Konstruktiver Dialog

Als im Deutschlandradio neulich ein Lufthansasprecher sagte, man wolle keine Gerichtsverfahren mit Kunden führen und im Meilenstreit den Unmut im Dialog lösen, gingen bei mir viele Anfragen ein, wo denn der Dialog sei. Und ich selbst konnte es auch nicht glauben, daß es ihn nun geben sollte.

Doch tatsächlich ist ein Dialog entstanden, ein sehr konstruktiver, einer, den ich immer wieder vorgeschlagen hatte und dem ich mich schon deswegen nicht verschlossen habe. Einer dessen Ergebnis sich sehen lassen kann, wie der Spiegel schon verraten hat.

Zwar hat das OLG Köln die Rechtsauffassung von Lufthansa bestätigt, daß die Redemptiontabelle kurzfristig geändert werden darf. Lufthansa hat aber trotzdem eingesehen, daß eine allzu kurzfristige Preissteigerung mit dem Ziel eines Kundenbindungsprogrammes Kundenzufriedenheit zu schaffen, nicht zusammenpasst. Daher wird Lufthansa ab sofort Prämienanpassungen mit einer dreimonatigen Ankündigungsfrist kommunizieren und das auch für alle verbindlich festschreiben.

Das ist zwar ein Monat weniger als die „gewürfelten“ vier Monate des LG Köln, das ist möglicher Weise kürzer als der BGH hätte entscheiden können, aber der BGH hätte sich auch der Meinung des OLG, gar keine Frist zu gewähren, anschliessen können. So sind drei Monate meines Erachtens eine faire Lösung und vorallem ist Klarheit geschaffen. Wir Kunden wissen jetzt, auf welche Vorankündigungsfristen wir uns einstellen müssen und haben eine Aufbrauchfrist für unsere Konten, wenn wieder eine Änderung kommen sollte.

Das war das Ziel, auf das ich mit meiner Klage hingearbeitet hatte. Da Lufthansa sich nun freiwillig dazu bereit erklärt hat, eine Übergangsfrist zu schaffen, hat sich für mich die Revision erübrigt. Denn mein Ziel ist erreicht.

In den Onlinemedien, insbesondere http://www.miles-and-more.com/ soll die Änderung heute kommuniziert werden. Ob das im Kölner Karneval in den närrischen Tagen wirklich so termintreu klappt – ich wäre nachsichtig, wenn es Aschermittwoch würde. Bei bereits gedruckten Medien dauert es auf alle Fälle länger, sie jetzt einzustampfen wäre unverhältnismäßig.

Überhaupt, der Fasching könnte Sie ja befürchten lassen, das wäre nur ein Faschingsscherz, in Anlehnung an meinen letztjährigen Aprilscherz. Doch so scherzhaft ist der Fasching historisch gesehen gar nicht: Das bunte Treiben soll böse Geister austreiben. Damit ist es sogar ein sehr passender Termin, um wieder Frieden zu schließen.

Mir war sehr wichtig, daß Lufthansa nicht nur den Streit mit mir beilegt, sondern auch mit allen anderen, die in meinen Fußstapfen geklagt haben. Lufthansa hat mir zugesagt, den Dialog mit den Betroffenen zu suchen und so deren Ärger auch aus der Welt zu schaffen.

Das ist mindestens das, was von einem BGH-Urteil zu erwarten gewesen wäre. Mit einem erheblichen Zeitvorteil: Denn bis zur Verkündung hätte es leicht noch einige Jahre dauern können.

Deshalb freut mich das Gesamtergebnis, im Sinne einer schnellen, gemeinsamen, zukunftsfähigen und umsetzbaren Lösung.

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Die Revision

Ich hatte angekündigt, noch etwas mehr Informationen zur Revision zu schreiben. Wir sind mittlerweile hervorragend aufgestellt, wie ich finde.

