Zwischenstand

In den letzten Wochen war einiges zu tun, nicht nur in Sachen des Verfahrens, aber eben auch.

So darf am BGH nicht jeder Anwalt agieren, sondern nur sogenannte „BGH-Anwälte„. Das sind Rechtsanwälte, die nur am BGH und den obersten Gerichten zugelassen sind.

Unter diesen Anwälten mußten wir, also mein Anwalt und ich, einen auswählen, der uns in der anstehenden Revision vertreten und unterstützen wird. Anwaltswahl ist Vertrauenssache, insofern mußten wir wirklich gründlich auswählen – zumal uns von Ihnen, liebe Leser, auch eine große Auswahl von BGH-Anwälten vorgeschlagen und empfohlen wurde. Ich glaube, wir haben eine sehr gut geeignete Kanzlei gefunden.

Außerdem habe ich versucht, Herr der Mailberge zu werden, die mich seit dem 1:1 und vorher erreicht haben. Ich glaube zwar, jetzt allen geantwortet zu haben, aber muß gestehen, daß ich mich da täuschen könnte. Sollte noch etwas offen sein, dann ist Ihre Mail irgendwo regelrecht in den Fluten ertrunken. Bitte schreiben Sie mir gerne nochmal.

Deswegen bin ich auch mit der Auswertung der Umfrage zum Nutzungsverhalten von Vielfliegerprogrammen noch etwas im Hintertreffen. Ich kann allerdings schon sagen, daß sowohl die Daten für die HON-Circle-Mitglieder als auch Senatoren statistisch definitiv signifikant sein dürften und auch die Teilnehmer der Umfrage für diese Gruppen repräsentativ waren.

Für FTL- und Blue-Member ist der Anteil natürlich bezogen auf deren Gesamtzahl signifikant kleiner, so daß ich hier noch nachprüfen muß, inwieweit ich da eine wirklich repräsentative Zielgruppe erwischt habe.

Eins ist jedoch klar: Mein Blog wird ausgerechnet von den umsatzstarken Stammkunden der Lufthansa gelesen. Also genau denen, den Lufthansa durch die Meilenentwertung einen Schaden zugefügt hat. Und deren Weggang, weil sie darüber verärgert sind, besonders schmerzhaft ist.

Das zeigt einmal mehr: Möglicherweise hat Lufthansa juristisch durch das OLG-Urteil aufgeholt, in Bezug auf die Kundenverärgerung allerdings noch mehr verloren. Das macht den Fortgang des Verfahrens neben den juristischen Fragen sehr interessant.

Werbung

Was ist das?

Heute erreicht mich ein allgemeiner Newsletter der Lufthansa – und neben allerlei Werbung für günstige Angebote, die ich aus bekannten Gründen eh nicht buchen will, gibt es eine Neuigkeit, die mich überrascht:

Die deutschen Telefonnummern des Lufthansa Service Centers wurden geändert. Ab sofort steht Ihnen für Auskünfte z. B. zu Lufthansa Buchungen weltweit die Festnetznummer +49 (0) 69 – 86 799 799 zur Verfügung.

Die „Shared-Cost„-Rufnummern (0180-5) werden abgeschaltet. Wie da die Kostenteilung funktionierte, war mir nie ganz klar. Die 14 Cent pro Minute hatten für mich eher den Preis-Charakter einer Stöhnhotline denn eines Service-Centers. Gerade in Zeiten von Flat-Rates ist die Unterstellung einer Kostenteilung für Kunden eher ein Hohn gewesen. Dazu kamen teilweise technische Schwierigkeiten, diese Nummern aus dem Ausland anzurufen, was bei einer internationalen Airline einer gewissen Ironie nicht entbehrte.

Sollte die Umstellung – neben dem Kommentar auf dem Deutschlandfunk neulich – ein erstes Zeichen für Umdenken im Kundensinne bei Lufthansa sein? Oder einfach nur eine Folge der ab 1.8.13 geänderten Gesetzgebung zu den Warteschleifengebühren, die die Betriebskosten einer solchen Rufnummer erhöht?

Die Antwort dürfte die Umsetzung zeigen: Werden die Mitgliedskärtchen der Kunden, auf denen dann ungültige Nummern stehen, mit den aktuellen Nummern neu versandt? Was passiert, wenn man die „alte“ Nummer nach dem Abschaltzeitpunkt anruft: Kein Anschluß – oder ein Hinweis auf die neue Rufnummer? Oder gar ein automatischer Rückruf? Wann erfahren die Stammkunden, die eigene Servicenummern haben – auch wenn die in den gleichen Call-Centern ankommen – wie ihre neue Nummer lauten wird?

Miles & More und Germanwings

Lufthansa hat in internen „Frequently Asked Questions“ (FAQ) klargestellt, wie künftig der Service für Miles&More-Kunden bei Germanwings aussehen soll. In knappen Worten: Mager. Und unglaublich komplex. So komplex, daß garantiert viele Kunden unschön überrascht werden.

Für die verärgerten Kunden ist übrigens auch eine Frage vorgesehen – was mit ihnen gemacht werden soll. Doch die FAQ bleiben die Antwort schuldig, stattdessen werden die „Statusvorteile“ aufgelistet. Das ist natürlich für die betroffenen Mitarbeiter und erst recht Kunden äußerst hilfreich.

Im einzelnen:

StarAlliance Status bringt bei Germanwings nichts, denn die Direktverkehr-Lufthansa-Tochter wird nicht StarAlliance-Mitglied. Das ist natürlich äußerst sinnvoll und wird die Langstrecken-Kunden der Allianz-Partner, die über Düsseldorf, Wien oder Zürich einreisen, sicher „erfreuen“.

