Hohe Sitzladefaktoren bringen kein Geld

Das aktuelle Passage-Magazin, die Weihnachtsausgabe des Mitarbeiterblattes der Lufthansa Passage, ist ungewöhnlich unweihnachtlich: Auf dem Titelbild prangt eine eingemottete 747, im Vorwort sagt Carsten Spohr, daß es um die Passage nicht rosig stünde. Lange, bevor es an die Weihnachtswünsche geht.

Man würde wohl längerfristig mit 400 Maschinen planen, so die Kapazität konstant halten. Ganz kann das nicht hinhauen, denn die Verkehrszahlen für November 2012 zeigen, daß Lufthansa inklusive Germanwings das Sitzplatzangebot um 2,8% reduziert hat. Das ist nicht nur „Stagnation“, sondern, in bestem Lufthansa-Deutsch, negatives Wachstum.

Wer weniger anbietet, kann bei gleichbleibenden oder schwächer sinkenden Kundenzahlen als der Angebotsreduktion natürlich den Sitzladefaktor, also das Verhältnis von verkauften zu angebotenen Sitzen, verbessern. Das gilt für die Lufthansa und die Austrian – bei beiden ist nach einer deutlich größeren Angebotsreduktion der Sitzladefaktor jeweils leicht gestiegen.

Nur die Swiss hat das Angebot um 2,4% ausgeweitet und gleichzeitig den Sitzladefaktor um 1,6 Prozentpunkte verbessert. Offensichtlich macht die Schweizer Tochter etwas besser als die deutsche Mutter.

Da könnte einmal die öffentliche Wahrnehmung eine Rolle spielen: Von der Swiss gab es in der letzten Zeit keine größeren Kommunikationspannen, anders als bei Lufthansa – wo Fehlkommunikation und Kommunikationspannen fast schon zur Tagesordnung gehören. Man denke an die unsägliche Worte von Kai Kratky während des Flugbegleiter-Streiks, den Germanwings-Zwischenfall in Köln oder auch die sonstig eher dürftige Kommunikation zum Sparprogramm SCORE.

Aber es dürfte wohl auch daran liegen, daß die Kunden immer wieder mit neuen Verschlechterungen überrascht werden. Zuletzt wurde heimlich, im Schatten des Streiks, eine weitere Verschlechterung bei Miles&More ohne jede Nachricht umgesetzt. Die Vorteile des HON Circle sind reduziert, die Zugangsvoraussetzungen dafür deutlich erhöht worden.

Für die Frequent Traveller fiel der Lounge-Zugang bei innereuropäischen Flügen durch die Migration zu Germanwings weg.

Und dann wurden noch in einer Nacht- und Nebelaktion die Meilenkonten der Kunden deutlich entwertetder Grund meines Verfahrens.

Alles Maßnahmen, die nicht gerade dazu geeignet sind, Kunden vom Wert eines Unternehmens zu überzeugen. Besonders dann, wenn man auch öffentlich nicht zu den Fehlern steht. In meiner Berufungsverhandlung sagten die Anwälte der Lufthansa ganz klar, daß sie einen Vergleich in Sachen Meilen nicht anstrebten – dazu gäbe es zu viele gleichartige Verfahren. Ein guter Grund auch für mich, mich nicht zu vergleichen.

Im Intranet freute sich Lufthansa dann auch über die Siegeshoffnung nach der Verhandlung vor dem OLG Köln. Wie fatal wäre ein Sieg für Lufthansa?

Gut – es ist absehbar, daß der Fall vor den BGH geht. Es ist auch noch nicht sicher, daß Lufthansa diese Instanz gewinnt, denn das Zwischenergebnis des Gerichts beruhte auf falschen Zahlen der Lufthansa. Mit den richtigen Werten müßte der Senat für mich entscheiden.

Bei der Wertermittlung können Sie mir helfen, denken Sie bitte daran, meine Umfrage weiterzugeben:

http://ffp-survey.com

Doch selbst wenn Lufthansa letztinstanzlich vor dem BGH gewönne, was wäre das für ein Signal? Kann der Vorstand wirklich auf das Urteil stolz sein? Millionen Kunden mit richterlichem Segen vor den Kopf gestossen?

