Wochenrückblick

Heute ist jetzt auch endlich Zeit für den Wochenrückblick und -ausblick auf die nächste Woche. Denn nächste Woche wird es vorallem wieder um mein Verfahren gehen. In Vorbereitung auf den Berufungstermin am übernächsten Dienstag, den 20.11.2012, vor dem OLG Köln. Erstaunlicher Weise erreichen mich dazu in den letzten Wochen auch wieder viele Mails, es gibt wohl einige Betroffene, die von Lufthansa mit einem „Standardschreiben“, man möge den Ausgang dieses Verfahrens abwarten, in der Warteschleife geparkt wurden.

Letzte Woche entstand kurz der Eindruck, Lufthansa würde aus meiner Kritik lernen: Für die auf eine deutlich unkomfortablere A321 umgestellte Strecke Frankfurt – Tel Aviv sollen nun kostenlose Umbuchungen möglich sein. Auch auf die Swiss, die noch eine echte Business auf der Strecke anbietet.

Auch im Zuge der Umstellung auf Germanwings, scheint Lufthansa sich zumindest im Ansatz wieder an „Pacta sunt servanda“ zu erinnern. Man bietet kostenlose Umbuchung und Stornierung an. Doch das könnte zuwenig sein: Wer früh bucht, bekommt günstige Preise. Mittlerweile könnten die von alternativen Anbietern, die zur ursprünglichen Zeit fliegen, teurer geworden sein. Möglicherweise müßte Lufthansa diese Differenz ersetzen oder den Kunden auf eigene Kosten auf z.B. AirBerlin umbuchen.

Doch den guten Eindruck machte Lufthansa dann wieder selbst zunichte: Im Zusammenhang mit dem Germanwings-Zwischenfall in Köln, bei der die Piloten die Maschine anscheinend durch Giftdämpfe nach eigenen Angaben stark bewußtseinsgetrübt noch ohne Schäden zu Boden gebracht haben, versucht Lufthansa den Fall nun herunterzuspielen. Um es mit Lufthansas eigenen Worten zu bezeichnen: Es klingt nach „absurden PR-Theater„.

Der vom Magazin „Zapp“ befragte PR-Berater Klaus Kocks kommentierte das im ungeschnittenen Interview zum Schluß mit den Worten:

Das eigentliche Kapital eines Flugunternehmens ist Vertrauen. […] Dazu passen Hintergrundgespräche überhaupt nicht. Punkt.

Und genau das ist das Problem der Lufthansa – sie verspielt gerade durch Rücksichtslosigkeit Kredit auf allen Ebenen. Ob das Hintergrundgespräch dabei der Fehler oder nur ein Symptom ist, kann letztlich offen bleiben.

Davor geht das Urteil des EuGH, der mit der auch bei Lufthansa beliebten Ausrede Schluß macht, daß bei Verspätungen Zubringer- und Anschlußflug getrennt nach ihrer Pünktlichkeit zu bewerten wären, fast unter.

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Wochenrückblick

Diese Woche habe ich einige Beispiele für so schlechten Kundenumgang gesucht, daß das Resultat jeweils ein Gerichtsurteil war. Der EuGH half mir indirekt, indem er am Donnerstag eine Entscheidung zu Fluggastrechten bei Verspätungen veröffentlicht und offene Fragen klargestellt hat. Im Ergebnis sehr im Interesse der Kunden.

Dennoch sind einige Fragen offen geblieben, die sicher dazu führen werden, daß die ein oder andere Airline die Gelegenheit beim Schopf ergreifen wird, um Verfahren ihrer Kunden hinauszuzögern, anstatt durch Kulanz für positive Kundenbindung zu sorgen.

Positive Kundenbindung scheint ja auch Lufthansa wieder zu interessieren, das zeigt ein Werbe-Brief von Carsten Spohr. Nachdem vorher durch ein auch noch in die Berufung verschlepptes Verfahren schlechte Stimmung aufkam und die Kunden das Vertrauen verloren haben.

Denn wie schon ein Urteil des AG Köln und ein späteres des LG Köln in einem anderen Verfahren zeigten, durfte Lufthansa selbst bei einer fristlosen Kündigung die Meilen der Kunden nicht verfallen lassen. Das wäre ein unerlaubter Eingriff in die bereits erworbenen Rechtspositionen. Die entsprechende AGB-Klausel hielt das AG Köln für unwirksam. Warum hat Lufthansa die AGB noch nicht korrigiert? Auch das wäre ein Akt der Kundenfreundlichkeit und -wertschätzung.

