Konstruktiver Dialog

Als im Deutschlandradio neulich ein Lufthansasprecher sagte, man wolle keine Gerichtsverfahren mit Kunden führen und im Meilenstreit den Unmut im Dialog lösen, gingen bei mir viele Anfragen ein, wo denn der Dialog sei. Und ich selbst konnte es auch nicht glauben, daß es ihn nun geben sollte.

Doch tatsächlich ist ein Dialog entstanden, ein sehr konstruktiver, einer, den ich immer wieder vorgeschlagen hatte und dem ich mich schon deswegen nicht verschlossen habe. Einer dessen Ergebnis sich sehen lassen kann, wie der Spiegel schon verraten hat.

Zwar hat das OLG Köln die Rechtsauffassung von Lufthansa bestätigt, daß die Redemptiontabelle kurzfristig geändert werden darf. Lufthansa hat aber trotzdem eingesehen, daß eine allzu kurzfristige Preissteigerung mit dem Ziel eines Kundenbindungsprogrammes Kundenzufriedenheit zu schaffen, nicht zusammenpasst. Daher wird Lufthansa ab sofort Prämienanpassungen mit einer dreimonatigen Ankündigungsfrist kommunizieren und das auch für alle verbindlich festschreiben.

Das ist zwar ein Monat weniger als die „gewürfelten“ vier Monate des LG Köln, das ist möglicher Weise kürzer als der BGH hätte entscheiden können, aber der BGH hätte sich auch der Meinung des OLG, gar keine Frist zu gewähren, anschliessen können. So sind drei Monate meines Erachtens eine faire Lösung und vorallem ist Klarheit geschaffen. Wir Kunden wissen jetzt, auf welche Vorankündigungsfristen wir uns einstellen müssen und haben eine Aufbrauchfrist für unsere Konten, wenn wieder eine Änderung kommen sollte.

Das war das Ziel, auf das ich mit meiner Klage hingearbeitet hatte. Da Lufthansa sich nun freiwillig dazu bereit erklärt hat, eine Übergangsfrist zu schaffen, hat sich für mich die Revision erübrigt. Denn mein Ziel ist erreicht.

In den Onlinemedien, insbesondere http://www.miles-and-more.com/ soll die Änderung heute kommuniziert werden. Ob das im Kölner Karneval in den närrischen Tagen wirklich so termintreu klappt – ich wäre nachsichtig, wenn es Aschermittwoch würde. Bei bereits gedruckten Medien dauert es auf alle Fälle länger, sie jetzt einzustampfen wäre unverhältnismäßig.

Überhaupt, der Fasching könnte Sie ja befürchten lassen, das wäre nur ein Faschingsscherz, in Anlehnung an meinen letztjährigen Aprilscherz. Doch so scherzhaft ist der Fasching historisch gesehen gar nicht: Das bunte Treiben soll böse Geister austreiben. Damit ist es sogar ein sehr passender Termin, um wieder Frieden zu schließen.

Mir war sehr wichtig, daß Lufthansa nicht nur den Streit mit mir beilegt, sondern auch mit allen anderen, die in meinen Fußstapfen geklagt haben. Lufthansa hat mir zugesagt, den Dialog mit den Betroffenen zu suchen und so deren Ärger auch aus der Welt zu schaffen.

Das ist mindestens das, was von einem BGH-Urteil zu erwarten gewesen wäre. Mit einem erheblichen Zeitvorteil: Denn bis zur Verkündung hätte es leicht noch einige Jahre dauern können.

Deshalb freut mich das Gesamtergebnis, im Sinne einer schnellen, gemeinsamen, zukunftsfähigen und umsetzbaren Lösung.

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Miles & More und Germanwings

Lufthansa hat in internen „Frequently Asked Questions“ (FAQ) klargestellt, wie künftig der Service für Miles&More-Kunden bei Germanwings aussehen soll. In knappen Worten: Mager. Und unglaublich komplex. So komplex, daß garantiert viele Kunden unschön überrascht werden.

Für die verärgerten Kunden ist übrigens auch eine Frage vorgesehen – was mit ihnen gemacht werden soll. Doch die FAQ bleiben die Antwort schuldig, stattdessen werden die „Statusvorteile“ aufgelistet. Das ist natürlich für die betroffenen Mitarbeiter und erst recht Kunden äußerst hilfreich.

Im einzelnen:

StarAlliance Status bringt bei Germanwings nichts, denn die Direktverkehr-Lufthansa-Tochter wird nicht StarAlliance-Mitglied. Das ist natürlich äußerst sinnvoll und wird die Langstrecken-Kunden der Allianz-Partner, die über Düsseldorf, Wien oder Zürich einreisen, sicher „erfreuen“.

Angeblich sei die Einbindung der StarAlliance zu komplex im Low-Cost-Carrier-Concept, dafür bleibt aber der Boomerang-Club, das bisherige Germanwings-Kundenbindungsprogramm, erhalten. Man darf jetzt wählen, ob man bei Miles&More oder Boomerang Meilen sammeln will. Ob das dann eine geringere Komplexität verursacht?

Wie befürchtet wird es bei Germanwings zwar HON-Meilen im flexiblen Economy-Tarif „Best“ geben, aber bei Lufthansa selbst gibt es in Economy keine HON-Meilen. Egal in welchem Tarif. Auch eine unnötige Komplexität, die vermutlich erheblichen Beratungsaufwand in den Call-Centern verursachen und verärgerte Stammkunden schaffen wird: Warum gibt es von München nach „Malle“ in flexibler Economy HON-Meilen, von München nach Hamburg aber nicht?

