Miles & More und Germanwings

Lufthansa hat in internen „Frequently Asked Questions“ (FAQ) klargestellt, wie künftig der Service für Miles&More-Kunden bei Germanwings aussehen soll. In knappen Worten: Mager. Und unglaublich komplex. So komplex, daß garantiert viele Kunden unschön überrascht werden.

Für die verärgerten Kunden ist übrigens auch eine Frage vorgesehen – was mit ihnen gemacht werden soll. Doch die FAQ bleiben die Antwort schuldig, stattdessen werden die „Statusvorteile“ aufgelistet. Das ist natürlich für die betroffenen Mitarbeiter und erst recht Kunden äußerst hilfreich.

Im einzelnen:

StarAlliance Status bringt bei Germanwings nichts, denn die Direktverkehr-Lufthansa-Tochter wird nicht StarAlliance-Mitglied. Das ist natürlich äußerst sinnvoll und wird die Langstrecken-Kunden der Allianz-Partner, die über Düsseldorf, Wien oder Zürich einreisen, sicher „erfreuen“.

Angeblich sei die Einbindung der StarAlliance zu komplex im Low-Cost-Carrier-Concept, dafür bleibt aber der Boomerang-Club, das bisherige Germanwings-Kundenbindungsprogramm, erhalten. Man darf jetzt wählen, ob man bei Miles&More oder Boomerang Meilen sammeln will. Ob das dann eine geringere Komplexität verursacht?

Wie befürchtet wird es bei Germanwings zwar HON-Meilen im flexiblen Economy-Tarif „Best“ geben, aber bei Lufthansa selbst gibt es in Economy keine HON-Meilen. Egal in welchem Tarif. Auch eine unnötige Komplexität, die vermutlich erheblichen Beratungsaufwand in den Call-Centern verursachen und verärgerte Stammkunden schaffen wird: Warum gibt es von München nach „Malle“ in flexibler Economy HON-Meilen, von München nach Hamburg aber nicht?

Gibt es dann bald mehr „Urlauber-HON“ als „Geschäftsreise-HON“?

Lounge-Zugang wird es für Frequent Traveller nur für 25 € geben, wenn er nicht eh im Tarif enthalten ist. Und für Senatoren und HON Circle Mitglieder nur für die Lufthansa eigenen Lounges in Europa, das sind weniger als alle europäischen Lounges. Die Reduktion dürfte an der fehlenden StarAlliance-Mitgliedschaft liegen.

Die Liste der Lounges soll auf der Webseite von Germanwings zum 1.7.2013 veröffentlicht werden.

Aus Kundensicht entsteht so zusätzliche Komplexität – die das Call-Center und das Bodenpersonal neben den Beschwerden auffangen muß. Und damit zusätzliche Kosten verursacht.

Weiterhin entfallen die Buchungsgarantien für die Statuskunden, das Extragepäck und die Gepäck-Priorität. Für Senatoren und HON wird die Verfügbarkeit von Prämienflügen auf Normalniveau hinuntergeschoben und der Senatorenpremium-Award gestrichen.

Um das Chaos perfekt zu machen: Findet der Flug unter einer LH-Flugnummer statt, hat man sämtliche Statusvorteile. Das sollen die Kunden mal durchschauen – ich sehe die Komplexität nur steigen.

Das ganze soll ab Januar auch auf der Miles & More-Webseite zum Nachlesen angeboten werden und ab Juni nochmal „umfassend“ an die Kunden kommuniziert werden, da die Veränderungen „erst“ im Juli eingeführt werden.

Es sind zwar alles für sich genommen nur Kleinigkeiten, doch in der Summe wirkt das Ergebnis dadurch undurchdacht und kundenunfreundlich. Mal sehen, ob Lufthansa sich noch zu Korrekturen hinreissen lässt.

Ansonsten bleibt den betroffenen Kunden eigentlich nur entweder zur AirBerlin auszuwandern oder sich immer wieder zu beschweren. Solange bis der erhoffte Kostenvorteil durch die angeblich reduzierte Komplexität durch den Mehraufwand im Kundenmonolog mehr als aufgefressen wurde. Denn spätestens dann lernt vielleicht Lufthansa.

