vorwort sagt Carsten Spohr, daß es um die Passage nicht rosig stünde. Lange, bevor es an die Weihnachtswünsche geht.

Man würde wohl längerfristig mit 400 Maschinen planen, so die Kapazität konstant halten. Ganz kann das nicht hinhauen, denn die Verkehrszahlen für November 2012 zeigen, daß Lufthansa inklusive Germanwings das Sitzplatzangebot um 2,8% reduziert hat. Das ist nicht nur „Stagnation“, sondern, in bestem Lufthansa-Deutsch, negatives Wachstum.

Wer weniger anbietet, kann bei gleichbleibenden oder schwächer sinkenden Kundenzahlen als der Angebotsreduktion natürlich den Sitzladefaktor, also das Verhältnis von verkauften zu angebotenen Sitzen, verbessern. Das gilt für die Lufthansa und die Austrian – bei beiden ist nach einer deutlich größeren Angebotsreduktion der Sitzladefaktor jeweils leicht gestiegen.

Nur die Swiss hat das Angebot um 2,4% ausgeweitet und gleichzeitig den Sitzladefaktor um 1,6 Prozentpunkte verbessert. Offensichtlich macht die Schweizer Tochter etwas besser als die deutsche Mutter.

Da könnte einmal die öffentliche Wahrnehmung eine Rolle spielen: Von der Swiss gab es in der letzten Zeit keine größeren Kommunikationspannen, anders als bei Lufthansa – wo Fehlkommunikation und Kommunikationspannen fast schon zur Tagesordnung gehören. Man denke an die unsägliche Worte von Kai Kratky während des Flugbegleiter-Streiks, den Germanwings-Zwischenfall in Köln oder auch die sonstig eher dürftige Kommunikation zum Sparprogramm SCORE.

Aber es dürfte wohl auch daran liegen, daß die Kunden immer wieder mit neuen Verschlechterungen überrascht werden. Zuletzt wurde heimlich, im Schatten des Streiks, eine weitere Verschlechterung bei Miles&More ohne jede Nachricht umgesetzt. Die Vorteile des HON Circle sind reduziert, die Zugangsvoraussetzungen dafür deutlich erhöht worden.

Für die Frequent Traveller fiel der Lounge-Zugang bei innereuropäischen Flügen durch die Migration zu Germanwings weg.

Und dann wurden noch in einer Nacht- und Nebelaktion die Meilenkonten der Kunden deutlich entwertetder Grund meines Verfahrens.

Alles Maßnahmen, die nicht gerade dazu geeignet sind, Kunden vom Wert eines Unternehmens zu überzeugen. Besonders dann, wenn man auch öffentlich nicht zu den Fehlern steht. In meiner Berufungsverhandlung sagten die Anwälte der Lufthansa ganz klar, daß sie einen Vergleich in Sachen Meilen nicht anstrebten – dazu gäbe es zu viele gleichartige Verfahren. Ein guter Grund auch für mich, mich nicht zu vergleichen.

Im Intranet freute sich Lufthansa dann auch über die Siegeshoffnung nach der Verhandlung vor dem OLG Köln. Wie fatal wäre ein Sieg für Lufthansa?

Gut – es ist absehbar, daß der Fall vor den BGH geht. Es ist auch noch nicht sicher, daß Lufthansa diese Instanz gewinnt, denn das Zwischenergebnis des Gerichts beruhte auf falschen Zahlen der Lufthansa. Mit den richtigen Werten müßte der Senat für mich entscheiden.

Bei der Wertermittlung können Sie mir helfen, denken Sie bitte daran, meine Umfrage weiterzugeben:

http://ffp-survey.com

Doch selbst wenn Lufthansa letztinstanzlich vor dem BGH gewönne, was wäre das für ein Signal? Kann der Vorstand wirklich auf das Urteil stolz sein? Millionen Kunden mit richterlichem Segen vor den Kopf gestossen?

Der Fall ist für Lufthansa schon viel zu weit eskaliert. An deren Stelle würde ich die üblicher Weise friedlichere Weihnachtszeit dafür nutzen, den anderen Klägern Vergleichsangebote zu machen. Und so den Ärger weiter zu bekommen. Und endlich zu deeskalieren.

