Weiterer HON-Vorteil gestrichen?

Ist die Lufthansa dabei, einen weiteren HON Circle Vorteil zu streichen? In der aktuellen LH Exclusive 10/2012, die an alle Statuskunden verschickt wird, heißt es auf Seite 114:

Wussten Sie schon…
…dass Senatoren und HON Circle Member mit dem Senator Premium Award Zugriff auf jeden noch zum Verkauf stehenden Sitzplatz haben, selbst wenn eine Flugprämienbuchung auf dem gewünschten Flug nicht mehr möglich ist?
Bitte buchen Sie den Senator Premium Award telefonisch bei Ihrer Senator Hotline oder beim HON Circle Service.
Konditionen:

  • Der Meileneinsatz beträgt 150% der regulären Flugprämie
  • […]
  • Auch für Upgrade-Prämien in Business Class und Oneway-Flugprämien einsetzbar
  • Gilt auch für Prämien von Begleitpersonen, d.h. Familienangehörige und Lebenspartner, wenn der Senator bzw. HON Circle Member ein bezahltes Ticket für den gleichen Flug besitzt
  • Nicht kombinierbar mit Companion Award und Kinderflugprämien
  • […]

Die Information ist, trotz Fußnoten, nicht eindeutig. Denn auf der Miles&More Homepage wird zwischen Senator Premium Award und erhöhter Flugprämienverfügbarkeit für HON Circle Member unterschieden:

Senatoren können für 150% der Meilen jeden verfügbaren Sitz buchen, wohingegen HON Circle Member für sich und bis zu drei Begleiter bis 14 Tage vor Abflug noch einen Platz bekommen, wenn es in der jeweiligen Kabine überhaupt noch Plätze gibt.

Und das steht im Widerspruch zur Ankündigung im LH Exclusive. Der Widerspruch lässt sich auf zwei Arten auflösen: Entweder hat die Redaktion der LH Exclusive sich unpräzise ausgedrückt oder dem HON Circle wurde ein weiterer Vorteil gestrichen. Zur Erhöhung der Exklusivität?

Sollte es eine Änderung der AGB für den HON Circle sein, wäre sie meiner Ansicht nach nicht korrekt kommuniziert, wenn es nur ein Tippfehler war, zeigt er ergänzend, daß die LH Exklusiv ungeeignet ist, um wirksam Änderungen an Miles&More zu kommunizieren, da durch die redaktionelle Darstellung wesentliche Informationen verfälscht sein könnten.

Die Fragen, die die Meldung in der LH Exklusiv aufwirft, zeigt das Hauptproblem wieder: Lufthansa hat massiv Vertrauen verloren. Früher hat man die Kunden ordentlich informiert, keine Änderungen durch die Hintertür eingeführt und so keinen Raum für Mutmaßungen geschaffen. Da wäre jeder von einer unpräzisen Darstellung im Heft ausgegangen und es hätten mich nicht mehrere HON Circle Mitglieder angeschrieben, ob ich dazu schon etwas wüßte.

Es wird Zeit für Lufthansa, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen. Wie wäre es z.B. mit einer offiziellen Reaktion auf die unpräzise Meldung in der LH Exklusiv?

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Dr. Franz zur Prämienverfügbarkeit

Auf der Hauptversammlung habe ich Dr. Franz auch zur Prämienverfügbarkeit befragt. Er sagte dazu:

Dann fragten Sie, warum es überhaupt so viele Meilen gibt. Können die Kunden die Flüge nicht einlösen? […] Grundsätzlich steht dabei ein sehr vernünftig dimensioniertes Angebot zum Einlösen der Meilen für Flüge zur Verfügung. Allerdings ist es auch so, daß wir auf sehr stark nachgefragten Flügen die Anzahl dieser sogenannten Meilenprämientickets aus wirtschaftlichen Überlegungen begrenzen müssen.

