Post vom Passage-Vorstand

Gestern kam bei mir ein als Info-Post frankierter Brief der Lufthansa an – eine von vielen Werbesendungen. Denn erstaunlicher Weise scheint es sich in die Werbeabteilung noch nicht herumgesprochen zu haben, warum ich nicht mehr Lufthansa fliege.

Doch der Brief gestern war von Herrn Spohr – zumindest mit seiner kopierten Unterschrift und seinem Namen darunter, allerdings nicht von seinem Büro versandt, sondern der „Abteilung“ „Produktoffensive 2012“. Laut dem Brief nutze er die Eröffnung des Flugsteigs A-Plus in Frankfurt, um aufzuzeigen, wie nicht nur der neue Flugsteig sondern allgemein Lufthansa das Reiseerlebnis verbessern könne.

Kurz, so wie ich die Verschlechterungen liste, listet er die Verbesserungen.

Ein Reiseerlebnis auf höchstem Niveau zu gestalten ist für uns Verpflichtung und Antrieb

Nun hat jeder andere Vorstellungen von höchstem Niveau, ich möchte gar nicht zweifeln, daß die aktuellen 747-8 und A380 das höchste technische Niveau erreicht haben. Doch viele Kunden sind ja weniger Flugzeugenthusiasten als Komfortsucher. Und da gab es ja nicht nur bei den NEK-Campingstühlen in Europa sondern auch der neuen Füßel-Business-Class erhebliche Zweifel, ob die wirlich das höchste Komfortniveau bringen. Der Australian Business Traveller brachte gerade heute einen Business-Class-Vergleich, wer objektiv nachlesen will.

Lufthansa wolle die ganze Flotte auf einen einheitlichen Kabinenstandard bestehend aus Economy mit Inseat-Entertainment auf der Langstrecke, der neuen Business und neuen First bringen, so das Schreiben weiter. 70% der Langstrecken würden auch weiter mit der First Class bedient, nur 30% in 2-Klassen-Konfiguration. Damit tritt Lufthansa dem Gerücht entgegen, die First Class abzuschaffen, das sie im April selbst durch ungeschickte Kommunikation in die Welt gesetzt hat.

Es wäre interessant zu wissen, ob Strecken wie Frankfurt-Tel Aviv, die jetzt auf A321 umgestellt wurde, auch zu diesen reduzierten First Class Strecken gehört – oder elegant rausgerechnet wurden.

Weiter heißt es: Ende des Jahres sollen 90% der Interkontinentalflotte mit FlyNet ausgerüstet werden. Offensichtlich machen die A380 weniger als 10% der Interkontinentalflotte aus, denn für die ist FlyNet erst 2013 geplant.

Das neue Priority-Boarding für Business-Passagiere, Senatoren und HON Circle-Mitglieder in Europa wird als Vorteil gepriesen. Dem kann ich auch mal zustimmen, denn das löst tatsächlich manche Probleme. Auch wenn der Vorteil wohl aus der Not geboren wurde, daß die Business-Class-Gepäckfächer meist durch Economy-Handgepäck überfüllt wurden und die durch die NEK weggefallene Garderobe auch kein Ausweichstauraum mehr existiert.

Vorsichtshalber ist aber mit keinem Wort erwähnt, ob es diese Vorteile bei Germanwings auch geben wird, die ja bald fast den gesamten Europa-Verkehr übernimmt.

Etwas zynisch finde ich den Vorteil des automatischen Check-Ins und die Option meine Gepäckanhänger selbst drucken zu können. Das war ja eigentlich die letzte Gelegenheit, wo ich überhaupt noch mit dem Bodenservice in Kontakt gekommen bin – der laut Carsten Spohr herausragend sein soll:

Allen voran sind es aber natürlich unsere Mitarbeiter, die den Kern unseres Markenversprechens bilden. Als perfekt ausgebildete Gastgeber sind sie an Bord und am Boden stets für Sie da – für Ihre Sicherheit und einen hochwertigen und zugleich charmanten Service.

Da frage ich mich dann schon, wie das mit dem aktuellen Tarifkonflikt, der in einen teuren und sinnlosen Streik mündete, und dem Kampf um jeden Cent auf dem Rücken der Mitarbeiter zusammenpasst.

In einem Werbebrief natürlich keine Erwähnung finden die diversen Verschlechterungen, die Lufthansa seit 2010 eingeführt hat – von gestrichenen HON Circle Meilen in der Economy über weggefallene innereuropäische Business Class bis zur Entwertung der Upgradevoucher und der Meilen. Wer die Sammlung nachlesen will – ich hatte sie neulich schon zusammengefasst.

