EuGH mit weiterem Urteil zu Verspätung

Im Juli hatte ich von einer Klage eines meiner Leser berichtet, der einen Flug Hamburg – Düsseldorf – Chicago gebucht hatte, dann wegen Verspätung von Hamburg – Düsseldorf auf die Strecke Hamburg – München – Chicago umgebucht wurde, wodurch er Chicago mit mehreren Stunden Verspätung erreicht hat und dafür die Entschädigung nach EU-Verordnung 261/2004 wollte. Grund meines Berichts zu dem Zeitpunkt waren die durcheinandergegangenen Textbausteine der Lufthansa in der Klagerwiederung.

Das AG Köln, dem der Fall vorlag, entschied überraschender Weise (und noch nicht rechtskräftig) zugunsten der Lufthansa: Es käme auf jeden einzelnen Flug an. Hamburg – Düsseldorf wäre zwar verspätet gewesen, aber nicht mehr als zwei Stunden. Mithin gäbe es dafür keine Entschädigung. Hamburg – München und München – Chicago wären nach Flugplan verkehrt, also erst recht nicht verspätet. Dabei sei die verspätete Ankunft von 5,5 Stunden völlig unbeachtlich.

Dabei stützte sich das AG Köln auf eine Entscheidung des BGH (Xa ZR 79/08), in der der BGH zu der aus meiner Sicht schwer nachvollziehbaren Erkenntnis gelangt ist, daß zwei zusammenhängende Flüge bei Verspätungen einzeln betrachtet werden müssten.

Das verkennt, daß viele Flugstrecken gar nicht im Direktflug erreicht werden können und Zubringerflüge vom Kunden ja nicht zum Spaß sondern aus Notwendigkeit gebucht werden. Wer, wie mein Leser, von Hamburg nach Chicago will, findet keinen Direktflug, sondern muß immer mindestens einmal in Europa oder in USA umsteigen.

Da mögen Frankfurter und Münchner besser gestellt sein, denn die erreichen viele Destinationen direkt.

Wie der EuGH in seinem vor zwei Wochen Oktober veröffentlichten Urteil (verbundene Rechtsachen C 402/07 und C 432/07) ausführt, ist das Ziel der Verordnung, die Ungemach durch die Verspätung zu entschädigen. Es käme dabei auch nicht darauf an, ob der Abflug oder die Ankunft übermäßig verspätet wären, sondern nur auf die Unannehmlichkeiten für den Fluggast.

Wenn das so ist, dann ist auch die Unanehmlichkeit einer Verspätung auf der Gesamtstrecke bei einer Umsteigeverbindung gegeben. Zumal Umsteigeverbindungen von Airlines standardmäßig verkauft werden, es sogar airportspezifische Umsteigezeitvorschriften gibt, die sogenannte „Minimum Connection Time“ (MCT). Innerhalb der ist garantiert, daß man seinen Anschlußflug auch erreicht. Außer natürlich, es gibt irgendwo Verspätungen.

Da den Kunden je nach Wohnort auch gar nicht die Wahl gelassen wird, ob sie direkt oder mit Umsteigeverbindung fliegen, wird das erhöhte Verspätungsrisiko einer Umsteigeverbindung auf den Kunden abgewälzt. Denn wenn die Verspätungswahrscheinlichkeit, wie vom EuGH behauptet, nur 0,15% beträgt, dann liegt die Wahrscheinlichkeit, daß mindestens einer von zwei Flügen zu spät ist, schon bei 0,3% (1 – (1-0,15%)²).

Dabei ist das Ungemach, an einem fremden Ort zu stranden, möglicher Weise keinen Zugriff auf sein Gepäck zu haben, und dann irgendwo in einem Hotel zu liegen, deutlich höher, als am Heimatort noch eine Nacht verbringen zu können. Die Betroffenen einer „Umsteigeverspätung“ würden also doppelt benachteiligt.

Das würde dem Grundsatz, wesentlich Gleiches auch gleich zu behandeln, widersprechen: Denn die Fluggäste sind in beiden Fällen mindestens gleich betroffen, würden aber unterschiedlich entschädigt. Dabei hat die Fluggesellschaft ein durchgehendes Ticket verkauft.