Angeblich sei die Einbindung der StarAlliance zu komplex im Low-Cost-Carrier-Concept, dafür bleibt aber der Boomerang-Club, das bisherige Germanwings-Kundenbindungsprogramm, erhalten. Man darf jetzt wählen, ob man bei Miles&More oder Boomerang Meilen sammeln will. Ob das dann eine geringere Komplexität verursacht?

Wie befürchtet wird es bei Germanwings zwar HON-Meilen im flexiblen Economy-Tarif „Best“ geben, aber bei Lufthansa selbst gibt es in Economy keine HON-Meilen. Egal in welchem Tarif. Auch eine unnötige Komplexität, die vermutlich erheblichen Beratungsaufwand in den Call-Centern verursachen und verärgerte Stammkunden schaffen wird: Warum gibt es von München nach „Malle“ in flexibler Economy HON-Meilen, von München nach Hamburg aber nicht?

Gibt es dann bald mehr „Urlauber-HON“ als „Geschäftsreise-HON“?

Lounge-Zugang wird es für Frequent Traveller nur für 25 € geben, wenn er nicht eh im Tarif enthalten ist. Und für Senatoren und HON Circle Mitglieder nur für die Lufthansa eigenen Lounges in Europa, das sind weniger als alle europäischen Lounges. Die Reduktion dürfte an der fehlenden StarAlliance-Mitgliedschaft liegen.

Die Liste der Lounges soll auf der Webseite von Germanwings zum 1.7.2013 veröffentlicht werden.

Aus Kundensicht entsteht so zusätzliche Komplexität – die das Call-Center und das Bodenpersonal neben den Beschwerden auffangen muß. Und damit zusätzliche Kosten verursacht.

Weiterhin entfallen die Buchungsgarantien für die Statuskunden, das Extragepäck und die Gepäck-Priorität. Für Senatoren und HON wird die Verfügbarkeit von Prämienflügen auf Normalniveau hinuntergeschoben und der Senatorenpremium-Award gestrichen.

Um das Chaos perfekt zu machen: Findet der Flug unter einer LH-Flugnummer statt, hat man sämtliche Statusvorteile. Das sollen die Kunden mal durchschauen – ich sehe die Komplexität nur steigen.

Das ganze soll ab Januar auch auf der Miles & More-Webseite zum Nachlesen angeboten werden und ab Juni nochmal „umfassend“ an die Kunden kommuniziert werden, da die Veränderungen „erst“ im Juli eingeführt werden.

Es sind zwar alles für sich genommen nur Kleinigkeiten, doch in der Summe wirkt das Ergebnis dadurch undurchdacht und kundenunfreundlich. Mal sehen, ob Lufthansa sich noch zu Korrekturen hinreissen lässt.

Ansonsten bleibt den betroffenen Kunden eigentlich nur entweder zur AirBerlin auszuwandern oder sich immer wieder zu beschweren. Solange bis der erhoffte Kostenvorteil durch die angeblich reduzierte Komplexität durch den Mehraufwand im Kundenmonolog mehr als aufgefressen wurde. Denn spätestens dann lernt vielleicht Lufthansa.

Aktuell können wir uns nur über ein weiteres, fast so schönes Weihnachtsgeschenk wie vor zwei Jahren die Meilenentwertung von Lufthansa freuen.

In eigener Sache: Ich wünsche Ihnen allen schöne und erholsame Weihnachten, ein ruhiges, frohes und friedliches Fest.

Schlechte Noten für Dr. Franz

Spiegel online berichtet, daß Lufthansa Mitarbeiter Dr. Franz in einer internen Bewertung sehr schlechte Noten geben – 3,63 hätte er bekommen.

3,63 ist „ausreichend“, also „Vier gewinnt“. Das ist zwar noch bestanden, aber nichts, womit man angeben kann. Zumal Dr. Franz letztes Jahr noch eine glatte Note besser war.

Das deckt sich mit meinem Eindruck: Dr. Franz hat sich mit allen angelegt, den Mitarbeitern, den Kunden, den Anteilseignern, den Partner-Airlines und den Vertriebspartnern.

Da folgt logisch die Frage: Würde überhaupt noch wer Dr. Franz gute Noten geben?

Zumal die Kommunikation der Lufthansa in sich so widersprüchlich ist, daß sie für einen klar Denkenden kaum mehr begreiflich ist: Einerseits sind die Mitarbeiter die Gastgeber der Lüfte, wie es kürzlich in einer Werbeanzeige im Focus hieß („Stewardess? Flugbegleiter? Gastgeber!“), sie sind die Branchenbesten (Carsten Spohr in einem Kundenbrief) und erfahren höchstes Lob von Dr. Franz im Kamingespräch bei Phoenix.

Doch dann wird in schon grenzwertiger Art und Weise mit ihnen über ihr Gehalt verhandelt.

Genauso ist es bei den Kunden. Dauernd darf ich in Mails und Briefen lesen, daß ich doch so ein wertvoller Kunde bin – um dann in der Praxis eine Meilenentwertung mitnehmen zu müssen, eine Reduktion der Statusvorteile zu erfahren und in einem Gerichtsverfahren erklärt zu bekommen, daß ich mich doch gefälligst als Durchschnittskunde behandeln lassen müsse – wenn es um meine Meilen geht. Obwohl ich doch angeblich einer der besten Kunden wäre.

