Hohe Sitzladefaktoren bringen kein Geld

Das aktuelle Passage-Magazin, die Weihnachtsausgabe des Mitarbeiterblattes der Lufthansa Passage, ist ungewöhnlich unweihnachtlich: Auf dem Titelbild prangt eine eingemottete 747, im Vorwort sagt Carsten Spohr, daß es um die Passage nicht rosig stünde. Lange, bevor es an die Weihnachtswünsche geht.

Man würde wohl längerfristig mit 400 Maschinen planen, so die Kapazität konstant halten. Ganz kann das nicht hinhauen, denn die Verkehrszahlen für November 2012 zeigen, daß Lufthansa inklusive Germanwings das Sitzplatzangebot um 2,8% reduziert hat. Das ist nicht nur „Stagnation“, sondern, in bestem Lufthansa-Deutsch, negatives Wachstum.

Wer weniger anbietet, kann bei gleichbleibenden oder schwächer sinkenden Kundenzahlen als der Angebotsreduktion natürlich den Sitzladefaktor, also das Verhältnis von verkauften zu angebotenen Sitzen, verbessern. Das gilt für die Lufthansa und die Austrian – bei beiden ist nach einer deutlich größeren Angebotsreduktion der Sitzladefaktor jeweils leicht gestiegen.

Nur die Swiss hat das Angebot um 2,4% ausgeweitet und gleichzeitig den Sitzladefaktor um 1,6 Prozentpunkte verbessert. Offensichtlich macht die Schweizer Tochter etwas besser als die deutsche Mutter.

Da könnte einmal die öffentliche Wahrnehmung eine Rolle spielen: Von der Swiss gab es in der letzten Zeit keine größeren Kommunikationspannen, anders als bei Lufthansa – wo Fehlkommunikation und Kommunikationspannen fast schon zur Tagesordnung gehören. Man denke an die unsägliche Worte von Kai Kratky während des Flugbegleiter-Streiks, den Germanwings-Zwischenfall in Köln oder auch die sonstig eher dürftige Kommunikation zum Sparprogramm SCORE.

Aber es dürfte wohl auch daran liegen, daß die Kunden immer wieder mit neuen Verschlechterungen überrascht werden. Zuletzt wurde heimlich, im Schatten des Streiks, eine weitere Verschlechterung bei Miles&More ohne jede Nachricht umgesetzt. Die Vorteile des HON Circle sind reduziert, die Zugangsvoraussetzungen dafür deutlich erhöht worden.

Für die Frequent Traveller fiel der Lounge-Zugang bei innereuropäischen Flügen durch die Migration zu Germanwings weg.

Und dann wurden noch in einer Nacht- und Nebelaktion die Meilenkonten der Kunden deutlich entwertetder Grund meines Verfahrens.

Alles Maßnahmen, die nicht gerade dazu geeignet sind, Kunden vom Wert eines Unternehmens zu überzeugen. Besonders dann, wenn man auch öffentlich nicht zu den Fehlern steht. In meiner Berufungsverhandlung sagten die Anwälte der Lufthansa ganz klar, daß sie einen Vergleich in Sachen Meilen nicht anstrebten – dazu gäbe es zu viele gleichartige Verfahren. Ein guter Grund auch für mich, mich nicht zu vergleichen.

Im Intranet freute sich Lufthansa dann auch über die Siegeshoffnung nach der Verhandlung vor dem OLG Köln. Wie fatal wäre ein Sieg für Lufthansa?

Gut – es ist absehbar, daß der Fall vor den BGH geht. Es ist auch noch nicht sicher, daß Lufthansa diese Instanz gewinnt, denn das Zwischenergebnis des Gerichts beruhte auf falschen Zahlen der Lufthansa. Mit den richtigen Werten müßte der Senat für mich entscheiden.

Bei der Wertermittlung können Sie mir helfen, denken Sie bitte daran, meine Umfrage weiterzugeben:

http://ffp-survey.com

Doch selbst wenn Lufthansa letztinstanzlich vor dem BGH gewönne, was wäre das für ein Signal? Kann der Vorstand wirklich auf das Urteil stolz sein? Millionen Kunden mit richterlichem Segen vor den Kopf gestossen?

Der Fall ist für Lufthansa schon viel zu weit eskaliert. An deren Stelle würde ich die üblicher Weise friedlichere Weihnachtszeit dafür nutzen, den anderen Klägern Vergleichsangebote zu machen. Und so den Ärger weiter zu bekommen. Und endlich zu deeskalieren.