Denn dann kommen die Kunden auch wieder an Bord. Auch die, die mal mehr gezahlt haben, weil sie Lufthansa und Miles&More gut fanden – und nicht nur gebucht haben, weil Lufthansa der billigste Anbieter ist. Wenn die zahlungswilligen Kunden zurückkehren, rentiert sich auch der aktuell hohe Sitzladefaktor wieder.

Momentan ist die Kundenbindung dahin. Wer aber nur über den Preis verkauft, verdient weniger.

Was aus Germanwings wird

Heute war die Pressekonferenz der Lufthansa, in der die neue Germanwings vorgestellt wurde. Das Konzept klingt auf den ersten Blick so, als hätte sich Lufthansa doch mal die Mühe gemacht, Kunden im Ansatz zuzuhören. In der Pressekonferenz wurden sogar Einspieler mit Meinungen der Kunden gezeigt. Nicht alle wirkten auf mich jetzt spontan und ungestellt, zudem passten sie auch zu gut zum anschließend vorgestellten Konzept, aber das kann täuschen.

Das Tarifkonzept ähnelt dem von AirBerlin: Drei Tarifstufen, in der billigsten gibt es nichts außer einem Sitzplatz, bis zur teuersten, in der man sich in den ersten drei Reihen einen Platz mit mehr Beinfreiheit und garantiertem Abstellplatz für das Handgepäck reservieren kann.

Interessant ist dabei die Formulierung: Man kann sich den Platz dort vorne reservieren, eine Garantie darauf, daß man auch einen dieser Plätze bekommt, scheint es jedoch nicht zu geben – so zumindest interpretiere ich das Wording. Das könnte, wenn es wirklich so sein sollte, schnell für Unmut sorgen.

Diese Sitze im Flex-Tarif werden einen Loungezugang haben – für alle? Oder nur für die mit passender Statuskarte? Wie wird für Kunden in den billigeren Tarifen aber mit Status der Lounge-Zugang und der beschleunigte Check-In am Boden gelöst werden? Wird hier gegenüber der aktuellen Germanwings nachgebessert werden?

Auch gibt es für diese vorderen drei Reihen im Flex-Tarif wohl wieder HON Circle-Meilen.

Und damit eine interessante Diskrepanz zwischen Lufthansa selbst und Germanwings: Bei der Mutter gibt es in Economy, auch in den flexiblen Buchungsklassen, keine HON Circle Meilen, bei der Germanwings in dem Flex-Tarif „vorne“ doch. Das dürfte den Kunden schwer zu vermitteln sein: Hamburg – München mit der „echten“ Lufthansa im Eco-Flex-Tarif gibt keine HON Circle Meilen, Hamburg – Düsseldorf mit Germanwings schon.

Oder ist das ein erstes Anzeichen, daß Lufthansa jetzt bei den HON-Meilen zurückrudern wird?

Düsseldorf ist in dem Konzept an sich ein interessanter Ort: Der kleinste Lufthansa Hub, von dort starten auch Langstrecken Maschinen mit der First Class in die Welt. Dieser Hub wird anders als Frankfurt und München, die Lufthansa-only bleiben, nur mit Germanwings bedient. Wie sieht da das Boden- und Anschlußkonzept für die Erste-Klasse-Flieger aus?

Aktuell bedienen Lufthansa und Swiss die Strecke Hamburg – Zürich im Wechsel. Bald wird es dann Germanwings sein. Können dann Swiss-Flüge in Business oder First nur noch mit 6-stündiger Umsteigezeit in Zürich realisiert werden, weil der Germanwings-Zubringer, der später flöge, keine Business-Kabine hat?

Wie wird sich dieser Unterschied in Ticketpreisen ausdrücken? Wird es mit Germanwings-Zubringer günstiger, denn schließlich ist das ja nur Economy und nicht Business?

Wie bindet Lufthansa die Premium-Tochter Swiss in das Konzept ein? Was passiert mit der Austrian ab Wien? Die Zubringer durch Germanwings könnten weniger attraktiv sein.

Oder sind sie gar attraktiver: Germanwings soll mehr Sitzabstand als Lufthansa haben. Womöglich wird der Sitz im Vergleich zum Lufthansa-Campingstuhl auch komfortabler? Stärkt das womöglich den Neben-Hub Düsseldorf – und die Töchter Swiss und Austrian, weil die Kunden dann trotz Billigflieger bessere Sitze bekommen? Oder wird die Lufthansa-Kontinentalflotte angepasst werden?

