Wochenrückblick

Diese Woche ist mein Wochenrückblick wieder „pünktlich“, nachdem er letzte Woche wegen des überraschenden Downgrades von First Class auf Business Class im Buchungsprozess einen Tag zu spät kam.

Das Buchungsproblem persistiert, so fand ich am Donnerstag ein weiteres Downgrade im Buchungsprozess: Dort wurde statt versprochener 200%-Meilen-Business-Class dann Economy angeboten. Ein Leserkommentar wies darauf hin, daß das Problem nicht nur auf der Strecke Frankfurt – Bangkok auftrete, sondern auch auf anderen Flügen. Gleiches berichtete ein Reiseforum.

Angeblich würde an beiden Problem gearbeitet, für die Buchung Frankfurt – Tel Aviv gibt es tatsächlich schon einen „50%-Bugfix“: Im Userinterface wird die Auswahloption „First Class“ beim Zielort Tel Aviv aus dem Buchungsklassen-Drop-Down entfernt. Das führt zu mehreren Seiteneffekten:

  • Obwohl bis zum Beginn des Winterflugplans noch mit dem mit einer First ausgestatten A330 geflogen wird, wird diese Buchungsoption nicht angeboten
  • Obwohl ein Routing FRA-MUC-TLV, also eine Umsteigeverbindung angeboten wird, wird nicht die Alternative FRA-ZRH-TLV, was in First Class mit Swiss möglich ist, offeriert
  • Wer schnell klickt, schafft es, „Flug suchen“ anzuklicken, bevor das Drop-Down aktualisiert wurde und kann den Fehler weiter provozieren. Eine Art „mechanische“ Race Condition. Wer langsamer ist, könnte z.B. FireBug nutzen, aber das wäre dann vorsätzlich.

Während Lufthansa sich bei den ersten beiden Fehlern ins eigene Fleisch schneidet und die Absatzmöglichkeiten reduziert, ist das dritte Problem ein echtes IT-Problem und gehört zur Gruppe der typischen, sicherheitsrelevanten Programmierfehler: Traue keinen Nutzereingaben. Wobei sowas Lufthansa ja angeblich nicht passiert.

So richtig gepflegt scheinen die Lufthansa-Webseiten auch sonst nicht zu sein, denn es finden sich dort auch Fehlinformationen. In dem Fall zum Meilenerwerb in der Businessclass. Die entsprechende Seite wurde mittlerweile aktualisiert. Es freut mich, daß mein Blog auch bei Lufthansa gelesen wird und offensichtlich auch eine Veränderung bewirkt.

Diese Pannen brachten einen Leser dazu, Lufthansas Kundenkommunikation auf Facebook mit der eines schmierigen Gebrauchtwagenhändlers zu vergleichen. Gerade in der klischeehaft schmierigen Ausführung ein wenig vertrauenswürdiger Zeitgenosse. Und genau diese Vertrauenserosion bringt viele Leser dazu, wie sie mir auf meine Frage, wie ein Vergleich aussehen sollte, schrieben, auf ein Urteil des OLG Köln zu hoffen, weil sie Lufthansa im Fall eines Vergleichs kein Fairplay zutrauen.

Tatsächlich ist es wenig vertrauenserweckend aus Kundensicht, wie Lufthansa in ihren FAQ behauptet, daß alle neuen Miles&More Verschlechterungen rechtmäßig sind. Denn das sind sie zumindest nach meiner Rechtsauffassung eben gerade nicht.

Zu den neuen Veränderungen zählte auch die Verteuerung des Meilenpreises für Steuern und Gebühren auf Europaflügen. Durch diese Veränderung reduziert Lufthansa den Meilenwert weiter. Das unterstützt meine Vermutung, daß die Meilen zu niedrig bilanziert sind.

Und dann war da ja noch der Streik – und ein denkwürdiges Interview mit Dr. Franz im heute journal. Dort zeigte er Marietta Slomka sehr deutlich, daß er mit dem Begriff der Strategie wenig anfangen kann und Lufthansa auch noch ohne Strategie dahindümpelt.

Auch in der hausinternen Sendung „Fragen Sie Franz“ hat er sich verplappert: Da kam er heraus, daß die angeblichen 3,5% Gehaltsverbesserung für die Flugbegleiter durch entsprechende Mehrarbeit kostenneutral bleiben sollten, denn alles andere hätte zu einer „sofortigen, deutlichen Erhöhung der Kosten“ geführt.

