Konstruktiver Dialog

Als im Deutschlandradio neulich ein Lufthansasprecher sagte, man wolle keine Gerichtsverfahren mit Kunden führen und im Meilenstreit den Unmut im Dialog lösen, gingen bei mir viele Anfragen ein, wo denn der Dialog sei. Und ich selbst konnte es auch nicht glauben, daß es ihn nun geben sollte.

Doch tatsächlich ist ein Dialog entstanden, ein sehr konstruktiver, einer, den ich immer wieder vorgeschlagen hatte und dem ich mich schon deswegen nicht verschlossen habe. Einer dessen Ergebnis sich sehen lassen kann, wie der Spiegel schon verraten hat.

Zwar hat das OLG Köln die Rechtsauffassung von Lufthansa bestätigt, daß die Redemptiontabelle kurzfristig geändert werden darf. Lufthansa hat aber trotzdem eingesehen, daß eine allzu kurzfristige Preissteigerung mit dem Ziel eines Kundenbindungsprogrammes Kundenzufriedenheit zu schaffen, nicht zusammenpasst. Daher wird Lufthansa ab sofort Prämienanpassungen mit einer dreimonatigen Ankündigungsfrist kommunizieren und das auch für alle verbindlich festschreiben.

Das ist zwar ein Monat weniger als die „gewürfelten“ vier Monate des LG Köln, das ist möglicher Weise kürzer als der BGH hätte entscheiden können, aber der BGH hätte sich auch der Meinung des OLG, gar keine Frist zu gewähren, anschliessen können. So sind drei Monate meines Erachtens eine faire Lösung und vorallem ist Klarheit geschaffen. Wir Kunden wissen jetzt, auf welche Vorankündigungsfristen wir uns einstellen müssen und haben eine Aufbrauchfrist für unsere Konten, wenn wieder eine Änderung kommen sollte.

Das war das Ziel, auf das ich mit meiner Klage hingearbeitet hatte. Da Lufthansa sich nun freiwillig dazu bereit erklärt hat, eine Übergangsfrist zu schaffen, hat sich für mich die Revision erübrigt. Denn mein Ziel ist erreicht.

In den Onlinemedien, insbesondere http://www.miles-and-more.com/ soll die Änderung heute kommuniziert werden. Ob das im Kölner Karneval in den närrischen Tagen wirklich so termintreu klappt – ich wäre nachsichtig, wenn es Aschermittwoch würde. Bei bereits gedruckten Medien dauert es auf alle Fälle länger, sie jetzt einzustampfen wäre unverhältnismäßig.

Überhaupt, der Fasching könnte Sie ja befürchten lassen, das wäre nur ein Faschingsscherz, in Anlehnung an meinen letztjährigen Aprilscherz. Doch so scherzhaft ist der Fasching historisch gesehen gar nicht: Das bunte Treiben soll böse Geister austreiben. Damit ist es sogar ein sehr passender Termin, um wieder Frieden zu schließen.

Mir war sehr wichtig, daß Lufthansa nicht nur den Streit mit mir beilegt, sondern auch mit allen anderen, die in meinen Fußstapfen geklagt haben. Lufthansa hat mir zugesagt, den Dialog mit den Betroffenen zu suchen und so deren Ärger auch aus der Welt zu schaffen.

Das ist mindestens das, was von einem BGH-Urteil zu erwarten gewesen wäre. Mit einem erheblichen Zeitvorteil: Denn bis zur Verkündung hätte es leicht noch einige Jahre dauern können.

Deshalb freut mich das Gesamtergebnis, im Sinne einer schnellen, gemeinsamen, zukunftsfähigen und umsetzbaren Lösung.

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Revision zum BGH

Das OLG hat in seinem Urteil die Revision zum BGH zugelassen. Das bedeutet, daß wir innerhalb eines Monates ab Zustellung des Urteils Revision beim BGH einlegen können. Das ist zunächst recht „unspektakulär“, denn das ist eine einfache Mitteilung, die noch keiner Begründung bedarf.

Anschließend müssen wir die Revision begründen, wofür wir nochmal eine Frist haben.

Zur Begründung bietet aus unserer bisherigen Sicht das OLG-Urteil eine ganze Menge Ansatzpunkte. Da die Revision ausdrücklich zugelassen wurde, wird sich der BGH in der Revision einige – aus unserer Sicht eigenwillig entschiedene – Rechtsfragen nochmal ansehen.