Vor dem BGH können mich ja meine Anwälte, die Rechtsanwälte Stratmann und Bergmann nicht mehr vertreten, sondern wir müssen mit einem für den BGH besonders zugelassenen Anwalt zusammenarbeiten. Mein Anwalt bleibt natürlich dabei, denn er kennt den Fall wohl mittlerweile wie kein anderer.

Für unsere Revision hat der BGH-Anwalt Dr. Joachim Kummer bereits erklärt, das Mandat zu übernehmen.

Dr. Kummer hat bereits zusammen mit Rechtsanwalt Dr. de Riese, der auch einige andere Geschädigte im Bezug auf die Meilenentwertung vertritt, das „redpoints“-Urteil vor dem BGH erstritten. Damals hatte AirBerlin nach der Übernahme von LTU beschlossen, die LTU-„Meilen“ (redpoints) innert 6 Monaten verfallen zu lassen. Das hielt der BGH für unzulässig (BGH Xa ZR 37/09).

Dieses BGH-Urteil ist auch noch recht frisch, vom 28.1.2010. Daher ist auch kaum eine Umkehr der Rechtsprechung des BGH zu erwarten, was uns für eine Revision durchaus optimistisch stimmt.

Neben einem guten Kontakt zwischen meiner Kanzlei und Dr. de Riese melden sich bei uns auch immer wieder andere Anwälte mit häufig interessanten Hinweisen, so daß wir auf eine sehr breite Unterstützung und auch vielfältige Rechtsmeinungen aufbauen können.

Zusammen mit Ihrem Know-How, daß immer wieder über die verschiedensten Wege zu mir kommt, wie zum Beispiel der Hinweis auf die interne E-Mail, in der der Meilenschwund schon Wochen vor der Verkündung an die Kunden intern kommuniziert wurde, mit dem Hinweis, das den Kunden keinesfalls zu verraten, um eilige Flugbuchungen zu den günstigeren Prämienleveln zu vermeiden, dürften wir für die Revision hervorragend gerüstet sein.

Offiziell läuft unsere Revisionsfrist bis zum 11.2., aber wir haben uns eigentlich vorgenommen, sie im Laufe der nächsten Woche einzulegen, nachdem intern jetzt eigentlich alles vorbereitet und geklärt ist. Schließlich soll es auch vorangehen und das Verfahren in Anbetracht der vielen weiteren, wartenden Klagen nicht verschleppt werden.

Zwischenstand

In den letzten Wochen war einiges zu tun, nicht nur in Sachen des Verfahrens, aber eben auch.

So darf am BGH nicht jeder Anwalt agieren, sondern nur sogenannte „BGH-Anwälte„. Das sind Rechtsanwälte, die nur am BGH und den obersten Gerichten zugelassen sind.

Unter diesen Anwälten mußten wir, also mein Anwalt und ich, einen auswählen, der uns in der anstehenden Revision vertreten und unterstützen wird. Anwaltswahl ist Vertrauenssache, insofern mußten wir wirklich gründlich auswählen – zumal uns von Ihnen, liebe Leser, auch eine große Auswahl von BGH-Anwälten vorgeschlagen und empfohlen wurde. Ich glaube, wir haben eine sehr gut geeignete Kanzlei gefunden.

Außerdem habe ich versucht, Herr der Mailberge zu werden, die mich seit dem 1:1 und vorher erreicht haben. Ich glaube zwar, jetzt allen geantwortet zu haben, aber muß gestehen, daß ich mich da täuschen könnte. Sollte noch etwas offen sein, dann ist Ihre Mail irgendwo regelrecht in den Fluten ertrunken. Bitte schreiben Sie mir gerne nochmal.

Deswegen bin ich auch mit der Auswertung der Umfrage zum Nutzungsverhalten von Vielfliegerprogrammen noch etwas im Hintertreffen. Ich kann allerdings schon sagen, daß sowohl die Daten für die HON-Circle-Mitglieder als auch Senatoren statistisch definitiv signifikant sein dürften und auch die Teilnehmer der Umfrage für diese Gruppen repräsentativ waren.