Wer schon einmal die berüchtigten Reiseveranstalterprospekte oder Immobilienbeschreibungen gelesen hat, neigt dazu, feinsinnige Doppeldeutigkeiten der Art „belebte Uferpromenade“ bedeutet „vierspurige Schnellstraße“ in Texten zu suchen. Und auch Dr. Franz‘ Aussage könnte einige solcher Euphemismen bergen:

„vernünftig dimensioniert“ ist immer eine Frage des Blickwinkels. Seinen hat Dr. Franz bezüglich der Gehaltserhöhungen der Ufo erklärt. Übertragen heißt das, daß für ihn wohl etwas überspitzt ein Angebot von 0 Flügen äußerst vernünftig wäre, denn dann kann er alle Tickets teurer verkaufen.

Etwas mehr als 0 ist wohl auch noch vernünftig, gerade in Economy, denn da sind die Meilentickets gerne teurer als reguläre Tickets. Und das sogar bei Lufthansa selbst, nicht nur im Vergleich mit dem Wettbewerb. So erklärt sich, warum für Economy-Prämienflüge sich doch noch ein vernünftiges Kontingent findet – aber eben nicht in der First Class. Da ist für Lufthansa jedes Angebot unvernünftig.

Das sind nämlich die „wirtschaftlichen Überlegungen“, schon der bilanzierte Wert der Meilen verbietet es, zu viele Prämienflüge in den komfortableren Buchungsklassen anzubieten.

Ausgerechnet auf den „stark nachgefragten“ Strecken findet eine Begrenzung statt. Also ausgerechnet dahin, wohin die Kunden auch reisen möchten. Das fällt den Kunden natürlich besonders auf und sorgt so dafür, daß der Eindruck entsteht, es stehen nicht ausreichend Prämienflüge zur Verfügung.

Neben dem unfairen Verhalten, nur „die Reste“ für Prämien zur Verfügung zu stellen, ist das auch aus Marketingsicht sehr ungeschickt.

Wochenrückblick

Einen Tag verspätet, der Wochenrückblick. Das liegt daran, weil ich gestern noch den offenkundig schlecht und irreführend gestalteten Online-Buchungsvorgang bei Lufthansa zeigen wollte:

Wählt man auf der Strecke Frankfurt Tel Aviv First Class aus, so downgradet das System den Kunden ohne Warnung in die Business Class. Da die teuerste gewählt wird, ist noch nicht einmal anhand des Preisunterschiedes erkennbar, daß die gewünschte Kabinenklasse nicht existiert. In Anbetracht der geringen Kulanz von Lufthansa bei Buchungsfehlern hinterlässt das einen sehr negativen Eindruck.

Das fiel mir auf, weil ich nach einer Warnung im Buchungssystem suchte: Lufthansa hat auf dieser Strecke den A330 mit der interkontinentalen Business Class durch einen A321 mit der unbequemen Europakabine, Spottname „Campingstuhl“, ersetzt. Doch obwohl es eine außereuropäische Strecke ist und somit andere Erwartungen geweckt werden, gibt es keinen Hinweis auf das erheblich schlechtere Produkt. Ganz im Gegenteil, im Passage Magazin wird zynisch festgestellt, daß die Flugbegleiter wohl den Unmut der Kunden abbekämen.

Zynisch und mitarbeiterverachtend war auch der angebliche Kommentar von Kay Kratky, daß man trotz Streiks Gewinn gemacht hätte. Ein Streik, der laut Lufthansa schon am ersten Tag Millionenschäden verursacht habe, allein für den letzten Streiktag rechnen die Medien mit ca. 20 Millionen € Schaden.

Da steht es schlecht um die Ehrlichkeit bestellt: Denn entweder wurde die Presse mit Fehlinformationen versorgt oder Kratkys unsozialer Kommentar war auch noch inhaltlich falsch. Keines lässt Lufthansa in einem guten Licht.

Überhaupt, die Streikkommunikation lies viele Fragen offen: Wäre es wirklich nur um 3,5% gegenüber 5% mehr Gehalt gegangen, hätte sich der Streik für Lufthansa nie gerechnet. Ich werde nächste Woche mal die Forderungen und Angebote gegenüberstellen, dann wird offensichtlich: Die 3,5% waren vom Vorstand geschickt als Highlight herausgepickt, sie bezogen sich nur auf das Grundgehalt. Die wahre Differenz war viel größer.

Durch diese schlechte Kommunikation und den schlechten Umgang mit ihnen, konnten viele Kunden den ersten Streik der Flugbegleiter verstehen und üben selbst Kritik am Vorstand.

