Schlechte Noten für Dr. Franz

Spiegel online berichtet, daß Lufthansa Mitarbeiter Dr. Franz in einer internen Bewertung sehr schlechte Noten geben – 3,63 hätte er bekommen.

3,63 ist „ausreichend“, also „Vier gewinnt“. Das ist zwar noch bestanden, aber nichts, womit man angeben kann. Zumal Dr. Franz letztes Jahr noch eine glatte Note besser war.

Das deckt sich mit meinem Eindruck: Dr. Franz hat sich mit allen angelegt, den Mitarbeitern, den Kunden, den Anteilseignern, den Partner-Airlines und den Vertriebspartnern.

Da folgt logisch die Frage: Würde überhaupt noch wer Dr. Franz gute Noten geben?

Zumal die Kommunikation der Lufthansa in sich so widersprüchlich ist, daß sie für einen klar Denkenden kaum mehr begreiflich ist: Einerseits sind die Mitarbeiter die Gastgeber der Lüfte, wie es kürzlich in einer Werbeanzeige im Focus hieß („Stewardess? Flugbegleiter? Gastgeber!“), sie sind die Branchenbesten (Carsten Spohr in einem Kundenbrief) und erfahren höchstes Lob von Dr. Franz im Kamingespräch bei Phoenix.

Doch dann wird in schon grenzwertiger Art und Weise mit ihnen über ihr Gehalt verhandelt.

Genauso ist es bei den Kunden. Dauernd darf ich in Mails und Briefen lesen, daß ich doch so ein wertvoller Kunde bin – um dann in der Praxis eine Meilenentwertung mitnehmen zu müssen, eine Reduktion der Statusvorteile zu erfahren und in einem Gerichtsverfahren erklärt zu bekommen, daß ich mich doch gefälligst als Durchschnittskunde behandeln lassen müsse – wenn es um meine Meilen geht. Obwohl ich doch angeblich einer der besten Kunden wäre.

Viel widersprüchlicher kann Kommunikation nicht sein. So entsteht auch kein Vertrauen und keine Glaubwürdigkeit. Das wäre aber für bessere Noten nötig.

Dabei hat Dr. Franz schon in dem Kamingespräch bei Phoenix richtig erkannt, daß Kommunikation in der Phase der Krise äußerst wichtig sei. Warum bleibt mir da immer der Refrain von Genesis im Ohr: „Don’t do as I do, do as I say“?

Ist nicht vielleicht die Krise einfach durch die schlechte Kommunikation und den schlechten Umgang hausgemacht?

Und dann meine Dauerbitte zur Zeit: Bitte nehmen Sie an meiner Umfrage teil:

http://ffp-survey.com

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Updates zur Tel Aviv-Strecke

Gestern hat Lufthansa intern den „Kundenmonolog“ informiert, wie mit der Verschlechterung des Angebots auf der Tel Aviv-Strecke umzugehen sei. Dabei wurde die Strecke von Interkontinental“gerät“ auf Kontinentalmaschinen umgestellt. Statt A330 gibt es Maschinen der A320er-Reihe, zusammen mit den als Campingstühlen bekannt gewordenen NEK-Sitzen. Ein deutliches Downgrade im Vergleich zur echten Business mit (fast) flachen Liegen auf der Langstrecke. Auch die First Class wurde dadurch abgeschafft.

Offensichtlich hat aber Lufthansa hier mitgelesen 😉 – denn die Anweisungen für die Service Center sind jetzt deutlich kundenfreundlicher: Die betroffenen Kunden würden proaktiv von Lufthansa kontaktiert und eine kostenlose Umbuchung auf Swiss auf der Strecke wäre möglich. Swiss fliegt innerhalb des Lufthansa-Konzerns noch mit echter Business nach Tel Aviv.

Auch andere Buchungsänderungen sind kostenlos möglich, denn die Umbuchung auf Swiss wird explizit als Beispiel in der internen Information genannt.

Gleichzeitig sollen die Preise nach Tel Aviv gesenkt worden sein, weil das Produkt ja nun anerkannt und auch von Lufthansa intern deutlich so kommuniziert erkennbar schlechter ist.

Anscheinend scheint Lufthansa langsam zu lernen, daß Vertragstreue nicht nur von ihr gegenüber den Kunden eingefordert werden kann, sondern auch die Kunden ein Recht darauf haben. Ich hoffe, daß auf diesen ersten Schritt noch ein paar weitere folgen.