Zudem widerspricht die Entscheidung des BGH dem Verbraucherschutzziel der Vorschrift, nämlich Airlines anzuhalten, Flüge pünktlich durchzuführen und den Fluggästen eine Entschädigung für den Fall der Verspätung zu gewähren.

Der EuGH hat am 4.10.2012 in der Sache C 321/11 entschieden, daß genau solche Anschlußflugverspätungen sich summieren und eben nicht einzeln zu betrachten sind.

Der Ausgangsfall für die EuGH-Vorlage ist inhaltlich analog dem oben geschilderten Verfahren, ein innerspanischer Zubringerflug der Iberia hatte Verspätung, die Passagiere kamen zu spät zum Langstreckenflug, ihre Plätze wurden an andere Passsagiere vergeben, weil Iberia annahm, sie würden ihren Flug verpassen. Iberia berief sich im Verfahren darauf, daß die Verspätung und nicht die Überbuchung der Langstrecke der Grund für die Nichtbeförderung gewesen sei.

Der EuGH lies wenig Raum für Deutungen:

Das vorlegende Gericht bezieht sich nämlich auf die Tatsache, dass es im Rahmen eines einheitlichen Beförderungsvertrags, der mehrere Buchungen auf zwei unmittelbar aufeinanderfolgenden und gleichzeitig abgefertigten Flügen umfasst, auf dem ersten dieser Flüge zu einer von dem betreffenden Luftfahrtunternehmen zu vertretenden Verspätung gekommen ist und dieses in der irrigen Annahme, die betroffenen Fluggäste würden den zweiten Flug nicht rechtzeitig erreichen, anderen Fluggästen ermöglicht hat, auf diesem zweiten Flug die Plätze zu besetzen, die die Fluggäste, denen die Beförderung verweigert wurde, besetzen sollten.

Dieser Grund für die Nichtbeförderung ist jedoch nicht vergleichbar mit den in Art. 2 Buchst. j der Verordnung Nr. 261/2004 ausdrücklich genannten [unzureichende Reiseunterlagen, gesundheitliche Problem, o.ä, Anm. T.E.], da er in keiner Weise dem Fluggast zuzurechnen ist, dem die Beförderung verweigert wird.

Darüber hinaus kann einem Luftfahrtunternehmen nicht erlaubt werden, den Kreis der Fälle, in denen es berechtigt wäre, einem Fluggast die Beförderung zu verweigern, erheblich zu erweitern. Dies hätte zwangsläufig zur Folge, dass ein solcher Fluggast völlig schutzlos gestellt wäre, was dem Ziel der Verordnung Nr. 261/2004 zuwiderlaufen würde, ein hohes Schutzniveau für Fluggäste durch eine weite Auslegung der ihnen zuerkannten Rechte sicherzustellen.

In einem Fall wie dem des Ausgangsverfahrens würde dies außerdem dazu führen, dass die betroffenen Fluggäste das sich aus der Nichtbeförderung ergebende Ärgernis und die damit verbundenen großen Unannehmlichkeiten auf sich nehmen müssten, obwohl diese Nichtbeförderung in jedem Fall allein vom Luftfahrtunternehmen zu vertreten ist, das entweder die Verspätung des ersten von ihm selbst durchgeführten Flugs zu verantworten oder irrig angenommen hat, die betroffenen Fluggäste könnten sich nicht rechtzeitig am Flugsteig des Anschlussflugs einfinden, oder aber Flugscheine für aufeinanderfolgende Flüge verkauft hat, bei denen die für das Erreichen des Anschlussflugs zur Verfügung stehende Zeit nicht ausreichte.

Und damit argumentiert der EuGH sehr verbraucherfreundlich in der Logik und Zielsetzung der EU-Verordnung 261/2004. Und er lässt deutlich weniger Spielraum als in der späteren Entscheidung vom 23.10.2012, die noch „Nachfragen“ nach sich ziehen dürfte.

Die Frage ist: Was machen die Airlines daraus? Wird Lufthansa im Verfahren meines Lesers jetzt in der Berufung unter Berücksichtigung des EuGH-Urteils anerkennen oder das Verfahren in die Länge ziehen? Kundenfreundlicher – und geldsparender – wäre das Anerkenntnis.