Die Solidarität war beidseitig, ein Streikplakat der Flugbegleiter sprach deutlich die Meilenentwertung an, auch die Kommunikation der UFO war: „Wir streiken für Lufthansa, nicht gegen sie.“

Und so meldeten sich auch bei mir viele verärgerte Flugbegleiter und andere Lufthansa-Mitarbeiter, und bedankten sich für meine Darstellung der Probleme der Lufthansa, die sie vielfach ähnlich sehen.

Der Vorstand derweil nutzte den Streik geschickt für eine neue Verschlechterung bei Miles&More: Während alle abgelenkt waren, reduzierte man Meilengutschriften bei StarAlliance-Partnern ohne Ankündigung.

Gleichzeitig wurden, meines Erachtens wiederum vertragswidrig und unzureichend kommuniziert, die benötigten Meilen, um innereuropäisch Steuern und Gebühren zu zahlen, angehoben.

Die Meilen sind mein eigentliches Thema – so gab es diese Woche auch wieder eine Prüfung der Flugprämienverfügbarkeit. Auch da scheint Lufthansa nicht mit offenen Karten zu spielen: Als verfügbar angezeigte Flugtage werden zunächst nur als Warteliste eingebucht, die dann trotz völlig leerer Kabine nicht bestätigt wird.

Auch in Sachen meines Verfahrens gab es Neuigkeiten: Der Berufungstermin ist nun am 20.11.2012.

Prämienverfügbarkeit, die zweite

Vor einigen Monaten habe ich schon mal die Prämienverfügbarkeit in der First Class der Lufthansa überprüft. Und dabei feststellen müssen, daß es da hapert. Allerdings hat Lufthansa der Gerüchteküche in diversen Foren zufolge nachgebessert.

Grund für die schlechte Verfügbarkeit sei gewesen, daß man StarAlliance-Partnern nicht die gesamte First öffnen würde, sondern sie für die eigenen Kunden reserviert habe. Mittlerweile sei ein Software-Update da, das diese Funktionalität böte. Dadurch bekämen Lufthansa-Kunden mehr Meilenflug-Verfügbarkeiten in First Class.

Tatsächlich sieht das auf der Miles&More Webseite so aus, fast alle Termine sind im „dezenten“ First-Class rot gehalten, wie das Beispielbild zeigt.

Prämienverfügbarkeit 23.08.2012 für First Class MUC-SFO für 1.11. / 15.11.2012

Prämienverfügbarkeit 23.08.2012 für First Class MUC-SFO für 1.11. / 15.11.2012

Doch bucht man einen Flug, heißt das nicht, daß man ihn auch bekommt.

Denn er wird zunächst auf Warteliste gebucht. Nach welchen Kriterien die dann freigegeben wird, ist wohl geheim. Bei einer Buchung wurde mir zum Beispiel der Rückflug direkt bestätigt, der Hinflug – trotz ansonsten leerer Kabine – auf Warteliste gesetzt, später dann gecancelt. Da entsteht der Eindruck, als würde Lufthansa die Kunden mit den schönen, roten Auswahlmöglichkeiten in die Irre führen wollen.

Dazu passt auch ein Textbaustein, der für den HON Circle für etwaige Beschwerden über schlechte Prämienverfügbarkeiten vorgehalten wird:

Es kann in Einzelfällen zutreffen, dass die Buchung von Prämienplätzen in der First Class schwieriger geworden ist und wir unseren treuesten Kunden leider nicht immer und unmittelbar eine Zusage geben können. Wünschen Sie ein Prämienupgrade, fragen wir eine Warteliste für Sie an, die nach Möglichkeit zeitnah bestätigt wird und auf der Sie stets mit höchster Priorität geführt werden.

Den ein weiterer Textbaustein sehr schön ergänzt:

Daher bieten wir Ihnen auch weiterhin eine verbesserte Flugprämienverfügbarkeit in der Economy und Business Class bis 14 Tage vor Abflug an. Sofern noch Plätze in der gewünschten Serviceklasse vorhanden sind, erhalten Sie und bis zu drei Begleitpersonen eine Sitzplatzzusage, auch wenn keine Plätze mehr für Flugprämien vorhanden sind. Wir bitten Sie hierbei herzlich um Ihr Verständnis, dass diese Option leider nicht für die First Class und bei Prämienupgrades anwendbar ist.