Aktuell können wir uns nur über ein weiteres, fast so schönes Weihnachtsgeschenk wie vor zwei Jahren die Meilenentwertung von Lufthansa freuen.

In eigener Sache: Ich wünsche Ihnen allen schöne und erholsame Weihnachten, ein ruhiges, frohes und friedliches Fest.

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Was aus Germanwings wird

Heute war die Pressekonferenz der Lufthansa, in der die neue Germanwings vorgestellt wurde. Das Konzept klingt auf den ersten Blick so, als hätte sich Lufthansa doch mal die Mühe gemacht, Kunden im Ansatz zuzuhören. In der Pressekonferenz wurden sogar Einspieler mit Meinungen der Kunden gezeigt. Nicht alle wirkten auf mich jetzt spontan und ungestellt, zudem passten sie auch zu gut zum anschließend vorgestellten Konzept, aber das kann täuschen.

Das Tarifkonzept ähnelt dem von AirBerlin: Drei Tarifstufen, in der billigsten gibt es nichts außer einem Sitzplatz, bis zur teuersten, in der man sich in den ersten drei Reihen einen Platz mit mehr Beinfreiheit und garantiertem Abstellplatz für das Handgepäck reservieren kann.

Interessant ist dabei die Formulierung: Man kann sich den Platz dort vorne reservieren, eine Garantie darauf, daß man auch einen dieser Plätze bekommt, scheint es jedoch nicht zu geben – so zumindest interpretiere ich das Wording. Das könnte, wenn es wirklich so sein sollte, schnell für Unmut sorgen.

Diese Sitze im Flex-Tarif werden einen Loungezugang haben – für alle? Oder nur für die mit passender Statuskarte? Wie wird für Kunden in den billigeren Tarifen aber mit Status der Lounge-Zugang und der beschleunigte Check-In am Boden gelöst werden? Wird hier gegenüber der aktuellen Germanwings nachgebessert werden?

Auch gibt es für diese vorderen drei Reihen im Flex-Tarif wohl wieder HON Circle-Meilen.

Und damit eine interessante Diskrepanz zwischen Lufthansa selbst und Germanwings: Bei der Mutter gibt es in Economy, auch in den flexiblen Buchungsklassen, keine HON Circle Meilen, bei der Germanwings in dem Flex-Tarif „vorne“ doch. Das dürfte den Kunden schwer zu vermitteln sein: Hamburg – München mit der „echten“ Lufthansa im Eco-Flex-Tarif gibt keine HON Circle Meilen, Hamburg – Düsseldorf mit Germanwings schon.

Oder ist das ein erstes Anzeichen, daß Lufthansa jetzt bei den HON-Meilen zurückrudern wird?

Düsseldorf ist in dem Konzept an sich ein interessanter Ort: Der kleinste Lufthansa Hub, von dort starten auch Langstrecken Maschinen mit der First Class in die Welt. Dieser Hub wird anders als Frankfurt und München, die Lufthansa-only bleiben, nur mit Germanwings bedient. Wie sieht da das Boden- und Anschlußkonzept für die Erste-Klasse-Flieger aus?

Aktuell bedienen Lufthansa und Swiss die Strecke Hamburg – Zürich im Wechsel. Bald wird es dann Germanwings sein. Können dann Swiss-Flüge in Business oder First nur noch mit 6-stündiger Umsteigezeit in Zürich realisiert werden, weil der Germanwings-Zubringer, der später flöge, keine Business-Kabine hat?

Wie wird sich dieser Unterschied in Ticketpreisen ausdrücken? Wird es mit Germanwings-Zubringer günstiger, denn schließlich ist das ja nur Economy und nicht Business?

Wie bindet Lufthansa die Premium-Tochter Swiss in das Konzept ein? Was passiert mit der Austrian ab Wien? Die Zubringer durch Germanwings könnten weniger attraktiv sein.

Oder sind sie gar attraktiver: Germanwings soll mehr Sitzabstand als Lufthansa haben. Womöglich wird der Sitz im Vergleich zum Lufthansa-Campingstuhl auch komfortabler? Stärkt das womöglich den Neben-Hub Düsseldorf – und die Töchter Swiss und Austrian, weil die Kunden dann trotz Billigflieger bessere Sitze bekommen? Oder wird die Lufthansa-Kontinentalflotte angepasst werden?