Ob das Urteil, so wie es abgefasst und begründet ist, auch von „unteren“ Gerichten übernommen wird, ist schwer zu sagen. Grundsätzlich sind die Gerichte in ihrer Rechtsfindung frei, dazu gehört auch entgegen einem OLG-Urteil entscheiden zu können. Für die nachfolgenden Verfahren anderer, die in den nächsten Monaten ihre ersten Verhandlungstage habe, wird das insofern spannend. Ich rechne mit mehreren, sich widersprechenden Urteilen und damit einem „Urteilswildwuchs“, entsprechend vielen Berufungen und damit noch einiger öffentlicher und rechtswissenschaftlicher Diskussion.

Somit ist letztlich womöglich der Sieg vor dem OLG in Köln sogar eher ein Nachteil für Lufthansa. Die gewünschte Rechtssicherheit scheint mir jedenfalls gerade wegen der diskussionswürdigen Urteilsbegründung nicht erreicht.

Das scheint auch Lufthansa verstanden zu haben, wie sich aus einem Bericht des Deutschlandfunks ergibt:

Gerichtliche Auseinandersetzungen mit Kunden seien nie gut, sagte ein Lufthansa-Sprecher gegenüber unserem Programm. Man wolle nun versuchen, jeglichen Unmut im Dialog aus dem Weg zu räumen.

Schade, daß die Erkenntnis erst so spät kommt. Schon seit Dezember 2010 hatte ich Lufthansa immer wieder den Dialog angeboten. Ob Lufthansa ihn wirklich jetzt, zwei Jahre später, noch suchen wird?

Nächster Vertragsbruch bei Lufthansa?

Der Spiegel berichtet in seiner morgen erscheindenen Ausgabe (heute schon online erhältlich), daß Piloten 2004 bei der Gründung der Germanwings einem niedrigeren Gehalt zugestimmt hätten, als es bei Lufthansa üblich sei. Dafür allerdings habe sich Lufthansa verpflichtet, daß Germanwings nicht zu stark wächst und unabhängig von der Mutter operiere.

Mit der Unabhängigkeit ist es schon lange vorbei, seit nämlich Germanwings innerdeutsche Strecken von der Lufthansa übernommen hat und die Flugpläne koordiniert wurden. Und jetzt wächst auch Germanwings deutlich: Die noch bestehenden 32 Maschinen werden fast verdreifacht, auf 90 Flugzeuge.

Daraus folgert die Tarifkommission laut Spiegel nun richtig, daß somit auch die Grundlagen der abgesenkten Gehälter entfallen sein. Denn Ziel der Vereinbarung war ja, die Mitarbeiter der Lufthansa davor zu schützen, daß durch den Billigflieger Germanwings deren Arbeitsmarkt torpediert wird.

Lufthansa kennt den Tarifvertrag und weiß daher auch, daß diese Bedingung existiert.

Eine ähnliche Situation hatte Lufthansa schon 2008. Damals streikten die Piloten der Cityline, weil Lufthansa einen größeren Flieger dort einführen wollte. Bis dahin waren die Maschinen dort auf 70 Sitze limitiert, die neue Embraer hatte 115 Sitze. Auch hier war die Regelung zum Schutz der Mitarbeiter der „echten“ Lufthansa eingeführt worden, um so nicht durch die Hintertür billigere Cityline-Piloten die großen Jets fliegen zu lassen. Damit sollten die Arbeitsplätze gesichert werden.

Sicherlich ist die Beschaffung eines neueren, spritsparenderen, aus Passagiersicht deutlich komfortableren Jets als des dafür mittlerweile ausgestorbenen Jumbolino nachvollziehbar, nur auch da mußte man sich mit dem Tarifpartner einigen.

Auch heute müßte Lufthansa auf den Tarifpartner zugehen, den Dialog suchen und versuchen, eine gemeinsame Lösung zu finden. Zumal der Übergang des Europa-Verkehrs auf die Germanwings eben nicht nur durch eine technische Neuerung bedingt ist, sondern eine geplante, unternehmerische Entscheidung war.

Der Vorstand unterlässt das, wie schon bei der Meilenentwertung, die das erste Symptom der neuen Rücksichtlosigkeit und Vertragsuntreue war, und hofft darauf, mit Gewalt seine aggressiven Sparpläne durchsetzen zu können.

Wenn dann die Piloten wirklich streiken, kann man immer noch versuchen, ihnen durch geschickte PR den schwarzen Peter zuzuspielen und die Kunden dann nachher scheinbar entschädigen. Derweil versucht der Vorstand mit markigen Sprüchen und Imponiergehabe nach intern den Arbeitskampf als aussichtslos erscheinen zu lassen.

