Sind die Kunden zufrieden?

Im Vorfeld der Hauptversammlung, in der Stellungnahme zu meinem Gegenantrag zur Hauptversammlung, argumentierte Lufthansa, daß die Kunden weiterhin zufrieden wären und man keine Kundenabwanderung feststellen könne. Ich hielt dagegen, habe auch mal eine Sammlung von Zitaten von verärgerten HON Circle Mitgliedern und Senatoren zusammengestellt. Trotzdem behauptet Dr. Franz weiter, man wolle die guten Stammkunden nicht verärgern, obwohl alle Maßnahmen eine andere Sprache sprechen, insbesondere, weil dadurch auch der Eindruck entsteht, daß der HON Circle massiv geschrumpft werden soll.

Bei meinen überprüfbaren Schätzung für die Hauptversammlung stellte sich heraus, daß meine Schätzwerte sehr gut an die realen Zahlen herankommen. Deshalb denke ich, ist es auch nicht unrealistisch, davon auszugehen, daß meine Einschätzung der Kunden(un)zufriedenheit dicht an der Realität ist. Obwohl Dr. Franz mir auf der Hauptversammlung vorwarf, durch meine Seite hauptsächlich kritische Kunden anzuziehen, habe ich auch noch einige andere Indikatoren, so zum Beispiel die Facebook-Seite von Lufthansa, über die Dr. Franz und ich sicher gleichermaßen der Ansicht sind, daß sie eher neutral bis positiv eingestellte Kunden anspricht.

Da überrascht es, daß Dr. Franz immer noch davon ausgeht, die Kunden wären zufrieden. Wo liegt der Fehler?

Jetzt wissen wir ja schon, daß Dr. Franz das Buch „Die Kunst des klaren Denkens“ von Rolf Dobelli empfiehlt. Und es daher auch gelesen haben sollte. Dann sollte er auch „The Self Selection Bias“ (S. 192ff) kennen und wissen, daß es auf die Auswahl der Stichprobe ankommt.

Ich kenne ja einige verärgerte Kunden, die aus Ärger deutlich weniger mit Lufthansa geflogen sind. Und keiner von denen berichtet mir, jemals von Lufthansa zu seinem veränderten Kaufverhalten befragt worden zu sein.

Dabei hätte Lufthansa hervorragende Werkzeuge, um verändertes Flugverhalten feststellen zu können: Deutliche Schwankungen beim Statusmeilenerwerb, ein eindeutiges Maß für das individuelle Flugverhalten, und auch bei HON-Circle-Meilen, die nur auf Konzerngesellschaften erworben werden können, sind eindeutige Indikatoren.

Lufthansa weiß also, wer sich aus irgendeinem Grund abgewandt hat. Ursachen können natürlich auch ein Jobwechsel, Nachwuchs oder sonstige Ereignisse sein, ein freundlicher und ergebnisoffener Anruf vom Vertrieb, der sich erkundigt, kann jedoch nicht schaden. So erfährt Lufthansa, warum die Kunden fehlen und muß es nicht auf die allgemeine Wirtschaftslage schieben.

Wenn man stattdessen nur die „aktiven“ Kunden befragt, ist das Bild ziemlich verzerrt. Und die eigenen Schwächen werden nie klar.

Vielleicht hilft es auch, wenn Sie, Herr Dr. Franz, heute in München Ihren Flugbegleitern, die Sie zum „Dialog“ einbestellt haben, mal gut zuhören. Denn die sitzen ganz vorne und wissen, wo der Schuh drückt. Auch beim Kunden. Übrigens ein Grund, Herr Dr. Franz, warum Ihr Vorgänger und designierter Aufsichtsratsvorsitzender Wolfgang Mayrhuber gerne in allen Kabinenklassen mitflog, um dort, so wie ein guter Gastwirt, mit seinen Fluggästen und Mitarbeitern zu sprechen und das Produkt selbst zu erleben. Sie bevorzugen ja Swiss, habe ich gehört, Herr Dr. Franz?

Und von mir, um selbst nicht so betriebsblind zu werden, die Bitte an Sie, liebe Leser: Schreiben Sie mir doch mal, was Sie an Lufthansa begeistert (hat) und warum Sie Lufthansa trotz der oft höheren Preise gekauft haben. Warum Sie von Lufthansa verärgert sind, weiß ich ja schon 😉

Und wenn Sie zu den „Abwanderern“ gehören und bald bei Ihnen das Telefon klingelt, wissen Sie: Lufthansa liest mein Blog.