Wie wäre es zum Beispiel mit Kulanz bei der Business-Buchungsklasse Z, die so klammheimlich im Schatten des Streiks bei vielen Partner-Airlines meilenmäßig entwertet wurde? Wenn da Lufthansa nicht wartet, bis die Kunden sich beschweren oder gar klagen, weil ihnen zu wenig gutgeschrieben wurde, sondern proaktiv auf sie zugänge, wäre das auch ein schönes Zeichen.

Im Schatten des Streiks: Neue Meilenverschlechterung

Da streiken die Flugbegleiter – und das meines Erachtens sogar berechtigt – und Dr. Franz, von dem die Welt schreibt, er habe Freitag 10:32, also während des Streiks nichts besseres zu tun gehabt, als mit einer Swiss-Maschine nach Zürich zu fliegen, nutzt den Tumult, um seinen Stammkunden den nächsten Ärger zu bereiten:

Während alle vom Streik abgelenkt sind, reduziert Lufthansa ohne Ankündigung oder Nachricht an die Kunden bei (fast) allen Partner-Airlines die Meilengutschrift in deren Business Buchungsklasse Z. Zum Beispiel bei Asiana Airlines, Singapore Airlines, South African Airlines, Thai Airways, Turkish Airlines, United und US Airways.

Einen Hinweis auf der Miles & More News Seite sucht man vergeblich, ein Brief oder eine Mail an die Kunden ist Wunschdenken. Eine Unart. Dazu die heimliche Änderung der Einträge auf der Webseite mitten im Streikchaos, das weckt deutlich den Eindruck, daß die Kunden wieder verschaukelt werden sollten und die Änderung nicht mitbekommen sollten.

Zwar muß man hier differenzieren: Er hat immerhin nicht in die Bestandskonten eingegriffen, wohl aber in bestehende Verträge. Die Änderungen betreffen zukünftige Flüge, von denen aber schon einige gebucht sind. Diesen Kunden die bei Vertragsschluß versprochene Meilenzahl, nämlich 200% der Entfernungmeilen, vorzuenthalten und nur 150% auszuzahlen, ist schlicht rechtswidrig.

Genauso, wie in einer 2l-Flasche nicht nur 1,5l Flüssigkeit sein dürfen.

Was Lufthansa darf, ist eine Änderung der Verdiensttabelle für noch nicht gebuchte Flüge durchführen. Denn die neue Tabelle wird bei neuen Verträgen Vertragsbestandteil.

Doch es gibt keine Übergangsregelung für Bestandsverträge. Ganz im Gegenteil, durch die heimliche Kommunikation hofft man wohl, die Kunden merken das nicht und man kann auch die Bestandsverträge vertragswidrig „verbilligen“.

Herr Dr. Franz, merken Sie überhaupt was um Sie herum los ist? Und kommt bei Ihnen die Kritik Ihrer Kunden, Mitarbeiter und Vertriebspartner an?

Es mag ja sein, daß die Veränderung notwendig geworden ist: Lufthansa, Swiss und Austrian haben mit Vorlauf und Ankündigung den Meilenverdienst in Z reduziert. Damit war es für Miles & More Kunden attraktiver, nicht mehr bei der Heimatairline zu fliegen. Schön, da haben Sie etwas gepennt. Kann jedem passieren. Fehler sind menschlich.

Aber dann heimlich, durch die Hintertür, wenn alle abgelenkt sind, ohne jeden Kommentar, das auszubügeln, das Vertrauen in bestehende Verträge zu brechen, und schon wieder zu versuchen, die Kunden über das Ohr zu hauen, das geht nicht.

Und das sollten Sie kapiert haben. Sie schlagen sich jetzt seit 1,5 Jahren mit meinem Verfahren herum, die öffentliche Meinung über die Lufthansa nicht nur deswegen, sondern wegen vieler vergleichbarer Kommunikationspannen im Keller. Da war das völlig überflüssig.

Herr Dr. Franz, freuen Sie sich, daß ich nicht in Ihrem Aufsichtsrat sitze. Denn mir wiederholen Sie den gleichen Fehlergrundtyp viel zu häufig, ohne daraus zu lernen. Daher hätte ich in der Rolle auch kein Vertrauen mehr, daß Sie die Lufthansa führen können. Denn dazu gehört nicht nur sparen, sondern auch eine sinnvolle Kommunikation mit allen Beteiligten, Rücksicht und Umsicht. Dr. Weber, der aktuelle Aufsichtsratsvorsitzende, hat das vorgelebt. Umso mehr überrascht mich, daß er Sie so agieren lässt.