Überhaupt: Wenn schon bei einer fristlosen Kündigung wegen eines Vertragsverstosses keine rückwirkende Entwertung stattfinden darf, dann ist es doch offensichtlich, daß die Entwertung erst recht nicht bei vertragstreuen Kunden zulässig ist. Allein der Versuch ist kundenfeindlich.

Genauso kundenunfreundlich ist die Diskussion, ob bei einem nicht angetretenen Hinflug der Rückflug verfällt. Der BGH hatte dazu geurteilt, Lufthansa die AGB infolgedessen geändert. Dennoch sind meines Erachtens die neuen AGB unzulässig, denn sie enthalten nun eine Bedingung, die für den Kunden das Kostenrisiko völlig unvorhersagbar macht. Aus meiner Sicht müßte Lufthansa eigentlich bei der Buchung die Preise für eine solche Umbuchung klar angeben.

Schließlich ist das Preissystem von Lufthansa für Kunden kaum nachvollziehbar: Paris-Frankfurt-New York ist günstiger als Frankfurt-New York, das gleich teuer ist wie Hamburg-Frankfurt-New York. Dabei ist die Entfernung Hamburg-Frankfurt etwa gleich weit wie Paris-Frankfurt. Auf beiden Strecken gibt es Wettbewerb mit Direktverbindungen, so daß auch das kein Hinweis auf günstigere Preise ist. Wie soll der Kunde da Preisdifferenzen vorhersagen oder nachvollziehen können?

Einen weiterer interessanter Fall ging bis vor den BGH: Ein Fluggast hatte als Namen des zweiten Reisenden „noch unbekannt“ eingetragen. Der BGH interpretierte das nicht als feste Buchung, sondern als Angebot, einen Vertrag abzuschließen, bei dem nachträglich noch der Name geändert werden könne. Dieses Vertragsangebot habe die Airline nicht angenommen, damit sei kein Vertrag zustandegekommen. Das kann interessante Auswirkungen im Allgemeinen auf online abgeschlossene Verträge haben. Denn der BGH hielt es offensichtlich für möglich, auch in einem Formular, das wenig Raum für eine andere als die vorgesehene Willenserklärung lässt, doch noch ergänzende Merkmale vorzusehen.

Außerdem könnte das Urteil auch Bedeutung für Tippfehler in Namen entfalten – und eine nachträgliche Namensänderung in dem Fall ermöglichen.

Flugverspätungen

Die Entschädigung bei Flugverspätungen sind auch so ein ewiger Diskussionspunkt. Die EU hat zu dem Thema schon eigens eine Smartphone-App erstellen lassen, so daß Kunden auch unterwegs leicht ihre Rechte prüfen können.

Doch obwohl angeblich nur 0,15% aller Flüge von entschädigungspflichtigen Verspätungen betroffen sind, streiten sich die Fluggesellschaften mit ihren Kunden über die Entschädigung. Kulanz ist selten:

Nach meiner Erfahrung gehört dabei Lufthansa zu den wenig kulanten und besonders streitbaren, bei AirBerlin ist gutes Zureden manchmal nötig – und bei British Airways ist das Geld nach 48 Stunden auf dem Konto, was ich als herausragenden Service empfinde.

Ich hatte neulich von einem Verfahren eines Senators gegen die Lufthansa berichtet, bei der sogar die Textbausteine in der Klageerwiderung durcheinandergingen. Die Argumentation war dabei auch nicht gerade überzeugend.

Ganz im Gegenteil, um sich um Ausgleichszahlungen zu drücken, werden immer wieder hahnebüchene Argumente aufgeführt, die auch mit Abstand betrachtet kaum tragbar sind. Das Vorgehen zeigt, daß Verbraucherrechte eher lästig sind und mit unwirtschaftlichem Aufwand abgewimmelt werden.

Jetzt hat der EuGH gestern in zwei Verfahren wieder zu Flugverspätungen entschieden – und damit Lufthansa einiger dieser fadenscheinigen Argumente beraubt.

Das Urteil ist seit gestern abend online abrufbar, die Pressemitteilung ging schon gestern morgen durch die Medien.