Der Fall ist für Lufthansa schon viel zu weit eskaliert. An deren Stelle würde ich die üblicher Weise friedlichere Weihnachtszeit dafür nutzen, den anderen Klägern Vergleichsangebote zu machen. Und so den Ärger weiter zu bekommen. Und endlich zu deeskalieren.

Denn dann kommen die Kunden auch wieder an Bord. Auch die, die mal mehr gezahlt haben, weil sie Lufthansa und Miles&More gut fanden – und nicht nur gebucht haben, weil Lufthansa der billigste Anbieter ist. Wenn die zahlungswilligen Kunden zurückkehren, rentiert sich auch der aktuell hohe Sitzladefaktor wieder.

Momentan ist die Kundenbindung dahin. Wer aber nur über den Preis verkauft, verdient weniger.

Advertisements

Post vom Passage-Vorstand

Gestern kam bei mir ein als Info-Post frankierter Brief der Lufthansa an – eine von vielen Werbesendungen. Denn erstaunlicher Weise scheint es sich in die Werbeabteilung noch nicht herumgesprochen zu haben, warum ich nicht mehr Lufthansa fliege.

Doch der Brief gestern war von Herrn Spohr – zumindest mit seiner kopierten Unterschrift und seinem Namen darunter, allerdings nicht von seinem Büro versandt, sondern der „Abteilung“ „Produktoffensive 2012“. Laut dem Brief nutze er die Eröffnung des Flugsteigs A-Plus in Frankfurt, um aufzuzeigen, wie nicht nur der neue Flugsteig sondern allgemein Lufthansa das Reiseerlebnis verbessern könne.

Kurz, so wie ich die Verschlechterungen liste, listet er die Verbesserungen.

Ein Reiseerlebnis auf höchstem Niveau zu gestalten ist für uns Verpflichtung und Antrieb

Nun hat jeder andere Vorstellungen von höchstem Niveau, ich möchte gar nicht zweifeln, daß die aktuellen 747-8 und A380 das höchste technische Niveau erreicht haben. Doch viele Kunden sind ja weniger Flugzeugenthusiasten als Komfortsucher. Und da gab es ja nicht nur bei den NEK-Campingstühlen in Europa sondern auch der neuen Füßel-Business-Class erhebliche Zweifel, ob die wirlich das höchste Komfortniveau bringen. Der Australian Business Traveller brachte gerade heute einen Business-Class-Vergleich, wer objektiv nachlesen will.

Lufthansa wolle die ganze Flotte auf einen einheitlichen Kabinenstandard bestehend aus Economy mit Inseat-Entertainment auf der Langstrecke, der neuen Business und neuen First bringen, so das Schreiben weiter. 70% der Langstrecken würden auch weiter mit der First Class bedient, nur 30% in 2-Klassen-Konfiguration. Damit tritt Lufthansa dem Gerücht entgegen, die First Class abzuschaffen, das sie im April selbst durch ungeschickte Kommunikation in die Welt gesetzt hat.

Es wäre interessant zu wissen, ob Strecken wie Frankfurt-Tel Aviv, die jetzt auf A321 umgestellt wurde, auch zu diesen reduzierten First Class Strecken gehört – oder elegant rausgerechnet wurden.

Weiter heißt es: Ende des Jahres sollen 90% der Interkontinentalflotte mit FlyNet ausgerüstet werden. Offensichtlich machen die A380 weniger als 10% der Interkontinentalflotte aus, denn für die ist FlyNet erst 2013 geplant.

Das neue Priority-Boarding für Business-Passagiere, Senatoren und HON Circle-Mitglieder in Europa wird als Vorteil gepriesen. Dem kann ich auch mal zustimmen, denn das löst tatsächlich manche Probleme. Auch wenn der Vorteil wohl aus der Not geboren wurde, daß die Business-Class-Gepäckfächer meist durch Economy-Handgepäck überfüllt wurden und die durch die NEK weggefallene Garderobe auch kein Ausweichstauraum mehr existiert.

Vorsichtshalber ist aber mit keinem Wort erwähnt, ob es diese Vorteile bei Germanwings auch geben wird, die ja bald fast den gesamten Europa-Verkehr übernimmt.

