Konstruktiver Dialog

Als im Deutschlandradio neulich ein Lufthansasprecher sagte, man wolle keine Gerichtsverfahren mit Kunden führen und im Meilenstreit den Unmut im Dialog lösen, gingen bei mir viele Anfragen ein, wo denn der Dialog sei. Und ich selbst konnte es auch nicht glauben, daß es ihn nun geben sollte.

Doch tatsächlich ist ein Dialog entstanden, ein sehr konstruktiver, einer, den ich immer wieder vorgeschlagen hatte und dem ich mich schon deswegen nicht verschlossen habe. Einer dessen Ergebnis sich sehen lassen kann, wie der Spiegel schon verraten hat.

Zwar hat das OLG Köln die Rechtsauffassung von Lufthansa bestätigt, daß die Redemptiontabelle kurzfristig geändert werden darf. Lufthansa hat aber trotzdem eingesehen, daß eine allzu kurzfristige Preissteigerung mit dem Ziel eines Kundenbindungsprogrammes Kundenzufriedenheit zu schaffen, nicht zusammenpasst. Daher wird Lufthansa ab sofort Prämienanpassungen mit einer dreimonatigen Ankündigungsfrist kommunizieren und das auch für alle verbindlich festschreiben.

Das ist zwar ein Monat weniger als die „gewürfelten“ vier Monate des LG Köln, das ist möglicher Weise kürzer als der BGH hätte entscheiden können, aber der BGH hätte sich auch der Meinung des OLG, gar keine Frist zu gewähren, anschliessen können. So sind drei Monate meines Erachtens eine faire Lösung und vorallem ist Klarheit geschaffen. Wir Kunden wissen jetzt, auf welche Vorankündigungsfristen wir uns einstellen müssen und haben eine Aufbrauchfrist für unsere Konten, wenn wieder eine Änderung kommen sollte.

Das war das Ziel, auf das ich mit meiner Klage hingearbeitet hatte. Da Lufthansa sich nun freiwillig dazu bereit erklärt hat, eine Übergangsfrist zu schaffen, hat sich für mich die Revision erübrigt. Denn mein Ziel ist erreicht.

In den Onlinemedien, insbesondere http://www.miles-and-more.com/ soll die Änderung heute kommuniziert werden. Ob das im Kölner Karneval in den närrischen Tagen wirklich so termintreu klappt – ich wäre nachsichtig, wenn es Aschermittwoch würde. Bei bereits gedruckten Medien dauert es auf alle Fälle länger, sie jetzt einzustampfen wäre unverhältnismäßig.

Überhaupt, der Fasching könnte Sie ja befürchten lassen, das wäre nur ein Faschingsscherz, in Anlehnung an meinen letztjährigen Aprilscherz. Doch so scherzhaft ist der Fasching historisch gesehen gar nicht: Das bunte Treiben soll böse Geister austreiben. Damit ist es sogar ein sehr passender Termin, um wieder Frieden zu schließen.

Mir war sehr wichtig, daß Lufthansa nicht nur den Streit mit mir beilegt, sondern auch mit allen anderen, die in meinen Fußstapfen geklagt haben. Lufthansa hat mir zugesagt, den Dialog mit den Betroffenen zu suchen und so deren Ärger auch aus der Welt zu schaffen.

Das ist mindestens das, was von einem BGH-Urteil zu erwarten gewesen wäre. Mit einem erheblichen Zeitvorteil: Denn bis zur Verkündung hätte es leicht noch einige Jahre dauern können.

Deshalb freut mich das Gesamtergebnis, im Sinne einer schnellen, gemeinsamen, zukunftsfähigen und umsetzbaren Lösung.

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Wochenrückblick und Verfahrensüberblick

Diese Woche ist der Wochenrückblick im Wesentlichen auch ein Überblick über den Verfahrensstand – bis auf meinen Artikel von Montag über ungeschicktes Umfragendesign, der hier sehr viel Resonanz gefunden hat.

Am 20.11.2012 findet am OLG Köln die Berufungsverhandlung statt. Das könnte, wenn das OLG oder der BGH die Revision nicht zulässt, die letzte Instanz sein und damit die von Lufthansa gewünschte Rechtssicherheit schaffen, auch wenn ich meine Zweifel habe, ob die Berufung wirklich das Ziel Rechtssicherheit hatte.

Wie im Montagsartikel vermutet, traf dann auch diese Woche kurzfristig noch eine Erwiderung der Lufthansa auf unsere Berufungserwiderung bei meinem Anwalt ein – die Lufthansa seit Ende August vorlag. Ein klassisches Spiel, um so zu versuchen, das letzte Wort vor der Verhandlung zu haben und den Richter nochmal auf seine Seite zu ziehen, in der Hoffnung, er könnte die Argumente der Gegenseite bis dahin schon wieder vergessen haben.

Im Schriftsatz wiederholt Lufthansa im Wesentlichen die schon bekannten Argumente aus dem Berufungsschriftsatz, die aus meiner Sicht nicht besonders tragfähig waren. Vermutlich werde ich aber vor dem Termin am Dienstag nicht mehr dazu kommen, sie hier aufzubereiten und darzustellen.

