Franz‘ Fehlannahmen

Auf der Hauptversammlung habe ich ja einige Fragen gestellt. Manche Antworten des Vorstandsvorsitzenden irritieren da schon einen kritisch denkenden. Da mittlerweile die Mitschriften der Lufthansa eingetroffen sind, kann ich sie daraus „verbürgt“ zitieren.

Es hat aus Sicht des Unternehmens gar keine Meilenentwertung stattgefunden.

Da sprechen die nackten Zahlen eine andere Sprache: Vergleich vorher / Nachher.

Und dann fing er an, dieses unerträgliche, markt- und realitätsferne Gerede von „One-Way ist billiger geworden„.

Sie fragten auch danach, wie viele Meilen im Schnitt pro Jahr erflogen und in Prämien umgesetzt werden. Was gibt es für einen Cashflow bei Meilen? – Technisch vollziehen wir – das ist vielleicht ganz wichtig – den Weg einer einzelnen Meile, wann sie an den Kunden geht und wann sie wieder zurückkommt und eingelöst wird, gar nicht nach. Wir können daher nicht sagen, wie viele der im Jahr erflogenen Meilen dann auch im gleichen Jahr zu Prämien umgesetzt werden und welcher Cashflow sich speziell daraus ergibt.

Das ist der Versuch, den Aktionär für hirntod zu verkaufen. Passt natürlich gut zur angeblichen Nicht-Entwertung, die 3,6 Milliarden € Schaden verursacht hat, aber ist inhaltlich sowas von hochnotpeinlich, daß es weh tut.

Entweder weiß Lufthansa, wieviele Meilen pro Jahr verdient und ausgegeben werden, oder das gesamte Geschäftsmodell von Miles&More ist Glücksspiel.

Dann noch die Frage, wie intern Meilentickets in Economy, Business und First Class verrechnet werden. Dazu die Antwort, daß die Meilen im Grundsatz gemäß dem aktuellen IFRIC-13 Bilanzwert von 0,78 €-Cent verrechnet werden.

Wer schon jemals einen Taschenrechner richtig herum in die Hand nehmen konnte, weiß, daß bei einem Meilenwert im WorldShop und bei Upgrades jeweils deutlich unter 0,78 €-Cent und einem Gesamtmittelwert der bilanzierten Meilen, inklusive Verfall, von 0,80 €-Cent, nie im Leben der Mittelwert für Flugprämien bei 0,80 €-Cent liegen kann.

Er muß darüber liegen.

Also ist die Antwort auch falsch.

Herr Dr. Franz, da ernennen Sie mich bei gleicher Gelegenheit zum Experten, um dann zu versuchen, Ihre Aktionäre, Kreditgeber und mich mit solch dahergeredeten, entschuldigen Sie die Deutlichkeit, Unfug abspeisen zu wollen?

Werbung

Fristverlängerung für Berufung beantragt

Natürlich kam es wie es mußte, Lufthansa hat Fristverlängerung für die Begründung der Berufung beantragt. Das Gericht hat die Frist bis 19.06.2012 verlängert.

Bis dahin kann Lufthansa nun erklären, warum man das Urteil aus der ersten Instanz für angreifbar hält. Besonders weise ist der Schritt meines Erachtens nicht.

Und auch die gewünschte Rechtssicherheit wird sich Lufthansa damit kaum schaffen können. Denn der BGH hatte im „redpoints-Urteil“ bereits einmal zu Bonussystemen und Übergangsfristen geurteilt. Rechtssicherheit besteht also schon. Nur scheint für Lufthansa nur für Lufthansa günstiges Recht Recht zu sein.

Begründet wird die Fristverlängerung übrigens mit Urlaubsabwesenheiten auf allen Seiten, die Mandantschaft und der Anwalt bräuchten Erholung. Ich wünsche dann mal einen schönen Urlaub. Hoffentlich haben Sie eine Flugprämie zum Wunschziel gefunden?

Vielleicht brauchte die Rechtsabteilung den Urlaub auch nach dem Schlag mit der E-Mail, die verrät, daß Lufthansa bewußt nicht rechtzeitig kommuniziert hatte?