Etwas zynisch finde ich den Vorteil des automatischen Check-Ins und die Option meine Gepäckanhänger selbst drucken zu können. Das war ja eigentlich die letzte Gelegenheit, wo ich überhaupt noch mit dem Bodenservice in Kontakt gekommen bin – der laut Carsten Spohr herausragend sein soll:

Allen voran sind es aber natürlich unsere Mitarbeiter, die den Kern unseres Markenversprechens bilden. Als perfekt ausgebildete Gastgeber sind sie an Bord und am Boden stets für Sie da – für Ihre Sicherheit und einen hochwertigen und zugleich charmanten Service.

Da frage ich mich dann schon, wie das mit dem aktuellen Tarifkonflikt, der in einen teuren und sinnlosen Streik mündete, und dem Kampf um jeden Cent auf dem Rücken der Mitarbeiter zusammenpasst.

In einem Werbebrief natürlich keine Erwähnung finden die diversen Verschlechterungen, die Lufthansa seit 2010 eingeführt hat – von gestrichenen HON Circle Meilen in der Economy über weggefallene innereuropäische Business Class bis zur Entwertung der Upgradevoucher und der Meilen. Wer die Sammlung nachlesen will – ich hatte sie neulich schon zusammengefasst.

Herr Spohr, Sie wissen doch vermutlich auch – ich nehme an, Dr. Franz hat Ihnen das erzählt -, was mich so verärgert hat, daß ich nicht mehr mit Lufthansa fliege: Das ist der Kundenumgang, der ewige Kampf gegen den Kunden, der sich in vielen Verfahren äußert. Ich habe diese Woche zum Beispiel die unzulässige AGB-Klausel zum Meilenverfall bei fristloser Kündigung und die Flugverspätungen aufgezeigt, immer wieder schon auf ihren wenig kulanten Kundenservice hingewiesen, der statt insgesamt günstigerer Kulanz lieber die Kunden mit Textbausteinen in die Wüste schickt. In die Wüste, in der die bösen Araber schon darauf warten, Ihre Kunden zu übernehmen.

Ich freue mich ja, daß langsam für Lufthansa die Kunden wieder relevant werden und Sie immerhin den Kontakt wieder versuchen herzustellen. Denn Ihre Kunden hätten Sie aus – möglicher Weise irrationaler – Loyalität auch während der jetzt anstehenden Investionsphase in neue Produkte unterstützt, die Umstrukturierungen mitgetragen, hätte Ihr Vorstandsvorsitzender sie nicht so vor den Kopf gestossen. Jetzt müssen Sie investieren und neue Kunden suchen, während obendrein auch die loyalen Mitarbeiter verärgert sind.

Das Schreiben ist sicher ein erster Schritt. Jetzt wäre es schön, wenn Sie auch einige Verschlechterungen wieder zurückrollten oder kompensierten: Zum Beispiel die Upgradevoucher-Entwertung. Und eine kulante Lösung für die Meilenentwertung – bevor Sie am 20.11. das OLG Köln dazu verdonnert. Als Pilot müßten Sie ja ein Mann der Tat und nicht der Worte sein. Ich bin mir sicher, Ihre Kunden würden das Signal verstehen und Ihnen dann auch (wieder) eine Chance geben. Falls Ihr Vorstandsvorsitzender Dr. Franz da mitspielt, der ja bisher eher ablehnend war.

Jubiläumswochenrückblick

Auch in der 250-Artikel-Jubiläumswoche darf der Wochenrückblick nicht fehlen. Neben einem Rückblick über die letzte Woche, möchte ich ihn aber auch als Ausblick auf die Zukunft des Blogs nutzen – und freue mich auf Ihre Rückmeldung.

Das Verfahren wird sich ja noch etwas ziehen, momentan scheint ein Berufungstermin im November die frühestmögliche Alternative. Bei so viel Restzeit könnte ich mir noch einiges an Erweiterungen für das Blog vorstellen:

Ich sehe, daß doch einige Zugriffe über Google Translate erfolgen, vornehmlich wird dabei eine Übersetzung auf englisch angefordert, aber auch „seltenere“ Sprachen wie japanisch und schwedisch waren schon dabei. Auch auf der Lufthansa-Facebook-Seite sind viele Beiträge auf englisch. Deshalb überlege ich, auch eine englische Version des Blogs zu starten.