Im Beitrag vom Dienstag habe ich nochmal zusammengefasst, worum es im Verfahren ging. Und wie ich die Rechtslage einschätze.

Tatsächlich finden sich im Urteil des LG Köln einige Details, die tatsächlich verbesserungsfähig sind. Die habe ich am Mittwoch zusammengestellt. Allerdings sind das alles Fragen, die eigentlich ich als Berufungsgründe hätte bringen können. Denn für Lufthansa sind die Alternativen sämtlich ungünstiger.

Damit folgt logisch die Frage, welche Konsequenzen aus meinem Urteil für andere Betroffene erwachsen können. Denn grundsätzlich gilt ein Urteil immer nur zwischen den Parteien, andererseits aber hat das OLG eine faktische Zugwirkung, insbesondere, da andere Miles&More-Verfahren auch in dessen Gerichtsbezirk verhandelt werden müssen. Daher wäre Lufthansa gut beraten, sich in den anderen Verfahren auf Basis meines Urteils zu vergleichen, um die Angelegenheit schnell und freundlich aus der Welt zu schaffen.

Daraus folgte auch meine Handlungsempfehlung für andere Betroffene: Wer sich immer noch nicht beschwert hat, sollte jetzt langsam „in die Puschen kommen“. Ob eine Klage nötig ist oder ein freundliches Schreiben ausreicht, ist dann eine Absprache mit dem eigenen Anwalt.

Ob ich am Montag noch einen Beitrag zum Verfahren schreibe, weiß ich nicht – es stehen einige andere Sachen an, die ich vorher noch erledigen muß. Am Dienstag allerdings werde ich versuchen, relativ zeitnah nach dem Termin eine ruhige Ecke zu finden, in der ich kurz meine ersten Eindrücke für Sie zusammenfassen kann. Wahrscheinlich ist aber die Presse schneller, wenn sie wie in der ersten Instanz wieder dabei ist.

Herzlich bedanken möchte ich mich auch auf dem Weg bei allen denjenigen, die mir in der letzten Woche Glück für das Verfahren gewünscht haben.

Kundenzufriedenheitsbefragung

Lufthansa behauptet ja, daß ihre Kunden zufrieden wären. Ich hatte neulich schon aufgezeigt, daß Lufthansa einfach die falschen Kunden fragt. Nämlich die, die noch an Bord sind – und nicht die, die erkennbar deutlich weniger Meilen sammeln, also weggegangen sind.

Jetzt stellt sich auch noch heraus, daß Lufthansa die Kunden falsch befragt: Ein Leser schrieb mir kürzlich, er sei auf einem innereuropäischen Lufthansa-Flug ungewöhnlich freundlich, zuvorkommend und nett behandelt worden. Und plötzlich wären in der Kabine die Umfragezettel zur Kundenzufriedenheit verteilt worden.

Ich habe nachgeforscht, ob die Crew weiß, daß eine Umfrage stattfindet. Und tatsächlich das erfährt die Besatzung von der Station. Denn die Station übergibt die Umfragebögen in einem gelben Umschlag, in dem auch die nötigen Kugelschreiber liegen. Standardmäßig sind 10 Bögen für die Business Class, 10 für die Economy und, wenn vorhanden, 3 für die First Class vorgesehen.

Auch wenn meine Kontakte mir alle übereinstimmend sagten, sie würden ihr Verhalten nicht wegen der Befragung ändern, glaube ich das nicht. Zwar – und da vertraue ich auch meinen Quellen – gibt es keine bewußte Entscheidung, den Service zu verändern, etwas aufmerksamer zu sein, aber das Wissen, gerade „geprüft“ und beurteilt zu werden, dürfte schon zu einer nicht bewußten Verhaltensänderung führen. Die dann vermutlich nicht so krass ausfällt, wie in dem Fall meines Tippgebers.

Doch auch das Verhalten ist plausibel: Viele Lufthanseaten lieben ihre Firma, manche sprechen sogar von ihrer „Zweitfamilie“. Für die engagiert man sich. Und in der möchte man auch gerne einen guten Eindruck machen. Insofern ist es naheliegend zu versuchen, möglichst gute Umfragewerte hinzubekommen.

Das ist zwar eigentlich kontraproduktiv, weil konstruktive Kritik Lufthansa viel mehr brächte, als ein trügerisches gutes Gefühl, aber menschlich und verständlich. Denn Kritik stört das Gefühl der Nestwärme, fühlt sich unschön an. Wer will das schon?

Wäre die Kabinencrew vor der Befragung etwas unfreundlicher, würde vielleicht noch hörbar mit den Kollegen über die schlechten Sitze („Campingstühle“) sprechen, dann wären die Passagiere anders „geprimed“, also gedanklich voreingestellt. Und würden sehr wahrscheinlich genau diese Kritikpunkte zu Papier bringen.

Durch eine besonders engagierte Crew, die sich sehr nett kümmert, verschiebt sich die aktuelle Wahrnehmung. Und damit kommen besonders gute Umfragewerte heraus.