Werden die Airlines ihre Minimum Connection Times hinaufsetzen, um das Risiko von Verspätungen der Zubringerflüge zu minimieren? Werden damit Flugreisen für Passagiere deutlich unbequemer, weil die Übergangszeiten länger werden?

Oder wird die Praxis, „durchgehende“ Tickets zu verkaufen, eingestellt? Bei zwei getrennten Flugscheinen wären die Airlines aus der Haftung. Und würden die Kunden im Regen stehen lassen. Für RyanAir, die Passagiere mit einem Buch zu viel im Handgepäck von der Polizei aus dem Flieger holen lässt, sicher eine Alternative, für angebliche und echte Premium-Anbieter jedoch auch als Sparmaßnahme eher kontraproduktiv.

Ich bin gespannt, was Lufthansa sich einfallen lassen wird.

Vielen Dank an Martin Weimann von Verbraucherinkasso / Fluggastverordnung.com für den Hinweis auf das Urteil.

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Wochenrückblick

Die Woche war – aus Blogsicht – etwas ruhiger, es war einfach in meinem Hauptjob so viel zu tun, daß ich etwas weniger zum Bloggen gekommen bin. Dennoch gibt es einen Wochenrückblick, so viel „Tradition“ muß sein.

Am Wochenende wurde bekannt, daß Augsburg Airways ab Winter 2013 nicht mehr für Lufthansa Regional fliegt, so wie seit diesem Winterflugplan Contact Air. Da fragt man sich natürlich: Für wen könnte Augsburg Airways in Zukunft fliegen? Und baut sich Lufthansa so nicht gerade im Regionalverkehr neue Konkurrenz zu Germanwings, die ja das Lufthansa Netz im Wesentlichen übernimmt auf? Muß dann der Preiskampf weitergeführt werden, zu Lasten des eigenen Ertrags?

Charakteristisch für Lufthansas aktuelle öffentliche „Kommunikationsschwäche“ fand ich schon vor einem Vierteljahr den Umgang mit dem Bürgerentscheid zur dritten Startbahn in München, da wurden angeblich schon Flüge gestrichen, weil der Flughafen an der Kapazitätsgrenze sei. Und nun kommt schon wieder eine neue Langstrecke nach München. Das widerspricht sich erkennbar.

Ich finde es von Lufthansa argumentativ schwach, mit gezielter Fehlinformation etwas durchzusetzen zu wollen, denn im Ergebnis verliert die eigene Position dadurch an Wert und Stärke.

Allerdings hat Dr. Franz ja nicht nur in meinem Verfahren sondern auch im Tarifstreit gezeigt, daß er lieber droht als zu argumentieren. Das ist schade, denn das schadet nicht nur seinem Ansehen, sondern dem der gesamten Lufthansa.

Und dann gibt es bei Lufthansa aktuell noch einen „Innovationswettbewerb“ zur Zukunft des Handgepäcks, dessen Jury auffälliger Weise nicht mit Kunden, Flugbegleitern oder Bodenmitarbeitern, also Betroffenen, besetzt ist, sondern ausschließlich mit leitenden Mitarbeitern der Lufthansa. Da kommt leicht der Eindruck auf, daß eventuell für die Kunden unschöne Ergebnisse als Kundenwunsch verkauft werden sollen. Mal sehen, ob Lufthansa dann auch bald Passagiere mit der Polizei aus dem Flieger holen lässt, weil sie ein Buch zu viel dabei haben – so wie es RyanAir vorgemacht hat. Oder ob völlig unrealistische 6 kg als Gewichtsobergrenze gefordert werden.

Warum vertraut Lufthansa ihren Kunden so wenig, daß sie noch nicht mal in die Jury dürfen? Eigentlich wäre angemessen, sie mindestens gleichberechtigt an der Jury zu beteiligen. Damit wäre das Ergebnis eine echte Kundenbeteiligung und nicht nur eine Scheinbeteiligung, die letztlich nur wieder Lufthansas Image schädigt.

Handgepäck

Das Handgepäck scheint die neue „Schikane“ der Airlines zu sein: Während einige, wie zum Beispiel British Airways oder EasyJet da recht entspannt sind, und ihre Kunden alles mitnehmen lassen, solange die Größe stimmt und sie es selbst in die Fächer verstauen können, ließ RyanAir sogar schon einen Fluggast mit der Polizei aus dem Flieger entfernen – weil sie ein Buch zuviel dabei hatte.

