Hohe Sitzladefaktoren bringen kein Geld

Das aktuelle Passage-Magazin, die Weihnachtsausgabe des Mitarbeiterblattes der Lufthansa Passage, ist ungewöhnlich unweihnachtlich: Auf dem Titelbild prangt eine eingemottete 747, im Vorwort sagt Carsten Spohr, daß es um die Passage nicht rosig stünde. Lange, bevor es an die Weihnachtswünsche geht.

Man würde wohl längerfristig mit 400 Maschinen planen, so die Kapazität konstant halten. Ganz kann das nicht hinhauen, denn die Verkehrszahlen für November 2012 zeigen, daß Lufthansa inklusive Germanwings das Sitzplatzangebot um 2,8% reduziert hat. Das ist nicht nur „Stagnation“, sondern, in bestem Lufthansa-Deutsch, negatives Wachstum.

Wer weniger anbietet, kann bei gleichbleibenden oder schwächer sinkenden Kundenzahlen als der Angebotsreduktion natürlich den Sitzladefaktor, also das Verhältnis von verkauften zu angebotenen Sitzen, verbessern. Das gilt für die Lufthansa und die Austrian – bei beiden ist nach einer deutlich größeren Angebotsreduktion der Sitzladefaktor jeweils leicht gestiegen.

Nur die Swiss hat das Angebot um 2,4% ausgeweitet und gleichzeitig den Sitzladefaktor um 1,6 Prozentpunkte verbessert. Offensichtlich macht die Schweizer Tochter etwas besser als die deutsche Mutter.

Da könnte einmal die öffentliche Wahrnehmung eine Rolle spielen: Von der Swiss gab es in der letzten Zeit keine größeren Kommunikationspannen, anders als bei Lufthansa – wo Fehlkommunikation und Kommunikationspannen fast schon zur Tagesordnung gehören. Man denke an die unsägliche Worte von Kai Kratky während des Flugbegleiter-Streiks, den Germanwings-Zwischenfall in Köln oder auch die sonstig eher dürftige Kommunikation zum Sparprogramm SCORE.

Aber es dürfte wohl auch daran liegen, daß die Kunden immer wieder mit neuen Verschlechterungen überrascht werden. Zuletzt wurde heimlich, im Schatten des Streiks, eine weitere Verschlechterung bei Miles&More ohne jede Nachricht umgesetzt. Die Vorteile des HON Circle sind reduziert, die Zugangsvoraussetzungen dafür deutlich erhöht worden.

Für die Frequent Traveller fiel der Lounge-Zugang bei innereuropäischen Flügen durch die Migration zu Germanwings weg.

Und dann wurden noch in einer Nacht- und Nebelaktion die Meilenkonten der Kunden deutlich entwertet – der Grund meines Verfahrens.

Alles Maßnahmen, die nicht gerade dazu geeignet sind, Kunden vom Wert eines Unternehmens zu überzeugen. Besonders dann, wenn man auch öffentlich nicht zu den Fehlern steht. In meiner Berufungsverhandlung sagten die Anwälte der Lufthansa ganz klar, daß sie einen Vergleich in Sachen Meilen nicht anstrebten – dazu gäbe es zu viele gleichartige Verfahren. Ein guter Grund auch für mich, mich nicht zu vergleichen.

Im Intranet freute sich Lufthansa dann auch über die Siegeshoffnung nach der Verhandlung vor dem OLG Köln. Wie fatal wäre ein Sieg für Lufthansa?

Gut – es ist absehbar, daß der Fall vor den BGH geht. Es ist auch noch nicht sicher, daß Lufthansa diese Instanz gewinnt, denn das Zwischenergebnis des Gerichts beruhte auf falschen Zahlen der Lufthansa. Mit den richtigen Werten müßte der Senat für mich entscheiden.

Bei der Wertermittlung können Sie mir helfen, denken Sie bitte daran, meine Umfrage weiterzugeben:

http://ffp-survey.com

Doch selbst wenn Lufthansa letztinstanzlich vor dem BGH gewönne, was wäre das für ein Signal? Kann der Vorstand wirklich auf das Urteil stolz sein? Millionen Kunden mit richterlichem Segen vor den Kopf gestossen?

Der Fall ist für Lufthansa schon viel zu weit eskaliert. An deren Stelle würde ich die üblicher Weise friedlichere Weihnachtszeit dafür nutzen, den anderen Klägern Vergleichsangebote zu machen. Und so den Ärger weiter zu bekommen. Und endlich zu deeskalieren.