Die EU-Verordnung 261/2004 sieht eine gestaffelte Entschädigung je nach Entfernung und Dauer der Verspätung vor. Dabei hielt der Verordnungsgeber – ob berechtigt oder nicht – wohl eine Verspätung von zwei Stunden bei kürzeren Flügen für gravierender als bei längeren. Bei Langstrecken können bis zu sechs Stunden Verspätung ohne Entschädigungspflicht zusammenkommen.

Insofern überrascht zunächst, daß der EuGH plötzlich von drei Stunden im Urteil spricht und daher erst ab drei Stunden Verspätung eine Entschädigung zubilligen will.

Denn Verspätungen sind der Annullierung gleichzusetzen, daß hat der EuGH bereits im „Sturgeon“-Urteil (verbundene Rechtssachen C‑402/07 und C‑432/07) festgestellt:

Um dieser Ungleichbehandlung [gemeint sind Verspätung und Annullierung, Anm. T.E.] zu begegnen, ist die Verordnung Nr. 261/2004 dahin auszulegen, dass Fluggäste von Flügen mit großer Verspätung die gleiche Ausgleichsleistung wie Fluggäste annullierter Flüge beanspruchen können, nämlich die in Art. 5 Abs. 1 Buchst. c Ziff. iii dieser Verordnung vorgesehene Leistung

Wenn aber Annullierungen ab 2 Stunden Verzögerung eine Entschädigungspflicht nach sich ziehen, dann gibt es gerade mit der Argumentation des EuGH gar keinen Grund, Entschädigungen für Verspätungen erst ab 3 Stunden vorzusehen.

Durchaus plausibel ist daher die Vermutung, daß diese mißverständliche Formulierung der Fragestellung an den EuGH geschuldet ist. Denn dort war stets von drei Stunden die Rede.

Allerdings dürfte diese Unschärfe wieder dazu führen, daß sich die Airlines bei Kurzstreckenverspätungen zwischen zwei und drei Stunden genau darauf berufen – und der EuGH erneut angerufen werden muß. Wodurch Entscheidungen in vergleichbaren Verfahren wiederum verschleppt werden.

Ich bin gespannt, wer mir als Erster berichten kann, daß sein Anspruch wegen einer Verspätung zwischen zwei und drei Stunden auf der Kurzstrecke unter Verweis auf die vorliegende EuGH-Entscheidung abgelehnt wurde.

Doch zum Glück eröffnet das Urteil nicht nur einer neuen Ausrede Tür und Tor, sondern räumt auch mit einer verbreiteten Fehlannahme bei Lufthansa auf:

Lufthansa argumentierte gerne, daß keine Entschädigungspflicht besteht, wenn der ursprüngliche Anschlußflug nicht mehr erreicht werden konnte, weil der Zubringer verspätet war. Denn der „neue“ Anschluß sei ja pünktlich gewesen und die Verspätung des Zubringers unter zwei Stunden. Damit bestünde keine Entschädigungspflicht.

Der EuGH bestätigt nun, was gesunder Menschenverstand und sinnvolle Auslegung der Verordnung schon vorher argumentiert hat: Das kann nicht richtig sein, denn es muß auf die Gesamtverspätung ankommen.

Käme es nämlich nicht auf die, sondern nur auf die Verspätung des Zubringers an, würde gleiches – nämlich die Verspätung im Ergebnis – ungleich behandelt. Das wäre unzulässig. Und würde ungerechtfertigt alle die Passagiere benachteiligen, die nicht an einem Hub ihrer Airline wohnen und daher auf einen Zubringer angewiesen sind.

Der EuGH stellt klar fest: Die entschädigungswürdige Unbill ist die Verspätung an sich, dabei kann es nicht auf Abflug- oder Ankunftverspätung ankommen, denn das Leid ist im Ergebnis für den Kunden dasselbe und das gilt es durch die Entschädigung zu lindern:

Aufgrund der vorstehenden Ausführungen ist auf die erste Frage in der Rechtssache C‑629/10 zu antworten, dass die Art. 5 bis 7 der Verordnung Nr. 261/2004 dahin auszulegen sind, dass den Fluggästen verspäteter Flüge ein Ausgleichsanspruch nach dieser Verordnung zusteht, wenn sie aufgrund dieser Flüge einen Zeitverlust von drei Stunden oder mehr erleiden, d. h., wenn sie ihr Endziel nicht früher als drei Stunden nach der vom Luftfahrtunternehmen ursprünglich geplanten Ankunftszeit erreichen.