Meine Theorie ist und bleibt allerdings: Das Verfahren wird in die Länge gezogen, schon allein, damit die Ansprüche anderer Kunden möglicher Weise verjähren bzw. verfristen. Weniger Entschädigungszahlungen spart Geld. Kurzfristig.

Dr. Franz: Kleinlaut zu „rechtzeitig kommuniziert“

Natürlich war die rechtzeitige Kommunikation der Entwertung der Meilen Thema in meinen Fragen. Interessant war die Antwort von Dr. Franz. Er hat sich gar nicht zum Thema „rechtzeitig“ oder gar der E-Mail ausgelassen. Stattdessen betonte er, daß die Entwertung keine Entwertung sei.

Daher würde ich bei meinen weiteren Fragen von einer falschen Prämisse ausgehen. Herr Dr. Franz, ich weiß, Sie würden mir am liebsten einen One-Way-Flug auf Meilen zum Mond spendieren. Aber es ist nun mal so, daß für Ihre Kunden One-Way-Langstrecken-Flüge, und nur die lohnen sich auf Meilen, eher selten in Frage kommen. Und ein Same-Day-Award München-San Francisco mit 2 Stunden Turn-Around ist auch nicht so wirklich lohnend.

Herr Dr. Franz: Sie haben wertloses, was eh keiner bucht, verbilligt. Das freut Ihre PR-Abteilung, weil so etwas positives dabei ist, das sich schön verkaufen lässt, macht auch ein schlankes Alibi.

In Wirklichkeit ist es aber wie eine Einkommenssteuererhöhung um 30% bei gleichzeitiger Senkung der Rennwettsteuer um 30%. Das wäre in Ihrer Lesart auch eine „Anpassung“, die Bundesregierung würde sogar von einer „solide gegenfinanzierten Steuersenkung“ sprechen.

Nur die Betroffenen sprechen völlig unverständlich von einer Erhöhung bzw. im Fall Miles&More von einer Entwertung Ihrer Konten. Und sind überraschend verärgert.

Wirklich bemerkenswert an Ihrer Antwort war: Sie haben ganz kleinlaut das Thema der rechtzeitigen Kommunikation umgangen. Haben Sie jetzt etwa doch verstanden, daß da bei Ihnen was schiefgelaufen ist?

Herr Dr. Franz, noch können Sie korrigieren. Sie müssen nur den Mut dazu haben. Ich hätte ein paar Lösungsideen. Sie wissen ja, wie Sie mich erreichen können.

Lufthansa hat Berufung eingelegt

Jetzt weiß ich es auch offiziell und nicht nur vom Pressesprecher und aus der Hauptversammlung: Lufthansa hat gegen mein Urteil Berufung eingelegt. Der entsprechende Schriftsatz ist jetzt auch bei mir eingegangen.

Dabei ist die Berufung zunächst nur ein unbegründetes Schreiben, daß Berufung eingelegt wird. Die Begründung kann nun bis ca. 20.05.2012 nachgelegt werden. Allerdings kann Lufthansa auch eine Fristverlängerung beantragen, das wäre ca. der 20.06.2012.

Interessanter Weise hat Lufthansa die Kanzlei gewechselt. War in der ersten Instanz noch Arnecke Siebold zuständig, stammt die Mitteilung über die Berufung von CMS Hasche Sigle. Mein Anwalt meinte, Großkonzerne wechseln gerne für eine neue Instanz die Kanzlei, das sei kein Hinweis auf die Qualität der erstinstanzlichen Arbeit.

Für mich jedenfalls gibt es keinen Grund, meinen Anwalt zu wechseln. Er hat bisher hervorragende Arbeit geleistet.

Mal sehen, wie Lufthansa die Berufung begründet. Juristisch wird es sportlich, nach der kompromittierenden E-Mail, die in eine Strafanzeige mündete jetzt noch Land zu gewinnen. Bleibt nur noch der Versuch, mich über einen Vergleich zu kaufen. Oder den Managementfehler noch weiter auszubauen.

Jedenfalls halte ich den Schritt der Berufung mit dem vorgeschobenen Argument der Rechtssicherheit für wenig geschickt, Lufthansa lässt sich so vom Gericht unternehmerische Entscheidungen diktieren.

Kundenabwanderung – Zitate von HONs und SENs

Lufthansa behauptet ja in deren Stellungnahme zu meinem Gegenantrag für die morgige Hauptversammlung, es wäre keine Abwanderung der Kunden festzustellen.