Für FTL- und Blue-Member ist der Anteil natürlich bezogen auf deren Gesamtzahl signifikant kleiner, so daß ich hier noch nachprüfen muß, inwieweit ich da eine wirklich repräsentative Zielgruppe erwischt habe.

Eins ist jedoch klar: Mein Blog wird ausgerechnet von den umsatzstarken Stammkunden der Lufthansa gelesen. Also genau denen, den Lufthansa durch die Meilenentwertung einen Schaden zugefügt hat. Und deren Weggang, weil sie darüber verärgert sind, besonders schmerzhaft ist.

Das zeigt einmal mehr: Möglicherweise hat Lufthansa juristisch durch das OLG-Urteil aufgeholt, in Bezug auf die Kundenverärgerung allerdings noch mehr verloren. Das macht den Fortgang des Verfahrens neben den juristischen Fragen sehr interessant.

Revision zum BGH

Das OLG hat in seinem Urteil die Revision zum BGH zugelassen. Das bedeutet, daß wir innerhalb eines Monates ab Zustellung des Urteils Revision beim BGH einlegen können. Das ist zunächst recht „unspektakulär“, denn das ist eine einfache Mitteilung, die noch keiner Begründung bedarf.

Anschließend müssen wir die Revision begründen, wofür wir nochmal eine Frist haben.

Zur Begründung bietet aus unserer bisherigen Sicht das OLG-Urteil eine ganze Menge Ansatzpunkte. Da die Revision ausdrücklich zugelassen wurde, wird sich der BGH in der Revision einige – aus unserer Sicht eigenwillig entschiedene – Rechtsfragen nochmal ansehen.

Ob das Urteil, so wie es abgefasst und begründet ist, auch von „unteren“ Gerichten übernommen wird, ist schwer zu sagen. Grundsätzlich sind die Gerichte in ihrer Rechtsfindung frei, dazu gehört auch entgegen einem OLG-Urteil entscheiden zu können. Für die nachfolgenden Verfahren anderer, die in den nächsten Monaten ihre ersten Verhandlungstage habe, wird das insofern spannend. Ich rechne mit mehreren, sich widersprechenden Urteilen und damit einem „Urteilswildwuchs“, entsprechend vielen Berufungen und damit noch einiger öffentlicher und rechtswissenschaftlicher Diskussion.

Somit ist letztlich womöglich der Sieg vor dem OLG in Köln sogar eher ein Nachteil für Lufthansa. Die gewünschte Rechtssicherheit scheint mir jedenfalls gerade wegen der diskussionswürdigen Urteilsbegründung nicht erreicht.

Das scheint auch Lufthansa verstanden zu haben, wie sich aus einem Bericht des Deutschlandfunks ergibt:

Gerichtliche Auseinandersetzungen mit Kunden seien nie gut, sagte ein Lufthansa-Sprecher gegenüber unserem Programm. Man wolle nun versuchen, jeglichen Unmut im Dialog aus dem Weg zu räumen.

Schade, daß die Erkenntnis erst so spät kommt. Schon seit Dezember 2010 hatte ich Lufthansa immer wieder den Dialog angeboten. Ob Lufthansa ihn wirklich jetzt, zwei Jahre später, noch suchen wird?

Verfahrensstand

Manchmal sind Zufälle spannend: Letzte Woche bekam ich (neben vielen anderen) zwei E-Mails im Abstand von nur ca. einer Stunde, die sich im Ergebnis deutlich widersprechen. Ein Leser schrieb mir, er würde sich freuen, wenn ich nur noch über den Verfahrensstand schreiben würde, denn durch die vielen zusätzlichen Artikel auf meinem Blog würde es für ihn recht unübersichtlich und aufwendiger, den Verfahrensstand nachzuschlagen.