Gibt es dann bald mehr „Urlauber-HON“ als „Geschäftsreise-HON“?

Lounge-Zugang wird es für Frequent Traveller nur für 25 € geben, wenn er nicht eh im Tarif enthalten ist. Und für Senatoren und HON Circle Mitglieder nur für die Lufthansa eigenen Lounges in Europa, das sind weniger als alle europäischen Lounges. Die Reduktion dürfte an der fehlenden StarAlliance-Mitgliedschaft liegen.

Die Liste der Lounges soll auf der Webseite von Germanwings zum 1.7.2013 veröffentlicht werden.

Aus Kundensicht entsteht so zusätzliche Komplexität – die das Call-Center und das Bodenpersonal neben den Beschwerden auffangen muß. Und damit zusätzliche Kosten verursacht.

Weiterhin entfallen die Buchungsgarantien für die Statuskunden, das Extragepäck und die Gepäck-Priorität. Für Senatoren und HON wird die Verfügbarkeit von Prämienflügen auf Normalniveau hinuntergeschoben und der Senatorenpremium-Award gestrichen.

Um das Chaos perfekt zu machen: Findet der Flug unter einer LH-Flugnummer statt, hat man sämtliche Statusvorteile. Das sollen die Kunden mal durchschauen – ich sehe die Komplexität nur steigen.

Das ganze soll ab Januar auch auf der Miles & More-Webseite zum Nachlesen angeboten werden und ab Juni nochmal „umfassend“ an die Kunden kommuniziert werden, da die Veränderungen „erst“ im Juli eingeführt werden.

Es sind zwar alles für sich genommen nur Kleinigkeiten, doch in der Summe wirkt das Ergebnis dadurch undurchdacht und kundenunfreundlich. Mal sehen, ob Lufthansa sich noch zu Korrekturen hinreissen lässt.

Ansonsten bleibt den betroffenen Kunden eigentlich nur entweder zur AirBerlin auszuwandern oder sich immer wieder zu beschweren. Solange bis der erhoffte Kostenvorteil durch die angeblich reduzierte Komplexität durch den Mehraufwand im Kundenmonolog mehr als aufgefressen wurde. Denn spätestens dann lernt vielleicht Lufthansa.

Aktuell können wir uns nur über ein weiteres, fast so schönes Weihnachtsgeschenk wie vor zwei Jahren die Meilenentwertung von Lufthansa freuen.

In eigener Sache: Ich wünsche Ihnen allen schöne und erholsame Weihnachten, ein ruhiges, frohes und friedliches Fest.

Hohe Sitzladefaktoren bringen kein Geld

Das aktuelle Passage-Magazin, die Weihnachtsausgabe des Mitarbeiterblattes der Lufthansa Passage, ist ungewöhnlich unweihnachtlich: Auf dem Titelbild prangt eine eingemottete 747, im Vorwort sagt Carsten Spohr, daß es um die Passage nicht rosig stünde. Lange, bevor es an die Weihnachtswünsche geht.

Man würde wohl längerfristig mit 400 Maschinen planen, so die Kapazität konstant halten. Ganz kann das nicht hinhauen, denn die Verkehrszahlen für November 2012 zeigen, daß Lufthansa inklusive Germanwings das Sitzplatzangebot um 2,8% reduziert hat. Das ist nicht nur „Stagnation“, sondern, in bestem Lufthansa-Deutsch, negatives Wachstum.

Wer weniger anbietet, kann bei gleichbleibenden oder schwächer sinkenden Kundenzahlen als der Angebotsreduktion natürlich den Sitzladefaktor, also das Verhältnis von verkauften zu angebotenen Sitzen, verbessern. Das gilt für die Lufthansa und die Austrian – bei beiden ist nach einer deutlich größeren Angebotsreduktion der Sitzladefaktor jeweils leicht gestiegen.

Nur die Swiss hat das Angebot um 2,4% ausgeweitet und gleichzeitig den Sitzladefaktor um 1,6 Prozentpunkte verbessert. Offensichtlich macht die Schweizer Tochter etwas besser als die deutsche Mutter.

Da könnte einmal die öffentliche Wahrnehmung eine Rolle spielen: Von der Swiss gab es in der letzten Zeit keine größeren Kommunikationspannen, anders als bei Lufthansa – wo Fehlkommunikation und Kommunikationspannen fast schon zur Tagesordnung gehören. Man denke an die unsägliche Worte von Kai Kratky während des Flugbegleiter-Streiks, den Germanwings-Zwischenfall in Köln oder auch die sonstig eher dürftige Kommunikation zum Sparprogramm SCORE.

Aber es dürfte wohl auch daran liegen, daß die Kunden immer wieder mit neuen Verschlechterungen überrascht werden. Zuletzt wurde heimlich, im Schatten des Streiks, eine weitere Verschlechterung bei Miles&More ohne jede Nachricht umgesetzt. Die Vorteile des HON Circle sind reduziert, die Zugangsvoraussetzungen dafür deutlich erhöht worden.

Für die Frequent Traveller fiel der Lounge-Zugang bei innereuropäischen Flügen durch die Migration zu Germanwings weg.

Und dann wurden noch in einer Nacht- und Nebelaktion die Meilenkonten der Kunden deutlich entwertet – der Grund meines Verfahrens.