Zu guter Letzt noch ein Hinweis auf ein Urteil, das mich auf den ersten Blick zum Lachen gebracht hat: Eine Sächsin hat wohl im Raum Stuttgart telefonisch eine Reise nach „Bordoo“ gebucht. Das Reisebüro schickte die Dame dann nach Bordeaux statt Porto, dafür wollte sie jedoch nicht zahlen. Das AG Stuttgart-Bad Cannstatt (Az: 12 C 3263/11) entschied, daß doch ein Zahlungsanspruch aus §§675, 670 BGB bestünde.

Versteht der Empfänger eine undeutlich gesprochene Erklärung falsch, so geht dies grundsätzlich zu Lasten des Erklärenden, der das Risiko dafür trägt, dass der Empfänger seine Worte auch erfassen kann.

Lachen mußte ich, weil ich sofort an den Klassiker der Bahn-Telefonbuchung nach Rossau, Monika Grubers „Geschichten aus dem Pauliander-Garten“ und die Alphabetisierungskampagnenpersiflage denken mußte.

Dabei wirbt ausgerechnet Baden-Württemberg für sich: „Wir können alles. Außer hochdeutsch„. Widersprüchlich? Hanoi 😉

Advertisements

Miles&More Neukunden getäuscht?

Lufthansa hat immerhin am 1.4. auf deren Webseite angekündigt, bei Lufthansa-, Swiss- und Austrian-Flügen in den Business-Buchungsklassen P und Z weniger Meilen zu gewähren. Heimlich, während des Streiks, kamen dann auch die anderen StarAlliance-Partner dazu – auch dort gibt es nun weniger Meilen in bestimmten Business Buchungsklassen.

Das hält Lufthansa nicht davon ab, weiter auf der Miles&More-Webseite, beim Überblick über die Statuslevel, dort in Fußnote 3, frech zu behaupten:

Auf weltweiten Flügen: Doppelte Meilen für Business Class Flüge, dreifache Meilen für First Class Flüge.

Was gilt denn nun? Wie kann sich ein Kunde da noch verlässliche Informationen beschaffen, wenn sich sogar die offizielle Miles&More-Webseite widerspricht?

Zusammen mit der „First-Class-wird-zu-Business“-Angelegenheit, dem Business-Economy-Online-Downgrade und vielen anderen Miles&More-Entwertungsaktionen in der Vergangenheit mit der per FAQ behaupteten Rechtmäßigkeit und der neuen, wieder vertragswidrigen Erhöhung der Meilen für Steuern & Gebühren in Europa hinterlässt Lufthansa nicht den Eindruck eines Unternehmens mit seriöser Kundeninformation.

Steuern und Gebühren – Meilenwert?

Bei Meilenflügen innerhalb Europas ist es schon länger möglich, die anfallenden Steuern und Gebühren, die teilweise den Preis eines günstigen Tickets übersteigen, mit zusätzlichen Meilen zu bezahlen.

Lufthansa hat nun diesen Meilenbetrag angehoben – sehr wahrscheinlich wieder rechtlich angreifbar.

Reichten früher 15.000 Meilen, um die rund 140 € Steuern und Gebühren zu bezahlen, sind nun 18.000 Meilen fällig.

Das heißt, der Meilenwert für den Steuern- und Gebührenanteil ist von 0,93 €-Cent auf 0,78 €-Cent gesunken, das sind 84% des Ausgangswertes.

Damit gleicht sich der in dem Fall direkt berechenbare Meilenwert auffällig dem bilanzierten Meilenwert an. Und bestätigt wiederum meine Hypothese, daß die Meilen bislang in der Bilanz zu niedrig bewertet waren.

Der Meilenwert hier zeigt auch deutlich: Meilen bei Lufthansa zu kaufen, ist Geldvernichtung. Denn die kosten im günstigsten Fall das Dreifache, 2,42 €-Cent.

Berufung: Nun 20.11. OLG Köln

Lufthansa konnte am angekündigten Berufungsverhandlungstermin am 23.10.2012 nicht. Daher wurde er erneut verlegt, aktuell hat das OLG Köln für den 20.11.2012 geladen. Dabei fand eine Rücksprache mit den Anwälten von Lufthansa statt, so daß der Termin jetzt wohl gehalten wird.