Damit ist eine wesentliche Ausrede gestrichen worden. Und das war bitter nötig. Denn sie war mehr als faul.

Die EU hat die Verordnung auch als Erziehungsmaßnahme für die Airlines gedacht. Sie soll mehr Pünktlichkeit erreichen. Denn gutes Zureden hat wenig geholfen, weil manche Airline-Manager wohl nur noch auf dem Geldohr hören. Daß die Maßnahme fruchtet, zeigt der Kampf der Airlines gegen die Verordnung und die endlosen Rechtsstreitigkeiten, die aus Ansprüchen von Passagieren daraus folgen.

Zwar muß die EU auch agieren, und endlich den „Single-European-Sky“ einführen, doch nicht an allen Verspätungen sind die Grenzen schuld.

Im Interesse von weniger Verspätungen kann ich daher allen betroffenen Passagieren – es sind ja angeblich nur wenige – aus meiner Sicht nur empfehlen: Holen Sie sich die Entschädigung, spenden Sie sie notfalls gemeinnützig, wenn Sie das Geld nicht wollen. Denn die Ansprüche durchzusetzen hilft allen, weil dadurch hoffentlich Verspätungen durch bessere Planung vermieden werden.

Wer sich scheut, sich selbst mithilfe seines Anwalts mit den Airlines anzulegen, findet bei Anbietern wie „Verbraucherinkasso„, „Flightrights“ oder „EU-Claim“ Unterstützung. Für eine 25%-Beteiligung an der erzielten Entschädigung übernehmen die das Klagerisiko und versprechen, den Anspruch durchzufechten. Das kann viel Zeit sparen, weil durch die Bündelung der Ansprüche typisch mehr Fakten zusammenkommen und so möglicher Weise die Beweisführung erleichtert ist.

Nachgerechnet: Kulanz spart

Lufthansa müsse sparen, ganze 1,5 Milliarden €. Das mag sein, ob die Größenordnung richtig und nötig ist, kann und will ich nicht beurteilen. Dr. Franz und ich kämen eh wieder zu unterschiedlichen Werten, so wie bei den Meilen, die ich immer noch für viel zu gering bilanziert halte.

Doch daß Dr. Franz am Kunden doppelt falsch spart, sollte klar sein. Denn ein zu sehr zum Sparzweck verkommender Kunde kauft woanders. Dazu gibt es zu viel Wettbewerb, der vieles besser macht und auch schon in den Startlöchern steht, die verärgerten Kunden aufzunehmen.

Dabei ist Kulanz oftmals billiger. Eine einfache Flugverspätung, innereuropäisch, mehr als zwei Stunden. Das macht 250 € Entschädigungszahlung, die nur ein kleiner Teil der Kunden überhaupt einfordert. Darauf ablehnend zu reagieren, kostet Zeit und Porto. Gut, an der Zeit lässt sich durch gerne auch mal kontextfreie Textbausteine sparen, aber das Anschreiben des Kunden muß wenigstens auch überflogen werden.

Doch dann kommt Widerrede vom Kunden, ein pampigeres Antwortschreiben wird nötig, mit dem berühmten „und jetzt basta“ am Schluß, nur minimal netter formuliert. Der Kunde geht zum Anwalt, jetzt ist die Rechtsabteilung gefordert. Auch wenn dort auch schon mit Textbausteinen experimentiert wird, eine halbe Stunde bis Stunde Arbeit ist da leicht investiert.

Bei einem durchschnittlichen Anwaltstundensatz – intern wird sicher bei Lufthansa ordentlich verrechnet – von 250 € wäre es jetzt schon billiger gewesen, einfach die Ausgleichzahlung zu überweisen.

Doch stattdessen wartet Lufthansa die Klage ab, schreibt eine Klageerwiderung, auch mit Textbausteinen, trotzdem, nochmal eine halbe bis Stunde Arbeit investiert. Dann verliert Lufthansa das Verfahren, legt zusätzlich zu den weiteren Arbeitskosten noch Gerichts- und Anwaltskosten der Gegenseite drauf.