Herr Spohr, Sie wissen doch vermutlich auch – ich nehme an, Dr. Franz hat Ihnen das erzählt -, was mich so verärgert hat, daß ich nicht mehr mit Lufthansa fliege: Das ist der Kundenumgang, der ewige Kampf gegen den Kunden, der sich in vielen Verfahren äußert. Ich habe diese Woche zum Beispiel die unzulässige AGB-Klausel zum Meilenverfall bei fristloser Kündigung und die Flugverspätungen aufgezeigt, immer wieder schon auf ihren wenig kulanten Kundenservice hingewiesen, der statt insgesamt günstigerer Kulanz lieber die Kunden mit Textbausteinen in die Wüste schickt. In die Wüste, in der die bösen Araber schon darauf warten, Ihre Kunden zu übernehmen.

Ich freue mich ja, daß langsam für Lufthansa die Kunden wieder relevant werden und Sie immerhin den Kontakt wieder versuchen herzustellen. Denn Ihre Kunden hätten Sie aus – möglicher Weise irrationaler – Loyalität auch während der jetzt anstehenden Investionsphase in neue Produkte unterstützt, die Umstrukturierungen mitgetragen, hätte Ihr Vorstandsvorsitzender sie nicht so vor den Kopf gestossen. Jetzt müssen Sie investieren und neue Kunden suchen, während obendrein auch die loyalen Mitarbeiter verärgert sind.

Das Schreiben ist sicher ein erster Schritt. Jetzt wäre es schön, wenn Sie auch einige Verschlechterungen wieder zurückrollten oder kompensierten: Zum Beispiel die Upgradevoucher-Entwertung. Und eine kulante Lösung für die Meilenentwertung – bevor Sie am 20.11. das OLG Köln dazu verdonnert. Als Pilot müßten Sie ja ein Mann der Tat und nicht der Worte sein. Ich bin mir sicher, Ihre Kunden würden das Signal verstehen und Ihnen dann auch (wieder) eine Chance geben. Falls Ihr Vorstandsvorsitzender Dr. Franz da mitspielt, der ja bisher eher ablehnend war.

Überblick: Die Verschlechterungen

Miles&More ist ja angeblich ein Kundenbindungsprogramm für besonders loyale Kunden. Das hat Dr. Franz zuletzt auch wieder auf der Hauptversammlung behauptet, um gleichzeitig Meilen für Zahnersatz anzubieten.

Dennoch reduziert er laufend die Vorteile für besonders treue Kunden. Man merkt, daß seine Definition von Loyalität sehr einseitig ist. Bei den vielen Verschlechterungen verliert man leicht den Überblick, daher möchte ich sie im Rahmen meiner „Jubiläumsartikelserie“ mal zusammenfassen.