Denn dann kommen die Kunden auch wieder an Bord. Auch die, die mal mehr gezahlt haben, weil sie Lufthansa und Miles&More gut fanden – und nicht nur gebucht haben, weil Lufthansa der billigste Anbieter ist. Wenn die zahlungswilligen Kunden zurückkehren, rentiert sich auch der aktuell hohe Sitzladefaktor wieder.

Momentan ist die Kundenbindung dahin. Wer aber nur über den Preis verkauft, verdient weniger.

Werbung

Wochenrückblick

Ihnen ist sicher aufgefallen, daß dieser Wochenrückblick „schon wieder“ verspätet ist. Diesmal war keine eilige Meldung schuld, sondern ein hinterhältiger Virus, der es durch meine „Bio-Firewall“ geschafft hat und mich flachgelegt hat. Manchmal sind ja Hinderungsgründe ganz profan. Dabei lohnt sich der Rückblick diese Woche.

Denn nachdem der Spiegel letzten Sonntag bekannt gab, daß Lufthansa für Germanwings einen Tarifvertrag ausgehandelt hatte, der nur dann günstigere Gehälter vorsieht, wenn Germanwings weder zu schnell wächst noch das Geschäft von Lufthansa übernimmt, und demzufolge die Piloten dort jetzt eine Gehaltsangleichung auf Lufthansa-Niveau forderten, dauerte es nicht lange, bis Dr. Franz losdrohte: Machten die Mitarbeiter nicht mit, würde er Germanwings schließen. Das ist ein argumentatives Eigentor, daß ihn jetzt in eine völlig unnötige Drucksituation gebracht hat.

Genauso wie sein Umgang mit den Arabern: Dauernd schimpft er auf die „bösen Araber“ mit ihren angeblichen Subventionen, um dann, als Qatar der OneWorld beitritt überraschend seinen Mitarbeitern zu erklären, für Verhandlungen mit Partnern in der Golf-Region müsse man erst auf Augenhöhe kommen. Eine Augenhöhe, von der sich Lufthansa durch die aktuellen Sparmaßnahmen immer weiter entfernt – in Richtung Hühneraugen.

Und weil Dr. Franz anscheinend gerne alle zum Feind hat, Mitarbeiter, Kunden, Vertriebspartner und Aktionäre sowie Kreditgeber waren ja bislang seine Hauptzielgruppe, hat er laut dem Qatar Airways CEO Akbar Al Baker durch sein ewiges Gewetter gegen die bösen Golfairlines auch da die Stimmung schon so vergiftet, daß eine Allianz mit Lufthansa undenkbar wurde.

Doch an der Führung kann es nicht liegen, daß es Lufthansa schlecht geht. Denn traut man Dr. Franz, sind alle Probleme von außen verursacht. Die anderen sind schuld. Ausgerechnet noch ein Beispiel für Denkfehler aus dem von ihm empfohlenen Buch „Die Kunst des klaren Denkens“ von Rolf Dobelli. Hätte er es nur mal selbst gelesen, bevor er es empfohlen hat.

Die sind auch schuld daran, daß Lufthansa nicht profitabel arbeitet. Dabei beschwert sich AirBerlin-Chef Mehdorn begründet, daß Lufthansa ihre marktbeherrschende Stellung mißbrauche und auf Monopolstrecken Höchstpreise verlange, auf Wettbewerbsstrecken über einen Preiskampf den Wettbewerb jedoch gewaltsam verdränge. Wer aber Preiskampf betreibt, darf sich nicht über niedrigen Ertrag wundern. Und vorallem dafür nicht das Gehalt der Mitarbeiter als Schuldigen ausmachen.

Die angekündigten Sparmaßnahmen sind auch inkonsistent: Jetzt bekommt Austrian Airlines neue Business-Sitze, wieder ein anderes Modell als die Lufthansa hat. Auch setzt die Cargo eine andere Flotte ein, als die Passage. Sparen durch Vereinheitlichung sei der Plan. Nur davon merkt man als Beobachter wenig, vielmehr sehe ich widersprüchliches Handeln. Solche Teilsparmaßnahmen mit Gesamtmehrkosten hatte ich neulich schon in Verdacht, als die Cargo neu nach Tel Aviv flog – nachdem vorher die Passage zur Spritersparnis auf kleinere Maschinen mit geringerer Zuladung umgestellt hatte. Und tatsächlich: Interne Quellen haben meine Mutmaßung bestätigt, die Cargo MD-11F muß die Fracht mitnehmen, die der Passage A321 stehen hat lassen.