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Luxus oder billig?

Dr. Franz sagt ja selbst: Lufthansa hat keine Strategie, man lässt sich vom Markt treiben. Getrieben werden bedeutet ja eigentlich, daß immerhin die Meute noch hinterherläuft, aber das ist bei Lufthansa auch schon vorbei: Der Wettbewerb hat Lufthansa auch nach Dr. Franz‘ Worten längst mindestens eingeholt, deswegen kommt es zu dieser sprachlich mißglückten „abflauenden Dynamik bei den Passagierzahlen„, also der Kundenabwanderung, die Dr. Franz auf der Hauptversammlung noch lautstark bestritten hat. Blöd, daß ihm da ausgerechnet sein Vorstandskollege Stefan Lauer öffentlich widersprochen hat.

Die Probleme sind, neben der Arroganz und Rücksichtslosigkeit im Kundenumgang, der unglücklichen Hand im Umgang mit den Mitarbeitern und der schlechten SCORE-Kommunikation, durch die fehlende Strategie hausgemacht:

In Berlin will Lufthansa als Billigflieger wahrgenommen werden, schreibt zum Beispiel das Manager Magazin online. Da müssen „niedliche“ Raubvögel für niedliche Preise werben, obwohl Dr. Franz gleichzeitig öffentlich behauptet: Fliegen müsse teurer werden.

Zur gleichen Zeit tritt Lufthansa dem Meisterkreis bei, unterstreicht also, Luxusanbieter sein zu wollen. Dazu gehört laut Teilnahmebedingungen im obersten Preissegment anzubieten. Das ist offensichtlich im Zielkonflikt zum Billigflieger.

Lufthansa leidet jetzt schon unter den Billigpreisen, der Gewinn pro Fluggast in der Passage ist deutlich niedriger als bei der Tochter Swiss. Das wird auch nicht besser, wie die Halbjahresergebnisse zeigten.

Billigflieger haben Strategien, die auch ein Meisterkreismitglied zur Kostenreduktion ohne negativen Effekt für die Kunden nutzen kann: Southwest zum Beispiel nutzt nur einen Flugzeugtyp und spart damit Wartungs- und Ersatzteilkosten. Das plant mittlerweile Lufthansa auch, nicht ganz so radikal, bedingt durch das andere Anforderungsprofil, aber das Einsparpotential wurde entdeckt.

Der Trick der Billigflieger ist die Reduktion der Komplexität. Die allerdings schraubt Lufthansa immer weiter nach oben, allein die vielen neuen Bedingungen, die zu Verschlechterungen für Miles und More Kunden führen, schaffen neue, unnötige Komplexitäten, die entstanden sind, weil einige wenige Kunden Schlupflöcher im System ausgenutzt haben.

Das erinnert an die Steuergesetzgebung: Pro „Loch“ gibt es eine neue Regel, die die Lücke schließt und dafür kreativen Köpfen zwei neue öffnet. Ich frage mich, ob die Kosten für den zusätzlichen administrativen Aufwand im Verhältnis zum potentiellen Durchschlupfschaden stehen? Häufig ist einfach einfach günstiger, genauso wie oft Kulanz spart, von den anderen positiven Effekten abgesehen.

Neben der Einfachheit und der Kostenreduktion gönnen sich die Billigflieger auch einen Luxus, den sich Lufthansa leider noch versagt: Eine Strategie.

Die Gewerkschaft Ufo hat das schon mal schön kommentiert: Billig können andere besser. Wann sieht Lufthansa, daß sich Marktteilnehmer nicht nur über den Preis unterscheiden?

Der Frage stellt sich nach mehreren übereinstimmenden Presseberichten heute der Aufsichtsrat der Lufthansa. Angeblich soll Dr. Franz dort seine Pläne für den Billigflieger Direct4U präsentieren.

