Sind die Kunden zufrieden?

Im Vorfeld der Hauptversammlung, in der Stellungnahme zu meinem Gegenantrag zur Hauptversammlung, argumentierte Lufthansa, daß die Kunden weiterhin zufrieden wären und man keine Kundenabwanderung feststellen könne. Ich hielt dagegen, habe auch mal eine Sammlung von Zitaten von verärgerten HON Circle Mitgliedern und Senatoren zusammengestellt. Trotzdem behauptet Dr. Franz weiter, man wolle die guten Stammkunden nicht verärgern, obwohl alle Maßnahmen eine andere Sprache sprechen, insbesondere, weil dadurch auch der Eindruck entsteht, daß der HON Circle massiv geschrumpft werden soll.

Bei meinen überprüfbaren Schätzung für die Hauptversammlung stellte sich heraus, daß meine Schätzwerte sehr gut an die realen Zahlen herankommen. Deshalb denke ich, ist es auch nicht unrealistisch, davon auszugehen, daß meine Einschätzung der Kunden(un)zufriedenheit dicht an der Realität ist. Obwohl Dr. Franz mir auf der Hauptversammlung vorwarf, durch meine Seite hauptsächlich kritische Kunden anzuziehen, habe ich auch noch einige andere Indikatoren, so zum Beispiel die Facebook-Seite von Lufthansa, über die Dr. Franz und ich sicher gleichermaßen der Ansicht sind, daß sie eher neutral bis positiv eingestellte Kunden anspricht.

Da überrascht es, daß Dr. Franz immer noch davon ausgeht, die Kunden wären zufrieden. Wo liegt der Fehler?

Jetzt wissen wir ja schon, daß Dr. Franz das Buch „Die Kunst des klaren Denkens“ von Rolf Dobelli empfiehlt. Und es daher auch gelesen haben sollte. Dann sollte er auch „The Self Selection Bias“ (S. 192ff) kennen und wissen, daß es auf die Auswahl der Stichprobe ankommt.

Ich kenne ja einige verärgerte Kunden, die aus Ärger deutlich weniger mit Lufthansa geflogen sind. Und keiner von denen berichtet mir, jemals von Lufthansa zu seinem veränderten Kaufverhalten befragt worden zu sein.

Dabei hätte Lufthansa hervorragende Werkzeuge, um verändertes Flugverhalten feststellen zu können: Deutliche Schwankungen beim Statusmeilenerwerb, ein eindeutiges Maß für das individuelle Flugverhalten, und auch bei HON-Circle-Meilen, die nur auf Konzerngesellschaften erworben werden können, sind eindeutige Indikatoren.

Lufthansa weiß also, wer sich aus irgendeinem Grund abgewandt hat. Ursachen können natürlich auch ein Jobwechsel, Nachwuchs oder sonstige Ereignisse sein, ein freundlicher und ergebnisoffener Anruf vom Vertrieb, der sich erkundigt, kann jedoch nicht schaden. So erfährt Lufthansa, warum die Kunden fehlen und muß es nicht auf die allgemeine Wirtschaftslage schieben.

Wenn man stattdessen nur die „aktiven“ Kunden befragt, ist das Bild ziemlich verzerrt. Und die eigenen Schwächen werden nie klar.

Vielleicht hilft es auch, wenn Sie, Herr Dr. Franz, heute in München Ihren Flugbegleitern, die Sie zum „Dialog“ einbestellt haben, mal gut zuhören. Denn die sitzen ganz vorne und wissen, wo der Schuh drückt. Auch beim Kunden. Übrigens ein Grund, Herr Dr. Franz, warum Ihr Vorgänger und designierter Aufsichtsratsvorsitzender Wolfgang Mayrhuber gerne in allen Kabinenklassen mitflog, um dort, so wie ein guter Gastwirt, mit seinen Fluggästen und Mitarbeitern zu sprechen und das Produkt selbst zu erleben. Sie bevorzugen ja Swiss, habe ich gehört, Herr Dr. Franz?

Und von mir, um selbst nicht so betriebsblind zu werden, die Bitte an Sie, liebe Leser: Schreiben Sie mir doch mal, was Sie an Lufthansa begeistert (hat) und warum Sie Lufthansa trotz der oft höheren Preise gekauft haben. Warum Sie von Lufthansa verärgert sind, weiß ich ja schon 😉

Und wenn Sie zu den „Abwanderern“ gehören und bald bei Ihnen das Telefon klingelt, wissen Sie: Lufthansa liest mein Blog.