Hier ein paar exemplarische Zitate, zunächst von verschiedenen HON Circle Mitgliedern:

• […]da ich fast nur noch BA, AB und andere benutze wie so viele andere HONs und Senatoren inzwischen auch. Und wie Sie sagen sollte man wahrscheinlich Herrn Dr. Franz noch dankbar sein, weil man endlich sieht, daß andere Airlines und deren Produkte vor Allem in Bezug auf Service doch viel besser sind
• Bin auch weg, kann einfach nicht sein wie man bei LH behandelt wird. Mal sehen ob die bei Emirates meine HON Karte eintauschen…
• Froh sollten sie sein, dass man nicht wortlos den Rücken kehrt. Es ist ein Trauerspiel zur Zeit.
• Ich hätte mir vor einem jahr als treuer HON nie vorstellen können, dass ich im Mai 2012 schreiben würde „ich bin seit einem halben Jahr nicht mehr LH geflogen“.
• Ich habe mich deshalb zum ersten mal nach Alternativen zur LH umgeschaut. Danke Lufthansa ! Ich habe für meine geplanten Flüge schnell Alternativen gefunden. Alternativen mit ähnlich guten Abflugzeiten und Flugzeiten jedoch mit wesentlich modernere Flach-Bestuhlung und das auch noch zu ca. 25% günstigeren Preisen.
• Die Alternativen Air Berlin, NIKI und Etihad benutze ich aber schon seit geraumer Zeit – seit 3 Monaten keine LH-Maschine mehr von innen gesehen
• Ich hielt Ihre ganze Aktion mit dem Meilenschwund zunächst für vollkommen übertrieben. Jedoch bin ich auch HON Circle Mitglied und mir wird es auch langsam zu bunt was LH da treibt.
  Vor allem ärgert mich, dass man sich auf Versprechen etc. nicht verlassen kann und man ständig Neuerungen ausgesetzt ist, obwohl man sich den Status über viel Geld (also Flüge) erkauft hat, und da man ja oft mit LH mehr Geld ausgibt… Diese vollkommene Ignoranz von Dr. Franz ärgert mich schon sehr.
• Ich bin wirklich von einem absolut treuen und loyalen LH-Fan zu einem enttäuschen Kunden geworden, der in Zukunft wohl eine andere Airline fliegen wird
• Ich habe meine HON-Circle-Karte zerschnitten und zurückgeschickt.

Und dann – wie beim Boarding auch – die Senatoren:

• [aus einem Anschreiben an Lufthansa, Anm. T.E.]: Ich verstehe Ihre Politik – von der Art und Weise der Kommunikation einmal abgesehen – überhaupt nicht, da sie gerade zu einem Zeitpunkt kommt, zu dem die Konkurrenz mächtig aufrüstet und sich z. B. um mich persönlich als Kunden bemüht, damit ich/wir zunehmend Air Berlin fliege/n.
• Seit 1.3.2012 bin ich (zum erstem mal seit 2007) keinen SEN mehr […] Auf meinen ausführlichen Brief mit guten Argumenten und […] der Bitte zur Stellungnahme und außergerichtlicher Wiedergutmachung der Meilenabwertung von 2011 […] kam wie zu erwarten auch nur ein Brief eines seiner Mitarbeiters (an seiner Stelle) zurück mit zwei Standard Textblöcken
• Dank Statusmatch bieten ja auch andere Fluglinien interessante Vorzüge. Lufthansa hat leider noch nicht verstanden, aber bei denen dauert ja bekanntermaßen alles etwas länger. Für mich persönlich ist nicht der Preis das entscheidende, sondern das Gesamtpaket, und hier haben die Mitbewerber derzeit die Nase vorn.
• Meinen Senator-Status werde ich nun auslaufen lassen. Danach ist die LH-Gruppe bei mir auf der Black-List. Bei meinen Mitarbeitern natürlich auch!

Natürlich gab es auch einige von FTLs und „Blue Members“, es finden sich auch im Blog noch einige Zitate. Ich kann hier nur die Spitze vom Eisberg veröffentlichen. Und ich fürchte auch, daß sich noch längst nicht alle unzufriedenen Kunden bei mir gemeldet haben.