Es bleiben einige Fragen offen, auch wenn einige interessante Ideen zu sehen sind.

Wie sagte Carsten Spohr so treffend in der Pressekonferenz: Die Kunden werden entscheiden.

Die Entscheidung für die drei Tarife wird auch nach dem Preis getroffen werden: 33 € soll das billigste One-Way-Ticket kosten, die Preise für die Flex-Tarife hat Lufthansa aber nicht kommuniziert. Stehen Aufpreis und Zusatznutzen in einem angemessenen Verhältnis?

Entscheidend scheint mir an dem neuen Konzept: Es ist nichts dabei, was nicht auch Lufthansa hätte selbst machen können. Der einzige echte Migrationsgrund zu Germanwings scheinen die niedrigeren Lohnkosten dort zu sein.

Damit geht es jetzt in den Preiskampf gegen AirBerlin. Da wage ich doch mal die Vorhersage, daß sich in spätestens drei bis vier Jahren der Lufthansa-Vorstand, so wie gerade bei der Austrian geschehen, hinstellen wird und feststellt: Wir sind nicht profitabel. Das liegt an den hohen Lohnkosten – und da weiter kürzt. Während der Preiskampf munter weitergeht.

Wochenrückblick

Heute ist jetzt auch endlich Zeit für den Wochenrückblick und -ausblick auf die nächste Woche. Denn nächste Woche wird es vorallem wieder um mein Verfahren gehen. In Vorbereitung auf den Berufungstermin am übernächsten Dienstag, den 20.11.2012, vor dem OLG Köln. Erstaunlicher Weise erreichen mich dazu in den letzten Wochen auch wieder viele Mails, es gibt wohl einige Betroffene, die von Lufthansa mit einem „Standardschreiben“, man möge den Ausgang dieses Verfahrens abwarten, in der Warteschleife geparkt wurden.

Letzte Woche entstand kurz der Eindruck, Lufthansa würde aus meiner Kritik lernen: Für die auf eine deutlich unkomfortablere A321 umgestellte Strecke Frankfurt – Tel Aviv sollen nun kostenlose Umbuchungen möglich sein. Auch auf die Swiss, die noch eine echte Business auf der Strecke anbietet.

Auch im Zuge der Umstellung auf Germanwings, scheint Lufthansa sich zumindest im Ansatz wieder an „Pacta sunt servanda“ zu erinnern. Man bietet kostenlose Umbuchung und Stornierung an. Doch das könnte zuwenig sein: Wer früh bucht, bekommt günstige Preise. Mittlerweile könnten die von alternativen Anbietern, die zur ursprünglichen Zeit fliegen, teurer geworden sein. Möglicherweise müßte Lufthansa diese Differenz ersetzen oder den Kunden auf eigene Kosten auf z.B. AirBerlin umbuchen.

Doch den guten Eindruck machte Lufthansa dann wieder selbst zunichte: Im Zusammenhang mit dem Germanwings-Zwischenfall in Köln, bei der die Piloten die Maschine anscheinend durch Giftdämpfe nach eigenen Angaben stark bewußtseinsgetrübt noch ohne Schäden zu Boden gebracht haben, versucht Lufthansa den Fall nun herunterzuspielen. Um es mit Lufthansas eigenen Worten zu bezeichnen: Es klingt nach „absurden PR-Theater„.

Der vom Magazin „Zapp“ befragte PR-Berater Klaus Kocks kommentierte das im ungeschnittenen Interview zum Schluß mit den Worten:

Das eigentliche Kapital eines Flugunternehmens ist Vertrauen. […] Dazu passen Hintergrundgespräche überhaupt nicht. Punkt.

Und genau das ist das Problem der Lufthansa – sie verspielt gerade durch Rücksichtslosigkeit Kredit auf allen Ebenen. Ob das Hintergrundgespräch dabei der Fehler oder nur ein Symptom ist, kann letztlich offen bleiben.

Davor geht das Urteil des EuGH, der mit der auch bei Lufthansa beliebten Ausrede Schluß macht, daß bei Verspätungen Zubringer- und Anschlußflug getrennt nach ihrer Pünktlichkeit zu bewerten wären, fast unter.