Es bleiben einige Fragen offen, auch wenn einige interessante Ideen zu sehen sind.

Wie sagte Carsten Spohr so treffend in der Pressekonferenz: Die Kunden werden entscheiden.

Die Entscheidung für die drei Tarife wird auch nach dem Preis getroffen werden: 33 € soll das billigste One-Way-Ticket kosten, die Preise für die Flex-Tarife hat Lufthansa aber nicht kommuniziert. Stehen Aufpreis und Zusatznutzen in einem angemessenen Verhältnis?

Entscheidend scheint mir an dem neuen Konzept: Es ist nichts dabei, was nicht auch Lufthansa hätte selbst machen können. Der einzige echte Migrationsgrund zu Germanwings scheinen die niedrigeren Lohnkosten dort zu sein.

Damit geht es jetzt in den Preiskampf gegen AirBerlin. Da wage ich doch mal die Vorhersage, daß sich in spätestens drei bis vier Jahren der Lufthansa-Vorstand, so wie gerade bei der Austrian geschehen, hinstellen wird und feststellt: Wir sind nicht profitabel. Das liegt an den hohen Lohnkosten – und da weiter kürzt. Während der Preiskampf munter weitergeht.

EuGH mit weiterem Urteil zu Verspätung

Im Juli hatte ich von einer Klage eines meiner Leser berichtet, der einen Flug Hamburg – Düsseldorf – Chicago gebucht hatte, dann wegen Verspätung von Hamburg – Düsseldorf auf die Strecke Hamburg – München – Chicago umgebucht wurde, wodurch er Chicago mit mehreren Stunden Verspätung erreicht hat und dafür die Entschädigung nach EU-Verordnung 261/2004 wollte. Grund meines Berichts zu dem Zeitpunkt waren die durcheinandergegangenen Textbausteine der Lufthansa in der Klagerwiederung.

Das AG Köln, dem der Fall vorlag, entschied überraschender Weise (und noch nicht rechtskräftig) zugunsten der Lufthansa: Es käme auf jeden einzelnen Flug an. Hamburg – Düsseldorf wäre zwar verspätet gewesen, aber nicht mehr als zwei Stunden. Mithin gäbe es dafür keine Entschädigung. Hamburg – München und München – Chicago wären nach Flugplan verkehrt, also erst recht nicht verspätet. Dabei sei die verspätete Ankunft von 5,5 Stunden völlig unbeachtlich.

Dabei stützte sich das AG Köln auf eine Entscheidung des BGH (Xa ZR 79/08), in der der BGH zu der aus meiner Sicht schwer nachvollziehbaren Erkenntnis gelangt ist, daß zwei zusammenhängende Flüge bei Verspätungen einzeln betrachtet werden müssten.

Das verkennt, daß viele Flugstrecken gar nicht im Direktflug erreicht werden können und Zubringerflüge vom Kunden ja nicht zum Spaß sondern aus Notwendigkeit gebucht werden. Wer, wie mein Leser, von Hamburg nach Chicago will, findet keinen Direktflug, sondern muß immer mindestens einmal in Europa oder in USA umsteigen.

Da mögen Frankfurter und Münchner besser gestellt sein, denn die erreichen viele Destinationen direkt.

Wie der EuGH in seinem vor zwei Wochen Oktober veröffentlichten Urteil (verbundene Rechtsachen C 402/07 und C 432/07) ausführt, ist das Ziel der Verordnung, die Ungemach durch die Verspätung zu entschädigen. Es käme dabei auch nicht darauf an, ob der Abflug oder die Ankunft übermäßig verspätet wären, sondern nur auf die Unannehmlichkeiten für den Fluggast.

Wenn das so ist, dann ist auch die Unanehmlichkeit einer Verspätung auf der Gesamtstrecke bei einer Umsteigeverbindung gegeben. Zumal Umsteigeverbindungen von Airlines standardmäßig verkauft werden, es sogar airportspezifische Umsteigezeitvorschriften gibt, die sogenannte „Minimum Connection Time“ (MCT). Innerhalb der ist garantiert, daß man seinen Anschlußflug auch erreicht. Außer natürlich, es gibt irgendwo Verspätungen.

