Miles & More und Germanwings

Lufthansa hat in internen „Frequently Asked Questions“ (FAQ) klargestellt, wie künftig der Service für Miles&More-Kunden bei Germanwings aussehen soll. In knappen Worten: Mager. Und unglaublich komplex. So komplex, daß garantiert viele Kunden unschön überrascht werden.

Für die verärgerten Kunden ist übrigens auch eine Frage vorgesehen – was mit ihnen gemacht werden soll. Doch die FAQ bleiben die Antwort schuldig, stattdessen werden die „Statusvorteile“ aufgelistet. Das ist natürlich für die betroffenen Mitarbeiter und erst recht Kunden äußerst hilfreich.

Im einzelnen:

StarAlliance Status bringt bei Germanwings nichts, denn die Direktverkehr-Lufthansa-Tochter wird nicht StarAlliance-Mitglied. Das ist natürlich äußerst sinnvoll und wird die Langstrecken-Kunden der Allianz-Partner, die über Düsseldorf, Wien oder Zürich einreisen, sicher „erfreuen“.

Angeblich sei die Einbindung der StarAlliance zu komplex im Low-Cost-Carrier-Concept, dafür bleibt aber der Boomerang-Club, das bisherige Germanwings-Kundenbindungsprogramm, erhalten. Man darf jetzt wählen, ob man bei Miles&More oder Boomerang Meilen sammeln will. Ob das dann eine geringere Komplexität verursacht?

Wie befürchtet wird es bei Germanwings zwar HON-Meilen im flexiblen Economy-Tarif „Best“ geben, aber bei Lufthansa selbst gibt es in Economy keine HON-Meilen. Egal in welchem Tarif. Auch eine unnötige Komplexität, die vermutlich erheblichen Beratungsaufwand in den Call-Centern verursachen und verärgerte Stammkunden schaffen wird: Warum gibt es von München nach „Malle“ in flexibler Economy HON-Meilen, von München nach Hamburg aber nicht?

Gibt es dann bald mehr „Urlauber-HON“ als „Geschäftsreise-HON“?

Lounge-Zugang wird es für Frequent Traveller nur für 25 € geben, wenn er nicht eh im Tarif enthalten ist. Und für Senatoren und HON Circle Mitglieder nur für die Lufthansa eigenen Lounges in Europa, das sind weniger als alle europäischen Lounges. Die Reduktion dürfte an der fehlenden StarAlliance-Mitgliedschaft liegen.

Die Liste der Lounges soll auf der Webseite von Germanwings zum 1.7.2013 veröffentlicht werden.

Aus Kundensicht entsteht so zusätzliche Komplexität – die das Call-Center und das Bodenpersonal neben den Beschwerden auffangen muß. Und damit zusätzliche Kosten verursacht.

Weiterhin entfallen die Buchungsgarantien für die Statuskunden, das Extragepäck und die Gepäck-Priorität. Für Senatoren und HON wird die Verfügbarkeit von Prämienflügen auf Normalniveau hinuntergeschoben und der Senatorenpremium-Award gestrichen.

Um das Chaos perfekt zu machen: Findet der Flug unter einer LH-Flugnummer statt, hat man sämtliche Statusvorteile. Das sollen die Kunden mal durchschauen – ich sehe die Komplexität nur steigen.

Das ganze soll ab Januar auch auf der Miles & More-Webseite zum Nachlesen angeboten werden und ab Juni nochmal „umfassend“ an die Kunden kommuniziert werden, da die Veränderungen „erst“ im Juli eingeführt werden.

Es sind zwar alles für sich genommen nur Kleinigkeiten, doch in der Summe wirkt das Ergebnis dadurch undurchdacht und kundenunfreundlich. Mal sehen, ob Lufthansa sich noch zu Korrekturen hinreissen lässt.

Ansonsten bleibt den betroffenen Kunden eigentlich nur entweder zur AirBerlin auszuwandern oder sich immer wieder zu beschweren. Solange bis der erhoffte Kostenvorteil durch die angeblich reduzierte Komplexität durch den Mehraufwand im Kundenmonolog mehr als aufgefressen wurde. Denn spätestens dann lernt vielleicht Lufthansa.

Aktuell können wir uns nur über ein weiteres, fast so schönes Weihnachtsgeschenk wie vor zwei Jahren die Meilenentwertung von Lufthansa freuen.

In eigener Sache: Ich wünsche Ihnen allen schöne und erholsame Weihnachten, ein ruhiges, frohes und friedliches Fest.

Der Durchschnittskunde

Lufthansa hat sich bei der Argumentation im gerichtlichen Verfahren stets darauf berufen, daß die Meilenentwertung für den Durchschnittskunden keinen unangemessenen Nachteil darstellt – und konnte damit das OLG Köln wohl zunächst überzeugen. Doch bisher ist die Frage, was überhaupt ein Durchschnittskunde ist, vollkommen offen geblieben.

