Wochenrückblick

Trotz einiger Widrigkeiten diese Woche, immerhin vier Artikel sind zusammengekommen – ein Wochenrückblick lohnt also.

Manchmal ist „herrlich altmodisch“ ja lobend, bewundernd oder auch sympathisch. Und Lufthansa hatte auch einige schöne, alte Tugenden, die leider vielfach weggespart wurden. Geblieben ist die längst nicht mehr zeitgemäße Forderung nach dem „Originalboardingpass“ für eine nachträgliche Meilengutschrift. Finsteres Mittelalter?

Wesentlich besser und schneller machen das viele Wettbewerber, zum Beispiel AirBerlin. Von seinen Erfahrungen, die sich mit meinen decken, berichte Ingo Busch in seinem Blog Reise-Wahnsinn.

Ähnlich unschön altmodisch, weil an die Anfänge des Internets erinnernd, als Usability noch kein Thema war, ist der Online-Buchungsprozess bei Lufthansa. Durch seine Unübersichtlichkeit provoziert er regelrecht Bedienfehler. Gepaart mit einer „Null-Kulanz-Regel“ ist das nicht sehr schön.

Auch das machen andere Airlines, ich habe SAS und Qantas als Beispiele gewählt, deutlich besser: Übersichtliche Nutzerführung und ein Tag Kulanz verhindern Ärger. Auch Amazon, der Online-Gemischtwarenhändler, dient oft als Beispiel für gute Benutzerführung.

Wer so nutzerunfreundlich agiert, braucht sich nicht zu wundern, wenn die Kunden klagen. So kam es zu einem sehr interessant argumentierten Urteil zur Rückerstattung des Ticketpreises bei einer Stornierung. Das AG Köln hat das Urteil sehr schlüssig und ausführlich begründet. Die Argumentation macht es sehr lesenswert.

Außerdem entstand aus einer unglücklichen Formulierung im Lufthansa Exclusive der Eindruck, als habe Lufthansa dem HON Circle einen weiteren Vorteil gestrichen. Eine offizielle Stellungnahme von Lufthansa gibt es dazu nicht, ein Leser berichtete allerdings, auf seine Nachfrage bei der HON Circle Hotline mitgeteilt bekommen zu haben, es habe sich nichts geändert. Allerdings ist das Problem telefonischer Auskünfte immer deren Beweisbarkeit und damit Zuverlässigkeit.

Und noch ein Hinweis in eigener Sache: Die nächste Woche wird es vermutlich etwas ruhiger werden, zumindest habe ich geplant, mir mal ein bißchen „Blog-Frei“ zu nehmen. Mal sehen, ob sich das durchhalten lässt. Ich habe ja noch einige Beiträge vorbereitet und schon wieder Ideen für neue. Das macht es schwer, dann ganz still zu halten.

Überblick: Die Verschlechterungen

Miles&More ist ja angeblich ein Kundenbindungsprogramm für besonders loyale Kunden. Das hat Dr. Franz zuletzt auch wieder auf der Hauptversammlung behauptet, um gleichzeitig Meilen für Zahnersatz anzubieten.

Dennoch reduziert er laufend die Vorteile für besonders treue Kunden. Man merkt, daß seine Definition von Loyalität sehr einseitig ist. Bei den vielen Verschlechterungen verliert man leicht den Überblick, daher möchte ich sie im Rahmen meiner „Jubiläumsartikelserie“ mal zusammenfassen.