Aus meiner Sicht gäbe es heute noch dringendere Entscheidungen im Aufsichtsrat zu treffen, denn noch besteht die Chance, das Ruder herumzureißen und die Lufthansa wieder auf einen Kurs zu bringen, bei der auch die Kunden sich gerne wieder an Bord begrüßen lassen wollen. Und die Mitarbeiter auch bleiben. Schließlich sucht der „böse Araber“ Emirates gerade 3.800 neue Flugbegleiter.

Traurige Freude

Immer wieder bekomme ich Mails oder Anrufe von Lufthansa Mitarbeitern. Und Lob von ihnen. Ich hätte recht, in dem, was ich schreibe, der Umgang mit Mitarbeitern, Kunden und Geschäftspartner bei Lufthansa sei wirklich unschön. Durch meine Kommentare zum Streik hat sich das noch deutlich verstärkt.

Ich lese diese Mails immer mit sehr gemischten Gefühlen: Einerseits freut mich das Lob und das positive Feedback. Andererseits jedoch schockiert mich, was für ein Umgang bei Lufthansa mit den Mitarbeitern herrscht, daß loyale und häufig sehr langjährige Mitarbeiter ausgerechnet dem Kritiker zu seiner Arbeit gratulieren.

Denn das zeigt, daß der Vorstand trotz „offener Briefe“ seine Mitarbeiter nicht erreicht und sie regelmäßig vor den Kopf stösst. So schildern mir das auch die, die sich an mich wenden.

Damit zeigt sich: Dr. Franz vergrault nicht nur die Kunden, er bringt auch die Mitarbeiter gegen sich auf, die noch den Servicegedanken in sich tragen und mal stolz auf die Firma waren.

Das ist schade, denn wenn die jetzt auch noch verärgert abwandern, dann sinkt der Lufthansa-Standard noch weiter, weil niemand mehr da wäre, der ihn halten würde. Das wäre fatal für Lufthansa – denn dann helfen auch einmalige Tricks, wie die Rentenkassenkosmetik bei der AUA, nicht mehr.

Unter weiteren, dann nötigen Sparmaßnahmen, werden genau die am meisten leiden, die heute noch für ihr Unternehmen kämpfen, und im Kundenkontakt alles versuchen, die Fehler ihres Vorstands auszumärzen. Eine perverse Situation. Vielleicht reißt der Aufsichtsrat ja doch noch das Ruder herum – die Bahn hat das ja seinerzeit noch geschafft.

Wochenrückblick

Wie üblich, der Wochenrückblick.

Am Sonntag berichtete ich von einer Umfrage im Rahmen einer Dissertation an der FernUni in Hagen. Dabei ging es darum herauszufinden, wovon Kundenbindung abhängt. Sicherlich freut sich der Doktorand dort über weitere Teilnehmer. Wenn Sie also am Wochenende etwas Zeit finden, unterstützen Sie zum einen seine Forschung, zum anderen können Sie aber auch helfen zu belegen, daß meine These richtig ist und Kunden gehen, wenn Sie wie vorliegend von Lufthansa unfair behandelt werden.

Mit gemischten Gefühlen habe ich die Ankündigung der Swiss gesehen, den Treibstoffzuschlag in „internationalen Zuschlag“ umzubenennen. Denn einerseits wird so ein Vergleich dieses Zuschlags mit externen Parametern, wie dem Ölpreis unmöglich, andererseits aber werden Prämienflüge in der Schweiz günstiger, weil dort der Zuschlag auf nationalen Flügen entfällt.

AirFrance/KLM ist einen Schritt weitergegangen und hat den Treibstoffzuschlag für Prämienflüge europaweit gestrichen, dafür aber die Prämienpreise angehoben. Immerhin mit einer anständigen Übergangsfrist.

Eine E-Mail, über die ich mich immer noch amüsiere, erhielt ein Leser vom Miles&More Service Team: Er möge doch das Miles&More Service Team kontaktieren, um herauszufinden, wann seine Meilen verfallen. Vielleicht sollte man künftig dieses T-Shirt tragen, wenn man Lufthansa fliegt? Leider ist der Hintergrund weniger lustig: Viele Kunden merken wohl erst, daß die Meilen verfallen, wenn sie vom Konto verschwunden sind. Da wäre eine frühzeitige Ankündigung schon fairer. Und technisch problemlos möglich.