In einem anderen Verfahren gab Lufthansa mal an, dieser ominöse „Durchschnittskunde“ habe 12.600 Meilen – was sich schon rein rechnerisch nicht halten lässt.

Bei näherem Nachdenken ist auch sofort klar: Wer seine Kunden in vier Gruppen segmentiert, nämlich „Normale“, „Frequent Traveller“, „Senatoren“ und „HON Circle“-Mitglieder, der ist auch selbst gar nicht am Durchschnitt interessiert, sondern der möchte differenzieren.

Insofern kann es zunächst nur um ein durchschnittliches Mitglied einer der vier Gruppen gehen.

Man kann wohl sicherlich davon ausgehen, daß innerhalb der Gruppen die Meilenzahl normalverteilt ist, also mit dieser berühmten Gauß-Glocke darzustellen ist.

Ich habe vor einiger Zeit schon mal aufgrund der bekannten Daten abgeschätzt, wieviel Meilen im Durchschnistt ein Mitglied je nach Level haben müßte. Und kam zu diesen Ergebnissen:

Status	Mittlere Meilenzahl	Gesamt	Anteil Gesamt
Nicht-Statuskunden	8.697	150.284.160.000	75%
FTL	34.788	18.159.336.000	9%
SEN	113.061	20.350.980.000	10%
HON	678.366	12.210.588.000	6%

Als Nebenbefund sind ca. 25% der Meilen bei 5% der Kunden.

Doch wie präzise kann dieser Durchschnitt überhaupt den Kontostand des durchschnittlichen Mitglieds eines Statuslevels beschreiben?

Grundsätzlich gilt, daß durch die Menge an Mitgliedern, 21 Millionen, sich Besonderheiten nivellieren sollten. Also das Konto desjenigen, der gerade einen Flug gebucht hat im Vergleich zu dem, der für die First-Class-Weltreise für die vierköpfige Familie anspart.

Wenn die Ausreißer, also die ungewöhnlichen Werte, selten sind, ist die Gaußkurve recht spitz, je mehr zum Rand drängen, desto breiter und flacher wird sie. Das heißt, desto weniger genau beschreibt ein Mittelwert wirklich eine große Gruppe. Diese „Breite“ lässt sich durch die Standardabweichung erkennen.

Standardnormalverteilung (Gauß-Kurve)

Die durchschnittliche Körpergröße der männlichen, deutschen Jugendlichen von 176,8 cm zum Beispiel hat eine Standardabweichung von 7,46 cm. Das bedeutet, daß 68,3% zwischen 169,3 cm und 184,3 cm (also: 176,8 +/- 7,46 cm) groß sind. Und für 95% gilt, daß sie zwischen 161,9 cm und 191,7 cm (176,8 +/- (2*7,46cm)) messen.

Das heißt, die Körpergrößen liegen recht dicht zusammen, die Kurve ist noch einigermaßen spitz. Würde die Standardabweichung z.B. 20 cm betragen, dann wären 95% zwischen 1,36 m und 2,16 m groß – eine erkennbar viel breitere Verteilung.

Damit könnte man viel schwerer zum Beispiel standardisierte Kleidergrößen anbieten, Autositze gestalten oder Schulbänke bauen. Nur weil die Größen so dicht zusammenliegen, die Standardabweichung klein ist, ist es möglich, Einheitsstühle anzubieten oder Türklinken in fester Höhe zu montieren.

Die Frage, die sich für die Meilen stellt, ist damit die Breite der Gauß-Glocke. Also die Standardabweichung.

Sähe die Kurve aus, wie die gelbe im Graphen unten, dann wäre der Durchschnitt ein recht präzises Maß, wäre sie aber wie die Blaue, ist der Durchschnitt nahezu aussagelos.

Mögliche Normalverteilung der Meilen

Die blaue Verteilung ist viel wahrscheinlicher, denn es gibt zum Beispiel „normale“ Mitglieder mit keiner Meile auf dem Konto, aber auch einige mit einigen Hunderttausend, mir sind sogar Multimillionäre bekannt – unter den Blue-Membern.

Es muß auch eine Menge an Blue-Membern geben, die ausreichend Meilen nach einigen Jahren zusammen haben, um sich einen Flug oder ein Upgrade leisten zu können.

Das können gar nicht so wenige sein, denn 60% der Meilen werden so eingelöst. Also muß die Streuung der Meilenkontostände schon unter den „Normalmitgliedern“ sehr groß sein.