Für den Aufwand hätte Lufthansa ein paar Mal 250 € zu viel zahlen können und wäre immer noch günstiger weggekommen.

Abgesehen vom Imageschaden, den jedes solches Verfahren mit sich bringt. Denn die verärgerten Kunden erzählen von ihrem Erlebnis anderen und sorgen damit dafür, daß der Markenwert von Lufthansa abnimmt. An dem hängt Umsatz.

Das zeigt auch der rücksichtslose Umgang mit dem Tippfehler eines Kunden bei einer Online-Buchung der Lufthansa. Statt wie Qantas einfach das Problem zu lösen, kassierte ihn Lufthansa zu teuer ab – und reagiert erst, als die Welt intervenierte und berichtet. Schon wieder ein weiterer Kratzer im Image, der Lack geht immer weiter ab.

Auch hier waren involviert: Ein Call-Center-Agent, der länger telefonieren mußte, um die offenkundig unsinnige 4-fache Stornogebühr zu erklären, überhaupt die Notwendigkeit der Storno-Gebühr zu erklären. Dann ein Pressesprecher, der Kundenservice, um einen Teil der Storno-Gebühr rückgängig zu machen – Gesamtkosten, die weit über den verdienten 18 € liegen.

Es muß Lufthansa schon viel wert sein, den Kunden spüren zu lassen, auf welch hohem Roß der Vorstand sitzt. Wie schrieb das Manager Magazin? Selbstherrlichkeit und Kritikunfähigkeit?

Oftmals wäre es billiger und imagefreundlicher, einfach nett zum Kunden zu sein, weil allein die direkten Kosten der Unfreundlichkeit höher sind. Genauso wie in meinem Verfahren eine frühzeitige, einvernehmliche Lösung viel Ärger erspart hätte. Inklusive der Diskussion um die Bilanzierung der Meilen.

Also lieber beim Kunden mit Freundlichkeit „scoren“, dann spart es sich mit „SCORE“ leichter.

Kundenverachtung

Neulich, ich hatte es schon mal in einem Wochenrückblick, nämlich dem vom 30.06.2012, zitiert, stand ein schöner Kommentar auf der Meilenschwund-Facebook-Seite:

Wie sehr muss man seine Kunden verachten, wenn man ihnen gegenüber (sei es auch über den Umweg Gericht) fortlaufend so entgegentritt? Widerlich.

Der Kommentar bezog sich auf die „eigenwillige“ Berufungsbegründung in meinem Verfahren wegen der Meilenentwertung, doch er trifft auch sonst zu. So zeigt auch die unglaubliche Schlamperei im Schriftsatz wegen der Flugverspätung eines Lesers, daß Lufthansa die Kunden noch nicht einmal ordentliches Korrekturlesen wert sind.

Überhaupt, da meldet ein Kunde einen berechtigten Anspruch an – sei es in diesem Fall oder meinem Verfahren – und Lufthansas Reaktion darauf ist, ihn mit aller Macht abzuwehren, anstatt nach einer Einigung zu suchen. Statt zeitnah auf den Kunden zuzugehen, sein Problem zu lösen, beharrt Lufthansa auf ihrer vermeintlich überlegenen Position.

Das fängt mit „Kleinigkeiten“, wie verspäteten Meilengutschriften an. Da braucht es teils Monate. Und das ist kein Einzelfall, wie viele verärgerte Kommentare auf Lufthansas Facebook-Seite oder ein sehr lesenswerter Beitrag von „Ingo“ bei Reisewahnsinn.de zeigen.

Auf Facebook zeigt übrigens Lufthansa in wenigen Fällen, wie Service auch funktionieren kann: Antworten (außer auf meine Posts, das scheint verboten zu sein) kommen relativ zeitnah. Und in manchen, nicht allen Fällen sind sie sogar nützlich. Nämlich dann, wenn kein Textbaustein zurückkommt und nicht einfach nur die Nachricht weitergeleitet wird, sondern das Social Media Team in die üblichen Kundenmonologprozesse eingreift, Anfragen beschleunigt oder Kulanzlösungen erwirkt. Das gibt dann auch positives Feedback von den Kunden.

Übrigens sind schnell und gut behobene Kundenprobleme ein herausragender Weg, die Kundenbindung zu verbessern und schaffen gute Mundpropaganda. Nur Kunden, deren Problemen nicht abgeholfen sind, machen noch mehr „Werbung“, dann allerdings dann keine positive.