Allein in meinem Posteingang für meine meilenschwund-Email-Adresse sind mittlerweile ca. 20.000 E-Mails eingegangen. Die Adresse gibt es erst seit März. Dazu kommen noch viele, die das Kontaktformular auf meiner Homepage genutzt haben oder mir über Facebook schreiben. Es war kein einziger zufriedener Lufthansa-Kunde dabei.

Aber eine Abwanderung, die kann der Vorstand nicht feststellen?

Stellungnahme zu meinem Gegenantrag

Lufthansa hat auf der Webseite eine Stellungnahme zu meinem Gegenantrag veröffentlicht, der meines Erachtens in einigen Punkten sehr oberflächlich bleibt:

Der Aktionär Prof. Dr. Eggendorfer beantragt, die Entlastung des Vorstands zu vertagen. Hintergrund sei zum einen die zum 03.01.2011 erfolgte Anpassung der Prämienmeilentabelle und zum anderen die angeblich fehlerhafte Höhe der Rückstellungen für Meilen.
Die Anpassung der Prämienmeilentabelle hat weder zu einem feststellbaren Abwandern von Statuskunden geführt, noch sind der Gesellschaft Ermittlungen der Staatsanwaltschaft in diesem Zusammenhang bekannt oder die Höhe der Rückstellungen fehlerhaft. Bezüglich des letzten Punktes wird auf die Stellungnahme zu dem Gegenantrag von Herrn Dietrich verwiesen.

Bilanzwert

Ich zäume das Pferd von hinten auf: Die Verweisung an sich zum Gegenantrag von Herrn Dietrich ist schon falsch. Denn ich argumentiere, daß Lufthansa bislang nicht dargestellt hat, wie der Bilanzwert einer Meile berechnet wird. Damit ist er einer Überprüfung nicht zugänglich. Genau diese fehlende Transparenz ist mein Vorwurf. Denn für die Bilanz ist der Vorstand verantwortlich und muß sie jederzeit vollständig erläutern können. Da er das nicht will oder kann, kann ich ihn in meiner Rolle als Aktionär nicht entlasten.

Als Aktionär muß ich wissen, wie es wirklich um das Unternehmen steht, in das ich investiert habe. Solange hier Unklarheiten bestehen, wäre es falsch, das Handeln des Vorstandes durch die Entlastung zu genehmigen.

Bewußt habe ich beantragt, die Entlastung zu vertagen und nicht, sie zu verweigern. So gebe ich dem Vorstand die Möglichkeit, die Fragen restlos zu klären.

Daß der Vorstand die Auskünfte nicht geben möchte, zeigt die lückenhafte, widersprüchliche und logisch nicht durchgängige Argumentation zum Gegenantrag von Peter Dietrich, mit der der Vorstand auch auf meinen Antrag reagieren möchte:

Weder hat die Gesellschaft in dem angesprochenen Verfahren den durchschnittlichen Meilenwert auf zwischen 2 und 5 Cent und mindestens auf 2,77 Cent beziffert, noch ist ein Rückschluss eines rechnerisch möglichen Werts einer Meile für einen Kunden in einem individuellen Fall auf die Höhe der ausgewiesenen Verpflichtungen im Konzernabschluss zulässig.

Ein Blick in das Urteil (!) des LG Köln in 14 O 245/11 jedoch zeigt anderes:

Der Gegenwert einer Prämienmeile wird von der Beklagten [in diesem Fall die Lufthansa, Anm. T.E.] mit 2,77 Cent und vom Kläger mit bis zu 17 Cent – so bei einem Flug von Frankfurt am Main nach Angola – angegeben.

Das bestätigt die Verwaltung weiter unten auch selbst:

Die Gesellschaft hatte in der Klageerwiderung lediglich aufgezeigt, dass – selbst unter Zugrundelegung der grundsätzlichen Berechnungsmethodik des Klägers, also einer Berechnung für bestimmte Flüge in der First- und Business-Class – der Wert einer Meile für den Kläger durch diesen um ein mehrfaches überzeichnet worden war.

Damit bestätigt Lufthansa, daß man doch in dem Verfahren einen Meilenwert angegeben hat.