Viel widersprüchlicher kann Kommunikation nicht sein. So entsteht auch kein Vertrauen und keine Glaubwürdigkeit. Das wäre aber für bessere Noten nötig.

Dabei hat Dr. Franz schon in dem Kamingespräch bei Phoenix richtig erkannt, daß Kommunikation in der Phase der Krise äußerst wichtig sei. Warum bleibt mir da immer der Refrain von Genesis im Ohr: „Don’t do as I do, do as I say“?

Ist nicht vielleicht die Krise einfach durch die schlechte Kommunikation und den schlechten Umgang hausgemacht?

Und dann meine Dauerbitte zur Zeit: Bitte nehmen Sie an meiner Umfrage teil:

http://ffp-survey.com

Hohe Sitzladefaktoren bringen kein Geld

Das aktuelle Passage-Magazin, die Weihnachtsausgabe des Mitarbeiterblattes der Lufthansa Passage, ist ungewöhnlich unweihnachtlich: Auf dem Titelbild prangt eine eingemottete 747, im Vorwort sagt Carsten Spohr, daß es um die Passage nicht rosig stünde. Lange, bevor es an die Weihnachtswünsche geht.

Man würde wohl längerfristig mit 400 Maschinen planen, so die Kapazität konstant halten. Ganz kann das nicht hinhauen, denn die Verkehrszahlen für November 2012 zeigen, daß Lufthansa inklusive Germanwings das Sitzplatzangebot um 2,8% reduziert hat. Das ist nicht nur „Stagnation“, sondern, in bestem Lufthansa-Deutsch, negatives Wachstum.

Wer weniger anbietet, kann bei gleichbleibenden oder schwächer sinkenden Kundenzahlen als der Angebotsreduktion natürlich den Sitzladefaktor, also das Verhältnis von verkauften zu angebotenen Sitzen, verbessern. Das gilt für die Lufthansa und die Austrian – bei beiden ist nach einer deutlich größeren Angebotsreduktion der Sitzladefaktor jeweils leicht gestiegen.

Nur die Swiss hat das Angebot um 2,4% ausgeweitet und gleichzeitig den Sitzladefaktor um 1,6 Prozentpunkte verbessert. Offensichtlich macht die Schweizer Tochter etwas besser als die deutsche Mutter.

Da könnte einmal die öffentliche Wahrnehmung eine Rolle spielen: Von der Swiss gab es in der letzten Zeit keine größeren Kommunikationspannen, anders als bei Lufthansa – wo Fehlkommunikation und Kommunikationspannen fast schon zur Tagesordnung gehören. Man denke an die unsägliche Worte von Kai Kratky während des Flugbegleiter-Streiks, den Germanwings-Zwischenfall in Köln oder auch die sonstig eher dürftige Kommunikation zum Sparprogramm SCORE.

Aber es dürfte wohl auch daran liegen, daß die Kunden immer wieder mit neuen Verschlechterungen überrascht werden. Zuletzt wurde heimlich, im Schatten des Streiks, eine weitere Verschlechterung bei Miles&More ohne jede Nachricht umgesetzt. Die Vorteile des HON Circle sind reduziert, die Zugangsvoraussetzungen dafür deutlich erhöht worden.

Für die Frequent Traveller fiel der Lounge-Zugang bei innereuropäischen Flügen durch die Migration zu Germanwings weg.

Und dann wurden noch in einer Nacht- und Nebelaktion die Meilenkonten der Kunden deutlich entwertet – der Grund meines Verfahrens.

Alles Maßnahmen, die nicht gerade dazu geeignet sind, Kunden vom Wert eines Unternehmens zu überzeugen. Besonders dann, wenn man auch öffentlich nicht zu den Fehlern steht. In meiner Berufungsverhandlung sagten die Anwälte der Lufthansa ganz klar, daß sie einen Vergleich in Sachen Meilen nicht anstrebten – dazu gäbe es zu viele gleichartige Verfahren. Ein guter Grund auch für mich, mich nicht zu vergleichen.

Im Intranet freute sich Lufthansa dann auch über die Siegeshoffnung nach der Verhandlung vor dem OLG Köln. Wie fatal wäre ein Sieg für Lufthansa?

Gut – es ist absehbar, daß der Fall vor den BGH geht. Es ist auch noch nicht sicher, daß Lufthansa diese Instanz gewinnt, denn das Zwischenergebnis des Gerichts beruhte auf falschen Zahlen der Lufthansa. Mit den richtigen Werten müßte der Senat für mich entscheiden.

Bei der Wertermittlung können Sie mir helfen, denken Sie bitte daran, meine Umfrage weiterzugeben:

http://ffp-survey.com

Doch selbst wenn Lufthansa letztinstanzlich vor dem BGH gewönne, was wäre das für ein Signal? Kann der Vorstand wirklich auf das Urteil stolz sein? Millionen Kunden mit richterlichem Segen vor den Kopf gestossen?

Der Fall ist für Lufthansa schon viel zu weit eskaliert. An deren Stelle würde ich die üblicher Weise friedlichere Weihnachtszeit dafür nutzen, den anderen Klägern Vergleichsangebote zu machen. Und so den Ärger weiter zu bekommen. Und endlich zu deeskalieren.

Denn dann kommen die Kunden auch wieder an Bord. Auch die, die mal mehr gezahlt haben, weil sie Lufthansa und Miles&More gut fanden – und nicht nur gebucht haben, weil Lufthansa der billigste Anbieter ist. Wenn die zahlungswilligen Kunden zurückkehren, rentiert sich auch der aktuell hohe Sitzladefaktor wieder.