Das zeigt: Fehler können passieren, der Umgang mit ihnen ist die Kunst. An dem nötigen Gespür dafür fehlt es Lufthansa. Deswegen sinkt die Reputation, der Markenwert und die guten, zahlungskräftigen Kunden wandern ab.

Da mag vielleicht der Sitzladefaktor auf den ersten Blick eine andere Sprache sprechen, doch wer die Angebote verfolgt, sieht, daß Lufthansa aktuell massiv mit Sonderpreisen wirbt, zuletzt auch mit einem 2-for-1-Tarif in der First Class. So wird die Maschine voller, aber nicht unbedingt rentabler.

Wie wär’s, liebe Lufthansa, mit etwas weniger Kundenverachtung und etwas mehr echtem Kundendialog? Dialog erfolgt schnell, ehrlich und auf Augenhöhe. Einmal auf den Kunden zugehen kostet viel weniger als eine Werbeaktion, die einen verärgerten Kunden zurückgewinnen soll. Da steckt nachhaltiges Sparpotential drin, mit dem man sogar bei den Kunden punkten, neudeutsch „scoren“ kann.

Lufthansa definiert Rechtssicherheit

Im Fall meines Lesers, der wegen einer Flugverspätung klagte, findet sich in der Klageerwiderung noch ein spannender Satz, der zeigt, was Lufthansa von Urteilen hält, die ihr nicht passen und wieso Rechtssicherheit durch ein Urteil nicht erlangt wird.

Der Mitarbeiter des Konzern Justitiariats verweist auf EUGH 19.11.2009 – C-4O2O7 und C-43210, in dem der EUGH eine kundenfreundliche Auslegung der Fluggastrichtlinie bei Verspätungen entschieden hat, und stellt dazu lapidar fest:

…so hält die Beklagte das Urteil für falsch.

Eine weitere Argumentation erfolgt nicht. Jetzt ist der EUGH nicht gerade ein Wald- und Wiesengericht, sondern innerhalb der EU die höchste Instanz. Man mag deren Urteil für richtig oder falsch halten, über solche Fragen füllen Juristen ganze Bücher, und kann für beides auch viele, gute Argumente finden. Das sei auch Lufthansa unbenommen. Allerdings ist es professioneller, die Argumente auch aufzuführen.

Schräg daran ist aber, daß Lufthansa in meinem Verfahren die Berufung damit begründet hat, man wolle Rechtssicherheit erlangen. Das wiederholte übrigens auch Dr. Franz auf der Hauptversammlung.

Wobei man schon weiß, daß ein Urteil eben keine Rechtssicherheit schafft. Gar nicht schaffen kann. Sondern nur die Anwendung des Rechts durch ein Gericht auf einen bestimmten Fall schafft. Über die man nachher diskutieren kann, die man auch in anderen Fällen wieder zitieren kann und hofft, daß das jeweilige Gericht der Argumentation der höheren Instanz folgt. Wozu es nicht verpflichtet ist. Wir haben kein Fallrecht, sondern Gesetzesrecht.

Der Lufthansa Vorstand versteckt sich also hinter der leeren Floskel Rechtssicherheit, um das Urteil vorerst nicht akzeptieren zu müssen, noch etwas Zeit schinden zu können und hofft so, daß weitere potentielle Kläger den Fall vergessen oder gar Verjährung eintritt.

Gleichzeitig zeigt die Argumentation hier auch wieder das, was Lufthansa im Fall „Berlin Brandenburg“ schon demonstrierte: Recht gilt nur, solange es für Lufthansa günstig ist. Denn dort pochte man plötzlich auf Vertragserfüllung und Schadensersatz, in meinem Fall, wo Lufthansa selbst in die Tasche greifen müßte, nicht.

Managemententscheidungen, wie die Änderung eines Bonusprogramms, von einem Gericht vornehmen zu lassen, ist auch kein Aushängeschild. Zumal dann, wenn mit gesundem Menschenverstand auch eine Lösung zu finden wäre. Das haben zuletzt AirFrance, British Airways, AirBerlin und Hilton gezeigt. Soweit ich weiß, sind gegen deren Änderungen keine Klagen anhängig.

Lufthansa argumentiert – nur wie?