Der Vorstand ist für die Bilanz verantwortlich und muß sie erklären können. In der weiteren Darstellung erfolgt jedoch keine Aufklärung zur Bilanzberechnung des Meilenwertes, sondern es werden nur allgemeingültige Grundsachverhalte ausgeführt, die ich auch als Außenstehender schon in meinem Blog erklärt habe. Nämlich, daß Meilen abhängig von ihrem Verwendungszweck für Upgrades, Flüge und Sachprämien, also den WorldShop einen unterschiedlichen Wert haben.

Flugprämie

Bei Berechnung der Flugprämien gibt es in der Darstellung erhebliche Fragen:

Bei Bewertung der Verpflichtungen für Prämienflugreisen sind die geltenden Flugtarife unter Berücksichtigung der Restriktionen der Buchungsklasse für Miles & More Flugprämien einzukalkulieren. Diese Buchungsklassen sind selbstverständlich nicht mit dem Wert aller Vollzahlertarife vergleichbar. Flexibilität und Verfügbarkeit sind eingeschränkt. Im Übrigen werden dem Fluggast bei Prämienflugbuchungen, anders als bei Vollzahlerbuchungen, keine Meilen gutgeschrieben.

Auch hier ist Lufthansa ungenau: Ein Meilenflug kann für 50 EUR umgebucht oder erstattet werden, wohingegen günstige Economy-Tarife gar nicht umbuchbar sind, andere für teurere 120 €.

Dabei muß sowohl bei regulären als auch Meilenflügen die Buchungsklasse am neuen Wunschtag verfügbar sein. Diese Feinheit kann Umbuchungen trotz eines umbuchbaren Tarifs erheblich verteuern, weil typischer Weise die günstigeren Buchungsklassen geringere Verfügbarkeiten aufweisen und daher die Differenz aufgezahlt werden muß.

Daß Meilen auf Prämienflügen nicht gutgeschrieben werden, ist richtig. So kostet ein billiger Business Flug Hamburg Johannesburg (30.5. – 17.6.) 3159,19 €. Davon sind 2639 € der reine Ticketpreis, die restlichen 520,19 € sind Steuern und Gebühren, die angeblich externe Kosten abbilden und bei einem Prämienticket bar zu zahlen sind.

In Buchungsklasse Z, die für 200 € umgebucht oder erstattet werden kann, gibt es derzeit 24.564 Meilen, für Statuskunden sogar 3.444 mehr. Mit dem aktuellen Bilanzwert von 0,8 Cent / Meile ergibt sich ein Meilenwert von 196,51 € bzw. 224,06 €. Damit liegt der reine Ticketpreis bei ca. 2430 €.

Die gleiche Strecke kostet 105.000 Meilen. Damit wäre allerdings eine Meile 2,31 €-Cent wert. Durch die Reduktion der Meilen im Z-Tarif steigt sogar der Meilenwert, weil die Abzüge sinken.

Die Bedingungen für Umbuchung / Erstattung für den Meilenflug sind sogar geringfügig günstiger.

Bilanzmathematik

Besonders erheitert bin ich über die sorgfältige Rechnung der Lufthansa, die auch schon in dem Verfahren LG Köln 14 O 245/11 beeindruckte:

Der durchschnittliche Wert einer Meile beträgt danach 0,78 Cent.

Tatsächlich war das der Wert 2010, für 2011 betrug der Bilanzwert 0,80 Cent. Diese Erhöhung im Vergleich zu 2010 hatte mich auch schon verwundert, denn in Anbetracht der effektiven Abwertung war sie nicht zu erwarten.

Meilenkauf

Der einzig konkrete Wert in den Stellungnahme der Verwaltung sind die Angaben zum Meilenverkauf: 0,5% aller Meilen seien gekauft worden. Das sind rund 1 Milliarde Meilen. Die würden zum Kaufpreis bilanziert, der liegt im günstigsten Fall bei 2,42 Cent. Das bedeutet, daß diese Kaufmeilen mit 24 Millionen € zu Buche stehen. Das sind 1,5% des insgesamt bilanzierten Wertes von Meilen.

Schon komisch: 0,5% aller Meilen machen 1,5% des Bilanzwertes aller Meilen aus. Wie erklärt das der Vorstand?