Da den Kunden je nach Wohnort auch gar nicht die Wahl gelassen wird, ob sie direkt oder mit Umsteigeverbindung fliegen, wird das erhöhte Verspätungsrisiko einer Umsteigeverbindung auf den Kunden abgewälzt. Denn wenn die Verspätungswahrscheinlichkeit, wie vom EuGH behauptet, nur 0,15% beträgt, dann liegt die Wahrscheinlichkeit, daß mindestens einer von zwei Flügen zu spät ist, schon bei 0,3% (1 – (1-0,15%)²).

Dabei ist das Ungemach, an einem fremden Ort zu stranden, möglicher Weise keinen Zugriff auf sein Gepäck zu haben, und dann irgendwo in einem Hotel zu liegen, deutlich höher, als am Heimatort noch eine Nacht verbringen zu können. Die Betroffenen einer „Umsteigeverspätung“ würden also doppelt benachteiligt.

Das würde dem Grundsatz, wesentlich Gleiches auch gleich zu behandeln, widersprechen: Denn die Fluggäste sind in beiden Fällen mindestens gleich betroffen, würden aber unterschiedlich entschädigt. Dabei hat die Fluggesellschaft ein durchgehendes Ticket verkauft.

Zudem widerspricht die Entscheidung des BGH dem Verbraucherschutzziel der Vorschrift, nämlich Airlines anzuhalten, Flüge pünktlich durchzuführen und den Fluggästen eine Entschädigung für den Fall der Verspätung zu gewähren.

Der EuGH hat am 4.10.2012 in der Sache C 321/11 entschieden, daß genau solche Anschlußflugverspätungen sich summieren und eben nicht einzeln zu betrachten sind.

Der Ausgangsfall für die EuGH-Vorlage ist inhaltlich analog dem oben geschilderten Verfahren, ein innerspanischer Zubringerflug der Iberia hatte Verspätung, die Passagiere kamen zu spät zum Langstreckenflug, ihre Plätze wurden an andere Passsagiere vergeben, weil Iberia annahm, sie würden ihren Flug verpassen. Iberia berief sich im Verfahren darauf, daß die Verspätung und nicht die Überbuchung der Langstrecke der Grund für die Nichtbeförderung gewesen sei.

Der EuGH lies wenig Raum für Deutungen:

Das vorlegende Gericht bezieht sich nämlich auf die Tatsache, dass es im Rahmen eines einheitlichen Beförderungsvertrags, der mehrere Buchungen auf zwei unmittelbar aufeinanderfolgenden und gleichzeitig abgefertigten Flügen umfasst, auf dem ersten dieser Flüge zu einer von dem betreffenden Luftfahrtunternehmen zu vertretenden Verspätung gekommen ist und dieses in der irrigen Annahme, die betroffenen Fluggäste würden den zweiten Flug nicht rechtzeitig erreichen, anderen Fluggästen ermöglicht hat, auf diesem zweiten Flug die Plätze zu besetzen, die die Fluggäste, denen die Beförderung verweigert wurde, besetzen sollten.

Dieser Grund für die Nichtbeförderung ist jedoch nicht vergleichbar mit den in Art. 2 Buchst. j der Verordnung Nr. 261/2004 ausdrücklich genannten [unzureichende Reiseunterlagen, gesundheitliche Problem, o.ä, Anm. T.E.], da er in keiner Weise dem Fluggast zuzurechnen ist, dem die Beförderung verweigert wird.

Darüber hinaus kann einem Luftfahrtunternehmen nicht erlaubt werden, den Kreis der Fälle, in denen es berechtigt wäre, einem Fluggast die Beförderung zu verweigern, erheblich zu erweitern. Dies hätte zwangsläufig zur Folge, dass ein solcher Fluggast völlig schutzlos gestellt wäre, was dem Ziel der Verordnung Nr. 261/2004 zuwiderlaufen würde, ein hohes Schutzniveau für Fluggäste durch eine weite Auslegung der ihnen zuerkannten Rechte sicherzustellen.