Alles Maßnahmen, die nicht gerade dazu geeignet sind, Kunden vom Wert eines Unternehmens zu überzeugen. Besonders dann, wenn man auch öffentlich nicht zu den Fehlern steht. In meiner Berufungsverhandlung sagten die Anwälte der Lufthansa ganz klar, daß sie einen Vergleich in Sachen Meilen nicht anstrebten – dazu gäbe es zu viele gleichartige Verfahren. Ein guter Grund auch für mich, mich nicht zu vergleichen.

Im Intranet freute sich Lufthansa dann auch über die Siegeshoffnung nach der Verhandlung vor dem OLG Köln. Wie fatal wäre ein Sieg für Lufthansa?

Gut – es ist absehbar, daß der Fall vor den BGH geht. Es ist auch noch nicht sicher, daß Lufthansa diese Instanz gewinnt, denn das Zwischenergebnis des Gerichts beruhte auf falschen Zahlen der Lufthansa. Mit den richtigen Werten müßte der Senat für mich entscheiden.

Bei der Wertermittlung können Sie mir helfen, denken Sie bitte daran, meine Umfrage weiterzugeben:

http://ffp-survey.com

Doch selbst wenn Lufthansa letztinstanzlich vor dem BGH gewönne, was wäre das für ein Signal? Kann der Vorstand wirklich auf das Urteil stolz sein? Millionen Kunden mit richterlichem Segen vor den Kopf gestossen?

Der Fall ist für Lufthansa schon viel zu weit eskaliert. An deren Stelle würde ich die üblicher Weise friedlichere Weihnachtszeit dafür nutzen, den anderen Klägern Vergleichsangebote zu machen. Und so den Ärger weiter zu bekommen. Und endlich zu deeskalieren.

Denn dann kommen die Kunden auch wieder an Bord. Auch die, die mal mehr gezahlt haben, weil sie Lufthansa und Miles&More gut fanden – und nicht nur gebucht haben, weil Lufthansa der billigste Anbieter ist. Wenn die zahlungswilligen Kunden zurückkehren, rentiert sich auch der aktuell hohe Sitzladefaktor wieder.

Momentan ist die Kundenbindung dahin. Wer aber nur über den Preis verkauft, verdient weniger.

Wochenrückblick

Diese Woche habe ich einige Beispiele für so schlechten Kundenumgang gesucht, daß das Resultat jeweils ein Gerichtsurteil war. Der EuGH half mir indirekt, indem er am Donnerstag eine Entscheidung zu Fluggastrechten bei Verspätungen veröffentlicht und offene Fragen klargestellt hat. Im Ergebnis sehr im Interesse der Kunden.

Dennoch sind einige Fragen offen geblieben, die sicher dazu führen werden, daß die ein oder andere Airline die Gelegenheit beim Schopf ergreifen wird, um Verfahren ihrer Kunden hinauszuzögern, anstatt durch Kulanz für positive Kundenbindung zu sorgen.

Positive Kundenbindung scheint ja auch Lufthansa wieder zu interessieren, das zeigt ein Werbe-Brief von Carsten Spohr. Nachdem vorher durch ein auch noch in die Berufung verschlepptes Verfahren schlechte Stimmung aufkam und die Kunden das Vertrauen verloren haben.

Denn wie schon ein Urteil des AG Köln und ein späteres des LG Köln in einem anderen Verfahren zeigten, durfte Lufthansa selbst bei einer fristlosen Kündigung die Meilen der Kunden nicht verfallen lassen. Das wäre ein unerlaubter Eingriff in die bereits erworbenen Rechtspositionen. Die entsprechende AGB-Klausel hielt das AG Köln für unwirksam. Warum hat Lufthansa die AGB noch nicht korrigiert? Auch das wäre ein Akt der Kundenfreundlichkeit und -wertschätzung.

Überhaupt: Wenn schon bei einer fristlosen Kündigung wegen eines Vertragsverstosses keine rückwirkende Entwertung stattfinden darf, dann ist es doch offensichtlich, daß die Entwertung erst recht nicht bei vertragstreuen Kunden zulässig ist. Allein der Versuch ist kundenfeindlich.

Genauso kundenunfreundlich ist die Diskussion, ob bei einem nicht angetretenen Hinflug der Rückflug verfällt. Der BGH hatte dazu geurteilt, Lufthansa die AGB infolgedessen geändert. Dennoch sind meines Erachtens die neuen AGB unzulässig, denn sie enthalten nun eine Bedingung, die für den Kunden das Kostenrisiko völlig unvorhersagbar macht. Aus meiner Sicht müßte Lufthansa eigentlich bei der Buchung die Preise für eine solche Umbuchung klar angeben.

Schließlich ist das Preissystem von Lufthansa für Kunden kaum nachvollziehbar: Paris-Frankfurt-New York ist günstiger als Frankfurt-New York, das gleich teuer ist wie Hamburg-Frankfurt-New York. Dabei ist die Entfernung Hamburg-Frankfurt etwa gleich weit wie Paris-Frankfurt. Auf beiden Strecken gibt es Wettbewerb mit Direktverbindungen, so daß auch das kein Hinweis auf günstigere Preise ist. Wie soll der Kunde da Preisdifferenzen vorhersagen oder nachvollziehen können?