  1. Die Meilenentwertung:
    Durch eine heimliche Erhöhung der „Prämienreife“, das ist Lufthansa-Deutsch für die Zahl der Meilen, die für einen Prämienflug nötig sind, hat Lufthansa die Konten der Miles&More-Mitglieder entwertet. Nach meinen Schätzungen beträgt der Schaden für die Kunden bis zu 3,6 Milliarden €. Gegen diese Entwertung richtet sich meine Klage.
    Durch die Entwertung sind jetzt auch mehr Flüge nötig, um einen Prämienflug zu bekommen – z.B. 10,5 statt 8. Der Meilenwert für die Kunden ist deutlich gesunken.
  2. Entwerten der Upgradevoucher
    Rechtlich sehr ähnlich ist die neueingeführte Beschränkung für Upgrades in die First Class mit Upgrade-Vouchern auf Lufthansa Flügen aus den Business-Buchungsklassen P und Z. Das Upgrade ist ab 3.9. nicht mehr möglich und damit die Upgrade-Voucher entwertet.
    Die Upgrade-Voucher sind aber an eine bestimmte Zahl von erflogenen Meilen gekoppelt, entweder, weil Statusschwelle erreicht wurde oder ganz „platt“ als „Treue-Bonus“ für HON Circle Mitglieder und Senatoren. Damit sind sie ein umsatzabhängiger Rabatt, der nachträglich nicht entwertet werden darf.
    Immerhin hat Lufthansa hier mal nicht heimlich agiert, sondern die Kunden rund 4 Monate vorher informiert. Doch dürfte diese Frist auch zu kurz sein – obwohl Lufthansa in ihren internen Service-FAQ behaupten, daß das zulässig sei. Frech behaupten kann man das ja mal, es gibt sicher ein paar Kunden, die der Lufthansa noch etwas glauben, obwohl sie es mit der Wahrheit nicht immer so genau nimmt. Letztlich bleibt hier wohl auch nur eine Klage.
  3. Erschweren von Upgrades
    Gleichzeitig mit der Entwertung der Upgrade-Voucher wurden auch Upgrades mit Meilen aus der Business in die First erschwert: Sie sind auch nicht mehr in den Buchungsklassen P und Z möglich. Das ist eigentlich unverständlich, denn Upgrades sind die für Lufthansa billigste Meilenverwendung bei Flugprämien.
  4. Erschweren des Meilensammelns
    Durch eine „Spreizung des Meilen-Accruals“, wie Lufthansa das auf gut deutsch nennt, ist das Meilensammeln deutlich erschwert worden. Insbesondere sind die Business Class Tickets abgewertet: In der (neuen) Buchungsklasse P gibt es nur 100% Meilen, in Z 150%.
    Völlig selbstwidersprüchlich hat Lufthansa hier immerhin erkannt, daß die Zusage der Meilen beim Verkauf des Tickets erfolgt und nachher der Vertrag nicht einseitig geändert werden kann. Daher schreibt sie für Tickets in Buchungsklasse Z, die vor dem 1.4. ausgestellt wurden, noch die vollen 200% Meilen gut, sofern der Kunde sich bei Lufthansa meldet.
    Dadurch sinkt die Business Class im Meilenwert unter flexible Economy-Tickets. Damit werden ausgerechnet die Geschäftsflieger geärgert – und zwar nicht nur bei den Prämienmeilen, sondern auch bei den Statusmeilen.
  5. Beschränkung des Loungezugangs für Frequent Traveller
    Für Frequent Traveller hat Lufthansa den Zugang zu Partner-Lounges gestrichen, das betrifft auch Flughäfen wie Graz oder Münster. Damit ist der Nutzen des Frequent Traveller Status massiv reduziert. Ein Grund, weshalb ich untersucht habe, bei welchen anderen Programmen man schneller zum Status kommt: Bei fast allen. Mit Statusmatch ist auch der Einstieg erleichtert.
  6. Beschränkung des Loungezugangs bei Germanwings
    Einen weiteren Kunstgriff zum Entwerten des FTL hat Lufthansa sich durch die Übergabe von Strecken an Germanwings einfallen lassen: Dort gibt es, weil das ja eine andere Airline ist, so verschroben argumentiert Lufthansa über die eigene Tochter, für Frequent Traveller keinen Lounge-Zugang mehr.
  7. Fehlende Statusvorteile bei Germanwings
    Mit der Argumentation drückt sich auch Lufthansa darum, den Stammkunden den Business oder First Class Check-In auf Germanwings Flügen anzubieten. Eine weitere Entwertung von Miles&More durch die Hintertür.
  8. Wegfall der Buchungsgarantien für HON Circle
    HON Circle Mitglieder konnten früher garantiert immer ein Ticket in der Buchungsklasse D und C buchen. Die Buchungsgarantie in D wurde schon im September 2011 abgeschafft, jetzt auch die in C. Damit können nur noch die teuersten Business Class Tickets in J gebucht werden. Ein wesentlicher Vorteil des HON Circles wurde damit gestrichen – während der Statusgültigkeit der Kunden. Auch hier wurde für Treue ein Rabatt vertraglich versprochen und während der Laufzeit des Vertrages weggenommen. Meines Erachtens ist das genau derselbe Sachverhalt, wie in meinem Fall – und ich bin auf die ersten Klagen deswegen gespannt.
  9. Erreichen des HON-Status deutlich erschwert
    HON Circle Meilen werden nur noch auf Business und First-Class-Flügen gesammelt, zusätzlich kommt die Effekte der „Spreizung des Meilen-Accruals“ in der Business Class sowie die Einstellung innereuropäischer Strecken zu Gunsten von Germanwings hinzu, sowie geplante Einschränkungen von First Class Strecken. Da fange ich langsam an zu glauben, daß es wirklich ein Gerücht war, die Zahl der HON auf ein Viertel zu reduzieren, man will sie wohl ganz abschaffen?
    Auch die Umstellung ist grenzwertig, sie findet innerhalb der Requalifikationsperiode bestehender HONs statt. Weil die natürlich ihr Kuafverhalten auf die versprochenen Leistungen und deren Erreichung abgestellt haben, es also ein längerfristige Absprache gibt, könnte das auch vertragswidrig gewesen sein. Geschickter wäre eine Umstellung in zwei Jahren gewesen – aber vermutlich inkompatibel zum strategielosen Agieren des Vorstands.
    Lufthansa scheint zu glauben, die HONs mit ein paar netten Textbausteinen halten zu können.