Neben fehlenden Visionen auch noch fehlende innere Logik. Und der Aufsichtsrat sitzt und schweigt, wie es scheint.

Nächste Woche will ich dann, so nichts unvorhergesehenes passiert, wieder etwas mehr zurück in Richtung Kundenumgang. Da sind mir ein paar ganz interessante Urteile über den Weg gelaufen.

Sparen durch Vereinheitlichung

Lufthansa hat erkannt, daß sich durch eine Vereinheitlichung der Flotte die Kosten senken lassen. Das ist eine durchaus nachvollziehbare Erkenntnis, die wenig überrascht, schließlich lassen sich so Wartungs- und Ausbildungskosten sparen.

Doch das österreichische Wirtschaftsblatt berichtete schon vor ein paar Tagen, daß die AUA ihre Business jetzt mit neuen Sitzen ausrüstet. Dabei – sehr zur Freude der Kunden – wird das nicht der Lufthansasitz, wie Austrian Aviation Net und Frequent Business Traveler zeigen.

Aus Kundensicht ist natürlich statt der Füßel-Pritsche eine richtige Liege deutlich besser. Doch damit haben Swiss, Lufthansa und Austrian drei unterschiedliche Sitze, die unterschiedlich gewartet werden müssen und unterschiedliche Ersatzteile, möglicher Weise auch Werkzeuge benötigen.

Auch die Crew muß für den jeweiligen Sitztyp gesondert geschult werden, nicht nur die Techniker. Das verursacht höhere Kosten. Genauso wie die aufwendigere Materiallogistik und die umfangreichere Ersatzteilbevorratung, gerade auch an Außenstationen. Genauso müssen alle Teile, auch die, die selten ausfallen, für jeden Sitz an der jeweiligen Basis vorgehalten werden. Bei einem Einheitssitz lassen sich die „Langsamdreher“ notfalls in einer Stunde zu jedem Hub bringen. Das spart Lagerkosten.

Und im Einkauf dürften drei Sitzvarianten auch deutlich teurer sein, als nur eine. Zumal die Flotten der Swiss und Austrian kleiner sind, wodurch sich wiederum schlechtere Konditionen erzielen lassen.

Auch an anderer Stelle, nämlich bei der Cargo, ist von der Vereinheitlichung wenig zu spüren: Fracht fliegt Lufthansa mit der MD11-F und B777, die Passageflotte jedoch besteht mittlerweile überwiegend aus Airbus-Maschinen. Das bedeutet, daß die Piloten zwischen den Bereichen mangels Type Rating nicht schnell austauschbar sind. Dadurch kann auf unterschiedlichen Bedarf oder Krankheitsausfälle nicht reagiert werden.

Auch hier müssen Techniker für alle Flugzeugtypen vorgehalten werden, mit Spezialschulungen für jedes System am Flugzeug. Denn anders als die freie Werkstatt beim Auto, werden Flugzeugmechaniker für bestimmte Bauteile eines bestimmten Musters geschult und dürfen auch nur an daran arbeiten. Das ist eine Folge der hohen Sicherheitsanforderungen.

Und dann auch wieder die Ersatzteillogistik und Bevorratung.

Schade, daß als einziges Sparpotential immer nur die Mitarbeiter ausgemacht werden. Es gäbe doch so viel mehr. Und schade auch, daß die Passage und Cargo trotz gleicher Probleme nicht gemeinsam, sondern im Wettbewerb zueinander sparen – wie schon bei den Frachtflügen nach Tel Aviv. Dort habe ich jetzt aus interner Quelle die Bestätigung: Die MD-11F fliegt die Fracht weg, die wegen der Sparmaßnahmen der Passage und der dort gewählten kleineren Maschine nicht mehr mitgenommen werden kann.

Lufthansa und der Preiskampf

Lufthansa begründet die Notwendigkeit eines eigenen Billigfliegers mit den angeblich ruinösen Preisen in der Luftfahrt. Doch sind die „Gott gegeben“?