Einen weiterer interessanter Fall ging bis vor den BGH: Ein Fluggast hatte als Namen des zweiten Reisenden „noch unbekannt“ eingetragen. Der BGH interpretierte das nicht als feste Buchung, sondern als Angebot, einen Vertrag abzuschließen, bei dem nachträglich noch der Name geändert werden könne. Dieses Vertragsangebot habe die Airline nicht angenommen, damit sei kein Vertrag zustandegekommen. Das kann interessante Auswirkungen im Allgemeinen auf online abgeschlossene Verträge haben. Denn der BGH hielt es offensichtlich für möglich, auch in einem Formular, das wenig Raum für eine andere als die vorgesehene Willenserklärung lässt, doch noch ergänzende Merkmale vorzusehen.

Außerdem könnte das Urteil auch Bedeutung für Tippfehler in Namen entfalten – und eine nachträgliche Namensänderung in dem Fall ermöglichen.

Lufthansa und der Preiskampf

Lufthansa begründet die Notwendigkeit eines eigenen Billigfliegers mit den angeblich ruinösen Preisen in der Luftfahrt. Doch sind die „Gott gegeben“?

Es scheint nicht so: In Österreich wurde von Lufthansa die Niki, eine Tochter der AirBerlin, auf einigen Strecken mit so billigen Preisen drangsaliert, daß sie immer wieder Strecken einstellen mußte, weil sie nicht profitabel waren. Die Austrian (AUA) wurde dann, angeblich wegen mangelnder Profitabilität, in die Tyrolean überführt. Mit erheblichen finanziellen Auswirkungen auf die Mitarbeiter.

Jetzt wurde mir ein Schreiben von AirBerlin-Vorstandsvorsitzenden Hartmut Mehdorn weitergeleitet, in dem er treffend schreibt:

Doch gesunder Wettbewerb findet seine Grenzen, wenn ohnehin schon günstige Ticketpreise systematisch unterboten werden. Die Strecke Frankfurt-Hamburg ist da ein eindrucksvolles Beispiel:
Die klassische Hochpreisstrecke war nach dem Markteintritt von airberlin im Herbst 2009 kaum wiederzuerkennen. In der Zeit, in der airberlin diese Strecke flog, wurden unsere Preise konstant unterboten, bis die Verbindung für uns nicht länger tragbar war. Anschließend schossen die Preise in die Höhe, um auf der nunmehr konkurrenzlosen Strecke den Ertrag zu maximieren.

Tatsächlich findet sich auf Strecken, auf denen AirBerlin unterwegs ist, meist ein Schnäppchen, auf nicht so umkämpften Strecken – zum Beispiel auch München-Bremen – sind die Tickets teurer.

Man mag zu diesem Preiskampf stehen wie man mag, es gibt tatsächlich viele Argumente dafür und dagegen. Die Diskussion möchte ich gar nicht führen.

Wichtiger ist: Wer bewußt einen Preiskrieg anzettelt und versucht, dem Wettbewerb die Kunden rein über den Preis abzujagen, dabei durchaus das Ziel hat, dem Wettbewerber zu schaden, der darf sich nachher nicht beschweren, daß sein Geschäft nicht profitabel läuft.

Denn die fehlende Profitabilität war für ein längerfristiges Ziel, nämlich den Wettbewerber zu zerstören, billigend in Kauf genommen.

Es ist dann äußerst unanständig, die (höchstens teilweise) höheren Gehälter der Mitarbeiter für die fehlende Profitabilität verantwortlich zu machen. Denn die Mitarbeiter haben nicht die unternehmerische Entscheidung getroffen – und tragen sie möglicher Weise auch nicht.

Mir scheint, daß Dr. Franz konsequent vergisst, daß es noch wesentlich mehr Möglichkeiten der Marktsegmentierung gibt, als nur den Preis.

Vor ein paar Jahren kannte Lufthansa diese Möglichkeiten noch. Das Kundenbindungsprogramm war ein Teil davon, ein konsistentes, anständiges Produkt ein weiterer. Darauf kam dann noch ein Service, auf den man sich gerade in Ausnahmesituationen verlassen konnte. Ein echter Mehrwert für die, die oft fliegen müssen. Doch genau die Tugenden von Lufthansa, für die viele bereit waren, mehr zu zahlen, wurden abgeschafft. Und damit ist Lufthansa jetzt beliebig austauschbar – gegen jeden Billigflieger. Dadurch bleibt tatsächlich nur noch der Preis als Differenzierungsmerkmal.

Gleichzeitig ist der Preis mittlerweile so niedrig, daß Fliegen die billigste und schnellste Alternative ist. Wer mit dem Auto München Hamburg fährt, verbraucht bei ca. 6 l pro 100 km für 1,60 € pro Liter return ca. 150 €. Dazu kommt noch der Verschleiß, das Finanzamt rechnet daher 0,30 € / km, das wären 480 € return. Die Fahrzeit beträgt einfach meiner Erfahrung nach rund 8 Stunden.

Die Bahn will regulär return ca. 270 €, die Fahrzeit einfach sind knapp 6 Stunden.

Ein Flug dauert eine Stunde, spart also im Vergleich zu Bahn und Auto mindestens einen Tag – und kostet return ab 99 €.

Es erinnert ein bißchen an die alten Preisstrukturen der Bahn – da war der längste und langsamste Reiseweg auch oft der teuerste und der schnellste der billigste. Der Zeitvorteil wird also zusätzlich durch einen Preisvorteil incentiviert.