Tatsächlich ist es sehr schwierig, das Blog so zu organisieren, daß die Übersicht jederzeit erhalten bleibt. Da stimme ich zu. Wer gute Ideen hat, ist gerne willkommen! Ich muß zugeben, daß ich selbst von dem Erfolg meines Blogs immer noch überrascht bin und von der Menge an diskussionswürdigen Aktionen der Lufthansa.

Ein anderer war ganz „entsetzt“, daß die letzten Tage weniger Artikel auf meinem Blog waren und fragte, was da los sei. Ob ich gar aufgeben würde?

Nein, keinesfalls. Jetzt erst recht. Auch 4:0 kann man noch aufholen. Dazu bin ich fest entschlossen. Mit Ihrer Hilfe bei meiner Umfrage sieht das auch sehr gut aus:

http://ffp-survey.com

Die beiden recht widersprüchlichen Anmerkungen möchte ich in diesem Artikel beantworten, indem ich einmal nochmal den Verfahrensstand zusammenfasse und zum anderen kurz berichte, wie es mit dem Blog weitergeht und warum es etwas weniger Beiträge in den letzten Tagen waren.

Zum Verfahren: Am 8.1.13 wird das OLG Köln eine Entscheidung verkünden. Das kann ein Urteil sein, muß aber nicht. So könnte z.B. auch ein Beweisbeschluß über die durchschnittlichen Meilenkontostände verkündet werden, ein weiterer Verhandlungstermin angesetzt werden oder ähnliches.

Was genau das Gericht da machen wird, ist schwer vorherzusagen. Die rechtliche Argumentation des Senats war ja, daß es auf den Durchschnittskunden ankäme – und ich kein Durchschnittskunde sei. Deshalb war die vorläufige Einschätzung des OLGs, Lufthansa Recht zu geben.

Meine Umfrage jedoch deutet an, daß ich durchaus noch ein durchschnittlicher Senator sein könnte.

Haben Sie eigentlich schon teilgenommen und den Link auf die Umfrage auch weitergegeben?

Es bleibt also abzuwarten, wie es am 8.1. weitergeht.

Und warum es zur Zeit so wenig Artikel gibt? Ganz einfach: Erst hat mich die Umfrage etwas mehr Zeit gekostet, als geplant, weil ich einerseits über den Lufthansa-Tellerrand hinausschauen wollte und mehr über die verschiedenen Vielflieger-Programme erfahren wollte. Und andererseits, weil die Umfragesoftware doch einige Tücken hatte.

Und dann kam noch das dazu, was jedes Jahr am Jahresende dazukommt: Viel Arbeit, um alles noch rechtzeitig fertig zu bekommen, was dieses Jahr noch fertig werden muß. Dazu noch ein paar private Verpflichtungen und schon wird die Zeit knapp. So werde ich auch die nächsten Tage etwas weniger zum Schreiben kommen und mir über Weihnachten dann mal, so wie Sie wohl auch, ganz freinehmen. Vorausgesetzt immer, es passiert nichts unerwartetes.

Lufthansa sollte sich darüber aber nicht zu früh freuen – nächstes Jahr geht’s dann mit neuem Schwung weiter. Und vielleicht geht auch die lange angedachte englischen Version des Blogs endlich an den Start?

Hohe Sitzladefaktoren bringen kein Geld

Das aktuelle Passage-Magazin, die Weihnachtsausgabe des Mitarbeiterblattes der Lufthansa Passage, ist ungewöhnlich unweihnachtlich: Auf dem Titelbild prangt eine eingemottete 747, im Vorwort sagt Carsten Spohr, daß es um die Passage nicht rosig stünde. Lange, bevor es an die Weihnachtswünsche geht.

Man würde wohl längerfristig mit 400 Maschinen planen, so die Kapazität konstant halten. Ganz kann das nicht hinhauen, denn die Verkehrszahlen für November 2012 zeigen, daß Lufthansa inklusive Germanwings das Sitzplatzangebot um 2,8% reduziert hat. Das ist nicht nur „Stagnation“, sondern, in bestem Lufthansa-Deutsch, negatives Wachstum.