Das spricht eher für die blaue Kurve – dort habe ich eine Standardabweichung von 10.000 Meilen angenommen, damit lägen 95% der „Normal“-Meilenkonten im Bereich zwischen 0 und 28.697 Meilen. Es mag jeder mal selbst abschätzen, ob das plausibel ist – oder die Abweichung noch größer ist. In meinem Umfeld hat eine (nicht signifikante) Stichprobe eine noch breitere Streuung suggeriert.

Um die Hypothese zu überprüfen, werde ich eine kleine Umfrage erstellen und heute abend oder morgen ins Netz stellen. Dann können Sie mir helfen, Lufthansas Argumentation zu testen.

Wenn die Kurve so breit ist wie die Blaue, bedeutet das, daß das „durchschnittliche“ Miles&More-Mitglied schon statistisch nicht leicht zu fassen ist – weil ein primitver Mittelwert einfach durch die Streuung viel zu ungenau wird und für Vergleichs- oder Argumentationszwecke ungeeignet ist.

Wenn aber der „durchschnittliche“ Meilenkontostand innerhalb eines Levels schon statistisch nicht präzise fassbar ist, dann ist er das erst recht nicht über die verschiedenen Level hinweg. Ganz im Gegenteil, da steigt die Ungenauigkeit weiter. So dürfte bei HON-Circle-Mitgliedern die Standardabweichung leicht in der Größenordnung von 100.000 Meilen liegen.

Mithin lässt sich der Durchschnitt für das Gericht auch nicht fassen. Man kann sich ihm bestenfalls von unten annähren und feststellen, er muß hoch genug sein, damit 60% der Meilen in Flugprämien verwandelt werden können.

Wenn aber 60% der Meilen verflogen werden, dann folgt, daß der „Durchschnitt“ der Meilennutzung verteuert worden ist – und damit wohl auch die Kunden mit „durchschnittlichem“ Einlöseverhalten, denn nur das kann mit „Durchschnittskunde“ gemeint sein, betroffen sind.

1. Runde für mich, 2. für LH?

Heute war die mündliche Verhandlung der Berufung am OLG Köln. Ich sitze nach einigen Interviews jetzt noch am Flughafen, und versuche jetzt mal einen ersten Eindruck für Sie zusammenzufassen.

Der Richter begann die Sitzung mit einer Darstellung seiner Rechtsauffassung, derzufolge das LG Köln in seinem Urteil zu sehr auf den Einzelfall abgestellt hätte, man aber den Durchschnitt aller Kunden betrachten müsse. Und den würde es eben weniger als mich treffen, wenn deren Konto entwertet würde.

AGB seien immer auf den durchschnittlichen Nutzer abzustellen und nicht auf meinen Einzelfall.

Das OLG war weiter der Ansicht, daß die Prämientabelle nicht Bestandteil der AGB sei und daher auch keiner Kontrolle unterläge. Insbesondere sei auch ein Widerspruch gegen eine Änderung nicht möglich, weil das in Punkt 4.4 der AGB nicht vorgesehen ist. Dort bezöge sich das Widerspruchsrecht nur auf die Teilnahmebedingungen, die Prämientabelle sei nicht explizit erwähnt.

Daher sah das Gericht zunächst gute Aussichten, daß Lufthansa die Berufung gewinnen könnte. Das Urteil gibt es allerdings erst am 8.1.2013, vorher dürfen wir uns auch nochmal schriftsätzlich äußern. Möglicherweise können wir damit das Gericht noch umstimmen.

Im Schriftsatz werden wir uns mit den neuen und aus unserer Sicht überraschenden Argumenten des Gerichts auseinandersetzen – und ich werde sie dann hier auch diskutieren, wenn mein Anwalt und ich die Zeit hatten, sie in Ruhe zu durchdenken. Jetzt ist es noch etwas „hektisch“.

Das Gericht hat angekündigt, wegen der grundsätzlichen Bedeutung die Revision zum BGH zulassen zu wollen. Damit ist wohl auch nach einer Entscheidung im Januar noch eine weitere Runde denkbar, die wir dann gegebenenfalls auch nutzen würden. Doch davor ist erstmal ein Urteil nötig.

Das OLG will eine Entscheidung am 08.01.2013 verkünden. Vermutlich wird das schon das Urteil sein, eventuell ergibt sich aber auch weiterer Verhandlungsbedarf am OLG.

Weiterer HON-Vorteil gestrichen?