Neue PR-Panne

Eigentlich dachte ich, ich könnte heute was nettes im Wochenrückblick schreiben, doch der muß bis morgen warten. Denn eigentlich entstand der Eindruck, Lufthansa könnte gelernt haben – zumindest auf der Tel Aviv-Strecke. Zudem wurde Lufthansa in einem Vielflieger-Forum im Netz offiziell aktiv, um dort auf die Probleme der Kunden zu hören und zu reagieren. Den Namen nach hat das Facebook-Team diese zusätzliche Aufgabe bekommen.

Doch statt den neuen Kurs sinnvoll fortzusetzen, wird bildlich mit dem Hintern alles wieder eingerissen, was vorne aufgebaut wird. Sie erinnern sich an den Germanwings-Zwischenfall in Köln, als mutmaßlich durch giftige Dämpfe die Piloten bewußtseinsgetrübt landeten und, so wie es im BfU Bericht klang, es nur knapp an einem Absturz vorbeiging?

Im Laufe der Woche tauchte jetzt ein Artikel dazu in der Welt auf, mit dem vielsagenden Titel: „Giftige Kabinenluft – Wie Lufthansa den Germanwings-Vorfall runterspielt„. Da heißt es, daß Lufthansa zu einem Hintergrundgespräch nach Frankfurt eingeladen hat – am Vorabend, um 18:00 Uhr. Das ist an sich schon knapp, scheint aber bei kritischen Gesprächen durchaus von Lufthansa gerne gemacht zu werden, so auch bei der Vorstellung von Direct4U. Vermutlich ist so die Chance größer, daß weniger kritische Journalisten kommen.

Bei diesem Pressegespräch wurde ein Monitor-Reporter dann auch noch vor Ort wieder rauskomplimentiert. Das schafft schonmal schlechte Pressestimmung und damit keinen positiven Einstieg in das Gespräch.

In dem Hintergrundgespräch erklärte Lufthansa dann plötzlich, daß die Piloten nach Anlegen der Sauerstoffmaske wieder fit gewesen wären – was im Widerspruch zu einigen kleineren Fehlern bei der Landung und dem Abarbeiten der Check-Liste steht, die im BfU-Bericht erwähnt wuden und vom Piloten mit der Entkräftung dort erklärt waren.

Laut BfU hat der Pilot dargelegt, daß seiner Erinnerung nach seine Blutsauerstoffsättigung (SpO2) unter 80% gewesen sei, im Pressegespräch behauptet Lufthansa, daß die SpO2 bei 99% gelegen habe. Das ergäbe sich aus einem Einsatzprotokoll – vermutlich ist das des Rettungsdienstes gemeint. Vorgelegt wurde es jedoch in dem Gespräch anscheinend nicht.

Und dann scheint einiges durcheinander zu gehen: Ein Lufthansa Arzt habe im Juli 2011 noch die reduzierte SpO2 während der Landung im Dezember 2010 bestätigt – Professor Boerne aus dem Tatort und einige seiner „Kollegen“ bei CSI wären ob der medizinischen Leistung wahrscheinlich begeistert. Vermutlich basierte also die Aussage des Arztes auf Messungen, die kurz nach dem Geschehen durchgeführt wurden. Ergo gibt es wohl mindestens ein Protokoll, in dem nicht 99% SpO2 angegeben sind, was die ursprüngliche Aussage des Piloten stützt.

Und dann habe der Co-Pilot noch eine erheblich reduzierte CO2-Konzentration im Blut gehabt. Von einer Blutgasanalyse war im BfU-Bericht nichts zu lesen, die hätte eigentlich vorliegen müssen, wäre sie gemacht worden. Kapnometrie ist „auf der Straße“ auch noch eher weniger verbreitet, zumal beim nicht-intubierten Patienten, so daß es unwahrscheinlich ist, daß wirklich eine CO2-Konzentration gemessen wurde. Vermutlich war es eher ein Tippfehler und es sollte O2-Konzentration heißen.

Der ursprüngliche NDR-Bericht, die aktuelle Darstellung in der Welt nach kritischer Prüfung und die Behauptung in der Hauszeitschrift Lufthanseat 1444 jedenfalls widersprechen sich ganz massiv.