Es scheint nicht so: In Österreich wurde von Lufthansa die Niki, eine Tochter der AirBerlin, auf einigen Strecken mit so billigen Preisen drangsaliert, daß sie immer wieder Strecken einstellen mußte, weil sie nicht profitabel waren. Die Austrian (AUA) wurde dann, angeblich wegen mangelnder Profitabilität, in die Tyrolean überführt. Mit erheblichen finanziellen Auswirkungen auf die Mitarbeiter.

Jetzt wurde mir ein Schreiben von AirBerlin-Vorstandsvorsitzenden Hartmut Mehdorn weitergeleitet, in dem er treffend schreibt:

Doch gesunder Wettbewerb findet seine Grenzen, wenn ohnehin schon günstige Ticketpreise systematisch unterboten werden. Die Strecke Frankfurt-Hamburg ist da ein eindrucksvolles Beispiel:
Die klassische Hochpreisstrecke war nach dem Markteintritt von airberlin im Herbst 2009 kaum wiederzuerkennen. In der Zeit, in der airberlin diese Strecke flog, wurden unsere Preise konstant unterboten, bis die Verbindung für uns nicht länger tragbar war. Anschließend schossen die Preise in die Höhe, um auf der nunmehr konkurrenzlosen Strecke den Ertrag zu maximieren.

Tatsächlich findet sich auf Strecken, auf denen AirBerlin unterwegs ist, meist ein Schnäppchen, auf nicht so umkämpften Strecken – zum Beispiel auch München-Bremen – sind die Tickets teurer.

Man mag zu diesem Preiskampf stehen wie man mag, es gibt tatsächlich viele Argumente dafür und dagegen. Die Diskussion möchte ich gar nicht führen.

Wichtiger ist: Wer bewußt einen Preiskrieg anzettelt und versucht, dem Wettbewerb die Kunden rein über den Preis abzujagen, dabei durchaus das Ziel hat, dem Wettbewerber zu schaden, der darf sich nachher nicht beschweren, daß sein Geschäft nicht profitabel läuft.

Denn die fehlende Profitabilität war für ein längerfristiges Ziel, nämlich den Wettbewerber zu zerstören, billigend in Kauf genommen.

Es ist dann äußerst unanständig, die (höchstens teilweise) höheren Gehälter der Mitarbeiter für die fehlende Profitabilität verantwortlich zu machen. Denn die Mitarbeiter haben nicht die unternehmerische Entscheidung getroffen – und tragen sie möglicher Weise auch nicht.

Mir scheint, daß Dr. Franz konsequent vergisst, daß es noch wesentlich mehr Möglichkeiten der Marktsegmentierung gibt, als nur den Preis.

Vor ein paar Jahren kannte Lufthansa diese Möglichkeiten noch. Das Kundenbindungsprogramm war ein Teil davon, ein konsistentes, anständiges Produkt ein weiterer. Darauf kam dann noch ein Service, auf den man sich gerade in Ausnahmesituationen verlassen konnte. Ein echter Mehrwert für die, die oft fliegen müssen. Doch genau die Tugenden von Lufthansa, für die viele bereit waren, mehr zu zahlen, wurden abgeschafft. Und damit ist Lufthansa jetzt beliebig austauschbar – gegen jeden Billigflieger. Dadurch bleibt tatsächlich nur noch der Preis als Differenzierungsmerkmal.

Gleichzeitig ist der Preis mittlerweile so niedrig, daß Fliegen die billigste und schnellste Alternative ist. Wer mit dem Auto München Hamburg fährt, verbraucht bei ca. 6 l pro 100 km für 1,60 € pro Liter return ca. 150 €. Dazu kommt noch der Verschleiß, das Finanzamt rechnet daher 0,30 € / km, das wären 480 € return. Die Fahrzeit beträgt einfach meiner Erfahrung nach rund 8 Stunden.

Die Bahn will regulär return ca. 270 €, die Fahrzeit einfach sind knapp 6 Stunden.

Ein Flug dauert eine Stunde, spart also im Vergleich zu Bahn und Auto mindestens einen Tag – und kostet return ab 99 €.

Es erinnert ein bißchen an die alten Preisstrukturen der Bahn – da war der längste und langsamste Reiseweg auch oft der teuerste und der schnellste der billigste. Der Zeitvorteil wird also zusätzlich durch einen Preisvorteil incentiviert.