Ist die Lufthansa dabei, einen weiteren HON Circle Vorteil zu streichen? In der aktuellen LH Exclusive 10/2012, die an alle Statuskunden verschickt wird, heißt es auf Seite 114:

Wussten Sie schon…
…dass Senatoren und HON Circle Member mit dem Senator Premium Award Zugriff auf jeden noch zum Verkauf stehenden Sitzplatz haben, selbst wenn eine Flugprämienbuchung auf dem gewünschten Flug nicht mehr möglich ist?
Bitte buchen Sie den Senator Premium Award telefonisch bei Ihrer Senator Hotline oder beim HON Circle Service.
Konditionen:

• Der Meileneinsatz beträgt 150% der regulären Flugprämie
• […]
• Auch für Upgrade-Prämien in Business Class und Oneway-Flugprämien einsetzbar
• Gilt auch für Prämien von Begleitpersonen, d.h. Familienangehörige und Lebenspartner, wenn der Senator bzw. HON Circle Member ein bezahltes Ticket für den gleichen Flug besitzt
• Nicht kombinierbar mit Companion Award und Kinderflugprämien
• […]

Die Information ist, trotz Fußnoten, nicht eindeutig. Denn auf der Miles&More Homepage wird zwischen Senator Premium Award und erhöhter Flugprämienverfügbarkeit für HON Circle Member unterschieden:

Senatoren können für 150% der Meilen jeden verfügbaren Sitz buchen, wohingegen HON Circle Member für sich und bis zu drei Begleiter bis 14 Tage vor Abflug noch einen Platz bekommen, wenn es in der jeweiligen Kabine überhaupt noch Plätze gibt.

Und das steht im Widerspruch zur Ankündigung im LH Exclusive. Der Widerspruch lässt sich auf zwei Arten auflösen: Entweder hat die Redaktion der LH Exclusive sich unpräzise ausgedrückt oder dem HON Circle wurde ein weiterer Vorteil gestrichen. Zur Erhöhung der Exklusivität?

Sollte es eine Änderung der AGB für den HON Circle sein, wäre sie meiner Ansicht nach nicht korrekt kommuniziert, wenn es nur ein Tippfehler war, zeigt er ergänzend, daß die LH Exklusiv ungeeignet ist, um wirksam Änderungen an Miles&More zu kommunizieren, da durch die redaktionelle Darstellung wesentliche Informationen verfälscht sein könnten.

Die Fragen, die die Meldung in der LH Exklusiv aufwirft, zeigt das Hauptproblem wieder: Lufthansa hat massiv Vertrauen verloren. Früher hat man die Kunden ordentlich informiert, keine Änderungen durch die Hintertür eingeführt und so keinen Raum für Mutmaßungen geschaffen. Da wäre jeder von einer unpräzisen Darstellung im Heft ausgegangen und es hätten mich nicht mehrere HON Circle Mitglieder angeschrieben, ob ich dazu schon etwas wüßte.

Es wird Zeit für Lufthansa, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen. Wie wäre es z.B. mit einer offiziellen Reaktion auf die unpräzise Meldung in der LH Exklusiv?

Wochenrückblick

Einen Tag verspätet, der Wochenrückblick. Das liegt daran, weil ich gestern noch den offenkundig schlecht und irreführend gestalteten Online-Buchungsvorgang bei Lufthansa zeigen wollte:

Wählt man auf der Strecke Frankfurt Tel Aviv First Class aus, so downgradet das System den Kunden ohne Warnung in die Business Class. Da die teuerste gewählt wird, ist noch nicht einmal anhand des Preisunterschiedes erkennbar, daß die gewünschte Kabinenklasse nicht existiert. In Anbetracht der geringen Kulanz von Lufthansa bei Buchungsfehlern hinterlässt das einen sehr negativen Eindruck.

Das fiel mir auf, weil ich nach einer Warnung im Buchungssystem suchte: Lufthansa hat auf dieser Strecke den A330 mit der interkontinentalen Business Class durch einen A321 mit der unbequemen Europakabine, Spottname „Campingstuhl“, ersetzt. Doch obwohl es eine außereuropäische Strecke ist und somit andere Erwartungen geweckt werden, gibt es keinen Hinweis auf das erheblich schlechtere Produkt. Ganz im Gegenteil, im Passage Magazin wird zynisch festgestellt, daß die Flugbegleiter wohl den Unmut der Kunden abbekämen.

Zynisch und mitarbeiterverachtend war auch der angebliche Kommentar von Kay Kratky, daß man trotz Streiks Gewinn gemacht hätte. Ein Streik, der laut Lufthansa schon am ersten Tag Millionenschäden verursacht habe, allein für den letzten Streiktag rechnen die Medien mit ca. 20 Millionen € Schaden.

Da steht es schlecht um die Ehrlichkeit bestellt: Denn entweder wurde die Presse mit Fehlinformationen versorgt oder Kratkys unsozialer Kommentar war auch noch inhaltlich falsch. Keines lässt Lufthansa in einem guten Licht.

Überhaupt, die Streikkommunikation lies viele Fragen offen: Wäre es wirklich nur um 3,5% gegenüber 5% mehr Gehalt gegangen, hätte sich der Streik für Lufthansa nie gerechnet. Ich werde nächste Woche mal die Forderungen und Angebote gegenüberstellen, dann wird offensichtlich: Die 3,5% waren vom Vorstand geschickt als Highlight herausgepickt, sie bezogen sich nur auf das Grundgehalt. Die wahre Differenz war viel größer.

