Der Durchschnittskunde

Lufthansa hat sich bei der Argumentation im gerichtlichen Verfahren stets darauf berufen, daß die Meilenentwertung für den Durchschnittskunden keinen unangemessenen Nachteil darstellt – und konnte damit das OLG Köln wohl zunächst überzeugen. Doch bisher ist die Frage, was überhaupt ein Durchschnittskunde ist, vollkommen offen geblieben.

In einem anderen Verfahren gab Lufthansa mal an, dieser ominöse „Durchschnittskunde“ habe 12.600 Meilen – was sich schon rein rechnerisch nicht halten lässt.

Bei näherem Nachdenken ist auch sofort klar: Wer seine Kunden in vier Gruppen segmentiert, nämlich „Normale“, „Frequent Traveller“, „Senatoren“ und „HON Circle“-Mitglieder, der ist auch selbst gar nicht am Durchschnitt interessiert, sondern der möchte differenzieren.

Insofern kann es zunächst nur um ein durchschnittliches Mitglied einer der vier Gruppen gehen.

Man kann wohl sicherlich davon ausgehen, daß innerhalb der Gruppen die Meilenzahl normalverteilt ist, also mit dieser berühmten Gauß-Glocke darzustellen ist.

Ich habe vor einiger Zeit schon mal aufgrund der bekannten Daten abgeschätzt, wieviel Meilen im Durchschnistt ein Mitglied je nach Level haben müßte. Und kam zu diesen Ergebnissen:

Status Mittlere Meilenzahl Gesamt Anteil Gesamt
Nicht-Statuskunden 8.697 150.284.160.000 75%
FTL 34.788 18.159.336.000 9%
SEN 113.061 20.350.980.000 10%
HON 678.366 12.210.588.000 6%

Als Nebenbefund sind ca. 25% der Meilen bei 5% der Kunden.

Doch wie präzise kann dieser Durchschnitt überhaupt den Kontostand des durchschnittlichen Mitglieds eines Statuslevels beschreiben?

Grundsätzlich gilt, daß durch die Menge an Mitgliedern, 21 Millionen, sich Besonderheiten nivellieren sollten. Also das Konto desjenigen, der gerade einen Flug gebucht hat im Vergleich zu dem, der für die First-Class-Weltreise für die vierköpfige Familie anspart.

Wenn die Ausreißer, also die ungewöhnlichen Werte, selten sind, ist die Gaußkurve recht spitz, je mehr zum Rand drängen, desto breiter und flacher wird sie. Das heißt, desto weniger genau beschreibt ein Mittelwert wirklich eine große Gruppe. Diese „Breite“ lässt sich durch die Standardabweichung erkennen.

Standardnomalverteilung (Gauß-Kurve)

Standardnormalverteilung (Gauß-Kurve)

Die durchschnittliche Körpergröße der männlichen, deutschen Jugendlichen von 176,8 cm zum Beispiel hat eine Standardabweichung von 7,46 cm. Das bedeutet, daß 68,3% zwischen 169,3 cm und 184,3 cm (also: 176,8 +/- 7,46 cm) groß sind. Und für 95% gilt, daß sie zwischen 161,9 cm und 191,7 cm (176,8 +/- (2*7,46cm)) messen.

Das heißt, die Körpergrößen liegen recht dicht zusammen, die Kurve ist noch einigermaßen spitz. Würde die Standardabweichung z.B. 20 cm betragen, dann wären 95% zwischen 1,36 m und 2,16 m groß – eine erkennbar viel breitere Verteilung.

Damit könnte man viel schwerer zum Beispiel standardisierte Kleidergrößen anbieten, Autositze gestalten oder Schulbänke bauen. Nur weil die Größen so dicht zusammenliegen, die Standardabweichung klein ist, ist es möglich, Einheitsstühle anzubieten oder Türklinken in fester Höhe zu montieren.

Die Frage, die sich für die Meilen stellt, ist damit die Breite der Gauß-Glocke. Also die Standardabweichung.

Sähe die Kurve aus, wie die gelbe im Graphen unten, dann wäre der Durchschnitt ein recht präzises Maß, wäre sie aber wie die Blaue, ist der Durchschnitt nahezu aussagelos.

Mögliche Normalverteilung der Meilen

Mögliche Normalverteilung der Meilen

Die blaue Verteilung ist viel wahrscheinlicher, denn es gibt zum Beispiel „normale“ Mitglieder mit keiner Meile auf dem Konto, aber auch einige mit einigen Hunderttausend, mir sind sogar Multimillionäre bekannt – unter den Blue-Membern.

Es muß auch eine Menge an Blue-Membern geben, die ausreichend Meilen nach einigen Jahren zusammen haben, um sich einen Flug oder ein Upgrade leisten zu können.

Das können gar nicht so wenige sein, denn 60% der Meilen werden so eingelöst. Also muß die Streuung der Meilenkontostände schon unter den „Normalmitgliedern“ sehr groß sein.

Das spricht eher für die blaue Kurve – dort habe ich eine Standardabweichung von 10.000 Meilen angenommen, damit lägen 95% der „Normal“-Meilenkonten im Bereich zwischen 0 und 28.697 Meilen. Es mag jeder mal selbst abschätzen, ob das plausibel ist – oder die Abweichung noch größer ist. In meinem Umfeld hat eine (nicht signifikante) Stichprobe eine noch breitere Streuung suggeriert.

Um die Hypothese zu überprüfen, werde ich eine kleine Umfrage erstellen und heute abend oder morgen ins Netz stellen. Dann können Sie mir helfen, Lufthansas Argumentation zu testen.