Da ist es sogar zu zweit fast billiger zu fliegen als zu fahren. Und spätestens jetzt müßte jeder Airline auffallen, daß der Preiskampf das Preisgefüge am Markt und die realistisch zu erzielenden Preise bereits weit hinter sich gelassen hat. Sogar Dr. Franz sagte neulich, daß fliegen wieder teurer werden müsse – und gründet jetzt einen Billigflieger.

Wie kann man sich nur selbst so aus dem Rennen schießen?

Traurige Freude

Immer wieder bekomme ich Mails oder Anrufe von Lufthansa Mitarbeitern. Und Lob von ihnen. Ich hätte recht, in dem, was ich schreibe, der Umgang mit Mitarbeitern, Kunden und Geschäftspartner bei Lufthansa sei wirklich unschön. Durch meine Kommentare zum Streik hat sich das noch deutlich verstärkt.

Ich lese diese Mails immer mit sehr gemischten Gefühlen: Einerseits freut mich das Lob und das positive Feedback. Andererseits jedoch schockiert mich, was für ein Umgang bei Lufthansa mit den Mitarbeitern herrscht, daß loyale und häufig sehr langjährige Mitarbeiter ausgerechnet dem Kritiker zu seiner Arbeit gratulieren.

Denn das zeigt, daß der Vorstand trotz „offener Briefe“ seine Mitarbeiter nicht erreicht und sie regelmäßig vor den Kopf stösst. So schildern mir das auch die, die sich an mich wenden.

Damit zeigt sich: Dr. Franz vergrault nicht nur die Kunden, er bringt auch die Mitarbeiter gegen sich auf, die noch den Servicegedanken in sich tragen und mal stolz auf die Firma waren.

Das ist schade, denn wenn die jetzt auch noch verärgert abwandern, dann sinkt der Lufthansa-Standard noch weiter, weil niemand mehr da wäre, der ihn halten würde. Das wäre fatal für Lufthansa – denn dann helfen auch einmalige Tricks, wie die Rentenkassenkosmetik bei der AUA, nicht mehr.

Unter weiteren, dann nötigen Sparmaßnahmen, werden genau die am meisten leiden, die heute noch für ihr Unternehmen kämpfen, und im Kundenkontakt alles versuchen, die Fehler ihres Vorstands auszumärzen. Eine perverse Situation. Vielleicht reißt der Aufsichtsrat ja doch noch das Ruder herum – die Bahn hat das ja seinerzeit noch geschafft.

Gesund gespart oder saisonale Schwankung?

Letzte Woche hat Lufthansa das Halbjahresergebnis vorgestellt und mit einer geschickten Pressemeldung kombiniert. Die zeigt wiedermal, wie gut Lufthansas PR-Abteilung ist, denn die findet immer etwas positives.

So spricht Lufthansa in der Mitteilung von einer positiven Entwicklung. Rechnet man jedoch vor dem Eindruck des offenen Briefes kritisch nach und vergleicht über die letzten Jahre, dann zeigt sich, daß das 2. Quartal in der Regel stets deutlich umsatzstärker war als das 1. Quartal. Eine Verbesserung zum 2. Quartal hin ist also keine Überraschung.

Die Verbesserung ist zum Teil auch hausgemacht: AUA soll zum Gewinn des 2. Quartals erheblich beigesteuert haben, mit einem operativen Gewinn von 26 Millionen €. Wer genau hinschaut, sieht: Der basiert zum Größtenteil auf Einmaleffekten, bedingt durch den Betriebsübergang auf Tyrolean, zum Beispiel eingesparte Pensionsverpflichtungen. Rechnet man die raus, hätte AUA 55 Millionen € Verlust gemacht – eine Differenz von 81 Millionen €. Korrigiert man damit das Gesamtergebnis der Passage, sinkt der Gewinn auf 181 Millionen € im 2. Quartal.

Das Gewinnwachstum des Konzerns kam ausgerechnet vom Bereich Catering, über dessen Verkauf schon diskutiert wurde, und der Cargo. Weil da gut verdient wurde und die AUA-Einmaleffekte hinzukamen, klang die Meldung von Lufthansa so positiv.

In der Passage bleibt jedoch der Negativtrend bestehen: Lufthansa weitet das Angebot aus, senkt die Preise und erreicht damit, daß sie zwar mehr Umsatz macht, der Gewinn im Trend pro verkaufter Einheit jedoch sinkt. Und das liegt nicht nur am Ölpreis, der die Cargo ja genauso trifft.