Dazu kommen weitere Nachteile, wie die neue Businessclass, die von vielen Nutzern als unbequem beschrieben wird. Zuletzt hat Sven Hennig, der regelmäßig Reiseberichte über Flugzeugkabinen und Hotels schreibt, nur wenig Lob gefunden. Auch die neue Europa-Kabine ist sowohl in Economy als auch Business kein Meisterstück geworden. Das weiß der Lufthansa Vorstand auch, wie ein offener Brief an die Mitarbeiter beweist.

Für die Kunden ist Lufthansa gerade wenig attraktiv. Viele Verschlechterungen sind auch vertragswidrig, es besteht also eine hohe Gefahr weiterer Klagen. Das bedeutet ein hohes Risiko auch für die Anteilseigner.

Wie der Aufsichtsrat einen Vorstand, der so massive und offenkundige Fehlentscheidungen trifft, weiter unterstützen kann, wundert mich.

Bilanzierung der Meilen

Die Bilanzierung der Meilen bleibt wichtig. Daher werde ich da noch ein bißchen herumrechnen. Es geht schließlich um bis zu vier Milliarden €. Das sind grob 8-10 Airbus A380-800, 10-12 747-8i, runde 100 mal der Verlust, den Lufthansa nach eigener Rechnung aus dem Nachtflugverbot in Frankfurt erleidet, 40 mal die ausgeschüttete Dividende oder das fünffache des operativen (!) Gewinns 2011, von dem dann wegen anderer Zahlungen nichts mehr übrig blieb. Oder auch 1/7 des Jahresumsatzes 2011. 4 Milliarden sind gerade der aktuelle Börsenwert der Lufthansa.

Anders gesagt: Schon ein kleiner Bilanzierungsfehler kann für Lufthansa heftige Folgen haben. Ein halber Cent pro Meile kostet insgesamt eine Milliarde €. In der Argumentation von Dr. Franz bezüglich der Bewertung der Meilen waren ein paar Lücken, das fing schon beim Cash-Flow an.

Mit den Zahlen von der Hauptversammlung kann ich jetzt meine bisherigen Abschätzungen dank der neuen Daten besser „justieren“.

Bekannt ist, daß 0,5% der Meilen mit dem Verkaufspreis unter Partnerunternehmen bewertet werden. Der liegt nach meinen Informationen bei ca. 1-1,5 €-Cent, für die Abschätzung setze ich die Untergrenze an.

Von den nicht verfallenden Meilen gehen 25-30% in den WorldShop, 15% werden in Upgrades und die restlichen 55-60% für Flugprämien umgesetzt.

Für den WorldShop hat Dr. Franz meine Bilanzwertrechnung bestätigt, das heißt hier sind 0,27 – 0,30 €-Cent plausibel. Ich nehme für meine Abschätzung die untere Grenze an.

Für Upgrades gibt es durch die Upgradevoucher eine Abschätzung von 0,14 €-Cent / Meile.

Nicht bekannt ist, welcher Anteil der Meilen verfällt. 6% der Kunden sind vor Meilenverfall geschützt, das dürften die Kunden mit einem „vollen“ Meilenkonto sein. Daher folgere ich, daß mindestens 25% der Meilen vor dem Verfall geschützt sind, also sicher nicht verfallen.

Mit den Annahmen aus diesem Artikel ist es auch plausibel, von maximal 10% Meilenverfall auszugehen.

Aus den Werten lässt sich abschätzen, mit welchen Betrag Lufthansa Flugprämien im Mittel bewertet. Dabei habe ich die Werte für die anderen Meilen immer so gewählt, daß ein Maximalwert für die Flugprämie herauskommt.

Aus 10% Verfall und dem aktuell bilanzierten Wert der Meilen folgt, daß der aktuelle, Verfall bereinigte, durchschnittliche Meilenwert bei 0,888 €-Cent liegt.

Damit gilt:

0,5% * 1 Cent + 30% * 0,27 Cent + 15% * 0,14 Cent + 54,5% * Flugmeile = 0,888 Cent

Damit müßte eine Flugprämienmeile im Schnitt über alle Klassen mit maximal 1,35 €-Cent bewertet sein, damit der aktuelle Bilanzwert korrekt ist. Das gilt unter der Prämisse, daß auch die Upgrades mit 0,14 €-Cent korrekt niedrig bewertet sind.