Momentan ist die Kundenbindung dahin. Wer aber nur über den Preis verkauft, verdient weniger.

Kundenzufriedenheitsbefragung

Lufthansa behauptet ja, daß ihre Kunden zufrieden wären. Ich hatte neulich schon aufgezeigt, daß Lufthansa einfach die falschen Kunden fragt. Nämlich die, die noch an Bord sind – und nicht die, die erkennbar deutlich weniger Meilen sammeln, also weggegangen sind.

Jetzt stellt sich auch noch heraus, daß Lufthansa die Kunden falsch befragt: Ein Leser schrieb mir kürzlich, er sei auf einem innereuropäischen Lufthansa-Flug ungewöhnlich freundlich, zuvorkommend und nett behandelt worden. Und plötzlich wären in der Kabine die Umfragezettel zur Kundenzufriedenheit verteilt worden.

Ich habe nachgeforscht, ob die Crew weiß, daß eine Umfrage stattfindet. Und tatsächlich das erfährt die Besatzung von der Station. Denn die Station übergibt die Umfragebögen in einem gelben Umschlag, in dem auch die nötigen Kugelschreiber liegen. Standardmäßig sind 10 Bögen für die Business Class, 10 für die Economy und, wenn vorhanden, 3 für die First Class vorgesehen.

Auch wenn meine Kontakte mir alle übereinstimmend sagten, sie würden ihr Verhalten nicht wegen der Befragung ändern, glaube ich das nicht. Zwar – und da vertraue ich auch meinen Quellen – gibt es keine bewußte Entscheidung, den Service zu verändern, etwas aufmerksamer zu sein, aber das Wissen, gerade „geprüft“ und beurteilt zu werden, dürfte schon zu einer nicht bewußten Verhaltensänderung führen. Die dann vermutlich nicht so krass ausfällt, wie in dem Fall meines Tippgebers.

Doch auch das Verhalten ist plausibel: Viele Lufthanseaten lieben ihre Firma, manche sprechen sogar von ihrer „Zweitfamilie“. Für die engagiert man sich. Und in der möchte man auch gerne einen guten Eindruck machen. Insofern ist es naheliegend zu versuchen, möglichst gute Umfragewerte hinzubekommen.

Das ist zwar eigentlich kontraproduktiv, weil konstruktive Kritik Lufthansa viel mehr brächte, als ein trügerisches gutes Gefühl, aber menschlich und verständlich. Denn Kritik stört das Gefühl der Nestwärme, fühlt sich unschön an. Wer will das schon?

Wäre die Kabinencrew vor der Befragung etwas unfreundlicher, würde vielleicht noch hörbar mit den Kollegen über die schlechten Sitze („Campingstühle“) sprechen, dann wären die Passagiere anders „geprimed“, also gedanklich voreingestellt. Und würden sehr wahrscheinlich genau diese Kritikpunkte zu Papier bringen.

Durch eine besonders engagierte Crew, die sich sehr nett kümmert, verschiebt sich die aktuelle Wahrnehmung. Und damit kommen besonders gute Umfragewerte heraus.

Die Anlage der Kundenzufriedenheitsbefragung ist also systematisch falsch. Damit ist klar, daß die Ergebnisse von Anfang an nutzlos sind. Ihre Aussagekraft ist nicht nur Null, sie ist sogar negativ, weil verfälscht.

Die Umfrage ist aktuell Geldverschwendung, allein die Druck- und Transportkosten für das Papier ist sie schon nicht wert. Und dann noch die Auswertung. So wie sie aktuell angelegt ist, müßte die Befragung wegge-SCORE-t, eingespart, werden.

Sinnvoller wäre es, wenn Lufthansa Kunden nach dem Flug zufällig per E-Mail oder SMS kontaktiert und dann um ein Feedback bittet. Damit könnte die Crew die Stimmung nicht beeinflussen, weil sie nicht weiß, wer wann befragt wird. Und zumindest von den Miles&More-Kunden verfügt Lufthansa über die nötigen Daten.

Und dann sollte Lufthansa endlich mal die Kunden befragen, die nicht mehr an Bord sind. Denn die liefern die wertvollsten Informationen. Und lassen sich vielleicht sogar bei echtem und nicht nur geheuchelten Interesse an ihrer Kritik wieder zurückgewinnen. Zumal, wenn ihnen Schritte aufgezeigt werden, wie die Fehler behoben werden sollen – statt dem Textbaustein, daß die Fachabteilung informiert wurde, der aus Kundensicht nie eine Konsequenz hat.

Umstellung auf 4U-Flugnummern

Lufthansa fängt nach und nach an, die bestehenden Flüge von Lufthansa-Flugnummern auf Germanwings-Flugnummern (4U) umzustellen. Das hat für die Kunden einige Auswirkungen: So bot Germanwings bisher keine Business Class an und auch die „neue“ Germanwings wird das nicht.

Wer ein Business Class Ticket hat, wird standardmäßig auf einen Umsteigeflug mit Lufthansa umgebucht. Die Reisezeit verlängert sich natürlich entsprechend, das Risiko, einen Anschlußflug zu verpassen, steigt damit auch.

Außerdem verändern sich die Optionen zum Meilensammeln: HON Circle Meilen in der Economy wurden eh schon abgeschafft, so daß das keine Neuerung ist. Doch auch der Executive Bonus von 25% entfällt auf Germanwings-Flügen.

Auch die Flugzeiten können sich dadurch verschieben.