Durch diese schlechte Kommunikation und den schlechten Umgang mit ihnen, konnten viele Kunden den ersten Streik der Flugbegleiter verstehen und üben selbst Kritik am Vorstand.

Die Solidarität war beidseitig, ein Streikplakat der Flugbegleiter sprach deutlich die Meilenentwertung an, auch die Kommunikation der UFO war: „Wir streiken für Lufthansa, nicht gegen sie.“

Und so meldeten sich auch bei mir viele verärgerte Flugbegleiter und andere Lufthansa-Mitarbeiter, und bedankten sich für meine Darstellung der Probleme der Lufthansa, die sie vielfach ähnlich sehen.

Der Vorstand derweil nutzte den Streik geschickt für eine neue Verschlechterung bei Miles&More: Während alle abgelenkt waren, reduzierte man Meilengutschriften bei StarAlliance-Partnern ohne Ankündigung.

Gleichzeitig wurden, meines Erachtens wiederum vertragswidrig und unzureichend kommuniziert, die benötigten Meilen, um innereuropäisch Steuern und Gebühren zu zahlen, angehoben.

Die Meilen sind mein eigentliches Thema – so gab es diese Woche auch wieder eine Prüfung der Flugprämienverfügbarkeit. Auch da scheint Lufthansa nicht mit offenen Karten zu spielen: Als verfügbar angezeigte Flugtage werden zunächst nur als Warteliste eingebucht, die dann trotz völlig leerer Kabine nicht bestätigt wird.

Auch in Sachen meines Verfahrens gab es Neuigkeiten: Der Berufungstermin ist nun am 20.11.2012.

Überblick: Meilenwert und Bilanzierung

Im Rahmen meines Verfahrens kam auch die Frage auf: Wieviel ist eine Meile wert? Und wie hat sich der Meilenwert durch die Entwertung verändert?

Der Wert einer Meile variiert, je nach Nutzungsart. Und interessanter Weise auch nach Blinkwinkel: In der Bilanz verhält sich die Wertentwicklung der Meilen anders als aus Kundensicht. Das ist widersinnig, denn nach nach dem Bilanzierungsstandard IFRIC13 sollten Meilen mit dem Mittelwert der sonst zu erzielenden Erlöse bewertet werden. Mithin also zum Wert der Kaffeemaschine aus dem Worldshop oder eben eines First Class Round-The-World Tickets.

Überraschend ist auch die Bandbreite: Meilenspenden an die HelpAlliance scheinen nur 0,1 €-Cent / Meile wert, ein First-Class-Flug mit Companion-Award ist gut das 66-fache wert, nämlich 6,67 €-Cent / Meile. In einem Vergleich hat Lufthansa sogar 8,8 €-Cent pro Meile ausbezahlt, in einem kürzlichen Verfahren vor dem AG Köln berichtete mir der Kläger, habe die Vertreterin der Lufthansa einmal einen Meilenwert von 1 €-Cent (50.000 Meilen = 500 €), anschließend einen von 2,5 €-Cent behauptet (8.000 Meilen = 200 €). In LG Kön 14 O 245/11 sprach Lufthansa schriftsätzlich von 2,77 €-Cent.

Andererseits bilanziert Lufthansa Meilen aktuell zu 0,8 €-Cent / Meilen.

Diese breiten Schwankungen zeigen für mich: Lufthansa weiß selbst nicht, was eine Meile wert sein könnte. Wie soll sich dann ein Kunde zurechtfinden?

Und wie ein Aktionär? Die Meilen sind Verpflichtungen für künftige Leistungen und müssen in der Bilanz ausgewiesen werden, sie bestimmen also maßgeblich den Unternehmenswert, darüber den Aktienkurs und die Kreditwürdigkeit.

Ironischer Weise ist der bilanzierte Wert der Meilen gestiegen, obwohl sie nach außen weniger wert sind. Dafür kann es eine plausible Ursache geben: Erst 2008 wurde die Bewertung nach IFRIC13 eingeführt, davor war Lufthansa diesbezüglich freier. Vor 2008 war daher eine Meile mit ca. 0,5 €-Cent bilanziert, durch die Umstellung stieg der Wert auf jetzt 0,8 €-Cent.

Bei rund 200 Milliarden Meilen werden aus lächerlich klingenden 0,3 €-Cent stolze 600 Millionen €. Das entspricht dem Wert von 8 Flugzeugen A320neo (Listenpreis) oder 4 der riesigen A380 zum realen Einkaufspreis. Also durchaus ein Kostenfaktor, bei dem selbst Großunternehmen schlucken müssen.