Weil ich alle „bekannten“ Werte niedrig geschätzt habe, bedeutet das, daß Lufthansa bei der Bewertung der Flugprämien bei mir besonders gut wegkommt, weil ich so einen großen Spielraum kalkuliert habe.

Wer den Flugprämienwert mit dem Meilenwert aus Kundensicht vergleicht, stellt aber fest, daß er für einen Durchschnittswert noch sehr weit entfernt ist.

IFRIC13 nutzt ein dem Kundenwert vergleichbares Kalkulationsverfahren: Das Unternehmen muß die alternativ zu erzielenden Umsatzerlöse bilanzieren. Die Rechnung werde ich demnächst hier aufmachen.

Gleichzeitig zeigt meine Rechnung auch, daß Dr. Franz auf der Hauptversammlung irrte, als er behauptete, die Flugprämien wären korrekt nach IFRIC-13 mit 0,78 €-Cent bewertet. Denn die bilanzierten 0,78 (bzw. 0,8) €-Cent sind der durchschnittliche Wert über alle Nutzungsarten der Meilen.

Es scheint also noch einige Probleme bei der Bilanzierung der Meilen zu geben.

FlyNet sei Servicevorteil – wenn’s geht

Dr. Franz erklärte auf der Hauptversammlung, man wolle mit der neuen Business-Class und FlyNet bei den Kunden punkten. Gut, ohne die neue Business Class hätte es ja gar keine Chance bei den Kunden mehr gegeben.

Es gibt innovative Produkte, die Kunden fesseln – das iPhone, iPad oder eine Rückfahrkamera, Spurhalteassistent oder Kaffeevollautomaten und Nespresso. Und irgendwann sind die Innovationen dann Standard. Wer den nicht bieten kann, ist unten durch. Vor mehreren Jahren war ich in der Austrian Business begeistert, zwischen verschiedenen „echten“ Kaffees wählen zu dürfen, bis dahin gab es nur Filterkaffee. Wer heute noch Filterkaffee in der Business anbietet, wird wegen des schlechten Caterings belächelt.

So ist das auch mit den Sitzen. Ein Full-Flat-Business-Sitz, den gibt es beim Wettbewerb schon lange. Ich überlege gerade, in welcher Airline ich im letzten Jahr so schief lag wie bei Lufthansa. Mir fällt keine ein.

Den mußten Sie einbauen, Herr Dr. Franz, damit Ihre Lufthansa nicht den Bach runter geht. Gerade noch rechtzeitig.

Also keine Innovation, die sich großartig anpreisen lässt. Vielmehr eine nötige Reaktion.

FlyNet ist so ähnlich. Internet im Flieger zu höchsten Preisen. Nice to have. Aber ganz ehrlich – danach werde ich meine Airline nicht auswählen, zumal es jetzt schon zum Standard wird. Emirates zum Beispiel hat auch schon WLAN. Abgesehen davon, daß bei Lufthansa FlyNet auf den A380 und über China eh noch nicht läuft.

Der flache Sitz in der Business dagegen, der ist gerade bei Nachtflügen kaufentscheidend. Und der braucht noch einige Jahre. Die erste 747-8i hat ihn, die anderen Maschinen müssen umgerüstet werden. Das geht nicht von heute auf morgen.

Womöglich enttäuschen Sie sogar Kunden, weil sie den neuen, flachen Sitz versprechen – aber noch nur auf wenigen Routen anbieten. Genauso wie beim FlyNet im A380?

Ihre First-Class-Kunden finden es übrigens auch irritierend, für FlyNet noch im Flug zahlen zu müssen. Champagner inklusive, Netz kostet extra? Kleiner Tip: Schenken Sie beim Einsteigen den First-Kunden einfach einen 24-Stunden-Internet-Voucher. Kleine Geste, große Wirkung.

Lufthansa liest mein Blog – MyChoice jetzt endlich 2012

Schon wieder ein Hinweis darauf, daß Lufthansa mein Blog liest (oder liegt es daran, daß ich heute morgen Lufthansa und eine deren Werbeagenturen direkt antwitterte?): Eine der beiden Werbepannen von heute morgen ist behoben – mychoice ist jetzt in der 2012er-Version online.

Ist mychoice eigentlich „Zuckerbrot und Peitsche“ à la Miles & More? Erst massive Abwertungen und Verschlechterungen und dann die Meilen raushauen? So wird das nichts mit dem gewünschten Bilanzeffekt.

Jetzt muß Lufthansa sich noch des 747-8-Gewinnspiels annehmen, denn das läuft auch nicht so wie beworben.