Wenn die Kurve so breit ist wie die Blaue, bedeutet das, daß das „durchschnittliche“ Miles&More-Mitglied schon statistisch nicht leicht zu fassen ist – weil ein primitver Mittelwert einfach durch die Streuung viel zu ungenau wird und für Vergleichs- oder Argumentationszwecke ungeeignet ist.

Wenn aber der „durchschnittliche“ Meilenkontostand innerhalb eines Levels schon statistisch nicht präzise fassbar ist, dann ist er das erst recht nicht über die verschiedenen Level hinweg. Ganz im Gegenteil, da steigt die Ungenauigkeit weiter. So dürfte bei HON-Circle-Mitgliedern die Standardabweichung leicht in der Größenordnung von 100.000 Meilen liegen.

Mithin lässt sich der Durchschnitt für das Gericht auch nicht fassen. Man kann sich ihm bestenfalls von unten annähren und feststellen, er muß hoch genug sein, damit 60% der Meilen in Flugprämien verwandelt werden können.

Wenn aber 60% der Meilen verflogen werden, dann folgt, daß der „Durchschnitt“ der Meilennutzung verteuert worden ist – und damit wohl auch die Kunden mit „durchschnittlichem“ Einlöseverhalten, denn nur das kann mit „Durchschnittskunde“ gemeint sein, betroffen sind.

Werbeanzeigen

Prämienverfügbarkeit: LH unter Top Ten – für Economy

Das Handelsblatt veröffentlichte gestern online einen Artikel, welche Airlines die beste Verfügbarkeiten für Prämienflüge hätten. Lufthansa kam dabei auf Platz 3.

Das kam mir komisch vor, stand es doch im Widerspruch zu meiner eigenen Erfahrung mit Prämienverfügbarkeiten und meinem Test.

Freundlicher Weise mußte ich nicht viel recherchieren, denn ein Leser schickte mir gleich den Link auf die Originalstudie mit. Leider war in der Studie die Informationen zur Methodik sehr knapp, daher habe ich den Autor Jay Sorensen angemailt – er antwortete sofort:

Tatsächlich hat die Studie nur die Verfügbarkeit von Economy-Flügen überprüft. Business und First-Class blieben außen vor.

Kein Wunder, daß dann Lufthansa gut abgeschnitten hat. Schließlich kosten oft Meilenflüge über Steuern und Gebühren mehr als Bezahlflüge. So entsteht da aus Kundensicht ein negativer Meilenwert.

Bei British Airways, die in der Studie scheinbar schlechter wegkommt, werden bei einem Prämienflug in den Zonen 1-3, das reicht grob bis Nordafrika, lediglich 27 € Steuern und Gebühren fällig. Da mag zwar die Verfügbarkeit ein paar Prozentpunkte schlechter sein – aber es handelt sich immerhin um einen echten Prämienflug.

Auch Qantas verlangt für den gut fünfstündigen Flug von Sydney nach Perth und zurück nur 77 AUS$ (60 €) an Steuern und Gebühren. Verglichen mit innerdeutschen (oder innereuropäischen) Lufthansa-Flügen ist das deutlich günstiger.

Dasgleiche gilt für United oder US Airways. Sie schneiden zwar alle in der Studie angeblich schlechter ab bezüglich der Prämienverfügbarkeit, dafür bieten sie aber auch echte Freiflüge an und verlangen nicht über den einen Treibstoffzuschlag mehr, als ein günstiges Ticket kostet.

Da relativiert sich die scheinbar bessere Verfügbarkeit in Economy schnell wieder.

Wochenrückblick

Eigentlich hatte ich vor, langsam die Zahl der Artikel pro Tag zu reduzieren. Aber ich komme gar nicht dazu. Von Ihnen kommen so viele Hinweise, denen ich nachgehe, wobei ich auch wieder Neues entdecke, so daß ich immer noch und immer mehr berichtenswertes finde.

Daher auch zur Ordnung der Gedanken der letzten Woche wieder ein Wochenrückblick, mittlerweile der fünfte (1. Woche, 2. Woche, 3. Woche und 4. Woche).

Die letzte Woche war insofern besonders, als ich mir einen Aprilscherz erlaubt habe, das mußte sein:

Gefreut habe ich mir über die vielen positiven Reaktionen auf den Aprilscherz, ein Leser ernannte ihn sogar zum „Besten Aprilscherz 2012“. Meine Favoriten waren Air New Zealands Idee Stehplätze im Flieger anzubieten und Googles 8-Bit-Karte inklusive Streetview in 8-Bit – ich könnte mir vorstellen, daß das noch ein paar andere so gesehen haben.

Natürlich ging es auch ernsthaft um das Verfahren, den Meilenwert und die Argumentation von Lufthansa.

Dann rührte Lufthansa die Werbetrommel, aber da gab es so einige Probleme, die aber immerhin teilweise mittlerweile behoben sind

Überhaupt verhält sich Lufthansa gegenüber ihren Kunden eher eigenwillig:

Wobei dieses Verhalten längst nicht von allen Mitarbeitern getragen wird.

Die Anekdote meiner Geburtstagskarte fand auch eine Auflösung, die mich ja mutmaßen lässt, daß Lufthansa hier eifrig liest.

Last, but not least, mein heutiger Kommentar zu einer Kanzlei, die sehr eigen um neue Mandate wirbt: Mit meinem Urteil Geld verdienen…

Übrigens waren die folgenden Seiten, obgleich schon etwas älter, die beliebtesten der letzten Woche:

Die Verteilung fand ich sehr interessant. Daher würde ich mich über Ihr Feedback freuen: Welche Themen betreffen Sie mehr, welche weniger, welche interessieren Sie?