Denn dann kommen die Kunden auch wieder an Bord. Auch die, die mal mehr gezahlt haben, weil sie Lufthansa und Miles&More gut fanden – und nicht nur gebucht haben, weil Lufthansa der billigste Anbieter ist. Wenn die zahlungswilligen Kunden zurückkehren, rentiert sich auch der aktuell hohe Sitzladefaktor wieder.

Momentan ist die Kundenbindung dahin. Wer aber nur über den Preis verkauft, verdient weniger.

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Einzelfall oder Durchschnitt?

Nachdem jetzt einige Tage die Umfrage im Vordergrund stand, zu der ich Sie weiterhin gerne einladen möchte, an ihr teilzunehmen und auch die Adresse weiterzugeben:

http://ffp-survey.com

ist es nun an der Zeit, auch wieder mehr über das Verfahren zu berichten.

Das OLG ist in der mündlichen Verhandlung recht überraschend der Argumentation der Lufthansa gefolgt: Es sei hinsichtlich der Bewertung der Beeinträchtigung durch die Meilenentwertung nicht auf meinen Individualfall abzustellen, sondern der Durchschnittskunde sei das Maß der Dinge.

Dabei behauptete Lufthansa, daß der Durchschnittskunde angeblich 12.600 Meilen haben sollte. Daß das schon rein rechnerisch nicht aufgeht, interessierte dabei erstaunlich wenig. Denn 12.600 Meilen sind gute 25% mehr pro Nase, als die Bilanz der Lufthansa hergibt. Bestenfalls also ist dieser Durchschnitt gewürfelt, mit tatsächlichen Zahlen hat er aber erkennbar nichts zu tun.

Zur Diskussion, daß Miles&More gerade kein Programm ist, um den Durchschnitt „zusammenzuhalten“, kamen wir leider nicht. Wofür sonst, wenn nicht zur Abgrenzung, gibt es vier Statuslevel? Die Verhandlung war für die Diskussion leider zu kurz. Dabei hatte ich hier schon mal vorgerechnet, wieviele Meilen wohl im Mittel die Mitglieder der unterschiedlichen Statusgruppen haben könnten.

Was ich auch aus Ihren Reaktionen zu meiner Schätzung erwartet habe, scheint sich durch die Umfrage zu bestätigen: Die Standardabweichung ist gigantisch. Der Mittelwert ist nicht mal nährungsweise aussagekräftig.

Ich hatte neulich als Vergleichsbeispiel die durchschnittliche Körpergröße angeführt. Wenn man sich das übertragen darauf vorstellt, wäre die Standardabweichung bei rund 1,30 m. Das heißt 68% der Bevölkerung wären zwischen 0,65 cm und 3,10 m groß. Da würden Möbeldesigner ganz schon fluchen.

Und so einfache Kleidungsgrößen wie Medium, Large, X-Large wären völlig unmöglich. Oder sähen aus wie Kartoffelsäcke, weil sie Größenunterschiede von einem halben Meter beinhalten müßten.

Insofern scheint es mir, als habe Lufthansa sich mit der Durchschnittsargumentation ein Eigentor geschossen: Der Senat fand zwar den Durchschnittsgedanken überzeugend, worüber man auch trefflich streiten kann, nur wird er jetzt wohl mit den richtigen Zahlen bei sonst gleicher Argumentation zu dem Ergebnis kommen, daß sogar auch die Durchschnittsbetrachtung für meine Rechtsauffassung spricht.

Es bleibt abzuwarten, wie das Gericht die Zahlen bewertet und ob Lufthansa mal deren Mathematik etwas näher erläutern muß, aber: Auch ein 4:0 kann aufgeholt werden. Und dafür hat mir die Umfrage schon gute erste Argumente geliefert.

Machen Sie weiter mit, denn aus den Daten lässt sich noch viel mehr machen. Gerade auch für den Vergleich von verschiedenen Vielfliegerprogrammen.

Also werben Sie bitte auch weiter für:

http://ffp-survey.com

1. Runde für mich, 2. für LH?

Heute war die mündliche Verhandlung der Berufung am OLG Köln. Ich sitze nach einigen Interviews jetzt noch am Flughafen, und versuche jetzt mal einen ersten Eindruck für Sie zusammenzufassen.