Über den Sinn und Unsinn der Berufung aus meiner Sicht, der angeblich zu erreichenden Rechtssicherheit und den Verfahrensstand habe ich in letzter Zeit öfter geschrieben.

Der Streik der Flugbegleiter zeigt, wie verhandlungsunwillig der aktuelle Vorstand der Lufthansa ist, wenn man sich Eskalation über 13 Monate anschaut, ist das ähnlich, wie in meinem Verfahren. Den Flugbegleitern ist das auch aufgefallen, wie ein Streikplakat vom Freitag zeigt.

Doch der Vorstand kämpft lieber weiter gegen alle – Kunden, Mitarbeiter, Vertriebspartner, Öffentlichkeit und sogar sich selbst – und reicht, anstatt aus seinen Fehlern zu lernen, gleich zweimal neue vertragswidrige Veränderungen bei Miles&More nach:

Ob diese Lernresistenz Thema der Aufsichtsratssitzung am 19.09. sein wird? Und ob der Aufsichtsrat daraus möglicher Weise Konsequenzen zieht?

Steuern und Gebühren mit Meilen zahlen

Durch den Streik bin ich etwas spät dran, mit der Meldung: Lufthansa veröffentlicht im aktuellen Lufthansa Exclusive Magazin 09/12 eine neue Änderung ihres Miles&More Programmes:

Bisher konnten bei Europa-Flügen Steuern und Gebühren mit 15.000 Meilen zusätzlich bezahlt werden, ab 03.01.2013 sind es 18.000.

Das einzig positive: Diesmal versucht man immerhin nicht mit Gewalt die Information unter dem Tisch zu halten, sondern informiert vier Monate vorher im Hausblatt. Allerdings nur in dem, das die Statuskunden erreicht. Im Lufthansa Magazin 09/12, das an Bord verteilt wird und so potentiell mehr Kunden anspricht, verschweigt man die neue Verschlechterung.

Es kann doch gar nicht so schwer zu begreifen sein, liebe Lufthansa: Eine AGB-Änderung betrifft alle Miles&More Mitglieder. Also müssen auch alle Miles&More-Mitglieder gezielt informiert werden.

Die Veröffentlichung in den Hauspostillen dürfte kaum dazu zählen, das Exclusive erreicht nur knapp 300.000 der 22 Millionen Kunden, das Bordmagazin nur die Kunden, die zufällig in dem Zeitraum fliegen und das Heft durchblättern, was kein vertraglicher Zwang ist.

Auch die News auf der Miles&More-Homepage, wo die Nachricht mittlerweile auftaucht, sind unzureichend. Denn für eine Vertragsänderung gibt es keine Holschuld des Vertragspartners. Es ist eine Bringschuld desjenigen, der den Vertrag ändern möchte.

Wiederum besteht keine Verpflichtung des Kunden, die Informationen auf der Seite regelmäßig abzurufen. Weiter darf man sich dann schon fragen: Wann beginnt die angebliche Vier-Monats-Frist des LG Köln pro Kunden zu laufen (Warum angeblich, erläutere ich demnächst in einem weiteren Artikel)? Doch frühestens mit der individuellen Kenntnisnahme des Kunden.

Es gibt, wie Lufthansa regelmäßig für Werbe-Nachrichten zeigt, das Medium E-Mail und Brief. Darüber wären die Kunden zuverlässig zu erreichen, so kann die Änderung korrekt kommuniziert werden, man kann sogar einen Zeitpunkt der Kenntnisnahme tauglich vermuten.

Der Hausjustitiar sollte auch wissen, daß zu einer AGB-Änderung etwas mehr gehört, als nur eine schlichte Ankündigung. Es soll ein bestehender Vertrag zur Laufzeit geändert werden. Das geht so nicht.

Zu guter Letzt: Es ist wieder ein Eingriff in bereits vertraglich zugesicherte Leistungen – und mithin unzulässig.

Wieso legt es Lufthansa weiter auf Klagen an? Sind die Meilen in der Bilanz so unterbewertet, daß das Risiko der Klagen so viel kleiner ist?

Swiss und der internationale Zuschlag

Die Swiss hat den umstrittenen Treibstoffzuschlag umbenannt in „internationalen Zuschlag“. Damit ist immerhin mal geklärt, daß der Zuschlag eben nicht ausschließlich für gestiegene Kerosinpreise verwendet wird.