Und genau diesen über die Jahre im Trend sinkenden Gewinn finde ich wenig überraschend. Das Produkt ist bekannter Maßen dringend verbesserungsbedürftig, derweil werden die Stammkunden vergrault –mein Thema – und Neukunden vorallem über den Preis gelockt. Dazu kommen viele Sonderaktionen, wie First Class 2 for 1 und Business Class Sondertarife. Das passt übrigens nicht zum Meisterkreis, der von einem Hochpreisanbieter ausgeht.

Aus meiner Sicht ist der Spagat zwischen billig und Luxus eine wirksame Strategie, um die Passage erfolgreich zugrunde zu richten. Billig können andere besser, sagte die Kabinengewerkschaft UFO mal treffend. Der Markt differenziert sich durch mehr als über den Preis.

Neue Sparmaßnahme: Arzt an Bord

Bei einigen Hundert Passagieren an Bord kann es immer mal sein, daß es einem schlecht geht und er medizinische Hilfe braucht. Aus genau dem gleichen Grund sitzt in vielen Theatern ein Sanitäter oder Arzt. Zwar verlaufen die meisten Vorstellungen medizinisch ruhig, die meisten Flüge auch, doch wenn mal was ist, braucht über dem Atlantik der nächste Rettungswagen etwas länger, als ins Theater.

Daher hat sich Lufthansa vor einiger Zeit ein interessantes Konzept einfallen lassen: Ärzte weisen ihre Approbation nach, Lufthansa schenkt ihnen sparsame 5000 Meilen nach dem ersten Flug, trägt die Information in deren Miles&More-Profil ein und sorgt dafür, daß die Flugbegleiter wissen, wo der Arzt sitzt.

Das spart im Notfall lästige Durchsagen und beschleunigt so die Notfallversorgung. Grundsätzlich ein sinnvolles Konzept, wie ich finde.

Jetzt muß man natürlich bedenken: Die meisten Ärzte arbeiten in der Klinik oder ihrer eigenen Praxis, dort ist der Arbeitsplatz vorbereitet, es gibt qualifiziertes Assistenzpersonal, keine Zuschauer, viel Platz und die bekannte Ausrüstung. Man weiß sogar, daß irgendwann Patienten kommen könnten. Selbst da kommen einige Ärzte bei echten Notfällen schon mal ins Schwitzen.

Im Flieger dagegen ist der Kopf woanders, der Einsatz kommt unerwartet, das Material ist anders sortiert als gewohnt, manches fehlt, der Platz beengt, viele Augenzeugen – kurz viele externe Stressoren.

Und es müssen schnell viele Entscheidungen getroffen werden: Soll zwischen den Sitzreihen, wie auf diesem Foto, reanimiert werden oder schleppt man den Patienten noch schnell in die Galley oder sonstwohin, wo mehr Platz ist?

Muß die Maschine sofort runter, damit der Patient ins Krankenhaus kommt? Oder ist er noch für die Restflugzeit an Bord versorgbar? Reicht eine priorisierte Landung am Zielflughafen? Was gibt es überhaupt für Möglichkeiten?

Um den Streß zu reduzieren, bieten Lufthansa und AUA den Ärzten ein Training an, dabei können die Notfälle auch in einer Kabinenattrappe geübt werden – und man auch mal versuchen, sich mit Ambu-Beutel wie auf dem Foto zwischen die Sitzreihen zu wursteln. Das dürfte eher was für schlanke Verrenkungskünstler sein. Ich würde für mich jedenfalls befürchten, nach 20 Minuten beatmen in der Enge dann selbst ein Fall für den Orthopäden zu werden.

Dieses Training muß aus eigener Tasche beglichen werden. Zwar gibt es dafür zusätzliches Wissen und Fortbildungspunkte, aber der Hauptprofiteur bleibt die Airline.

Jetzt ist die AUA im Rahmen ihres Sparprogrammes auf die glorreiche Idee gekommen, die Kosten für so einen Kurs zu erhöhen, weil der Kabinensimulator teuer sei, berichtet Austrian Aviation Net.

Anstatt das Angebot als Werbemaßnahme zu nutzen, froh über die verbesserte Notfallversorgung in der Luft zu sein, wird hier mit – wie Austrian Aviation Net richtig feststellt – kurzsichtigen Kostenargumenten wüst gespart.

Genau derselbe Sparwahn wie die Meilenentwertung: Bringt kurzfristig wenig Geld, langfristig nur Ärger und Mehrkosten.