Der Richter begann die Sitzung mit einer Darstellung seiner Rechtsauffassung, derzufolge das LG Köln in seinem Urteil zu sehr auf den Einzelfall abgestellt hätte, man aber den Durchschnitt aller Kunden betrachten müsse. Und den würde es eben weniger als mich treffen, wenn deren Konto entwertet würde.

AGB seien immer auf den durchschnittlichen Nutzer abzustellen und nicht auf meinen Einzelfall.

Das OLG war weiter der Ansicht, daß die Prämientabelle nicht Bestandteil der AGB sei und daher auch keiner Kontrolle unterläge. Insbesondere sei auch ein Widerspruch gegen eine Änderung nicht möglich, weil das in Punkt 4.4 der AGB nicht vorgesehen ist. Dort bezöge sich das Widerspruchsrecht nur auf die Teilnahmebedingungen, die Prämientabelle sei nicht explizit erwähnt.

Daher sah das Gericht zunächst gute Aussichten, daß Lufthansa die Berufung gewinnen könnte. Das Urteil gibt es allerdings erst am 8.1.2013, vorher dürfen wir uns auch nochmal schriftsätzlich äußern. Möglicherweise können wir damit das Gericht noch umstimmen.

Im Schriftsatz werden wir uns mit den neuen und aus unserer Sicht überraschenden Argumenten des Gerichts auseinandersetzen – und ich werde sie dann hier auch diskutieren, wenn mein Anwalt und ich die Zeit hatten, sie in Ruhe zu durchdenken. Jetzt ist es noch etwas „hektisch“.

Das Gericht hat angekündigt, wegen der grundsätzlichen Bedeutung die Revision zum BGH zulassen zu wollen. Damit ist wohl auch nach einer Entscheidung im Januar noch eine weitere Runde denkbar, die wir dann gegebenenfalls auch nutzen würden. Doch davor ist erstmal ein Urteil nötig.

Das OLG will eine Entscheidung am 08.01.2013 verkünden. Vermutlich wird das schon das Urteil sein, eventuell ergibt sich aber auch weiterer Verhandlungsbedarf am OLG.

Wochenrückblick und Verfahrensüberblick

Diese Woche ist der Wochenrückblick im Wesentlichen auch ein Überblick über den Verfahrensstand – bis auf meinen Artikel von Montag über ungeschicktes Umfragendesign, der hier sehr viel Resonanz gefunden hat.

Am 20.11.2012 findet am OLG Köln die Berufungsverhandlung statt. Das könnte, wenn das OLG oder der BGH die Revision nicht zulässt, die letzte Instanz sein und damit die von Lufthansa gewünschte Rechtssicherheit schaffen, auch wenn ich meine Zweifel habe, ob die Berufung wirklich das Ziel Rechtssicherheit hatte.

Wie im Montagsartikel vermutet, traf dann auch diese Woche kurzfristig noch eine Erwiderung der Lufthansa auf unsere Berufungserwiderung bei meinem Anwalt ein – die Lufthansa seit Ende August vorlag. Ein klassisches Spiel, um so zu versuchen, das letzte Wort vor der Verhandlung zu haben und den Richter nochmal auf seine Seite zu ziehen, in der Hoffnung, er könnte die Argumente der Gegenseite bis dahin schon wieder vergessen haben.

Im Schriftsatz wiederholt Lufthansa im Wesentlichen die schon bekannten Argumente aus dem Berufungsschriftsatz, die aus meiner Sicht nicht besonders tragfähig waren. Vermutlich werde ich aber vor dem Termin am Dienstag nicht mehr dazu kommen, sie hier aufzubereiten und darzustellen.

Im Beitrag vom Dienstag habe ich nochmal zusammengefasst, worum es im Verfahren ging. Und wie ich die Rechtslage einschätze.

Tatsächlich finden sich im Urteil des LG Köln einige Details, die tatsächlich verbesserungsfähig sind. Die habe ich am Mittwoch zusammengestellt. Allerdings sind das alles Fragen, die eigentlich ich als Berufungsgründe hätte bringen können. Denn für Lufthansa sind die Alternativen sämtlich ungünstiger.

Damit folgt logisch die Frage, welche Konsequenzen aus meinem Urteil für andere Betroffene erwachsen können. Denn grundsätzlich gilt ein Urteil immer nur zwischen den Parteien, andererseits aber hat das OLG eine faktische Zugwirkung, insbesondere, da andere Miles&More-Verfahren auch in dessen Gerichtsbezirk verhandelt werden müssen. Daher wäre Lufthansa gut beraten, sich in den anderen Verfahren auf Basis meines Urteils zu vergleichen, um die Angelegenheit schnell und freundlich aus der Welt zu schaffen.