Jetzt fand ich die Argumente, die als Berufungsbegründung in meinem Verfahren vorgebracht wurden, schon eher dürftig. Doch ein Leser mußte noch viel mehr staunen, als er die Klageerwiderung der Lufthansa wegen einer Flugverspätung erhielt.

Gebucht hatte er einen Flug von Hamburg (HAM) über Düsseldorf (DUS) nach Chicago (ORD). Dann gab es einen Fluggerätewechsel, der Flug Hamburg-Düsseldorf wurde für ihn annulliert und er auf Hamburg-München umgebucht. Von dort gab es dann noch einen Anschluß nach Chicago.

Wer mitschreiben will: Das neue Routing war HAM-MUC-ORD statt wie geplant HAM-DUS-ORD. Das dauerte dann geschlagene 5,5 Stunden länger. Daher forderte er eine Entschädigung nach EU-Verordnung in Höhe von 600 €. Eigentlich ein klarer Fall.

Natürlich will Lufthansa nicht zahlen, es wird der Anwalt eingeschaltet, auch da kommt keine Bewegung in die Sache – bis auf ein lächerliches Angebot von 8.000 Prämienmeilen. Dafür gibt es zwei Computermäuse, noch dazu ziemlich häßliche, die man gleichwertig, aber optisch neutraler leicht für 10 € erwerben kann. Also kein ernstzunehmendes Angebot.

Daraufhin wird Klage eingereicht, sehr sorgfältig und unmißverständlich vorgetragen – sie liegt mir vor.

In der Klageerwiderung heißt es dann zunächst:

Aufgrund der verspäteten Ankunft des Fluges in DUS konnte der Anschlussflug nach Chicago nicht erreicht werden
[…]
denn der Kläger wurde hier tatsächlich mit LH2707 [Datum / Zeit entfernt, T.E.] von HAM nach DUS befördert.

Das überrascht jetzt ein wenig, denn der Kunde war ja schon vor Abflug in Hamburg nach München umgebucht worden. Wie er jetzt doch von Hamburg nach Düsseldorf gelangt sein soll, erschließt sich nicht ganz. Daß dann natürlich die folgende rechtliche Argumentation fernab vom Problem liegt, ist nicht weiter überraschend.

Doch es geht weiter:

Vorliegend hatte der LH504 von MUC nach Sao Paulo (GRU) eine Abflugverspätung von 2:50 Stunden

Jetzt ist also der Kunde, der zunächst magisch nach Düsseldorf gelangt ist, obwohl er auf eine Maschine nach München umgebucht wurde, auch gar nicht direkt nach Chicago geflogen, sondern wohl erst noch nach Sao Paulo. Das ist etwas weiter verflogen, als es damals die Spantax Maschine schaffte, die Hamburg Finkenwerder (XFW / EDHI) mit Hamburg Fuhlsbüttel (HAM / EDDH) verwechselt hat (S. 24). Dabei ist er doch in Chicago angekommen, nur eben 5,5 Stunden zu spät.

Wenn er also doch in Chicago angekommen ist, dann hat Lufthansa einen neuen Weltrekord eingestellt: Die 2,5 mal so weite Strecke MUC-GRU-ORD in nur 5,5 Stunden mehr zu fliegen, als für die eigentliche Strecke MUC-ORD nötig wäre, dazwischen noch ein Start und eine Landung, ein Tankvorgang usw.

Das wäre eine herausragende Leistung – aber leider bestand die Leistung nur darin, Textbausteine sinnlos wiederzuverwenden.

Dabei war das noch nicht einmal ein externer Anwalt, der vielleicht den Sachverhalt falsch verstanden hätte, sondern das Lufthansa Konzern-Justitiariat. Also die hausinterne Kundenabwehr-Abteilung.

Die Antwort zeigt deutlich: Zu viele Textbausteine und zu wenig Interesse am Kunden. Das hat schon beim Kundenmonolog zu unsinnigen Antworten geführt. Im Schriftsatz ist das fatal.

Lernt Lufthansa nicht aus Fehlern?

Andere Airlines gehen übrigens mit Verspätungen sehr viel kundenfreundlicher um: Als ich mit British Airways Anfang des Jahres eine Verspätung hatte, bat ich per E-Mail um Erstattung oder einen alternativen Vorschlag, erhielt innerhalb von 24 Stunden (nicht Tagen, liebe Lufthansa) als Antwort, ich möge doch meine Kontonummer mitteilen, dann würde sofort überwiesen. So kann man auch mit Kunden umgehen. Bleibt mir positiv im Gedächtnis.