Die Anlage der Kundenzufriedenheitsbefragung ist also systematisch falsch. Damit ist klar, daß die Ergebnisse von Anfang an nutzlos sind. Ihre Aussagekraft ist nicht nur Null, sie ist sogar negativ, weil verfälscht.

Die Umfrage ist aktuell Geldverschwendung, allein die Druck- und Transportkosten für das Papier ist sie schon nicht wert. Und dann noch die Auswertung. So wie sie aktuell angelegt ist, müßte die Befragung wegge-SCORE-t, eingespart, werden.

Sinnvoller wäre es, wenn Lufthansa Kunden nach dem Flug zufällig per E-Mail oder SMS kontaktiert und dann um ein Feedback bittet. Damit könnte die Crew die Stimmung nicht beeinflussen, weil sie nicht weiß, wer wann befragt wird. Und zumindest von den Miles&More-Kunden verfügt Lufthansa über die nötigen Daten.

Und dann sollte Lufthansa endlich mal die Kunden befragen, die nicht mehr an Bord sind. Denn die liefern die wertvollsten Informationen. Und lassen sich vielleicht sogar bei echtem und nicht nur geheuchelten Interesse an ihrer Kritik wieder zurückgewinnen. Zumal, wenn ihnen Schritte aufgezeigt werden, wie die Fehler behoben werden sollen – statt dem Textbaustein, daß die Fachabteilung informiert wurde, der aus Kundensicht nie eine Konsequenz hat.

Augsburg Airways gekündigt

Nach Contact Air hat Lufthansa nun dem zweiten Lufthansa Regional Partner, Augsburg Airways, gekündigt. Contact Air ist mit diesem Winterflugplan raus, Augsburg Airways folgt nächstes Jahr.

Augsburg Airways hat für Lufthansa Regional Flüge im Wesentlichen von und nach München zu kleineren Flughäfen in Europa durchgeführt, wie London City, Basel oder Bern.

Von Contact Air haben mich ehemalige Mitarbeiter vor einiger Zeit kontaktiert und mir unter anderem deren Korrespondenz mit Lufthansa, insbesondere dem Vorstandsvorsitzenden Dr. Franz, zukommen lassen.

Die Argumentationen gleichen sich: Sowohl Contact Air als auch jetzt Augsburg Airways behaupten von sich in Kundenbefragungen stets überdurchschnittlich hohe Zufriedenheitswerte erreicht zu haben und gleichzeitig kostengünstiger als Lufthansa selbst angeboten zu haben.

Ich kann mit den Unterlagen, die mir vorliegen, zwar weder die eine noch die andere Behauptung überprüfen, doch ich kann mir überlegen, wie plausibel sie mir erscheinen.

In Bezug auf Kundenzufriedenheit spielen viele Parameter hinein, das reicht von der Vorfeld- oder Fingerposition über die Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Qualität der Snacks bis hin zu Campingstühlen oder bequemen Sitzen. Mich nerven Vorfeldpositionen, dafür bevorzuge ich bequeme Stühle. Anderen mag es anders gehen.

Ergänzend liegen mir auch – leider geschwärzte und somit nicht überprüfbare – Anschreiben von Firmen vor, die aufgrund der Contact Air Kündigung ankündigten, ihr Kaufverhalten bei Lufthansa zu ändern und damit ihre Unzufriedenheit mit der Änderung kommunizieren.

Die Zahlen sind interessanter. Lufthansa hat drei mögliche Gründe, andere Airlines, wie Contact Air oder Augsburg Airways zu beauftragen, in ihrem Namen zu fliegen:

• Lufthansa hat selbst die Kapazitäten nicht
• Der externe Anbieter bietet insgesamt einen günstigeren Vertrag, als es kosten würde, die Leistung selbst zu erbringen
• Die Flexibilität ist höher, weil keine eigenen Mitarbeiter gekündigt werden müßten, sondern nur einem Vertragspartner

Die Theorie der fehlenden eigenen Kapazitäten halte ich für weniger plausibel: Der Cityline noch ein paar Embraer-Jets zu kaufen, es ging bei Contact Air um 8 Fokker 100 und bei Augsburg Airways um insgesamt 15 Maschinen, ist nicht so teuer, daß es sich Lufthansa nicht leisten könnte. Die Betriebskosten dürften mehr ausmachen, aber für die und die Abschreibungen zahlt Lufthansa den Vertragspartner. Gegen die Theorie spricht auch die Dauer der Kooperation von knapp 20 Jahren.

Hier wäre also eine Kostenersparnis ein sinnvolles Argument der Auslagerung.

Andererseits könnten geringfügig höhere Kosten tolerabel gewesen sein, wenn man sie als „Flexibilitätsversicherungsprämie“ ansieht: Die Kündigung eigener Mitarbeiter ist wenig werbewirksam, mit hohen Nebenkosten verbunden, die Trennung von einem Partner lässt sich immer medienwirksam mit einer „Vereinheitlichung der Flotte und Servicestandards“ – egal auf welchem Niveau – verkaufen.