Damit würde ein Anreiz bestehen, die Bewertung nach IFRIC13 zunächst zu unterschätzen, um das Unternehmen bei der Umstellung nicht zu sehr zu belasten. Das würde erklären, warum trotz meßbarer Entwertung der Meilen aus Kundensicht, die sich aus Marktpreisen der zu erwerbenden Produkte ergibt, der Bilanzwert gestiegen ist, der auch auf Ticketpreisen beruhen sollte.

Denn dann wäre durch die Entwertung der reale Wert einer Meile dichter an den Bilanzwert gerutscht, die Differenz, die aus Unternehmensmitteln aufgebracht werden müßte, schrumpft.

Um diese Hypothese verifizieren zu können, habe ich auf der Hauptversammlung Dr. Franz einen Berg Fragen gestellt. Da konnte er mir nicht aus, bei einigen Punkten hat er sich zwar gewunden, gab auch teils Falschauskünfte, aber im Kern mußte er viele Schätzungen, die ich vorher angestellt hatte, bestätigen.

Daraus lässt sich abschätzen, ob die Bilanzierung der Meilen stimmen kann: Bis auf den Gegenwert einer Flugprämie sind alle Faktoren bekannt. Durch einfaches Umformen ist dann offensichtlich, daß Flugprämienmeilen maximal 1,35 €-Cent wert sein dürfen, damit ein mittlerer Meilenwert über alle Prämienarten von 0,8 €-Cent in der Bilanz noch möglich ist.

Dabei sind die 1,35 €-Cent schon das Maximum, da alle anderen Werte minimal gewählt sind. Wahrscheinlicher ist also ein niedrigerer Durchschnittswert für die Flugprämien.

Bei First Class Preisen von bis zu 6,67 €-Cent / Meile und 3,71 €-Cent / Meile in Business erscheint der Schnitt recht niedrig. Selbst in Economy lässt sich mit Companion Award der Wert einer Meile auf der passenden Strecke noch auf 1,30 €-Cent heben.

Wenn also nicht alle Lufthansakunden völlig unökonomisch handeln und innereuropäisch ihre Meilen zu einem negativen Wert in Economy verfliegen, scheint die Bilanzierung unlogisch.

Auch der Verkaufspreis der Meilen deutet das an: Wenn Kunden bereit sind, zwischen 2,42 €-Cent und 3,5 €-Cent für eine Meile zu zahlen, müssen sie einen entsprechenden Nutzwert haben. Der Nutzwert ergibt sich ganz einfach im Verhältnis zum Kaufpreis eines entsprechenden Tickets.

Dazu kommt noch: Ausgerechnet die besonders wertvollen First Class Prämien verknappt Lufthansa, viele Leser berichten mir, schon seit langem auch Schwierigkeiten beim Buchen von Business Class Prämien zu haben. Auch das können (unfeine) Maßnahmen sein, den gewünschten Durchschnittspreis zu erzwingen.

Es spricht also vieles dafür, daß die Hypothese einer zu geringen Bewertung der Meilen zutreffen könnte. Ob das den Verdacht einer Bilanzfälschung begründet, wie ein Anwalt in einer Strafanzeige mit Rechenfehlern behauptet, oder ob das noch zulässige Bewertungsfragen sind, wird wohl ein Gericht herausfinden. Möglicher Weise auch, ob eine Verknappung von Prämien so zulässig ist oder die Kunden so getäuscht wurden.

Wochenrückblick

Das wöchentliche Ritual: Der Wochenrückblick.

Diesmal ging es hauptsächlich um die Bilanzierung der Meilen: Dabei stellte sich heraus, daß Dr. Franz auf der Hauptversammlung den Aktionären falsche Angaben gemacht hat.

Und weil Lufthansa behauptet, keine Ahnung zu haben, wieviele Meilen im Jahr umgesetzt werden, habe ich das abgeschätzt. Demzufolge entsprachen die 2011 eingelösten Meilen 1% des Jahresumsatzes. Es lohnt sich der Vergleich mit dem Gewinn pro Flugmeile und Passagier.

Wenn meine Vermutung stimmt, daß die Meilen zu niedrig bewertet sind, hat Lufthansa ein hohes Interesse daran, daß Kunden Meilen in der für sie ungünstigen Economy oder für Upgrades einlösen. Das erklärt den 3. Platz im „Award-Platz-Verfügbarkeitsranking“ einer amerikanischen Beratungsfirma – das erhebliche Fehler aufwies, denn die Studie hat sich nur auf Economy-Flüge beschränkt. Und die kosten bei Lufthansa dank hoher Steuern und Gebühren teils mehr als Bezahltickets.

Ein letzter „Ausläufer“ der Diskussion über die neue Business-Class fand sich auch noch: Second-Hand-Eindrücke vom Lufthansa Hautnah Event.