Auch AirBerlin hat eine neue Handgepäckschikane erfunden: Es dürfen nur noch 6 kg Handgepäck mitgenommen werden. Und in dem Spartarif „JustFly“ wird sogar am Boden nachgewogen.

Und auch Lufthansa fängt gerade an, über die Zukunft des Handgepäcks zu sinieren. Dazu ist ein Wettbewerb ausgelobt, mit einer Jury aus leitenden Lufthansa-Mitarbeitern. Die, die betroffen sind, die Fluggäste, gehören nicht der Jury an.

Die Kunden dürfen zwar Vorschläge machen – aber entschieden wird im Konzern. Damit sind die Kundeninteressen außen vor.

Man darf vermuten, daß das Ergebnis dann natürlich als „Kundenvorschlag“ tituliert wird und behauptet wird, man entspräche Kundenwünschen.

Jetzt sind natürlich unterschiedliche Kunden betroffen: Wer einmal im Jahr in den Urlaub fliegt, hat ganz andere Gepäckbedürfnisse, als Gäste, die dauernd fliegen. Und auch die haben unterschiedliche Anforderungen: Der eine muß für zwei Stunden zu einem Meeting, der andere für vier Tage zu einem Workshop und der nächste hat Berge an Spezialwerkzeug dabei, um irgendein defektes Produkt seines Unternehmens beim Kunden zu richten.

Wer für zwei Stunden fliegt, hat vielleicht den Laptop und ein Buch mit. Für den ist Fliegen wie Bus fahren, da gibt er seine Einkaufstasche auch nicht vorher ab und muß nach dem Ausstieg 40 Minuten warten, bis er sie bekommt.

Und wer zwei, drei Tage unterwegs ist, hat zusätzlich dazu noch ein paar Kleidungsstücke zum Wechseln in der Tasche – hoffentlich ;).

Das reguläre „Gepäckhandling“ dauert ewig. Am Hamburger Flughafen vergeudet man hinwärts im Schnitt 10 Minuten, beim Aussteigen 20 Minuten mit Warten. In München kann die Gepäckausgabe gerne mal noch länger dauern.

Das wissen die Airlines und versprechen ihren Statuskunden bevorzugte Gepäckbehandlung. Doch auch die funktioniert längst nicht immer.

Und dann geht das eingecheckte Gepäck auch gerne mal verloren. Oder wird beschädigt. Und sogar von Diebstählen aus dem Gepäck wird berichtet.

Ergo wird jeder vernünftige Mensch seine Wertsachen – in meinem Fall den Laptop – und das Überlebenskit für Gepäckverlust, z.B. das Necessaire, im Handgepäck mitnehmen.

Wie unrealistisch sind dann 6 kg, wie sie AirBerlin fordert?

Der leichteste Cabin-Size-Trolley von Samsonite, der B-Lite Upright wiegt schon stolze 2,3 kg. Und wenn man auf etwas Innenausstattung wert legt und vielleicht gar nicht über das Gewicht beim Kaufen nachdenkt, gibt es auch 3,2 kg-Trolleys, und das sind nicht ausgerechnet die billigsten und windigsten oder gar schwersten. Bis zu 5kg Eigengewicht eines Cabin-Size-Trolleys habe ich schon gesehen.

Bei mir im Keller steht ein kombinierter Delsey Laptop-Klamotten-Cabin-Size-Trolley, optimal für 2-3 Tage – mit einem Leergewicht von knapp 4 kg.

Ein MacBook Pro 13″, die an sich schon zu den eher leichten Laptops gehören, wiegt 2,06 kg. Dann ist mein Laptop-Klamotten-Cabin-Size-Trolley schon zu schwer für AirBerlin. Und dabei ist er bis auf den Laptop leer.

Es wäre noch nicht einmal ein Buch (700 g) dabei. Oder gar ein frisches Hemd (300 – 500g), auf weitere Kleidungsstücke möchte ich gar nicht eingehen. Oder die Tube Zahnpasta. Schließlich darf bis zu ein Liter Flüssigkeit verpackt in 100ml Fläschchen im Handgepäck mitgenommen werden – das wäre ein ganzes Kilo.