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8 Gedanken zu „Sind die Kunden zufrieden?

  1. Es gibt für mich drei Gründe, die mich dazu bewegen eher mit Lufthansa oder einer der Töchter zu fliegen.

    1.) Wer direkt in München lebt genießt mit der Lufthansa den Vorteil eines sehr guten ausgebauten Streckennetz. Umsteigeverbindungen machen aus meiner Sicht nur Sinn, wenn diese deutlich günstiger sind und durch Wartezeiten nicht allzu viel Zeit verschwendet wird.

    2.) Die Mitgliedschaft in der StarAlliance und deren weltweite Abdeckung bringen insbesondere bei Geschäftsreisen Vorteile, die ich in der Form nicht missen möchte, da sie einem das Leben durchaus erleichtern können. Lounge-Zugang, Gepäck-Priorisierung und Upgrade-Möglichkeiten.

    3.) Der Service am Boden und in der Luft, insbesondere bei Swiss und Austrian, sind meiner Meinung nach sehr gut – zumindest deutlich besser als bei Lufthansa. Es ist mir zwar bewusst, dass auch andere Fluggesellschaften (sehr) guten Service haben, aber in Hinblick auf die Punkte 1 und 2 macht das Gesamtpaket für mich den Ausschlag.

    Wo aber Licht ist, ist auch Schatten 😉

      • LX und OS bieten in der Tat keine Direktflüge von MUC aus an.

        Bei innerdeutschen Flüge nutze ich fast ausschließlich LH, da ich nicht Umsteigen muss.

        Bei Europa-Flügen bietet LH für die meisten Destinationen einen Direktflug an, sollte dies mal nicht möglich sein oder im Vergleich zu LX oder OS teurer sein, dann fliege ich eben mit denen. Jedoch nur wenn es auch Sinn ergibt. Wenn man z.B. nach SOF oder FCO fliegen muss, dann möchte ich sicherlich nicht in TXL, DUS oder LHR umsteigen, wenn ZRH oder VIE näher bzw. auf der Strecke liegt.

        Bei Interkontinentalflügen sieht das Bild noch etwas anders aus. Wenn es direkt machbar ist umso besser, wenn ich schon umsteigen muss, dann lieber in ZRH als in LHR. Wobei das wiederum Geschmacksfrage ist.

        Soweit ich das mit Germanwings oder dem neuen Ableger verstanden habe, soll es hier nur Flüge betreffen, die nicht von einem Hub ausgehen, von daher hätte das wenig Einfluss auf mein Flugverhalten.

        Der Emerald Status bei OneWorld würde mir zwar Zugang zu der First-Class Lounge bieten, aber es ist jetzt nicht so das ich in einer StarAlliance Gold Lounge wirklich viel vermissen würde. Es gibt gute und schlechte.

  2. Guten Abend,
    ich bin abgewanderter Senator, dessen Status Anstandslos bei AB „gematcht“ wurde, und die Vorgaben der Airline dann ohne Probleme erreicht hat. Bei AB fühle ich mich sehr wohl, da der Gold-, bzw. Platinum-Kunde tatsächlich noch wertgeschätzt wird.
    Der Service an Bord, vor allem in der Eco empfinde ist als mittlerweile wesentlich besser als bei LH: teilweise Monitore auf längeren Europastrecken, bequemeres Gestühl, und immer Lektüre für alle Passagiere. Als Statuskunde ist der Sitz daneben generell frei (ausser bei Vollauslastung).

    Abwanderungsgrund war für mich aber hauptsächlich, dass Flüge sukzessive von Germanwings übernommen worden sind. Preise sind angestiegen, der Service ist dagegen wesentlich schlechter geworden.
    Gepäck, Snack, Sitzkomfort, Check-In, Meilenerwerb, Lounge Besuche. Alles hat sich zum Nachteil verändert, bzw. der SEN Status ist bei GW nichts wert, bzw. wird nicht anerkannt.
    Da ich aber ca. 120-160 Flüge im Jahr absolviere, habe ich einfach keine Lust Mitläufer zu spielen, und mich bei der Gepäckaufgabe zwischen Urlaubern und Schülern, einreihen zu müssen.
    Viele Grüße
    R.M.

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