Am häufigsten gelesen haben Sie übrigens in der letzten Woche:

• Second-Hand-Eindrücke vom Lufthansa Hautnah Event
• Der Meilencashflow
• Carsten Spohr: Neue Business schafft Stammkunden
• Neue Business-Class unbequem?
• Schräge Flugprämien
• Franz’ Fehlannahmen
• Irrationalität dank Miles&More
• Bilanzierung der Meilen
• Verfahren
• Strafanzeige
• Bloß nicht zu früh kommunizieren: Neue Gebühren

Franz‘ Fehlannahmen

Auf der Hauptversammlung habe ich ja einige Fragen gestellt. Manche Antworten des Vorstandsvorsitzenden irritieren da schon einen kritisch denkenden. Da mittlerweile die Mitschriften der Lufthansa eingetroffen sind, kann ich sie daraus „verbürgt“ zitieren.

Es hat aus Sicht des Unternehmens gar keine Meilenentwertung stattgefunden.

Da sprechen die nackten Zahlen eine andere Sprache: Vergleich vorher / Nachher.

Und dann fing er an, dieses unerträgliche, markt- und realitätsferne Gerede von „One-Way ist billiger geworden„.

Sie fragten auch danach, wie viele Meilen im Schnitt pro Jahr erflogen und in Prämien umgesetzt werden. Was gibt es für einen Cashflow bei Meilen? – Technisch vollziehen wir – das ist vielleicht ganz wichtig – den Weg einer einzelnen Meile, wann sie an den Kunden geht und wann sie wieder zurückkommt und eingelöst wird, gar nicht nach. Wir können daher nicht sagen, wie viele der im Jahr erflogenen Meilen dann auch im gleichen Jahr zu Prämien umgesetzt werden und welcher Cashflow sich speziell daraus ergibt.

Das ist der Versuch, den Aktionär für hirntod zu verkaufen. Passt natürlich gut zur angeblichen Nicht-Entwertung, die 3,6 Milliarden € Schaden verursacht hat, aber ist inhaltlich sowas von hochnotpeinlich, daß es weh tut.

Entweder weiß Lufthansa, wieviele Meilen pro Jahr verdient und ausgegeben werden, oder das gesamte Geschäftsmodell von Miles&More ist Glücksspiel.

Dann noch die Frage, wie intern Meilentickets in Economy, Business und First Class verrechnet werden. Dazu die Antwort, daß die Meilen im Grundsatz gemäß dem aktuellen IFRIC-13 Bilanzwert von 0,78 €-Cent verrechnet werden.

Wer schon jemals einen Taschenrechner richtig herum in die Hand nehmen konnte, weiß, daß bei einem Meilenwert im WorldShop und bei Upgrades jeweils deutlich unter 0,78 €-Cent und einem Gesamtmittelwert der bilanzierten Meilen, inklusive Verfall, von 0,80 €-Cent, nie im Leben der Mittelwert für Flugprämien bei 0,80 €-Cent liegen kann.

Er muß darüber liegen.

Also ist die Antwort auch falsch.

Herr Dr. Franz, da ernennen Sie mich bei gleicher Gelegenheit zum Experten, um dann zu versuchen, Ihre Aktionäre, Kreditgeber und mich mit solch dahergeredeten, entschuldigen Sie die Deutlichkeit, Unfug abspeisen zu wollen?

Bilanzierung der Meilen

Die Bilanzierung der Meilen bleibt wichtig. Daher werde ich da noch ein bißchen herumrechnen. Es geht schließlich um bis zu vier Milliarden €. Das sind grob 8-10 Airbus A380-800, 10-12 747-8i, runde 100 mal der Verlust, den Lufthansa nach eigener Rechnung aus dem Nachtflugverbot in Frankfurt erleidet, 40 mal die ausgeschüttete Dividende oder das fünffache des operativen (!) Gewinns 2011, von dem dann wegen anderer Zahlungen nichts mehr übrig blieb. Oder auch 1/7 des Jahresumsatzes 2011. 4 Milliarden sind gerade der aktuelle Börsenwert der Lufthansa.

Anders gesagt: Schon ein kleiner Bilanzierungsfehler kann für Lufthansa heftige Folgen haben. Ein halber Cent pro Meile kostet insgesamt eine Milliarde €. In der Argumentation von Dr. Franz bezüglich der Bewertung der Meilen waren ein paar Lücken, das fing schon beim Cash-Flow an.

Mit den Zahlen von der Hauptversammlung kann ich jetzt meine bisherigen Abschätzungen dank der neuen Daten besser „justieren“.

Bekannt ist, daß 0,5% der Meilen mit dem Verkaufspreis unter Partnerunternehmen bewertet werden. Der liegt nach meinen Informationen bei ca. 1-1,5 €-Cent, für die Abschätzung setze ich die Untergrenze an.