Swiss light – War die Swiss zu gut?

Die Aargauer Zeitung berichtet genauso wie die Sonntagsausgabe des Zofinger Tagblatt, daß eine interne Mail (kennen wir das nicht?) ein neues Spar-Zukunftskonzept für Swiss vorstellt: Swiss Light.

Die Mail sei durch ein Fehler versehentlich an alle Kabinenmitarbeiter weitergeleitet worden. Und von dort sei die enthaltene Präsentation an die Medien durchgesickert.

Denn Swiss erwirtschaftet ja derzeit einen operativen Gewinn pro Passagier von nur 15,83 €, verglichen mit Lufthansas 2,56 € ist das wirklich ganz miserabel. Überhaupt im Vergleich zu anderen Airlines. Hier muß gespart werden. Das ist ganz offensichtlich.

Daher soll, so berichten die beiden Zeitungen übereinstimmend, am Lohn der fliegenden Mitarbeiter gespart werden. Ein bewährtes Konzept. Zuletzt bei der AUA praktiziert, vorher mit den neuen Crews am Berlin Brandenburg International.

Anscheinend ist Lufthansa der Erfolg der Swiss unheimlich. Viele verärgerte Lufthansa-Kunden sind nach eigenen Angaben auch zur Swiss ausgewandert, weil dort der Service noch in Ordnung wäre, der Umgang mit Stammkunden noch loyal und das Kabinenprodukt besser.

Gegen den Erfolg muß Lufthansa natürlich vorgehen. Denn die Kunden, die Umsatz und Gewinn bringen, die müssen einfach nachhaltig vergrault werden. Und dürfen sich auf keinen Fall bei einem Tochterunternehmen wohl fühlen. Da ist Swiss Light sicherlich ein effizienter Weg.

Ich bin mir sicher: Kurzfristig geht die Umsatzrendite hoch, auf lange Sicht schaufelt der Lufthansa Konzern jedoch sich selbst gerade sein Grab.

Lufthansa überwiegend negativ wahrgenommen

Manchmal ist es ja wie verhext: Da sitze ich in den Startlöchern mit weiteren Themen und dann kommt plötzlich Rückenwind aus der Presse. Den möchte ich natürlich nutzen. So ging es mir letzte Woche, als ich in zwei Artikeln (Neue Business-Class unbequem?, Carsten Spohr: Neue Business schafft Stammkunden) über die neue Business Class berichtete und am Dienstag Spiegel online eigene Ansichten dazu brachte.

Und heute schon wieder: Gestern erschien in der Wirtschaftswoche online ein kritischer Lufthansa-Artikel, passend zu meinem Tagesbeitrag.

Dort kommentiert Tim Oesterlau, daß der Markenwert der Lufthansa leidet. Das Unternehmen würde aktuell überwiegend negativ wahrgenommen. Als Gründe benennt er einerseits die Meilenentwertung, kippt also Wasser auf meine Managementfehler-Mühle, andererseits aber auch die Verluste im ersten Quartal, die angekündigten Massenentlassungen, die Probleme am neuen Berliner Flughafen und eine Notlandung einer Lufthansa-Maschine in Prag.

Mir fallen noch einige Gründe mehr für eine negative öffentliche Wahrnehmung ein: Der aktuelle Umgang mit den AUA-Mitarbeitern erscheint mir beispielsweise auch nicht fair. Die AUA wurde von Lufthansa übernommen, als sie kurz vor dem Konkurs stand. Lufthansa hat dann mit AUA einen Preiskampf gegen Niki geführt, der so ruinös war, daß Niki deswegen einige Strecken aufgegeben hat.

Dabei weiß jedes Kind: Wer einen Preiskampf führt, nimmt kurzfristig willentlich Verluste in Kauf, um langfristig über eine erreichte (Beinahe-)Monopolstellung Gewinn abschöpfen zu können.

Für den Lufthansa-Vorstand anscheinend völlig überraschend hat die AUA während des Preiskampfes weiter Verluste eingefahren. Um die zu kompensieren und Kosten zu senken, sollen die Mitarbeiter weniger Gehalt bekommen. Und das wird aktuell brutal durchgefochten, koste es, was es wolle.

Aus meiner Sicht: Grob unsportliches Verhalten. Das trägt nicht zu einem positiven Meinungsbild bei.

Dann dieses dauernde Geschimpfe über die bösen arabischen Airlines, der Schrei nach Regierungshilfe.