  1. Die Meilenentwertung:
    Durch eine heimliche Erhöhung der „Prämienreife“, das ist Lufthansa-Deutsch für die Zahl der Meilen, die für einen Prämienflug nötig sind, hat Lufthansa die Konten der Miles&More-Mitglieder entwertet. Nach meinen Schätzungen beträgt der Schaden für die Kunden bis zu 3,6 Milliarden €. Gegen diese Entwertung richtet sich meine Klage.
    Durch die Entwertung sind jetzt auch mehr Flüge nötig, um einen Prämienflug zu bekommen – z.B. 10,5 statt 8. Der Meilenwert für die Kunden ist deutlich gesunken.
  2. Entwerten der Upgradevoucher
    Rechtlich sehr ähnlich ist die neueingeführte Beschränkung für Upgrades in die First Class mit Upgrade-Vouchern auf Lufthansa Flügen aus den Business-Buchungsklassen P und Z. Das Upgrade ist ab 3.9. nicht mehr möglich und damit die Upgrade-Voucher entwertet.
    Die Upgrade-Voucher sind aber an eine bestimmte Zahl von erflogenen Meilen gekoppelt, entweder, weil Statusschwelle erreicht wurde oder ganz „platt“ als „Treue-Bonus“ für HON Circle Mitglieder und Senatoren. Damit sind sie ein umsatzabhängiger Rabatt, der nachträglich nicht entwertet werden darf.
    Immerhin hat Lufthansa hier mal nicht heimlich agiert, sondern die Kunden rund 4 Monate vorher informiert. Doch dürfte diese Frist auch zu kurz sein – obwohl Lufthansa in ihren internen Service-FAQ behaupten, daß das zulässig sei. Frech behaupten kann man das ja mal, es gibt sicher ein paar Kunden, die der Lufthansa noch etwas glauben, obwohl sie es mit der Wahrheit nicht immer so genau nimmt. Letztlich bleibt hier wohl auch nur eine Klage.
  3. Erschweren von Upgrades
    Gleichzeitig mit der Entwertung der Upgrade-Voucher wurden auch Upgrades mit Meilen aus der Business in die First erschwert: Sie sind auch nicht mehr in den Buchungsklassen P und Z möglich. Das ist eigentlich unverständlich, denn Upgrades sind die für Lufthansa billigste Meilenverwendung bei Flugprämien.
  4. Erschweren des Meilensammelns
    Durch eine „Spreizung des Meilen-Accruals“, wie Lufthansa das auf gut deutsch nennt, ist das Meilensammeln deutlich erschwert worden. Insbesondere sind die Business Class Tickets abgewertet: In der (neuen) Buchungsklasse P gibt es nur 100% Meilen, in Z 150%.
    Völlig selbstwidersprüchlich hat Lufthansa hier immerhin erkannt, daß die Zusage der Meilen beim Verkauf des Tickets erfolgt und nachher der Vertrag nicht einseitig geändert werden kann. Daher schreibt sie für Tickets in Buchungsklasse Z, die vor dem 1.4. ausgestellt wurden, noch die vollen 200% Meilen gut, sofern der Kunde sich bei Lufthansa meldet.
    Dadurch sinkt die Business Class im Meilenwert unter flexible Economy-Tickets. Damit werden ausgerechnet die Geschäftsflieger geärgert – und zwar nicht nur bei den Prämienmeilen, sondern auch bei den Statusmeilen.
  5. Beschränkung des Loungezugangs für Frequent Traveller
    Für Frequent Traveller hat Lufthansa den Zugang zu Partner-Lounges gestrichen, das betrifft auch Flughäfen wie Graz oder Münster. Damit ist der Nutzen des Frequent Traveller Status massiv reduziert. Ein Grund, weshalb ich untersucht habe, bei welchen anderen Programmen man schneller zum Status kommt: Bei fast allen. Mit Statusmatch ist auch der Einstieg erleichtert.
  6. Beschränkung des Loungezugangs bei Germanwings
    Einen weiteren Kunstgriff zum Entwerten des FTL hat Lufthansa sich durch die Übergabe von Strecken an Germanwings einfallen lassen: Dort gibt es, weil das ja eine andere Airline ist, so verschroben argumentiert Lufthansa über die eigene Tochter, für Frequent Traveller keinen Lounge-Zugang mehr.
  7. Fehlende Statusvorteile bei Germanwings
    Mit der Argumentation drückt sich auch Lufthansa darum, den Stammkunden den Business oder First Class Check-In auf Germanwings Flügen anzubieten. Eine weitere Entwertung von Miles&More durch die Hintertür.
  8. Wegfall der Buchungsgarantien für HON Circle
    HON Circle Mitglieder konnten früher garantiert immer ein Ticket in der Buchungsklasse D und C buchen. Die Buchungsgarantie in D wurde schon im September 2011 abgeschafft, jetzt auch die in C. Damit können nur noch die teuersten Business Class Tickets in J gebucht werden. Ein wesentlicher Vorteil des HON Circles wurde damit gestrichen – während der Statusgültigkeit der Kunden. Auch hier wurde für Treue ein Rabatt vertraglich versprochen und während der Laufzeit des Vertrages weggenommen. Meines Erachtens ist das genau derselbe Sachverhalt, wie in meinem Fall – und ich bin auf die ersten Klagen deswegen gespannt.
  9. Erreichen des HON-Status deutlich erschwert
    HON Circle Meilen werden nur noch auf Business und First-Class-Flügen gesammelt, zusätzlich kommt die Effekte der „Spreizung des Meilen-Accruals“ in der Business Class sowie die Einstellung innereuropäischer Strecken zu Gunsten von Germanwings hinzu, sowie geplante Einschränkungen von First Class Strecken. Da fange ich langsam an zu glauben, daß es wirklich ein Gerücht war, die Zahl der HON auf ein Viertel zu reduzieren, man will sie wohl ganz abschaffen?
    Auch die Umstellung ist grenzwertig, sie findet innerhalb der Requalifikationsperiode bestehender HONs statt. Weil die natürlich ihr Kuafverhalten auf die versprochenen Leistungen und deren Erreichung abgestellt haben, es also ein längerfristige Absprache gibt, könnte das auch vertragswidrig gewesen sein. Geschickter wäre eine Umstellung in zwei Jahren gewesen – aber vermutlich inkompatibel zum strategielosen Agieren des Vorstands.
    Lufthansa scheint zu glauben, die HONs mit ein paar netten Textbausteinen halten zu können.