Da ist es sogar zu zweit fast billiger zu fliegen als zu fahren. Und spätestens jetzt müßte jeder Airline auffallen, daß der Preiskampf das Preisgefüge am Markt und die realistisch zu erzielenden Preise bereits weit hinter sich gelassen hat. Sogar Dr. Franz sagte neulich, daß fliegen wieder teurer werden müsse – und gründet jetzt einen Billigflieger.

Wie kann man sich nur selbst so aus dem Rennen schießen?

Überblick: Die Verschlechterungen

Miles&More ist ja angeblich ein Kundenbindungsprogramm für besonders loyale Kunden. Das hat Dr. Franz zuletzt auch wieder auf der Hauptversammlung behauptet, um gleichzeitig Meilen für Zahnersatz anzubieten.

Dennoch reduziert er laufend die Vorteile für besonders treue Kunden. Man merkt, daß seine Definition von Loyalität sehr einseitig ist. Bei den vielen Verschlechterungen verliert man leicht den Überblick, daher möchte ich sie im Rahmen meiner „Jubiläumsartikelserie“ mal zusammenfassen.

1. Die Meilenentwertung:
   Durch eine heimliche Erhöhung der „Prämienreife“, das ist Lufthansa-Deutsch für die Zahl der Meilen, die für einen Prämienflug nötig sind, hat Lufthansa die Konten der Miles&More-Mitglieder entwertet. Nach meinen Schätzungen beträgt der Schaden für die Kunden bis zu 3,6 Milliarden €. Gegen diese Entwertung richtet sich meine Klage.
   Durch die Entwertung sind jetzt auch mehr Flüge nötig, um einen Prämienflug zu bekommen – z.B. 10,5 statt 8. Der Meilenwert für die Kunden ist deutlich gesunken.
2. Entwerten der Upgradevoucher
   Rechtlich sehr ähnlich ist die neueingeführte Beschränkung für Upgrades in die First Class mit Upgrade-Vouchern auf Lufthansa Flügen aus den Business-Buchungsklassen P und Z. Das Upgrade ist ab 3.9. nicht mehr möglich und damit die Upgrade-Voucher entwertet.
   Die Upgrade-Voucher sind aber an eine bestimmte Zahl von erflogenen Meilen gekoppelt, entweder, weil Statusschwelle erreicht wurde oder ganz „platt“ als „Treue-Bonus“ für HON Circle Mitglieder und Senatoren. Damit sind sie ein umsatzabhängiger Rabatt, der nachträglich nicht entwertet werden darf.
   Immerhin hat Lufthansa hier mal nicht heimlich agiert, sondern die Kunden rund 4 Monate vorher informiert. Doch dürfte diese Frist auch zu kurz sein – obwohl Lufthansa in ihren internen Service-FAQ behaupten, daß das zulässig sei. Frech behaupten kann man das ja mal, es gibt sicher ein paar Kunden, die der Lufthansa noch etwas glauben, obwohl sie es mit der Wahrheit nicht immer so genau nimmt. Letztlich bleibt hier wohl auch nur eine Klage.
3. Erschweren von Upgrades
   Gleichzeitig mit der Entwertung der Upgrade-Voucher wurden auch Upgrades mit Meilen aus der Business in die First erschwert: Sie sind auch nicht mehr in den Buchungsklassen P und Z möglich. Das ist eigentlich unverständlich, denn Upgrades sind die für Lufthansa billigste Meilenverwendung bei Flugprämien.
4. Erschweren des Meilensammelns
   Durch eine „Spreizung des Meilen-Accruals“, wie Lufthansa das auf gut deutsch nennt, ist das Meilensammeln deutlich erschwert worden. Insbesondere sind die Business Class Tickets abgewertet: In der (neuen) Buchungsklasse P gibt es nur 100% Meilen, in Z 150%.
   Völlig selbstwidersprüchlich hat Lufthansa hier immerhin erkannt, daß die Zusage der Meilen beim Verkauf des Tickets erfolgt und nachher der Vertrag nicht einseitig geändert werden kann. Daher schreibt sie für Tickets in Buchungsklasse Z, die vor dem 1.4. ausgestellt wurden, noch die vollen 200% Meilen gut, sofern der Kunde sich bei Lufthansa meldet.
   Dadurch sinkt die Business Class im Meilenwert unter flexible Economy-Tickets. Damit werden ausgerechnet die Geschäftsflieger geärgert – und zwar nicht nur bei den Prämienmeilen, sondern auch bei den Statusmeilen.
5. Beschränkung des Loungezugangs für Frequent Traveller
   Für Frequent Traveller hat Lufthansa den Zugang zu Partner-Lounges gestrichen, das betrifft auch Flughäfen wie Graz oder Münster. Damit ist der Nutzen des Frequent Traveller Status massiv reduziert. Ein Grund, weshalb ich untersucht habe, bei welchen anderen Programmen man schneller zum Status kommt: Bei fast allen. Mit Statusmatch ist auch der Einstieg erleichtert.
6. Beschränkung des Loungezugangs bei Germanwings
   Einen weiteren Kunstgriff zum Entwerten des FTL hat Lufthansa sich durch die Übergabe von Strecken an Germanwings einfallen lassen: Dort gibt es, weil das ja eine andere Airline ist, so verschroben argumentiert Lufthansa über die eigene Tochter, für Frequent Traveller keinen Lounge-Zugang mehr.
7. Fehlende Statusvorteile bei Germanwings
   Mit der Argumentation drückt sich auch Lufthansa darum, den Stammkunden den Business oder First Class Check-In auf Germanwings Flügen anzubieten. Eine weitere Entwertung von Miles&More durch die Hintertür.
8. Wegfall der Buchungsgarantien für HON Circle
   HON Circle Mitglieder konnten früher garantiert immer ein Ticket in der Buchungsklasse D und C buchen. Die Buchungsgarantie in D wurde schon im September 2011 abgeschafft, jetzt auch die in C. Damit können nur noch die teuersten Business Class Tickets in J gebucht werden. Ein wesentlicher Vorteil des HON Circles wurde damit gestrichen – während der Statusgültigkeit der Kunden. Auch hier wurde für Treue ein Rabatt vertraglich versprochen und während der Laufzeit des Vertrages weggenommen. Meines Erachtens ist das genau derselbe Sachverhalt, wie in meinem Fall – und ich bin auf die ersten Klagen deswegen gespannt.
9. Erreichen des HON-Status deutlich erschwert
   HON Circle Meilen werden nur noch auf Business und First-Class-Flügen gesammelt, zusätzlich kommt die Effekte der „Spreizung des Meilen-Accruals“ in der Business Class sowie die Einstellung innereuropäischer Strecken zu Gunsten von Germanwings hinzu, sowie geplante Einschränkungen von First Class Strecken. Da fange ich langsam an zu glauben, daß es wirklich ein Gerücht war, die Zahl der HON auf ein Viertel zu reduzieren, man will sie wohl ganz abschaffen?
   Auch die Umstellung ist grenzwertig, sie findet innerhalb der Requalifikationsperiode bestehender HONs statt. Weil die natürlich ihr Kuafverhalten auf die versprochenen Leistungen und deren Erreichung abgestellt haben, es also ein längerfristige Absprache gibt, könnte das auch vertragswidrig gewesen sein. Geschickter wäre eine Umstellung in zwei Jahren gewesen – aber vermutlich inkompatibel zum strategielosen Agieren des Vorstands.
   Lufthansa scheint zu glauben, die HONs mit ein paar netten Textbausteinen halten zu können.