In einem Fall wie dem des Ausgangsverfahrens würde dies außerdem dazu führen, dass die betroffenen Fluggäste das sich aus der Nichtbeförderung ergebende Ärgernis und die damit verbundenen großen Unannehmlichkeiten auf sich nehmen müssten, obwohl diese Nichtbeförderung in jedem Fall allein vom Luftfahrtunternehmen zu vertreten ist, das entweder die Verspätung des ersten von ihm selbst durchgeführten Flugs zu verantworten oder irrig angenommen hat, die betroffenen Fluggäste könnten sich nicht rechtzeitig am Flugsteig des Anschlussflugs einfinden, oder aber Flugscheine für aufeinanderfolgende Flüge verkauft hat, bei denen die für das Erreichen des Anschlussflugs zur Verfügung stehende Zeit nicht ausreichte.

Und damit argumentiert der EuGH sehr verbraucherfreundlich in der Logik und Zielsetzung der EU-Verordnung 261/2004. Und er lässt deutlich weniger Spielraum als in der späteren Entscheidung vom 23.10.2012, die noch „Nachfragen“ nach sich ziehen dürfte.

Die Frage ist: Was machen die Airlines daraus? Wird Lufthansa im Verfahren meines Lesers jetzt in der Berufung unter Berücksichtigung des EuGH-Urteils anerkennen oder das Verfahren in die Länge ziehen? Kundenfreundlicher – und geldsparender – wäre das Anerkenntnis.

Werden die Airlines ihre Minimum Connection Times hinaufsetzen, um das Risiko von Verspätungen der Zubringerflüge zu minimieren? Werden damit Flugreisen für Passagiere deutlich unbequemer, weil die Übergangszeiten länger werden?

Oder wird die Praxis, „durchgehende“ Tickets zu verkaufen, eingestellt? Bei zwei getrennten Flugscheinen wären die Airlines aus der Haftung. Und würden die Kunden im Regen stehen lassen. Für RyanAir, die Passagiere mit einem Buch zu viel im Handgepäck von der Polizei aus dem Flieger holen lässt, sicher eine Alternative, für angebliche und echte Premium-Anbieter jedoch auch als Sparmaßnahme eher kontraproduktiv.

Ich bin gespannt, was Lufthansa sich einfallen lassen wird.

Vielen Dank an Martin Weimann von Verbraucherinkasso / Fluggastverordnung.com für den Hinweis auf das Urteil.

Schon wieder… Die bösen Araber!

Und es ist schon wieder passiert, die bösen Araber greifen die Lufthansa an. Jetzt tritt Qatar Airways der OneWorld bei. Nachdem vor rund einem Jahr die Kooperation mit Miles&More beendet wurde.

Emirates ist kürzlich durch die Kooperation mit Qantas dichter an OneWorld herangerutscht. Damit gibt es jetzt „One-Stop“-Verbindungen aus Hamburg, Düsseldorf, München und Frankfurt nach Australien, in einer Business Class mit Fußraum.

Und dann ist ja Etihad noch über AirBerlin an OneWorld herangerutscht.

Emirates kauft auch schon die Lufthansa-Manager ein: Nach Antinori ist jetzt auch Hubert Frach, der ehemalige Marketing-Chef, im Golf gelandet. Bei den bösen Arabern.

Und dann erhöht Emirates noch – trotz Wirtschaftskrise und all den Widrigkeiten – in Deutschland den Umsatz um 21%, bei Geschäftskunden sogar um 40%.

Und dann erzählt Dr. Franz, die Kunden der Lufthansa wären zufrieden? Wieso gehen sie dann?

Herr Dr. Franz, wollen Sie Lufthansas Insolvenzverwalter werden?

Lufthansa argumentiert – nur wie?

Jetzt fand ich die Argumente, die als Berufungsbegründung in meinem Verfahren vorgebracht wurden, schon eher dürftig. Doch ein Leser mußte noch viel mehr staunen, als er die Klageerwiderung der Lufthansa wegen einer Flugverspätung erhielt.