Nachtrag 03.09.

Bei Turkish Airlines ist die Buchungsklasse J und nicht Z betroffen. In Z gibt es gar keine Meilen. Das ist oben etwas unpräzise ausgedrückt. Mir ging es um die heimliche Aktion, so wie Lufthansa arbeitet, muß man eh im Buchungsmoment nachschauen, wieviele Meilen es heute gerade gibt, das ausdrucken und so eine saubere Beweiskette aufbauen.

Bilanzwert von Flugprämien

Nach Upgradeprämien und WorldShop kommt natürlich die Kernfrage: Wie muß eine Flugprämie bilanziert werden?

Im Jahresbericht auf S. 158 heißt es:

Gemäß IFRIC 13 „Kundenbindungsprogramme“ werden angesammelte, noch nicht ausgenutzte Bonusmeilen, soweit sie voraussichtlich auf Flügen von Fluggesellschaften des Lufthansa Konzerns ausgenutzt werden, nach der Deferred Revenue-Methode zum beizulegenden Zeitwert abgegrenzt. Dabei werden die beizulegenden Zeitwerte der auf eigenen Flügen angesammelten Meilen unter den passiven Rechnungsabgrenzungsposten und die bei Dritten angesammelten Prämienansprüche unter den sonstigen nicht finanziellen Verbindlichkeiten ausgewiesen.

Demzufolge unterscheidet Lufthansa zwischen Meilen, die auf Konzernairlines und Partner-Airlines abgeflogen werden. Weiterhin differenziert Lufthansa zwischen kurz- und langfristigen Zahlungsverpflichtungen. Diese Verteilung ist nicht näher erläutert, aber plausibel. Denn einige, so wie ich, kommen über die Jahre, weil sie so viel unterwegs sind, gar nicht so recht dazu, ihre Meilen abzufliegen, so daß sich vermutlich ein fester Bodensatz an Meilen ergibt. So ähnlich, wie Banken bei Girokonten mit einem Bodensatz kalkulieren.

Die weiteren Erläuterungen sind zwar sachlich richtig, aber so offen formuliert, daß eine rechnerische Nachprüfung dem Anteilseigner unmöglich ist:

Der beizulegende Zeitwert bemisst sich dabei nach dem Wert, zu dem die Flugprämie separat veräußert werden könnte, d. h. den durchschnittlichen Erlösen unter Berücksichtigung von Buchungsklasse und Verkehrsgebiet.

Dazu müßte Lufthansa erläutern, wieviele Meilentickets pro Jahr je in Economy, Business und First getrennt nach Konzern- und Partner-Airlines ausgestellt werden. Die Unterscheidung ist relevant, denn:

Meilen, die voraussichtlich bei Partnern ausgenutzt werden, werden mit dem an den jeweiligen Partner zu entrichtenden Preis je Meile bewertet.

Die Aussage hilft bei der Bewertung auch nicht, da nicht klar ist, welcher Preis an den jeweiligen Partner zu zahlen ist. Hier würde ein Mittelwert schon ausreichen, um eine Überprüfung des Meilenwertes zu ermöglichen.

Unklar ist auch, wie die unterschiedlichen Reiseklassen und Streckenlängen bewertet werden. Dabei ist zu berücksichtigen, daß bei Meilenflügen stets Steuern, Gebühren und der ominöse Treibstoffzuschlag vom Kunden gezahlt wird, also aus Sicht der Airline diese Kosten nicht anfallen bzw. die Treibstoffkosten „gedeckt“ sind.

Im Netz kursieren verschiedene Bewertungsansätze:

1. Der „Milchmädchen“-Ansatz: Es werden nur leere Plätze auf Meilentickets vergeben, also enstehen durch den zusätzlichen Gast nur geringe extra-Kosten von ca. 100 EUR für zusätzliches Essen und ggf. Lounge am Boden. Der zusätzliche Kerosinverbrauch wird durch den Treibstoffzuschlag abgedeckt.
2. 1-Cent-Ansatz: Angeblich würde Lufthansa für ein Meilenticket, das bei einer Partner-Airline abgeflogen wird, pro Entfernungsmeile 0,01 US$ zahlen. Für Business und First würden Aufschläge verrechnet, eine Quelle spricht von 200 / 300%, eine andere argumentiert über den Platzverbrauch an Bord und sagt, daß ein Business-Sitz etwa vier Economy-Sitzen entspricht, ein First-Sitz etwa acht, demzufolge pro Entfernungsmeile 0,04 US$ bzw. 0,08 US$ zu zahlen sind.