Dazu kommen weitere Nachteile, wie die neue Businessclass, die von vielen Nutzern als unbequem beschrieben wird. Zuletzt hat Sven Hennig, der regelmäßig Reiseberichte über Flugzeugkabinen und Hotels schreibt, nur wenig Lob gefunden. Auch die neue Europa-Kabine ist sowohl in Economy als auch Business kein Meisterstück geworden. Das weiß der Lufthansa Vorstand auch, wie ein offener Brief an die Mitarbeiter beweist.

Für die Kunden ist Lufthansa gerade wenig attraktiv. Viele Verschlechterungen sind auch vertragswidrig, es besteht also eine hohe Gefahr weiterer Klagen. Das bedeutet ein hohes Risiko auch für die Anteilseigner.

Wie der Aufsichtsrat einen Vorstand, der so massive und offenkundige Fehlentscheidungen trifft, weiter unterstützen kann, wundert mich.

One-Way oder return: Schräge Preise

Auf der Lufthansa Facebook-Seite kam gestern mehrfach die Frage auf, warum ein Hin- und Rückflug oftmals viel billiger ist als ein One-Way-Flug. Und weshalb, tritt man einen Flug nicht an, das Ticket sogar teurer werden kann.

Ein Zahlenbeispiel aus einem der Beiträge: Frankfurt – Wien: Return 99 €, einfach 301 €.

Da wäre es natürlich naheliegend, den Return zu buchen und den Rückflug verfallen zu lassen. Allerdings darf Lufthansa dann die Preisdifferenz nachfordern, behauptet sie zumindest in ihren AGB. In Österreich gab es dazu schon ein noch nicht rechtskräftiges Urteil, demzufolge diese AGB-Klausel der Lufthansa rechtswidrig ist.

Die Argumentation des Gerichts ist schlüssig und meines Erachtens in Deutschland ganz genauso durchsetzbar: Die Klausel sei überraschend, insbesondere sei auch die Höhe der Nachzahlung für den Kunden nicht vorhersagbar.

In dem Fall könnte man noch argumentieren, wer gezielt den Rückflug verfallen lassen will, weiß, was er vorhat. Dagegen spricht aber, daß auch sonst, kauft man ein Angebotspacket aus zum Beispiel 2 T-Shirts oder 2 Burgern, die zusammen günstiger als ein einzelner sind und wirft einfach die Hälfte weg, das den Vertragspartner nicht interessiert. Und auch nicht zu interessieren hat.

Auch wenn ich zum Münchner Flughafen mit einer Tageskarte fahre, sie aber nur für die eine Fahrt nutze, muß ich an den MVV keine Nachzahlung leisten – oder dem Wirt, wenn beim All-You-Can-Eat nach einem Teller der Appetit weg ist. Ich kann aber auch nicht die Preisdifferenz einfordern. Die Lebensrealität sagt: Kaufe ich etwas, was ich nicht nutze, ist das meine Sache.

Hier muß jedoch beim Anbieter eine Art Entschädigung gezahlt werden. Die Frage ist nur wofür? Ein leerer Platz verbraucht sogar minimal weniger Sprit, durch das eingesparte Gewicht, eine Mahlzeit, Check-In-Zeit, Baggage-Handling usw. gespart, für den No-Show kann ggf. wer von der Warteliste nachrutschen – das spricht alles sogar für einen geldwerten Vorteil für die Airline.