Fazit zur Bilanzierung der Meilen

Die Argumentation der Verwaltung ist widersprüchlich und ohne konkrete Angaben nicht nachvollziehbar. Ich kann daher nur empfehlen, dem Vorstand etwas gründlicheres Arbeiten aufzugeben. Um ihm dazu die Gelegenheit zu geben, bleibe ich bei meinem Vorschlag, die Entlastung zu vertagen.

Abwertung

Kundenabwanderung

Zur Kundenabwanderung wäre statt schwammiger Argumente durch die Verwaltung ein klarer Nachweis zu führen. Mir sind zahlreiche HON-Circle-Mitglieder und Senatoren bekannt, die aufgrund der Abwertung ihr Flugverhalten geändert haben, einige sogar so radikal, daß sie bei Lufthansa gar nicht mehr buchen.

So schrieb mir ein HON-Circle-Mitglied zufälliger Weise gerade gestern:

Ich habe mich deshalb zum ersten mal nach Alternativen zur LH umgeschaut. Danke Lufthansa! Ich habe für meine geplanten Flüge schnell Alternativen gefunden. Alternativen mit ähnlich guten Abflugzeiten und Flugzeiten, jedoch mit wesentlich modernerer Flach-Bestuhlung [in der Business-Class, statt der Lufthansa-„Rutsche“, Anm. T.E.] und das auch noch zu ca. 25% günstigeren Preisen. […] Ich glaube über 30 Jahre Lufthansa gehen jetzt unweigerlich für immer zu Ende.

Für mich klingt das nach Abwanderung eines langjährigen HON-Circle-Mitglieds. Herr Dr. Franz, was können Sie da herauslesen?

Mir liegt ein Stapel inhaltlich sehr gut vergleichbarer weiterer Schreiben von anderen HON-Circle-Mitgliedern vor, sowohl an den HON Circle-Kundenmonolog als auch an Sie persönlich, Herr Dr. Franz.

Ich lese da immer nur Abwanderung.

Wenn sich übrigens nur wenige Kunden beschweren würden, warum gibt es dann schon Textbausteine für den Kundenmonolog zu meinem Verfahren? Lohnt sich das bei wenigen Beschwerden?

Herr Dr. Franz, liefern Sie Zahlen. Liefern Sie Strecken und das Buchungsverhalten Ihrer HONs und Senatoren. Und kein „Blabla“. Sie werden mir immer wieder als Zahlenmensch beschrieben, also sollten Sie die doch auch liefern können.

Strafanzeige

Es ist übrigens, aber das sollte Lufthansa eigentlich auch wissen, gar nicht so ungewöhnlich, daß derjenige, gegen den ermittelt wird, nicht weiß, daß gegen ihn ermittelt wird. Außer möglicher Weise aus der Presse. Das soll verhindern, das Beweismittel verloren gehen.

Die Strafanzeige fußt auf einer E-Mail, die Lufthansa schwer belastet. Denn in dieser E-Mail wurden Mitarbeiter angewiesen, die Kunden bewußt und vorsätzlich nicht über die Änderung bei den Flugprämien zu informieren.

Ich stimme sogar der Verwaltung zu, daß nicht absehbar ist, ob Lufthansa tatsächlich wegen Betrugs, so meine Anzeige, oder Untreue, so eine weitere, mir vorliegende Anzeige, verurteilt wird. Diese Entscheidung obliegt einem Gericht und nicht mir.

Genau deswegen beantrage ich ja auch, die Entlastung bis zum Abschluß des Strafverfahrens zu vertagen. Würden wir Aktionäre den Vorstand für eine mögliche Straftat jetzt die Entlastung gewähren, würden wir strafbares Verhalten billigen. Das kann ich nicht.

Nach Abschluß des Strafverfahrens ist die Frage der Straftat geklärt. Daher eben die Vertagung und nicht die Verweigerung der Entlastung.

Entwertung im Interesse der Aktionäre

Die E-Mail belegt, daß es de facto gar keine Übergangszeit gab und das auch so gewollt war.

Und genau gegen diese Nicht-Kommunikation bei gleichzeitig keiner Übergangszeit wendet sich auch meine Zivil-Klage. Und übrigens auch mein Blog, das ich bei weitem nicht als „allgemeine Beschwerdeseite“ titulieren würde.