   Da aber für eine Strecke ca. zehnmal mehr Meilen als Entfernungsmeilen für Economy (Business ca. 18*, First ca. 29*) eingelöst werden müssen, ergibt sich ein Meilenwert der nur rund ein Zehntel des aktuellen Bilanzwertes beträgt. Das wäre unrealistisch niedrig.

3. Kosten eines realen Tickets. Das lässt sich auch aus der Argumentation von Lufthansa im Jahresbericht herleiten. Und das nährt sich dem Wert an, den ich als Meilenwert aus Sicht des Kunden errechnet habe. Davon abzuziehen sind die Meilen, die ein Gast bei einem Kaufticket erhalten hätte sowie der in ein Kaufticket eingerechnete Gewinn. Dann ergäben sich Meilenwerte von 0,0000 € (bei sehr billigen Economy-Tarifen kostet das Tickets nichts, sondern es werden nur Steuern, Gebühren und ein reduzierter Treibstoffzuschlag erhoben) bis zu 5 €-Cent. Der Mittelwert in meiner Beispielrechnung lag bei ca. 2,5 €-Cent. Allerdings ist der nicht gewichtet nach der Zahl der Tickets in den jeweiligen Buchungsklassen. Hier fehlt eine verwertbare Auskunft der Lufthansa.
4. Kosten des Sitzplatzes. Dabei wurde mir erläutert, daß im Branchenmittel ein Sitz auf einem Langstreckenflug (z.B. MUC-SFO) als kostendeckend gilt, wenn das Ticket ca. 1400 € inkl. Steuern und Gebühren kostet, also ca. 950 € ohne Steuern und Gebühren. Für einen innerdeutschen Flug läge der break-even bei ca. 160 € ohne Steuern / Gebühren. Damit liegt eine Meile zwischen 1,5 €-Cent und 3,5 €-Cent. Das deckt sich erstaunlicher Weise recht gut mit der Abschätzung über die realen Ticketkosten.

1) und 2) erscheinen mir beide eher unplausibel. Denn wenn die Ansätze zuträfen, müßte Lufthansa froh sein, wenn Kunden ihre Meilen für Flüge ausgeben und nicht im WorldShop. Lufthansa drängt aber die Kunden, ihre Meilen im WorldShop zu verbraten. Das wurde mir in meinem Verfahren mehrfach ans Herz gelegt. Das wäre aber nur sinnvoll, wenn eine WorldShop-Meile (ca. 0,003 € / Meile) billiger ist, als eine Flugmeile. Auch Meilen-Upgrades scheinen Lufthansa lieber zu sein als Meilenflüge. Dann würde sich aber Lufthansa unökonomisch und dafür loyal verhalten. Das deckt sich keinesfalls mit den Erfahrungen der Kunden.

3) und 4) führen beide zu deutlich höheren Kosten für Flugmeilen, als es dem aktuellen Bilanzwert entspricht. Da der allerdings gemittelt über alle Verwendungsarten ist und alle bisherigen Verwendungsarten zu deutlich niedrigeren Meilenwerten führen, muß die Flugprämie teurer als der Durchschnitt sein. Das lässt diese Berechnungen plausibler erscheinen, abgesehen davon, daß der Ansatz sich auch aus der Argumentation des Jahresberichtes eher herleiten lässt.

Dabei ist natürlich eine konkrete Berechnung vorläufig sinnlos, denn Lufthansa hält wesentliche Informationen für die Berechnung noch zurück. Die wird sie allerdings auf der Hauptversammlung preisgeben müssen, um sich bezüglich des Gegenantrags von Herrn Dietrich und meines Gegenantrags zu entlasten.

Die Fragen, die sich aus diesem Artikel an den Vorstand ergeben:

1. Welcher Anteil der Meilen wird für Prämienflüge eingesetzt?
2. Welcher Anteil der Prämienflüge erfolgt auf Konzern-Airlines, welcher auf StarAlliance-Partnern?
3. Wie werden intern Meilentickets in Economy-, Business- und First-Class verrechnet?
4. Wie werden auf Partner-Airlines Meilentickets in Economy-, Business- und First-Class verrechnet?