Da aber weder Contact Air noch Augsburg Airways nach meinen Informationen unter der Kooperation mit Lufthansa finanziell gelitten haben, wurde dort wohl mindestens kostendeckend gewirtschaftet. Wenn man annimmt, daß Lufthansa für einen „Auftragsflieger“ selbst unter Annahme der „Versicherungsleistung“ nicht bereit ist, wesentlich mehr zu zahlen als für eigene Leistungen, ist es plausibel anzunehmen, daß Augsburg Airways und Contact Air zu günstigeren Bedingungen produzieren konnten als Lufthansa selbst.

Ob Germanwings die Strecken wiederum kostengünstiger übernehmen kann, ist schwer vorherzusagen. Contact Air Mitarbeiter vermuten, daß das unmöglich wäre.

In jedem Fall werden wohl Germanwings und Lufthansa mit ihren verbleibenden Vertragspartnern nicht mehr alle Strecken bedienen können, einige Streichungen gab es bereits. Durch eine Reduktion des Angebotes lässt sich natürlich eine Steigerung des „Sitzladefaktors“ bei gleichen oder sogar ebenfalls, nur geringer sinkenden Verkaufszahlen erreichen, ein Ergebnis mit dem Lufthansa derzeit versucht die Analysten zu beeindrucken.

Wenn die verbleibenden Sitzplätze dann auch noch zu Kampfpreisen verkauft werden, kann so der Ertrag trotz steigender Auslastung sinken.

Ich bin gespannt, was mit Augsburg Airways passiert. Für die Ostfriesische Lufttransport (OLT) dürfte sie ein etwas zu großer Happen sein, um wie Contact Air dort Unterschlupf zu finden. Für AirBerlin und Etihad dagegen könnte der Regionalflieger durchaus nützlich sein. Oder gar für Emirates, um innerdeutsche Zubringerflüge zu ihren Flughäfen organisieren zu können. Dann hätten die „bösen Araber“ gewonnen.

Wochenrückblick und Pressestimmen

Diesmal möchte ich den Wochenrückblick mal kombinieren mit Pressemeldungen zu Lufthansas Coup während der Schlichtung Tatsachen zu schaffen, indem für den Flughafen Hamburg Germanwings eingeführt wurde und gleichzeitig am Donnerstag in einem eilig und kurzfristig einberufenen Pressegespräch der Name der geplanten Billigtochter „Direct4U“ verkündet wurde.

Das Handelsblatt fasst das im Titel treffend zusammen: „Germanwings heißt jetzt Germanwings“, der Name bliebe gleich, sonst jedoch soll alles anders werden – das Marketing arbeitet auf Hochtouren, wie Horizont.net berichtet. Also gerade nicht, „Aus Raider wird Twix, sonst ändert sich nix“.

Daß aus Kundensicht der Übergang des Europa-Verkehrs auf Germanwings kaum Glücksgefühle hervorruft war schon öfter mein Thema. Viel dreister erscheint es mir dennoch, mitten in der Schlichtung, in der es auch um Direct4U gehen soll, den Gesprächs- und Verhandlungspartner so dermaßen zu überfahren. Das ist meiner Meinung nach unanständig.

So wird auch im oben genannten Handelsblatt-Artikel Nicoley Baublies, der Vorsitzender Flugbegleitergewerkschaft Ufo zitiert:

Die Unternehmensführung um Chef Christoph Franz suche offenbar die Konfrontation mit der Belegschaft in der Kabine wie auch am Boden.

Das Traurige ist, daß Konfrontation der Managementstil zu sein scheint: Nicht nur mit den Mitarbeitern, sondern auch mit den Kunden sucht Dr. Franz den Konflikt. Denen nimmt er nun nach ihren Meilen in der neuen Germanwings die innereuropäische Business Class und reduziert somit durch vernichtete Sammelmöglichkeiten den HON Circle.

Dem Vertriebspartner Reisebüros ging es auch schon an den Kragen. Wo man hinsieht, verbrannte Erde.

Denn auch die Piloten sind verschnupft, deren Gewerkschaft Vereinigung Cockpit wartet gespannt auf Vorschläge der Geschäftsführung, wie es für 300 Lufthansa-Piloten, die nun bei Germanwings gebraucht würden, weitergehen soll.

Auch hier haut – natürlich rein zufällig zur gleichen Zeit – Lufthansa einen Pflock in den Boden: Die Pilotenausbildung wird wegen Pilotenüberschuß 2013 ausgesetzt.

Zusammen mit der Ankündigung, wegen nicht erreichter Wachstumsziele bei Lufthansa massiv Stellen abbauen zu müssen, ist das in einer Schlichtung und dem aufziehenden Tarifgespräch mit der Vereinigung Cockpit wie Nicoley Baublies im Spiegel treffend sagte, zusätzliches Erpressungspotential. Im Berliner Tagesspiegel stellt er klar:

Man sei bereit, für jeden einzelnen Job, den die Lufthansa „durch Erpressung oder Änderungskündigung“ infrage stelle, auf die Straße zu gehen

Ich bin erstmal gespannt, ob Professor Rürup, der Zweitgutachter der Dissertation von Dr. Franz und der Schlichter im Tarifkonflikt mit den Flugbegleitern, sich das gefallen lassen wird.