Und gerade die Möglichkeit, alles in einer Tasche zu haben, war der Grund, weshalb ich genau den Trolley vor vielen Jahren gekauft habe.

Kurz, realistisch, bei leichter Packung unter Annahme eines 3 kg Trolleys und eines leichten Laptops wird man für 3 Tage leicht 8 – 10 kg brauchen.

Wer mal in die Overhead-Bins hineinschaut, sieht, daß der Hersteller ein Schild angebracht hat. Dort steht die maximale Zuladung, runde 70 kg. In jeden dieser Bins passen problemlos drei Trolleys nebeneinander – vorausgesetzt, die Fluggäste wissen, wieherum der Trolley optimal passt. Einige scheinen ja bei trivialen 3D-Puzzles schon erhebliche Schwierigkeiten zu haben.

70 kg für 3 Trolleys macht ca. 23 kg pro Trolley. Erst dann ist das Limit erreicht. Die 6 kg Regel ist also nicht durch die Sicherheitsbedingungen entstanden. Sie soll einfach zusätzlichen Umsatz für eingechecktes Gepäck bringen. Und die Hoffnung darauf, daß die Fluggäste weniger mitnehmen, wodurch Sprit gespart werden soll.

Ob die Rechnung so aufgeht? Muß ich auf zwei Taschen packen, habe ich auch das doppelte Taschengewicht dabei. Und mehr Platz. Dann wird die zweite Tasche auch voll.

Bekomme ich eigentlich auch irgendwann mal einen Abschlag als leichter Fluggast? Nicht nur die Flugbegleiter, sondern auch ich spare Sprit, dadurch daß ich kein gigantisches Knödelgrab vor mir her trage.

Mein Vorschlag für die Lufthansa: Neue Jury schaffen, die sollte mindestens zur Hälfte mit vielfliegenden und erfahrenen Fluggästen besetzt sein, es sollten Flugbegleiter mit hinein und Bodenpersonal, das nämlich kundenfeindliche Regeln „voll abbekommt“ – auch wenn das dem Vorstand nicht viel ausmacht, wie wir neulich anhand der zynischen Bemerkungen im Passage-Magazin sehen konnten.

SCORE-gerecht würde ich aber vorschlagen, den ganzen Wettbewerb einzustampfen, der kostet nur, die Gewichtsobergrenze auf 23 kg hochzusetzen – das spart teures Wiegen am Flughafen, Gebühren für nachträgliches Gepäckhandling, die an den Airport zu entrichten sind, und viel Ärger.

Und wenn dann noch die Garderobe wiederkommt, gibt es auch wieder ausreichend Platz für Handgepäck. Die Garderobe würde eine halbe Sitzreihe kosten, in der nur zwei Sitze sind. Denn der Mittelsitz ist zum Einsparen von Flugbegleitern fest geblockt – pro 50 Passagiere ist ein Flugbegleiter vorgeschrieben.

Entfällt die linke Hälfte der ersten Reihe, kann so auf 2E der Blockade-Tisch ausgebaut werden. Schon fehlt noch maximal 1 Sitz. Dafür gibt es zufriedene Kunden, Platz für das Handgepäck und dieses kleine nette „Extra“ des Service an Bord, das früher Lufthansa ausgemacht hat.

Das würde übrigens auch bei Germanwings funktionieren.

Im Ergebnis hätte Lufthansa damit wirklich mal etwas für Kundenzufriedenheit getan – und nicht den Anschein aktiver Kundenveräppelung durch einen Alibi-Wettbewerb mit Alibi-Jury erweckt.

Post vom Passage-Vorstand

Gestern kam bei mir ein als Info-Post frankierter Brief der Lufthansa an – eine von vielen Werbesendungen. Denn erstaunlicher Weise scheint es sich in die Werbeabteilung noch nicht herumgesprochen zu haben, warum ich nicht mehr Lufthansa fliege.

Doch der Brief gestern war von Herrn Spohr – zumindest mit seiner kopierten Unterschrift und seinem Namen darunter, allerdings nicht von seinem Büro versandt, sondern der „Abteilung“ „Produktoffensive 2012“. Laut dem Brief nutze er die Eröffnung des Flugsteigs A-Plus in Frankfurt, um aufzuzeigen, wie nicht nur der neue Flugsteig sondern allgemein Lufthansa das Reiseerlebnis verbessern könne.