Setzt man diese Textbausteine mit der Wartelistentaktik zusammen, ist recht offensichtlich, daß Lufthansa ihre First Class Plätze nicht für Meilen verkaufen will, sondern gegen Bares.

Wären die Meilen korrekt bilanziert, würde eine First Class Buchung durch die Auflösung von Rückstellungen genausoviel Gewinn für die Lufthansa erzeugen wie ein regulär bezahltes Ticket. Dann müßte Lufthansa nicht auf solche Tricks zurückgreifen.

Neben der damit verbundenen Kundenunfreundlichkeit bestätigt Lufthansa so auch noch meine Theorie vom Bilanzierungsfehler.

Überblick: Meilenwert und Bilanzierung

Im Rahmen meines Verfahrens kam auch die Frage auf: Wieviel ist eine Meile wert? Und wie hat sich der Meilenwert durch die Entwertung verändert?

Der Wert einer Meile variiert, je nach Nutzungsart. Und interessanter Weise auch nach Blinkwinkel: In der Bilanz verhält sich die Wertentwicklung der Meilen anders als aus Kundensicht. Das ist widersinnig, denn nach nach dem Bilanzierungsstandard IFRIC13 sollten Meilen mit dem Mittelwert der sonst zu erzielenden Erlöse bewertet werden. Mithin also zum Wert der Kaffeemaschine aus dem Worldshop oder eben eines First Class Round-The-World Tickets.

Überraschend ist auch die Bandbreite: Meilenspenden an die HelpAlliance scheinen nur 0,1 €-Cent / Meile wert, ein First-Class-Flug mit Companion-Award ist gut das 66-fache wert, nämlich 6,67 €-Cent / Meile. In einem Vergleich hat Lufthansa sogar 8,8 €-Cent pro Meile ausbezahlt, in einem kürzlichen Verfahren vor dem AG Köln berichtete mir der Kläger, habe die Vertreterin der Lufthansa einmal einen Meilenwert von 1 €-Cent (50.000 Meilen = 500 €), anschließend einen von 2,5 €-Cent behauptet (8.000 Meilen = 200 €). In LG Kön 14 O 245/11 sprach Lufthansa schriftsätzlich von 2,77 €-Cent.

Andererseits bilanziert Lufthansa Meilen aktuell zu 0,8 €-Cent / Meilen.

Diese breiten Schwankungen zeigen für mich: Lufthansa weiß selbst nicht, was eine Meile wert sein könnte. Wie soll sich dann ein Kunde zurechtfinden?

Und wie ein Aktionär? Die Meilen sind Verpflichtungen für künftige Leistungen und müssen in der Bilanz ausgewiesen werden, sie bestimmen also maßgeblich den Unternehmenswert, darüber den Aktienkurs und die Kreditwürdigkeit.

Ironischer Weise ist der bilanzierte Wert der Meilen gestiegen, obwohl sie nach außen weniger wert sind. Dafür kann es eine plausible Ursache geben: Erst 2008 wurde die Bewertung nach IFRIC13 eingeführt, davor war Lufthansa diesbezüglich freier. Vor 2008 war daher eine Meile mit ca. 0,5 €-Cent bilanziert, durch die Umstellung stieg der Wert auf jetzt 0,8 €-Cent.

Bei rund 200 Milliarden Meilen werden aus lächerlich klingenden 0,3 €-Cent stolze 600 Millionen €. Das entspricht dem Wert von 8 Flugzeugen A320neo (Listenpreis) oder 4 der riesigen A380 zum realen Einkaufspreis. Also durchaus ein Kostenfaktor, bei dem selbst Großunternehmen schlucken müssen.

Damit würde ein Anreiz bestehen, die Bewertung nach IFRIC13 zunächst zu unterschätzen, um das Unternehmen bei der Umstellung nicht zu sehr zu belasten. Das würde erklären, warum trotz meßbarer Entwertung der Meilen aus Kundensicht, die sich aus Marktpreisen der zu erwerbenden Produkte ergibt, der Bilanzwert gestiegen ist, der auch auf Ticketpreisen beruhen sollte.