Dazu kommen weitere Nachteile, wie die neue Businessclass, die von vielen Nutzern als unbequem beschrieben wird. Zuletzt hat Sven Hennig, der regelmäßig Reiseberichte über Flugzeugkabinen und Hotels schreibt, nur wenig Lob gefunden. Auch die neue Europa-Kabine ist sowohl in Economy als auch Business kein Meisterstück geworden. Das weiß der Lufthansa Vorstand auch, wie ein offener Brief an die Mitarbeiter beweist.

Für die Kunden ist Lufthansa gerade wenig attraktiv. Viele Verschlechterungen sind auch vertragswidrig, es besteht also eine hohe Gefahr weiterer Klagen. Das bedeutet ein hohes Risiko auch für die Anteilseigner.

Wie der Aufsichtsrat einen Vorstand, der so massive und offenkundige Fehlentscheidungen trifft, weiter unterstützen kann, wundert mich.

Verschlechterungen für HON Circle

Auch die allerbesten Kunden, den HON Circle, treffen einige besondere Verschlechterungen. Natürlich nur, um die Exklusivität des HON Circle weiterhin aufrecht zu halten. Falls Sie sich als HON darüber beschweren wollen, lesen Sie gründlich – hier stehen die Textvorschläge für Kundenantworten. Dann können Sie direkt Ihr Anschreiben so formulieren, daß Ihnen eine Runde Zwangs-Werbetexte erspart bleiben.

HON Circle, das klingt nach Luxusproblem, doch es trifft ausgerechnet die – wie Lufthansa in den Musterantworten für den Kundenmonolog selbst vorschlägt zu schreiben – die eine Meilengrenze überschreiten, „deren Erreichung von allergrößter Loyalität zeugt„. Daß Dr. Franz Loyalität offensichtlich eher als Einbahnstraße sieht, habe ich hier schon öfter kritisiert. Auch diese Maßnahme bestätigt das wieder.

Für den HON Circle fällt die Buchungsgarantie in den Business-Buchungsklassen C und D weg, die Konsequenz beschreibt sogar der vorgesehene Lufthansa Textbaustein: „Anpassungen […], die Auswirkungen auf Ihre Flugkosten haben„. Aber das liegt natürlich nur und ausschließlich an der beschränkten und nicht beliebig erweiterbaren Kapazität an Plätzen in der Business Class. Daher bestünde das Risiko eines Denied Boardings oder Downgrades für andere Kunden.

Interkontinental stimmt es – da hat die Business eine feste Größe. Innereuropäisch nicht. Aber der letzte Satz des Formulierungsvorschlages erklärt die wahren Hintergründe: „Einen Preisnachlaß können wir damit [gemeint ist die Buchungsgarantie in C und D, Anm. T.E.] zukünftig jedoch nicht mehr verbinden.“ Das paart sich neckisch mit der Erläuterung, daß es Lufthansa bewußt sei, daß gerade „HON Circle Member flexibel disponieren und Flüge oftmals sehr kurzfristig buchen müssen„.