Wer so brutal agiert, steht entweder mit dem Rücken zur Wand und kann nicht mehr anders, oder aber hat gar kein Interesse an einer langfristigen Zusammenarbeit mit seinen Geschäftspartnern und kann sie daher alle düpieren.

Sind die Kunden zufrieden?

Im Vorfeld der Hauptversammlung, in der Stellungnahme zu meinem Gegenantrag zur Hauptversammlung, argumentierte Lufthansa, daß die Kunden weiterhin zufrieden wären und man keine Kundenabwanderung feststellen könne. Ich hielt dagegen, habe auch mal eine Sammlung von Zitaten von verärgerten HON Circle Mitgliedern und Senatoren zusammengestellt. Trotzdem behauptet Dr. Franz weiter, man wolle die guten Stammkunden nicht verärgern, obwohl alle Maßnahmen eine andere Sprache sprechen, insbesondere, weil dadurch auch der Eindruck entsteht, daß der HON Circle massiv geschrumpft werden soll.

Bei meinen überprüfbaren Schätzung für die Hauptversammlung stellte sich heraus, daß meine Schätzwerte sehr gut an die realen Zahlen herankommen. Deshalb denke ich, ist es auch nicht unrealistisch, davon auszugehen, daß meine Einschätzung der Kunden(un)zufriedenheit dicht an der Realität ist. Obwohl Dr. Franz mir auf der Hauptversammlung vorwarf, durch meine Seite hauptsächlich kritische Kunden anzuziehen, habe ich auch noch einige andere Indikatoren, so zum Beispiel die Facebook-Seite von Lufthansa, über die Dr. Franz und ich sicher gleichermaßen der Ansicht sind, daß sie eher neutral bis positiv eingestellte Kunden anspricht.

Da überrascht es, daß Dr. Franz immer noch davon ausgeht, die Kunden wären zufrieden. Wo liegt der Fehler?

Jetzt wissen wir ja schon, daß Dr. Franz das Buch „Die Kunst des klaren Denkens“ von Rolf Dobelli empfiehlt. Und es daher auch gelesen haben sollte. Dann sollte er auch „The Self Selection Bias“ (S. 192ff) kennen und wissen, daß es auf die Auswahl der Stichprobe ankommt.

Ich kenne ja einige verärgerte Kunden, die aus Ärger deutlich weniger mit Lufthansa geflogen sind. Und keiner von denen berichtet mir, jemals von Lufthansa zu seinem veränderten Kaufverhalten befragt worden zu sein.

Dabei hätte Lufthansa hervorragende Werkzeuge, um verändertes Flugverhalten feststellen zu können: Deutliche Schwankungen beim Statusmeilenerwerb, ein eindeutiges Maß für das individuelle Flugverhalten, und auch bei HON-Circle-Meilen, die nur auf Konzerngesellschaften erworben werden können, sind eindeutige Indikatoren.

Lufthansa weiß also, wer sich aus irgendeinem Grund abgewandt hat. Ursachen können natürlich auch ein Jobwechsel, Nachwuchs oder sonstige Ereignisse sein, ein freundlicher und ergebnisoffener Anruf vom Vertrieb, der sich erkundigt, kann jedoch nicht schaden. So erfährt Lufthansa, warum die Kunden fehlen und muß es nicht auf die allgemeine Wirtschaftslage schieben.

Wenn man stattdessen nur die „aktiven“ Kunden befragt, ist das Bild ziemlich verzerrt. Und die eigenen Schwächen werden nie klar.

Vielleicht hilft es auch, wenn Sie, Herr Dr. Franz, heute in München Ihren Flugbegleitern, die Sie zum „Dialog“ einbestellt haben, mal gut zuhören. Denn die sitzen ganz vorne und wissen, wo der Schuh drückt. Auch beim Kunden. Übrigens ein Grund, Herr Dr. Franz, warum Ihr Vorgänger und designierter Aufsichtsratsvorsitzender Wolfgang Mayrhuber gerne in allen Kabinenklassen mitflog, um dort, so wie ein guter Gastwirt, mit seinen Fluggästen und Mitarbeitern zu sprechen und das Produkt selbst zu erleben. Sie bevorzugen ja Swiss, habe ich gehört, Herr Dr. Franz?