Auch aus meinem Berufungsverfahren gab es etwas zu berichten: Vergleicht man nämlich Antworten, die Lufthansa auf Rückfrage nach dem Kontostand zum 3.1.2011 gibt, mit den Behauptungen in der Berufungsbegründung, wird schnell klar: Entweder hat man versucht den potentiellen Klägern einen Bären aufzubinden oder dem Gericht.

Weil mittlerweile einige Artikel zur Berufung zusammengekommen sind, gibt es unter Verfahren jetzt auch eine eigene Seite zur Berufung, so daß die Argumente schneller für jeden auffindbar sind.

Forschung zu Kundenabwanderung

Zufällig habe ich von einer Umfrage der FernUniversität in Hagen erfahren: Jens Nesper arbeitet dort an seiner Dissertation, in der er versucht, Einflussfaktoren und Rahmenbedingungen der Kundenabwanderung zu systematisieren.

Er prüft also nach, ob das, was ich auf meinem Blog behaupte, auch zutrifft: Ob Unternehmen wie Lufthansa durch kundenfeindliches Verhalten tatsächlich Kunden verlieren – oder ob Dr. Franz mit seiner Behauptung recht hat, daß es keine Abwanderung gäbe.

Seine Dissertation hat mit meinem Blog nichts zu tun, ich kenne Herrn Nesper auch nicht, allerdings interessiert mich natürlich der wissenschaftliche Beweis meiner Behauptung. Daher würde ich mich sehr freuen, wenn Sie an seiner Umfrage teilnehmen:

http://ww2.unipark.de/uc/Kundenabwanderung_Dienstleistungen

Mich interessiert tatsächlich das Ergebnis der Frage, ob also die Hypothese bestätigt wird oder nicht. Daher ist es natürlich wichtig, daß Sie die Fragen wirklich ehrlich beantworten und nicht versuchen, daß Ergebnis zu beeinflussen. Anders als Lufthansa kann ich auch mit einer falschen Hypothese umgehen 😉

Lufthansa überwiegend negativ wahrgenommen

Manchmal ist es ja wie verhext: Da sitze ich in den Startlöchern mit weiteren Themen und dann kommt plötzlich Rückenwind aus der Presse. Den möchte ich natürlich nutzen. So ging es mir letzte Woche, als ich in zwei Artikeln (Neue Business-Class unbequem?, Carsten Spohr: Neue Business schafft Stammkunden) über die neue Business Class berichtete und am Dienstag Spiegel online eigene Ansichten dazu brachte.

Und heute schon wieder: Gestern erschien in der Wirtschaftswoche online ein kritischer Lufthansa-Artikel, passend zu meinem Tagesbeitrag.

Dort kommentiert Tim Oesterlau, daß der Markenwert der Lufthansa leidet. Das Unternehmen würde aktuell überwiegend negativ wahrgenommen. Als Gründe benennt er einerseits die Meilenentwertung, kippt also Wasser auf meine Managementfehler-Mühle, andererseits aber auch die Verluste im ersten Quartal, die angekündigten Massenentlassungen, die Probleme am neuen Berliner Flughafen und eine Notlandung einer Lufthansa-Maschine in Prag.

Mir fallen noch einige Gründe mehr für eine negative öffentliche Wahrnehmung ein: Der aktuelle Umgang mit den AUA-Mitarbeitern erscheint mir beispielsweise auch nicht fair. Die AUA wurde von Lufthansa übernommen, als sie kurz vor dem Konkurs stand. Lufthansa hat dann mit AUA einen Preiskampf gegen Niki geführt, der so ruinös war, daß Niki deswegen einige Strecken aufgegeben hat.

Dabei weiß jedes Kind: Wer einen Preiskampf führt, nimmt kurzfristig willentlich Verluste in Kauf, um langfristig über eine erreichte (Beinahe-)Monopolstellung Gewinn abschöpfen zu können.

Für den Lufthansa-Vorstand anscheinend völlig überraschend hat die AUA während des Preiskampfes weiter Verluste eingefahren. Um die zu kompensieren und Kosten zu senken, sollen die Mitarbeiter weniger Gehalt bekommen. Und das wird aktuell brutal durchgefochten, koste es, was es wolle.

Aus meiner Sicht: Grob unsportliches Verhalten. Das trägt nicht zu einem positiven Meinungsbild bei.