Es mag ja sein, daß, wie es auf der Hauptversammlung hieß, ein Turn-Around einer A330 in Dubai ein Fünftel des Turn-Around in Frankfurt kostet. Ein Preisvorteil, den Lufthansa auf Dubai-Flügen übrigens auch hat. Sicherlich mag das ein Standortnachteil für Lufthansa in Frankfurt sein, dafür liegt Frankfurt für viele Kunden günstiger – ein Standortvorteil.

Auch hier weiß die informierte Öffentlichkeit, daß Lufthansa Kunden an Emirates durch eigene Fehlentscheidungen verliert. Denn es sind verärgerte Kunden, die abwandern.

Die Kunden sind verärgert, weil Lufthansa sie nur noch als Geldquelle sieht und im Rahmen der Meilenentwertung sogar tüchtig über das Ohr gehauen hat.

Es finden sich viele weitere Kleinigkeiten, die für ein negatives öffentliches Bild der Lufthansa sorgen. Da ist zum Beispiel noch der verkrampfte Spagat zwischen Billigflieger und Premiumanbieter.

Der schlechte Eindruck ist im letzten Jahr zunehmend gewachsen ist. Anstatt die Kritik ernst zu nehmen, blieb man auf dem hohen Roß sitzen. Und behauptete sogar, keine Kundenabwanderung feststellen zu können.

Noch auf der Hauptversammlung hieß es im Brustton der Überzeugung: Unsere Kunden sind zufrieden.

Jetzt kommt langsam die Quittung. Für die dann wohl auch in Deutschland erstmal die Mitarbeiter den Kopf hinhalten müssen. Die, die sich meistens noch Mühe geben, dem Kunden zu helfen.

FlyNet sei Servicevorteil – wenn’s geht

Dr. Franz erklärte auf der Hauptversammlung, man wolle mit der neuen Business-Class und FlyNet bei den Kunden punkten. Gut, ohne die neue Business Class hätte es ja gar keine Chance bei den Kunden mehr gegeben.

Es gibt innovative Produkte, die Kunden fesseln – das iPhone, iPad oder eine Rückfahrkamera, Spurhalteassistent oder Kaffeevollautomaten und Nespresso. Und irgendwann sind die Innovationen dann Standard. Wer den nicht bieten kann, ist unten durch. Vor mehreren Jahren war ich in der Austrian Business begeistert, zwischen verschiedenen „echten“ Kaffees wählen zu dürfen, bis dahin gab es nur Filterkaffee. Wer heute noch Filterkaffee in der Business anbietet, wird wegen des schlechten Caterings belächelt.

So ist das auch mit den Sitzen. Ein Full-Flat-Business-Sitz, den gibt es beim Wettbewerb schon lange. Ich überlege gerade, in welcher Airline ich im letzten Jahr so schief lag wie bei Lufthansa. Mir fällt keine ein.

Den mußten Sie einbauen, Herr Dr. Franz, damit Ihre Lufthansa nicht den Bach runter geht. Gerade noch rechtzeitig.

Also keine Innovation, die sich großartig anpreisen lässt. Vielmehr eine nötige Reaktion.

FlyNet ist so ähnlich. Internet im Flieger zu höchsten Preisen. Nice to have. Aber ganz ehrlich – danach werde ich meine Airline nicht auswählen, zumal es jetzt schon zum Standard wird. Emirates zum Beispiel hat auch schon WLAN. Abgesehen davon, daß bei Lufthansa FlyNet auf den A380 und über China eh noch nicht läuft.

Der flache Sitz in der Business dagegen, der ist gerade bei Nachtflügen kaufentscheidend. Und der braucht noch einige Jahre. Die erste 747-8i hat ihn, die anderen Maschinen müssen umgerüstet werden. Das geht nicht von heute auf morgen.

Womöglich enttäuschen Sie sogar Kunden, weil sie den neuen, flachen Sitz versprechen – aber noch nur auf wenigen Routen anbieten. Genauso wie beim FlyNet im A380?

Ihre First-Class-Kunden finden es übrigens auch irritierend, für FlyNet noch im Flug zahlen zu müssen. Champagner inklusive, Netz kostet extra? Kleiner Tip: Schenken Sie beim Einsteigen den First-Kunden einfach einen 24-Stunden-Internet-Voucher. Kleine Geste, große Wirkung.