Der Name ist übrigens konsequent: Der Zuschlag fällt für Flüge in der Schweiz, konkret geprüft habe ich die Strecke Zürich-Genf, nicht an. Es sind nur noch Flughafensteuern fällig.

Die Schweizer Blick hat in einer Grafik die Ölpreisentwicklung dem Kerosinzuschlag (in diesem Artikel) gegenüber gestellt. Dabei zeigt sich, daß auf steigende Schwankungen recht schnell, auf sinkende Preise deutlich verzögert reagiert wurde.

Durch die begriffliche Trennung lässt sich diese Kritik nun schlechter anbringen, insofern ein geschickter PR-Schachzug.

Man fragt sich als Kunde ja eh: Warum muß ein Zuschlag auf ein Ticket gezahlt werden? Der Ticketpreis sollte doch Kerosin oder sonstige Langstreckenkosten beinhalten? Warum können die Airlines das nicht in ihr Ticket einrechnen? Bei den Flughafensteuern als klar erkennbaren externen Kosten mag man ja noch darüber diskutieren, aber bei Kerosin und der gar nicht so optionalen Optional Payment Charge ist das nicht naheliegend.

Mit der Frage landet man sofort wieder bei den Meilentickets: Für die sind die nämlich Steuern und Gebühren, und damit auch die Zuschläge, bar zu zahlen und in den Meilenpreisen eben nicht enthalten. Daher sind bei Lufthansa Economy-Flüge auf Meilen für den Kunden ein Verlustgeschäft.

Auch hier war Swiss konsequent: Steuern und Gebühren für Flüge in der Schweiz bei Prämientickets sind durch den Wegfall des Treibstoffzuschlags gesunken, es fallen nur noch Flughafengebühren an. Damit errechnen sich für Flüge innerhalb der Schweiz auf Meilen sogar in Economy immerhin nicht mehr negative Meilenwerte.

Die Swiss scheint sich langsam aber sicher von der Konzernmutter zu distanzieren. Und macht dabei sogar noch deutlich mehr Gewinn pro Fluggast. Auch die aktuellen Halbjahreszahlen sind besser: Auslastung und Verkaufszahlen sind bei Swiss deutlich mehr gestiegen als bei Lufthansa.

Vielleicht ist Service und Anstand doch langfristig gewinnbringender? Wann denkt Dr. Franz um?

Meilen für Zahnersatz

Lufthansa bewirbt aktuell wieder die Miles&More-Kreditkarte – nicht für Vielflieger, sondern für Zahnärzte. Die sollen damit den Zahnersatz für ihre Patienten beim Miles&More-Partner Protilab kaufen, dafür gibt es die üblichen Umsatzmeilen und ab 50.000 € Jahresumsatz die Karte kostenlos.

Zum einen steht das natürlich im offensichtlichen Widerspruch zu Dr. Franz‘ Behauptung auf der Hauptversammlung, als ich ihn fragte, ob Miles&More weiterhin ein Kundenbindungsprogramm der Airline bleiben soll oder eine Art Payback mit angeschlossener Fluglinie würde:

Derzeit werden keine derartigen Überlegungen angestellt, denn bei uns, bei Lufthansa, da steht der Aspekt der Kundenbindung und damit die Nähe zwischen der Airline und dem Loyalitätsprogramm und ihren loyalen Passagieren im Vordergrund.

Das Dr. Franz Loyalität bestenfalls als Einbahnstraße zu seinen Gunsten versteht, wissen Meilenschwund-Leser, nicht nur aus einem Beispiel.

Doch ausnahmsweise möchte ich gar nicht auf die Loyalität hinaus, sondern auf den offensichtlichen Widerspruch, Zahnärzte statt Airline-Kunden zu binden.