Bei 21 Millionen Kunden weltweit, von denen „nur“ 6 Millionen in Deutschland sind gibt es offensichtlich auch Betroffene, die bislang aufgrund der Sprachbarriere noch gar nicht wissen, wie sie geschädigt wurden.

Andererseits ist das Blog schon einsprachig recht zeitaufwendig, ich habe ja noch einen Beruf und Leben neben meilenschwund. Auch wenn sich das manche nicht vorstellen können. 😉

Mich würde Ihre Meinung interessieren: Lohnt sich der Aufwand? Hat vielleicht jemand Zeit und Lust, daran mitzuwirken? Mailen Sie mir gerne.

Und damit zum Überblick über die letzte Woche: Am Dienstag war es soweit, mit einem Bericht über die Suche nach einem neuen Geschäftsführer für „Direct-4U“ habe ich meinen 250. Artikel veröffentlicht. Das hat mich selbst überrascht, denn als ich mit dem Blog im März anfing, hatte ich gerade genug Artikel für eine Woche. Faszinierender Weise kam dann immer mehr dazu, auch dank Ihnen, Ihrer Rückmeldungen, Hinweise und Ideen. Vielen Dank für diese Unterstützung. So habe ich heute für die nächsten 2-3 Wochen Entwürfe und Artikelideen parat und keine Sorge, daß mir die Themen ausgehen könnten.

Lufthansa hat auch ihren Teil dazu beigetragen, daß ich immer mehr zu berichten habe, indem dauernd neue Nachteile für die Kunden eingeführt wurden und die praktizierte Kundenverachtung so schön öffentlich demonstriert wurde. Indem auch Lufthansa in die Berufung ging, hat sie mir die Bühne gelassen. Eine der vielen Fehlentscheidungen dort in diesem Verfahren.

So lieferte Stefan Lauer mit seinem Euphemismus mir den Stoff für meinen Beitrag am Mittwoch: „Abflauende Dynamik bei Passagierzahlen„, zu deutsch: Uns hauen die Kunden ab.

Kein Wunder. Denn veräppeln lassen die sich ungern. Da verspricht Lufthansa als Neuerung, endlich Priority Boarding auch in den Single Aisle Maschinen im Europaverkehr einzuführen, obwohl das eigentlich ein uraltes StarAlliance-Status-Privileg sein sollte. Und vergißt dabei geschickt, auf die Einschränkung hinzuweisen, daß dieses Privileg bei Germanwings nicht gilt. Der Lufthansa-Tochter, die viele Strecken von Lufthansa übernommen hat, weshalb viele Lufthansa Kunden jetzt mit ihr zwangsbeglückt werden.

Anläßlich des Jubiläums habe ich, weil ich den Eindruck habe, daß durch die vielen Artikel langsam der Überblick schwinden könnte, auch zusammenfassende Überblicksartikel erstellt:

Die Artikelserie werde ich nächste Woche fortsetzen, als nächstes mit einem Beitrag zum Meilenwert und der Bilanzierung der Meilen.

Last, but not least: Dieses Blog war bisher eine sehr spannende Erfahrung. Ich habe viele neue Menschen darüber kennengelernt, viele interessante Diskussionen mit ihnen per E-Mail, bei einer Tasse Kaffee oder sogar einem leckeren Essen führen können, dadurch viel neues gelernt über Bonusprogramme und die Fliegerei im Allgemeinen. Das macht mir sehr viel Freude und gibt mir viel Antrieb. Vielen Dank dafür.

Spendenangebote

Von den Lufthansa-Kunden, von denen Dr. Franz auf der Hauptversammlung behauptete, sie wären gar nicht verärgert, kamen mittlerweile Spendenangebote. Viele Leser wollen mein Verfahren unterstützen.

Das sind bestimmt glückliche und zufriedene Kunden, die gerne mit Lufthansa fliegen, die solche Angebote machen. Das sind auch Kunden, die die fortwährenden Verschlechterungen bei Miles&More und die Meilenentwertung gutheißen. Deshalb möchten diese Lufthansa-Kunden mir Geld überweisen, obwohl meine Webseite ja so einen kritischen Namen hat.