Dann dieses dauernde Geschimpfe über die bösen arabischen Airlines, der Schrei nach Regierungshilfe.

Es mag ja sein, daß, wie es auf der Hauptversammlung hieß, ein Turn-Around einer A330 in Dubai ein Fünftel des Turn-Around in Frankfurt kostet. Ein Preisvorteil, den Lufthansa auf Dubai-Flügen übrigens auch hat. Sicherlich mag das ein Standortnachteil für Lufthansa in Frankfurt sein, dafür liegt Frankfurt für viele Kunden günstiger – ein Standortvorteil.

Auch hier weiß die informierte Öffentlichkeit, daß Lufthansa Kunden an Emirates durch eigene Fehlentscheidungen verliert. Denn es sind verärgerte Kunden, die abwandern.

Die Kunden sind verärgert, weil Lufthansa sie nur noch als Geldquelle sieht und im Rahmen der Meilenentwertung sogar tüchtig über das Ohr gehauen hat.

Es finden sich viele weitere Kleinigkeiten, die für ein negatives öffentliches Bild der Lufthansa sorgen. Da ist zum Beispiel noch der verkrampfte Spagat zwischen Billigflieger und Premiumanbieter.

Der schlechte Eindruck ist im letzten Jahr zunehmend gewachsen ist. Anstatt die Kritik ernst zu nehmen, blieb man auf dem hohen Roß sitzen. Und behauptete sogar, keine Kundenabwanderung feststellen zu können.

Noch auf der Hauptversammlung hieß es im Brustton der Überzeugung: Unsere Kunden sind zufrieden.

Jetzt kommt langsam die Quittung. Für die dann wohl auch in Deutschland erstmal die Mitarbeiter den Kopf hinhalten müssen. Die, die sich meistens noch Mühe geben, dem Kunden zu helfen.

Kundenabwanderung – Zitate von HONs und SENs

Lufthansa behauptet ja in deren Stellungnahme zu meinem Gegenantrag für die morgige Hauptversammlung, es wäre keine Abwanderung der Kunden festzustellen.

Hier ein paar exemplarische Zitate, zunächst von verschiedenen HON Circle Mitgliedern:

• […]da ich fast nur noch BA, AB und andere benutze wie so viele andere HONs und Senatoren inzwischen auch. Und wie Sie sagen sollte man wahrscheinlich Herrn Dr. Franz noch dankbar sein, weil man endlich sieht, daß andere Airlines und deren Produkte vor Allem in Bezug auf Service doch viel besser sind
• Bin auch weg, kann einfach nicht sein wie man bei LH behandelt wird. Mal sehen ob die bei Emirates meine HON Karte eintauschen…
• Froh sollten sie sein, dass man nicht wortlos den Rücken kehrt. Es ist ein Trauerspiel zur Zeit.
• Ich hätte mir vor einem jahr als treuer HON nie vorstellen können, dass ich im Mai 2012 schreiben würde „ich bin seit einem halben Jahr nicht mehr LH geflogen“.
• Ich habe mich deshalb zum ersten mal nach Alternativen zur LH umgeschaut. Danke Lufthansa ! Ich habe für meine geplanten Flüge schnell Alternativen gefunden. Alternativen mit ähnlich guten Abflugzeiten und Flugzeiten jedoch mit wesentlich modernere Flach-Bestuhlung und das auch noch zu ca. 25% günstigeren Preisen.
• Die Alternativen Air Berlin, NIKI und Etihad benutze ich aber schon seit geraumer Zeit – seit 3 Monaten keine LH-Maschine mehr von innen gesehen
• Ich hielt Ihre ganze Aktion mit dem Meilenschwund zunächst für vollkommen übertrieben. Jedoch bin ich auch HON Circle Mitglied und mir wird es auch langsam zu bunt was LH da treibt.
  Vor allem ärgert mich, dass man sich auf Versprechen etc. nicht verlassen kann und man ständig Neuerungen ausgesetzt ist, obwohl man sich den Status über viel Geld (also Flüge) erkauft hat, und da man ja oft mit LH mehr Geld ausgibt… Diese vollkommene Ignoranz von Dr. Franz ärgert mich schon sehr.
• Ich bin wirklich von einem absolut treuen und loyalen LH-Fan zu einem enttäuschen Kunden geworden, der in Zukunft wohl eine andere Airline fliegen wird
• Ich habe meine HON-Circle-Karte zerschnitten und zurückgeschickt.