Denn dann wäre durch die Entwertung der reale Wert einer Meile dichter an den Bilanzwert gerutscht, die Differenz, die aus Unternehmensmitteln aufgebracht werden müßte, schrumpft.

Um diese Hypothese verifizieren zu können, habe ich auf der Hauptversammlung Dr. Franz einen Berg Fragen gestellt. Da konnte er mir nicht aus, bei einigen Punkten hat er sich zwar gewunden, gab auch teils Falschauskünfte, aber im Kern mußte er viele Schätzungen, die ich vorher angestellt hatte, bestätigen.

Daraus lässt sich abschätzen, ob die Bilanzierung der Meilen stimmen kann: Bis auf den Gegenwert einer Flugprämie sind alle Faktoren bekannt. Durch einfaches Umformen ist dann offensichtlich, daß Flugprämienmeilen maximal 1,35 €-Cent wert sein dürfen, damit ein mittlerer Meilenwert über alle Prämienarten von 0,8 €-Cent in der Bilanz noch möglich ist.

Dabei sind die 1,35 €-Cent schon das Maximum, da alle anderen Werte minimal gewählt sind. Wahrscheinlicher ist also ein niedrigerer Durchschnittswert für die Flugprämien.

Bei First Class Preisen von bis zu 6,67 €-Cent / Meile und 3,71 €-Cent / Meile in Business erscheint der Schnitt recht niedrig. Selbst in Economy lässt sich mit Companion Award der Wert einer Meile auf der passenden Strecke noch auf 1,30 €-Cent heben.

Wenn also nicht alle Lufthansakunden völlig unökonomisch handeln und innereuropäisch ihre Meilen zu einem negativen Wert in Economy verfliegen, scheint die Bilanzierung unlogisch.

Auch der Verkaufspreis der Meilen deutet das an: Wenn Kunden bereit sind, zwischen 2,42 €-Cent und 3,5 €-Cent für eine Meile zu zahlen, müssen sie einen entsprechenden Nutzwert haben. Der Nutzwert ergibt sich ganz einfach im Verhältnis zum Kaufpreis eines entsprechenden Tickets.

Dazu kommt noch: Ausgerechnet die besonders wertvollen First Class Prämien verknappt Lufthansa, viele Leser berichten mir, schon seit langem auch Schwierigkeiten beim Buchen von Business Class Prämien zu haben. Auch das können (unfeine) Maßnahmen sein, den gewünschten Durchschnittspreis zu erzwingen.

Es spricht also vieles dafür, daß die Hypothese einer zu geringen Bewertung der Meilen zutreffen könnte. Ob das den Verdacht einer Bilanzfälschung begründet, wie ein Anwalt in einer Strafanzeige mit Rechenfehlern behauptet, oder ob das noch zulässige Bewertungsfragen sind, wird wohl ein Gericht herausfinden. Möglicher Weise auch, ob eine Verknappung von Prämien so zulässig ist oder die Kunden so getäuscht wurden.

Berufungsbegründung der Lufthansa

Gestern abend war es soweit – die Berufungsbegründung der Lufthansa ist eingetrudelt. 15 Seiten mit vielen bekannten Argumenten und einigen neuen, die ich mir hier nach und nach vornehmen werde.

Mein persönlicher Favorit an Unverschämtheit in der Argumentation: Ich hätte schon vor ein paar Jahren ausreichend Meilen auf dem Konto gehabt, um in der Business Class nach USA reisen zu können. Das hätte ich doch damals machen müssen, um einer Entwertung der Meilen zuvorzukommen.

Das Argument ist so hanebüchen, daß ich es zweimal lesen mußte. Liebe Lufthansa, ich muß in den AGB überlesen haben, daß ich mit Teilnahme am Miles&More-Programm meine Entscheidungsautonomie aufgeben muß. Mir ist zwar klar, daß viele Kunden wegen Miles&More auf rationale Kaufentscheidungen verzichten, aber daß ich auch bei der Wahl der Prämien vorher bei der zentralen Prämiennutzungsberatung der Lufthansa anrufen muß?