Ich lese da: Wir nehmen das Geld von denen, die sich nicht wehren können, weil sie dringend fliegend müssen.

Natürlich ist für den Fall vorgebeugt, daher gibt es einen Baustein für „hartnäckige Beschwerdeführer, die uns [Lufthansa] vorwerfen, dass wir rein aus wirtschaftlichen Überlegungen [die] Buchungsgarantie in C abgeschafft haben„.

Liebe loyalste HON Circle Member, wie fühlt sich das an, intern als hartnäckiger Beschwerdeführer tituliert zu werden? Das gibt ein Gefühl der Wertschätzung, nicht wahr?

Übrigens ist die vorgesehen Antwort erstaunlich ehrlich:

Die erwähnte Änderung und Gesichtspunkte einer für uns notwendigen Wirtschaftlichkeit haben zugegebenermaßen dazu geführt, daß wir Ihnen den bisherigen Preisnachlass für Buchungen in C Class nicht mehr gewähren können.

Economy-Flüge sollen nicht mehr für HON-Meilen zählen, da vermutet man bei Lufthansa durchaus zurecht, daß sich der ein oder andere Kunde darüber ärgern könnte. Gerade in Anbetracht der mittlerweile innereuropäisch deutlich reduzierten Qualität der Business Class, wird wohl ein ökonomisch denkender Kunde da auch mal Economy wählen – und auf den einzigen Vorteil (besseres) Bordessen für den erheblichen Mehrpreis verzichten. Und schon ist es mit dem Status vorbei.

Der Textbaustein sieht als Erklärung vor:

Wir möchten bewusst für diejenigen Flüge HON Circle Meilen vergeben, die in unseren hochwertigsten Reiseklassen durchgeführt werden und uns so für die Wahl dieser Flüge bedanken.

Herr Dr. Franz, Sie kennen schon Ihre innereuropäische Business-Class in der Neuen Europakabine? Nicht, daß Sie Ihr Produkt mit dem von British Airways verwechselt haben…

Natürlich gibt es auch für die sich häufende Kritik, daß First Class Plätze immer schwieriger als Prämien zu buchen zu wären, eine Antwort:

Es triff sicher (auch) zu, dass die Buchung von Prämienplätzen in der First Class schwieriger geworden ist und wir unseren treuesten Kunden leider nicht immer und ummittelbar eine Zusage geben können.

Ein Schelm, wer einen Zusammenhang zum schweizerischen Miles & Less vermutet…

Sollte jemand gar wegen des Meilenschwundes schreiben, was meinen Quellen zufolge in letzter Zeit deutlich gehäuft passiert, gibt es folgende Antwort:

Dass zudem nicht alle Prämienbedingungen Ihre Zustimmung finden, ist für uns gut nachvollziehbar. Tatsächlich ist es so, dass Anfang letzten Jahres die erforderlichen Meilenwerte für Prämienflüge in der First und Business Class auf interkontinentalen Strecken erhöht wurden. Diese Werte waren zuvor über Jahre hinweg unverändert und gegenüber dem Wettbewerb auch verhältnismäßig günstig.

Naja, verhältnismäßig günstig – das habe ich mal verglichen. Aber schön, daß Lufthansa hier immerhin von einer Erhöhung spricht…

Schon leicht hämisch, was die Bausteinsammlung als Schlußsatz vorsieht:

Sie haben uns durch Ihre überaus vielen Reisen mit Lufthansa bewiesen, dass Sie zu einem kleinen Kreis von Fluggästen zählen, bei dem wir uns mit besonderem Service bedanken wollen.

Besonderer Service – Reduktion der „Status Benefits“? So wird das nichts mit den Fans. Und das oberste Unternehmensziel „Kundenloyalität„, so richtig kann ich das in der Umsetzung auch nicht erkennen.

Wäre ich HON Circle Mitglied, ich würde mal beim Wettbewerb anfragen, ob man mich da nicht aufnimmt. Top-Kunden nimmt man anderswo gerne. Gerade wer nicht ausgerechnet an den Hubs München und Frankfurt wohnt, muß eh einmal umsteigen. Ob das nun in Frankfurt, Heathrow, Dubai oder Helsinki passiert, ist eigentlich unerheblich. Ob deswegen die böse Emirates mehr Fluggäste aus Düsseldorf transportiert als Lufthansa?