Sendehinweis: 30.04.2012 21:00 NDR Tricks der Reisebranche

In der NDR-Sendung „Tricks der Reisebranche“ wird auch über den Fall und den Rechtsstreit eines Lufthansa-Kunden wegen einer Flugverspätung berichtet.

Die Sendung wird am Montag, 30.04.2012, 21:00 Uhr im NDR-Fernsehen ausgestrahlt und zweimal zu unchristlichen Zeiten wiederholt: Dienstag, 01.05.2012 um 06:50 Uhr und Freitag, 04.05.2012 um 02:15 Uhr. Ich vermute, daß sie auch ab Montagabend dann in der NDR-Mediathek online zu sehen ist.

In dem Fall ging es um eine Flugverspätung von über vier Stunden, angeblich wegen eines technischen Defektes. Dabei wurde der Fluggast von der ursprünglichen Strecke Hamburg-Düsseldorf-Chicago auf Hamburg-München-Chicago umgebucht. Schon durch die Umbuchung ergab sich eine „planmäßige“ Verspätung von über vier Stunden. Dazu kam noch eine Stunde, weil der Flug aus München zu spät in Chicago ankam und noch einige Zeit auf eine Gate-Position warten mußte.

Laut den mir vorliegenden Unterlagen hat Lufthansa den Kunden bei der Umbuchung über die Fluggastrechte, insbesondere die Ausgleichszahlungen bei Verspätungen, nicht informiert, obwohl sie dazu verpflichtet ist.

Lufthansa windet sich nun in bekannter Weise, um nicht zahlen zu müssen. Das fadenscheinige Argument, das ich auch schon zu lesen bekam: Es gänge bei der Kompensation nicht um die effektive Gesamtverspätung bis zum Endziel, sondern wenn nur um die Verspätung der Umbuchung. Wie Lufthansa zu dieser Lesart der Verordnung kommt, weiß keiner.

Man würde aber aus Kulanz 8.000 Meilen anbieten – die EU-Verordnung sieht eine Entschädigung von 600 € vor. Die Summe entspräche eher 75.000 Meilen, beim aktuellen Bilanzwert.

Als dann auf weitere Nachfrage Lufthansa immer noch nicht lösungswillig war, schaltet der Kunde seinen Anwalt ein. Und der erhielt dann fast wörtlich die gleichen Textbausteine. Mittlerweile sei ein Gerichtsverfahren anhängig.

Da wurde sicher mal wieder ein Kunde von Lufthansa überzeugt…

Das ist übrigens kein Einzelfall, die Verbraucherzentrale Hamburg beispielsweise berichtet auf ihrer Seite von einem vergleichbaren Fall, in dem das Gericht dann feststellte:

Es dennoch auf eine Klage ankommen zu lassen, um nach Klagezustellung den Ausgleich doch zu zahlen und die außergerichtlichen Rechtsverfolgungskosten … zu verweigern, grenzt nach Überzeugung des Gerichts vielmehr an Treuwidrigkeit.

Woraus die Verbraucherzentrale äußert daher den Verdacht, der mir gegenüber auch schon vielfach geäußert wurde:

Ist es die Strategie der Lufthansa, offenkundig berechtigte Ansprüche abzuwimmeln in der Hoffung, dass die meisten Passagiere entnervt aufgeben?

Interessant dabei: Letzte Woche erreichte mich auch eine E-Mail eines Lesers, der in einer ähnlichen Situation von der Luthansa-Tochter Austrian eine Entschädigung verlangt hat. Da wurde, nach einem anfänglichen Angebot eines Fluggutscheines in Höhe von 300 €, dann auch die geforderte Zahlung von 600 € „aus Kulanz“ geleistet.

Meine Erfahrung mit British Airways zum Vergleich: Nach einer E-Mail kam innerhalb von 24 Stunden eine Entschuldigung und die Bitte, meine Bankverbindung zu übermitteln, um den Betrag überweisen zu können. Drei Tage später war das Geld auf dem Konto. Hut ab – da kam ich mir fast schlecht vor, mich überhaupt beschwert zu haben, wenn das so exzellent läuft.