Doch Lufthansa erklärt auf der Facebookseite, warum das angeblich nicht der Fall ist:

Die Höhe des Flugpreises wird von verschiedenen Faktoren bestimmt, wie z. B. auch der zu erwartenden Auslastung auf einer bestimmten Strecke. Bei einem Hin- und Rückflugticket ist eine wesentlich bessere Planbarkeit und damit verbunden eine höhere Sicherheit bezüglich der Auslastung gegeben. Dies schlägt sich dann im Preis nieder und daher sind diese Tickets oft günstiger als die weniger gefragten Oneway Tickets.

Ich muß mich jetzt täuschen, aber in meinem Hinterkopf spuckt noch diese Überbuchungstechnik herum? Wie war das nochmal genau? Man verkauft mehr Plätze, als wirklich vorhanden sind, weil statistisch klar ist, daß einige Passagiere den Flug nicht antreten werden? Und so optimiert man dann die tatsächliche Auslastung?

Und wie war das, Herr Dr. Franz, die tolle „Verbesserung“ bei der Meilenentwertung, die Vergünstigung der One-Way-Awards? Die sind ja gar nicht so gefragt. Was für ein Zufall, daß Sie ausgerechnet die für Ihr Alibi ausgewählt haben.

Ärgerlich wird es dann, wenn ein Kunde aufgrund eines Notfalls nicht reisen kann. So schrieb eine Lufthansa Kundin auf Facebook, daß sie wegen der Nierentransplantation ihres Bruders ihren Urlaubsflug verschieben mußte. Daher wollte sie den geplanten Hinflug verfallen lassen, hat sich einen neuen Hinflug gebucht und wollte mit dem alten Rückflug zurück. Für den waren dann auch noch 200 € extra fällig.

Kulant ist das nicht. Dabei sollte sich doch ein Meisterkreis-Mitglied durch außergewöhnlichen Service auszeichnen? Außergewöhnlich guten, nicht das Mißverständnisse aufkommen.

Eine Chance verpasst, die Kundin zu binden. Wäre ihr in dieser auf Wunsch sicherlich nachweisbaren Ausnahmesituation kulant geholfen worden, hätte sie sich – und vielleicht viele andere, hätte sie das auch auf Facebook gepostet – positiv daran erinnert. So bleibt der fade Beigeschmack: Lufthansa verdient sogar an Notlagen, wobei der Verdacht bei Meilenspenden an die HelpAlliance auch schon aufkam.

Dem kurzfristigen Gewinn von 200 € steht ein viel teurerer Imageschaden und der Verlust einer Kundin, also ein langfristiger Umsatzverlust, entgegen. Kulanz spart manchmal halt doch.

Kundenverachtung

Neulich, ich hatte es schon mal in einem Wochenrückblick, nämlich dem vom 30.06.2012, zitiert, stand ein schöner Kommentar auf der Meilenschwund-Facebook-Seite:

Wie sehr muss man seine Kunden verachten, wenn man ihnen gegenüber (sei es auch über den Umweg Gericht) fortlaufend so entgegentritt? Widerlich.

Der Kommentar bezog sich auf die „eigenwillige“ Berufungsbegründung in meinem Verfahren wegen der Meilenentwertung, doch er trifft auch sonst zu. So zeigt auch die unglaubliche Schlamperei im Schriftsatz wegen der Flugverspätung eines Lesers, daß Lufthansa die Kunden noch nicht einmal ordentliches Korrekturlesen wert sind.

Überhaupt, da meldet ein Kunde einen berechtigten Anspruch an – sei es in diesem Fall oder meinem Verfahren – und Lufthansas Reaktion darauf ist, ihn mit aller Macht abzuwehren, anstatt nach einer Einigung zu suchen. Statt zeitnah auf den Kunden zuzugehen, sein Problem zu lösen, beharrt Lufthansa auf ihrer vermeintlich überlegenen Position.

Das fängt mit „Kleinigkeiten“, wie verspäteten Meilengutschriften an. Da braucht es teils Monate. Und das ist kein Einzelfall, wie viele verärgerte Kommentare auf Lufthansas Facebook-Seite oder ein sehr lesenswerter Beitrag von „Ingo“ bei Reisewahnsinn.de zeigen.

Auf Facebook zeigt übrigens Lufthansa in wenigen Fällen, wie Service auch funktionieren kann: Antworten (außer auf meine Posts, das scheint verboten zu sein) kommen relativ zeitnah. Und in manchen, nicht allen Fällen sind sie sogar nützlich. Nämlich dann, wenn kein Textbaustein zurückkommt und nicht einfach nur die Nachricht weitergeleitet wird, sondern das Social Media Team in die üblichen Kundenmonologprozesse eingreift, Anfragen beschleunigt oder Kulanzlösungen erwirkt. Das gibt dann auch positives Feedback von den Kunden.

Übrigens sind schnell und gut behobene Kundenprobleme ein herausragender Weg, die Kundenbindung zu verbessern und schaffen gute Mundpropaganda. Nur Kunden, deren Problemen nicht abgeholfen sind, machen noch mehr „Werbung“, dann allerdings dann keine positive.

Das zeigt: Fehler können passieren, der Umgang mit ihnen ist die Kunst. An dem nötigen Gespür dafür fehlt es Lufthansa. Deswegen sinkt die Reputation, der Markenwert und die guten, zahlungskräftigen Kunden wandern ab.