Damit ändert Lufthansa durch die automatische Umbuchung nachträglich doch einige Vertragsmerkmale zu Lasten der Kunden. Wiederum eine einseitige Vertragsänderung. Jetzt heißt es, man wäre kulant: Der Kunde könne auf LH-Umsteiger umbuchen oder kostenlos stornieren. Doch reicht das aus?

Die geänderten Flugzeiten, die Zeitverlängerung durch das Umsteigen oder auch die schlechteren Meilengutschriften, der verhinderte Loungezugang bei Germanwings, das fehlende Priority-Boarding oder der gestrichene Priority-Check-In – alles das können Nachteile für den Kunden sein, der früh und daher günstig gebucht hat. Storniert er deswegen nun und bucht nun kurzfristiger zum Beispiel bei AirBerlin, dann muß er unter Umständen ein teureres Ticket kaufen.

Die Vertragsänderung und die zugrundeliegenden Entscheidungen sind allerdings von Lufthansa und nicht vom Kunden getroffen. Man stelle sich vor, BMW fällt ein, nachdem ein Kaufvertrag über einen 330d geschlossen wurde, nur noch 325d anzubieten und den Kunden „umzubuchen“ – der Kunde entscheidet sich deswegen für ein Storno und den C 320 CDi von Mercedes. Hier müßte BMW möglicher Weise mindestens für Kosten, die aus der längeren Lieferzeit entstehen, haften.

Lufthansa müßte also wohl mindestens für die Frequent Traveller Lounge-Gutscheine ausgeben, ihnen einen bevorzugten Check-In anbieten, um die Nachteile auszugleichen – und so versuchen, möglichst nah an das Originalprodukt heranzukommen. Oder möglicher Weise gar für die Preisdifferenz für den Ersatzkauf eines AirBerlin-Tickets aufkommen. Denn anders als Mercedes und BMW, die sich in vielen Details unterscheiden, so daß die Preisdifferenz nicht eindeutig zu bestimmen ist, ist die Leistung Hamburg – Stuttgart inklusive versprochener Nebenleistungen zu fliegen direkt vergleichbar. Gerade Hamburg – Stuttgart bedienen Lufthansa und AirBerlin aktuell auch noch größtenteils zeitgleich.

Wie kulant wird Lufthansa mit diesen Problemen umgehen? Wie gut werden Priority-Check-In und Loungezugang bei Germanwings gelöst?

Wird man es hier wieder auf einen Rechtsstreit ankommen lassen, um angebliche „Rechtssicherheit“ zu schaffen? Oder ist ein Lerneffekt eingetreten?

Updates zur Tel Aviv-Strecke

Gestern hat Lufthansa intern den „Kundenmonolog“ informiert, wie mit der Verschlechterung des Angebots auf der Tel Aviv-Strecke umzugehen sei. Dabei wurde die Strecke von Interkontinental“gerät“ auf Kontinentalmaschinen umgestellt. Statt A330 gibt es Maschinen der A320er-Reihe, zusammen mit den als Campingstühlen bekannt gewordenen NEK-Sitzen. Ein deutliches Downgrade im Vergleich zur echten Business mit (fast) flachen Liegen auf der Langstrecke. Auch die First Class wurde dadurch abgeschafft.

Offensichtlich hat aber Lufthansa hier mitgelesen 😉 – denn die Anweisungen für die Service Center sind jetzt deutlich kundenfreundlicher: Die betroffenen Kunden würden proaktiv von Lufthansa kontaktiert und eine kostenlose Umbuchung auf Swiss auf der Strecke wäre möglich. Swiss fliegt innerhalb des Lufthansa-Konzerns noch mit echter Business nach Tel Aviv.

Auch andere Buchungsänderungen sind kostenlos möglich, denn die Umbuchung auf Swiss wird explizit als Beispiel in der internen Information genannt.

Gleichzeitig sollen die Preise nach Tel Aviv gesenkt worden sein, weil das Produkt ja nun anerkannt und auch von Lufthansa intern deutlich so kommuniziert erkennbar schlechter ist.

Anscheinend scheint Lufthansa langsam zu lernen, daß Vertragstreue nicht nur von ihr gegenüber den Kunden eingefordert werden kann, sondern auch die Kunden ein Recht darauf haben. Ich hoffe, daß auf diesen ersten Schritt noch ein paar weitere folgen.

Wie wäre es zum Beispiel mit Kulanz bei der Business-Buchungsklasse Z, die so klammheimlich im Schatten des Streiks bei vielen Partner-Airlines meilenmäßig entwertet wurde? Wenn da Lufthansa nicht wartet, bis die Kunden sich beschweren oder gar klagen, weil ihnen zu wenig gutgeschrieben wurde, sondern proaktiv auf sie zugänge, wäre das auch ein schönes Zeichen.

EuGH mit weiterem Urteil zu Verspätung

Im Juli hatte ich von einer Klage eines meiner Leser berichtet, der einen Flug Hamburg – Düsseldorf – Chicago gebucht hatte, dann wegen Verspätung von Hamburg – Düsseldorf auf die Strecke Hamburg – München – Chicago umgebucht wurde, wodurch er Chicago mit mehreren Stunden Verspätung erreicht hat und dafür die Entschädigung nach EU-Verordnung 261/2004 wollte. Grund meines Berichts zu dem Zeitpunkt waren die durcheinandergegangenen Textbausteine der Lufthansa in der Klagerwiederung.