Lufthansa behauptet, die Entwertung sei im Interesse der Aktionäre erfolgt. Und unterstellt damit den Aktionären kurzfristiges, rücksichtsloses Gewinndenken. Das Interesse der Aktionäre zielt aber auf einen langfristigen Profit der Gesellschaft. Die durchgeführte Entwertung hat, durch ihre kundenfeindliche Umsetzung, zwar kurzfristige Spareffekte, aber eine langfristige Kundenabwanderung zur Folge. Verärgerte Kunden kehren kaum mehr zurück, eine Re-Akquise ist teuer.

Ein vernünftiger Umgang mit den Kunden, eine angemessene Kommunikation der Änderung und eine sinnvolle Übergangsfrist hätten nicht diesen öffentlichen Aufschrei und Verärgerung erzeugt. Die entstandene negative Presse ist nicht im Interesse der Aktionäre, denn durch sie erst wurde vielen Kunden die Veränderung bewußt und der Abwanderungseffekt verstärkt.

Durch die Presseberichte erst wurde auch die besagte E-Mail „ausgegraben“. Durch sie erst wurde der Lufthansa-Vorstand in Zusammenhang mit einer Straftat gebracht.

Im Interesse der Aktionäre wäre eine Entwertung gewesen, die fair und anständig, mithin kunden- und ruferhaltend abgelaufen wäre.

Der vorliegende Fall ist jedoch ein erheblicher Managementfehler.

Managementfehler sind nicht im Interesse der Aktionäre.

Fazit

Die Argumentation der Verwaltung gegen meinen Gegenantrag überzeugt nicht.

Ganz im Gegenteil, sie wirft neue Fragen auf, die den Gegenantrag noch notwendiger erscheinen lassen. Und sie bestätigt, daß der Vorstand seine Fehlentscheidungen nicht erkennt.

Ich bleibe daher dabei, bis zur Klärung der offenen Fragen die Entlastung zu vertagen.

Deprosse will Rechtssicherheit durch Berufung

Harald Deprosse, Vice President Miles&More, möchte, so zitiert ihn der Spiegel 16/2012 auf S. 79 und in der Vorabmeldung, durch eine Berufung Rechtssicherheit erlangen:

Uns geht es um Rechtssicherheit, denn die ist dringend notwendig für ein Kundenbindungsprogramm dieser Größe.

Daß Lufthansa es schafft, die Meilenentwertung schön zu reden, wissen wir. Jetzt wird der Versuch auch bezüglich der Berufung gemacht.

Warum? Der Grund der Klage ist Lufthansa ja hinreichend bekannt, die verspätete und schlechte Kommunikation. Die jetzt sogar die Staatsanwaltschaft prüft, was Lufthansa ausweislich zahlloser Pressezitate übrigens für ein „abstruses PR-Theater“ hält.

Viel einfacher wäre es, würde Lufthansa aus dem Fehler lernen, die AGB anpassen und sich selbst eine Frist setzen für Anpassungen.

So schnell kann Rechtssicherheit gehen.

Oder man nimmt sich einfach ein Vorbild bei denen, die es schon besser vorgemacht haben: British Airways, Hilton und AirBerlin. Sogar Lufthansa wußte schon mal, wie man sich anständig verhält.

Ich bin mir sicher, ohne ihn gefragt zu haben, mein Anwalt würde Sie da auch beraten, Herr Deprosse. Und wenn Sie wollen, können wir uns auch gerne über die Kundenperspektive unterhalten. Mittlerweile habe ich einiges an Feedback.

Aber in Wirklichkeit vermute ich, geht es Lufthansa gar nicht um Rechtssicherheit. Sondern darum, das Verfahren möglichst in die Länge zu ziehen, damit möglichst wenig andere Kunden nachklagen. Und deswegen blogge ich, damit diese anderen Kunden möglichst gut vorbereitet sind.

Textbausteinirrsinn – Der Miles&More-Kundenmonolog

Einige Beispiele für Textbausteine des Kundenmonologs habe ich ja bereits verraten: Einmal zur Meilenentwertung, zum anderen zu den Verschlechterungen beim HON Circle.