Gebucht hatte er einen Flug von Hamburg (HAM) über Düsseldorf (DUS) nach Chicago (ORD). Dann gab es einen Fluggerätewechsel, der Flug Hamburg-Düsseldorf wurde für ihn annulliert und er auf Hamburg-München umgebucht. Von dort gab es dann noch einen Anschluß nach Chicago.

Wer mitschreiben will: Das neue Routing war HAM-MUC-ORD statt wie geplant HAM-DUS-ORD. Das dauerte dann geschlagene 5,5 Stunden länger. Daher forderte er eine Entschädigung nach EU-Verordnung in Höhe von 600 €. Eigentlich ein klarer Fall.

Natürlich will Lufthansa nicht zahlen, es wird der Anwalt eingeschaltet, auch da kommt keine Bewegung in die Sache – bis auf ein lächerliches Angebot von 8.000 Prämienmeilen. Dafür gibt es zwei Computermäuse, noch dazu ziemlich häßliche, die man gleichwertig, aber optisch neutraler leicht für 10 € erwerben kann. Also kein ernstzunehmendes Angebot.

Daraufhin wird Klage eingereicht, sehr sorgfältig und unmißverständlich vorgetragen – sie liegt mir vor.

In der Klageerwiderung heißt es dann zunächst:

Aufgrund der verspäteten Ankunft des Fluges in DUS konnte der Anschlussflug nach Chicago nicht erreicht werden
[…]
denn der Kläger wurde hier tatsächlich mit LH2707 [Datum / Zeit entfernt, T.E.] von HAM nach DUS befördert.

Das überrascht jetzt ein wenig, denn der Kunde war ja schon vor Abflug in Hamburg nach München umgebucht worden. Wie er jetzt doch von Hamburg nach Düsseldorf gelangt sein soll, erschließt sich nicht ganz. Daß dann natürlich die folgende rechtliche Argumentation fernab vom Problem liegt, ist nicht weiter überraschend.

Doch es geht weiter:

Vorliegend hatte der LH504 von MUC nach Sao Paulo (GRU) eine Abflugverspätung von 2:50 Stunden

Jetzt ist also der Kunde, der zunächst magisch nach Düsseldorf gelangt ist, obwohl er auf eine Maschine nach München umgebucht wurde, auch gar nicht direkt nach Chicago geflogen, sondern wohl erst noch nach Sao Paulo. Das ist etwas weiter verflogen, als es damals die Spantax Maschine schaffte, die Hamburg Finkenwerder (XFW / EDHI) mit Hamburg Fuhlsbüttel (HAM / EDDH) verwechselt hat (S. 24). Dabei ist er doch in Chicago angekommen, nur eben 5,5 Stunden zu spät.

Wenn er also doch in Chicago angekommen ist, dann hat Lufthansa einen neuen Weltrekord eingestellt: Die 2,5 mal so weite Strecke MUC-GRU-ORD in nur 5,5 Stunden mehr zu fliegen, als für die eigentliche Strecke MUC-ORD nötig wäre, dazwischen noch ein Start und eine Landung, ein Tankvorgang usw.

Das wäre eine herausragende Leistung – aber leider bestand die Leistung nur darin, Textbausteine sinnlos wiederzuverwenden.

Dabei war das noch nicht einmal ein externer Anwalt, der vielleicht den Sachverhalt falsch verstanden hätte, sondern das Lufthansa Konzern-Justitiariat. Also die hausinterne Kundenabwehr-Abteilung.

Die Antwort zeigt deutlich: Zu viele Textbausteine und zu wenig Interesse am Kunden. Das hat schon beim Kundenmonolog zu unsinnigen Antworten geführt. Im Schriftsatz ist das fatal.

Lernt Lufthansa nicht aus Fehlern?

Andere Airlines gehen übrigens mit Verspätungen sehr viel kundenfreundlicher um: Als ich mit British Airways Anfang des Jahres eine Verspätung hatte, bat ich per E-Mail um Erstattung oder einen alternativen Vorschlag, erhielt innerhalb von 24 Stunden (nicht Tagen, liebe Lufthansa) als Antwort, ich möge doch meine Kontonummer mitteilen, dann würde sofort überwiesen. So kann man auch mit Kunden umgehen. Bleibt mir positiv im Gedächtnis.