Das AG Köln, dem der Fall vorlag, entschied überraschender Weise (und noch nicht rechtskräftig) zugunsten der Lufthansa: Es käme auf jeden einzelnen Flug an. Hamburg – Düsseldorf wäre zwar verspätet gewesen, aber nicht mehr als zwei Stunden. Mithin gäbe es dafür keine Entschädigung. Hamburg – München und München – Chicago wären nach Flugplan verkehrt, also erst recht nicht verspätet. Dabei sei die verspätete Ankunft von 5,5 Stunden völlig unbeachtlich.

Dabei stützte sich das AG Köln auf eine Entscheidung des BGH (Xa ZR 79/08), in der der BGH zu der aus meiner Sicht schwer nachvollziehbaren Erkenntnis gelangt ist, daß zwei zusammenhängende Flüge bei Verspätungen einzeln betrachtet werden müssten.

Das verkennt, daß viele Flugstrecken gar nicht im Direktflug erreicht werden können und Zubringerflüge vom Kunden ja nicht zum Spaß sondern aus Notwendigkeit gebucht werden. Wer, wie mein Leser, von Hamburg nach Chicago will, findet keinen Direktflug, sondern muß immer mindestens einmal in Europa oder in USA umsteigen.

Da mögen Frankfurter und Münchner besser gestellt sein, denn die erreichen viele Destinationen direkt.

Wie der EuGH in seinem vor zwei Wochen Oktober veröffentlichten Urteil (verbundene Rechtsachen C 402/07 und C 432/07) ausführt, ist das Ziel der Verordnung, die Ungemach durch die Verspätung zu entschädigen. Es käme dabei auch nicht darauf an, ob der Abflug oder die Ankunft übermäßig verspätet wären, sondern nur auf die Unannehmlichkeiten für den Fluggast.

Wenn das so ist, dann ist auch die Unanehmlichkeit einer Verspätung auf der Gesamtstrecke bei einer Umsteigeverbindung gegeben. Zumal Umsteigeverbindungen von Airlines standardmäßig verkauft werden, es sogar airportspezifische Umsteigezeitvorschriften gibt, die sogenannte „Minimum Connection Time“ (MCT). Innerhalb der ist garantiert, daß man seinen Anschlußflug auch erreicht. Außer natürlich, es gibt irgendwo Verspätungen.

Da den Kunden je nach Wohnort auch gar nicht die Wahl gelassen wird, ob sie direkt oder mit Umsteigeverbindung fliegen, wird das erhöhte Verspätungsrisiko einer Umsteigeverbindung auf den Kunden abgewälzt. Denn wenn die Verspätungswahrscheinlichkeit, wie vom EuGH behauptet, nur 0,15% beträgt, dann liegt die Wahrscheinlichkeit, daß mindestens einer von zwei Flügen zu spät ist, schon bei 0,3% (1 – (1-0,15%)²).

Dabei ist das Ungemach, an einem fremden Ort zu stranden, möglicher Weise keinen Zugriff auf sein Gepäck zu haben, und dann irgendwo in einem Hotel zu liegen, deutlich höher, als am Heimatort noch eine Nacht verbringen zu können. Die Betroffenen einer „Umsteigeverspätung“ würden also doppelt benachteiligt.

Das würde dem Grundsatz, wesentlich Gleiches auch gleich zu behandeln, widersprechen: Denn die Fluggäste sind in beiden Fällen mindestens gleich betroffen, würden aber unterschiedlich entschädigt. Dabei hat die Fluggesellschaft ein durchgehendes Ticket verkauft.

Zudem widerspricht die Entscheidung des BGH dem Verbraucherschutzziel der Vorschrift, nämlich Airlines anzuhalten, Flüge pünktlich durchzuführen und den Fluggästen eine Entschädigung für den Fall der Verspätung zu gewähren.

Der EuGH hat am 4.10.2012 in der Sache C 321/11 entschieden, daß genau solche Anschlußflugverspätungen sich summieren und eben nicht einzeln zu betrachten sind.

Der Ausgangsfall für die EuGH-Vorlage ist inhaltlich analog dem oben geschilderten Verfahren, ein innerspanischer Zubringerflug der Iberia hatte Verspätung, die Passagiere kamen zu spät zum Langstreckenflug, ihre Plätze wurden an andere Passsagiere vergeben, weil Iberia annahm, sie würden ihren Flug verpassen. Iberia berief sich im Verfahren darauf, daß die Verspätung und nicht die Überbuchung der Langstrecke der Grund für die Nichtbeförderung gewesen sei.

Der EuGH lies wenig Raum für Deutungen:

Das vorlegende Gericht bezieht sich nämlich auf die Tatsache, dass es im Rahmen eines einheitlichen Beförderungsvertrags, der mehrere Buchungen auf zwei unmittelbar aufeinanderfolgenden und gleichzeitig abgefertigten Flügen umfasst, auf dem ersten dieser Flüge zu einer von dem betreffenden Luftfahrtunternehmen zu vertretenden Verspätung gekommen ist und dieses in der irrigen Annahme, die betroffenen Fluggäste würden den zweiten Flug nicht rechtzeitig erreichen, anderen Fluggästen ermöglicht hat, auf diesem zweiten Flug die Plätze zu besetzen, die die Fluggäste, denen die Beförderung verweigert wurde, besetzen sollten.

Dieser Grund für die Nichtbeförderung ist jedoch nicht vergleichbar mit den in Art. 2 Buchst. j der Verordnung Nr. 261/2004 ausdrücklich genannten [unzureichende Reiseunterlagen, gesundheitliche Problem, o.ä, Anm. T.E.], da er in keiner Weise dem Fluggast zuzurechnen ist, dem die Beförderung verweigert wird.