Von den nicht verfallenden Meilen gehen 25-30% in den WorldShop, 15% werden in Upgrades und die restlichen 55-60% für Flugprämien umgesetzt.

Für den WorldShop hat Dr. Franz meine Bilanzwertrechnung bestätigt, das heißt hier sind 0,27 – 0,30 €-Cent plausibel. Ich nehme für meine Abschätzung die untere Grenze an.

Für Upgrades gibt es durch die Upgradevoucher eine Abschätzung von 0,14 €-Cent / Meile.

Nicht bekannt ist, welcher Anteil der Meilen verfällt. 6% der Kunden sind vor Meilenverfall geschützt, das dürften die Kunden mit einem „vollen“ Meilenkonto sein. Daher folgere ich, daß mindestens 25% der Meilen vor dem Verfall geschützt sind, also sicher nicht verfallen.

Mit den Annahmen aus diesem Artikel ist es auch plausibel, von maximal 10% Meilenverfall auszugehen.

Aus den Werten lässt sich abschätzen, mit welchen Betrag Lufthansa Flugprämien im Mittel bewertet. Dabei habe ich die Werte für die anderen Meilen immer so gewählt, daß ein Maximalwert für die Flugprämie herauskommt.

Aus 10% Verfall und dem aktuell bilanzierten Wert der Meilen folgt, daß der aktuelle, Verfall bereinigte, durchschnittliche Meilenwert bei 0,888 €-Cent liegt.

Damit gilt:

0,5% * 1 Cent + 30% * 0,27 Cent + 15% * 0,14 Cent + 54,5% * Flugmeile = 0,888 Cent

Damit müßte eine Flugprämienmeile im Schnitt über alle Klassen mit maximal 1,35 €-Cent bewertet sein, damit der aktuelle Bilanzwert korrekt ist. Das gilt unter der Prämisse, daß auch die Upgrades mit 0,14 €-Cent korrekt niedrig bewertet sind.

Weil ich alle „bekannten“ Werte niedrig geschätzt habe, bedeutet das, daß Lufthansa bei der Bewertung der Flugprämien bei mir besonders gut wegkommt, weil ich so einen großen Spielraum kalkuliert habe.

Wer den Flugprämienwert mit dem Meilenwert aus Kundensicht vergleicht, stellt aber fest, daß er für einen Durchschnittswert noch sehr weit entfernt ist.

IFRIC13 nutzt ein dem Kundenwert vergleichbares Kalkulationsverfahren: Das Unternehmen muß die alternativ zu erzielenden Umsatzerlöse bilanzieren. Die Rechnung werde ich demnächst hier aufmachen.

Gleichzeitig zeigt meine Rechnung auch, daß Dr. Franz auf der Hauptversammlung irrte, als er behauptete, die Flugprämien wären korrekt nach IFRIC-13 mit 0,78 €-Cent bewertet. Denn die bilanzierten 0,78 (bzw. 0,8) €-Cent sind der durchschnittliche Wert über alle Nutzungsarten der Meilen.

Es scheint also noch einige Probleme bei der Bilanzierung der Meilen zu geben.

Unlogische Bilanzierung von Kaufmeilen

In der Stellungnahme der Verwaltung zu meinem Gegenantrag für die Hauptversammlung heißt es, daß ca. 0,5% aller bilanzierten Meilen Kaufmeilen wären. Also Meilen, die Kunden zu hohen Preise käuflich erworben hätten.

Diese Meilen würden mit dem Kaufpreis bilanziert. Der günstigste Preis pro Meile liegt bei 2,42 €-Cent. Also sind rund eine Milliarde Meilen 24,2 Millionen € wert. Das sind 1,5% des gesamten, bilanzierten Meilenvermögens der Kunden.

Dann sind die restlichen bilanzierten Meilen im Mittel keine 0,8 €-Cent mehr wert, sondern nur noch 0,79 €-Cent. Das erhöht nicht unbedingt die Plausibilität der Stellungnahme des Vorstandes zu meinem Gegenantrag.

Nebenbei überrascht mich, daß eine Milliarde Meilen Kaufmeilen sind, die auf Halde liegen. Jeder Kunde darf maximal 12.000 Meilen pro Jahr kaufen. Ein Meilenkauf lohnt sich nur, wenn man direkt einen Flug buchen will, denn die Kaufmeilen sind vergleichsweise teuer. Sie zu parken ist also unökonomisch. Also scheinen Kunden Meilen zu kaufen und dann den gewünschten Prämienflug nicht buchen zu können.

Ist die Milliarde Kaufmeilen auf Halde ein Indiz für schlechte Prämienverfügbarkeit, Dr. Franz‘ Schweizer Kunden-Desaster?