Und dann – wie beim Boarding auch – die Senatoren:

• [aus einem Anschreiben an Lufthansa, Anm. T.E.]: Ich verstehe Ihre Politik – von der Art und Weise der Kommunikation einmal abgesehen – überhaupt nicht, da sie gerade zu einem Zeitpunkt kommt, zu dem die Konkurrenz mächtig aufrüstet und sich z. B. um mich persönlich als Kunden bemüht, damit ich/wir zunehmend Air Berlin fliege/n.
• Seit 1.3.2012 bin ich (zum erstem mal seit 2007) keinen SEN mehr […] Auf meinen ausführlichen Brief mit guten Argumenten und […] der Bitte zur Stellungnahme und außergerichtlicher Wiedergutmachung der Meilenabwertung von 2011 […] kam wie zu erwarten auch nur ein Brief eines seiner Mitarbeiters (an seiner Stelle) zurück mit zwei Standard Textblöcken
• Dank Statusmatch bieten ja auch andere Fluglinien interessante Vorzüge. Lufthansa hat leider noch nicht verstanden, aber bei denen dauert ja bekanntermaßen alles etwas länger. Für mich persönlich ist nicht der Preis das entscheidende, sondern das Gesamtpaket, und hier haben die Mitbewerber derzeit die Nase vorn.
• Meinen Senator-Status werde ich nun auslaufen lassen. Danach ist die LH-Gruppe bei mir auf der Black-List. Bei meinen Mitarbeitern natürlich auch!

Natürlich gab es auch einige von FTLs und „Blue Members“, es finden sich auch im Blog noch einige Zitate. Ich kann hier nur die Spitze vom Eisberg veröffentlichen. Und ich fürchte auch, daß sich noch längst nicht alle unzufriedenen Kunden bei mir gemeldet haben.

Allein in meinem Posteingang für meine meilenschwund-Email-Adresse sind mittlerweile ca. 20.000 E-Mails eingegangen. Die Adresse gibt es erst seit März. Dazu kommen noch viele, die das Kontaktformular auf meiner Homepage genutzt haben oder mir über Facebook schreiben. Es war kein einziger zufriedener Lufthansa-Kunde dabei.

Aber eine Abwanderung, die kann der Vorstand nicht feststellen?

Nein, nein – keine Kundenabwanderung festzustellen

Lufthansa behauptet ja steif und fest in deren Stellungnahme zu meinem Gegenantrag, daß Lufthansa keine Kundenabwanderung feststellen könnte.

Allein heute nacht erreichten mich mehrere Mails von vergrätzten HONs und Senatoren. Alle schrieben einhellig, daß sie die Meilenentwertung vielleicht gerade noch hingenommen hätten, sich da schon geärgert hätten, aber die jetzt nachgelegten weiteren Verschlechterungen, das wäre zu viel.

Witzig der Grundtenor: Viele bedanken sich bei Dr. Franz für die vielen Verschlechterungen. Das hätte ihnen die Augen geöffnet, dadurch seien sie, bisher geblendet vom Kundenbindungsprogramm Miles&More, endlich doch mal wieder mit dem Wettbewerb geflogen. Und hätten sich z.B. bei British Airways am flachen Business-Bett mit viel Privatsphäre erfreut.

Insgesamt wäre deren Angebot besser und sogar preislich günstiger gewesen.

Ein anderer meinte: Was hilft mir eine Limousine, die mich über das Vorfeld fährt, wenn Emirates mich zu Hause abholt? Da hätte er deutlich mehr davon.

Ufo stellte neulich richtig fest: Über den Preis sollte Lufthansa nicht argumentieren, besser wären Service und Qualität. Aber genau das, vermutlich, weil es monetär nicht zu bewerten ist, kürzt der Vorstand. Damit verliert Lufthansa den einzigen Wettbewerbsvorteil.

Da von einer Kundenabwanderung zu sprechen, das ist natürlich völlig abstrus. Ich betone, abstrus. Wie man überhaupt auf den Gedanken kommen kann, wo doch an Lufthansa gar kein Weg vorbeiführt…