Darüber hinaus kann einem Luftfahrtunternehmen nicht erlaubt werden, den Kreis der Fälle, in denen es berechtigt wäre, einem Fluggast die Beförderung zu verweigern, erheblich zu erweitern. Dies hätte zwangsläufig zur Folge, dass ein solcher Fluggast völlig schutzlos gestellt wäre, was dem Ziel der Verordnung Nr. 261/2004 zuwiderlaufen würde, ein hohes Schutzniveau für Fluggäste durch eine weite Auslegung der ihnen zuerkannten Rechte sicherzustellen.

In einem Fall wie dem des Ausgangsverfahrens würde dies außerdem dazu führen, dass die betroffenen Fluggäste das sich aus der Nichtbeförderung ergebende Ärgernis und die damit verbundenen großen Unannehmlichkeiten auf sich nehmen müssten, obwohl diese Nichtbeförderung in jedem Fall allein vom Luftfahrtunternehmen zu vertreten ist, das entweder die Verspätung des ersten von ihm selbst durchgeführten Flugs zu verantworten oder irrig angenommen hat, die betroffenen Fluggäste könnten sich nicht rechtzeitig am Flugsteig des Anschlussflugs einfinden, oder aber Flugscheine für aufeinanderfolgende Flüge verkauft hat, bei denen die für das Erreichen des Anschlussflugs zur Verfügung stehende Zeit nicht ausreichte.

Und damit argumentiert der EuGH sehr verbraucherfreundlich in der Logik und Zielsetzung der EU-Verordnung 261/2004. Und er lässt deutlich weniger Spielraum als in der späteren Entscheidung vom 23.10.2012, die noch „Nachfragen“ nach sich ziehen dürfte.

Die Frage ist: Was machen die Airlines daraus? Wird Lufthansa im Verfahren meines Lesers jetzt in der Berufung unter Berücksichtigung des EuGH-Urteils anerkennen oder das Verfahren in die Länge ziehen? Kundenfreundlicher – und geldsparender – wäre das Anerkenntnis.

Werden die Airlines ihre Minimum Connection Times hinaufsetzen, um das Risiko von Verspätungen der Zubringerflüge zu minimieren? Werden damit Flugreisen für Passagiere deutlich unbequemer, weil die Übergangszeiten länger werden?

Oder wird die Praxis, „durchgehende“ Tickets zu verkaufen, eingestellt? Bei zwei getrennten Flugscheinen wären die Airlines aus der Haftung. Und würden die Kunden im Regen stehen lassen. Für RyanAir, die Passagiere mit einem Buch zu viel im Handgepäck von der Polizei aus dem Flieger holen lässt, sicher eine Alternative, für angebliche und echte Premium-Anbieter jedoch auch als Sparmaßnahme eher kontraproduktiv.

Ich bin gespannt, was Lufthansa sich einfallen lassen wird.

Vielen Dank an Martin Weimann von Verbraucherinkasso / Fluggastverordnung.com für den Hinweis auf das Urteil.

Handgepäck

Das Handgepäck scheint die neue „Schikane“ der Airlines zu sein: Während einige, wie zum Beispiel British Airways oder EasyJet da recht entspannt sind, und ihre Kunden alles mitnehmen lassen, solange die Größe stimmt und sie es selbst in die Fächer verstauen können, ließ RyanAir sogar schon einen Fluggast mit der Polizei aus dem Flieger entfernen – weil sie ein Buch zuviel dabei hatte.

Auch AirBerlin hat eine neue Handgepäckschikane erfunden: Es dürfen nur noch 6 kg Handgepäck mitgenommen werden. Und in dem Spartarif „JustFly“ wird sogar am Boden nachgewogen.

Und auch Lufthansa fängt gerade an, über die Zukunft des Handgepäcks zu sinieren. Dazu ist ein Wettbewerb ausgelobt, mit einer Jury aus leitenden Lufthansa-Mitarbeitern. Die, die betroffen sind, die Fluggäste, gehören nicht der Jury an.

Die Kunden dürfen zwar Vorschläge machen – aber entschieden wird im Konzern. Damit sind die Kundeninteressen außen vor.

Man darf vermuten, daß das Ergebnis dann natürlich als „Kundenvorschlag“ tituliert wird und behauptet wird, man entspräche Kundenwünschen.

Jetzt sind natürlich unterschiedliche Kunden betroffen: Wer einmal im Jahr in den Urlaub fliegt, hat ganz andere Gepäckbedürfnisse, als Gäste, die dauernd fliegen. Und auch die haben unterschiedliche Anforderungen: Der eine muß für zwei Stunden zu einem Meeting, der andere für vier Tage zu einem Workshop und der nächste hat Berge an Spezialwerkzeug dabei, um irgendein defektes Produkt seines Unternehmens beim Kunden zu richten.

Wer für zwei Stunden fliegt, hat vielleicht den Laptop und ein Buch mit. Für den ist Fliegen wie Bus fahren, da gibt er seine Einkaufstasche auch nicht vorher ab und muß nach dem Ausstieg 40 Minuten warten, bis er sie bekommt.

Und wer zwei, drei Tage unterwegs ist, hat zusätzlich dazu noch ein paar Kleidungsstücke zum Wechseln in der Tasche – hoffentlich ;).

Das reguläre „Gepäckhandling“ dauert ewig. Am Hamburger Flughafen vergeudet man hinwärts im Schnitt 10 Minuten, beim Aussteigen 20 Minuten mit Warten. In München kann die Gepäckausgabe gerne mal noch länger dauern.