Nicoley Baublies sagte in der Welt sehr deutlich:

Die Schlichtung könnte daran scheitern

Und Dr. Franz bleibt bei seinem Reisekatalog- und Immobilienmaklerdeutsch:

Die Mitarbeiter von Germanwings bekommen immer noch besser dotierte Verträge als bei Konkurrenten wie Easyjet oder Air Berlin.

Für mich hat das die Logik eines Gammelfleischanbieters, der als Schutzbehauptung auf den Hunger in der Welt hinweist. Falls Ihnen in der Schlichtung die Bezugspunkte ausgehen, Herr Dr. Franz: Hartz IV-Empfänger bekommen auch noch weniger.

Dabei lässt Dr. Franz in der Hauspostille Lufthanseat sich sogar zitieren:

Wir haben die besten Mitarbeiter der Branche – um diese Qualität werden wir in der gesamten Industrie beneidet

Qualität hat nun mal ihren Preis. Wenn nach ihren eigenen Worten die Lufthansa Mitarbeiter besser sein sollen, als alle anderen in der Banche, dann sind sie auch besser als die von AirBerlin und Easyjet. Also haben sie auch einen höheren Preis.

Und auf den Service kommt es an, wie die Frankfurter Rundschau richtig feststellt.

Wenn man gerade mal die Kosten des Streiks gegenrechnet, erscheint mir das ganze Vorgehen unökonomisch. Zumal, wenn jetzt auch noch die Schlichtung platzt und weitere Streiks drohen.

Die Rücksichtslosigkeit und das Verprellen aller Beteiligten ist ein Verhaltensmuster, das sich wiederholt. Nur wird es im Tarifkonflikt durch die Vielzahl der Betroffenen und die heftige Auswirkung „Streik“ wesentlich öffentlicher. Deswegen solidarisieren sich jetzt gerade die, die sich nicht solidarisieren hätten sollen: Die Kunden und die Mitarbeiter. Und diese Unterstützung will Lufthansa wohl spalten, deshalb bekamen nach dem letzten Streik die Kunden einen 20 € Gutschein. Nach dem Motto: „Seht her, wir können nichts dafür.“

Ob diese Täuschung reicht?

Schließlich sind – und damit geht es zurück zum eigentlich Wochenrückblick – die Kunden alles andere als zufrieden. Auch wenn Dr. Franz gerne etwas anderes behauptet.

Diese unzufriedenen Kunden wandern ab. Und da bieten sich gerade die „bösen“ Golf-Carrier an. Qatar tritt der OneWorld bei, Etihad ist Anteilseigner der AirBerlin und wie AirBerlin Codeshare-Partner von AirFrance, Emirates ist mit der Qantas-Kooperation ein Volltreffer gelungen. Man munkelt gar, daß Qatar Airways und British Airways kooperieren wollen, um so das weggefallene Joint Venture von BA mit Qantas nach Australien zu kompensieren.

Da entsteht der Eindruck, als hätten die „bösen Araber“ noch Visionen. Visionen allerdings hält Dr. Franz für krankhaft. Da würde er eher einen Arzt aufsuchen, anstatt Zukunftsaussichten für Lufthansa zu entwickeln.

Überblick: Die Verschlechterungen

Miles&More ist ja angeblich ein Kundenbindungsprogramm für besonders loyale Kunden. Das hat Dr. Franz zuletzt auch wieder auf der Hauptversammlung behauptet, um gleichzeitig Meilen für Zahnersatz anzubieten.

Dennoch reduziert er laufend die Vorteile für besonders treue Kunden. Man merkt, daß seine Definition von Loyalität sehr einseitig ist. Bei den vielen Verschlechterungen verliert man leicht den Überblick, daher möchte ich sie im Rahmen meiner „Jubiläumsartikelserie“ mal zusammenfassen.