Dazu legte die Sendung Zapp ein anscheinend älteres, internes Dokument vor, in dem es wörtlich heißt:

Aufgrund des Fernsehberichts [Markt, WDR, 29.03.10, Anm. T.E.], des Gerichtsurteils [in Sydney wurde am 1.4.10 einer Flugbegleiterin nach einen Lungenschädigung durch Öldämpfe Entschädigung zugesprochen, Anm. T.E.] und der Arbeitsschutzkonferenz von ver.di [vom 18.05.10, Anm. T.E.] potentielles Aufflammen der öffentlichen Diskussion zu diesem Thema vor der Feriensaison [gemeint ist wohl Sommer 2010, Anm. T.E.].
[…]
Eine neue Dimension in der Diskussion würde erreicht, wenn durch die Medien sich das Thema vom bisherigen Betroffenenkreis Besatzungsmitglieder zum Betroffenenkreis Passagiere verlagern würde. Eine in die Richtung abdriftende, kontroverse Diskussion würde zu einem massivem Reputationsverlust der Fluggesellschaften führen und vermutlich Passagierrückgänge nach sich ziehen.

Die Sorge ist berechtigt. Nur scheint es mir deutlich plausibler, daß die Angst der Passagiere eher durch die ungeschickte und verdeckte Kommunikation wächst, dadurch auch der öffentliche Diskussionsbedarf steigt. Viel mehr als es durch einen offenen Umgang geschehen würde.

Denn der Fairneß halber: Lufthansa weiß von den Problemen schon mindestens seit 2010, das ergibt sich aus dem oben zitierten internen Dokument. Dort liest es sich auch nicht so, als wäre man völlig überrascht von den Ereignissen, ganz im Gegenteil. Und Lufthansa arbeitet daran: Triebwerke von Rolls-Royce wurden auf Wunsch von Lufthansa modifiziert, bei den besonders betroffenen A380 wurden besondere Prüf- und Reinigungsmaßnahmen eingeführt. Und in Kürze will Lufthansa im A380 Meßgeräte mitführen, um die Luft zu analysieren, um so den mutmaßlichen Giftstoff zu identifizieren. Es wird also aktiv an einer Problemlösung gearbeitet.

Warum dann den Eindruck erwecken, man würde etwas vertuschen wollen? Der Pilot des Germanwings-Fluges war laut BfU-Bericht nicht fit, als er landete. Sein Co-Pilot sechs Monate krank geschrieben. Warum heißt es dann in der Hauspostille, daß mit Aufsetzen der Sauerstoffmaske die Symptome weg gewesen wären? Warum stellt Lufthansa nicht ihre Problemlöse-Bemühungen in den Vordergrund?

Die mutmaßliche Ursache des Problems, nämlich das Absaugen der Kabinenluft an den Triebwerken, trifft alle Airlines gleichermaßen – nur die ganz neue Boeing 787 holt die Frischluft woanders. Da müßte sich Lufthansa nicht in die Ecke drängen lassen und durch den Eindruck des Vertuschens sich selbst schädigen.

Wie ungeschickt, daß in der Situation Michael Lamberty, Pressesprecher bei Lufthansa, an Per Hinrichs von der Welt laut dessen Blog schreibt:

Ein kollegialer Hinweis, sehr geehrter Herr Hinrichs, in Ihre Absenderangabe hat sich unbemerkt ein Tippfehler eingeschlichen:
Statt “Investigativ-Team” muss es dort doch “Kampagnen-Team” heißen.

Die Kampagne macht sich Lufthansa schon wieder selbst. Durch eigenes Ungeschick: Pressemitarbeiter auszuladen, Informationen möglicherweise verzerren und giftige Briefe, die, kämen sie von CSU-Politikern, sicher schon zu Rücktrittsforderungen geführt hätten, das schafft die Basis für eine „Kampagne“.

Genauso, wie sich Lufthansa selbst in die Meilenentwertung hineingeritten hat, sich während des Kabinenstreiks mit dem markigen Spruch von Kai Kratky und einer fatalen Drohung von Dr. Franz ins Abseits gestellt hat oder beim Frankfurter Nachtflugverbot und der dritten Bahn in München.