Das wissen die Airlines und versprechen ihren Statuskunden bevorzugte Gepäckbehandlung. Doch auch die funktioniert längst nicht immer.

Und dann geht das eingecheckte Gepäck auch gerne mal verloren. Oder wird beschädigt. Und sogar von Diebstählen aus dem Gepäck wird berichtet.

Ergo wird jeder vernünftige Mensch seine Wertsachen – in meinem Fall den Laptop – und das Überlebenskit für Gepäckverlust, z.B. das Necessaire, im Handgepäck mitnehmen.

Wie unrealistisch sind dann 6 kg, wie sie AirBerlin fordert?

Der leichteste Cabin-Size-Trolley von Samsonite, der B-Lite Upright wiegt schon stolze 2,3 kg. Und wenn man auf etwas Innenausstattung wert legt und vielleicht gar nicht über das Gewicht beim Kaufen nachdenkt, gibt es auch 3,2 kg-Trolleys, und das sind nicht ausgerechnet die billigsten und windigsten oder gar schwersten. Bis zu 5kg Eigengewicht eines Cabin-Size-Trolleys habe ich schon gesehen.

Bei mir im Keller steht ein kombinierter Delsey Laptop-Klamotten-Cabin-Size-Trolley, optimal für 2-3 Tage – mit einem Leergewicht von knapp 4 kg.

Ein MacBook Pro 13″, die an sich schon zu den eher leichten Laptops gehören, wiegt 2,06 kg. Dann ist mein Laptop-Klamotten-Cabin-Size-Trolley schon zu schwer für AirBerlin. Und dabei ist er bis auf den Laptop leer.

Es wäre noch nicht einmal ein Buch (700 g) dabei. Oder gar ein frisches Hemd (300 – 500g), auf weitere Kleidungsstücke möchte ich gar nicht eingehen. Oder die Tube Zahnpasta. Schließlich darf bis zu ein Liter Flüssigkeit verpackt in 100ml Fläschchen im Handgepäck mitgenommen werden – das wäre ein ganzes Kilo.

Und gerade die Möglichkeit, alles in einer Tasche zu haben, war der Grund, weshalb ich genau den Trolley vor vielen Jahren gekauft habe.

Kurz, realistisch, bei leichter Packung unter Annahme eines 3 kg Trolleys und eines leichten Laptops wird man für 3 Tage leicht 8 – 10 kg brauchen.

Wer mal in die Overhead-Bins hineinschaut, sieht, daß der Hersteller ein Schild angebracht hat. Dort steht die maximale Zuladung, runde 70 kg. In jeden dieser Bins passen problemlos drei Trolleys nebeneinander – vorausgesetzt, die Fluggäste wissen, wieherum der Trolley optimal passt. Einige scheinen ja bei trivialen 3D-Puzzles schon erhebliche Schwierigkeiten zu haben.

70 kg für 3 Trolleys macht ca. 23 kg pro Trolley. Erst dann ist das Limit erreicht. Die 6 kg Regel ist also nicht durch die Sicherheitsbedingungen entstanden. Sie soll einfach zusätzlichen Umsatz für eingechecktes Gepäck bringen. Und die Hoffnung darauf, daß die Fluggäste weniger mitnehmen, wodurch Sprit gespart werden soll.

Ob die Rechnung so aufgeht? Muß ich auf zwei Taschen packen, habe ich auch das doppelte Taschengewicht dabei. Und mehr Platz. Dann wird die zweite Tasche auch voll.

Bekomme ich eigentlich auch irgendwann mal einen Abschlag als leichter Fluggast? Nicht nur die Flugbegleiter, sondern auch ich spare Sprit, dadurch daß ich kein gigantisches Knödelgrab vor mir her trage.

Mein Vorschlag für die Lufthansa: Neue Jury schaffen, die sollte mindestens zur Hälfte mit vielfliegenden und erfahrenen Fluggästen besetzt sein, es sollten Flugbegleiter mit hinein und Bodenpersonal, das nämlich kundenfeindliche Regeln „voll abbekommt“ – auch wenn das dem Vorstand nicht viel ausmacht, wie wir neulich anhand der zynischen Bemerkungen im Passage-Magazin sehen konnten.

SCORE-gerecht würde ich aber vorschlagen, den ganzen Wettbewerb einzustampfen, der kostet nur, die Gewichtsobergrenze auf 23 kg hochzusetzen – das spart teures Wiegen am Flughafen, Gebühren für nachträgliches Gepäckhandling, die an den Airport zu entrichten sind, und viel Ärger.

Und wenn dann noch die Garderobe wiederkommt, gibt es auch wieder ausreichend Platz für Handgepäck. Die Garderobe würde eine halbe Sitzreihe kosten, in der nur zwei Sitze sind. Denn der Mittelsitz ist zum Einsparen von Flugbegleitern fest geblockt – pro 50 Passagiere ist ein Flugbegleiter vorgeschrieben.

Entfällt die linke Hälfte der ersten Reihe, kann so auf 2E der Blockade-Tisch ausgebaut werden. Schon fehlt noch maximal 1 Sitz. Dafür gibt es zufriedene Kunden, Platz für das Handgepäck und dieses kleine nette „Extra“ des Service an Bord, das früher Lufthansa ausgemacht hat.

Das würde übrigens auch bei Germanwings funktionieren.

Im Ergebnis hätte Lufthansa damit wirklich mal etwas für Kundenzufriedenheit getan – und nicht den Anschein aktiver Kundenveräppelung durch einen Alibi-Wettbewerb mit Alibi-Jury erweckt.