1. Die Meilenentwertung:
   Durch eine heimliche Erhöhung der „Prämienreife“, das ist Lufthansa-Deutsch für die Zahl der Meilen, die für einen Prämienflug nötig sind, hat Lufthansa die Konten der Miles&More-Mitglieder entwertet. Nach meinen Schätzungen beträgt der Schaden für die Kunden bis zu 3,6 Milliarden €. Gegen diese Entwertung richtet sich meine Klage.
   Durch die Entwertung sind jetzt auch mehr Flüge nötig, um einen Prämienflug zu bekommen – z.B. 10,5 statt 8. Der Meilenwert für die Kunden ist deutlich gesunken.
2. Entwerten der Upgradevoucher
   Rechtlich sehr ähnlich ist die neueingeführte Beschränkung für Upgrades in die First Class mit Upgrade-Vouchern auf Lufthansa Flügen aus den Business-Buchungsklassen P und Z. Das Upgrade ist ab 3.9. nicht mehr möglich und damit die Upgrade-Voucher entwertet.
   Die Upgrade-Voucher sind aber an eine bestimmte Zahl von erflogenen Meilen gekoppelt, entweder, weil Statusschwelle erreicht wurde oder ganz „platt“ als „Treue-Bonus“ für HON Circle Mitglieder und Senatoren. Damit sind sie ein umsatzabhängiger Rabatt, der nachträglich nicht entwertet werden darf.
   Immerhin hat Lufthansa hier mal nicht heimlich agiert, sondern die Kunden rund 4 Monate vorher informiert. Doch dürfte diese Frist auch zu kurz sein – obwohl Lufthansa in ihren internen Service-FAQ behaupten, daß das zulässig sei. Frech behaupten kann man das ja mal, es gibt sicher ein paar Kunden, die der Lufthansa noch etwas glauben, obwohl sie es mit der Wahrheit nicht immer so genau nimmt. Letztlich bleibt hier wohl auch nur eine Klage.
3. Erschweren von Upgrades
   Gleichzeitig mit der Entwertung der Upgrade-Voucher wurden auch Upgrades mit Meilen aus der Business in die First erschwert: Sie sind auch nicht mehr in den Buchungsklassen P und Z möglich. Das ist eigentlich unverständlich, denn Upgrades sind die für Lufthansa billigste Meilenverwendung bei Flugprämien.
4. Erschweren des Meilensammelns
   Durch eine „Spreizung des Meilen-Accruals“, wie Lufthansa das auf gut deutsch nennt, ist das Meilensammeln deutlich erschwert worden. Insbesondere sind die Business Class Tickets abgewertet: In der (neuen) Buchungsklasse P gibt es nur 100% Meilen, in Z 150%.
   Völlig selbstwidersprüchlich hat Lufthansa hier immerhin erkannt, daß die Zusage der Meilen beim Verkauf des Tickets erfolgt und nachher der Vertrag nicht einseitig geändert werden kann. Daher schreibt sie für Tickets in Buchungsklasse Z, die vor dem 1.4. ausgestellt wurden, noch die vollen 200% Meilen gut, sofern der Kunde sich bei Lufthansa meldet.
   Dadurch sinkt die Business Class im Meilenwert unter flexible Economy-Tickets. Damit werden ausgerechnet die Geschäftsflieger geärgert – und zwar nicht nur bei den Prämienmeilen, sondern auch bei den Statusmeilen.
5. Beschränkung des Loungezugangs für Frequent Traveller
   Für Frequent Traveller hat Lufthansa den Zugang zu Partner-Lounges gestrichen, das betrifft auch Flughäfen wie Graz oder Münster. Damit ist der Nutzen des Frequent Traveller Status massiv reduziert. Ein Grund, weshalb ich untersucht habe, bei welchen anderen Programmen man schneller zum Status kommt: Bei fast allen. Mit Statusmatch ist auch der Einstieg erleichtert.
6. Beschränkung des Loungezugangs bei Germanwings
   Einen weiteren Kunstgriff zum Entwerten des FTL hat Lufthansa sich durch die Übergabe von Strecken an Germanwings einfallen lassen: Dort gibt es, weil das ja eine andere Airline ist, so verschroben argumentiert Lufthansa über die eigene Tochter, für Frequent Traveller keinen Lounge-Zugang mehr.
7. Fehlende Statusvorteile bei Germanwings
   Mit der Argumentation drückt sich auch Lufthansa darum, den Stammkunden den Business oder First Class Check-In auf Germanwings Flügen anzubieten. Eine weitere Entwertung von Miles&More durch die Hintertür.
8. Wegfall der Buchungsgarantien für HON Circle
   HON Circle Mitglieder konnten früher garantiert immer ein Ticket in der Buchungsklasse D und C buchen. Die Buchungsgarantie in D wurde schon im September 2011 abgeschafft, jetzt auch die in C. Damit können nur noch die teuersten Business Class Tickets in J gebucht werden. Ein wesentlicher Vorteil des HON Circles wurde damit gestrichen – während der Statusgültigkeit der Kunden. Auch hier wurde für Treue ein Rabatt vertraglich versprochen und während der Laufzeit des Vertrages weggenommen. Meines Erachtens ist das genau derselbe Sachverhalt, wie in meinem Fall – und ich bin auf die ersten Klagen deswegen gespannt.
9. Erreichen des HON-Status deutlich erschwert
   HON Circle Meilen werden nur noch auf Business und First-Class-Flügen gesammelt, zusätzlich kommt die Effekte der „Spreizung des Meilen-Accruals“ in der Business Class sowie die Einstellung innereuropäischer Strecken zu Gunsten von Germanwings hinzu, sowie geplante Einschränkungen von First Class Strecken. Da fange ich langsam an zu glauben, daß es wirklich ein Gerücht war, die Zahl der HON auf ein Viertel zu reduzieren, man will sie wohl ganz abschaffen?
   Auch die Umstellung ist grenzwertig, sie findet innerhalb der Requalifikationsperiode bestehender HONs statt. Weil die natürlich ihr Kuafverhalten auf die versprochenen Leistungen und deren Erreichung abgestellt haben, es also ein längerfristige Absprache gibt, könnte das auch vertragswidrig gewesen sein. Geschickter wäre eine Umstellung in zwei Jahren gewesen – aber vermutlich inkompatibel zum strategielosen Agieren des Vorstands.
   Lufthansa scheint zu glauben, die HONs mit ein paar netten Textbausteinen halten zu können.