Mein persönlicher Favorit allerdings ergab sich Ende 2010. Ich hatte noch einen Packen Belege für Mietwagenanmietungen, die meinem Meilenkonto nicht gutgeschrieben wurden, an Lufthansa geschickt. Als Antwort kam eine ganze Sammlung Briefe gleichen Inhalts:

Die Meilengutschrift für eine Autoanmietung wird von unserem jeweiligen Partner geprüft. Ihren Beleg haben wir deshalb dorthin weitergeleitet.

Gleichzeitig kamen aber auch solche Briefe:

Die Anmietung eines Autos von Hertz kann leider nicht auf Ihrem Konto berücksichtigt werden, weil der genutzte Tarif nach Vorgaben unseres Partners vom Meilensammeln ausgeschlossen ist.

Den gleichen Satz bekam ich auch mit „Sixt“ statt Hertz. Es ist natürlich praktisch, wenn ein Schwung Briefe gleichen Inhalts eintrifft, und keiner klar erkennen lässt, um welche Anmietung es nun geht. Auf Nachfrage erhielt ich dann, neben dem üblichen Gefasel von treuen Kunden und Wertschätzung, einerseits die Auskunft, welche Mieten gemeint waren und die Erklärung:

…bitten aber herzlich um Ihr Verständnis, dass bei der großen Anzahl unserer Teilnehmer, die Bearbeitung der Anliegen mit standardisierten Antworten unumgänglich ist. Dass dies in Ihrem Fall nicht befriedigend ist, können wir gut nachempfinden. Eine Ausnahme ist jedoch nicht möglich.

Also nach meinem technischen Verständnis sollte es durchaus möglich sein, trotz Standardschreiben einen klaren Bezug einzufügen. Ich könnte mir vorstellen, daß ein durchschnittlicher Programmierer das schaffen könnte. Und das sogar für jeden Kunden. Ohne Ausnahme.

Und was würde das Lufthansa in der Folge sparen: Kunden, die sich nicht beschweren müssen. Weniger Nachbereitungsaufwand. Aber ich glaube, das will man gar nicht.

Lufthansas Argumente: Fliegen ist teurer geworden

Außergerichtlich und im Verfahren argumentierte Lufthansa mit angeblich gestiegenen Flugpreisen, das läge durchaus auch am Kerosinpreis.

Dem lässt sich entgegenhalten, daß ich über die Steuern und Gebühren auch den sogenannten Treibstoffzuschlag zahle, der angeblich genau diese steigenden Kerosinkosten abdecken soll.

Das heißt, Treibstoffpreise sind für den Meilenpreis unerheblich, weil die Meilen nur den Ticketpreis zahlen.

Zudem hat das statistische Bundesamt festgestellt, daß fliegen sogar günstiger geworden ist, bereinigt man die Flugpreise um die neue Flugsteuer. Und die Steuer ist – Überraschung – Teil der Steuern und Gebühren. Mithin also auch nichts, was mit Meilen gezahlt werden müßte.

Im Verfahren legte Lufthansa noch eine Grafik vor, aus der angeblich hervorgehen soll, daß die Preise gestiegen sind. Allerdings galt auch hier: Traue keiner Statistik, die Du nicht selbst gefälscht hast. Denn die Grafik beschränkte sich auf die teuersten Buchungsklassen und beinhaltete die Steuern und Gebühren. Mithin waren es eben nicht die reinen Ticketkosten. Zudem sind die teuren, kurzfristigen, vollflexiblen Buchungsklassen branchenüblich sehr teuer, weil man hier die Kunden zur Kasse bitten kann, die reisen müssen und damit keine Wahl haben.

Insgesamt wiederum ein wenig überzeugendes Argument.

Keine Entwertung – und was ist das?

Lufthansa behauptet, es habe keine Entwertung stattgefunden (und natürlich auch, man habe rechtzeitig kommuniziert).

Wenn 1,8 €-Cent pro Meile, also mehr als der doppelte Bilanzwert einer Meile, keine Entwertung ist, was dann?

Wer es selbst nachrechnen möchte, ich habe eine neue Seite mit einer detaillierten Tabelle angelegt.

1,8 €-Cent ist gut der fünffache Wert einer Meile im WorldShop – und das ist bei Flügen nur der Wertverlust.

Also für mich ist das eindeutig: Eine massive Entwertung.