Kurz, so wie ich die Verschlechterungen liste, listet er die Verbesserungen.

Ein Reiseerlebnis auf höchstem Niveau zu gestalten ist für uns Verpflichtung und Antrieb

Nun hat jeder andere Vorstellungen von höchstem Niveau, ich möchte gar nicht zweifeln, daß die aktuellen 747-8 und A380 das höchste technische Niveau erreicht haben. Doch viele Kunden sind ja weniger Flugzeugenthusiasten als Komfortsucher. Und da gab es ja nicht nur bei den NEK-Campingstühlen in Europa sondern auch der neuen Füßel-Business-Class erhebliche Zweifel, ob die wirlich das höchste Komfortniveau bringen. Der Australian Business Traveller brachte gerade heute einen Business-Class-Vergleich, wer objektiv nachlesen will.

Lufthansa wolle die ganze Flotte auf einen einheitlichen Kabinenstandard bestehend aus Economy mit Inseat-Entertainment auf der Langstrecke, der neuen Business und neuen First bringen, so das Schreiben weiter. 70% der Langstrecken würden auch weiter mit der First Class bedient, nur 30% in 2-Klassen-Konfiguration. Damit tritt Lufthansa dem Gerücht entgegen, die First Class abzuschaffen, das sie im April selbst durch ungeschickte Kommunikation in die Welt gesetzt hat.

Es wäre interessant zu wissen, ob Strecken wie Frankfurt-Tel Aviv, die jetzt auf A321 umgestellt wurde, auch zu diesen reduzierten First Class Strecken gehört – oder elegant rausgerechnet wurden.

Weiter heißt es: Ende des Jahres sollen 90% der Interkontinentalflotte mit FlyNet ausgerüstet werden. Offensichtlich machen die A380 weniger als 10% der Interkontinentalflotte aus, denn für die ist FlyNet erst 2013 geplant.

Das neue Priority-Boarding für Business-Passagiere, Senatoren und HON Circle-Mitglieder in Europa wird als Vorteil gepriesen. Dem kann ich auch mal zustimmen, denn das löst tatsächlich manche Probleme. Auch wenn der Vorteil wohl aus der Not geboren wurde, daß die Business-Class-Gepäckfächer meist durch Economy-Handgepäck überfüllt wurden und die durch die NEK weggefallene Garderobe auch kein Ausweichstauraum mehr existiert.

Vorsichtshalber ist aber mit keinem Wort erwähnt, ob es diese Vorteile bei Germanwings auch geben wird, die ja bald fast den gesamten Europa-Verkehr übernimmt.

Etwas zynisch finde ich den Vorteil des automatischen Check-Ins und die Option meine Gepäckanhänger selbst drucken zu können. Das war ja eigentlich die letzte Gelegenheit, wo ich überhaupt noch mit dem Bodenservice in Kontakt gekommen bin – der laut Carsten Spohr herausragend sein soll:

Allen voran sind es aber natürlich unsere Mitarbeiter, die den Kern unseres Markenversprechens bilden. Als perfekt ausgebildete Gastgeber sind sie an Bord und am Boden stets für Sie da – für Ihre Sicherheit und einen hochwertigen und zugleich charmanten Service.

Da frage ich mich dann schon, wie das mit dem aktuellen Tarifkonflikt, der in einen teuren und sinnlosen Streik mündete, und dem Kampf um jeden Cent auf dem Rücken der Mitarbeiter zusammenpasst.

In einem Werbebrief natürlich keine Erwähnung finden die diversen Verschlechterungen, die Lufthansa seit 2010 eingeführt hat – von gestrichenen HON Circle Meilen in der Economy über weggefallene innereuropäische Business Class bis zur Entwertung der Upgradevoucher und der Meilen. Wer die Sammlung nachlesen will – ich hatte sie neulich schon zusammengefasst.