Lufthansa stellt sich durch diese ungeschickte Kommunikation ein Bein nach dem anderen. Das reicht von Kleinigkeiten, wie den unbequemen Liegeplätzen in der Business Class-Werbung und der wenig taktvollen Werbung für die Partnerkarte bis jetzt eben zur giftigen Kabinenluft.

Diese in sich widersprüchliche Kommunikation ist Lufthansas Hauptproblem. Das muß der Vorstand lösen, dessen Vorsitzender Dr. Franz eben gerade nicht durch Kommunikationsstärke positiv auffällt. Damit verspielt er alles Vertrauen in seine Airline, das Kunden, Bürger, Mitarbeiter, Politik, Geschäfts- und Vertriebspartner, Aktionäre und Kreditgeber hatten. Deswegen sinken Markenwert und Ansehen.

Umstellung auf 4U-Flugnummern

Lufthansa fängt nach und nach an, die bestehenden Flüge von Lufthansa-Flugnummern auf Germanwings-Flugnummern (4U) umzustellen. Das hat für die Kunden einige Auswirkungen: So bot Germanwings bisher keine Business Class an und auch die „neue“ Germanwings wird das nicht.

Wer ein Business Class Ticket hat, wird standardmäßig auf einen Umsteigeflug mit Lufthansa umgebucht. Die Reisezeit verlängert sich natürlich entsprechend, das Risiko, einen Anschlußflug zu verpassen, steigt damit auch.

Außerdem verändern sich die Optionen zum Meilensammeln: HON Circle Meilen in der Economy wurden eh schon abgeschafft, so daß das keine Neuerung ist. Doch auch der Executive Bonus von 25% entfällt auf Germanwings-Flügen.

Auch die Flugzeiten können sich dadurch verschieben.

Damit ändert Lufthansa durch die automatische Umbuchung nachträglich doch einige Vertragsmerkmale zu Lasten der Kunden. Wiederum eine einseitige Vertragsänderung. Jetzt heißt es, man wäre kulant: Der Kunde könne auf LH-Umsteiger umbuchen oder kostenlos stornieren. Doch reicht das aus?

Die geänderten Flugzeiten, die Zeitverlängerung durch das Umsteigen oder auch die schlechteren Meilengutschriften, der verhinderte Loungezugang bei Germanwings, das fehlende Priority-Boarding oder der gestrichene Priority-Check-In – alles das können Nachteile für den Kunden sein, der früh und daher günstig gebucht hat. Storniert er deswegen nun und bucht nun kurzfristiger zum Beispiel bei AirBerlin, dann muß er unter Umständen ein teureres Ticket kaufen.

Die Vertragsänderung und die zugrundeliegenden Entscheidungen sind allerdings von Lufthansa und nicht vom Kunden getroffen. Man stelle sich vor, BMW fällt ein, nachdem ein Kaufvertrag über einen 330d geschlossen wurde, nur noch 325d anzubieten und den Kunden „umzubuchen“ – der Kunde entscheidet sich deswegen für ein Storno und den C 320 CDi von Mercedes. Hier müßte BMW möglicher Weise mindestens für Kosten, die aus der längeren Lieferzeit entstehen, haften.

Lufthansa müßte also wohl mindestens für die Frequent Traveller Lounge-Gutscheine ausgeben, ihnen einen bevorzugten Check-In anbieten, um die Nachteile auszugleichen – und so versuchen, möglichst nah an das Originalprodukt heranzukommen. Oder möglicher Weise gar für die Preisdifferenz für den Ersatzkauf eines AirBerlin-Tickets aufkommen. Denn anders als Mercedes und BMW, die sich in vielen Details unterscheiden, so daß die Preisdifferenz nicht eindeutig zu bestimmen ist, ist die Leistung Hamburg – Stuttgart inklusive versprochener Nebenleistungen zu fliegen direkt vergleichbar. Gerade Hamburg – Stuttgart bedienen Lufthansa und AirBerlin aktuell auch noch größtenteils zeitgleich.

Wie kulant wird Lufthansa mit diesen Problemen umgehen? Wie gut werden Priority-Check-In und Loungezugang bei Germanwings gelöst?

Wird man es hier wieder auf einen Rechtsstreit ankommen lassen, um angebliche „Rechtssicherheit“ zu schaffen? Oder ist ein Lerneffekt eingetreten?