Wer weniger anbietet, kann bei gleichbleibenden oder schwächer sinkenden Kundenzahlen als der Angebotsreduktion natürlich den Sitzladefaktor, also das Verhältnis von verkauften zu angebotenen Sitzen, verbessern. Das gilt für die Lufthansa und die Austrian – bei beiden ist nach einer deutlich größeren Angebotsreduktion der Sitzladefaktor jeweils leicht gestiegen.

Nur die Swiss hat das Angebot um 2,4% ausgeweitet und gleichzeitig den Sitzladefaktor um 1,6 Prozentpunkte verbessert. Offensichtlich macht die Schweizer Tochter etwas besser als die deutsche Mutter.

Da könnte einmal die öffentliche Wahrnehmung eine Rolle spielen: Von der Swiss gab es in der letzten Zeit keine größeren Kommunikationspannen, anders als bei Lufthansa – wo Fehlkommunikation und Kommunikationspannen fast schon zur Tagesordnung gehören. Man denke an die unsägliche Worte von Kai Kratky während des Flugbegleiter-Streiks, den Germanwings-Zwischenfall in Köln oder auch die sonstig eher dürftige Kommunikation zum Sparprogramm SCORE.

Aber es dürfte wohl auch daran liegen, daß die Kunden immer wieder mit neuen Verschlechterungen überrascht werden. Zuletzt wurde heimlich, im Schatten des Streiks, eine weitere Verschlechterung bei Miles&More ohne jede Nachricht umgesetzt. Die Vorteile des HON Circle sind reduziert, die Zugangsvoraussetzungen dafür deutlich erhöht worden.

Für die Frequent Traveller fiel der Lounge-Zugang bei innereuropäischen Flügen durch die Migration zu Germanwings weg.

Und dann wurden noch in einer Nacht- und Nebelaktion die Meilenkonten der Kunden deutlich entwertetder Grund meines Verfahrens.

Alles Maßnahmen, die nicht gerade dazu geeignet sind, Kunden vom Wert eines Unternehmens zu überzeugen. Besonders dann, wenn man auch öffentlich nicht zu den Fehlern steht. In meiner Berufungsverhandlung sagten die Anwälte der Lufthansa ganz klar, daß sie einen Vergleich in Sachen Meilen nicht anstrebten – dazu gäbe es zu viele gleichartige Verfahren. Ein guter Grund auch für mich, mich nicht zu vergleichen.

Im Intranet freute sich Lufthansa dann auch über die Siegeshoffnung nach der Verhandlung vor dem OLG Köln. Wie fatal wäre ein Sieg für Lufthansa?

Gut – es ist absehbar, daß der Fall vor den BGH geht. Es ist auch noch nicht sicher, daß Lufthansa diese Instanz gewinnt, denn das Zwischenergebnis des Gerichts beruhte auf falschen Zahlen der Lufthansa. Mit den richtigen Werten müßte der Senat für mich entscheiden.

Bei der Wertermittlung können Sie mir helfen, denken Sie bitte daran, meine Umfrage weiterzugeben:

http://ffp-survey.com

Doch selbst wenn Lufthansa letztinstanzlich vor dem BGH gewönne, was wäre das für ein Signal? Kann der Vorstand wirklich auf das Urteil stolz sein? Millionen Kunden mit richterlichem Segen vor den Kopf gestossen?

Der Fall ist für Lufthansa schon viel zu weit eskaliert. An deren Stelle würde ich die üblicher Weise friedlichere Weihnachtszeit dafür nutzen, den anderen Klägern Vergleichsangebote zu machen. Und so den Ärger weiter zu bekommen. Und endlich zu deeskalieren.