Liebe Lufthansa, soll ich jetzt zwangsweise, wenn ich 3.500 Meilen beisammen habe, immer diese mega-häßliche Computermaus kaufen?

Und was mache ich dann mit den Mäusen? Die nimmt mir ja keine Geisterbahn ab, so geschmacklos wie die sind.

Lufthansas Anwälte meinen also, sie müßten dem Miles&More-Kunden vorschreiben, wann er in welcher Buchungsklasse wohin reisen soll.

Was, liebe Anwälte, wenn ich gar nicht in die USA will? Wenn ich lieber nach Südostasien, Südafrika, Australien oder Neuseeland fahre?

Was, wenn ich doch lieber First als Business fliegen möchte?

Oder, stellen Sie sich vor, ich käme auf die völlig verwegene Idee, auf einer Reise meine Freundin mitnehmen zu wollen? Für Ihr Verständnis: Freundinnen sind diese unselbständigen Partnerkarteninhaberinnen, die so treudoof um ein Vogue-Abo betteln und mit mir Meilen sammeln wollen.

Weil die ja in Ihrem verschrobenen Werbe-Weltbild nur das perfekt manikürte Heimchen am Herd sind, sammelt sie natürlich bis auf ein paar Make-Up-Einkäufe mit der Kreditkarte keine Meilen. Also muß ich sie auf meine Meilen mitnehmen.

Darf ich dann nicht darauf sparen?

Rein hypothetisch, liebe Lufthansa-Anwälte: Ich hätte gerne einen ’67er oder ’68er Mustang Shelby GT500 Convertible. Die ersten 10.000 € dafür habe ich schon angespart. Und jetzt erklären Sie mir, ich soll mir doch dafür einen Dacia Duster kaufen?

Ganz nebenbei, es gibt noch ein weiteres, natürlich auch gänzlich unbeachtliches Problem in der Argumentionskette: Was mache ich, wenn an meinem Wunschtermin keine Flüge verfügbar sind? Meine Reise vertagen, weil Lufthansa gnädiger Weise vorhersehen kann, daß ich zu einer anderen Zeit am Zielort besser aufgehoben bin?

Liebe Lufthansa Anwälte, gerade Sie müssten doch wissen: Erst kommt der Termin, in Ihrem Fall z.B. vom Gericht, dann der Flug. Oder rufen Sie vorher beim OLG Köln an und bitten höflich, unseren Verhandlungstermin mit der Prämienverfügbarkeit bei Lufthansa abzustimmen?

Mal ganz im Ernst: Gibt es auch sachliche Argumente, oder geht es nur noch darum, durch die Berufung das Verfahren in die Länge zu ziehen? Denn die angebliche Rechtssicherheit liefert das Urteil auch nicht.

Wochenrückblick

Das wöchentliche Ritual: Der Wochenrückblick.

Diesmal ging es hauptsächlich um die Bilanzierung der Meilen: Dabei stellte sich heraus, daß Dr. Franz auf der Hauptversammlung den Aktionären falsche Angaben gemacht hat.

Und weil Lufthansa behauptet, keine Ahnung zu haben, wieviele Meilen im Jahr umgesetzt werden, habe ich das abgeschätzt. Demzufolge entsprachen die 2011 eingelösten Meilen 1% des Jahresumsatzes. Es lohnt sich der Vergleich mit dem Gewinn pro Flugmeile und Passagier.

Wenn meine Vermutung stimmt, daß die Meilen zu niedrig bewertet sind, hat Lufthansa ein hohes Interesse daran, daß Kunden Meilen in der für sie ungünstigen Economy oder für Upgrades einlösen. Das erklärt den 3. Platz im „Award-Platz-Verfügbarkeitsranking“ einer amerikanischen Beratungsfirma – das erhebliche Fehler aufwies, denn die Studie hat sich nur auf Economy-Flüge beschränkt. Und die kosten bei Lufthansa dank hoher Steuern und Gebühren teils mehr als Bezahltickets.

Ein letzter „Ausläufer“ der Diskussion über die neue Business-Class fand sich auch noch: Second-Hand-Eindrücke vom Lufthansa Hautnah Event.

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