Dazu kommen weitere Nachteile, wie die neue Businessclass, die von vielen Nutzern als unbequem beschrieben wird. Zuletzt hat Sven Hennig, der regelmäßig Reiseberichte über Flugzeugkabinen und Hotels schreibt, nur wenig Lob gefunden. Auch die neue Europa-Kabine ist sowohl in Economy als auch Business kein Meisterstück geworden. Das weiß der Lufthansa Vorstand auch, wie ein offener Brief an die Mitarbeiter beweist.

Für die Kunden ist Lufthansa gerade wenig attraktiv. Viele Verschlechterungen sind auch vertragswidrig, es besteht also eine hohe Gefahr weiterer Klagen. Das bedeutet ein hohes Risiko auch für die Anteilseigner.

Wie der Aufsichtsrat einen Vorstand, der so massive und offenkundige Fehlentscheidungen trifft, weiter unterstützen kann, wundert mich.

Lufthansas Hauptproblem

Mittlerweile ist Lufthansas peinliche Werbeaktion mit dem noch peinlicheren Liebesbrief auch in der Presse aufgeflogen, man versichert eilig, den Eindruck beim Leser des Briefes zu bedauern und modifiziert die zugehörige Webseite.

Natürlich darf da der Hinweis auf eine kecke Print-Werbung der Reisetochter binoli des Hauptkonkurrenten AirBerlin nicht fehlen: Eine junge Dame hält die Handtasche zwischen den Zähnen, daneben einige berüchtigte Shopping-Locations zu günstigen Reisepreisen und als Punchline: „Teuer wird es erst, wenn Sie Ihre Frau mitnehmen.“

Mich wundert, daß da nicht als Schutzreflex Sixt „Frauen in Schlüsselpositionen“ ausgegraben wurden.

Die letzten beiden haben in meinem Bekanntenkreis mindestens ein Schmunzeln ausgelöst, die von Lufthansa überwiegend Abstossung.

Denn die Werbung passt nicht zu Lufthansa. Rotzfreche Kommentare zur Tagespolitik sind bei Sixt Erwartung, sie passen zum Image. Binoli hat mit dem recht billigen Spruch die billigen Angebote billig in Szene gesetzt. Das ist auch stimmig.

Aber Lufthansa ist nicht stimmig. Was ist Lufthansa?

Verfechter eines überkommenes Rollenmodells oder erster Wagen auf dem CSD in Berlin?

Billigflieger oder Premiumairline? Die aktuelle Kampagne soll niedliche Preise verkaufen, man versucht in das Marktsegment der Billigflieger einzudringen.

Lufthansa ist nicht loyal und auch nicht vertragstreu, fordert das aber von Berlin-Brandenburg International.

Der Vorstandsvorsitzende behauptet Kundenloyalität sei ein Hauptziel und die Kunden sollen Fans werden. Gleichzeitig greift Lufthansa die Stammkunden massiv an – darum dreht sich mein ganzes Blog -, um auf der Hauptversammlung aber den Vorstand versichern zu lassen, man wolle die Premiumkunden keinesfalls verärgern.

Diese ganzen Widersprüche machen Lufthansa unglaubwürdig. Sie zeigen, daß für Lufthansa der Kunde nur noch Mittel zum Geld ist.

Das unterscheidet Lufthansa von Sixt oder binoli. Beide kommunizieren widerspruchsfrei. Sie sind dadurch glaubwürdig. Da passt auch eine unverschämte Werbung, weil sie echt und stimmig ist.

Lufthansa scheitert schon an der Kommunikation. Verspätete und schlechte Kommunikation war Ursache fast allen Ärgers, den Lufthansa in letzter Zeit hat.

Lufthansa hat es so schwer richtig zu kommunizieren, weil sie selbst nicht weiß, was sie will. Es fehlt an der Strategie. So entstehen dauernd Widersprüche und der Eindruck des Kunden, von Lufthansa eh nur noch mit Halbwahrheiten bedient zu werden.

Lufthansa will auch gar nicht kommunizieren. Nicht umsonst heißt der Kundendialog schon lange inoffiziell „Kundenmonolog“ und die Facebookseite quillt wegen Beschwerden darüber über.

Schlechte Presse, unzufriedene Kunden, Ärger über unpassende Werbung, ungeschicktes Sparen – hat das nicht gerade Schlecker in den Ruin geführt?

Wann endlich verlangt der Aufsichtsrat vom Vorstand im Interesse der Aktionäre, Mitarbeiter und Kunden eine klare Aussage zur Strategie, schlüssiges Handeln und anständige Kommunikation?

Social Media: Hauptsächlich Lob

Einer Studie zufolge werden Social Media Seiten hauptsächlich für Lob genutzt:

Insgesamt werden laut der Studie in Social Networks überwiegend positive Erfahrungen geteilt.