Denn dann kommen die Kunden auch wieder an Bord. Auch die, die mal mehr gezahlt haben, weil sie Lufthansa und Miles&More gut fanden – und nicht nur gebucht haben, weil Lufthansa der billigste Anbieter ist. Wenn die zahlungswilligen Kunden zurückkehren, rentiert sich auch der aktuell hohe Sitzladefaktor wieder.

Momentan ist die Kundenbindung dahin. Wer aber nur über den Preis verkauft, verdient weniger.

Einzelfall oder Durchschnitt?

Nachdem jetzt einige Tage die Umfrage im Vordergrund stand, zu der ich Sie weiterhin gerne einladen möchte, an ihr teilzunehmen und auch die Adresse weiterzugeben:

http://ffp-survey.com

ist es nun an der Zeit, auch wieder mehr über das Verfahren zu berichten.

Das OLG ist in der mündlichen Verhandlung recht überraschend der Argumentation der Lufthansa gefolgt: Es sei hinsichtlich der Bewertung der Beeinträchtigung durch die Meilenentwertung nicht auf meinen Individualfall abzustellen, sondern der Durchschnittskunde sei das Maß der Dinge.

Dabei behauptete Lufthansa, daß der Durchschnittskunde angeblich 12.600 Meilen haben sollte. Daß das schon rein rechnerisch nicht aufgeht, interessierte dabei erstaunlich wenig. Denn 12.600 Meilen sind gute 25% mehr pro Nase, als die Bilanz der Lufthansa hergibt. Bestenfalls also ist dieser Durchschnitt gewürfelt, mit tatsächlichen Zahlen hat er aber erkennbar nichts zu tun.

Zur Diskussion, daß Miles&More gerade kein Programm ist, um den Durchschnitt „zusammenzuhalten“, kamen wir leider nicht. Wofür sonst, wenn nicht zur Abgrenzung, gibt es vier Statuslevel? Die Verhandlung war für die Diskussion leider zu kurz. Dabei hatte ich hier schon mal vorgerechnet, wieviele Meilen wohl im Mittel die Mitglieder der unterschiedlichen Statusgruppen haben könnten.

Was ich auch aus Ihren Reaktionen zu meiner Schätzung erwartet habe, scheint sich durch die Umfrage zu bestätigen: Die Standardabweichung ist gigantisch. Der Mittelwert ist nicht mal nährungsweise aussagekräftig.

Ich hatte neulich als Vergleichsbeispiel die durchschnittliche Körpergröße angeführt. Wenn man sich das übertragen darauf vorstellt, wäre die Standardabweichung bei rund 1,30 m. Das heißt 68% der Bevölkerung wären zwischen 0,65 cm und 3,10 m groß. Da würden Möbeldesigner ganz schon fluchen.

Und so einfache Kleidungsgrößen wie Medium, Large, X-Large wären völlig unmöglich. Oder sähen aus wie Kartoffelsäcke, weil sie Größenunterschiede von einem halben Meter beinhalten müßten.

Insofern scheint es mir, als habe Lufthansa sich mit der Durchschnittsargumentation ein Eigentor geschossen: Der Senat fand zwar den Durchschnittsgedanken überzeugend, worüber man auch trefflich streiten kann, nur wird er jetzt wohl mit den richtigen Zahlen bei sonst gleicher Argumentation zu dem Ergebnis kommen, daß sogar auch die Durchschnittsbetrachtung für meine Rechtsauffassung spricht.

Es bleibt abzuwarten, wie das Gericht die Zahlen bewertet und ob Lufthansa mal deren Mathematik etwas näher erläutern muß, aber: Auch ein 4:0 kann aufgeholt werden. Und dafür hat mir die Umfrage schon gute erste Argumente geliefert.

Machen Sie weiter mit, denn aus den Daten lässt sich noch viel mehr machen. Gerade auch für den Vergleich von verschiedenen Vielfliegerprogrammen.

Also werben Sie bitte auch weiter für:

http://ffp-survey.com