Daraus folgte auch meine Handlungsempfehlung für andere Betroffene: Wer sich immer noch nicht beschwert hat, sollte jetzt langsam „in die Puschen kommen“. Ob eine Klage nötig ist oder ein freundliches Schreiben ausreicht, ist dann eine Absprache mit dem eigenen Anwalt.

Ob ich am Montag noch einen Beitrag zum Verfahren schreibe, weiß ich nicht – es stehen einige andere Sachen an, die ich vorher noch erledigen muß. Am Dienstag allerdings werde ich versuchen, relativ zeitnah nach dem Termin eine ruhige Ecke zu finden, in der ich kurz meine ersten Eindrücke für Sie zusammenfassen kann. Wahrscheinlich ist aber die Presse schneller, wenn sie wie in der ersten Instanz wieder dabei ist.

Herzlich bedanken möchte ich mich auch auf dem Weg bei allen denjenigen, die mir in der letzten Woche Glück für das Verfahren gewünscht haben.

Beschweren oder Abwarten?

Eine Frage, die mir immer wieder gestellt wird: „Was soll ich als Geschädigter machen? Soll ich jetzt klagen oder die Berufung abwarten?“

Die Frage ist nicht leicht zu beantworten. Konkret und individuell schon gar nicht, denn dann wäre es Rechtsberatung, das darf nur Ihr Anwalt.

Aus meiner Sicht ist die sofortige Beschwerde der richtige Weg. Sie hupen und bremsen ja auch, wenn es brenzlig wird, um den anderen zu warnen und eine Kollision zu vermeiden – und nicht erst lange danach. Auch hier ist jetzt die Gefahr in Sicht. Zudem könnte es auf für einen Richter unglaubwürdig wirken, wenn erst Jahre später agiert wurde.

Zumal die von Lufthansa durch das Urteil des OLG erhoffte Rechtssicherheit auch nicht eintreten wird. Denn ein Urteil wirkt immer nur zwischen den Parteien.

Zwar können sich weitere Kläger auf das Urteil berufen, doch interessiert Lufthansa ja auch herzlich wenig, daß es schon ein Urteil des BGH in einem ähnlichen Fall, nämlich das „redpoints“-Urteil, gab. Insofern ist Rechtssicherheit in dem Fall sehr relativ.

Durch die Berufung wird das Verfahren weiter in die Länge gezogen. Und es ist nicht sicher, ob es nicht nach dem OLG noch zum BGH geht.

Vielleicht hofft Lufthansa, daß durch ein langwieriges Verfahren das mediale Interesse abflaut. Und auch gleichzeitig die, die sich beschweren, weniger werden – oder den Fall vergessen.

Dadurch könnte Lufthansa möglicher Weise frech die Einrede der Verjährung erheben. Es gibt Juristen, die behaupten, die Verjährung kann mangels anständiger Kommunikation nicht eingetreten sein, andere vermuten, daß durch die umfassende Berichterstattung über meinen Fall jetzt eigentlich jeder Bescheid wissen müsse und spätestens jetzt von der Änderung erfahren hätte. Damit könne eine Klage verfristen.

Man erzählt sich im Internet auch, daß Lufthansa bei Flugverspätungen stets auf die Klage wartet – und dann zahlt. Warum sollte Lufthansa bei geschätzten 3,6 Milliarden Schaden plötzlich kulant und „freiwillig“ agieren, wenn man sich schon wegen 200 € anstellt?

Der ganze Prozeß ist Lufthansa schon längst entglitten, man lässt dort das Ganze immer weiter eskalieren, ohne einzusehen, daß sich der Vorstand da verrannt hat.

Ich würde daher nicht lange zögern, sondern mich über die Verschlechterungen und Entwertung bei Lufthansa beschweren. Bleibt das erfolglos, notfalls auch einen Anwalt beauftragen. Aus meiner Sicht verspricht das bei der derzeit kundenunfreundlichen Lufthansa am ehesten Erfolg. Ob ich allerdings in der Frage ein guter Berater bin, ist schwer zu sagen. Denn ich mußte ja erst klagen und mein Verfahren dauert noch an.

Dafür bin ich jetzt ein offizieller Miles&More-Experte. Nur dafür gibt es auch nicht mehr Flüge