Herr Spohr, Sie wissen doch vermutlich auch – ich nehme an, Dr. Franz hat Ihnen das erzählt -, was mich so verärgert hat, daß ich nicht mehr mit Lufthansa fliege: Das ist der Kundenumgang, der ewige Kampf gegen den Kunden, der sich in vielen Verfahren äußert. Ich habe diese Woche zum Beispiel die unzulässige AGB-Klausel zum Meilenverfall bei fristloser Kündigung und die Flugverspätungen aufgezeigt, immer wieder schon auf ihren wenig kulanten Kundenservice hingewiesen, der statt insgesamt günstigerer Kulanz lieber die Kunden mit Textbausteinen in die Wüste schickt. In die Wüste, in der die bösen Araber schon darauf warten, Ihre Kunden zu übernehmen.

Ich freue mich ja, daß langsam für Lufthansa die Kunden wieder relevant werden und Sie immerhin den Kontakt wieder versuchen herzustellen. Denn Ihre Kunden hätten Sie aus – möglicher Weise irrationaler – Loyalität auch während der jetzt anstehenden Investionsphase in neue Produkte unterstützt, die Umstrukturierungen mitgetragen, hätte Ihr Vorstandsvorsitzender sie nicht so vor den Kopf gestossen. Jetzt müssen Sie investieren und neue Kunden suchen, während obendrein auch die loyalen Mitarbeiter verärgert sind.

Das Schreiben ist sicher ein erster Schritt. Jetzt wäre es schön, wenn Sie auch einige Verschlechterungen wieder zurückrollten oder kompensierten: Zum Beispiel die Upgradevoucher-Entwertung. Und eine kulante Lösung für die Meilenentwertung – bevor Sie am 20.11. das OLG Köln dazu verdonnert. Als Pilot müßten Sie ja ein Mann der Tat und nicht der Worte sein. Ich bin mir sicher, Ihre Kunden würden das Signal verstehen und Ihnen dann auch (wieder) eine Chance geben. Falls Ihr Vorstandsvorsitzender Dr. Franz da mitspielt, der ja bisher eher ablehnend war.

Priority-Boarding

Meldungen lassen sich ja schön in zwei Richtungen verpacken, eine kritische: Endlich schafft Lufthansa notgedrungen auch, was der Wettbewerb seit Jahren schon vormacht, und führt ab 3.9. auf europäischen Strecken Priority Boarding ein, was die StarAlliance schon lange verspricht.

Oder, so würde es wohl eher Lufthansas PR-Abteilung ausdrücken: Priority Boarding, eine neue Serviceoffensive für unsere besten Kunden.

Die Regeln besagen: Senatoren, HON Circle Mitglieder, StarAlliance Gold Card Inhaber und Kunden in Business Class dürfen auf innereuropäischen Flügen, die mit „Single-Aisle-Body“-Flugzeugen durchgeführt werden und von eine Gate-Position haben, zuerst einsteigen.

Man könnte das natürlich auch bei einer Vorfeld-Bus-Position anbieten, mit einem zusätzlichen Vorabbus. So ähnlich, wie es die Tochter Swiss bei Ankunft für Business Passagiere macht. Aber das würde zusätzliche Kosten verursachen, anders als das Angebot auf eine Gateposition zu beschränken.

Das frühe Einsteigen wird von vielen Kunden als praktisch angesehen, weil häufig die Overhead-Bins gerade in den vorderen Reihen schnell vom Handgepäck aus den hinteren Reihen belegt sind. Offensichtlich ist den hinten Sitzenden ihr Gepäck zu schwer, um es ganz durchzutragen.

Offiziell war Priority Boarding schon lange ein StarAlliance-Vorteil, allerdings hat ihn Lufthansa innereuropäisch anders als zum Beispiel British Airways nicht gelebt. So kann man jetzt eine Neuerung, die keine ist, weil sie schon lange zum Service hätte gehören sollen, als Servicegewinn verkaufen.

Vermutlich soll das die verärgerte Stammkundschaft wieder etwas milder stimmen und das Handgepäckproblem in der Neuen Europakabine mildern.

Der Vorteil gilt nach meinen Informationen natürlich nicht auf Germanwings-Flügen, das könnte wieder für Verärgerung sorgen, aber das ist ja genau das Ziel der Ausgliederung der innereuropäischen Flüge an die Billigtochter, neben den Personaleinsparungen.

Im Ergebnis scheint mir dann doch die erste Formulierung für die Meldung angemessener und ehrlicher.