Und von mir, um selbst nicht so betriebsblind zu werden, die Bitte an Sie, liebe Leser: Schreiben Sie mir doch mal, was Sie an Lufthansa begeistert (hat) und warum Sie Lufthansa trotz der oft höheren Preise gekauft haben. Warum Sie von Lufthansa verärgert sind, weiß ich ja schon 😉

Und wenn Sie zu den „Abwanderern“ gehören und bald bei Ihnen das Telefon klingelt, wissen Sie: Lufthansa liest mein Blog.

Unterschied Unternehmensberater und Kunden

Einen ganz großen Unterschied zwischen Unternehmensberatern und Kunden scheint es aus Sicht der Lufthansa zu geben: Während man kritische Unternehmensberater einfach rauswerfen kann, muß man kritische Kunden mühevoll vergraulen.

Dabei übersieht der Vorstand: Viele Unternehmensberater sind berufsbedingt auch Lufthansa-Kunden. Sie kennen also das Produkt, den Service und die Preisstruktur aus eigenem Erleben. Sie wissen daher auch, was der Vorstand im offenen Brief an die Mitarbeiter kommunizierte:

[Lufthansa will investieren (T.E.)] um unseren Passagieren ein überzeugendes Produkterlebnis zu bieten, das dem Qualitätsanspruch der Marke Lufthansa gerecht wird. Wir wissen, dass dies in den vergangenen Jahren nicht immer überzeugend der Fall war. Und unsere Wettbewerber haben aufgeholt und seien wir ehrlich: An einigen Stellen haben sie uns zumindest eingeholt.

Statt das Wissen zu nutzen, die Probleme anzugehen, glaubt der Vorstand, Kritik wäre böse und böswillig. Dabei kann Kritik eine Chance zur Verbesserung sein. Nur sollte man nicht weghören.

Oder gar die Kritiker rauswerfen. Denn Unzufriedenheit lässt sich nicht einfach abschaffen. Das gilt gerade für Dienstleister. Herr Dr. Franz, suchen Sie besser den Dialog mit ihren vielfliegenden Kunden. Die kennen das Produkt – und vergleichen es immer häufiger mit anderen Airlines.

Statt der treuen Stammkundschaft locken Sie neue Kunden im Tiefstpreissegment. Das zeigt die aktuelle Werbekampagne, aber auch der Protest der Reisebüros zu Ihrer Kooperation mit TUIFly. Deren Preise lägen oft unter denen anderer Vertriebskanäle.

Das ist einerseits illoyal zu Ihren Vertriebspartner, nichts neues – andererseits aber gerade Angesichts dessen, daß der Vorstand gerne mehr Gewinn erzielen will, widersinnig: Lufthansa hat nicht die Kostenstruktur einer RyanAir, das wollen Ihre Kunden auch nicht, denn sie erwarten von einem angeblichen Premium-Anbieter, der sich sogar in den Meisterkreis hineingeschlichen hat, eine ganz andere Qualität.

Besinnen Sie sich auf das, was Lufthansa mal ausgemacht hat: Guter Service. Den sparen Sie gerade kaputt. So wird das mit nichts mit höheren Gewinnen.

Wochenrückblick

Beim Wochenrückblick fällt mir jede Woche wieder auf: Die Themen, die ich eigentlich für die Woche angedacht habe, bekomme ich gar nicht unter. Eigentlich wollte ich mich die Woche auf Status bei StarAlliance und OneWorld konzentrieren, um zu zeigen, wie aufwendig er bei den verschiedenen Airlines zu erreichen ist – und daß Lufthansa besonders hohe Hürden aufstellt. Wechselt ein Frequent Traveller von Lufthansa weg, kann es für die gleiche Menge Flüge sowohl eine StarAlliance Gold als auch OneWorld Sapphire Karte geben:

Durch Lufthansas „Liebesbrief-Knaller-Werbung“, die nach hinten losging, mußte ich das Thema Status unterbrechen, nächste Woche kommt noch etwas nach.

Leider kam von der Werbekampagne, hinter der laut horizont.net Brand David stecken soll, in der medialen Berichterstattung nur ein negativer Teilaspekt an: Der Sexismus. Den anderen Anteil, der sich durch Lufthansas aktuelles Handeln zieht, der dauernde in-sich-Widerspruch, ist untergegangen. Dabei halte ich die schlechte und die Nicht-Kommunikation für das aktuelle Kernproblem der Airline:

Und in eigener Sache noch: Gestern habe ich meinen 200. Artikel auf dem Blog veröffentlicht. Danke dafür an Lufthansa, die mir dauernd weiteren Stoff liefern.