Zum anderen lockt Lufthansa Zahnärzte damit in eine juristische Grauzone. Denn Zahnärzte müssen gewährte Skonti und Rabatte bei Zahnersatzleistungen an den Patienten weitergeben. Das sind „durchlaufende Posten“, die Rechnungen werden durchgereicht. §2 Abs. 7 der Berufsordnung der Zahnärzte ist eindeutig:

Dem Zahnarzt ist es nicht gestattet, für die Verordnung, die Empfehlung oder den Bezug für Patienten von Arznei-, Heil- oder Hilfsmitteln sowie Medizinprodukten eine Vergütung oder sonstige vermögenswerte Vorteile für sich oder Dritte versprechen zu lassen oder anzunehmen

Das Problem ist nun: Wie verrechnet er die erhaltenen Meilen gegenüber dem Patienten? Deren Wert schwankt zwischen -0,0002 €-Cent bis 8,8 €-Cent. Wer wird sich schon mit einem Schätzwert zufrieden stellen lassen? Zudem könnte auch eine Kreditkarte mit einem Versicherungspaket, die gratis gewährt wird, schon ein vermögenswerter Vorteil sein.

Der Vizepräsident der Bundeszahnärztekammer (BZÄK), Prof. Dr. Oesterreich, bestätigte mir auf Anfrage, daß grundsätzlich alle Rabatte, die auf durchlaufende Posten gewährt werden, die Patienten in Rechnung gestellt werden, auch durchzureichen sind. Weil es eben bei Flugmeilen schwierig ist, diese Rabatte zu berechnen, sei die BZÄK der Ansicht, daß hier die Rechtslage nicht eindeutig sei. Sie wäre aber eher konservativ eingestellt und würde ihren Mitgliedern raten, bei durchlaufenden Posten keine Naturalrabatte, die nicht weiterverrechnet werden können, zu nutzen, daher wäre es wohl empfehlenswert, für Dentallabor-Leistungen nicht die Miles&More-Kreditkarte zu nutzen. Zumal leicht der Einduck entstehen könne, dass die Auftragserteilung von der Gewährung von Vorteilen abhängig gemacht wird.

Sein Urteil ist eindeutig. Das deckt sich mit der Auffassung des BGH im redpoints-Urteil: Meilen sind Rabatte.

Von den Dentaltechnikverbänden gab es leider keine Stellungnahme, einige Dentaltechnikbetriebe, die ich kontaktiert habe, sagten mir aber, daß eine Zahlung per Kreditkarte unüblich sei, lediglich einige größere, internationale Händler böten das an. Üblicher Weise würde eine Rechnung mit Zahlungsziel vier Wochen gestellt, die dann per Überweisung beglichen würde.

Insofern empfiehlt Lufthansa nicht nur die Kreditkarte und den grenzwertig rechtswidrigen Rabatt an die Zahnärzte, sondern auch ein Dentallabor. Ein Großlabor, das in Asien fertigt und daher mit deutlich günstigeren Preisen für die Leistungen werben kann, als es die hiesigen Handwerksbetriebe könnten.

Bemerkenswert: Wenn Krankenkassen Patienten empfehlen, ihre Zahnärzte aufzufordern, bestimmte Labore zu nutzen, hält die BZÄK das für einen Eingriff in den orginär zahnärztlichen Handlungsbereich. Und wendet sich entschieden gegen solche Eingriffe. Denn der Zahnarzt haftet allein und vollumfänglich gegenüber dem Patienten, nicht die Krankenkasse und auch nicht das Labor, so Prof. Dr. Oesterreich.

Lufthansa verlockt also Zahnärzte durch den moral hazzard der Meilen zu möglicher Weise rechtswidrigem Handeln und greift nebenbei lokale Dentallabore an. Dabei geht Lufthansa in die Offensive: Auf der Webseite gibt es auch einen Beispielrechner, mit dessen Hilfe jeder Zahnarzt schnell abschätzen kann, wann für ihn ein Round-The-World-Flug über Meilen bezahlbar ist.

Natürlich weist Lufthansa bei der Beispielrechnung nicht darauf hin, daß sich die Meilenwerte ändern können. Aus Sicht der Lufthansa sei die „Anpassung“ ein Privileg des Herausgebers von Miles&More.

Also, liebe Zahnärzte, vertrauen Sie nicht auf die in der Beispielrechnung angegebenen Meilenwerte. Lufthansa ändert die auch ohne Vorankündigung und geht dabei auch notfalls das Risiko einer Strafanzeige ein, wenn interne Mails publik werden. Im Übrigen fallen bei einer Prämienbuchung Steuern und Gebühren an, die gerne mal den Preis eines regulären Economy-Tickets überschreiten können. Es könnte also sein, daß das Strafrisiko für die Zahnärzte den Nutzwert des Rabattes bei weitem überschreitet.