Da mag vielleicht der Sitzladefaktor auf den ersten Blick eine andere Sprache sprechen, doch wer die Angebote verfolgt, sieht, daß Lufthansa aktuell massiv mit Sonderpreisen wirbt, zuletzt auch mit einem 2-for-1-Tarif in der First Class. So wird die Maschine voller, aber nicht unbedingt rentabler.

Wie wär’s, liebe Lufthansa, mit etwas weniger Kundenverachtung und etwas mehr echtem Kundendialog? Dialog erfolgt schnell, ehrlich und auf Augenhöhe. Einmal auf den Kunden zugehen kostet viel weniger als eine Werbeaktion, die einen verärgerten Kunden zurückgewinnen soll. Da steckt nachhaltiges Sparpotential drin, mit dem man sogar bei den Kunden punkten, neudeutsch „scoren“ kann.

AirFrance / KLM zeigt, wie’s richtig geht

Eine Allianz, über die ich in diesem Blog noch nicht berichtet habe, ist Skyteam. Der gehören federführend AirFrance, KLM und Delta an. Neben einigen anderen. AirFrance/KLM nun informiert ihre Kunden per Newsletter über eine Änderung deren Meilenprogrammes FlyingBlue:

Die Treibstoffzuschläge sind dort abgeschafft. Was Swiss für den heimischen Markt gestern immerhin geschafft hat, gilt bei AirFrance/KLM nun europaweit. Damit werden deren Prämienflüge wirkliche „Freiflüge“, das ist wirklicher Fortschritt.

Allerdings, keine Verbesserung ohne Nachteil: Es sind nun mehr Meilen pro Flug nötig. Doch das kommuniziert AirFrance/KLM deutlich:

Für die anderen Prämientickets wurde der Prämienmeilenbetrag erhöht, um der neuen Flexibilität sowie der Einbeziehung des Kerosinzuschlags Rechnung zu tragen

Kein Gefasel von „Anpassung“, sondern klare, offene Worte. Und dazu eine beachtenswerte Fußnote:

Bitte beachten Sie: Da diese Änderungen von uns ohne vorherige Mitteilung eingeführt wurden, können Prämientickets noch bis Ende 2012 zu den alten Bedingungen gebucht werden. Wenn Sie von dieser Möglichkeit Gebrauch machen wollen, kontaktieren Sie bitte das Flying Blue Kundenservice-Center.

Da schau an – so schafft man Übergangsfristen, Transparenz und verhält sich fair. Liebe Lufthansa, nach Hilton, British Airways, AirBerlin und sogar Lufthansa selbst bei der Änderung der Upgragevoucher-Gültigkeit, zeigt nun auch AirFrance, wie man ohne Ärger Änderungen einführen kann.

Dort brauchte man keine Berufung mit dünnen Argumenten für angebliche Rechtssicherheit, sondern einfach gesunden Managerverstand, um eine Lösung zu suchen, die voraussichtlich auch vom Vertragspartner akzeptiert wird.

Korrektur

Leider habe ich die Meldung von AirFrance/KLM falsch gelesen: Tatsächlich wurde nur der Treibstoffzuschlag für Europa abgeschafft, nicht weltweit. Das habe ich oben korrigiert, ändert aber nichts daran, daß die Änderung deutlich fairer kommuniziert wurde. Vielen Dank für den Hinweis über Facebook.

Meilenverfall unfair angekündigt?

Ein Problem habe ich zum Glück mit Lufthansa selbst noch nicht: Meine Meilen können noch nicht verfallen. Wohl aber haben das viele Leser. Und viele schildern mir, daß sie von dem Verfall überrascht wurden. Tatsächlich durfte ich Kontoauszüge von ein paar Miles&More-Mitgliedern ohne Status und Kreditkarte sehen. Auf denen steht nirgends, wann die Meilen verfallen. Eine Planbarkeit erzeugt Lufthansa so nicht.

Den Vogel schießt aber gerade eine Mail ab, mit der Lufthansa einem Kunden auf seine Frage nach dem Meilenverfall antwortete:

For information regarding mileage expiriration on your account we ask that you contact the Miles & More Service Team directly. They will be happy to provide you with this information.

[…]

Thank you for your participation in Miles & More. We look forward to welcoming you on board a Lufthansa flight in the near future.

Sincerely,
Your Miles & More Service Team

Die Hervorhebungen habe ich eingefügt. Das erinnert mich an Buchbinder Wanninger oder Asterix erobert Rom. Service sieht anders aus, und ehrliches Interesse, den Kunden zu informieren, auch.

Wiedermal so eine kleine Unfairneß gegenüber dem Kunden: Eine frühzeitige Information, wann wieviele Meilen verfallen, würde den Kunden warnen. Dadurch kann er seine Ausgabenplanung entsprechend anpassen oder sich zum Beispiel die Miles&More-Kreditkarte besorgen, um den Verfall zu stoppen.

Eine frühere Ausgabe dürfte für niederwertige Prämien erfolgen, da spart Lufthansa im Vergleich zum First-Class-Flug. Auch die Kreditkarte sollte eigentlich im Interesse der Airline sein. Aber anscheinend setzt Lufthansa alles daran, den Meilenwert möglichst schnell zu verringern und den Verfall zu unterstützen. Das unterstützt wiederum meine Vermutung, daß die Bewertung der Meilen in der Bilanz zu niedrig ist.