Wenn mal diese Spendenbereitschaft kein Frühindikator für Kundenunzufriedenheit ist…

Diese Angebote stellen mich damit wieder vor eine neue Fragen: Was mache ich mit Spenden, wenn ich das Verfahren gewinne? Dann gehen die Verfahrenskosten auf Lufthansa.

Mir helfen daher momentan vorallem ideelle Spenden, also Hinweise auf Fehler in meinem Blog, Tips für weitere interessante Probleme, Hinweise auf Negativleistungen im Kundenumgang oder weitere systematische Kundenvergraulungsmaßnahmen. Damit bringen Sie mich etwas weiter.

Aber seien Sie ruhig auch egoistisch: Beschweren Sie sich bei Lufthansa, auf Lufthansas-Facebookseite, auf dem Lufthansa-Twitter-Kanal usw. über die Verschlechterungen bei Miles&More und die Meilenentwertung. Schreiben Sie Briefe, E-Mails, Faxe an den Kundenmonolog, auch wenn nur Textbausteine zurückkommen. Kontaktieren Sie gegebenenfalls Ihren Anwalt, um eine Entschädigung einzufordern.

Und vorallem: Buchen Sie AirBerlin, Emirates, British Airways, nur nicht Lufthansa.

Damit können Sie Ihren Ärger kommunizieren und für Dr. Franz die Folgen seiner Fehlentscheidungen meßbar machen.

Die Bedeutung der Statuskunden

Eine interessante Aussage findet sich im Jahresbericht der Passage Airline Gruppe:

39% der Verkaufserlöse werden innereuropäisch in der Business-Class gemacht, 50% sogar interkontinental. Das sind die Passagiere, die etwas mehr als 2,56 € zum Jahresergebnis der Lufthansa beisteuern.

Senatoren und HON Circle Mitglieder erfliegen ihre Meilen nicht hauptsächlich in der Economy, sondern ausgerechnet in der Business und First Class. Deshalb hofiert man sie ja auch so, denn sie sollen bleiben, sie sind Umsatzbringer.

Und die vergraulen Sie jetzt, Herr Dr. Franz? Bis Ihr inferiores Kabinenprodukt abgelöst ist, dauert es noch. Und gerade dann vergrätzen Sie die Vielflieger, die, die sie mit Miles&More mit Mühe noch Ihre alten Sitze gelockt haben?

Was ist denn das für eine Strategie? Und dann erzählen Sie auf der Hauptversammlung, Sie wollten die Premiumkunden nicht verärgern?

Lufthansa weiß selbst: Kabine ist veraltet

Der Spiegel 19/2012 zitiert Carsten Spohr, den Vorstand Passage zur schwachen Kabinenausstattung der Flugzeuge, gefühlten Qualität der Produkte, Inflight-Entertainment und allem weiteren Negativen, was ein Passagier wahrnimmt:

Carsten Spohr, Passagevorstand der Linie, stimmt der Einschätzung „im Grundsatz“ zu. „Ja, wir haben Nachholbedarf in einigen Bereichen unseres Produktes“, antwortete er im Intranet. Man sei noch nicht bei allen Produkten dort, wo man als „führende Airline“ sein müsse.

Ist das milliardenschwere Investitionsprogramm in diese Neue Europakabine nicht eher eine milliardenschwere Fehlinvestition?

Und dann ausgerechnet noch das Sparschwein schlachten, daß die Kunden an Bord bringt. Wie sagte Herr Eskenazy so treffend, im Spiegel 02/2012: Das Kabinenprodukt sei unterirdisch, trotzdem rennen die Kunden der Lufthansa die Bude ein – nur wegen Miles&More.

Und genau das, was allein noch die Kunden bringt, macht Lufthansa durch die Meilenentwertung, die neuen Verschlechterungen bei Miles&More vom März 2012 und die Verschlechterungen beim HON Circle kaputt.

Die Strategie dahinter kann uns Dr. Franz sicher am Dienstag auf der Hauptversammlung erklären.