Schaut man in die Studie, sieht man: Gut 20% der Beiträge entstehen, um die schlechten Erfahrungen mit einer Marke kundzutun. Knapp 70% sollen positive Erfahrungen anderen mitteilen.

Werfen wir doch mal aktuell, Stand heute, Donnerstag, 10:00 Uhr, einen Blick auf die Lufthansa-Facebook-Seite und die dortigen Nutzerkommentare, die in den letzten 48 Stunden abgegeben worden sind. Ich zähle bewußt nur die ursprünglichen Posts und keine Antworten darauf mit:

Thema	Beiträge	Anteil (%)
Flugzeugbilder, Planespotter	6	10%
Lob	6	10%
Kritik	25	43%
Sonstiges	8	14%
technische Fragen	12	21%
Unverständliche Fremdsprache	1	2%

Über 40% der Beiträge sind also kritisch. Mehr als doppelt soviel, als laut der Studie zu erwarten wären. Entsprechend bleibt der Anteil der positiven Kommentare im Vergleich zum Erwartungswert deutlich zurück.

Lässt man noch die Lufthansa-Besonderheiten, nämlich die Planespotter, die an sich nicht markenabhängig sind, weg und nimmt den unverständlichen, fremdsprachlichen Beitrag raus, verschlechtert sich das Bild weiter, dann sind fast 50% der Beiträge kritisch.

Im Ergebnis scheinen Lufthansa Kunden mit der Airline äußerst unzufrieden zu sein. Das deckt sich mit den Rückmeldungen, die ich auf mein Blog hin erhalte.

Jetzt kann man aber der Lufthansa-Fanpage auf Facebook nicht nachsagen, daß sie wegen ihres Namens, anders als meilenschwund.de, ausgerechnet unzufriedene Nutzer anzulockt.

Wie kommt der Lufthansa-Vorstand immer noch dazu zu behaupten, die Kunden wären zufrieden?

Ein einmaliges Lehrstück, von außen beobachten zu können, wie ein ehemals renommiertes Unternehmen durch eigentlich simple Fehlentscheidungen immer mehr an die Wand gefahren wird.

Reputation generiert Umsatz

Biesalski & Company sowie Serviceplan haben eine Untersuchung durchgeführt, derzufolge sich ein bestimmter Umsatzanteil durch (positive) Reputation des Unternehmens erklären lässt.

Dabei definieren die Autoren Reputation als die Gesamtheit aller Wahrnehmungen, die ein Kunde von einem Unternehmen hat. Das sei mehr, als nur eine starke Marke. Zum Glück für Lufthansa, deren Markenwert ist ja auf Sinkflug.

So würden auch wahrgenommene Werte wie Loyalität, Kundenzufriedenheit und -orientierung, Innovationskraft aber auch das öffentliche Auftreten des Vorstandsvorsitzenden einfliessen.

Auch nicht gerade aktuelle Stärken von Lufthansa:

Der CEO ruft gegen böse Wettbewerber nach staatlicher Hilfe, der Vorstand demonstriert wenig strategisches Denken und unternehmerischen Mut und Dr. Franz zeigt sich wenig loyal.

Loyalität gegenüber den Kunden und Kundenorientierung sind schon lange in Vergessenheit geraten, wie die Entwertung der Meilenkonten, die neue Verschlechterungen für die regulären Miles&More-Mitglieder und erst recht für die Stammkunden im HON-Circle belegen.

Sogar der Passagevorstand weiß, daß das Produkt an Strahlkraft eingebüßt hat, die neue Business Class ist eine Pflichtlösung, aber kein Innovationsschub.

Die Kundenzufriedenheit ist längst am Boden, das zeigen die Rückmeldungen meiner Leser und vorallem deren Spendenangebote.

Aus allen diesen Parametern entsteht der Corporate Reputation Score (CRS), der, so die Studie, zum Ziel hat, „Reputation zu einer betriebswirtschaftlichen Größe zu machen“, denn bislang wäre sie nicht in Zahlen meßbar. Das würde so manchem Manager Schwierigkeiten machen.

Lufthansas Score ist mit 76 noch erstaunlich hoch. Aber deutlich unter BMW, Daimler und Volkswagen. Bewertet wurden nur zehn DAX-30 Unternehmen, so daß die Vergleichbarkeit etwas leidet.

Vermutlich ist die Bewertung auch nicht tagesaktuell, denn in Anbetracht des Imageverlustes seit letztem Jahr müßte der Score nun deutlich niedriger liegen.

Als nächstes gibt es dann einen Reputationswert: Welcher Anteil des Umsatzes lässt sich durch Reputation erklären. Bei Lufthansa sind das 26%.

Und diese 26% vom Umsatz, also schlappe 7 Milliarden, verschenkt der aktuelle Vorstand, indem er Lufthansa das Image eines knausrigen, vertragsbrüchigen und unloyalen Unternehmens verpasst, daß Stammkunden am liebsten einen Tritt in den Hintern gibt.